物流管理專業(yè)實習報告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上物流管理專業(yè)實習報告 順豐速運有限公司的客戶滿意度的實證調(diào)查實習目的：選擇身邊的企業(yè)單位為對象，聯(lián)系課上所學理論，采用實地考察的方法，對順豐速運（集團）有限公司的客戶滿意度進行初步了解。培養(yǎng)實際調(diào)研能力，嘗試檢驗所學知識，并從實際中進一步學習了解物流的內(nèi)涵與外延。 實習方式：采用實地調(diào)研的方式，具體采用了面對面的訪談了解、過程跟蹤調(diào)查和側(cè)面行為觀察的方式。 實習時間：2013年7月12日2013年8月11日實習地點：湖南省長沙市順豐速運（集團）有限公司公司簡介：順豐速運是中華人民共和國一家民間營運的獨資速遞公司（不可加盟），亦是中國最大形的民間營運速遞公司，于1993

2、年成立，總部位于廣東省深圳市萬基商務大廈，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務的服務性企業(yè)。 順豐速運擁有38家直屬分公司、3間分撥中心、近100個中轉(zhuǎn)場、逾2,500個基層營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋所有31個?。òㄗ灾螀^(qū)及直轄市）、近250個中、大城市及逾1,300個縣級市或者城鎮(zhèn)。此外，順豐在香港、澳門、臺灣、韓國、日本、馬來西亞、新加坡及美國都設(shè)立網(wǎng)點，或者開通收派業(yè)務。自成立以來，順豐始終專注于服務質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構(gòu)，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通新加坡

3、、韓國、馬來西亞、日本及美國業(yè)務。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領(lǐng)先地位。客戶滿意度的涵義客戶滿意度理論最早萌芽于 20 世紀初的消費心理學研究，1985 年，基于 CI（企業(yè)標識）戰(zhàn)略，客戶滿意度理論首先由美國學者正式提出，其后迅速在經(jīng)濟發(fā)達國家得到廣泛應用。世界上首次開展客戶滿意水平測試的是瑞典在 1989 年通過的一個跨企業(yè)、跨行業(yè)的國家客戶滿意度調(diào)查工具（S

4、CSB），隨后也在 1989 年，美國密歇根大學商學院質(zhì)量研究中心費耐爾博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把客戶期望、購買后的感知、購買價格等多方面因素組成了一個計量經(jīng)濟學的邏輯模型，即費耐爾模型。以此模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index 簡稱 CSI）。費耐爾博士的研究成果是迄今為止最為成熟和最被廣泛運用的客戶滿意度指數(shù)理論?？蛻魸M意度理論的最新發(fā)展趨勢是 CL（客戶忠誠度），基本含義是：企業(yè)以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶滿意度，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互

5、依賴的“價值鏈”。順豐速運的客戶滿意度的實證調(diào)查（1） 順豐速運的客戶滿意度測評體系的構(gòu)建原則建立客戶滿意度測評體系是為了提高快遞服務質(zhì)量，更好地為客戶服務，達到增強企業(yè)市場競爭力的目的。順豐速運在建立客戶滿意度測評體系時，遵循以下幾條原則有： （1）科學規(guī)范性原則：本著科學的態(tài)度，保證待評價特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或者存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。同時，設(shè)計客戶滿意評價體系時，要有科學的理論作指導，使評價體系能夠在基本概念和邏輯結(jié)構(gòu)上嚴謹、合理，并具有針對性。 （2）系統(tǒng)優(yōu)化原則：反映快遞服務質(zhì)量的各個方面，所以必須用若干互相聯(lián)系和互相制約的指標進行衡量。為了使各層次指標之間盡可能的

6、界限分明，避免不同指標的內(nèi)在聯(lián)系過于緊密，體現(xiàn)出很強的系統(tǒng)性。 （3）簡潔明確原則：在能基本保證評價結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標體系盡可能簡化，減少或去掉一些對評價結(jié)果影響甚微的指標。 （4）全面實用性原則：測評指標體系所包含的指標必須能夠完整地、多角度多層次地反映快遞企業(yè)的服務效果，所涉及的指標還必須有明確的含義，并且在實際操作中要切實可行，評價結(jié)果必須與快遞企業(yè)實際服務水平相符合。 （5）可操作性原則：測評指標必須是可測量；指標項目應易于理解和有關(guān)數(shù)據(jù)收集可行性。 （6）經(jīng)濟性原則：即使有些測評指標很有用，但獲取該指標數(shù)據(jù)所花費的成本大于其所能帶來的收益，一般應舍棄而轉(zhuǎn)用其他成本較低

7、的替代性指標。 （7）可控性原則：測評指標必須能夠控制。 （8）可比性原則：與競爭者比較。建立的測評指標體系必須將其他快遞企業(yè)所采用的測評指標都要納入進來才能達到與競爭者作真實對比，從而達到縮短差距、超過競爭對手的目的。 （9）相對穩(wěn)定性原則：指標體系一經(jīng)形成，就保持其基本指標項目和內(nèi)容的相對穩(wěn)定性。（2） 順豐速運客戶滿意度測評模型 順豐速運采用的客戶滿意度測評模型是5GAP 模型，其理論是依據(jù) TQM 在服務業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，該理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”（Service Quality Model）。1、5GAP 模型中的可靠性、有形性、保障性、響應性、移情性五個層次

8、。2、5GAP 模型包括托運時效、托運性價、托運服務、托運響應、托運信息 5 個維度要素。 （1）托運時效。時效性強調(diào)的是快遞企業(yè)在處理快件上的速度和效果。隨著現(xiàn)代生活生產(chǎn)節(jié)奏的加快，客戶對時效性要求越來越高，貨物遞送的效率是客戶感知快遞服務滿意度優(yōu)劣的重要因素，托運準確性和保證貨物的完好性也是測評客戶滿意度的重要的指標。 （2）托運性價。托運價格是指快遞企業(yè)的運價水平。對于快遞業(yè)的貨物，如貴重物品、普通物品和文件的不同價格水平，將給客戶留下最直接的印象，很大地影響客戶的決策?？爝f企業(yè)取派件的網(wǎng)絡(luò)覆蓋以及自有的汽車飛機等運輸工具是托運性能的表現(xiàn)，是在行業(yè)內(nèi)的一個有力的競爭，將影響客戶對整體服務

9、的滿意度。 （3）托運服務。托運服務是指快遞企業(yè)在客戶的托運過程中是否設(shè)身處地為客戶著想并給予客戶充分保障。例如，工作人員取派件時服務的態(tài)度，客服人員在接聽處理客人托運時的熱情度，以及貨物受損時能夠及時跟客人溝通并提供賠償服務。時時以客戶為中心，讓客戶獲得最滿意的服務，將會得到最好的滿意度評價。 （4）托運響應。快遞企業(yè)能否根據(jù)根據(jù)客戶的需求能靈活的安排取件和派件時間，在貨物的取派件上是否有優(yōu)勢等。取派件時間的不合理和客戶長時間等待都會給滿意度的感知帶來消極影響。另外對于托運過程中出現(xiàn)問題，工作人員是否有效率地響應處理，都會影響到滿意度評價。 （5）托運信息。托運信息是指快遞企業(yè)客戶產(chǎn)生托運文

10、件的自動化信息系統(tǒng)和貨物跟蹤追蹤系統(tǒng)是否可靠、準確、方便的履行客人的貨物托運，這是快遞服務的重要屬性。信息系統(tǒng)將提供客戶方便、快捷的信息反饋，是客戶衡量服務的重要依據(jù)。（3） 順豐速運客戶滿意度測評指標的設(shè)計 建立客戶滿意度測評體系的步驟如圖： 1、順豐速運的客戶滿意度測評指標的選擇 將客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度，是一個從定性到定量的轉(zhuǎn)化過程，這一過程需要一些中介指標來輔助完成。通過對中介指標的定量分析，來完成對客戶滿意程度的定量轉(zhuǎn)化，這些指標就是客戶滿意度指標?？蛻魸M意度的評價指標體系是一個具有層次結(jié)構(gòu)的指標體系，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定評價指標，能夠較深入清晰地表述快遞

11、行業(yè)內(nèi)客戶滿意度評價指標體系的內(nèi)涵。 根據(jù)順豐速運內(nèi)影響客戶滿意度的5個要素，擬建立一個快遞企業(yè)客戶滿意度三級指標體系，如圖： 其中“快遞企業(yè)客戶滿意度”是總的測評目標，為一級指標。托運時效、托運性價、托運服務、托運響應、托運信息5大要素作為二級指標，即第二層次，5大要素進行進一步細分化和具體化，展開為問卷上的15個問題，形成了測評指標體系的15個三級指標，即第三層次。其中，第三層次是測評模型的具體化，也是調(diào)查問卷設(shè)計的根本，是影響評價結(jié)果準確性的關(guān)鍵所在，問卷的設(shè)計根據(jù)第三級指標的義，把相關(guān)的觀測變量(第三級測評指標)準確的轉(zhuǎn)化為了問題的形式，以獲得客戶的滿意度數(shù)據(jù)。 2、客戶滿意度測評指標

12、的量化客戶滿意度測評實質(zhì)上是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象各種屬性的態(tài)度，由于客戶對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度 通常是以定性表述的結(jié)果出現(xiàn)的，因此必須利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)將那些難以衡量的“態(tài)度”既可觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是“量表”。順豐速運采用的就是 5 級李克特量表，讓客戶對相應的滿意度指標進行評價，如圖： 通過了解可以匯總計算每個評價指標的客戶滿意度評價值，從而了解客戶對順豐速運公司服務各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對順豐速運公司的不同態(tài)度。 3、順豐速運的客戶滿意度測評指標權(quán)重的計算方法雖然

13、目前對綜合評價中權(quán)重的確定方法有德爾菲法、層次分析法、模糊評價法、主成分分析法、專家調(diào)查法、乘積標度法等。但是順豐速運主要采用的是層次分析法對客戶滿意度測評指標權(quán)重進行計算。 層次分析法(The Analytic Hierarchy Process，簡稱A_I-W)是美國匹斯堡大學教授于上世紀70年代初提出的一種多目標評價決策方法。該方法將人們對復雜系統(tǒng)的思維過程數(shù)量化，將人的主觀判斷為主的定性分析定量化，幫助人們保持思維過程的一致性，對處理多目標、多準則、多因素和多層次復雜問題的決策分析行之有效。其主要思路是首先將所要分析的問題層次化，根據(jù)問題的性質(zhì)和所要達到的總目標，將問題分解為影響日標的

14、不同組成因素，并按照這些因素間的相互影響以及隸屬關(guān)系以不同層次進行組合，形成一個遞階層次的多指標評價體系。進而，通過建立兩兩比較的關(guān)系矩陣，確定下一層指標相對于上一層指標的隸屬度或權(quán)重。最后按照隸屬關(guān)系，從下至上地計算出總目標的評價結(jié)果。順豐速運采用層次分析法計算出的的客戶滿意度的權(quán)重為： 順豐速運的滿意度調(diào)查 根據(jù)順豐速運的客戶滿意度指標體系，設(shè)計了快遞客戶滿意度測量表，即順豐速運有限公司調(diào)查問卷表。問卷的調(diào)查內(nèi)容在托運時效、托運性價、托運服務、托運響應和托運信息這 5 個二級指標基礎(chǔ)上，將每一個指標都具體化為 3 個問題，即三級評價指標，并由客戶回答。 問卷調(diào)查表如下： 對順豐速運公司的優(yōu)

15、劣勢總結(jié) （一）優(yōu)勢 順豐速運有限公司作為快遞行業(yè)巨頭，有自已的航班和航線，在大部分地區(qū)都是行業(yè)內(nèi)最快的遞送速度，所以在托運速度和保證客戶貨物的準確安全遞送方面是有自己的優(yōu)勢的。2010 年來貿(mào)易量和國際貨運量的正面表現(xiàn)，可以看出全球經(jīng)濟復蘇力道不斷擴大，物流業(yè)需求會有所增強,在這種背景下，順豐速運有限公司決定加大對運輸工具的投資，以提升公司的運送效能。相信有這些措施的保證，順豐速運有限公司的托運時效會繼續(xù)在同行業(yè)保持領(lǐng)先地位。另外對于托運信息，順豐速運有限公司二十年一直致力于托運數(shù)據(jù)信息化。貨物信息反饋，自動化托運，貨物信息跟蹤是 順豐速運有限公司電子商務的重要組成部分，順豐速運有限公司一向

16、是電子商務的倡導和推動者，并且專注于系統(tǒng)的開發(fā)和完善。順豐速運有限公司在每個大城市都有客戶技術(shù)部門，另外還有 大量的技術(shù)熱線,在長沙分公司也有專門的團隊來負責對客戶的技術(shù)的支持。對于出貨量大的客戶，客戶技術(shù)專員會提供聯(lián)邦的標準托運系統(tǒng)安裝在客戶電腦上，進行培訓，并提供免費的標簽打印機和熱敏標簽給客戶，方便客戶打印標簽運單。對于大的客人，還會通過B2B把客戶系統(tǒng)和順豐速運有限公司的系統(tǒng)集成起來保證了客戶處理托運文件的快捷性，托運貨物的跟蹤和托運數(shù)據(jù)的反饋,所以這也是這三項得分比較高的直接原因。（2） 不足順豐速運有限公司的客戶滿意度調(diào)查中顯示順豐速運有限公司在托運性價,托運服務,托運響應三個維度

17、有不足，而不足之處主要是集中在價格，快遞員服務和取件靈活性三個指標上，這里主要講講快遞員服務的問題。快遞員服務熱情度差異值比較大是因為快遞員每天跟客戶打道，所以如果他們的服務不好，客戶是可以直接感受到的，因此快遞員服務熱情度不高是客戶反映較多的一個問題。對于快遞員服務，客人投訴得最多的是快遞員沒有耐心，雖然這可能是快遞員在某一區(qū)域工作量太多，不可能花太多時間去等待客人去準備包裹。但是快遞員是直接面向客戶的窗口，決定在客戶對順豐速運有限公司的第一印象，是需要嚴格注意自己在客戶公司的言行的，所以建議順豐速運有限公司能繼續(xù)加強對快遞員的培訓，樹立嚴格的獎懲機制。比如能夠按取件的數(shù)量和重量和快遞員的收

18、入相掛鉤，這樣可以激勵快遞員取件的積極性。另外對于客戶的投訴，也要讓快遞員針對性地提出改進措施。操作部門也要在后期積極聯(lián)系客人，聽取客人的反饋，看快遞員是否已經(jīng)改進。如果沒有改進再繼續(xù)采取措施以增強客戶的滿意度。 從客戶性質(zhì)來分析，外資企業(yè)對供應商服務的要求是最高的。外資企業(yè)覺得 F公司做得不好的三個方面是快遞員服務，價格和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。網(wǎng)絡(luò)覆蓋主要是因為很多外資企業(yè)的客戶分布廣泛，像有些偏遠地區(qū)，也需要 F 公司提供更為靈活的門到門服務，這就要求 F 公司多加強網(wǎng)點的布局和建設(shè)。而對于實在偏遠的地區(qū)，可以考慮使用代理公司來進行取件和派送工作。結(jié)尾 經(jīng)過了在順豐速運公司一個月的專業(yè)實習，收獲了很多。走出美麗的象牙塔，感受外面的世界，才真正體會到社會競爭的現(xiàn)實性和殘酷性。曾經(jīng)的我們?nèi)缇淄?、籠中鳥，絲毫感受不到社會工作的復雜與艱辛。在大學校園里有的同學還過著空虛、無聊的生活，現(xiàn)在想想真不應該。我們學到的知識好少。沒有實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距，我們應該清楚地認識到快遞業(yè)雖是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空