基于“突破136”服務(wù)提升理念的投訴信息預(yù)警管控機制項目終期成果匯報（neil已讀）

1、從完善到提升，從管理到管控從完善到提升，從管理到管控基于基于“突破突破136”服務(wù)提升理念的投訴信息預(yù)服務(wù)提升理念的投訴信息預(yù)警管警管控機制控機制項目終期成果匯報項目終期成果匯報上報公司：中國移動福建公司上報日期：2010年10月31日項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結(jié)項目總結(jié)目目 錄錄項目實施項目實施1 12 23 3l投訴處理是客戶服務(wù)工作的重要抓手之一，而投訴信息預(yù)警是其中的重要一環(huán)。l136服務(wù)提升理念認為：服務(wù)事件責(zé)任10%的問題在一線，30%的問題在支撐，60%的問題在管理。服務(wù)提升的重點在管理和支撐。l本項目基于突破136服務(wù)提升理念，通過四大舉措夯實投訴信息預(yù)警“時效性”

2、和“聯(lián)動性”兩個基礎(chǔ)；四項工作提升投訴信息預(yù)警的管控能力，從而實現(xiàn)完善到提升，管理到管控的飛躍。項項 目目 背背 景景投訴信息預(yù)警是投訴工作中重要一環(huán)投訴信息預(yù)警是投訴工作中重要一環(huán)投訴處理投訴處理普通投訴普通投訴熱難點投訴熱難點投訴單一事件l市場部l數(shù)據(jù)部l網(wǎng)絡(luò)部l信息系統(tǒng)部l網(wǎng)絡(luò)技術(shù)l市場營銷l系統(tǒng)故障協(xié)同合作協(xié)同合作提高響應(yīng)速度提高響應(yīng)速度提升處理水平提升處理水平投訴信息預(yù)警機制n收集客戶投訴信息并收集客戶投訴信息并及時傳遞給專業(yè)部門及時傳遞給專業(yè)部門n推動專業(yè)部門及時處推動專業(yè)部門及時處理服務(wù)事件理服務(wù)事件客服中心與各專業(yè)部門之間重要信息溝通橋梁已經(jīng)成為投訴工作中重要的一環(huán)有效提升客戶

3、感知，降低客戶投訴正常流轉(zhuǎn)正常流轉(zhuǎn)引入實施引入實施熱難點投訴是投訴處理工作中的重點，投訴信息預(yù)警作為其中重要一環(huán)，有力推動了客服中心與專業(yè)部門之間的協(xié)同合作，提升問題響應(yīng)速度及處理水平，有效降低客戶投訴。關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)重視實施過程面臨的關(guān)鍵問題，夯實兩個基礎(chǔ)重視實施過程面臨的關(guān)鍵問題，夯實兩個基礎(chǔ)l預(yù)警的時效性預(yù)警的時效性 現(xiàn)階段投訴預(yù)警處理模式無法實現(xiàn)提前預(yù)警。在投訴預(yù)警發(fā)生時大多采用人工方式進行，耗費較多人力資源，支撐手段還比較薄弱，BOP系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)的應(yīng)用不夠充分。l預(yù)警的聯(lián)動性預(yù)警的聯(lián)動性 各部門的信息傳遞仍然存在滯后性，甚至在信息傳遞到位后，仍存在部門間推諉的問題。兩個基礎(chǔ)兩個基

4、礎(chǔ)當(dāng)前投訴信息預(yù)警并未將成效發(fā)揮至最大化，故需通過夯實“兩個基礎(chǔ)”來提升投訴信息預(yù)警的工作效率及質(zhì)量。夯實提升夯實提升提升總體思路提升總體思路 已完成 前臺培訓(xùn) 規(guī)范應(yīng)答口徑 夯實基礎(chǔ)夯實基礎(chǔ) 準實時預(yù)警 多平臺聯(lián)動夯實基礎(chǔ)夯實基礎(chǔ) 預(yù)警前移 服務(wù)問責(zé)30%30%的問題在支撐的問題在支撐60%60%的問題在管理的問題在管理10% 10% 的問題在一線的問題在一線李躍總經(jīng)理在2010年總經(jīng)理研討會上強調(diào)，公司要推動集中管理，逐步實現(xiàn)前臺和后臺的分工合作體系?；谕黄苹谕黄?36136服務(wù)提升理念，將工作重點從服務(wù)提升理念，將工作重點從“前臺前臺”向向“后臺后臺”轉(zhuǎn)移，聚焦轉(zhuǎn)移，聚焦“管管理理”

5、和和“支撐支撐”的提升的提升, , 通過四大舉措夯實投訴信息預(yù)警通過四大舉措夯實投訴信息預(yù)警“時效性時效性”和和“聯(lián)動聯(lián)動性性”兩大基礎(chǔ)；四項工作提升投訴信息預(yù)警的管控能力，從而實現(xiàn)完善到提升，兩大基礎(chǔ)；四項工作提升投訴信息預(yù)警的管控能力，從而實現(xiàn)完善到提升，管理到管控的飛躍。管理到管控的飛躍。l科學(xué)性l常態(tài)化l客戶期望值l標準化提升管控能力提升管控能力項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結(jié)項目總結(jié)目目 錄錄項目實施項目實施一、四大關(guān)鍵舉措夯實兩個基礎(chǔ)一、四大關(guān)鍵舉措夯實兩個基礎(chǔ)服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)預(yù)警前移預(yù)警前移準實時預(yù)警準實時預(yù)警多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動1 12 24 43 3事前預(yù)防事前預(yù)防事

6、中管控事中管控事后推動事后推動以熱點商業(yè)過程為切入點，根據(jù)現(xiàn)行的投訴信息預(yù)警管理機制，利用投訴信息預(yù)警發(fā)動機，分別與各重要專業(yè)部門建立橫向一體聯(lián)動預(yù)警機制，有效實現(xiàn)投訴管控前移。搭建科學(xué)的指標監(jiān)控體系，有效實現(xiàn)壓力傳遞、深化服務(wù)問責(zé)制。通過系統(tǒng)預(yù)警閥值觸發(fā)+關(guān)鍵字搜索的方式，有效實現(xiàn)準實時預(yù)警發(fā)布，提升預(yù)警響應(yīng)速度，實現(xiàn)預(yù)警問題的精確定位。利用BOP系統(tǒng)和經(jīng)分系統(tǒng)作為統(tǒng)一的預(yù)警支撐平臺OA辦公系統(tǒng)實現(xiàn)預(yù)警信息共享和閉環(huán)管理四大舉措從管理及支撐方面入手，夯實了預(yù)警四大舉措從管理及支撐方面入手，夯實了預(yù)警“時效性時效性”和和“聯(lián)動性聯(lián)動性”兩個基礎(chǔ)兩個基礎(chǔ)基于基于136136重視支撐和管理的思路，

7、結(jié)合前面的問題分析，制定夯實兩個基礎(chǔ)的關(guān)鍵舉措如下：重視支撐和管理的思路，結(jié)合前面的問題分析，制定夯實兩個基礎(chǔ)的關(guān)鍵舉措如下：1.1 預(yù)警前移：以熱點商業(yè)過程為切入點，全面提升客戶感知預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警基礎(chǔ)通信基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)部市場部市場部信息系統(tǒng)部信息系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)資費套餐資費套餐1 1、提升手機上網(wǎng)速度、提升手機上網(wǎng)速度2 2、改善手機上網(wǎng)穩(wěn)定性、改善手機上網(wǎng)穩(wěn)定性3 3、強化室內(nèi)信號覆蓋、強化室內(nèi)信號覆蓋 滿意度以及忠誠度影響較大滿意度以及忠誠度影響較大客戶聲音客戶聲音1 1、合理設(shè)計套餐，滿足、合理設(shè)計套餐，滿

8、足不同細分市場需求不同細分市場需求2 2、套餐宣傳需清晰易懂、套餐宣傳需清晰易懂客戶聲音客戶聲音1 1、業(yè)務(wù)推介、宣傳應(yīng)以客業(yè)務(wù)推介、宣傳應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向戶需求為導(dǎo)向2 2、產(chǎn)品需考慮客戶差異化產(chǎn)品需考慮客戶差異化需求需求3 3、計費清晰易懂，推廣電計費清晰易懂，推廣電子賬單子賬單客戶聲音客戶聲音 數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部全省滿意度調(diào)查顯示全省滿意度調(diào)查顯示根據(jù)全省滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費套餐是對客戶滿意度及忠誠度影響較大的三個商業(yè)過程，客服中心以此為切入點，通過與專業(yè)部門的一體聯(lián)動、協(xié)同合作，實現(xiàn)投訴信息預(yù)警前移，全面提升客戶感知。投訴預(yù)警投訴預(yù)警范疇范疇投訴預(yù)警投訴預(yù)警級別級別A

9、AB B投訴預(yù)警投訴預(yù)警響應(yīng)響應(yīng)D D投訴預(yù)警投訴預(yù)警發(fā)布發(fā)布C C投訴預(yù)警級別從低到高依次分為藍、黃、橙、紅四級，強化問題的及時處理和最終解決。預(yù)警事件發(fā)生后，應(yīng)優(yōu)先采取措施快速解決客戶問題，防止事態(tài)進一步擴大，再進行內(nèi)部流程整改。如無法有效解決客戶問題，將視情況進行預(yù)警級別的升級。對因市場營銷、系統(tǒng)故障等原因引起較多客戶咨詢投訴、影響客戶感知的事件，或可能嚴重危害我公司利益的事件，或有可能引發(fā)升級投訴的重大服務(wù)事件均列入投訴信息預(yù)警范疇。梳理投訴信息預(yù)警的發(fā)布流程，根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況逐級升級，由客服中心審核發(fā)布相應(yīng)級別的投訴信息預(yù)警。1.2 預(yù)警前移：現(xiàn)行的投訴信息預(yù)警管理機制，為預(yù)警前移打

10、下堅實基礎(chǔ)當(dāng)前我省已建立較為完善的投訴信息預(yù)警管理機制，主要包括投訴預(yù)警的范疇、級別、發(fā)布及響應(yīng)流程。預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警話務(wù)異話務(wù)異常預(yù)警常預(yù)警故障預(yù)警故障預(yù)警投訴預(yù)投訴預(yù)警警l根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況逐級升級，由客服中心審核發(fā)布相應(yīng)級別的投訴信息預(yù)警藍藍黃黃橙橙紅紅 投訴信息預(yù)警的發(fā)布范疇：對因市場營銷、系統(tǒng)故障等原因引起較多客戶咨詢投訴、影響客戶感知的事件；可能嚴重危害我公司利益的事件；有可能引發(fā)升級投訴的重大服務(wù)事件。l咨詢量l熱線人工接通率l系統(tǒng)故障l投訴指標l重大服務(wù)事件F黃色及以上級別的投訴信息預(yù)警由省公司市場部進行判責(zé)，責(zé)任部門提黃色

11、及以上級別的投訴信息預(yù)警由省公司市場部進行判責(zé)，責(zé)任部門提交整改報告。交整改報告。預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警1.2 預(yù)警前移：現(xiàn)行的投訴信息預(yù)警管理機制，為預(yù)警前移打下堅實基礎(chǔ)1.3 預(yù)警前移：利用投訴預(yù)警為發(fā)動機，有效實現(xiàn)預(yù)警管控前移利用投訴信息預(yù)警作為發(fā)動機，推進各部門共同協(xié)作；新增雙向推動流程，實現(xiàn)投訴管控前移及閉環(huán)管理，充分發(fā)揮投訴信息預(yù)警的作用。u正向推動正向推動客服部門及時將投訴處理中發(fā)現(xiàn)的熱難點問題輸出至專業(yè)部門，推動專業(yè)部門工作質(zhì)量及進度。u反向推動反向推動專業(yè)部門根據(jù)近期工作重點，輸入相關(guān)數(shù)據(jù)共享至客服部門，推動客服部門對熱難點投

12、訴的有效管控。發(fā)動機發(fā)動機預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警1.3 預(yù)警前移：利用投訴預(yù)警為發(fā)動機，有效實現(xiàn)預(yù)警管控前移預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警營銷活動策劃營銷活動策劃目標客戶選取目標客戶選取市場部精確營銷流程市場部精確營銷流程以往的營銷活動往往是客戶已產(chǎn)生投訴，客服人員才開始響應(yīng)，影響了客戶滿意度。投訴信息預(yù)警主動介入營銷策劃、設(shè)計環(huán)節(jié)，針對各環(huán)節(jié)中可能存在的客戶接觸問題提出修改意見，并將相關(guān)知識點更新補充至FAQ。事前介入事前介入事后滅火事后滅火 主動介入主動介入 提升質(zhì)量提升質(zhì)量客戶已經(jīng)在報紙上看到了某

13、某營銷活動的促銷廣告，第二天客戶到營業(yè)廳辦理，營業(yè)前臺尚不能辦理，撥打10086熱線咨詢，客服表示尚未得到相關(guān)的活動通知，未能給客戶滿意的答復(fù)，影響客戶滿意度“我要投訴”ReadyReady信息傳遞準備信息傳遞準備物品物料準備物品物料準備系統(tǒng)支撐準備系統(tǒng)支撐準備宣傳準備宣傳準備人員準備人員準備主動營銷計劃主動營銷計劃營銷營銷活動活動執(zhí)行執(zhí)行“我清楚了，謝謝”1.4 預(yù)警前移：事前管控，有效推動營銷服務(wù)一體化精確營銷執(zhí)行精確營銷執(zhí)行項目實施前：項目實施前：營銷活動的傳播各方不同步，營銷活動的傳播各方不同步，信息的不對稱導(dǎo)致客戶的投信息的不對稱導(dǎo)致客戶的投訴訴項目實施后：項目實施后：投訴信息通過信

14、息流轉(zhuǎn)通道進入營銷管投訴信息通過信息流轉(zhuǎn)通道進入營銷管理平臺，用于市場部指導(dǎo)協(xié)調(diào)各方，得理平臺，用于市場部指導(dǎo)協(xié)調(diào)各方，得知各接觸點的準備情況知各接觸點的準備情況預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警1.5 預(yù)警前移：授權(quán)前移，確?！跋韧速M后查證”工作的順利進行客服中心客服中心夢網(wǎng)業(yè)務(wù)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)自有業(yè)務(wù)自有業(yè)務(wù) 一體聯(lián)動一體聯(lián)動數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部知識庫知識庫維護維護新業(yè)務(wù)輔助查新業(yè)務(wù)輔助查詢系統(tǒng)詢系統(tǒng)實時監(jiān)控實時監(jiān)控當(dāng)日同一業(yè)務(wù)退款數(shù)超過當(dāng)日同一業(yè)務(wù)退款數(shù)超過5 5筆或者某一筆或者某一時間段累計退款數(shù)超過時間段累計退款數(shù)超過1010筆的增值業(yè)務(wù)筆的增值業(yè)務(wù)指定專人撥測

15、取證指定專人撥測取證超過閥值超過閥值上報疑似違規(guī)業(yè)務(wù)上報疑似違規(guī)業(yè)務(wù)信息提供信息提供根據(jù)現(xiàn)有相關(guān)業(yè)務(wù)管理及根據(jù)現(xiàn)有相關(guān)業(yè)務(wù)管理及考核辦法進行核查、處罰考核辦法進行核查、處罰夢網(wǎng)夢網(wǎng)/ /自有業(yè)務(wù)違規(guī)處罰信息自有業(yè)務(wù)違規(guī)處罰信息和低信用度合作商信息和低信用度合作商信息最終評定最終評定信息反饋信息反饋l客服中心與數(shù)據(jù)部客服中心與數(shù)據(jù)部建立建立授權(quán)前移授權(quán)前移聯(lián)聯(lián)動機制，針對夢網(wǎng)及動機制，針對夢網(wǎng)及自有業(yè)務(wù)，制定自有業(yè)務(wù)，制定“先先退費后查證退費后查證”工作流工作流程，有效確保該項工程，有效確保該項工作的順利進行。作的順利進行。l7-97-9月，共上報進一月，共上報進一步查證的涉嫌違約步查證的涉嫌違

16、約SP SP 4141家，被判定違約行家，被判定違約行為為SP 27SP 27家。家。預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警 數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部信息傳遞信息傳遞特定需求特定需求 對日均投訴達對日均投訴達1515單以上的增值業(yè)務(wù)進行緊單以上的增值業(yè)務(wù)進行緊急暫停處理急暫停處理客服中心客服中心 BOP BOP投訴預(yù)警監(jiān)控投訴預(yù)警監(jiān)控：顆粒度：日顆粒度：日閥值設(shè)定：閥值設(shè)定： 下限設(shè)定下限設(shè)定-15-15觸發(fā)預(yù)警觸發(fā)預(yù)警數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部緊急暫停處理該業(yè)務(wù)緊急暫停處理該業(yè)務(wù)發(fā)布違約調(diào)查通知書發(fā)布違約調(diào)查通知書集體決策最終判定集體決策最終判定結(jié)果發(fā)布結(jié)果發(fā)布客服中心客服中心制定前

17、臺解釋口徑制定前臺解釋口徑 數(shù)據(jù)部將SP涉嫌違規(guī)的監(jiān)控閥值設(shè)定標準前移至客服中心，以便客服中心在第一時間針對突發(fā)的SP及相關(guān)SP業(yè)務(wù)投訴提交緊急暫停的需求至數(shù)據(jù)部，有效提升違規(guī)SP的預(yù)警響應(yīng)速度，降低相關(guān)投訴量。 2010年1至9月，客服中心共上報進一步查證的涉嫌違約SP 142家，被判定違約行為SP 72家。 2010年1至9月，由客服中心上報緊急暫停涉嫌違約夢網(wǎng)SP業(yè)務(wù)端口35次；批量退費4次；涉及金額約565936元；涉及客戶數(shù)約394844個。1.6 預(yù)警前移：監(jiān)控前置，提升違規(guī)SP預(yù)警響應(yīng)速度授權(quán)監(jiān)控前移授權(quán)監(jiān)控前移預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時

18、預(yù)警客服部門與省信息系統(tǒng)部建立支撐前移的聯(lián)動機制，通過六大手段打破原有支撐處理模式，提升預(yù)警支撐滿意度和時效性。充分運用充分運用一鍵式一鍵式服服務(wù)提升投訴工單處理效務(wù)提升投訴工單處理效率率借力借力BOMCBOMC平臺實現(xiàn)平臺實現(xiàn)客服部門預(yù)警單發(fā)客服部門預(yù)警單發(fā)布后續(xù)規(guī)范流轉(zhuǎn)布后續(xù)規(guī)范流轉(zhuǎn)重大（焦點）短信滾動重大（焦點）短信滾動播報，快速實現(xiàn)省市一播報，快速實現(xiàn)省市一體化熱點信息共享體化熱點信息共享充分利用充分利用“數(shù)據(jù)庫輔助查詢數(shù)據(jù)庫輔助查詢” 功能，從源頭減少工單生功能，從源頭減少工單生成成借助透明化投訴管理借助透明化投訴管理平臺提煉共性工單及平臺提煉共性工單及時公告，減少重復(fù)形時公告，減少

19、重復(fù)形單單將工單常見問題歸納提煉將工單常見問題歸納提煉成知識點并制作標準化課成知識點并制作標準化課件件支撐前移支撐前移1.7 預(yù)警前移：支撐前移，提升預(yù)警支撐滿意度和時效性預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警1.8 預(yù)警前移：推行一鍵式服務(wù)，提升前臺服務(wù)支撐效率預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警前臺只需定位客戶來電訴求關(guān)鍵詞，即可直接獲得該類問題的服務(wù)流程和解釋技巧指南，并直接為話務(wù)員提供轉(zhuǎn)接到相應(yīng)隱性IVR、電子答案庫、知識庫、業(yè)務(wù)受理界面、投訴處理、轉(zhuǎn)接專席等服務(wù)節(jié)點的多選界面，或直接提供一鍵式操作步驟，實現(xiàn)對人工服

20、務(wù)的全程指導(dǎo)、處理流程鏈接一步到位。一鍵式服務(wù)綠色通道1.在系統(tǒng)中實現(xiàn)快速報障功能，及時反饋故障問題，縮短報障流程，而原來需5個環(huán)節(jié)進行手工報障。自動觸發(fā)報障短信至系統(tǒng)支撐人員新報障流程前臺發(fā)現(xiàn)故障通過通過直接直接登記登記2、實現(xiàn)在一個界面中查詢受理客戶定購的所有業(yè)務(wù)，快速查詢客戶信息，原來需調(diào)用多個界面查詢。新系統(tǒng)：所有增值展示在同一個界面，同時受理取消或開通，無需切換界面。 4、在界面中增加活動是否符合辦理條件的校驗，節(jié)約話務(wù)員根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)定自己查詢判斷客戶是否符合辦理條件的時間，以及減少話務(wù)員判斷失誤引起的業(yè)務(wù)差錯。3、在部分系統(tǒng)查詢受理界面中直接嵌套短信發(fā)送功能，話務(wù)員在查詢完客戶的信息

21、后，可以直接觸發(fā)短信給客戶，節(jié)約時間。 在套餐資費查詢界面中可直接為客戶發(fā)送本機資費詳情系統(tǒng)自動為客戶校驗是否符合辦理營銷活動的條件5、提供菜單快快速查找功能，只需要輸入菜單關(guān)鍵字，即可直接鏈接到相應(yīng)菜單界面，減少系統(tǒng)適應(yīng)時間。一鍵報障一鍵報障一鍵受理一鍵受理一鍵發(fā)送一鍵發(fā)送一鍵校驗一鍵校驗一鍵搜索一鍵搜索目前已采編服務(wù)引導(dǎo)流程600多項，新員工使用該導(dǎo)航后話務(wù)通話時長平均節(jié)約5 5秒以上。 1.9 預(yù)警前移：查詢手段前移，有效推動網(wǎng)絡(luò)信息雙向溝通網(wǎng)優(yōu)管理工程管理有效指導(dǎo)有效指導(dǎo)建站工作建站工作軟件升級軟件升級頻率調(diào)整頻率調(diào)整弱覆蓋查詢系統(tǒng)工程割接工程割接高投訴點擊排行投訴熱投訴熱點排行點排行

22、網(wǎng)管中心網(wǎng)管中心客服中心客服中心網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)網(wǎng)優(yōu)支撐系統(tǒng)弱覆蓋管理 有效指導(dǎo)建站及有效指導(dǎo)建站及網(wǎng)優(yōu)工作網(wǎng)優(yōu)工作預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警客服中心充分利用網(wǎng)絡(luò)部門前移的查詢手段，第一時間及時掌握網(wǎng)絡(luò)調(diào)整動態(tài)，及時制定相應(yīng)的解釋口徑，有效降低客戶投訴；同時將客戶高投訴熱點信息傳遞給網(wǎng)絡(luò)部門，有效指導(dǎo)其合理開展建站及網(wǎng)優(yōu)工作。及時制定解釋口徑，及時制定解釋口徑，有效降低客戶投訴有效降低客戶投訴BOPBOP系統(tǒng)系統(tǒng)1.9 預(yù)警前移：查詢手段前移，有效推動網(wǎng)絡(luò)信息雙向溝通G3G3網(wǎng)絡(luò)故障處理機制：網(wǎng)絡(luò)故障處理機制：通過自維、代維的聯(lián)動保障7*24小時責(zé)任制

23、。網(wǎng)絡(luò)部門網(wǎng)絡(luò)部門客服中心客服中心G3G3網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息發(fā)布機制：網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息發(fā)布機制：圍繞“覆蓋良好區(qū)域”、“覆蓋較好區(qū)域”和“覆蓋域” 、“無覆蓋區(qū)域”四個級別進行描述，并擬定關(guān)懷計劃及解釋口徑。透明化投訴管理平臺：透明化投訴管理平臺：具有異常單管理、共性問題管理、簡明知識點管理、公告發(fā)布、誤派單管理、預(yù)警管理等主要支撐功能。G3G3運營分析支撐：運營分析支撐：主要通過KPI指標信息查詢、G3客戶情況分析、終端應(yīng)用分析 、即席查詢和報表式查詢等手段來進行個性化的數(shù)據(jù)分析。G3G3網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息透明化網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息透明化G3G3網(wǎng)絡(luò)詳細覆蓋網(wǎng)絡(luò)詳細覆蓋G3G3網(wǎng)絡(luò)難點覆蓋網(wǎng)絡(luò)難點覆蓋G3G3網(wǎng)絡(luò)突

24、發(fā)故障網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障G3G3網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化進度網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化進度相關(guān)解釋口徑相關(guān)解釋口徑 G3G3網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息投訴處理投訴處理解釋查詢解釋查詢成效宣傳成效宣傳 客服中心客服中心提升客戶感知提升客戶感知降低網(wǎng)絡(luò)投訴降低網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警u結(jié)果考核指標u過程管控考核指標 u專項考核指標l關(guān)于下發(fā)中國移動通信集團福建有限公司2010年經(jīng)營業(yè)績考核辦法的通知（閩移 2010 36 號） l關(guān)于印發(fā)2010年省公司各部門績效計劃的通知（閩移人201017號）預(yù)警信息時效考核預(yù)警信息質(zhì)量考核省客服中心省客服中心服務(wù)壓力傳遞考核服務(wù)壓力傳遞考核投訴

25、客戶滿意度升級投訴工單處理效率工單比例預(yù)警信息閉環(huán)管理考核縣市公司縣市公司專業(yè)部門專業(yè)部門2.1 服務(wù)問責(zé)：搭建科學(xué)合理的指標監(jiān)控體系,有效實現(xiàn)壓力傳遞事后事后事前事前事中事中預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警以提升客戶感知為出發(fā)點，針對投訴信息預(yù)警的時效性和聯(lián)動性，搭建“結(jié)果考核、過程管控考核和專項考核”等多維指標監(jiān)控體系，在“事前、事后、事中”各環(huán)節(jié)對投訴預(yù)警工作實施有效管控 考核項目考核項目考核方案考核方案“批量傷害客戶感知的事件”指省公司專業(yè)部門或省客服中心或分公司原因引發(fā)的話務(wù)異常、故障、投訴和重大事件四類預(yù)警，包括“藍色、黃色、橙色、紅色”四個

26、級別?？己硕x考核定義持續(xù)優(yōu)化與省公司專業(yè)部門、分公司相關(guān)的客戶導(dǎo)向工作流程并依照執(zhí)行，從而有效減少批量傷害客戶感知的事件。網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、信息系網(wǎng)絡(luò)部、網(wǎng)管中心、信息系統(tǒng)部、市場經(jīng)營部、集團客統(tǒng)部、市場經(jīng)營部、集團客戶部、數(shù)據(jù)部、省客服中心戶部、數(shù)據(jù)部、省客服中心全省各分公司全省各分公司2.2 服務(wù)問責(zé)：全程指標管控及通報，實現(xiàn)考核落地考核對象考核對象預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警省客服中心每月定期下發(fā)全省升級投訴及熱難點投訴情況的通報，將升級投訴、投訴信息預(yù)警發(fā)布、G3和集團業(yè)務(wù)投訴專題、OA投訴協(xié)辦等內(nèi)容通報全省。投訴信息預(yù)警考核指標已納入全省

27、各級（省公司專業(yè)部門、各市分公司）投訴管理KPI考核體系中。省客服中心以定期通報的形式，將服務(wù)問責(zé)傳遞給全省各級機構(gòu)。 為有效避免大面積或群體投訴發(fā)生，通過預(yù)警閥值設(shè)定，自動觸發(fā)預(yù)警，并輔以關(guān)鍵字驗證的方式，達到快速響應(yīng)、精確定位。l監(jiān)控顆粒度：自行設(shè)定（以天、小時為主） l監(jiān)控維度：投訴歸屬地 工單類型（可細至最后一級節(jié)點）可多項勾選，綜合監(jiān)控 l監(jiān)控閥值：包括藍/黃/橙/紅四級閥值設(shè)定 分“公式計算”和“下限設(shè)定”兩部分 “下限設(shè)定”可自行填入相應(yīng)的閥值 “公式計算” 向上取整(基數(shù)值*系數(shù))+保護值 綜合計算得出其中： 基數(shù)值：取前半年勾選類型的投訴量均值 系 數(shù)：根據(jù)客戶投訴現(xiàn)狀，設(shè)定

28、經(jīng)驗值 保護值：為有效避免誤告警 ，設(shè)定保護經(jīng)驗值l監(jiān)控發(fā)布：通過經(jīng)分系統(tǒng)向各級預(yù)警管理人員發(fā)布，人員名單可自行設(shè)定l分析報表：從監(jiān)控情況（審核通過/審核未通過）、發(fā)布平臺（自動監(jiān)控/人工發(fā)布）、時間、歸屬地(涉及地市)、工單類型、訂單號、手機號、預(yù)警恢復(fù)等內(nèi)容進行查詢分析 3.1 準實時預(yù)警：建立智能快速的預(yù)警體系，提升預(yù)警響應(yīng)速度預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警通過搭建準實時預(yù)警監(jiān)控體系，針對市場營銷、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、增值業(yè)務(wù)等熱點投訴，進行實時有效的監(jiān)控，大大提升了預(yù)警的時效性。市場營銷市場營銷- -營銷營銷執(zhí)行執(zhí)行投訴預(yù)警小時閥投訴預(yù)警小時閥值設(shè)置值設(shè)

29、置l基礎(chǔ)值：取基礎(chǔ)值：取20102010年年1-61-6月月市場營銷市場營銷- -營銷執(zhí)行營銷執(zhí)行小時平均工單數(shù)小時平均工單數(shù) 4 4l系數(shù)：系數(shù)：6.86.8l保護值：保護值：1 1u閥值設(shè)定閥值設(shè)定=29=29預(yù)警事件預(yù)警事件20102010年年9 9月月2828日日8-98-9時，全省時，全省市場營銷市場營銷- -營銷執(zhí)行營銷執(zhí)行工單數(shù)達工單數(shù)達4545張，超過閥值張，超過閥值觸發(fā)預(yù)警觸發(fā)預(yù)警經(jīng)關(guān)鍵字搜索，關(guān)聯(lián)工單同性為：泉州經(jīng)關(guān)鍵字搜索，關(guān)聯(lián)工單同性為：泉州客戶投訴無故開通彩鈴業(yè)務(wù)客戶投訴無故開通彩鈴業(yè)務(wù)發(fā)布預(yù)警發(fā)布預(yù)警信息反饋信息反饋客服前臺制定解釋口徑客服前臺制定解釋口徑投投訴訴發(fā)

30、發(fā)生生至至預(yù)預(yù)警警發(fā)發(fā)布布歷歷時時8484分分鐘鐘原因查原因查證證1010：2424發(fā)布藍色預(yù)警發(fā)布藍色預(yù)警客服前臺客服前臺制定初步制定初步解釋口徑解釋口徑信息傳信息傳遞遞經(jīng)信息系統(tǒng)部核實經(jīng)信息系統(tǒng)部核實此情況為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)此情況為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)異常導(dǎo)致異常導(dǎo)致若按原預(yù)警流程，預(yù)計若按原預(yù)警流程，預(yù)計1010點點3030分分左右才能啟動投訴預(yù)警流程，左右才能啟動投訴預(yù)警流程，1212點發(fā)布藍色預(yù)警點發(fā)布藍色預(yù)警預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警3.2 準實時預(yù)警：建立智能快速的預(yù)警體系，提升預(yù)警響應(yīng)速度BOP作為投訴信息數(shù)據(jù)平臺，可收集投訴處理各渠道（包括10086

31、、電子渠道等）上傳的數(shù)據(jù)，便于進行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析；可根據(jù)投訴需求定制相應(yīng)的應(yīng)用，輸出有指導(dǎo)性的結(jié)果。BOP系統(tǒng)可對超過閥值的投訴工單快速預(yù)警。經(jīng)分系統(tǒng)已設(shè)置在全省各級機構(gòu)，可作為一個統(tǒng)一的投訴預(yù)警管理平臺，有效實現(xiàn)三級投訴信息的互通和流轉(zhuǎn)。經(jīng)分系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)BOPBOP系統(tǒng)系統(tǒng)預(yù)警監(jiān)控預(yù)警監(jiān)控預(yù)警發(fā)布預(yù)警發(fā)布預(yù)警審核預(yù)警審核預(yù)警分析預(yù)警分析4.1 多平臺聯(lián)動：多平臺應(yīng)用開發(fā)，有效服務(wù)于投訴信息預(yù)警工作支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)應(yīng)用開發(fā)實現(xiàn)優(yōu)勢實現(xiàn)優(yōu)勢預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警根據(jù)各支撐系統(tǒng)的自身優(yōu)勢，將預(yù)警監(jiān)控、審核、發(fā)布、分析四個環(huán)節(jié)根據(jù)各支撐系統(tǒng)的

32、自身優(yōu)勢，將預(yù)警監(jiān)控、審核、發(fā)布、分析四個環(huán)節(jié)ITIT固化至相應(yīng)的固化至相應(yīng)的系統(tǒng)中，充分保障了投訴信息預(yù)警的時效性。系統(tǒng)中，充分保障了投訴信息預(yù)警的時效性。4.2 多平臺聯(lián)動：充分發(fā)揮BOP系統(tǒng)作用，全面監(jiān)控各渠道投訴信息的異常波動充分發(fā)揮BOP系統(tǒng)投訴信息資源優(yōu)勢，實現(xiàn)多維監(jiān)控及投訴信息預(yù)警快速響應(yīng)。預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警實現(xiàn)功能實現(xiàn)功能目前在BOP系統(tǒng)上實現(xiàn)預(yù)警監(jiān)控信息的定制?？煞值厥?、時段、工單類型等維度進行關(guān)聯(lián)性預(yù)警監(jiān)控，并通過設(shè)定相應(yīng)的閥值來觸發(fā)預(yù)警。4.3 多平臺聯(lián)動：經(jīng)分系統(tǒng)預(yù)警平臺應(yīng)用，實現(xiàn)預(yù)警信息與經(jīng)營指標有機融合充分發(fā)揮經(jīng)

33、分系統(tǒng)在全省運營管理上指揮把控的地位，有效推動投訴預(yù)警信息與公司運營指標的有機融合。實現(xiàn)功能實現(xiàn)功能實現(xiàn)預(yù)警信息的審核、發(fā)布及分析。在投訴信息預(yù)警的發(fā)布界面，已具備預(yù)警類型、預(yù)警發(fā)布部門、預(yù)警級別等字段的選擇及預(yù)警內(nèi)容的采編功能。預(yù)警的預(yù)覽&發(fā)送界面上根據(jù)發(fā)送的預(yù)警級別和所涉及的部門進行預(yù)警名單的選擇。預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警4.4 多平臺聯(lián)動：OA統(tǒng)一信息平臺預(yù)警信息共享，加大各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注度充分利用OA系統(tǒng)公文流轉(zhuǎn)功能，及時對投訴預(yù)警事件處理各環(huán)節(jié)進行管控，并將處理結(jié)果實現(xiàn)全省共享，有效指導(dǎo)推動各專業(yè)部門支撐工作。實現(xiàn)功能實現(xiàn)功能l全省

34、配置OA權(quán)限的人員均可查詢到歷史投訴信息預(yù)警發(fā)布、解決、判責(zé)、整改的全過程。l通過OA的查詢界面可以對發(fā)布時間段、主辦部門、預(yù)警級別等選項的選擇或標題及預(yù)警內(nèi)容的模糊搜索，查詢并導(dǎo)出投訴信息預(yù)警的具體內(nèi)容。預(yù)警前移預(yù)警前移服務(wù)問責(zé)服務(wù)問責(zé)多平臺聯(lián)動多平臺聯(lián)動準實時預(yù)警準實時預(yù)警二、四項工作提升投訴信息預(yù)警管控能力二、四項工作提升投訴信息預(yù)警管控能力在夯實預(yù)警“時效性”和“聯(lián)動性”兩個基礎(chǔ)的同時，通過四項工作提升全省投訴信息預(yù)警管控能力管理管控管理管控提升管控提升管控能力能力標準化標準化管控管控以客戶投訴、咨詢熱點和典型案例建立經(jīng)驗信息庫，定期對客戶行為進行分析，建立科學(xué)的“預(yù)警原則”“預(yù)警原則

35、”為基礎(chǔ)，對即將實施的營銷案，新服務(wù)舉措進行流程穿越，進一步優(yōu)化客戶各接觸點感知科學(xué)性科學(xué)性管控管控客戶期望客戶期望值管控值管控常態(tài)化常態(tài)化管控管控以網(wǎng)絡(luò)論壇、報紙專欄及短彩信產(chǎn)品三大渠道為核心，將客戶關(guān)注的咨詢熱點進行及時發(fā)布建立投訴標準化體系，實現(xiàn)全省投訴工作標準統(tǒng)一1.建立經(jīng)驗信息庫，加強數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)科學(xué)性管控經(jīng)驗信息庫經(jīng)驗信息庫l10086l電子渠道l其他渠道客服客服中心中心l市場部l數(shù)據(jù)部l網(wǎng)絡(luò)部l信息系統(tǒng)部專業(yè)部門專業(yè)部門l總部l兄弟公司外部外部外省典型外省典型案例案例熱難點投訴熱難點投訴和咨詢熱點和咨詢熱點投訴處理及整投訴處理及整改提升經(jīng)驗改提升經(jīng)驗數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析預(yù)警原則預(yù)警

36、原則u有效指導(dǎo)市場推廣，提前消除投訴隱患u有的放矢地進行客戶宣傳，消除客戶誤解u對營銷方案進行有效監(jiān)控2. 以預(yù)警原則為基礎(chǔ)實施流程穿越，實現(xiàn)常態(tài)化管控投訴培訓(xùn)資料共享投訴培訓(xùn)資料共享投訴處理手冊投訴處理手冊投訴案例庫投訴案例庫投訴預(yù)案：投訴處理流程模版投訴預(yù)案：投訴處理流程模版u以流程穿越為手段對投訴預(yù)警流程實施梳理的同時，實現(xiàn)常態(tài)化管控。u協(xié)同各專業(yè)部門，對營銷服務(wù)實施方案流程穿越，在營銷服務(wù)實施方案推出的同時，附帶投訴處理預(yù)案，保證每一個營銷方案投訴處理、退款流程的順暢，服務(wù)舉措更便捷。u組織投訴管理人員對投訴案例實施流程穿越，進一步完善范投訴處理流程，構(gòu)建投訴知識支撐模塊，包括：投訴案

37、例庫，投訴處理手冊，投訴常見問題統(tǒng)一口徑等。與此同時，通過實時彩信業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、月案例等投訴知識學(xué)習(xí)、年全省性投訴處理技巧巡回培訓(xùn)等方式將流程穿越的成果進行知識傳遞，提升投訴人員的能力。3. 以三大傳播平臺為核心傳遞客戶關(guān)注信息，實現(xiàn)客戶期望值管控 “移動資訊生活移動資訊生活”以客戶咨詢的熱點問題為核心，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展重點，以相關(guān)熱點服務(wù)資訊帶動營銷資訊的方法，對客戶實施關(guān)懷。自2010年4月1日起試運營，截止9月30日，全省定制客戶數(shù)為151萬人。外呼調(diào)查結(jié)果顯示客戶滿意率為91.9%。每期以10086收集到的客戶咨詢熱難點為基礎(chǔ)，常態(tài)在全省報紙媒體推出 “中國移動便捷服務(wù)直通車中

38、國移動便捷服務(wù)直通車”專欄。同時，以滿意度為依據(jù)，及時調(diào)整傳播內(nèi)容。l通過論壇發(fā)貼、網(wǎng)站活動、博客論壇發(fā)貼、網(wǎng)站活動、博客等綜合傳播手段方式，實現(xiàn)投訴”預(yù)警“信息的傳遞。l省公司在強化自身網(wǎng)絡(luò)投放的同時，指導(dǎo)分公司積極嘗試網(wǎng)絡(luò)傳播，如廈門公司攜手小魚網(wǎng)開展 的“在線移動業(yè)務(wù)輕松答” 活動，重點將客戶咨詢的熱點問題和容易產(chǎn)生投訴的問題進行發(fā)布。便捷服務(wù)直通車便捷服務(wù)直通車移動資訊生活移動資訊生活論壇發(fā)貼、網(wǎng)站活動、博客論壇發(fā)貼、網(wǎng)站活動、博客4. 建立投訴標準化體系，實現(xiàn)標準化管控投訴標準投訴標準化體系化體系統(tǒng)一培訓(xùn)統(tǒng)一培訓(xùn)流程、規(guī)范投訴案例庫投訴處理手冊法律知識統(tǒng)一授權(quán)統(tǒng)一授權(quán)BOSSV3.0

39、統(tǒng)一回訪、關(guān)懷統(tǒng)一回訪、關(guān)懷定期回訪節(jié)日關(guān)懷統(tǒng)一回復(fù)規(guī)范統(tǒng)一回復(fù)規(guī)范規(guī)范用語錄音質(zhì)檢統(tǒng)一流程統(tǒng)一流程日常處理流程緊急投訴處理流程退款流程新業(yè)務(wù)投訴處理流程統(tǒng)一處理規(guī)范統(tǒng)一處理規(guī)范時限查證工單填寫規(guī)范證據(jù)保存建立投訴標準化體系，實現(xiàn)全省投訴工作標準統(tǒng)一。從單純的處理投訴，協(xié)調(diào)解決投訴轉(zhuǎn)變?yōu)榻⑼对V知識庫，有效實現(xiàn)標準化管控。項目成效項目成效項目背景項目背景項目總結(jié)項目總結(jié)目目 錄錄項目實施項目實施項目成效項目成效：服務(wù)指標全面提升，有效改善客戶感知20092009年年 20102010年年 提升提升升級投訴量升級投訴量日常投日常投訴比例訴比例12.712.711.6211.623131件件161

40、6件件8 8.5%.5%48.4%48.4%自7月三項透明消費舉措實施以來，經(jīng)客服中心和數(shù)據(jù)部協(xié)同聯(lián)動，涉及0000增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢和退訂的投訴量呈下降趨勢，9月份的投訴較7月下降了39.5%。8月信息安全類投訴工單因企信通問題明顯突增，通過與專業(yè)部門的協(xié)同聯(lián)動，有效遏制了企信通發(fā)送不良信息，提升用戶感知9月份信息安全類投訴工單較8月下降16.02%。l標準滿意度由第一期第21名上升為第10名l投訴滿意度由第一期的22名上升為第2名l忠誠度由第一期的19名上升為第7名確保投訴指標有效提升確保投訴指標有效提升u增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢和退訂的投訴量持續(xù)下降增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢和退訂的投訴量持續(xù)下降u突發(fā)投訴

41、事件的及時管控（信息安全投訴）突發(fā)投訴事件的及時管控（信息安全投訴）u三期集團滿意度調(diào)查中我省排名情況三期集團滿意度調(diào)查中我省排名情況各項排名顯著提升項目成效項目成效：有效緩解一線服務(wù)人員的服務(wù)壓力u話務(wù)異常預(yù)警次數(shù)明顯下降話務(wù)異常預(yù)警次數(shù)明顯下降 較較20092009年同期下降年同期下降72%72%u熱線一次解決率有效提升熱線一次解決率有效提升 較較20092009年提升年提升1.3%1.3%u客服支撐系統(tǒng)故障預(yù)警明顯下降客服支撐系統(tǒng)故障預(yù)警明顯下降 較較20092009年同期下降年同期下降65%65%u前臺對系統(tǒng)支撐滿意度明顯提升，分值達前臺對系統(tǒng)支撐滿意度明顯提升，分值達9090分以上分

42、以上u故障支撐效率明顯提升故障支撐效率明顯提升 客服部門報障或內(nèi)部報障較客服部門報障或內(nèi)部報障較20092009年同期下降年同期下降31%31%項目成效項目成效：全面提升投訴信息預(yù)警能力通過建立與各專業(yè)部門一體聯(lián)動機制和科學(xué)合理的指標監(jiān)控體系，加強支撐系統(tǒng)通過建立與各專業(yè)部門一體聯(lián)動機制和科學(xué)合理的指標監(jiān)控體系，加強支撐系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)，提升投訴預(yù)警支撐能力，實現(xiàn)多維監(jiān)控預(yù)警響應(yīng)和提前預(yù)判的能力應(yīng)用開發(fā)，提升投訴預(yù)警支撐能力，實現(xiàn)多維監(jiān)控預(yù)警響應(yīng)和提前預(yù)判的能力2 2、多維監(jiān)控預(yù)警提前預(yù)、多維監(jiān)控預(yù)警提前預(yù)判能力比原流程提前約判能力比原流程提前約6 6小時小時4 4、工單處理時長下降、工單處理時長

43、下降19.3%19.3%、每處理人員處理工單數(shù)提升每處理人員處理工單數(shù)提升16.8%16.8%3 3、人力資源節(jié)省約、人力資源節(jié)省約1919人人* *天天/ /月月1 1、多維監(jiān)控預(yù)警響、多維監(jiān)控預(yù)警響應(yīng)準確率達應(yīng)準確率達90%90%以上以上項目成效項目成效：發(fā)揮管理和支撐的紐帶作用管理管理支撐支撐后臺后臺前臺前臺通過建立投訴預(yù)警前移機制，以及強化服務(wù)問責(zé)壓力傳遞和分解，推動部門之間的協(xié)同合作，有效提升運營能力，實現(xiàn)對后臺服務(wù)的推動作用投訴支撐應(yīng)用和手段的提升，有效支撐一線服務(wù)人員的工作，較大程度緩解其工作壓力，實現(xiàn)對前臺服務(wù)的推動作用項目成效：項目成效：有效經(jīng)營客戶投訴，打造全新的服務(wù)文化理念信息挖掘信息挖掘能力能力信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化能力能力推動能力推動能力監(jiān)控能力監(jiān)控能力改進評估改進評估能力能力u信息挖掘信息挖掘客戶投訴信息收集投訴信息分析u信息轉(zhuǎn)化及推動信息轉(zhuǎn)化及推動省客戶服務(wù)中心信息流轉(zhuǎn)機制跨部門投訴協(xié)調(diào)會議制度u監(jiān)控及評估監(jiān)控及評估 利用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督來把控根據(jù)投訴客戶滿意度來評估優(yōu)化措施的成效投訴處理投訴處理規(guī)范準確規(guī)范準確及時響應(yīng)及時響應(yīng)投訴資源投訴資源管理管理分析分析通報通報利用利用投訴預(yù)防投訴預(yù)防信息流轉(zhuǎn)信息流轉(zhuǎn)監(jiān)督監(jiān)督預(yù)案預(yù)案基于基于136136服務(wù)提升理念，從事服務(wù)提升