稅控裝置服務(wù)規(guī)范

1、稅控裝置效勞標(biāo)準(zhǔn)第一章稅控裝置銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)總那么第一條：制定目的為保障北京市地稅局稅控收款機(jī)工程的順利實(shí)施， 協(xié)助北京各地方稅務(wù)機(jī)關(guān) 做好稅控裝置的推廣和應(yīng)用工作，為納稅人提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效、完善的效勞， 上海普天郵通科技股份以下簡稱上海普天與上海普天在北京地區(qū)唯 一指定的稅控代理商北京安平泰道科技開展以下簡稱安平泰道本著“老實(shí)守信，認(rèn)真負(fù)責(zé)的效勞宗旨，依據(jù)北京市地方稅務(wù)局?關(guān)于加強(qiáng)國標(biāo)稅 控收款機(jī)效勞管理有關(guān)問題的通知?之精神，就稅控收款機(jī)及相關(guān)設(shè)備的銷售和 效勞，特制定稅控裝置銷售效勞標(biāo)準(zhǔn)以下簡稱效勞標(biāo)準(zhǔn)。第二條：適用范圍本效勞標(biāo)準(zhǔn)適用于上海普天和安平泰道及在各地區(qū)所建立的附屬機(jī)構(gòu)

2、包括技術(shù)效勞中心、效勞站等。適用產(chǎn)品包括在北京市地稅局稅控收款機(jī)招標(biāo)選型 中中標(biāo)的稅控收款機(jī)系列產(chǎn)品。第三條：內(nèi)容簡述技術(shù)效勞工作的內(nèi)容貫穿于稅控裝置推廣的整個(gè)過程。 由于技術(shù)效勞工作的 廣泛性和重要性，本效勞標(biāo)準(zhǔn)以過程標(biāo)準(zhǔn)化控制的方式， 對(duì)技術(shù)效勞工作進(jìn)行規(guī) 范化管理。稅控裝置的技術(shù)效勞工作按照售前、售中、售后和設(shè)備平安管理的根本工作 流程實(shí)施，本效勞標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了這四大局部內(nèi)容。 在每一局部內(nèi)容中，闡述了效勞 工作的各項(xiàng)根本要求，標(biāo)準(zhǔn)了效勞工作的詳細(xì)操作流程，統(tǒng)一了效勞質(zhì)量記錄的 格式和管理方法。本效勞標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)作為對(duì)技術(shù)效勞質(zhì)量考核的標(biāo)準(zhǔn)。 第四條：效勞理念實(shí)現(xiàn)客戶滿意；追求效勞領(lǐng)先；促進(jìn)持久

3、雙贏。 第五條：效勞宗旨技術(shù)為本；用戶至上；老實(shí)守信；認(rèn)真負(fù)責(zé)。第六條：效勞目標(biāo)效勞投訴率小于 10PPM ;效勞不滿意率小于10PPM ;效勞遺漏率小于10PPM。第七條：效勞標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品群眾化、機(jī)構(gòu)本地化、效勞一體化、行為標(biāo)準(zhǔn)化。第八條：效勞承諾以多元化的快速響應(yīng)機(jī)制為稅務(wù)機(jī)關(guān)和企業(yè)用戶提供科學(xué)統(tǒng)一， 及時(shí)周到的24 小時(shí)全天候的效勞。第九條：產(chǎn)品三包凡稅控收款機(jī)自售出之日起， 因產(chǎn)品自身質(zhì)量出現(xiàn)問題的， 一個(gè)月內(nèi)可 以選擇退貨、調(diào)換或修理;三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn) 3 次以上不同機(jī)器故障人為操作不當(dāng)或成心破壞除外 的，可以選擇調(diào)換或修理;一年內(nèi)連續(xù)出現(xiàn) 3次以上相同故障，經(jīng)修理仍不能排除的， 可以選擇

4、調(diào) 換;三包期間免費(fèi)修理包括更換器件 , 產(chǎn)品出保后，上海普天愿意繼續(xù)為納稅戶提供終身維修效勞。第十條：措施保障為保障各地區(qū)效勞體系的正常運(yùn)作，各效勞網(wǎng)點(diǎn)必須經(jīng)過上海普天的認(rèn)證，并注冊(cè)備案；所有效勞人員上崗前必須經(jīng)過上海普天的培訓(xùn)及考核， 經(jīng)當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)備案后，持證上崗。安平泰道會(huì)同上海普天對(duì)各地區(qū)效勞體系具有監(jiān)督、評(píng)測及處理善后的全權(quán)責(zé)任。第二章稅控裝置銷售效勞體系第二節(jié)效勞體系架構(gòu)第十一條：整體結(jié)構(gòu)備件管理中心各地區(qū)銷售效勞中心效勞站第十二條：效勞單位組織結(jié)構(gòu)第三節(jié)效勞體系概述第十三條：上海普天總部在銷售和效勞管理體系中負(fù)責(zé)全面管理、 負(fù)責(zé)制定 相應(yīng)措施以及負(fù)責(zé)對(duì)全國各地的效勞網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行考核

5、； 并為各地區(qū)的技術(shù)效勞體系 提供技術(shù)授權(quán)、資格審定、技術(shù)支持和技術(shù)效勞；并負(fù)責(zé)商務(wù)、物流和技術(shù)協(xié)調(diào)。第十四條：上海普天北京技術(shù)效勞中心作為上海普天北京地區(qū)稅控產(chǎn)品 銷售和效勞的技術(shù)支持中心，為效勞商提供技術(shù)支持和備品備件支持， 同時(shí)也承 擔(dān)著上海普天對(duì)效勞商在北京地區(qū)銷售和效勞質(zhì)量的監(jiān)督管理責(zé)任。第十五條：北京安平泰道科技效勞作為上海普天在北京地區(qū)的唯一 代理銷售和效勞商，安平泰道公司以及在北京地區(qū)所負(fù)責(zé)的地區(qū)建立的效勞機(jī)構(gòu) 為北京地區(qū)的各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)以及納稅戶提供直接的稅控收款機(jī)產(chǎn)品銷售和售后 效勞。第十六條：備件效勞中心是上海普天在北京建立的稅控產(chǎn)品維修備品、備件管理中心，為各效勞單位和終

6、端用戶提供稅控產(chǎn)品的效勞配件。第十七條：呼叫效勞中心是上海普天在北京建立并委托效勞單位管理的客戶呼叫效勞管理中心，為終端用戶提供咨詢、效勞、投訴等效勞內(nèi)容。第三章稅控裝置售前效勞工作標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)售前工作流程參見附件一第五節(jié)呼叫中心的建立第十八條：通訊狀況系統(tǒng)目前使用AVAYA交換機(jī)作為通信平臺(tái)，共設(shè)置了 1條30B+D數(shù)字中 繼、8路IVR交互式語音應(yīng)答、8個(gè)人工座席，每人工座席有電腦一臺(tái)，耳機(jī)式 一部。業(yè)務(wù)系統(tǒng)由程控交換機(jī)PBX、自動(dòng)呼叫分配ACD、交互式語 音應(yīng)答IVR 、計(jì)算機(jī)語音集成CTI、全程錄音設(shè)備Call Logging、客戶關(guān) 系管理CRM 、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系

7、統(tǒng)以及座席業(yè)務(wù)代 表等業(yè)務(wù)組成，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖：0E K.W通過建立客服中心，主要實(shí)現(xiàn)以下功能:IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)：客戶通過外線，接入呼叫中心系統(tǒng)，先通過IVR 讓客戶選擇效勞工作流 。來電顯示及客戶定位：客戶 打入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將客戶來電顯 示在坐席屏幕上，并通過來電號(hào)碼識(shí)別新老客戶，如是老客戶，系統(tǒng)自 動(dòng)將數(shù)據(jù)庫中的客戶信息顯示到屏幕上，如是新客戶，可由坐席將客戶 信息輸入系統(tǒng)。來電同時(shí)，可以根據(jù)被叫號(hào)碼，判斷來話者身份，同時(shí)顯示在屏幕上。根據(jù)用戶編號(hào)，建立工單?？驮V來電記錄：客戶來電通過 IVR 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)分配到客訴 項(xiàng)后，坐席客戶投訴管理客戶投訴一覽表，投訴建檔，投訴

8、歸檔，查 詢、刪除 呼叫統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量分布情況、考核業(yè)務(wù)員的工作量、 統(tǒng)計(jì)設(shè)備的使用情況、某時(shí)間段內(nèi)坐席任務(wù)比擬和同類咨詢?nèi)蝿?wù)統(tǒng)計(jì)等 對(duì)座席員進(jìn)行錄音監(jiān)聽、對(duì)座席員的電腦屏幕監(jiān)控；中繼線、IVR、排隊(duì)隊(duì)列、座席員信息可以同步顯示在監(jiān)控席屏幕上。 第十九條：受理流程根據(jù)業(yè)務(wù)需求專門為效勞熱線設(shè)立了 3 組效勞座席如產(chǎn)品銷售、售后效勞、 投訴受理，每個(gè)座席都有座席電腦。所有撥打熱線的 通過交換機(jī)的 UCD 分配到IVR系統(tǒng)的前4個(gè)端口，IVR端口受理后語音提示用戶“歡送撥打XX熱 線，產(chǎn)品銷售請(qǐng)按 1，售后效勞請(qǐng)按 2，投訴請(qǐng)按 3， IVR 系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵 選擇，按各工作組的

9、ACD 方式將來話轉(zhuǎn)接到該工作組的某個(gè)座席 上，如該 工作組暫時(shí)沒有空閑座席， 那么語音提示用戶等待并播放音樂， 一旦有座席空閑那么 自動(dòng)將該用戶 轉(zhuǎn)接到空閑座席。如下流程示意圖所示：N空閑Y轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席NN無人登錄忙轉(zhuǎn)分機(jī)2001輸入效勞專線號(hào)碼轉(zhuǎn)無卡用戶組12N空閑不超過三次NY超過三次輸入錯(cuò)誤， 請(qǐng)重新輸入請(qǐng)輸入效勞專線號(hào)碼，#號(hào)結(jié)束，無專線號(hào)碼請(qǐng)按*號(hào)二數(shù)據(jù)庫驗(yàn)證轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席轉(zhuǎn)分機(jī)2021轉(zhuǎn)無卡用戶組12YY轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席掛機(jī)掛機(jī)掛機(jī)根據(jù)不同級(jí)別轉(zhuǎn)入不同座席組掛機(jī)根據(jù)效勞專線號(hào)碼級(jí)別轉(zhuǎn)入不同的座席組大客戶組區(qū)域重點(diǎn)客戶組NN空閑空閑轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席座席無人，請(qǐng)按1留言

10、區(qū)域普通客戶大組10空閑一優(yōu)先轉(zhuǎn)入本區(qū)域普通用戶組*各區(qū)域普通客戶組1-7空閑轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席等候三次，檢查10組空閑座席L轉(zhuǎn)入相應(yīng)座席第六節(jié)效勞單位員工培訓(xùn)第二十條：培訓(xùn)課程針對(duì)銷售人員所需要掌握稅控業(yè)務(wù)知識(shí)層次的不同，把稅控工程培訓(xùn)課程分為以下四類：1、國家和地方稅控收款機(jī)工程相關(guān)政策宣傳；2、稅控裝置產(chǎn)品線介紹及稅控解決方案；3、上海普天稅控裝置操作培訓(xùn)；4、稅控裝置銷售效勞體系介紹及技術(shù)效勞工程師工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程編號(hào)課程名稱培訓(xùn)學(xué)時(shí)人員對(duì)象101國家和地方稅控收款機(jī)工程相關(guān)政策宣傳1天銷售人員102稅控裝置產(chǎn)品線介紹及稅控解決方案1天銷售人員103上海普天稅控裝置操作培訓(xùn)1天銷售人員104稅控裝置產(chǎn)品銷售效勞體系介紹及技術(shù)服 務(wù)工程師工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1天銷售人員第二十一條：培訓(xùn)考核銷售人員在參加完培訓(xùn)后要進(jìn)行培訓(xùn)考試。 培訓(xùn)考試分筆試和實(shí)踐操作考兩 局部進(jìn)行；筆試考試時(shí)間為 60 分鐘，卷面分?jǐn)?shù)總分值 100 分；操作考試時(shí)間為 30 分鐘，總分值 100 分考試合格的判定： 筆試和操作考試均為 90 分以上為合格， 低于 90 分那么為不 合格，合格者發(fā)給?上海普天稅控裝置銷售效