嘉里糧油_管理信息化咨詢項(xiàng)目二期_小包裝_經(jīng)銷商運(yùn)營一體化手冊（商超業(yè)務(wù)）

1、 嘉里糧油（中國）有限公司 AMT企業(yè)資源管理研究中心 嘉里糧油集團(tuán)管理信息化咨詢項(xiàng)目二期小包裝油子項(xiàng)目 嘉里糧油經(jīng)銷商運(yùn)營一體化手冊嘉里糧油經(jīng)銷商運(yùn)營一體化手冊（商超業(yè)務(wù)工作手冊）（商超業(yè)務(wù)工作手冊）提交日期：2005年10月25日嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 2/56拷貝份數(shù)：1嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 3/56更改歷史更改歷史版本版本更改日期更改日期更改說明（關(guān)鍵點(diǎn)、原因）更改說明（關(guān)鍵點(diǎn)、原因

2、）編制編制審核審核批準(zhǔn)批準(zhǔn)1.02005年4月20日結(jié)構(gòu)確定姚予龍王奕2.02005年4月22日結(jié)構(gòu)調(diào)整姚予龍王奕2.32005年4月27日細(xì)化姚予龍王奕32005年5月18日調(diào)研經(jīng)驗(yàn)落地姚予龍王奕3.12005年6月1日手冊調(diào)整姚予龍王奕3.42005年6月12日添加流程和表格姚予龍王奕3.52005年6月13日結(jié)構(gòu)、內(nèi)容調(diào)整姚予龍王奕3.82005年6月14日會(huì)議討論姚予龍王奕3.92005年6月17日分離直銷部部分姚予龍王奕3.102005年6月22日報(bào)表調(diào)整姚予龍王奕3.122005年6月29日內(nèi)容調(diào)整姚予龍王奕3.202005年7月1日表格調(diào)整姚予龍王奕4.02005年7月7日內(nèi)容細(xì)

3、化姚予龍王奕4.52005年8月10日根據(jù)試點(diǎn)意見修改相應(yīng)部分王奕王奕5.02005年10月20日根據(jù)影音化版本調(diào)整相應(yīng)部分王奕王奕嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 4/56目目 錄錄手冊概述手冊概述.6手冊適用范圍.6手冊目的與內(nèi)容.6業(yè)務(wù)角色和職責(zé)的劃分.7考核標(biāo)準(zhǔn).81工作計(jì)劃與總結(jié)工作計(jì)劃與總結(jié).91.1 年度合同談判 .91.2 月度工作計(jì)劃與總結(jié) .91.2.1月度工作計(jì)劃.91.2.2月度工作總結(jié).101.3 周工作總結(jié)與計(jì)劃 .101.4 例會(huì)制度 .102信息收集與分析信息收集與分析.

4、122.1 了解自己 .122.2 了解競品 .132.3 了解客戶 .133客情建設(shè)客情建設(shè).153.1 收集客戶信息 .153.2 關(guān)鍵對象 .153.3 加深客情關(guān)系 .163.4 客情關(guān)系的應(yīng)用 .173.4.1客情關(guān)系在日常方面的應(yīng)用.173.4.2客情關(guān)系在商超團(tuán)購方面的應(yīng)用.174終端維護(hù)終端維護(hù).194.1 拜訪客戶 .194.1.1拜訪計(jì)劃.194.1.2拜訪準(zhǔn)備.204.1.3拜訪客戶.204.1.4后期跟蹤.214.2 終端維護(hù) .214.2.1維護(hù)SKU .214.2.2維護(hù)貨架.224.2.3維護(hù)價(jià)格.224.2.4檢查助銷執(zhí)行情況.224.2.5對駐店促銷員的監(jiān)控.

5、234.2.6對連鎖助理業(yè)務(wù)員的管理.235銷售訂單銷售訂單.245.1 客戶下單 .24嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 5/565.1.1信息收集及利用.245.1.2下單時(shí)機(jī).255.1.3建議下單量.255.1.4客戶訂單的處理.265.2 追蹤收貨和收款 .265.2.1確認(rèn)客戶收到貨物.265.2.2與客戶對帳.275.2.3發(fā)票送達(dá).275.2.4跟蹤客戶的付款.276促銷活動(dòng)促銷活動(dòng).286.1 促銷申請 .286.2 促銷準(zhǔn)備 .296.2.1活動(dòng)談判.296.2.2活動(dòng)準(zhǔn)備.306.

6、3 促銷執(zhí)行 .306.4 促銷活動(dòng)總結(jié) .307新品上市新品上市.317.1 新品上市準(zhǔn)備與賣進(jìn) .317.1.1上市前準(zhǔn)備.317.1.2新品賣進(jìn).317.2 后期跟蹤與維護(hù) .328新店開業(yè)新店開業(yè).338.1 獲取開業(yè)信息 .338.2 新店開業(yè)準(zhǔn)備 .348.3 后期跟蹤 .359例外情況處理例外情況處理.369.1 客戶斷貨 .369.1.1被動(dòng)性斷貨.369.1.2主動(dòng)性斷貨.369.2 亂價(jià) .379.3 沖貨 .389.4 客戶退、換貨 .3910附件附件.4010.1 附件01 商超業(yè)務(wù)主管月度工作計(jì)劃與總結(jié).4110.2 附件02 商超業(yè)務(wù)員周工作總結(jié)和計(jì)劃.4310.3

7、 附件03 商超客戶基本信息表.4410.4 附件04 商超客戶拜訪計(jì)劃表.4610.5 附件05 賣場客戶拜訪卡.4710.6 附件06 連鎖客戶拜訪卡.4810.7 附件07 駐店促銷員日報(bào)表.49嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 6/5610.8 附件08 商超競品信息收集表.5010.9 附件09 商超訂單跟蹤表.5110.10 附件10 促銷申請表.5210.11 附件11 新品上市跟蹤表.5310.12 附件12 商超業(yè)務(wù)員考核表.5410.13 附件13 商超業(yè)務(wù)主管終端檢查表.55嘉里糧

8、油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 7/56手冊概述手冊概述手冊適用范圍本手冊適用對象包括：經(jīng)銷商的商超業(yè)務(wù)員和商超業(yè)務(wù)主管。本手冊適用對象包括：經(jīng)銷商的商超業(yè)務(wù)員和商超業(yè)務(wù)主管。嘉里糧油經(jīng)銷商小包裝油客戶按照類型分為商超、渠道和特通三類（參見經(jīng)銷商管理一體化手冊），其中商超業(yè)務(wù)由商超業(yè)務(wù)員/業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)。商超，與渠道網(wǎng)點(diǎn)相對，這里指店面較大、銷量較同、人員較多的零售門店。從形式上看，包括：大賣場、大型超市、部分中型超市、大型百貨等。商超經(jīng)營者的利益點(diǎn)較多，包括銷售額、毛利、毛利率，甚至包括庫存和結(jié)款等。由于商

9、超的組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，決策相關(guān)人員多，業(yè)務(wù)員要關(guān)注多個(gè)決策者的不同利益點(diǎn)。這是商超業(yè)務(wù)和渠道業(yè)務(wù)的主要區(qū)別。手冊目的與內(nèi)容商超業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)概括起來講就是五點(diǎn)一橫一縱加計(jì)劃。五點(diǎn)就是訂單管理、終端維護(hù)、促銷活動(dòng)、新品上市、新店開業(yè)，要把這五點(diǎn)的工作做好，離不開一橫一縱，也就是客情建設(shè)和信息收集與分析，計(jì)劃則是以上所有工作的基石。本手冊從五點(diǎn)一橫一縱加計(jì)劃出發(fā)，目的按照商超生意的特點(diǎn)，高效、標(biāo)準(zhǔn)地管理和拓展商超生意。我們還制定了標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表體系來規(guī)范工作，幫助新業(yè)務(wù)員盡快提高，幫助老業(yè)務(wù)員加深理解。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，

10、在得到許可后方可使用 8/56工作全貌工作全貌工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作目的工作目的計(jì)劃合同談判、工作計(jì)劃合理安排，提高效率信息收集與分析通過對各項(xiàng)信息的分析，有針對性的開展業(yè)務(wù)一橫一縱客情建設(shè)定期拜訪，加深客情，為順利開展業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)銷售訂單最大化的完成銷售，收回貨款終端維護(hù)夯實(shí)基礎(chǔ)工作促銷活動(dòng)推廣品牌，提高銷量 新品上市配合全國新品上市計(jì)劃，做好本區(qū)域的新品推廣五點(diǎn)新店開業(yè)為長期合作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 例外處理例外情況建立例外情況應(yīng)急流程業(yè)務(wù)角色和職責(zé)的劃分商超從業(yè)態(tài)上分為：賣場、連鎖店、大型超市；在操作模式上，賣場與大型超市類似，所以從操作模式上分為賣場模式，連鎖超市。對應(yīng)的，商超業(yè)務(wù)有多種角色，

11、可以細(xì)分為賣場業(yè)務(wù)員、連鎖業(yè)務(wù)員、賣場促銷員、連鎖助理業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管。經(jīng)銷商可以根據(jù)規(guī)模由一位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)其中的幾項(xiàng)角色。角色和職責(zé)的細(xì)分： 業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管賣場業(yè)務(wù)員賣場業(yè)務(wù)員賣場促銷員賣場促銷員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員訂單訂單監(jiān)控訂單并跟蹤門店/總部訂單并跟蹤訂單并跟蹤終端終端談判；監(jiān)控談判、維護(hù)維護(hù)談判、維護(hù)維護(hù)促銷促銷談判；審批談判、申請執(zhí)行申請執(zhí)行新品新品談判；監(jiān)控協(xié)助協(xié)助協(xié)助新店新店談判；監(jiān)控執(zhí)行執(zhí)行執(zhí)行信息收集與分析信息收集與分析客情建設(shè)客情建設(shè)全部參與年度談判年度談判協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理/總經(jīng)理協(xié)助協(xié)助嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在

12、AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 9/56 業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管賣場業(yè)務(wù)員賣場業(yè)務(wù)員賣場促銷員賣場促銷員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員月度計(jì)劃與總結(jié)月度計(jì)劃與總結(jié)主寫參與參與周總結(jié)與計(jì)劃周總結(jié)與計(jì)劃檢查主寫主寫考核標(biāo)準(zhǔn)商超業(yè)務(wù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括銷量、回款和終端表現(xiàn)等幾方面，詳見附件12 商超業(yè)務(wù)員考核表。其中的權(quán)重是可調(diào)的，商超業(yè)務(wù)主管可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況、業(yè)務(wù)員具體情況決定相應(yīng)的權(quán)重。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 10/561 工作計(jì)劃與總結(jié)工作計(jì)劃與

13、總結(jié)工作目的工作目的合理安排，提高效率工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.年度合同談判2.工作計(jì)劃與總結(jié)3.工作例會(huì)1.1 年度合同談判合同談判是工作計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。與商超客戶存在的大量談判，可以分為兩類，年度合同談判；日常事項(xiàng)的談判。1.商超的年度合同談判由一般由經(jīng)銷商總經(jīng)理或商超業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。所謂年度合同，包括年度返利、新品新店進(jìn)場費(fèi)用、貨款處理等框架性規(guī)定，業(yè)務(wù)員和客戶在框架內(nèi)開展業(yè)務(wù)，但在具體業(yè)務(wù)上還需要一些日常的談判與溝通2.日常事項(xiàng)的談判是在年度合同的框架內(nèi)，與商超的協(xié)商具體內(nèi)容。1.2 月度工作計(jì)劃與總結(jié)由商超業(yè)務(wù)主管上月月底（25號(hào)前）制定本月計(jì)劃，與嘉里糧油客戶代表溝通后下發(fā)執(zhí)行；次月月

14、初（5號(hào)前）對照計(jì)劃總結(jié)本月工作，提交給經(jīng)銷商總經(jīng)理和客戶代表。參見附件01 商超業(yè)務(wù)主管月度工作計(jì)劃與總結(jié)。通過計(jì)劃與總結(jié)的形式，分析生意，制定行動(dòng)方案，提升銷量。1.2.1 月度工作計(jì)劃月度工作計(jì)劃1.商超業(yè)務(wù)主管每月的月度計(jì)劃中包括：銷量計(jì)劃，促銷活動(dòng)計(jì)劃。2.銷售計(jì)劃是對下月銷售目標(biāo)的分解(1)銷售目標(biāo)的分解是從上到下，經(jīng)銷商根據(jù)嘉里糧油的要求有年度銷售目標(biāo)，總經(jīng)理把目標(biāo)按照品牌/油種分解到月、到各個(gè)系統(tǒng)。(2)商超業(yè)務(wù)主管把商超月度目標(biāo)分解到商超各個(gè)系統(tǒng)，下發(fā)給商超業(yè)務(wù)員；商超業(yè)務(wù)員根據(jù)月度計(jì)劃指導(dǎo)下月工作。3.促銷計(jì)劃是對下月需要業(yè)務(wù)員配合執(zhí)行的促銷活動(dòng)的匯總嘉里糧油管理(中國)有

15、限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 11/56(1)促銷活動(dòng)的來源有兩種：嘉里糧油統(tǒng)一制定的，在經(jīng)銷商區(qū)域必須執(zhí)行的；經(jīng)銷商管理層制定，在經(jīng)銷商區(qū)域內(nèi)執(zhí)行的。(2)業(yè)務(wù)主管匯總兩方面的促銷活動(dòng)，制定下月促銷計(jì)劃清單。業(yè)務(wù)員根據(jù)清單，很清楚的知道下月需要配合的促銷活動(dòng)，可以與客戶提前溝通；并可以根據(jù)促銷活動(dòng)的力度督促客戶多下單。各商超業(yè)務(wù)員可以根據(jù)業(yè)務(wù)主管的月度計(jì)劃，再次細(xì)分到周，指導(dǎo)每周的工作。1.2.2 月度工作總結(jié)月度工作總結(jié)1.有了計(jì)劃，就必須有總結(jié)，檢查上月的工作完成情況。2.商超業(yè)務(wù)主管每月月初根據(jù)上月制定的計(jì)劃提交

16、工作總結(jié)。包括對上月銷售的總結(jié)、促銷活動(dòng)的總結(jié)、工作的總結(jié)。3.通過總結(jié)與分析，挖掘潛在的生意增長點(diǎn)和好的辦法，指導(dǎo)以后的生意發(fā)展。1.3 周工作總結(jié)與計(jì)劃1.商超業(yè)務(wù)員每天在周總結(jié)與計(jì)劃表中填寫當(dāng)天的工作日志。2.商超業(yè)務(wù)員每周最后一個(gè)工作日回顧本周工作，計(jì)劃下周工作，提交周工作總結(jié)與計(jì)劃。參見附件02 商超業(yè)務(wù)員周工作總結(jié)和計(jì)劃。1.4 例會(huì)制度1.業(yè)務(wù)員有晨會(huì)、周例會(huì)和月例會(huì)。2.業(yè)務(wù)主管組織業(yè)務(wù)員每天早上開晨會(huì)，解決昨天的問題，傳達(dá)計(jì)劃的安排。(1)業(yè)務(wù)員講述在昨日遇到的各種問題，包括市場需求、與客戶的交流、銷售情況、競品情況等。在回顧昨日拜訪工作時(shí)，檢查存在哪些不足，找出原因、制定相

17、應(yīng)的解決方法，并記錄于客戶拜訪卡中。(2)對于突發(fā)事件，幫助業(yè)務(wù)員調(diào)整拜訪計(jì)劃；(3)根據(jù)銷量看板，幫助落后計(jì)劃的業(yè)務(wù)員找出原因和改進(jìn)措施；(4)根據(jù)促銷看板，了解促銷活動(dòng)的計(jì)劃和對市場的影響；(5)根據(jù)業(yè)務(wù)主管巡場中記錄的終端檢查表，督促業(yè)務(wù)員改進(jìn)終端形象。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 12/56銷量看板參見經(jīng)銷商運(yùn)營一體化手冊-標(biāo)準(zhǔn)管理體系；促銷看板參見促銷推廣手冊。終端檢查表參見附件13 商超業(yè)務(wù)主管終端檢查表； 3.每周一的晨會(huì)是周例會(huì)，解決上周問題，傳達(dá)下周計(jì)劃。4.每月的5號(hào)晨會(huì)是月例會(huì)

18、，總結(jié)上月情況，安排下月計(jì)劃，會(huì)議時(shí)間可根據(jù)需要適當(dāng)延長。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 13/562 信息收集與分析信息收集與分析工作目的工作目的通過對各項(xiàng)信息的分析，有針對性的開展業(yè)務(wù)工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.了解自己2.了解競品3.了解客戶關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素1 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)包括銷售額/銷量、毛利/毛利率、庫存等2 終端情況3 活動(dòng)4 組織結(jié)構(gòu)、人員信息5 業(yè)務(wù)流程2.1 了解自己了解自己，就是要了解自己的長處與短處，了解自己的銷售情況。建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集內(nèi)容收集信息方式收集信息方式信息應(yīng)用信息應(yīng)

19、用在全國范圍內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品消費(fèi)者市場調(diào)查1.與客戶談判2.促銷活動(dòng)制定與執(zhí)行在區(qū)域內(nèi)具有品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品消費(fèi)者市場調(diào)查1.與客戶談判2.促銷活動(dòng)制定與執(zhí)行優(yōu)勢優(yōu)勢在區(qū)域內(nèi)具有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品與同類競品對比與客戶談判不具有價(jià)格優(yōu)勢的 SKU與同類競品對比促銷活動(dòng)的制定劣勢劣勢不具有品牌優(yōu)勢的 SKU與同類競品對比促銷活動(dòng)的制定每家客戶每個(gè) SKU 一段時(shí)期的月均銷量1、通過從系統(tǒng)查詢銷售給客戶的銷量2、客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢1.下單時(shí)機(jī)的把握；2.計(jì)算建議下單量每家客戶每個(gè) SKU 的庫存量1、到客戶倉庫盤庫2、客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢1.下單時(shí)機(jī)的把握；2.計(jì)算建議下單量每家客

20、戶每個(gè) SKU 的安全庫存量客情建設(shè)，詢問倉管、采購經(jīng)理1.下單時(shí)機(jī)的把握；2.計(jì)算建議下單量每家客戶陳列情況日常拜訪與競品對比動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)每家客戶最有效的促銷活動(dòng)/方式通過促銷活動(dòng)對銷量的提升反映有效的促銷活動(dòng)嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 14/562.2 了解競品了解競品就是要了解主要對手是誰，對手的終端形象、銷售情況如何，有哪些促銷活動(dòng)。建議收集以下信息：收集內(nèi)容收集內(nèi)容收集信息方式收集信息方式信息應(yīng)用信息應(yīng)用在區(qū)域內(nèi)具有相對品牌優(yōu)勢的產(chǎn)品市場調(diào)查每家商超銷量最大的競品客情建設(shè)，通過客戶信

21、息系統(tǒng)查詢或采購經(jīng)理告知競品競品每家商超團(tuán)購銷量最大的產(chǎn)品客情建設(shè)，通過客戶信息系統(tǒng)查詢或團(tuán)購部經(jīng)理告知確定最主要的競爭對手陳列陳列每家客戶競品的陳列情況日常拜訪；促銷員收集提高產(chǎn)品陳列面每家客戶的進(jìn)貨價(jià)1.客戶采購經(jīng)理告知；2.客戶電腦操作人員；3.通過批發(fā)價(jià)近似計(jì)算競品促銷活動(dòng)的價(jià)格空間每家客戶的銷售價(jià)日常拜訪；促銷員收集促銷活動(dòng)輔助信息價(jià)格價(jià)格每家客戶的歷史最低銷售價(jià)對競品銷售價(jià)格的分析這是競品促銷活動(dòng)的底線銷售銷售每家客戶每個(gè) SKU 的一段時(shí)期的月均銷量客情建設(shè)分析我們的促銷活動(dòng)以及競品的促銷活動(dòng)對競品的影響在每家客戶最常用的促銷活動(dòng)1.日常拜訪2.促銷員統(tǒng)計(jì)3.詢問客戶樓面經(jīng)理針對

22、該種促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)對策在每家客戶對我們影響最大的促銷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)前后的銷量對比重點(diǎn)關(guān)注的促銷活動(dòng)在每家客戶對我們影響最小的促銷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)前后的銷量對比可以忽略不計(jì)的促銷活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)近期將要實(shí)施的促銷活動(dòng)1.詢問客戶采購經(jīng)理2.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，如通常各種促銷活動(dòng)要在賣場間保持平衡，如果在一個(gè)客戶系統(tǒng)作了促銷活動(dòng)，在另一個(gè)系統(tǒng)中也會(huì)有類似的促銷活動(dòng)針對該種促銷活動(dòng)設(shè)計(jì)對策對競品的信息收集是全方面的，主要的信息是促銷員在商超內(nèi)收集，參見附件08 競品信息收集表。2.3 了解客戶KA不僅是銷售的渠道，還是展示品牌的窗口、聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶、與競品直接競爭的戰(zhàn)場、收集數(shù)據(jù)的終端，因此要了解客戶，建議收集

23、以下信息：嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 15/56收集內(nèi)容收集內(nèi)容收集信息方式收集信息方式信息應(yīng)用信息應(yīng)用社會(huì)關(guān)社會(huì)關(guān)系系客戶總部的背景工商登記，市場調(diào)查反映客戶實(shí)力門店發(fā)門店發(fā)展展政府對門店所在區(qū)域的發(fā)展規(guī)劃政府發(fā)展規(guī)劃反映門店的發(fā)展前景關(guān)鍵人關(guān)鍵人員員客戶總部和門店對銷售起關(guān)鍵作用的人員客戶組織結(jié)構(gòu)；客戶拜訪客情建設(shè)關(guān)鍵對象下單日客戶告知下單時(shí)機(jī)欠款系統(tǒng)查詢催款客流量日常拜訪；促銷員統(tǒng)計(jì)間接反映客戶銷售狀況油區(qū)面積日常拜訪；促銷員統(tǒng)計(jì)陳列面提高潛力經(jīng)營情經(jīng)營情況況最佳拜訪時(shí)間與客戶溝通提高拜訪質(zhì)

24、量業(yè)務(wù)員在日常收集客戶信息，每三個(gè)月修改客戶基本信息表，并提交給文員統(tǒng)一保管。參見附件03 商超客戶基本信息表小技巧：如何能通過客戶的信息系統(tǒng)查詢信息？小技巧：如何能通過客戶的信息系統(tǒng)查詢信息？與客戶電腦操作人員，信息主管建立良好的客情關(guān)系。小技巧：如何進(jìn)入客戶倉庫盤庫？小技巧：如何進(jìn)入客戶倉庫盤庫？部分客戶不容許業(yè)務(wù)員進(jìn)入倉庫盤點(diǎn)，可以選擇在貨架SKU量不足時(shí)，從倉庫補(bǔ)貨，在補(bǔ)貨時(shí)盤庫。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 16/563 客情建設(shè)客情建設(shè)工作目的工作目的加深客情，服務(wù)于業(yè)務(wù)工作內(nèi)容工作內(nèi)容

25、1.客情建設(shè)關(guān)鍵人員2.加深客情關(guān)系關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素1.客情關(guān)系建設(shè)依賴于兩個(gè)方面：生意上的合作和私人關(guān)系的建立。2.建立客情要以生意合作為主，私人關(guān)系為輔。客情是為銷售服務(wù)的，良好的銷售情況也有助于客情建設(shè)。3.1 收集客戶信息建立良好客情關(guān)系的前提是收集客戶基本信息，包括總部和各個(gè)門店的信息，可以參考附件附件03 商超客戶基本信息表。3.2 關(guān)鍵對象原則上講，客戶所有的員工都要做好客情，但關(guān)鍵對象更需要重點(diǎn)關(guān)注；這就需要我們由經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)員和促銷員去關(guān)注不同的角色，并有所側(cè)重。多層次建立與賣場客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點(diǎn)關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒有星則表示基本不需要關(guān)注）：

26、業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理/ /總經(jīng)理總經(jīng)理商超業(yè)務(wù)主管商超業(yè)務(wù)主管賣場業(yè)務(wù)員賣場業(yè)務(wù)員賣場促銷員賣場促銷員賣場總部管理層賣場總部管理層 采購經(jīng)理采購經(jīng)理/ /采購主管采購主管 店長店長 采購員采購員 店面主管店面主管/ /食品主管食品主管 團(tuán)購負(fù)責(zé)人團(tuán)購負(fù)責(zé)人 財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)人員倉管主管倉管主管 信息主管信息主管多層次建立與連鎖客情關(guān)系（在表中，兩顆星表示重點(diǎn)關(guān)注，一顆星表示有一定關(guān)注，沒有星則表示基本不需要關(guān)注）：嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 17/56業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理/ /總經(jīng)理總經(jīng)理商超業(yè)務(wù)主管商超業(yè)務(wù)

27、主管連鎖業(yè)務(wù)員連鎖業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖助理業(yè)務(wù)員連鎖總部管理層連鎖總部管理層 總部采購經(jīng)理總部采購經(jīng)理 總部團(tuán)購負(fù)責(zé)人總部團(tuán)購負(fù)責(zé)人 總部財(cái)務(wù)總部財(cái)務(wù) 總部對帳員總部對帳員 總部倉管主管總部倉管主管 總部信息主管總部信息主管 門店店長門店店長/ /采購采購 門店理貨員門店理貨員 3.3 加深客情關(guān)系客情關(guān)系的建立先要分析客戶需要什么，只有滿足客戶的需求才能建立良好的客情關(guān)系。要根據(jù)客戶關(guān)鍵員工的關(guān)注點(diǎn)對其分類，按照客戶需求采取不同的方式建立客情。1.需要對銷量/利潤/銷售額負(fù)責(zé)的。這類客戶員工更關(guān)注嘉里糧油能帶來多少銷量，客情關(guān)系主要是要幫助他們分析，幫助他們完成銷量，幫助他們作生意，建立

28、專業(yè)顧問的形象；其次才是私人關(guān)系的建立，這樣的客情才是穩(wěn)定的客情。2.需要對庫存負(fù)責(zé)的。銷量對這類客戶沒有直接影響，我們所要做的就是保持合理的庫存，同時(shí)保證帳款環(huán)節(jié)沒有問題。其次建立私人關(guān)系。小技巧：如何讓客戶認(rèn)同我們小技巧：如何讓客戶認(rèn)同我們“我們幫助客戶作生意我們幫助客戶作生意”？1.在公司促銷活動(dòng)確定后，第一時(shí)間通知客戶，幫助客戶分析其中的利益，讓客戶及早準(zhǔn)備。2.幫客戶做生意，主要看客戶需要什么。對于大賣場這樣的客戶，他們的需求多種多樣，一般有銷量、銷售額、毛利、毛利率、庫存天數(shù)、生意建議等。要根據(jù)客戶的需求，給予客戶支持。3.幫助客戶團(tuán)購，提供支持，如進(jìn)貨價(jià)格的支持，及時(shí)供貨的支持。

29、小技巧：如何建立客戶代表的專家顧問形象？小技巧：如何建立客戶代表的專家顧問形象？1.按固定的頻率，固定的時(shí)間拜訪客戶，留下專業(yè)的形象2.建議客戶下單時(shí)，要有依據(jù)有分析，不要僅僅依靠私人關(guān)系。3.作為小包裝油行業(yè)的龍頭老大，除了給客戶提供我們產(chǎn)品的銷售建議外，也要提供整個(gè)小包裝油在賣場如何發(fā)展的建議。這樣一是可以建立我們自己是小包裝油專家的形象，二是我們可以對客戶的決策產(chǎn)生對我們有利的影響。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 18/56小技巧：如何判斷私人關(guān)系的進(jìn)展情況？小技巧：如何判斷私人關(guān)系的進(jìn)展情況？

30、1.告訴手機(jī)號(hào)碼比辦公電話進(jìn)展一步；家庭電話又進(jìn)了一步；家庭地址更往前進(jìn)展。2.如果客戶人員已經(jīng)告訴家庭地址或家庭電話，需要與客戶人員協(xié)調(diào)到家庭拜訪。3.4 客情關(guān)系的應(yīng)用客情建設(shè)是為銷售服務(wù)的，客情關(guān)系的應(yīng)用滲透在方方面面。3.4.1 客情關(guān)系在日常方面的應(yīng)用客情關(guān)系在日常方面的應(yīng)用1.客情關(guān)系的好壞對數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性、便捷性起決定性作用。(1)客情關(guān)系好，可以很容易的獲取我們的產(chǎn)品的實(shí)際銷量，現(xiàn)有庫存量，客戶的安全庫存量設(shè)置(2)客情關(guān)系好，有助于獲取競品信息，如競品的進(jìn)貨價(jià)，競品的銷售情況，競品的促銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)2.客情關(guān)系在終端陳列方面的應(yīng)用(1)好的客情關(guān)系，在陳列位置、陳列面、價(jià)格控制

31、、堆頭維護(hù)等方面都有幫助。3.客情關(guān)系在促銷活動(dòng)方面的應(yīng)用(1)好的客情關(guān)系，可以提前知道競品的促銷動(dòng)態(tài)，提早應(yīng)對。(2)好的客情關(guān)系，客戶在促銷活動(dòng)中會(huì)提供很多便利。3.4.2 客情關(guān)系在商超團(tuán)購方面的應(yīng)用客情關(guān)系在商超團(tuán)購方面的應(yīng)用團(tuán)購占商超銷量量的很大的比例，每個(gè)商超都特別重視。商超團(tuán)購的好壞不僅能影響客情，同時(shí)也反映客情關(guān)系的好壞。因此要對商超的團(tuán)購提供額外的支持，尤其是旺季，團(tuán)購量大，要格外注意。1.商超通常情況下存在團(tuán)購部，至少存在團(tuán)購負(fù)責(zé)人。消費(fèi)者到商超團(tuán)購之前對具體產(chǎn)品選擇通常并沒有明確的目標(biāo)，商超團(tuán)購部的建議能起很大作用。2.團(tuán)購主要發(fā)生在春節(jié)、中秋，但不僅僅局限在這兩個(gè)季節(jié)

32、；團(tuán)購的產(chǎn)品通常是高端油品。3.要讓商超團(tuán)購部選擇嘉里糧油的產(chǎn)品作為團(tuán)購，以下四方面有很大幫助：(1)客情關(guān)系的好壞，尤其是與團(tuán)購負(fù)責(zé)人的關(guān)系，保證個(gè)人方面對團(tuán)購的支持。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 19/56(2)對商超進(jìn)貨價(jià)的支持，保證客戶方對團(tuán)購的支持。(3)在春節(jié)、中秋等團(tuán)購?fù)厩埃瑢τ谟写笮蛡}庫的商超，要適當(dāng)?shù)脑谏坛瑐湄?，商超有了庫存壓力，?huì)更主動(dòng)的銷售；對于沒有大型倉庫的商超，除了少量備貨外，還需要提供及時(shí)送貨的支持，免除客戶及時(shí)送貨的后顧之憂。(4)通過各種方式刺激消費(fèi)者，從而拉動(dòng)對我

33、們的產(chǎn)品的團(tuán)購。4.要與團(tuán)購負(fù)責(zé)人保持良好的客情關(guān)系，需要做到四點(diǎn)：(1)在日常的拜訪中，堅(jiān)持拜訪團(tuán)購負(fù)責(zé)人。(2)在團(tuán)購?fù)緛砼R前，加強(qiáng)拜訪密度，尤其是春節(jié)、中秋、端午等節(jié)日。(3)團(tuán)購實(shí)現(xiàn)后，必須兌現(xiàn)承諾，以保證以后的團(tuán)購。(4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶正在與經(jīng)銷商自己的潛在團(tuán)購對象接觸時(shí)，保證客戶的優(yōu)先權(quán)，但要讓客戶知道是因?yàn)榭蛻舻脑蚨顺龅摹Ｉ踔两?jīng)銷商要主動(dòng)讓出一些自己的團(tuán)購客戶給商超。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 20/564 終端維護(hù)終端維護(hù)工作目的工作目的標(biāo)準(zhǔn)化拜訪流程，提高終端執(zhí)行力工作內(nèi)容工作

34、內(nèi)容1.拜訪客戶2.終端維護(hù)關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素1.如何避免突發(fā)時(shí)間打亂拜訪計(jì)劃？2.終端維護(hù)就是要做好DSPM。3.如何利用優(yōu)惠政策？業(yè)務(wù)員每天80%以上的時(shí)間是外出拜訪客戶，拜訪客戶是為了維護(hù)終端，賣進(jìn)產(chǎn)品，加深客情。4.1 拜訪客戶4.1.1 拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃拜訪計(jì)劃的目的就是要做到固定頻率，固定時(shí)間，拜訪固定的客戶。1.與客戶達(dá)成定期的溝通機(jī)制，有利于客戶安排時(shí)間。要做到定期拜訪，必須有拜訪計(jì)劃，并且按照計(jì)劃拜訪客戶。2.根據(jù)客戶的等級(jí)確定客戶的拜訪頻度，越重要的客戶拜訪頻度越高，但對每個(gè)客戶最少要做到每周拜訪一次。3.業(yè)務(wù)員需要每月更新客戶拜訪計(jì)劃，提交業(yè)務(wù)主管審批后，交給文員復(fù)印保管。

35、4.如果沒有特殊情況發(fā)生，必須按照拜訪計(jì)劃對客戶拜訪。參見附件04 商超客戶拜訪計(jì)劃表。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 21/56小技巧：小技巧：如何做到定期拜訪客戶？1.制定拜訪計(jì)劃，按照計(jì)劃拜訪客戶。2.要在拜訪時(shí)間安排上留有機(jī)動(dòng)時(shí)間，預(yù)防突發(fā)事件對計(jì)劃的影響。3.如果在機(jī)動(dòng)時(shí)間內(nèi)沒有發(fā)生突發(fā)事件，這段時(shí)間可以處理終端或客情建設(shè)。4.1.2 拜訪準(zhǔn)備拜訪準(zhǔn)備制作一份拜訪準(zhǔn)備清單，在拜訪前按照清單檢查是否攜帶了必須的物品。類別類別物品物品是否必選是否必選說明說明拜訪目的拜訪目的準(zhǔn)備拜訪目的是回顧客戶

36、拜訪卡，確定拜訪目的拜訪計(jì)劃表是按照拜訪計(jì)劃拜訪客戶促銷計(jì)劃是銷售標(biāo)準(zhǔn)是按照標(biāo)準(zhǔn)檢查店面訂單跟蹤表是跟蹤訂單后期執(zhí)行情況連鎖客戶拜訪卡是連鎖業(yè)務(wù)員填寫拜訪記錄賣場客戶拜訪卡是賣場業(yè)務(wù)員填寫拜訪記錄業(yè)務(wù)員自身名片是準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備資料對帳單、發(fā)票否計(jì)算器是筆、本是小刀否切割不干膠，割箱子卷尺否測量貨架膠帶否助銷工具助銷工具抹布否連鎖店門店貨架或產(chǎn)品的清潔贈(zèng)品和 POP否最新的宣傳資料否助銷物料助銷物料促銷活動(dòng)內(nèi)容否4.1.3 拜訪客戶拜訪客戶拜訪客戶分為拜訪客戶總部和拜訪客戶門店。1.拜訪客戶總部就是要做好以下幾件事：(1)客戶溝通，加深客情，參見第三章客情建設(shè)(2)活動(dòng)談判，與客戶總部談判整個(gè)系統(tǒng)

37、的促銷活動(dòng)，參見第六章促銷談判。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 22/56(3)賣進(jìn)產(chǎn)品，督促客戶總部采購經(jīng)理下單，參見第五章銷售訂單。(4)信息收集，參見第二章信息收集與分析。(5)檢查并督促促銷員開展業(yè)務(wù)，參見第4.2.5章節(jié)對駐店促銷員的監(jiān)控。(6)填寫客戶拜訪卡，參見附件05 賣場客戶拜訪卡。2.拜訪客戶門店就是要做好以下四件事：(1)終端維護(hù)，參見第四章終端檢查(2)賣進(jìn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員統(tǒng)計(jì)客戶庫存，日銷量，督促門店下單，參見第五章銷售訂單。(3)客戶溝通，加深客情。其中客情建設(shè)參見第三章客情建

38、設(shè)。(4)信息收集，用于分析，參見第二章信息收集與分析。(5)填寫客戶拜訪卡，參見附件06 連鎖客戶拜訪卡。4.1.4 后期跟蹤后期跟蹤1.每日拜訪結(jié)束，總結(jié)當(dāng)天工作，填寫周工作總結(jié)與計(jì)劃。2.根據(jù)發(fā)現(xiàn)的客戶問題及解決計(jì)劃，調(diào)整拜訪計(jì)劃。3.每周周末填寫周工作總結(jié)和計(jì)劃表回顧。參見附件02 商超業(yè)務(wù)員周工作總結(jié)和計(jì)劃。4.2 終端維護(hù)維護(hù)終端就是要作好DSPM，即SKU、貨架、價(jià)格、助銷，這是拜訪賣場和連鎖門店時(shí)最重要的基礎(chǔ)工作。檢查的標(biāo)準(zhǔn)是辦事處/直銷部所制定的銷售標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1 維護(hù)維護(hù)SKU維護(hù)SKU就是按照銷售標(biāo)準(zhǔn)檢查SKU1.檢查是否按照銷售標(biāo)準(zhǔn)一一賣進(jìn)，如果有SKU沒有按照標(biāo)準(zhǔn)銷

39、售到門店，需要說服客戶下單。2.檢查庫存，注意有無斷貨或庫存量不足，如果庫存不足，說服客戶下單。3.檢查是否存在貨齡過長的產(chǎn)品，如果存在，考慮申請促銷活動(dòng)消化掉。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 23/564.2.2 維護(hù)貨架維護(hù)貨架維護(hù)陳列就是從上下、左右、前后三方面檢查銷售標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1.上下，就是垂直陳列的要求，檢查貨架從上到下是否按照銷售標(biāo)準(zhǔn)陳列。2.左右，就是水平陳列的要求，檢查SKU的陳列和相對位置(1) 陳列包括兩方面，嘉里糧油所有油種的陳列面積是否達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)；每一個(gè)具體的SKU的陳列面積

40、和陳列是否達(dá)到銷售標(biāo)準(zhǔn)。(2) 相對位置也包括兩方面，嘉里糧油自己產(chǎn)品相互之間的位置；嘉里糧油產(chǎn)品與競品的相對位置。3.前后陳列，就是要注意應(yīng)用先進(jìn)先出的原則，將生產(chǎn)日期較早的產(chǎn)品擺放在外面一層。4.2.3 維護(hù)價(jià)格維護(hù)價(jià)格檢查價(jià)格執(zhí)行情況，檢查零售價(jià)和促銷價(jià)兩種價(jià)格體系的執(zhí)行1.檢查價(jià)格標(biāo)簽是否完整2.檢查各品種規(guī)格的零售價(jià)和特價(jià)價(jià)格是否在規(guī)定的零售價(jià)格以內(nèi)3.要提醒客戶更改錯(cuò)誤的價(jià)格，必要時(shí)提交業(yè)務(wù)主管，由業(yè)務(wù)主管與客戶總部協(xié)調(diào)。4.檢查 DM 上的價(jià)格與陳列或堆頭上的價(jià)格是否一致4.2.4 檢查助銷執(zhí)行情況檢查助銷執(zhí)行情況助銷指一切可以促進(jìn)銷售的方式。助銷在幫助客戶完成銷售的同時(shí)，也提高

41、了我們的銷量，并加深了客情關(guān)系，始終貫穿在整個(gè)拜訪過程中。1.檢查每個(gè)SKU堆頭頻率，DM頻率是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合，申請費(fèi)用作堆頭或DM2.將促銷品擺放到位，如檢查堆頭三角牌是否充足，三角牌兩面盡量一致3.助銷材料的張貼、懸掛、擺放，顯眼、整齊、美觀、有聲勢。4.做好與商店的滲透與溝通，使商店能自覺配合、維護(hù)助銷。小技巧：如何利用優(yōu)惠政策？小技巧：如何利用優(yōu)惠政策？1.在有優(yōu)惠政策下，對于AR02等銷量好的油品，勸說客戶多下訂單，可以向客戶表達(dá)如果嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 24/56訂少了，

42、一是不夠賣則賺的少，二是賣完了可沒有政策了。2.充分利用優(yōu)惠政策爭取額外的客戶資源，如“我們有這么好的促銷政策，你們應(yīng)該擴(kuò)大我們的陳列面”，“我們的這個(gè)政策要求最低訂貨量是30件”。3.對政策操作需要謹(jǐn)慎的是，剛鼓勵(lì)客戶下了一個(gè)大單后，隨后來了優(yōu)惠政策，可以對客戶說“為了幫助盡快消化庫存，我現(xiàn)在幫你申請了一個(gè)好的政策”。小技巧：如何與客戶談判中獲取利益？小技巧：如何與客戶談判中獲取利益？1.在心態(tài)上調(diào)整，不要怵怕采購。 （因?yàn)橘u場要求采購要故意擺出姿態(tài)面對供應(yīng)商） 。2.和客戶談判時(shí)用銷售數(shù)字的增長來說明嘉里糧油對客戶的貢獻(xiàn)。3.綁定談判。如在談判堆頭費(fèi)用的時(shí)候，要求對方同意陳列面的擴(kuò)充。小技

43、巧：如何處理客戶不按照品牌集中陳列的原則？小技巧：如何處理客戶不按照品牌集中陳列的原則？1.用事實(shí)說話說服客戶，指出不按照品牌排列，影響陳列的美觀，給消費(fèi)者的感覺是混亂，影響客戶的銷量。2.以客戶的主要競爭對手為例子，夸大競爭對手集中陳列帶來的優(yōu)勢，建議客戶去競爭對手處看看。3.建議客戶先嘗試集中陳列，一旦客戶改變并且感覺良好就不會(huì)再改回去。4.2.5 對駐店促銷員的監(jiān)控對駐店促銷員的監(jiān)控1.賣場業(yè)務(wù)員需要檢查駐店促銷員對終端的維護(hù)，要求促銷員按照標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)DSPM，督促填寫駐店促銷員日報(bào)表，競品信息收集表。2.指導(dǎo)促銷員收集需要的數(shù)據(jù)，如競品銷售情況，促銷情況；客戶的情況，如經(jīng)營情況。3.對于

44、不合格的促銷員，及時(shí)反饋給促銷員管理部或客戶代表。4.如果門店還沒有駐店促銷員，賣場業(yè)務(wù)員必須自己完成終端維護(hù)，填寫競品信息收集表。參見附件07 駐店促銷員日報(bào)表和附件08 商超競品信息收集表。4.2.6 對連鎖助理業(yè)務(wù)員的管理對連鎖助理業(yè)務(wù)員的管理1.連鎖業(yè)務(wù)員檢查助理業(yè)務(wù)員對終端的維護(hù)，是否達(dá)到終端標(biāo)準(zhǔn)，督促填寫附件06 連鎖客戶拜訪卡。2.指導(dǎo)連鎖助理業(yè)務(wù)員收集需要的信息。3.傳達(dá)與連鎖總部達(dá)成的協(xié)議。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 25/565 銷售訂單銷售訂單工作目的工作目的有計(jì)劃的完成銷售

45、、監(jiān)控從下單、發(fā)貨、付款的全過程工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.幫助客戶確定下單量2.追蹤收貨和收款關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素1.如何確定客戶下單時(shí)機(jī)?2.如何確定客戶合理下單量？3.如何確定旺季備貨量？銷售訂單處理流程：5.1 客戶下單嘉里糧油必須掌握自己的庫存和自己的銷售，幫助、督促客戶下單。5.1.1 信息收集及利用信息收集及利用幫助客戶確定下單量，需要事先收集客戶的庫存量，客戶的日均銷量，客戶的安全庫存量。根據(jù)掌握的情況向客戶建議下單。這需要在客戶拜訪中收集數(shù)據(jù)。詳見第二章之了解自己，了解客戶。需要注意的是，連鎖店的總部和連鎖門店都有可能下單，因此都要進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨

46、詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 26/565.1.2 下單時(shí)機(jī)下單時(shí)機(jī)下單的時(shí)機(jī)取決于是正常性補(bǔ)貨還是臨時(shí)性補(bǔ)貨。1.正常性補(bǔ)貨(1)賣場客戶及連鎖總部通常每周有一個(gè)固定下單日，這就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)在下單日前三天提醒客戶下單。(2)如果客戶沒有固定的下單時(shí)間，這就要求業(yè)務(wù)員根據(jù)各種信息，做好下單計(jì)劃，最好固定頻率補(bǔ)貨。2.對于臨時(shí)的補(bǔ)貨，如團(tuán)購，則根據(jù)客戶的要求安排好下單時(shí)間即可5.1.3 建議下單量建議下單量向客戶建議下單量，有計(jì)劃的完成銷量目標(biāo)1.業(yè)務(wù)員根據(jù)銷量計(jì)劃，考慮每家門店的日均銷量、現(xiàn)有庫存、安全庫存、促銷活動(dòng)，向客戶建議下單。對

47、于集中下單的連鎖店，連鎖業(yè)務(wù)員還要督促門店向連鎖總部及時(shí)申報(bào)下單量。2.2.建議下單量建議下單量 下單周期下單周期 日出貨量日出貨量 系數(shù)系數(shù) 安全庫存安全庫存 當(dāng)前庫存當(dāng)前庫存 在途庫存在途庫存系數(shù)大小與促銷活動(dòng)、淡旺季有關(guān)3.在銷售旺季，如春節(jié)、中秋，賣場存在大量團(tuán)購，要建議KA增大下單量，提前備貨，以防旺季不能及時(shí)補(bǔ)貨。小技巧：如何把握備貨量？小技巧：如何把握備貨量？1.向客戶適度的備貨，可以提高客戶的配和積極性，在建議下單量的計(jì)算公式中已經(jīng)考慮了這個(gè)因素。在沒有優(yōu)惠政策支持時(shí)，業(yè)務(wù)員不能再額外的壓貨。2.春節(jié)、中秋前的備貨(1)春節(jié)、中秋是全年最大的兩個(gè)銷售旺季，在旺季銷售前，可以把暢

48、銷品提前在客戶備貨，因?yàn)槭菚充N品，客戶不會(huì)有壓力。這樣可以適度的占用客戶的油種資金和倉庫，迫使客戶減少競品的下單量并減輕旺季到來后的物流壓力。(2)提前備貨量介于去年同期銷售量的 50%80%(3)針對客戶盲目樂觀，大量備貨的要求，業(yè)務(wù)員要說服客戶，讓客戶感覺嘉里糧油不僅僅關(guān)心自己的銷售，還關(guān)心客戶的銷售。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 27/565.1.4 客戶訂單的處理客戶訂單的處理1.商超向經(jīng)銷商有兩個(gè)來源：商超總部采購；各個(gè)門店采購2.商超向經(jīng)銷商下單有兩種方式：客戶傳真給經(jīng)銷商，客戶在業(yè)務(wù)員

49、拜訪時(shí)把訂單交給業(yè)務(wù)員；通常情況下都是傳真給經(jīng)銷商。3.業(yè)務(wù)員要對客戶傳真到經(jīng)銷商的訂單審核，重點(diǎn)是SKU的價(jià)格。4.根據(jù)多種情況判斷客戶信用額度，對于額度不正常的客戶，要與客戶溝通減少訂單量，降低風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粜畔⒌氖占垍⒖嫉诙铝私饪蛻?。小技巧：如何判斷客戶財(cái)務(wù)狀況？小技巧：如何判斷客戶財(cái)務(wù)狀況？這是客戶機(jī)密，難以準(zhǔn)確掌控?？梢愿鶕?jù)客戶人流量判斷客戶的銷售狀況，根據(jù)客戶回款是否及時(shí)（包括其它供應(yīng)商的回款），通過閑聊掌握客戶員工工資是否準(zhǔn)確發(fā)放，客戶員工的穩(wěn)定性，間接掌控客戶的財(cái)務(wù)狀況。小小技巧：如何向客戶說明訂單量的調(diào)整？技巧：如何向客戶說明訂單量的調(diào)整？1.如果是因?yàn)榭蛻粜庞妙~度的原因減少

50、客戶的訂單，不要直接向客戶說是因?yàn)榭蛻糌?cái)務(wù)狀況的原因，可以說是因?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸?shù)脑颉?.如果客戶長期欠款不還，要中斷訂單的處理，提交斷貨申請。5.2 追蹤收貨和收款經(jīng)銷商可以根據(jù)自身情況決定是否由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤收貨和收款。5.2.1 確認(rèn)客戶收到貨物確認(rèn)客戶收到貨物1.經(jīng)銷商在向商超的承諾中有明確的送貨時(shí)間，業(yè)務(wù)員要跟蹤銷售單的完成情況，主動(dòng)詢問物流部門是否已經(jīng)按計(jì)劃送到客戶，以送貨簽收單為準(zhǔn)。2.對于賣場，貨物送達(dá)門店即代表客戶收到貨物。3.對于連鎖，如果是送貨到總部，業(yè)務(wù)員還要跟蹤客戶總部是否及時(shí)把產(chǎn)品配送到各個(gè)門店；如果是送貨到門店，則要跟蹤門店是否及時(shí)把收貨單送交總部。嘉里糧油管理(中國

51、)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 28/565.2.2 與客戶對帳與客戶對帳1.商超客戶通常有固定的對帳日，業(yè)務(wù)員必須在對帳日前準(zhǔn)備好賬單明細(xì)，欠客戶的費(fèi)用明細(xì)，根據(jù)客戶的需要，必要時(shí)還要準(zhǔn)備送貨簽收單或復(fù)印件。2.對于賣場，直接跟賣場門店財(cái)務(wù)對帳。3.對于連鎖，與連鎖總部財(cái)務(wù)對帳。5.2.3 發(fā)票送達(dá)發(fā)票送達(dá)1.業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商發(fā)票送達(dá)時(shí)間，客戶確認(rèn)可以接收發(fā)票后，業(yè)務(wù)員通知財(cái)務(wù)開發(fā)票。2.如果是送達(dá)賣場，把發(fā)票送達(dá)賣場財(cái)務(wù)。3.如果是把發(fā)票送達(dá)連鎖店門店，連鎖業(yè)務(wù)員要跟蹤門店是否及時(shí)把發(fā)票送達(dá)總部。5.2.4 跟蹤客

52、戶的付款跟蹤客戶的付款業(yè)務(wù)員需要跟蹤客戶的付款，一定要向客戶講明“沒有付款，就沒有生意”這個(gè)基本原則。1.在與KA客戶簽訂的合同里對付款都有明確的規(guī)定，業(yè)務(wù)員要熟記每家客戶的合同條款。2.商超客戶通常有結(jié)算日，業(yè)務(wù)員要在結(jié)算日前與客戶財(cái)務(wù)溝通，提醒客戶在本次結(jié)算日付款。3.每個(gè)業(yè)務(wù)員都要填寫銷售跟蹤表，參見附件09 商超訂單跟蹤表。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 29/566 促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)工作目的工作目的提高銷量，推廣品牌工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.促銷活動(dòng)的申請2.促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備3.促銷活動(dòng)的協(xié)助執(zhí)行關(guān)

53、鍵要素關(guān)鍵要素促銷活動(dòng)要注意各個(gè)系統(tǒng)間的差異性。促銷流程：在商超開展的促銷活動(dòng)有兩類來源，第一類是經(jīng)銷商或嘉里糧油統(tǒng)一安排的促銷活動(dòng)；第二類是業(yè)務(wù)員根據(jù)市場情況提交的促銷申請，在得到審批后執(zhí)行。6.1 促銷申請1.月度促銷計(jì)劃是每月月底制定的下月促銷計(jì)劃，其中經(jīng)銷商管理層和客戶代表制定的計(jì)劃必須執(zhí)行。參見工作計(jì)劃章節(jié)之附件01 商超業(yè)務(wù)主管月度工作計(jì)劃與總結(jié)。2.但市場是變化的，業(yè)務(wù)員根據(jù)銷售情況需要申請新的促銷活動(dòng)，并提交促銷申請表。參見附件10 促銷申請表。3.業(yè)務(wù)員提交的促銷申請通常局限在能直接帶動(dòng)銷量的店內(nèi)促銷活動(dòng)。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)

54、資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 30/56小技巧：在什么情況下需要提交新的促銷申請？小技巧：在什么情況下需要提交新的促銷申請？1.按照正常的日均銷量，完成月度銷售目標(biāo)有困難。2.為了打擊競品促銷活動(dòng)提交促銷申請。3.業(yè)務(wù)員拜訪客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶存在較大庫存或者存在貨齡較長的產(chǎn)品，要適時(shí)的提出促銷銷申請。4.新品上市需要店內(nèi)的促銷活動(dòng)5.新店開業(yè)需要新店開業(yè)促銷活動(dòng)。6.品牌推廣活動(dòng)需要店內(nèi)的促銷活動(dòng)配合。小技巧：如何收集競品近期的促銷活動(dòng)？小技巧：如何收集競品近期的促銷活動(dòng)？1.通過客情關(guān)系，詢問客戶采購經(jīng)理。2.根據(jù)現(xiàn)代生意渠道促銷活動(dòng)的特點(diǎn)：(1) 競品在某一個(gè)KA系

55、統(tǒng)作了促銷活動(dòng)后，在其它KA系統(tǒng)也一定會(huì)有類似或相同力度的促銷活動(dòng)，并且賣場通常不會(huì)同意競品在相同的時(shí)間作同樣的促銷活動(dòng)。(2) 根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，競品的促銷活動(dòng)信息除了可以通過客戶客情了解外，還可以根據(jù)競品已經(jīng)實(shí)施的促銷活動(dòng)預(yù)測在其它KA系統(tǒng)的促銷活動(dòng)。然后根據(jù)預(yù)測，在拜訪客戶時(shí)試探，可以與客戶協(xié)商相同的促銷活動(dòng)，如我們近期想作XXX活動(dòng)，您可以安排嗎？(3) 根據(jù)我們的目的，有針對性的安排促銷活動(dòng)。如果是想擾亂競品的促銷活動(dòng)安排，則可以作相同的促銷活動(dòng)。6.2 促銷準(zhǔn)備6.2.1 活動(dòng)談判活動(dòng)談判1.在年初與商超客戶的年度合同中，通常對全年的促銷活動(dòng)有框架性的規(guī)定，具體的促銷活動(dòng)在合同框架內(nèi)與

56、客戶談判。2.對于店內(nèi)的促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)員或促銷部負(fù)責(zé)與賣場、連鎖店談判，主要是時(shí)間、費(fèi)用、活動(dòng)方式的談判等。3.對于店外的推廣活動(dòng)，業(yè)務(wù)員協(xié)助業(yè)務(wù)主管或客戶代表與賣場、連鎖談判，主要是場地、時(shí)間、費(fèi)用的談判。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 31/566.2.2 活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)準(zhǔn)備活動(dòng)準(zhǔn)備主要是現(xiàn)場布置。對于賣場店內(nèi)的促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)員與促銷員完成準(zhǔn)備；對于連鎖門店的促銷活動(dòng)，連鎖業(yè)務(wù)員與助理業(yè)務(wù)員完成準(zhǔn)備；對于店外的促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)員協(xié)助促銷部準(zhǔn)備?；顒?dòng)類型活動(dòng)類型準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備內(nèi)容陳列的布置堆頭的布置促銷材

57、料、活動(dòng)主題的張貼價(jià)格標(biāo)簽的更新客戶電腦系統(tǒng)價(jià)格的更新店內(nèi)促銷活動(dòng)準(zhǔn)備店內(nèi)促銷活動(dòng)準(zhǔn)備買贈(zèng)的捆綁協(xié)助促銷推廣部活動(dòng)場地的布置跟蹤促銷材料的到位店外促銷活動(dòng)準(zhǔn)備店外促銷活動(dòng)準(zhǔn)備促銷員的到位補(bǔ)充補(bǔ)充促銷產(chǎn)品的準(zhǔn)備，在活動(dòng)前必須到位6.3 促銷執(zhí)行1.對于賣場店內(nèi)活動(dòng)，業(yè)務(wù)員要檢查活動(dòng)執(zhí)行的狀況，檢查促銷員的工作；如果賣場沒有促銷員，業(yè)務(wù)員需要代替促銷員執(zhí)行促銷活動(dòng)。2.對于連鎖店內(nèi)的促銷活動(dòng)，需要連鎖助理業(yè)務(wù)員具體執(zhí)行。3.對于店外的推廣活動(dòng)，業(yè)務(wù)員協(xié)助活動(dòng)開展，如果人手不夠，業(yè)務(wù)員需要幫助活動(dòng)執(zhí)行。4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)中的問題時(shí)，業(yè)務(wù)員要與客戶協(xié)商解決，如果不能解決，及時(shí)提交業(yè)務(wù)主管。6.4 促銷

58、活動(dòng)總結(jié)促銷活動(dòng)總結(jié)由促銷發(fā)起人完成。對于店內(nèi)促銷活動(dòng)，業(yè)務(wù)員在周工作總結(jié)和計(jì)劃中匯報(bào)執(zhí)行情況。嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用 32/567 新品上市新品上市工作目的工作目的配合全國新品上市計(jì)劃，做好本區(qū)域的新品推廣工作工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.新品上市準(zhǔn)備2.新品賣進(jìn)商超3.新品上市后期跟蹤關(guān)鍵要素關(guān)鍵要素1.成功的新品上市，一定是基于充分的上市準(zhǔn)備2.新品在成功賣進(jìn)客戶后，最重要的就是跟蹤新品在店內(nèi)的表現(xiàn)。在新品上市時(shí)，經(jīng)銷商必須配合全國新品上市計(jì)劃，做好本區(qū)域的新品推廣工作，具體到每家門店，就是要及時(shí)

59、賣進(jìn)，做好終端維護(hù)。7.1 新品上市準(zhǔn)備與賣進(jìn)成功的新品上市，一定是基于充分的上市準(zhǔn)備7.1.1上市前準(zhǔn)備上市前準(zhǔn)備1.業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)新品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)； 2.收集相關(guān)數(shù)據(jù)，做好分析準(zhǔn)備工作(1)業(yè)務(wù)員調(diào)查市場上同類競品的信息，預(yù)計(jì)各客戶的銷量。(2)收集新品特性與當(dāng)?shù)厥袌雒舾悬c(diǎn)的沖突，如注意向回民解釋02調(diào)和油中的動(dòng)物油脂成分。7.1.2 新品賣進(jìn)新品賣進(jìn)新品賣進(jìn)包括賣進(jìn)產(chǎn)品，賣進(jìn)促銷活動(dòng)，與客戶做好費(fèi)用和陳列談判1.在與商超的年度合同中，通常包含新品上市條款，經(jīng)銷商在合同框架內(nèi)與門店協(xié)調(diào)嘉里糧油管理(中國)有限公司管理信息化咨詢項(xiàng)目二期 本文檔在AMT企業(yè)資源管理研究中心文檔控制范圍之內(nèi)，在

60、得到許可后方可使用 33/562.新品賣進(jìn)(1)向客戶介紹新品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)，以及新品上市計(jì)劃，賣進(jìn)新品，并協(xié)助客戶做好新品條碼的維護(hù)工作(2)向客戶賣進(jìn)新品促銷活動(dòng)(3)與客戶協(xié)調(diào)具體的新品費(fèi)用(4)與客戶協(xié)調(diào)新品陳列，上架陳列小技巧：如何避免新品上市與當(dāng)?shù)厥袌龅臐撛跊_突？小技巧：如何避免新品上市與當(dāng)?shù)厥袌龅臐撛跊_突？注意調(diào)查新品特性中與當(dāng)?shù)厥袌雒舾悬c(diǎn)的沖突。如 AR02 中含有動(dòng)物脂肪，要注意少數(shù)民族對油脂的敏感，提前做好準(zhǔn)備。小技巧：為什么新品首單下單量都比較少？小技巧：為什么新品首單下單量都比較少？1.任何新品都存在風(fēng)險(xiǎn)，客戶對于新品沒有任何把握，因此不會(huì)愿意承擔(dān)過多的庫存。2.少