專業(yè)化的售后服務經理(共102頁).ppt

1、專業(yè)化的售后服務經理專業(yè)化的售后服務經理我們肩負著公司使命！我們的管理職能市場市場經理經理利潤利潤經理經理人事人事經理經理組織組織經理經理滿意度滿意度經理經理 課程介紹課程介紹客戶滿意用戶忠誠及服務標準客戶滿意用戶忠誠及服務標準 第一課第一課經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程 第二課第二課經銷商日常事務管理經銷商日常事務管理 第三課第三課 形象與設施管理形象與設施管理 組織機構組織機構 崗位職責崗位職責 索賠管理索賠管理 備件管理備件管理 維修質量控制與維修質量控制與FFVFFV CSI CSI管理管理 客戶關懷客戶關懷 看板管理看板管理關鍵績效的管理關鍵績效的管理第四課第四課 員工

2、績效分析員工績效分析 生產績效分析生產績效分析領導力領導力第五課第五課員工激勵員工激勵第六課第六課第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準總體目標總體目標能夠了解達到并超越客戶滿意標準和客戶的期望，是贏得客戶滿意、并保證維修中心長期發(fā)展和收益的有效方式。具體目標具體目標 了解客戶滿意對其客戶、其所在維修中心及其自身的重要意義了解用戶對維修中心忠誠度的現實意義明確維修中心的員工在實現客戶滿意過程中的重要性。明確經理在制定、傳達、檢查落實以及不斷改進客戶服務標準中的責任說明客戶滿意標準對成功經營的重要性明確客戶滿意標準制定措施計劃，以提高客戶對你所在維修中心的滿意度第一課第一

3、課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準用戶忠誠用戶忠誠每當你的行為令客戶感到滿意，從而贏得了一個忠誠的客戶，那么，你就贏得了一個潛在的再次購買者，并從該客戶獲得了穩(wěn)定的收入忠誠的客戶愈多，經銷商花費的市場開發(fā)費用愈少忠誠的客戶是經營的基礎，它可以促成吸引更多客戶的良性循環(huán)滿意的客戶將會向其家人和朋友推薦你的維修中心不滿意的客戶將會告訴其家人和朋友不要光顧你的維修中心，并且他們自己也將這么做-使你不能夠從他們那里獲得收益第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準 用戶滿意的定義用戶滿意的定義客戶滿意是全體員工為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。優(yōu)質服務

4、是指你在做每一件事情時都力圖做到最好的程度客戶期望維修中心提供怎樣的車輛售后服務？你在贏得客戶滿意中的作用是什么？第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準客戶滿意標準的定義客戶滿意標準的定義對于客戶期望的準確和實際的陳述可以衡量的服務水平客戶心目中對于服務質量最低限度的要求第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準售后服務標準售后服務標準與客戶約定對其來講方便的時間進行保養(yǎng)與維修工作提供便利服務在客戶到達的五分鐘之內執(zhí)行接待程序，并在開始工作前檢查所有車輛如果可能的話,與客戶一同進行檢查禮貌地了解客戶的維修需要，將其準確地記錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮

5、貌的方式與客戶進行確認 在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費用一次就將車輛修理好在與客戶約定的時間將車輛修理好務必向客戶詳細地說明所進行的維修工作和費用1. 在車輛修理后的3天之內與客戶進行跟蹤聯系，以確?？蛻粽嬲凉M意第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準吸引人的吸引人的創(chuàng)新產品創(chuàng)新產品客戶滿意客戶滿意/用戶忠誠用戶忠誠產品的高質量產品的高質量良好的購買和良好的購買和維修體驗維修體驗第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準用戶忠誠的三角圖用戶忠誠的三角圖在客戶滿意和產品質量上都達到最好在客戶滿意和產品質量上都達到最好 售后服務的重要性售后服務

6、的重要性質量質量網絡網絡 價格價格服務服務性能性能核心核心競爭力競爭力立業(yè)之本立業(yè)之本核心競爭力最終體現在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶的能力。核心競爭力最終體現在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶的能力。第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準售后服務滿意度對用戶“再次購買”影響程度1%客戶是否在同一家經銷商再次購買客戶是否在同一家經銷商再次購買購車體驗購車體驗 維修體驗維修體驗 再次購買再次購買滿意滿意滿意不滿意滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意不滿意85%35%12%客戶是否會再次購買同一品牌客戶是否會再次購買同一品牌購車體驗購車體驗 維修體驗維修體驗 再次購買再次購買

7、滿意滿意滿意不滿意滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意不滿意83%72%42%38%第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標準用戶滿意、車主忠誠及標準售后服務不單單是一種經營，更多體現的是一種親情和人文關懷售后服務不單單是一種經營，更多體現的是一種親情和人文關懷 措施計劃措施計劃請寫出你所在的部門如何提高客戶滿意度的三個想法。第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程總體目標總體目標理解和認同服務核心流程在服務過程中的關鍵性作用，認識到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于服務核心流程的整體執(zhí)行結果，員工的行為指導準則。因此

8、全體部門應認真貫徹此流程，達到BBDC的要求。具體目標具體目標你將能夠：對傳統(tǒng)維修服務程序的改進以廣泛研究為基礎并已證明行之有效的程序管理維修部門的工具超過客戶期望、確保客戶滿意的手段以客戶為中心的維修服務系統(tǒng)及管理體系第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程管理手冊認知管理手冊認知第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程營業(yè)準備營業(yè)準備3 3 接車接車/ /制單制單4 4 派工派工5 5 維修維修6 6 質檢質檢/ /內部交車內部交車7 7 交車交車/ /結賬結賬8 8 跟蹤跟蹤當日總結當日總結1 1 主動主動預約預約2 2 準備準備1 1 被動被動預約預

9、約售后服務核心流程售后服務核心流程售后服務核心流程售后服務核心流程售后服務核心流程圖售后服務核心流程圖內部環(huán)節(jié)：內部環(huán)節(jié)：準備、派工、維修、質檢/內部交車；外部環(huán)節(jié)：外部環(huán)節(jié)：預約、接車/制單、交車/結賬、跟蹤。為什么說該流程是以客戶為中心的維修服務系統(tǒng)為什么說該流程是以客戶為中心的維修服務系統(tǒng) ？第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程客戶客戶營業(yè)準備營業(yè)準備接車接車/ /制單制單派工派工維修維修質檢質檢/ /內部交車內部交車交車交車/ /結賬結賬跟蹤跟蹤當日總結當日總結主動預約主動預約準備準備l迎接客戶l估計交車時間及費用l確認維修委托書l判斷是否優(yōu)先派工l向維修技師交待

10、維修需求l追加維修內容l車輛防護l向客戶說明維修內容及費用l結算維修費用l車輛三檢l車輛清洗及清潔l服務顧問驗車l了解維修成效及客戶滿意狀況l協調并跟蹤客戶抱怨l周期性的對回訪進行分析l維修日報表l更換工作服l清潔環(huán)境與整理工具l晨會l獲得客戶/車輛信息l了解客戶的需求l預估車輛維修費用l確認客戶來站時間l與客戶確認預約l維修及備件準備被動預約被動預約售后服務核心流程售后服務核心流程l確定預約客戶名單l提出合理服務建議營業(yè)準備營業(yè)準備3 3 接車接車/ /制單制單4 4 派工派工5 5 維修維修6 6 質檢質檢/ /內部交車內部交車7 7 交車交車/ /結賬結賬8 8 跟蹤跟蹤當日總結當日總結

11、1 1 主動主動預約預約2 2 準備準備1 1 被動被動預約預約售后服務核心流程售后服務核心流程第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程營業(yè)準備營業(yè)準備為什么進行營業(yè)前的準備，目的是什么？為什么進行營業(yè)前的準備，目的是什么？進行哪些方面的準備？進行哪些方面的準備？工作標準工作標準第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程1 1 預約預約第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程預約的目的預約的目的預約的方式預約的方式預約的好處預約的好處如何進行有效預約如何進行有效預約預約的標準流程預約的標準流程如何鼓勵客戶進行預約如何鼓勵客戶進行預約1

12、 與客戶進行預約與客戶進行預約第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程2 2 預約后的準備預約后的準備第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程為預約進行準備的目的為預約進行準備的目的進行準備的內容進行準備的內容準備的標準流程準備的標準流程2 預約后的準備預約后的準備第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程3 3 接車接車第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程如何迎接客戶？如何迎接客戶？需要進行哪些工作的準備？需要進行哪些工作的準備？進行車輛的檢查重要性體現在哪些方面？進行車輛的檢查重要性體現在哪些方面？如

13、何進行車輛的檢查？如何進行車輛的檢查？維修委托書內容應包含哪些信息，需要進行哪些方面的確認？維修委托書內容應包含哪些信息，需要進行哪些方面的確認？為什么要進行委托書內容的確認？為什么要進行委托書內容的確認？環(huán)車檢查環(huán)車檢查/ /委托書確認的標準流程委托書確認的標準流程3 接車接車服務顧問服務顧問備件部備件部索賠員索賠員技術主管技術主管接車接車/ /制單制單準備工作迎接客戶獲得客戶/車輛信息安裝三件套車輛檢驗維修費用預估交車時間預估客戶簽字確認維修委托書的內容派工YesNo了解客戶維修需求服務顧問是否能確定故障維修技師協助確定故障診斷(含試車)驗證診斷結果安裝三件套引導客戶休息或離去是否保修Ye

14、s見索賠流程No第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程4 4 派工派工第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程4 派工派工派工要素派工要素如何進行派工如何進行派工派工的標準流程派工的標準流程服務顧問服務顧問派工派工接車/制單維修車輛停放向維修技師交待維修項目第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程5 5 維修維修第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程5 維修維修維修前進行何種車輛保護？維修

15、前進行何種車輛保護？如何進行維修進度的管理？如何進行維修進度的管理？維修流程需要哪些工具？維修流程需要哪些工具？進行什么免費檢測？進行什么免費檢測？額外維修如何處理？額外維修如何處理？維修標準流程維修標準流程第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程6 6 質檢質檢/ /內部交車內部交車第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程6 質檢質檢/內部交車內部交車為什么要進行內部質量檢查？為什么要進行內部質量檢查？如何進行質量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？如何進行質量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？交車前必須完成哪些工作內容？交車前必須完成哪些工作內容？質檢質檢/ /內部交車標準流

16、程內部交車標準流程第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程7 7 交車結帳交車結帳第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程7 交車結帳交車結帳向客戶交車前我們應當做好哪些準備？向客戶交車前我們應當做好哪些準備？在向客戶交車在向客戶交車/ /結帳時，有哪些關鍵環(huán)節(jié)？結帳時，有哪些關鍵環(huán)節(jié)？交車的標準流程交車的標準流程如何進行個性化的交車服務？如何給客戶留下難忘的印象？如何進行個性化的交車服務？如何給客戶留下難忘的印象？第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程流程流程8 8 跟蹤跟蹤第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心

17、流程8 跟蹤跟蹤進行跟蹤的目的是什么？進行跟蹤的目的是什么？跟蹤前要準備哪些工具？跟蹤前要準備哪些工具？何時進行跟蹤？何時進行跟蹤？由誰負責跟蹤？如何完成？由誰負責跟蹤？如何完成？標準跟蹤流程標準跟蹤流程售后服務核心流程中所涉相關工具：售后服務核心流程中所涉相關工具：No.工具1預約登記表2維修委托書3健康車檢項目單4保養(yǎng)菜單5最終質量檢查報告單6維修跟蹤記錄表7不滿意客戶處理跟蹤表8 回訪話術舉例9客戶關懷卡第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程核心流程關鍵點分析核心流程關鍵點分析討論討論內容內容關鍵內容關鍵內容原因原因預約預約準備準備接車接車/ /制單制單派工派工維修維

18、修質檢質檢/ /內部交車內部交車交車交車/ /結賬結賬跟蹤跟蹤第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程營業(yè)準備營業(yè)準備3 3 接車接車/ /制單制單4 4 派工派工5 5 維修維修6 6 質檢質檢/ /內部交車內部交車7 7 交車交車/ /結賬結賬8 8 跟蹤跟蹤當日總結當日總結1 1 主動主動預約預約2 2 準備準備1 1 被動被動預約預約售后服務核心流程售后服務核心流程第二課第二課 經銷商售后服務核心流程經銷商售后服務核心流程當日總結當日總結為什么進行當日的總結，目的是什么？為什么進行當日的總結，目的是什么？進行哪些方面的總結？進行哪些方面的總結？工作標準工作標準第三課第

19、三課 日常事務管理日常事務管理總體目標：總體目標：通過了解日常工作的管理內容和方法，服務經理可以對日常的事物進行系統(tǒng)化的管理，從而在各個方面達到標準要求從而樹立企業(yè)的良好形象，提高本部門和整體公司的競爭力。具體目標具體目標: :你將能夠理解并掌握：形象與設施管理組織機構崗位職責索賠管理備件管理維修質量控制與FFVCSI管理客戶關懷第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第1 1節(jié)節(jié) 形象與設施管理形象與設施管理 BBDC經銷商統(tǒng)一的形象與高效的設施管理，將會有利于客戶對經銷商及BBDC品牌產生信賴感和忠誠度，進而提升品牌價值。為什么形象如此重要？ 第三課第三課 日常事務管理日常事務管理 形形

20、象象 管管 理理 員工形象員工形象管理管理服裝管理精神面貌環(huán)境形象環(huán)境形象重點區(qū)域重點標識第三課第三課 日常事務管理日常事務管理 設設 施施 管管 理理訂購管理訂購規(guī)定工具管理專用工具管理規(guī)定個人手/汽/電動工具管理規(guī)定設備管理固定式機具設備管理規(guī)定移動式機具設備管理規(guī)定機具設備維護管理的職責機具設備維護保養(yǎng)及檢查周期遺失、損壞設備及工具的處理規(guī)定5項12345第三課第三課 日常事務管理日常事務管理 設設 施施 管管 理理 檢查工具一表一表 兩冊兩冊 兩單兩單專用工具借用登記冊個人手/汽/電動工具清冊機具設備維護保養(yǎng)單機具設備定期保養(yǎng)記錄表設備（工具）器材修理、報廢申請單第三課第三課 日常事務

21、管理日常事務管理總經理市場部銷售部客戶中心財務部售后服務部服務經理服務主管服務顧問工具/資料管理員質量檢驗員備件倉庫管理員備件訂貨計劃員索賠員服務信息員收銀員技術主管備件主管客戶休息室接待員機電維修技師鈑噴維修技師組織結構圖的作用：組織結構圖的作用：第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第3 3節(jié)節(jié) 崗位職責崗位職責崗位職責的理解：崗位職責的理解：崗位職責的運用：崗位職責的運用：第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第3 3節(jié)節(jié) 崗位職責崗位職責- -舉例舉例職務職務職責職責資格資格/資歷資歷管轄管轄范圍范圍職務代理職務代理服務顧問（關鍵崗位）負責客戶來站維修接待及交修任務，按BBDC規(guī)定

22、行使職責工作；為客戶提供維修方案建議與預約安排；開立維修委托書，嚴格按照BBDC核心服務流程進行業(yè)務操作；負責派工及合理分配維修工作，保時保質完成車輛維修任務；負責維修后內部交車，并向客戶進行維修內容與收費解說，完美的交車給客戶；與客戶建立并保持良好的關系，維持并提升客戶的品牌忠誠度。配合本部門各類服務營銷活動及BBDC指派工作的執(zhí)行。負責客戶服務檔案建立與更新第一時間對有抱怨的客戶進行處理與匯報相當大專以上學歷，汽車或相關專業(yè)；一年以上的維修服務經驗；較強的語言表達能力和組織協調能力；有團隊合作精神。機電維修技師或鈑噴維修技師服務主管或服務顧問第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第4 4

23、節(jié)節(jié) 索賠管理索賠管理索賠流程索賠流程客戶進站交車結賬檔案建立/確認保修判定保修實施檔案維護索賠單據保存索賠件保管索賠申報索賠返款對賬第三課第三課 日常事務管理日常事務管理崗位崗位相應的工作流程相應的工作流程職責職責服務顧問服務顧問索賠員索賠員技術主管技術主管服務信息員服務信息員維修技師維修技師服務經理服務經理索賠流程索賠流程- -以下崗位相應的工作流程和職責以下崗位相應的工作流程和職責第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第5 5節(jié)節(jié) 配件管理配件管理作為服務經理，在配件管理方面需要涉及的主要內容作為服務經理，在配件管理方面需要涉及的主要內容：內部支持/服務 銷售-利潤的來源廠家政策執(zhí)行庫

24、存管理配件訂貨分析控制-季節(jié)，車型，時間，客戶習慣，SA/車間的建議配件訂貨流程ABC類配件比例控制分析業(yè)務數據分析：（經銷商庫存報表、月度需求報表、備件銷售報表、運輸收貨反饋報表） 配件銷售-內部渠道，外部渠道客戶訂貨管理盤點總結分析第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第6 6節(jié)節(jié) 維修質量控制與維修質量控制與FFVFFV 目的徹底為維修質量把關維修質量是衡量售后服務好壞的重中之重是客戶對售后服務滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一提高一次修復率（FFV）以符合BBDC責任的服務品牌內涵應用管理工具定期總結并分析返修的原因制定改善提高的行動計劃第三課第三課 日常事務管理日常事務管理接車接車

25、/ /制單制單服務顧服務顧問驗車問驗車Y eY es s返工返工質量改善質量改善交車交車NoNo派工派工維修技師維修技師服務顧問服務顧問質量檢驗質量檢驗員員維修維修車輛三級質檢車輛三級質檢記錄終檢結果記錄終檢結果技術主管技術主管/ /服務經服務經理理根據維修質量控制流程，結合維修質量控制工作標維修質量控制工作標準，準，討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應用車間動態(tài)管理表車間動態(tài)管理表；返修車處理記錄返修車處理記錄；返修車月統(tǒng)計表返修車月統(tǒng)計表。維修質量控制流程維修質量控制流程第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第7 7節(jié)節(jié) CSICSI管理管理出色的出色的CSICSI，可以為我們帶來

26、的價值：，可以為我們帶來的價值：更好的售價更好的售價更大的銷量更大的銷量更高的資源利用率更高的資源利用率更強的競爭優(yōu)勢更強的競爭優(yōu)勢更有效的運行更有效的運行更高的利潤率更高的利潤率更大的市場份額更大的市場份額更強的客戶忠誠度更強的客戶忠誠度第三課第三課 日常事務管理日常事務管理客戶滿意度和我們的關系客戶滿意度和我們的關系客戶滿意度可以使我們了解客戶的要求和期望了解客戶的要求和期望 客戶滿意度可以使我們獲得增加進站臺次增加進站臺次 制訂企業(yè)的服務標準制訂企業(yè)的服務標準 提高維修金額提高維修金額 衡量企業(yè)售后服務的客衡量企業(yè)售后服務的客戶滿意度戶滿意度 提高單臺次維修利潤提高單臺次維修利潤 識別企

27、業(yè)的發(fā)展趨勢及識別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進方向改進方向 降低新增客戶流失率降低新增客戶流失率 與競爭對手比較，找出與競爭對手比較，找出自身劣勢所在，予以改自身劣勢所在，予以改善善 增加維修回頭率增加維修回頭率 增加原廠（精品）零增加原廠（精品）零件和相關產品的銷售件和相關產品的銷售額額 第第7 7節(jié)節(jié) CSICSI管理管理第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第7 7節(jié)節(jié) CSICSI管理管理 CSICSI考評內容考評內容CSI考評內容分為五個環(huán)節(jié)：經銷商硬件設施、人員接觸、維修保養(yǎng)質量、維修保養(yǎng)費用、交車后跟蹤服務。第三課第三課 日常事務管理日常事務管理售后服務滿意度 測評環(huán)節(jié) 120%測評環(huán)

28、節(jié) 233%測評環(huán)節(jié) 322%測評環(huán)節(jié) 410%測評環(huán)節(jié) 515%硬件設施硬件設施人員接觸人員接觸維修保養(yǎng)實施維修保養(yǎng)實施維修保養(yǎng)費用維修保養(yǎng)費用交車后跟蹤服務交車后跟蹤服務評價問題評價問題評價問題評價問題評價問題維修站的內外部設施維修站的內外部設施（包括視覺印象及標識）（包括視覺印象及標識）您進入維修站時，服務您進入維修站時，服務人員的迎接人員的迎接能夠診斷并解決車輛問能夠診斷并解決車輛問題題價格標準的透明度價格標準的透明度維修保養(yǎng)后，維修站是維修保養(yǎng)后，維修站是否及時回訪否及時回訪客戶休息區(qū)的整潔舒適客戶休息區(qū)的整潔舒適程度程度服務人員的儀表服務人員的儀表一次完成情況一次完成情況所付費用與

29、預先告知的費所付費用與預先告知的費用大致相符用大致相符對于整個回訪過程您的對于整個回訪過程您的滿意程度滿意程度維修站的飲品、午餐提維修站的飲品、午餐提供供服務人員的態(tài)度服務人員的態(tài)度交車時車輛的整潔程度交車時車輛的整潔程度維修保養(yǎng)提供的服務物有維修保養(yǎng)提供的服務物有所值所值維修站對所提供的服務維修站對所提供的服務負責到底方面的滿意程負責到底方面的滿意程度度維修站所提供服務的便維修站所提供服務的便利性利性服務人員能夠耐心傾聽，服務人員能夠耐心傾聽，并與您溝通、確認需求并與您溝通、確認需求按承諾的時間交車按承諾的時間交車服務人員對將要進行的服務人員對將要進行的服務項目、需要的費用服務項目、需要的費

30、用和交車時間的說明和交車時間的說明整個維修保養(yǎng)的時間長整個維修保養(yǎng)的時間長短符合您的期望短符合您的期望交車時解釋故障原因及交車時解釋故障原因及使用注意事項使用注意事項維修站對您的主動關心維修站對您的主動關心程度程度小組討論：下面小組討論：下面5 5項內容中關鍵的因素方面是：項內容中關鍵的因素方面是：硬件設施：硬件設施：人員接觸：人員接觸：維修保養(yǎng)實施：維修保養(yǎng)實施：維修保養(yǎng)費用：維修保養(yǎng)費用：交車后跟蹤服務：交車后跟蹤服務：課堂練習：課堂練習： 分小組請完成下列案例分析分小組請完成下列案例分析第三課第三課 日常事務管理日常事務管理第第8 8節(jié)節(jié) 客戶關懷客戶關懷客戶關懷的業(yè)務主要組成：客戶關懷

31、的業(yè)務主要組成：定期客戶提醒定期客戶提醒代辦保險業(yè)務代辦保險業(yè)務2424小時救援小時救援客戶回訪客戶回訪為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時光為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時光為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業(yè)務受理和投訴等服務為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業(yè)務受理和投訴等服務節(jié)日親情問候節(jié)日親情問候第三課第三課 日常事務管理日常事務管理客戶檔案的作用：客戶檔案的作用：客戶服務檔案分析好處：客戶服務檔案分析好處：根據客戶保養(yǎng)維修習慣，進行預約服務；對客戶進行服務細分，創(chuàng)造另一個新的服務商機；根據不同的客戶需求，選擇相關的服務項目；針對不同車齡與不同客戶層次，進行套餐式養(yǎng)護推廣；維護與客戶的關系。例：

32、生日問候、年檢/續(xù)保提醒；對客戶進行貢獻度分析，分別給與差別折扣優(yōu)惠；便于篩選電話營銷或客戶滿意度調查對象；通過客戶價值分析，找出公司的黃金客戶，為其提供個性化的服務，提升客戶滿意度和忠誠度。第第8 8節(jié)節(jié) 客戶關懷客戶關懷第三課第三課 日常事務管理日常事務管理在進行客戶關懷這個工作流程中，作為服務經理是否需要和客戶中心經理進行合作，為什么？ 你要采取哪種方式進行合作？要達到什么目的？ 第第8 8節(jié)節(jié) 客戶關懷客戶關懷第三課第三課 日常事務管理日常事務管理看板管理的作用：看板管理的作用：日常的業(yè)務管理內容：日常的業(yè)務管理內容：總營業(yè)額（生產總營業(yè)額（生產 維修車間維修車間 配件）配件）日維修量

33、日維修量日進廠臺次日進廠臺次/完工臺次完工臺次維修工時利用率維修工時利用率生產效率分析生產效率分析返修率返修率 預約數量預約數量/預約率預約率客戶流失率客戶流失率第第9 9節(jié)節(jié) 日?？窗骞芾砣粘？窗骞芾淼谌n第三課 日常事務管理日常事務管理第四課第四課 績效管理績效管理總體目標總體目標了解與維修部門關鍵績效環(huán)節(jié)有關的各種職責和任務具體目標：具體目標：明確售后服務部經理應完成的主要任務了解應在那些方面有效地投入主要精力列出售后服務部門的關鍵績效環(huán)節(jié)相應制定每個關鍵績效環(huán)節(jié)的衡量指標明確自己能夠有效管理的關鍵績效環(huán)節(jié)制作一個管理任務列表，以制定出每日有效利用部門所有資源的計劃，并堅持有效利用部門的

34、資源第四課第四課 績效管理績效管理你是否是績效考核涉及的對象？你是否是績效考核涉及的對象？如何評估售后服務經理的業(yè)績？如何評估售后服務經理的業(yè)績？如何衡量售后服務經理的業(yè)績？如何衡量售后服務經理的業(yè)績？第四課第四課 績效管理績效管理關鍵績效環(huán)節(jié)關鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標業(yè)績指標第四課第四課 績效管理績效管理如何聚焦于績效發(fā)展 什么是績效什么是績效 事先而不是事后事先而不是事后 績效管理而不僅是績效考核績效管理而不僅是績效考核第四課第四課 績效管理績效管理績效考核的目的經理與員工的差異獲得上司的賞識獲得上司的賞識了解自己在公司的發(fā)展前景了解自己在公司的發(fā)展前景了解自己的排名了解自己的排名獲得說明困難

35、和解釋誤會的機會獲得說明困難和解釋誤會的機會了解上司對自己的期望了解上司對自己的期望如何分獎金才不至于矛盾太多如何分獎金才不至于矛盾太多讓下屬同意自己的評價讓下屬同意自己的評價為自己下一步人事決策提供依據為自己下一步人事決策提供依據幫助下屬改進績效幫助下屬改進績效第四課第四課 績效管理績效管理績 效 計 劃績效是什么績效是什么關鍵績效指標（關鍵績效指標（KPIKPI）工作目標設定工作目標設定行為、過程、素質類行為、過程、素質類績效標準的選擇績效標準的選擇能力發(fā)展計劃能力發(fā)展計劃第四課第四課 績效管理績效管理成績和效果行為或過程（做了什么）態(tài)度能力（潛力）或素質績效是什么績效是什么第四課第四課

36、績效管理績效管理績效分析的優(yōu)點：績效分析的優(yōu)點：更精準地評估工作績效，有計劃地實現組織目標。做出及時、正確的管理決策。形成有利的工作氛圍。評價和管理系統(tǒng)，增強競爭優(yōu)勢。第四課第四課 績效管理績效管理關鍵績效環(huán)節(jié)關鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標業(yè)績指標練習：完成下列表格內容并完成課本的討論內容練習：完成下列表格內容并完成課本的討論內容第四課第四課 績效管理績效管理第五課第五課 領導力領導力總體目標：總體目標：通過了解基本的領導力技能，掌握并理解什么是有效力的領導者，如何評介自己的領導風格并采用正確的方法，如何有效的進行授權。使管理者在日常的管理工作中進行應用。具體目標具體目標: :你將能夠理解并掌握：你將

37、能夠理解并掌握：有效力的領導者 領導風格采用正確的風格有效授權第五課第五課 領導力領導力什么是領導？什么是領導？個性力量個性力量知識力量知識力量角色力量角色力量第五課第五課 領導力領導力權力的潛在性權力的潛在性員工員工權力權力員工影響力影響力 權權 力力模型模型模型模型第五課第五課 領導力領導力影響力的特性影響力的特性是一種追隨是一種追隨 是一種自覺是一種自覺是一種認同是一種認同非制度化非制度化第五課第五課 領導力領導力深思熟慮的技能深思熟慮的技能關系技能關系技能行動技能行動技能有效的領導有效的領導專業(yè)技能專業(yè)技能關鍵性技能關鍵性技能第五課第五課 領導力領導力領導風格 確定你的風格把你剛才練習的答案，標示在講義的表中。根據講義的說明，確定自己主要/次要的領導風格第五課第五課 領導力領導力員工的發(fā)展層次工作意愿工作意愿工作能力工作能力第五課第五課 領導力領導力領導風格員工的發(fā)展層次時間時間工工作作能能力力第五課第五課 領導力領導力時期時期工作意愿工作意愿工作能力工作能力領導風格 員工的發(fā)展層次第五課第五課 領導力領導力員工成熟度識別識別的思路： 工作階段/情況要求 員工的知識，技能 員工的心態(tài)/動力小組討論： 如何確定員工成熟度的發(fā)展階段？ 如何確定一個員工是正在發(fā)展還是倒退？ 如何確定一個團隊是正在發(fā)展還是倒退？第