物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)

1、物業(yè)管理中的禮儀接待管理和效勞禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，表 達了時代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達了人們的文化層次和文明程 度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來表達 的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié)，而且有利 于社會的健康開展。物業(yè)管理行業(yè)屬于效勞業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人效勞 是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好效勞中， 講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待效勞工作的宗旨是 “賓客至上、 效勞第一， 就是要在管理和效勞中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、 用戶留下美好印象，做到禮

2、貌效勞、微笑效勞、周到效勞。物業(yè)管理禮儀接待效勞工作必須注意以下幾點：1、注意禮節(jié)、講究原那么。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服 務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以 要在接待中既堅持原那么，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對 待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待效勞來取 得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待效勞工作中，業(yè)主或用戶 可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容 待人。根本禮節(jié)禮儀接待效勞工作中最根本的禮節(jié)有兩大類：一類是表達在語言 上的

3、禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是表達在行為 舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。一稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指效勞接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信 息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。1、最為普通的稱呼是“先生 、“太太和“小姐 。當(dāng)我們得悉 客戶的之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重 視。2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生一詞前冠以職位或 職稱，如“總裁先生 、“教授先生等。注：在效勞接待工作中，要切忌使用“喂來招呼賓客。即使賓客 距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。二問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指效勞接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對 象，用不同的禮貌

4、語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以 說“再見、您請、慢走等。3、賓客假設(shè)患病或感覺不舒服，那么需要表示關(guān)心，可以說“請多 保重，“是否要我去請醫(yī)生來等。三應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指效勞接待中在答復(fù)賓客問話時的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè) 身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不 能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠； 反響遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。2、如果賓客的語速過快或模糊不清，可以說“對不起，請您說慢

5、 一點或“對不起，請您再說一遍好嗎？ ，絕不能表現(xiàn)出不耐 煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。3、對于一時答復(fù)不了或答復(fù)不清的問題，可先向賓客致歉，待查 詢或請示后再向問詢者作答，凡容許賓客隨后作答之事，屆時 一定要守信。4、答復(fù)賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲 音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到 多人問詢時，要沉著不迫的一一作答。5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理 要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧 ，“很抱 歉，我們無法滿足您的這種要求 ，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商 量一下等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6

6、、對待賓客稱贊你的良好效勞時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦 冷靜，微笑、 謙遜的答復(fù)，“謝謝您的夸獎 ，“這是我應(yīng)該做的 等。也反映了接待的規(guī)格和四 迎送禮節(jié) 迎送禮節(jié)是指禮儀接待效勞人員在迎送賓客時的禮節(jié)， 這種 禮節(jié)既能表達我們對賓客的歡迎和重視，效勞的周到。1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言 和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助， 并隨時采取應(yīng)急措施。2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和效勞人員在大廳或 門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容 滿面。五 操作禮節(jié)?引導(dǎo)1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持 2-3 步，隨

7、 著客人的步伐輕松地前進。2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請留神 。3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來 、“這邊請、“里邊請等禮 貌用語。4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的前方，距離約半步。、 儀表、儀容和儀態(tài)一 儀表、儀容儀表、儀容的根本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布 鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號牌或胸牌， 工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化裝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。二 儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求：1、 站姿： 根本要求是“站如松 。正確站姿的要領(lǐng)是：上

8、身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩 平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢 或懶散的樣子。2、 坐姿 根本要求“坐如鐘 。根本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平 落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿 根本要求“行如風(fēng) 根本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶 微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢與賓客談話時， 手勢不宜過多， 動作不宜過大， 不要手舞足蹈。 在引路、指示方向時，切忌用手指指點。5、表情面帶笑容， 微笑效勞有利于雙向的感情交流， 有利于更好的工 作，要樹立“笑迎天下客的良好風(fēng)氣。

9、微笑的要求：1、 微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2 、 雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。三、 常用禮貌用語 一、接聽 時：您好 您好，星河天街物業(yè)公司 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時 對不起，先生，您剛剛講的問題我沒聽清楚， 請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？對不起，先生，我把您剛剛說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？當(dāng)對方要找的人不在時 對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。二、打出 時 先生，您好，我是星河天街物業(yè)公司，麻煩您找 * 先生。 當(dāng)要找的人不在時您能替我轉(zhuǎn)告他

10、嗎？謝謝您，再見三、用戶 投訴時 先生，您好！星河天街物業(yè)公司。請問您是哪家公司業(yè)主？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？ 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 * 時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。 很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。 四、用戶來訪投訴時 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時 對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會 把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時對不起， 讓您久等了， 我會馬上把您的意見反響到有關(guān)部門處理， 大約在 * 時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。五、用戶室內(nèi)工程報修時您好，效勞中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？您可以留下您的和聯(lián)絡(luò) 以方便維修嗎？ 謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一 個答復(fù)。六、收費管理時 先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費 * 元、上月電費 * 元、維修費 * 元 收您 * 元，找回 * 元。這是您的發(fā)票，請保管好。 謝謝您，再見。七、用戶 咨詢管理費時 先生，您好！請問有什么可以幫助的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌?。貴公司 *月份的管理費 *元、電費 * 元、維修費 *元、