業(yè)務(wù)管理課程之如何平息顧客的不滿(mǎn)培訓(xùn)課程(共62頁(yè)).ppt

1、朱明工作室朱明工作室目目 的的l贏回顧客的信任贏回顧客的信任,從而保持其信任度從而保持其信任度l從不滿(mǎn)的顧客中獲得進(jìn)步從不滿(mǎn)的顧客中獲得進(jìn)步朱明工作室朱明工作室投訴增多因素投訴增多因素 （社會(huì)）（社會(huì)） （顧客）（顧客） （投訴對(duì)應(yīng)）（投訴對(duì)應(yīng)）對(duì)于安全性的高期待值消費(fèi)者保護(hù)措施的改善信息化社會(huì)的快速發(fā)展l投訴數(shù)量的增加l要求條件的提高l更加迅速更加適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)新聞媒體的報(bào)道朱明工作室朱明工作室顧客不滿(mǎn)的主要原因顧客不滿(mǎn)的主要原因投訴客戶(hù)的期待與實(shí)際結(jié)果有差距的時(shí)候客戶(hù)的期待:T:(time)時(shí)間 (遵守交貨期，不讓其等待)Q:(quality)品質(zhì) (車(chē)輛品質(zhì)、性能、修理質(zhì)量）S:(servi

2、ce)服務(wù) （服務(wù)接待、技術(shù)對(duì)應(yīng)、充分說(shuō)明、 工作態(tài)度、聯(lián)系、履約）C:(cost) 價(jià)格 (合理價(jià)格)朱明工作室朱明工作室顧客滿(mǎn)意的效果顧客滿(mǎn)意的效果1、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，重復(fù)入廠 增加固定客戶(hù)2、向朋友、其他人推薦 增加新客戶(hù)3、如果故障能得到正確處理 產(chǎn)生更深的信賴(lài)感4、提出問(wèn)題 是企業(yè)活動(dòng)、提高服務(wù)質(zhì) 量的指南，是我們要感謝的客戶(hù)朱明工作室朱明工作室為什么平息顧客不滿(mǎn)很重要為什么平息顧客不滿(mǎn)很重要l絕大部分顧客是不會(huì)來(lái)投訴的 明白表示自已的不滿(mǎn).4% 潛在的不滿(mǎn).96%l顧客的口啤 朱明工作室朱明工作室顧客的口碑顧客的口碑l有一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均而言： 不滿(mǎn)的顧客1人 11人 115人 共67個(gè)

3、不滿(mǎn)1個(gè)不滿(mǎn)意個(gè)不滿(mǎn)意11人人115人人共共67個(gè)不滿(mǎn)個(gè)不滿(mǎn)朱明工作室朱明工作室為什么平息顧客的不滿(mǎn)很重要為什么平息顧客的不滿(mǎn)很重要l抱怨即信賴(lài)l化抱怨為建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī)朱明工作室朱明工作室不滿(mǎn)對(duì)應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系不滿(mǎn)對(duì)應(yīng)與忠實(shí)度的關(guān)系有不滿(mǎn)有不滿(mǎn)再購(gòu)買(mǎi)意向朱明工作室朱明工作室如何平息顧客的不滿(mǎn)如何平息顧客的不滿(mǎn)l不滿(mǎn)的顧客想要什么?朱明工作室朱明工作室不滿(mǎn)的顧客想要什么？不滿(mǎn)的顧客想要什么？l得到認(rèn)真的對(duì)待l得到尊重l立即采取行動(dòng)l賠償或補(bǔ)償l讓某人得到懲戒或懲罰l消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生l讓別人聽(tīng)取自已的意見(jiàn)朱明工作室朱明工作室處理不滿(mǎn)的基本方針處理不滿(mǎn)的基本方針1、不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)2、設(shè)身

4、處地為顧客著想3、保持專(zhuān)業(yè)的精神、積極地進(jìn)取、堅(jiān)毅的態(tài)度4、對(duì)不合理的要求堅(jiān)定而又有禮貌地拒絕朱明工作室朱明工作室六步驟平息顧客不滿(mǎn)六步驟平息顧客不滿(mǎn)l步驟一：讓顧客發(fā)泄 閉口不言 仔細(xì)聆聽(tīng)l步驟二：充分道歉，讓顧客明白你已了解他的問(wèn)題 朱明工作室朱明工作室l步驟三、收集顧客投訴的所有細(xì)節(jié)1、收集資料2、作好記錄（5W2H） why when what who where how do how about 3、找出顧客話中真意朱明工作室朱明工作室l步驟四：給出一個(gè)解決的方法 特別介紹：補(bǔ)償性的關(guān)照l(shuí) 步驟五：?jiǎn)枂?wèn)顧客的意見(jiàn)l 步驟六：積極回訪，收集反饋信息朱明工作室朱明工作室給你的建議給你的建

5、議l掌握交際的藝術(shù)l肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言55%l語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)38%l語(yǔ)言語(yǔ)言7%朱明工作室朱明工作室l語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) 1、 語(yǔ)速 2、 音量 3、 音調(diào) 用同樣音調(diào)及提高“真”字音調(diào)說(shuō)出下列這句話：“這里的服務(wù)真好!” 4、態(tài)度朱明工作室朱明工作室l肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 目光對(duì)視 面部表情 身體動(dòng)作朱明工作室朱明工作室給你的建議給你的建議l注意措辭，避免沖突導(dǎo)火線l交談時(shí)不要竊竊私語(yǔ)l不要隨意表態(tài)，少用肯定詞語(yǔ)l不要搪塞顧客l平靜的心態(tài)朱明工作室朱明工作室給你的建議給你的建議l不要被顧客牽著鼻子走l懂得法律規(guī)定l將投訴處理在萌芽狀態(tài)l如要必要，與部門(mén)經(jīng)理多商量朱明工作室朱明工作室 顧客在電話中更容易出言不遜，因

6、為你是企業(yè)看不見(jiàn)面孔的代表1、通過(guò)語(yǔ)調(diào)傳達(dá)關(guān)心（音調(diào)、音高、音量）2、摒棄壞習(xí)題（吃東西、堵上話筒與同事交談）3、接話中有事離開(kāi)，必須征求顧客意見(jiàn)，同時(shí)詢(xún)問(wèn)對(duì)方號(hào)碼及告之自已姓名。朱明工作室朱明工作室l回避l不要哭l轉(zhuǎn)移話題l對(duì)待固執(zhí)的顧客 “現(xiàn)在您要我做什么？” “您認(rèn)為什么是解決這個(gè)問(wèn)題的公平辦法？” “怎么做可以使您滿(mǎn)意？” 朱明工作室朱明工作室l對(duì)事件的反省l不要計(jì)較個(gè)人得失l不要去煩擾同事朱明工作室朱明工作室Q Q A A朱明工作室朱明工作室 Thank youThank you態(tài)態(tài) 度度 -您最寶貴的財(cái)產(chǎn)您最寶貴的財(cái)產(chǎn) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的: : 保持積極的心態(tài)保持積極的心態(tài) 有助于工

7、作的順利開(kāi)展和實(shí)施有助于工作的順利開(kāi)展和實(shí)施 l朱明工作室朱明工作室 是什么是什么 ? ?l從表面上看，態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的方式從表面上看，態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的方式l從思想根源上說(shuō)，態(tài)度是你內(nèi)心里看待事物的思維方從思想根源上說(shuō)，態(tài)度是你內(nèi)心里看待事物的思維方式式我好開(kāi)心呀！l朱明工作室朱明工作室態(tài)度是動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程態(tài)度是動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程l每個(gè)人都會(huì)遇到挫折每個(gè)人都會(huì)遇到挫折,都可能會(huì)陷入消極之中，當(dāng)都可能會(huì)陷入消極之中，當(dāng)發(fā)生這種情況，你所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復(fù)積發(fā)生這種情況，你所面臨的挑戰(zhàn)就是如何恢復(fù)積極態(tài)度極態(tài)度l積極的態(tài)度有助于問(wèn)題的解決積極的態(tài)度有助于問(wèn)題的解決l朱明工作室朱明工

8、作室積極態(tài)度的魔力積極態(tài)度的魔力l積極態(tài)度激發(fā)熱情積極態(tài)度激發(fā)熱情l積極態(tài)度增強(qiáng)個(gè)人魅力積極態(tài)度增強(qiáng)個(gè)人魅力l相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生我以前就聽(tīng)過(guò)我以前就聽(tīng)過(guò)這套老話！這套老話！l朱明工作室朱明工作室積極的態(tài)度是會(huì)被積極的態(tài)度是會(huì)被“偷走偷走”的的l迅速解決人際沖突，這樣你就迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變受害者不會(huì)變受害者l當(dāng)某人行為惡劣時(shí)，要寬宏大當(dāng)某人行為惡劣時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)量，不加以理會(huì)沒(méi)有人能沒(méi)有人能偷走我的偷走我的積極態(tài)度！積極態(tài)度！l朱明工作室朱明工作室態(tài)度需要經(jīng)常更新態(tài)度需要經(jīng)常更新更新態(tài)度，對(duì)抗：更新態(tài)度，對(duì)抗：l沖擊波沖擊波l自

9、我形象問(wèn)題自我形象問(wèn)題l消極趨向消極趨向我的態(tài)度我的態(tài)度每日更新每日更新l朱明工作室朱明工作室如何調(diào)整你的態(tài)度（如何調(diào)整你的態(tài)度（6種技巧）種技巧）1 1、要有幽默感要有幽默感l(wèi)創(chuàng)造幽默創(chuàng)造幽默l笑是一劑良藥笑是一劑良藥l反面技巧反面技巧洗個(gè)澡輕洗個(gè)澡輕松一下松一下l朱明工作室朱明工作室2 2、發(fā)揮你的成功因子、發(fā)揮你的成功因子l更多地談到你的成功因子更多地談到你的成功因子l更多地考慮你的成功因子更多地考慮你的成功因子l通過(guò)享受成功因子來(lái)激勵(lì)自己通過(guò)享受成功因子來(lái)激勵(lì)自己GO GO GO！l朱明工作室朱明工作室3 3、簡(jiǎn)化！、簡(jiǎn)化！ 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化l要把自已從復(fù)雜狀態(tài)中釋放出來(lái)要把自已從復(fù)雜狀態(tài)中釋

10、放出來(lái)l朱明工作室朱明工作室4 4、隔離！隔離！、隔離！隔離！l用交談來(lái)擺脫它們用交談來(lái)擺脫它們l用干活來(lái)擺脫它們用干活來(lái)擺脫它們l用微笑來(lái)擺脫它們用微笑來(lái)擺脫它們l改變自已的環(huán)境改變自已的環(huán)境隔離！隔離！l朱明工作室朱明工作室 5 5、看好自已、看好自已l改善服飾、發(fā)型、化妝改善服飾、發(fā)型、化妝l顯示健康、保持自我顯示健康、保持自我我是靚女！我是靚女！l朱明工作室朱明工作室6、清楚你的目標(biāo)、清楚你的目標(biāo)l有目標(biāo)的人與毫無(wú)方向的有目標(biāo)的人與毫無(wú)方向的人相比，更容易擁有積極人相比，更容易擁有積極的態(tài)度。的態(tài)度。我的目我的目標(biāo)？標(biāo)？l朱明工作室朱明工作室態(tài)度與工作環(huán)境態(tài)度與工作環(huán)境l積極態(tài)度和消極

11、態(tài)度在工作場(chǎng)所都會(huì)積極態(tài)度和消極態(tài)度在工作場(chǎng)所都會(huì)迅速傳染迅速傳染l朱明工作室朱明工作室適應(yīng)新同事加入適應(yīng)新同事加入l來(lái)自不同背景的人常常會(huì)帶來(lái)新的想法、才能來(lái)自不同背景的人常常會(huì)帶來(lái)新的想法、才能和觀點(diǎn)和觀點(diǎn)l朱明工作室朱明工作室保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)l步驟一：步驟一：l在碰到困難之前先暫緩行動(dòng)在碰到困難之前先暫緩行動(dòng)l步驟二：步驟二：l盡可能找出最佳解決方法盡可能找出最佳解決方法l步驟三：步驟三：l從容地接受解決方法從容地接受解決方法l朱明工作室朱明工作室保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)保護(hù)你最寶貴的財(cái)產(chǎn)在適應(yīng)不同的生活方式時(shí)，如：到另一個(gè)環(huán)境在適應(yīng)不同的生活方式時(shí)，如：到另一個(gè)環(huán)境或改變

12、職業(yè)等，都會(huì)考驗(yàn)?zāi)愕膽B(tài)度，以下建議或改變職業(yè)等，都會(huì)考驗(yàn)?zāi)愕膽B(tài)度，以下建議會(huì)對(duì)你有所幫助：會(huì)對(duì)你有所幫助：l把變化看做機(jī)遇。把變化看做機(jī)遇。l接受事實(shí)：進(jìn)行某些調(diào)整是必要的。接受事實(shí)：進(jìn)行某些調(diào)整是必要的。l要認(rèn)識(shí)到，暫時(shí)的消沉是正常的。要認(rèn)識(shí)到，暫時(shí)的消沉是正常的。繼續(xù)努繼續(xù)努力吧！力吧！l朱明工作室朱明工作室總結(jié)總結(jié)l幾乎在任何環(huán)境下，每個(gè)人都有能力保持積極幾乎在任何環(huán)境下，每個(gè)人都有能力保持積極l在解決問(wèn)題或適應(yīng)重大變化時(shí)，積極態(tài)度是取得在解決問(wèn)題或適應(yīng)重大變化時(shí)，積極態(tài)度是取得成功的關(guān)健所在成功的關(guān)健所在l朱明工作室朱明工作室練習(xí)：練習(xí)：l每個(gè)人寫(xiě)下你近期在工作或生活中覺(jué)得自每個(gè)人寫(xiě)下

13、你近期在工作或生活中覺(jué)得自已所遇到的難題或挑戰(zhàn)已所遇到的難題或挑戰(zhàn)Q & AQ & Al朱明工作室朱明工作室謝 謝!朱明工作室朱明工作室n與顧客建立良好的關(guān)系，準(zhǔn)確了解與顧客建立良好的關(guān)系，準(zhǔn)確了解顧客需要，提高顧客滿(mǎn)意度顧客需要，提高顧客滿(mǎn)意度朱明工作室朱明工作室n顧客是前來(lái)購(gòu)買(mǎi)你所提供服務(wù)的人顧客是前來(lái)購(gòu)買(mǎi)你所提供服務(wù)的人n顧客對(duì)公司而言是最重要的人顧客對(duì)公司而言是最重要的人n顧客是使你有工作的人顧客是使你有工作的人n我們必須依靠顧客維持公司運(yùn)作我們必須依靠顧客維持公司運(yùn)作朱明工作室朱明工作室n死亡死亡-1%n搬遷搬遷-3%n與其他商家有交情與其他商家有交情-5%n競(jìng)爭(zhēng)原因

14、（價(jià)格）競(jìng)爭(zhēng)原因（價(jià)格）-9%n對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意-14%n服務(wù)態(tài)度冷淡服務(wù)態(tài)度冷淡-68%資料來(lái)源：美國(guó)新聞及世界報(bào)道朱明工作室朱明工作室n受到殷勤的接待受到殷勤的接待-45%n方便方便- 16%n技術(shù)較好技術(shù)較好-14%n特約維修特約維修-13%n價(jià)格價(jià)格- 12%資料來(lái)源：豐田新西蘭公司朱明工作室朱明工作室n顧客有權(quán)選擇維修中心顧客有權(quán)選擇維修中心n顧客有權(quán)知道花錢(qián)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品或服務(wù)顧客有權(quán)知道花錢(qián)買(mǎi)的是什么產(chǎn)品或服務(wù)n顧客如認(rèn)為受到不良待遇有權(quán)提出投訴顧客如認(rèn)為受到不良待遇有權(quán)提出投訴n顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)朱明工作室朱明工作室態(tài)度

15、態(tài)度值得信賴(lài)值得信賴(lài)善于表達(dá)善于表達(dá)善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)朱明工作室朱明工作室a 彬彬有禮彬彬有禮b 專(zhuān)業(yè)的儀表專(zhuān)業(yè)的儀表C 關(guān)懷顧客的基本語(yǔ)句關(guān)懷顧客的基本語(yǔ)句d 友好友好朱明工作室朱明工作室a 信守承諾信守承諾b 多一點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)多一點(diǎn)關(guān)心的服務(wù)朱明工作室朱明工作室n聽(tīng)到與傾聽(tīng)的區(qū)別聽(tīng)到與傾聽(tīng)的區(qū)別n如何更好地傾聽(tīng)如何更好地傾聽(tīng) 切題、耐心、反應(yīng)、別急切題、耐心、反應(yīng)、別急 八二法則八二法則 同理心傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng) 朱明工作室朱明工作室a 語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)b 形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言c 態(tài)度自信態(tài)度自信朱明工作室朱明工作室n關(guān)懷顧客七步曲關(guān)懷顧客七步曲n掌握產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)掌握產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí)n了解保修事務(wù)了解保修事務(wù)n處理投訴技巧處理投訴技巧朱明工作室朱明工作室準(zhǔn)確、迅速傳遞信息是提供最佳服務(wù)的第一步準(zhǔn)確、迅速傳遞信息是提供最佳服務(wù)的第一步真誠(chéng)、愉快的電話交談是促進(jìn)與顧客關(guān)系的