專業(yè)化銷售技巧培訓(共103頁).ppt

1、1職業(yè)化銷售技巧職業(yè)化銷售技巧2銷售業(yè)績因素分析銷售業(yè)績因素分析n因素因素勤奮勤奮/方向正確方向正確 產品知識產品知識銷售技巧銷售技巧競爭產品知識競爭產品知識執(zhí)著度執(zhí)著度服務服務修養(yǎng)修養(yǎng) n比重（比重（%）25202010101053n作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。 施樂銷售員手冊4OpenOpen為客戶作準備 目標目標拜訪前計劃拜訪前計劃OpenOpen 留住客戶 改善關系改善關系評估客戶滿意度評估客戶滿意度拜訪后拜訪后- -Open結束結束推進推進開始開始與客戶交談與客戶交談 客戶計劃 客戶計劃 區(qū)域計劃 研究 拜訪目標目的利益核實 說明重點 探索性問題 視覺輔助工

2、具和啟動器預期問題 走到的目標分析？ 學到的經驗和教訓 收獲和交流 衡量和評估結果 交流結果 定期回顧 允現諾言B-135開始開始 推進推進 結果結果 承諾承諾 視覺輔助工具視覺輔助工具基本銷售技巧基本銷售技巧沒興趣沒興趣 說明重點 探尋需求 下一步 結束頗感興趣頗感興趣很感興趣很感興趣接受接受B-156顧問式銷售的特點顧問式銷售的特點n使買方說得更多使買方說得更多n使買方更能理解你使買方更能理解你n使買方遵循你的邏輯去思考使買方遵循你的邏輯去思考n使買方進行有利于你的決策使買方進行有利于你的決策7銷銷 售售 步步 驟驟 準備階段準備階段 接觸階段接觸階段 收集階段收集階段 呈現階段呈現階段

3、締結階段締結階段 跟進階段跟進階段8步驟結構步驟結構 跟進跟進滿足客戶需求滿足客戶需求 準備準備接觸接觸收集收集呈現呈現締結締結了解客戶需求了解客戶需求建立良好印象建立良好印象知 己 知 彼知 己 知 彼達 成 目 標達 成 目 標9準備的意義準備的意義諺語諺語Failing to plan is planning to fail偷襲珍珠港偷襲珍珠港Tora pr10查閱客戶的背景資料查閱客戶的背景資料判斷潛力判斷潛力確立拜訪目標確立拜訪目標合適的問題合適的問題資料準備資料準備個人準備個人準備準備的內容準備的內容11F 麥凱是誰F 66指什么麥凱66法12查閱客戶的背景資料查閱客戶的背景資料判

4、斷潛力判斷潛力確立拜訪目標確立拜訪目標合適的問題合適的問題資料準備資料準備個人準備個人準備準備的內容準備的內容13我一次可以生我一次可以生2020多多只小老鼠，所以我只小老鼠，所以我的家族很興旺。的家族很興旺。我一胎可以生我一胎可以生3 34 4只只 小豬。小豬。我一胎只能生一我一胎只能生一只，但是他卻是只，但是他卻是一只真正的獅子一只真正的獅子。14Pareto原則原則80208020努力效果20%結果原因8020%801520/80法則法則n世界上80%的財富為20%的人擁有n20%的罪犯犯下了80%的罪行n80%的看報時間都花在20%的版面n20%的人口消耗掉80%的醫(yī)療資源n80%的結

5、果來自投入的20%的時間n 1620/80法則的商業(yè)應用法則的商業(yè)應用n公司產品線n產品品質n銷售活動n成本控制n改善服務n目標客戶選擇17集中原則集中原則v軍事學的第一原則：“集中兵力”v“同時想抓兩只兔子的人最后一只也抓不到”v一個專注的常人比精力分散的天才更有成就。v帕瓦羅蒂收入幾億美元，而眾多“幾乎同樣好”的歌唱演員卻只能維持簡單的生活18練習練習q張三張三 捕捕10斤魚斤魚/天天 摘摘10斤果斤果/天天q李四李四 捕捕20斤魚斤魚/天天 摘摘40斤果斤果/天天問：問：220斤果和斤果和220斤魚，最少需幾天？斤魚，最少需幾天？19小小客戶潛力等級客戶潛力等級大大潛力小潛力小用量大用量

6、大潛力大潛力大用量大用量大 潛力大潛力大 用量小用量小潛力小潛力小用量小用量小大大產產品品使使用用情情況況小小20放棄放棄潛力小潛力小用量少用量少投入投入潛力大潛力大用量少用量少保持并投入保持并投入 潛力大潛力大 用量大用量大保持保持潛力小潛力小用量大用量大小小 客戶潛力等級客戶潛力等級大大大大產產品品使使用用情情況況小小21獲取市場信息的途徑獲取市場信息的途徑 信 息 22E分析分析E記錄記錄E修改策略修改策略E拜訪計劃拜訪計劃E情況分析情況分析E設立拜訪目標設立拜訪目標E設定拜訪策略設定拜訪策略E使用促銷宣傳資料使用促銷宣傳資料拜訪前拜訪前/ /后計劃后計劃23查閱客戶的背景資料查閱客戶的

7、背景資料判斷潛力判斷潛力確立拜訪目標確立拜訪目標合適的問題合適的問題資料準備資料準備個人準備個人準備準備的內容準備的內容24訪前準備訪前準備-設定目標的重要性設定目標的重要性n認清主要問題認清主要問題n解決主要矛盾解決主要矛盾n合理安排時間合理安排時間n合理使用資源合理使用資源n培養(yǎng)管理能力培養(yǎng)管理能力n針對性針對性n有效性有效性n條理性條理性n邏輯性邏輯性n綜合能力綜合能力集小成而漸大成集小成而漸大成25SMART SMART 原則原則Specific Specific 具體的具體的Measurable Measurable 可衡量的可衡量的Ambitious Ambitious 富有挑戰(zhàn)性

8、的富有挑戰(zhàn)性的Realistic Realistic 現實的現實的Timetable Timetable 有時間性的有時間性的26查閱客戶的背景資料查閱客戶的背景資料判斷潛力判斷潛力確立拜訪目標確立拜訪目標合適的問題合適的問題資料準備資料準備個人準備個人準備準備的內容準備的內容27查閱客戶的背景資料查閱客戶的背景資料判斷潛力判斷潛力確立拜訪目標確立拜訪目標合適的問題合適的問題資料準備資料準備個人準備個人準備準備的內容準備的內容28查閱客戶的背景資料查閱客戶的背景資料判斷潛力判斷潛力確立拜訪目標確立拜訪目標合適的問題合適的問題資料準備資料準備個人準備個人準備準備的內容準備的內容29接觸階段接觸階

9、段3031銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員 客戶客戶 客戶客戶 客戶客戶開始接觸共同話題培養(yǎng)商機 客戶客戶銷售員銷售員共鳴點接觸過程接觸過程build32非語言信號p 微笑p 眼神p 姿態(tài)p 體位p 手勢p 音質和音調p 外表著裝山姆 沃爾頓沃爾瑪創(chuàng)始人 對你來說只有一個老板， 他就是顧客！如果他惠顧 其他的企業(yè)的話，就等于 把你企業(yè)的全體員工， 從經理到雇員給炒了。33p 微 笑 開心誠懇 自然p 眼 神 注視對方的眼睛 溫和 不過分緊盯 p 姿 態(tài) 舒展四肢 站如松 坐如鐘 行如風p 體 位 安全距離:1.5-4英尺 親密距離:接觸-18英寸p 外表著裝 得體 勿喧賓奪主非語言技巧34

10、常見手勢及含義手勢手勢手勢含義含義雙手抱在胸前談話時手指放在嘴上背靠或斜靠在物體上握對方的手握住對方的整個手掌 握住對方部分手掌或手指 拍肩、腦門；摸臉、頭發(fā) 手掌拍打對方的手 空中揮著拳頭封閉懷疑、不接受缺乏解決問題的信心不感興趣激勵、友好最高信任、自信和能力懷疑、缺乏自信親密、親昵極力同意、表示祝賀讓我們去干吧3536一種不愉快的聲音會斷送一個的職業(yè) 雅可比 p 音質：語速、音量、音強、態(tài)度p 音調：樂感找出普遍存在的一些問題，語調單調、聲音尖細、口音太重、說話太快、含糊不清。音質和音調37p 淡化職業(yè)特點p 肯定對方引以為自豪之處p 避免不和諧p 把握時間尺度開場白技巧38n在德國，我們

11、的銷售人員在與客戶在德國，我們的銷售人員在與客戶的接觸中，往往一半時間談寶馬汽的接觸中，往往一半時間談寶馬汽車，另一半時間談更廣泛的話題。車，另一半時間談更廣泛的話題。 39p 你永遠沒有第二次機會去創(chuàng)造第一印象p 好的開端是成功的一半p 建立默契關系的機會，往往見面的前10秒中決定p “什么樣的人可以最終得到認可” 1 較好聲音，在聽起來充滿自信和智慧的人占38%； 2 散發(fā)著自信走路方式的人占55%。第一印象的重要性40p 想到自己能力不足p 缺乏信心、活躍力降低p 預想拒絕p 自己的各方面明顯低于顧客p 上級壓力拜訪恐懼的原因 好恐懼呀！41p 進行培訓學習，提高自己的能力p 充滿必勝的

12、信念p 做好推銷計劃和準備工作p 讓客戶深刻認識你是在幫助他p 請公司和主管給予幫助、支持p 我是某產品專家消除拜訪恐懼的對策42收集階段收集階段43銷售就是銷售就是.雙向溝通雙向溝通滿足客戶需求滿足客戶需求利用市場策略利用市場策略提高目前產品的銷量提高目前產品的銷量44產產品是什品是什么么？n產產品是可以品是可以滿滿足客足客戶戶需求的任何需求的任何東東西。西。n產產品可以提供一系列利益品可以提供一系列利益n是是我我們們通通過產過產品品來來使得到客使得到客戶滿戶滿足。足。45產產品是什品是什么么？n“在工在工廠廠我我們們生生產產的是化的是化妝妝品，在商店我品，在商店我們們售出的是希望。售出的是

13、希望?！?” Charles Revlon, Revlon CompanyCharles Revlon, Revlon Companyn顧顧客想要客想要買買的不是的不是1/41/4英寸的英寸的鉆頭鉆頭，而是，而是用用鉆頭鉆頭打的打的1/41/4英寸的洞。英寸的洞。 Anonymous46銷售原理銷售原理n“你可以把一匹馬領到河里，但你并不能強迫它喝水”n真正的秘訣是首先讓馬渴的要命!mg47需求是一個差距需求是一個差距當前狀態(tài)當前狀態(tài)渴望狀態(tài)渴望狀態(tài)差距差距P-648客戶的思想變化客戶的思想變化從一般從一般到具體到具體P-1349尋找解決問題的方法尋找解決問題的方法Problem GoalBu

14、yerBenefitsFeaturesSeller50一致意見是成交的基礎一致意見是成交的基礎BuyerSellerCommonGroundask251討論討論n客戶的需求有哪些？對產品客戶的需求有哪些？對產品/ /公司公司/ /銷售銷售代表代表n分組討論分組討論n1010分鐘分鐘52 “探詢探詢”對你有什么好處對你有什么好處？v 可以避免可以避免“路障路障” v 與顧客建立對話。與顧客建立對話。v 發(fā)現市場信息。發(fā)現市場信息。v 能夠為顧客提供所需要的服務，以滿足顧客的需要。能夠為顧客提供所需要的服務，以滿足顧客的需要。llj53封閉式問題封閉式問題 開放式問題開放式問題54封閉式問題封閉式

15、問題： 只能回答只能回答“是是”或或“不是不是”的問題。的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提供有限的信息供有限的信息. .你會你會-?(-?(Will you)Will you)你曾你曾-?(-?(Did you)Did you)55封閉式問題的優(yōu)勢封閉式問題的優(yōu)勢n闡明，澄清并確認闡明，澄清并確認n使談話不離主題使談話不離主題n保持保持“認同認同”勢頭，使成交更容易勢頭，使成交更容易56開放式問題開放式問題 誰誰?(?(Who)Who)為什么為什么?(?(Why)Why)哪里哪里?(?(Where)Where)什么什么?(?(What)What)什么時

16、候什么時候?(?(When)When)怎樣怎樣?(?(How)How)57開放式問題的優(yōu)勢開放式問題的優(yōu)勢n讓客戶暢談以建立良好的關系讓客戶暢談以建立良好的關系n能獲得個人見解以及需求方面的信息能獲得個人見解以及需求方面的信息n顯示對客戶態(tài)度及行為的關心顯示對客戶態(tài)度及行為的關心n能保持客戶參與并使其感興趣能保持客戶參與并使其感興趣n問最后一個問題的人能夠控制整個局面問最后一個問題的人能夠控制整個局面58拜訪拜訪-探詢探詢n探詢的步驟探詢的步驟 1 以開放式的探詢開始以開放式的探詢開始 2 如客戶無法交流轉以封閉式探詢如客戶無法交流轉以封閉式探詢59有效詢問有效詢問n建立坦誠對話建立坦誠對話n

17、開放式對話互動開放式對話互動 喜歡先傳遞自己的推銷訊息，而將客戶的需求放在第二喜歡先傳遞自己的推銷訊息，而將客戶的需求放在第二位的銷售員，在客戶心目中評價較低。位的銷售員，在客戶心目中評價較低。n準備問題準備問題/整理思路整理思路需要收集哪些資料？需要收集哪些資料？ 客戶喜歡能提出有見地問題的銷售員，能充分了解客戶客戶喜歡能提出有見地問題的銷售員，能充分了解客戶的銷售員。的銷售員。Ask3,4ask160Facts - 事實事實：客戶的現狀：客戶的現狀Opinions - 觀點觀點：客戶對現狀的看法：客戶對現狀的看法Consequences - 現狀、結果現狀、結果:及其影響因及其影響因素可能

18、帶來的結果素可能帶來的結果Urgency -客戶希望改變現狀的客戶希望改變現狀的緊迫緊迫 程度程度Solutions -銷售人員針對以上情況所銷售人員針對以上情況所 提出的提出的解決方法解決方法聚焦模式聚焦模式 (Focus)61FOCUS模式的使用模式的使用適用于：適用于：n收集新客戶資料收集新客戶資料n老客戶的新難點和新目標老客戶的新難點和新目標n推銷過程中收集額外資料推銷過程中收集額外資料使用方法：使用方法：n按順序詢問事先準備按順序詢問事先準備n靈活使用（不按順序）靈活使用（不按順序）n一個類別的詢問可能帶出其他類別的資料一個類別的詢問可能帶出其他類別的資料n恰當使用封閉式、開放式及陳

19、述性詢問恰當使用封閉式、開放式及陳述性詢問62聽的學問聽的學問n聽什么聽什么n辭聽辭聽n氣聽氣聽n色聽色聽n如何聽如何聽n耳聽耳聽n目聽目聽n心聽心聽63聽而不聞聽而不聞假裝的聽假裝的聽選擇的聽選擇的聽反應性聆聽反應性聆聽感應性聆聽感應性聆聽聽有哪些種類聽有哪些種類64感性需求 Vs 理性需求n感性：n沒有用到最好的產品-擔心n支持自己喜歡的公司/代表 -情緒化n使用名牌產品-自豪n理性：n合理的性價比-便宜n品質優(yōu)良-安全n維修保證 -方便客戶購買有許多不同原因，客戶購買有許多不同原因，84%的購買取決于情緒！的購買取決于情緒！65 了解顧客了解顧客客戶需要之窗意外的驚喜意外的驚喜本該如此本

20、該如此形勢不妙形勢不妙無傷大雅無傷大雅客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供66探詢與聆聽探詢與聆聽n探詢與聆聽有助于幫助我們：探詢與聆聽有助于幫助我們：n 發(fā)現，辨認和明確醫(yī)生的需求或目標。發(fā)現，辨認和明確醫(yī)生的需求或目標。n 發(fā)現，辨認和明確醫(yī)生現在或潛在的問題。發(fā)現，辨認和明確醫(yī)生現在或潛在的問題。n 發(fā)現如何幫助醫(yī)生解決問題或需求，從而滿發(fā)現如何幫助醫(yī)生解決問題或需求，從而滿足醫(yī)生需求足醫(yī)生需求。67呈現階段呈現階段68尋找解決問題的方法尋找解決問題的方法Problem GoalBuyerBenefitsFeaturesSeller69一致意見是成交的基礎一致意見是成交的基礎Bu

21、yerSellerCommonGround70產品呈現產品呈現FB技巧F（fact）：特性B（benefit）：利益展示賣點的技巧71F與與B的區(qū)別的區(qū)別Q 特性：特性是產品和服務所包含的任何事實（如：外形、功能、價格、包裝等）。Q 利益：客戶從產品中獲得的各種好處，產品的特性必須與客戶“需求”緊密掛鉤。Q 客戶買的不是產品或服務，他買的是利益。Q 給客戶呈現技巧不同，感受也不同。FAB2,3olay72FB技巧要點技巧要點Q 開發(fā)利益發(fā)源地 開發(fā)利益發(fā)源地：不斷深入思考怎樣把這些好處與顧客聯(lián)系起來，實現有效交流。Q 確定公司突出的特征Q 將這些特征轉化成顧客受益的好處Q 以多種方式表達每種好

22、處73 特性轉化成利益 產品特色 使您最先享用新技術，帶給您方便 人才優(yōu)勢 人員素質高、知識全面 可信度大、更易合作 專項服務 可放心使用，不必擔心技術問題 可根據顧客具體要求提供方便 有經濟實力保障，不會輕易 破產，可提供充足的多品種貨源 特性 利益公司規(guī)模大FB轉化舉例轉化舉例741. 例舉公司產品的特性，并將其給客戶的利益列出2. 與之前所列出的客戶的需求相比較。產品呈現產品呈現 練習練習75利益利益需求需求證明證明產品呈現過程產品呈現過程76證明的種類證明的種類Q 國際文獻Q 國內文獻Q 專家觀點Q 身邊人的經驗Q 公司資料Q 試用情況77Q 發(fā)放時間Q 放置位置呈現材料的使用呈現材料

23、的使用Q 提示方法Q 配合非語言信號 7801020304050607080900102030405060708090TELLINGSHOWINGSHOW & TELL% of RECALL3 HOURS3 DAYS3 HOURS3 DAYS3 HOURS3 DAYS010203040506070809001020304050607080900102030405060708090告訴告訴展示展示展示展示 & 告訴告訴% 記憶率記憶率3 小時小時3天天3 小時小時3天天3 小時小時3 天天0102030405060708090D-579 克服克服異議異議處理處理異議異議80什么是

24、異議什么是異議n誤解誤解n沒有滿足的需求沒有滿足的需求n懷疑懷疑/不確定不確定n障礙障礙 n進一步增加銷售的機會進一步增加銷售的機會8182異議的處理異議的處理n緩沖n探詢n確認n提供n核實Hand4,6Hand2close1183真實的反對真實的反對n尋找有利的一面n強調重點n再聚焦hand7hand3hand184有關價格的異議及處理有關價格的異議及處理85呈現價格及處理呈現價格及處理事實：事實：n今天的客戶越來越注意價格今天的客戶越來越注意價格n我們經常因價格失去一些客戶我們經常因價格失去一些客戶n無論是否已打折，均會遇到價格異議無論是否已打折，均會遇到價格異議n總有比我們更便宜的價格總

25、有比我們更便宜的價格86價格的心理狀況價格的心理狀況n我們常聽到“太貴了”的抱怨，漸漸地我們自己也開始抱怨n克服凝結思想，提出積極思想： 1、更高的利潤，銷售量壓力減少 2、高質高價的定位（給客戶信心） 87兩種價格異議兩種價格異議n真實的：真實的：1、沒錢沒錢2 2、價格高于、價格高于 競爭產品競爭產品3 3、價格高于價值、價格高于價值n策略性的：策略性的：1、殺價殺價2 2、掩飾其它借口、掩飾其它借口3 3、不想現在買、不想現在買4 4、不是決定人、不是決定人88價值與價格價值與價格客戶不只是因為價格的原因而決定購買，客戶不只是因為價格的原因而決定購買， 重要的是評估價格與價值的比較。重要

26、的是評估價格與價值的比較。貴貴價格價格價值價值便宜便宜 合合 理理89價格異議價格異議n問問:為什么客戶總是說我的產品貴為什么客戶總是說我的產品貴,但又繼但又繼續(xù)用比我的產品更貴的其他藥物續(xù)用比我的產品更貴的其他藥物?n客戶對價格的考慮客戶對價格的考慮:n-不是不是“絕對值絕對值”,不是說價格低于多少不是說價格低于多少的產品才用的產品才用.n-而是考慮產品在自己心中是否覺得而是考慮產品在自己心中是否覺得“物有所值物有所值”90拜訪拜訪-處理異議處理異議 步驟步驟：q緩沖：緩沖： 使顧客感受的壓力放松，使其平靜下來使顧客感受的壓力放松，使其平靜下來q 探詢：探詢： 1 澄清異議緣由澄清異議緣由

27、2 找出背后理由找出背后理由 3 發(fā)現真正異議發(fā)現真正異議 4 迅速反應但避免早下結論迅速反應但避免早下結論q聆聽：聆聽：異議易被曲解，正是聆聽的最佳時機異議易被曲解，正是聆聽的最佳時機。q答復：答復：不可以說他錯，但可以使他接受你的意見不可以說他錯，但可以使他接受你的意見91客戶資源至關重要一個抱怨者一個抱怨者!27個抱怨者！個抱怨者！一個滿意一個滿意十個滿意十個滿意-加拿大加拿大92 請記住請記?。狐S金法則：黃金法則： 你希望別人怎樣對待你，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！你就怎樣對待別人！白金法則：白金法則： 別人希望你怎樣對待他，別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他！你就怎樣對待他！93締結階段締結階段94什么是締結締結就是成交或承諾締結階段close495成交的步驟成交的步驟n總結利益n要求成交96 介紹了產品的特點及利益后 問題做了充分說明后 客戶對產品非常有興趣時 客戶對某一要點表示贊許之后 客戶仔細研究產品、說明書、價格單、合同后締 結