塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析課件

1、塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析塑造塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析劍魚劍魚2005年年12月月 塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析團(tuán)隊(duì)介紹劍魚團(tuán)隊(duì)介紹劍魚世界世界最快最快，泳速達(dá)，泳速達(dá)96km/h。塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析提綱提綱n 案例簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介n 存在問(wèn)題存在問(wèn)題n 問(wèn)題原因問(wèn)題原因n 解決方案解決方案塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析提綱提綱n 案例簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介n 存在問(wèn)題存在問(wèn)題n 問(wèn)題原因問(wèn)題原因n 解決方案解決方案塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析 案例

2、簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介nShelton, Hoffner, JSWnPesto Cleaner :Broadway/Suburb store, plant, HQnShelton先生送洗衣物；先生送洗衣物；n衣物遲遲未歸；衣物遲遲未歸；n向向Pesto Cleaner提出投訴；提出投訴；n與與Hoffner發(fā)生矛盾；發(fā)生矛盾；n演變成為賠償?shù)纳晔?。演變成為賠償?shù)纳晔?。塑造“服?wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析提綱提綱n 案例簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介n 存在問(wèn)題存在問(wèn)題n 問(wèn)題原因問(wèn)題原因n 解決方案解決方案塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析時(shí)時(shí) 間間層層 次次矛盾加深，不斷激化矛盾加深，不斷激化洗衣

3、店洗衣店滿意滿意七月七月八月八月不滿意不滿意與前臺(tái)溝通，沒(méi)有拿到衣服的希望。與前臺(tái)溝通，沒(méi)有拿到衣服的希望?？头?jīng)理客服經(jīng)理總裁總裁九月九月投訴投訴與客服經(jīng)理溝通無(wú)效，找不到干凈衣服可穿，重新購(gòu)買。與客服經(jīng)理溝通無(wú)效，找不到干凈衣服可穿，重新購(gòu)買。十月十月忍無(wú)可忍忍無(wú)可忍向向公司最高層設(shè)訴，期望公司最終能夠解決公司最高層設(shè)訴，期望公司最終能夠解決不再光顧不再光顧 周期長(zhǎng)、層次多、矛盾深、范圍廣周期長(zhǎng)、層次多、矛盾深、范圍廣 存在問(wèn)題存在問(wèn)題塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析8其他社區(qū)其他社區(qū)社區(qū)社區(qū)朋友朋友同事同事家人家人客戶客戶影響范圍影響范圍塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投

4、訴案例分析提綱提綱n 案例簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介n 存在問(wèn)題存在問(wèn)題n 問(wèn)題原因問(wèn)題原因n 解決方案解決方案塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析 問(wèn)題原因（一）問(wèn)題原因（一）n 非客戶導(dǎo)向非客戶導(dǎo)向曲解客戶投訴需求曲解客戶投訴需求情緒左右理智情緒左右理智理念落后，認(rèn)知偏差理念落后，認(rèn)知偏差塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析洗衣公司洗衣公司客服客服經(jīng)理經(jīng)理客服客服員工員工郊區(qū)郊區(qū)店店工廠工廠前臺(tái)前臺(tái)客戶客戶把顧客當(dāng)皮球踢把顧客當(dāng)皮球踢塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析 問(wèn)題原因（二）問(wèn)題原因（二）n 體制陳舊，機(jī)制僵化體制陳舊，機(jī)制僵化 職責(zé)不清職責(zé)不清權(quán)力集中權(quán)力集中內(nèi)

5、部溝通與信息傳遞共享不暢內(nèi)部溝通與信息傳遞共享不暢 塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析 問(wèn)題原因（三）問(wèn)題原因（三）n 新系統(tǒng)商用倉(cāng)促新系統(tǒng)商用倉(cāng)促內(nèi)部測(cè)試不充分、新舊系統(tǒng)未并行內(nèi)部測(cè)試不充分、新舊系統(tǒng)未并行無(wú)客戶溝通、無(wú)新系統(tǒng)優(yōu)惠無(wú)客戶溝通、無(wú)新系統(tǒng)優(yōu)惠缺乏使用者培訓(xùn)缺乏使用者培訓(xùn)相關(guān)人員參與程度低相關(guān)人員參與程度低塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析提綱提綱n 案例簡(jiǎn)介案例簡(jiǎn)介n 存在問(wèn)題存在問(wèn)題n 問(wèn)題原因問(wèn)題原因n 解決方案解決方案塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析解決方案解決方案-個(gè)案處理個(gè)案處理n公司高層向公司高層向Shelton先生道歉，贈(zèng)送先生道歉，贈(zèng)送600美元免費(fèi)洗衣券，并附送美元免費(fèi)洗衣券，并附送2次免費(fèi)上門取次免費(fèi)上門取衣和送衣到戶服務(wù)；衣和送衣到戶服務(wù)；n將該事例作為公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)的將該事例作為公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)的案例之一。案例之一。塑造“服務(wù)型團(tuán)隊(duì)”哈佛商業(yè)評(píng)論客戶投訴案例分析解決方案解決方案-長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)n理念：客戶為中心理念：客戶為中心傾聽尊重傾聽尊重關(guān)注督辦關(guān)注督辦情暖客戶情暖客戶n行動(dòng)：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)行動(dòng)：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)開放的開放的MIS360度復(fù)查度復(fù)查工廠工廠客服經(jīng)理