構(gòu)建我國飯店集團(tuán)新型管理模式VIP

1、構(gòu)建我國飯店集團(tuán)新型管理模式副標(biāo)題：作者：王平 劉寧 王俊艷 來源：2008年04月22日 經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊 人氣： 332 時(shí)間：2008-5-10 17:28:29 進(jìn)入論壇_我國飯店集團(tuán)走向全球連鎖的經(jīng)營，必須打破傳統(tǒng)的圍繞操作技巧來做的單店管理模式，不能用管理單店的方式來管理大型飯店集團(tuán)。 我國飯店的集團(tuán)化進(jìn)程始于1984年3月錦江集團(tuán)的成立。進(jìn)入新世紀(jì)以來，我國飯店集團(tuán)無論數(shù)量還是規(guī)模都有了巨大的發(fā)展。據(jù)中國旅游飯店協(xié)會的最新統(tǒng)計(jì)，截至2006年，國內(nèi)共有飯店管理公司206家，托管飯店總數(shù)1946家，星級飯店集團(tuán)化程度達(dá)到16.22%，飯店集團(tuán)化發(fā)展速度穩(wěn)步加快，管理數(shù)量穩(wěn)步增長，飯店資產(chǎn)正

2、逐步向大集團(tuán)、大公司集中。但是，在飯店集團(tuán)迅速發(fā)展的同時(shí)，處于我國飯店集團(tuán)主體地位的國有飯店集團(tuán)的管理體制、運(yùn)營機(jī)制尚未與國際接軌，建立起一個(gè)強(qiáng)大的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和集團(tuán)化技術(shù)支撐體系，高標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制和連鎖化擴(kuò)張的能力弱，集團(tuán)化、全球連鎖化戰(zhàn)略嚴(yán)重滯后，集團(tuán)化停留在傳統(tǒng)模式，仍然是行政力對飯店資產(chǎn)和飯店企業(yè)的整合，不是真正市場背景下的資本充足、管理重構(gòu)與品牌重塑，管理資源不能最大整合，品牌影響不能最大化利用。因而新興的民營飯店集團(tuán)雖然具有體制上的后發(fā)優(yōu)勢，但無論企業(yè)規(guī)模、品牌影響還是企業(yè)文化、制度建設(shè)等各個(gè)方面還都處在發(fā)展和完善之中。飯店集團(tuán)管理的模式一般認(rèn)為，連鎖飯店集團(tuán)比之一般單體飯店，具有以下優(yōu)

3、勢：統(tǒng)一的管理模式、技術(shù)優(yōu)勢、強(qiáng)大的投資能力、強(qiáng)勢品牌及全球預(yù)訂系統(tǒng)、集中采購、人才優(yōu)勢和抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢等。最關(guān)鍵的是統(tǒng)一的管理模式，否則即使規(guī)模再大，也會“集”而不“團(tuán)”、 大而不強(qiáng)。從器物、制度、文化這三個(gè)層面來看，我國飯店集團(tuán)的規(guī)模屬于器物層面，而真正決定一個(gè)集團(tuán)競爭力的是制度和文化，這正是我國飯店集團(tuán)所極其缺乏的。而這兩者的有機(jī)結(jié)合正是管理模式的主要內(nèi)容。目前國際上比較公認(rèn)的管理模式是日本管理模式和美國管理模式。美國管理模式的特點(diǎn)是以個(gè)人能力為主要考核特征的模式，它在管理上的主要表現(xiàn)就是規(guī)范管理、制度管理和條例管理，以法制為主體的科學(xué)化管理。而日本管理模式的特點(diǎn)則是以集體主義為核心，在管理

4、上重視人際關(guān)系、集體利益至上，以家族主義等情感管理為主。一般來說，不同的國家的企業(yè)有不同的管理模式，世界上許多著名企業(yè)都創(chuàng)造了自己獨(dú)特的管理模式，而且同一企業(yè)在不同時(shí)期也有不同的管理模式。在飯店研究領(lǐng)域，谷慧敏(1994)最早提出飯店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)體系主要由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理控制體系和飯店的銷售預(yù)定系統(tǒng)組成。戴斌(1998)提出：一套完整的管理模式至少應(yīng)該包括四個(gè)層次的內(nèi)容：管理理念、貫徹管理理念的組織形式、運(yùn)作系統(tǒng)、相應(yīng)的硬件配備與操作過程的程序化。他提出要把管理模式作為核心問題，并提出管理模式是飯店集團(tuán)化的最主要維度。海巖(2003)認(rèn)為：我們的管理模式應(yīng)更多的圍繞企業(yè)理念、品牌來構(gòu)成，不應(yīng)再

5、像過去那樣常常圍繞操作技巧來做。奚晏平(2004)認(rèn)為：管理模式是管理技術(shù)的范式。管理模式的構(gòu)成要素體現(xiàn)為規(guī)范、流程和控制，規(guī)范是一種標(biāo)準(zhǔn)；流程是指管理和生產(chǎn)程序；控制是對標(biāo)準(zhǔn)和過程的監(jiān)控和反饋。簡單概括，飯店集團(tuán)管理模式以獨(dú)特企業(yè)文化為核心的結(jié)構(gòu)、制度體系，它包括企業(yè)文化、集團(tuán)管控體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。創(chuàng)新管理模式是根本在制造業(yè)，向來有“三千萬是個(gè)坎”的說法，就是說營業(yè)收入三千萬以上的企業(yè)其管理方式與三千萬以下的企業(yè)應(yīng)有顯著的不同。喜來登酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特亨德森在其著名的喜來登十戒中也告誡人們：要記住，那些經(jīng)營小旅店的長處，也許恰恰是管理大飯店的忌諱。以上觀點(diǎn)無非是說，不能用管理小企業(yè)

6、的方式來管理大企業(yè)。目前我國不少飯店(集團(tuán))推出了自己的管理模式，但這些模式基本上是圍繞操作技巧來做的，屬于單店管理模式。我國飯店集團(tuán)在發(fā)展的初期，其資產(chǎn)大多集中在一個(gè)地區(qū)甚至一個(gè)城市，如果說那時(shí)還可以依靠單店經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)勉強(qiáng)維持管理的話，目前我國飯店集團(tuán)已經(jīng)打破由地區(qū)性經(jīng)營，快速擴(kuò)張到全國時(shí)，再不及時(shí)形成集團(tuán)的管理模式，就如同摩天大廈的地基不牢，很難實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和經(jīng)營。從國際飯店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)看，擁有成熟的集團(tuán)管理模式及其運(yùn)作體系這一核心生產(chǎn)要素正是中國飯店走出國門、實(shí)現(xiàn)全球化經(jīng)營的保證，也是其進(jìn)行輸出管理、快速擴(kuò)大飯店集團(tuán)規(guī)模的有效方式。而構(gòu)建集團(tuán)管理模式是我國飯店集團(tuán)突破管理瓶頸，走向快速發(fā)展

7、的必由之路。以新的管理模式進(jìn)行集團(tuán)整體整合我國飯店集團(tuán)的形成大體上分為如下四種形式：一是行業(yè)內(nèi)企業(yè)自愿結(jié)成的松散型飯店集團(tuán)；二是通過資產(chǎn)劃撥形成的以資產(chǎn)為紐帶的飯店集團(tuán)；三是旅游業(yè)之外的大公司、大集團(tuán)進(jìn)入飯店業(yè)形成的集團(tuán)；四是通過國有飯店改制或自我發(fā)展起來的民營飯店集團(tuán)。上述四種形式的飯店集團(tuán)在其發(fā)展壯大過程中都涉及聯(lián)盟、收購、資產(chǎn)重組和管理輸出。在這一過程中，雙方在企業(yè)文化、管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、品牌、人員等多方面都存在沖突和矛盾，這些矛盾和沖突一旦處理不妥，就會使集團(tuán)成為一盤散沙，形聚神散。要解決這些矛盾和沖突就需要通過構(gòu)建集團(tuán)管理模式，對集團(tuán)的文化、制度進(jìn)行重新梳理和整合，從而提高集團(tuán)的整

8、體性，提升市場競爭力。企業(yè)的核心競爭力是建立在企業(yè)核心資源基礎(chǔ)之上的，是企業(yè)的智力、技術(shù)、產(chǎn)品、管理、文化的綜合優(yōu)勢在市場上的反映。核心競爭力的形成要經(jīng)歷企業(yè)內(nèi)部資源、知識、技術(shù)等的積累、整合過程，由此才能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)能力結(jié)合體，企業(yè)之間的競爭從表面上看是產(chǎn)品價(jià)格與性能的競爭，但實(shí)質(zhì)上則是造就這種獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)格與性能的企業(yè)核心競爭力的競爭。國際著名酒店集團(tuán)都具有各自的核心競爭力。我國飯店集團(tuán)必須形成自己的管理模式，這種管理模式的構(gòu)建過程就是“積累知識”，協(xié)調(diào)和整合各種技術(shù)和資源，形成核心競爭力的過程。我國飯店集團(tuán)管理模式構(gòu)建的特點(diǎn)我國飯店的管理正處于從傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型

9、階段。應(yīng)當(dāng)從強(qiáng)化集團(tuán)總部功能建設(shè)與完善單店模式兩個(gè)方面的入手。完善單店運(yùn)行模式飯店集團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系主要體現(xiàn)在其旗下某一品牌的單店模式。集團(tuán)飯店的單店運(yùn)行模式與一般單體飯店運(yùn)行模式的不同之處在于：(1)其管理制度必須服從于集團(tuán)的企業(yè)文化和管控制度，即集團(tuán)中的單體飯店其企業(yè)文化必須保持與整個(gè)集團(tuán)的一致性，同時(shí)其各項(xiàng)業(yè)務(wù)與職能管理必須與集團(tuán)進(jìn)行對接，接受集團(tuán)的統(tǒng)一管理和控制；(2)其業(yè)務(wù)流程服務(wù)特色和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須服從于集團(tuán)品牌的規(guī)制，即同一品牌的飯店在價(jià)格、宣傳、設(shè)施設(shè)備、員工服裝、裝修和所提供的服務(wù)等方面均要保持一致。強(qiáng)化集團(tuán)總部功能建設(shè)完善治理結(jié)構(gòu)?？茖W(xué)完善的治理結(jié)構(gòu)是一個(gè)企業(yè)實(shí)施有效管理的

10、前提，因?yàn)橹挥挟?dāng)治理的邏輯關(guān)系完備的時(shí)候，才能有較為穩(wěn)定的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，管理的邏輯才能在理想的狀態(tài)下成立，或者說管理的邏輯是在完善的治理狀態(tài)下科學(xué)管理理念的延伸。目前我國的飯店集團(tuán)的兩大主體國有和民營飯店集團(tuán)都存在著治理結(jié)構(gòu)不完善及管理水平偏低等問題。國有飯店集團(tuán)完善治理結(jié)構(gòu)的主要任務(wù)是理順集團(tuán)與控股公司及下屬成員飯店的關(guān)系，理順戰(zhàn)略制定與執(zhí)行，權(quán)力分配，人事任免、經(jīng)營者業(yè)績考核與薪酬等重大問題；而民營飯店集團(tuán)的重點(diǎn)則是進(jìn)一步完善股東會、董事會及經(jīng)營者三者的權(quán)力關(guān)系，改善決策機(jī)制，提升決策的專業(yè)化水準(zhǔn)。強(qiáng)化企業(yè)文化整合和建設(shè)。飯店集團(tuán)文化作為經(jīng)營理念和群體意識，是企業(yè)經(jīng)營活動的靈魂，它雖然沒有強(qiáng)制

11、性，但對成員企業(yè)的行為有一種無形的約束作用，有時(shí)比權(quán)威、命令的作用更大，是一種最高層次的控制。因此，企業(yè)文化建設(shè)的重要性不言而喻。歐美國家的飯店集團(tuán)從一開始就是私人企業(yè)，因此，創(chuàng)始人的理念、觀點(diǎn)、管理方式容易全方位、深入地貫徹下去，也就更容易形成獨(dú)有的理念和模式。我國的飯店集團(tuán)總體上還是以國有為主，主要依靠兼并、重組而成。因此，我國飯店集團(tuán)企業(yè)文化整合和建設(shè)的任務(wù)十分艱巨。我國飯店集團(tuán)的文化整合與建設(shè)應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：(1)整合飯店集團(tuán)的精神文化，包括價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營理念、經(jīng)營風(fēng)格、思維方式、社會心態(tài)、審美情趣等等。(2)以精神文化為核心，梳理和調(diào)整制度和流程中與精神文化相背離的內(nèi)容

12、，使之與精神文化相一致。(3)整合飯店集團(tuán)的器物文化，包括統(tǒng)一的員工服飾、統(tǒng)一飯店集團(tuán)的標(biāo)示、統(tǒng)一飯店裝修風(fēng)格、統(tǒng)一客房配備標(biāo)準(zhǔn)等等有形的東西，目的就是要加強(qiáng)員工的協(xié)同感、歸屬感、紀(jì)律感，增強(qiáng)飯店集團(tuán)總體的凝聚力和向心力，逐漸使員工形成統(tǒng)一的文化氛圍。建立有效的管控模式集團(tuán)總部對下屬企業(yè)的管控模式，按照總部的集、分權(quán)程度不同一般劃分成財(cái)務(wù)控制型、戰(zhàn)略控制型和運(yùn)營控制型三種模式。財(cái)務(wù)控制型架構(gòu)適合于主要謀利于資金運(yùn)作的企業(yè)類型，戰(zhàn)略控制型則在此基礎(chǔ)上增加了審批下屬單位戰(zhàn)略計(jì)劃、重大投資以及核心高管的任命，而營運(yùn)控制型是集團(tuán)總部對下屬企業(yè)實(shí)行全方位的管控和服務(wù)。從20世紀(jì)80年代開始，我國成立的以友誼飯店集團(tuán)為代表的松散型飯店集團(tuán)目前已名存實(shí)亡，之后建立的一些“俱樂部”性質(zhì)的單體飯店戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作的也已難以為繼，90年代后陸續(xù)成立的許多缺乏母店依托的飯店管理公司的正逐漸被邊緣化。從近年來我國飯店集團(tuán)的實(shí)際運(yùn)作情況看，那些能夠持續(xù)發(fā)