三星公司—顧客異議的處理技巧(共6頁).ppt

1、嫌貨才是買貨人客戶提出異議是銷售中必然的現(xiàn)象顧客的異議既是銷售的障礙，同時也是成交的機(jī)會顧客對產(chǎn)品提出異議，證明顧客在思考你的建議，并希望進(jìn)一步了解，他感興趣才會挑剔處理異議的原則事先作好準(zhǔn)備工作 顧客提出的問題是有規(guī)律的，無非就是功能、價格、售后等方面，要工作中不斷學(xué) 習(xí)和總結(jié)才行選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī) 顧客異議尚未提出時，經(jīng)驗豐富的促銷員就能察覺到顧客有異議，立刻主動解答，避免因糾正顧客而引起顧客的不快 絕大多數(shù)情況是顧客提出問題后立刻給予解答，這表現(xiàn)了對顧客的尊重，可以促進(jìn)購買并了解需求 如果顧客提出的異議模棱兩可、讓人費解或者是因不想買商品而提出，我們可以暫時保持沉默 有些不能講清的問題或沒有

2、足夠事實可以有效回答的問題一樣要暫時保持沉默 明知顧客發(fā)難時，不要針鋒相對，對于一些有爭論的話題，或顯然沒有正確性的問題我們可以不予回答爭辯是銷售第一大忌 占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大給客戶留面子 不能對顧客的意見表示輕視 不能生硬的回答顧客 不要顯示自己比顧客知道更多 表示同意顧客的某些觀點練習(xí)：仔細(xì)體會下面兩句話表達(dá)的情感：“是的，這件產(chǎn)品價錢比較高，但是但是，它比市場上其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用?！?這句話是不是感覺到辯解的意味“是的，這件產(chǎn)品價錢比較高，而且而且，也比市場上其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用?！?是不是有表達(dá)我們產(chǎn)品品質(zhì)高檔的意味客戶異議的處理技巧 詢問法 也許顧客想買東西，但是心理沒有底。顧

3、客也許都不知道自己想問什么，這給我們抓需求帶來了困難， 例如：“你們冰箱的壓縮機(jī)真的是韓國進(jìn)口的嗎？”回答“是”并不能解決問題。這時候就需要主動詢問來確定需求詢問法的優(yōu)點 可以把握住客戶真正的問題點 詢問法運用的好，必然帶有請教的意味，可以制造良好的氣氛 顧客思考問題的同時，也為我們思考對策贏得了時間 主動提出問題和顧客探討，給顧客講話的機(jī)會。我們可以得到更多信息“為什么”三個字是促銷語言的利器 可以詢問顧客真正的需要， 可以打破僵局，起到柳岸花明的效果 當(dāng)對方已經(jīng)否定你時候，一句“為什么為什么”可以使談話繼續(xù)FFF法 銷售在于改變顧客的原有觀點，讓他認(rèn)同促銷員和商品，3F法是站在顧客角度考慮

4、問題的方法 Feel (感覺) Felt (感受） Find（發(fā)現(xiàn)） 顧客：“你家產(chǎn)品的價格太高了”。 促銷員：“我明白您的感覺感覺，很多客人剛開始和您的感受感受是一樣的，通過使用他們才發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)， 我們的產(chǎn)品壽命比別的產(chǎn)品長，比買其他的產(chǎn)品更劃算”。是的.如果. 在不否定顧客的前提下，提出另外的可能性的方法 千萬不要用“是的.但是.”這樣有否定意味的話 顧客：“我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，就沒帶錢” 促銷員：“是的是的，我理解您現(xiàn)在的心情，如果如果您不愿意錯過這次購買機(jī)會，可以先預(yù)付100元定金，等送貨上門您再付剩下的錢”。太極法 顧客拒絕的原因正是他想買的原因，就好象太極中的借力使力 顧客：“別人都說你們的洗衣機(jī)使用時噪音很大?！?促銷員：“是的，正是因為我們的洗衣機(jī)轉(zhuǎn)速快，功率大，衣服才洗的干凈，所以噪音大一點。 滾筒帶動水和衣服旋轉(zhuǎn)一定是要發(fā)出聲音的，工作原理都差不多，不同品牌的噪音水平也不會相差太多”。直接反駁法 以下情況必須反駁 對企業(yè)的服務(wù)誠信有懷疑時 顧客引用的資料不正確，會損害公司利益時 顧客：“你們的售后太差了” 促銷員：“真對不起，您遇到的一定是個案，我們一項把服務(wù)看做是最重要的事情， 您