民航服務心理學課程標準1

1、民航服務心理學I課程標準課程名稱：民航服務心理學I總學時數(shù)：32理論課學時數(shù)：16實踐課學時數(shù)：16學分數(shù)：2適用專業(yè)：旅游英語（航空服務方向）一、課程的性質(zhì)1限選課；2專業(yè)知識類課程；3理論課、實踐課；二、課程定位民航服務心理學是高等職業(yè)學校航空服務專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空服務各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學生樹立民航服務理念，具備運用人際溝通的基本知識、技能服務于航空服務中空中乘務、民航安全檢查、航空地面服務等崗位的基本職業(yè)能力，并為進一步學習各專門化方向課程建立基三、課程設計思路本課程以“航空服務專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設計思路是，打破以知識為主線的

2、傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務專業(yè)各個崗位共同的工作任務為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及服務這個工作任務所需的職業(yè)能力為設置依據(jù)。通過了解有效溝通在民航服務工作中的作用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學習各種非語言溝通的方式，以擬真地解決工作中的各類沖突，繼而提高服務水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務的需要，同時又充分考慮高等職業(yè)學校學生的認知特點，及對理論知識的掌握和應用，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。四、課程基本目標1知識目標通過本課程的學習，使學生能熟悉航空服務中空中乘務、民航安全檢查、航空地面服務等各個崗位的服務規(guī)范、技巧

3、和人際溝通要求，達到航空服務各崗位初級職業(yè)標準相關(guān)的要求，2職業(yè)技能目標能運用人際溝通技巧，應對服務過程中旅客或貨主的心理變化能運用人際溝通技巧，識別并處理服務過程中旅客或貨主特殊的心理需求能運用服務技巧，使用規(guī)范的崗位服務用語，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務能運用人際溝通技巧，提升團隊合作精神，適應航空服務各崗位的職業(yè)要求3職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標培養(yǎng)學生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務意識，為提高學生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。4職業(yè)技能證書考核要求：五、先修課程心理學六、教學內(nèi)容及學時安排1課程主要內(nèi)容說明了解民航服務的要求和特點；理解人際溝通的含義及原則

4、；分析在民航服務中人際溝通的影響因素；了解有效溝通的益處；掌握有效的溝通方式；.會使用有效的溝通方式，并靈活運用于民航服務接待的各項環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度；溝通視窗理論在民航服務接待中的運用；分析民航服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求；了解民航服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求；依據(jù)其不同心理特點，學習有針對性的接待服務方法以及溝通技巧；了解面部表情與身體動作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝飾品等的溝通效果等各種非語言溝通形式；學會運用非語言溝通技巧，有效開展服務交往；學習情緒管理，懂得與人相處之道，以利于團隊工作有效開展；掌握解決沖突的原則：雙贏原則學習以雙贏原則為

5、出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題；投訴旅客和客戶的溝通技巧個人情緒表達方式自我情緒管理方式：即時心理調(diào)節(jié)與長效心境調(diào)節(jié)；學習穩(wěn)定他人情緒方法，以應對工作中的突發(fā)事件；了解優(yōu)秀服務者個人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)；學習積極有效的服務語言和溝通技巧，提高個人魅力；培養(yǎng)個人良好的心理素質(zhì)，提高個人修養(yǎng)，以利于本職工作；2 .課程組織安排說明課堂教學活動設計多采用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學生為教學主體的理念，激發(fā)學生的學習興趣。有條件時可到民航服務現(xiàn)場開展認知性實習，以加深學生的理解。3 .課程教學內(nèi)容序號單元（工作任務模塊或?qū)嵱栱椖浚┙虒W內(nèi)容及要求學習目

6、標課內(nèi)學時安排1溝通解密1.1民航服務的觀摩了解民航服務的要求和特點11.2人際溝通的感性認識理解人際溝通的含義及原則11.3破冰游戲分析在民航服務中人際溝通的影響因素12有效的溝通方式2.1真誠溝通了解有效溝通的益處12.2換位思考掌握有效的溝通方式12.3有效溝通方式的訓練會使用有效的溝通方式23各類型乘客的溝通方式3.1服務項目介紹了解各崗位為客戶提供的服務項目。13.2各類乘客心理特點的總結(jié)分析民航服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求13.3各類乘客心理特點的調(diào)查了解民航服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求23.4識別有特殊需求的乘客有針對性的接待服務方法23.5服

7、務技巧與溝通的訓練學習有針對性的溝通技巧24非語言溝通方式4.1非語言溝通形式介紹了解非語言溝通形式的含義24.2非語言溝通形式的運用運用非語言溝通形式提高溝通技巧，服務乘客和客戶。25情緒管理5.1情緒表達學會適度的情緒表達。15.2情緒管理學習情緒管理，懂得與人相處之道15.3突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通，解決服務中乘客和客戶的情緒問題以及應對工作中的突發(fā)事件26解決沖突6.1體會沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則16.2投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題27提高個人服務與溝通素質(zhì)7.1溝通魅力秀評比解優(yōu)秀服務者個人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)27.

8、2口語拓展搜集有效的溝通魅力語言，并相互交流，以豐富學生的口頭用語2復習、考試2合計學時32七、教學方法教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位，所有教學活動都應圍繞培養(yǎng)學生完成工作任務所需的職業(yè)能力而設計，真正實現(xiàn)學生在教學過程中“做學一體”的目標，具體教學建議如下：(1)在教學過程中，應立足于將理論知識融貫于實際操作中，加強學生實際解決問題能力的培養(yǎng)；采用項目教學，以工作任務引領(lǐng)教學，提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。(2)本課程教學的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場案例教學，應以航空服務各個崗位的服務技巧和人際溝通要求出發(fā)；在教學過程中，教師示范和學生分組操作訓練互動，學生提問與教師解答、指導有

9、機結(jié)合，讓學生在“教”與“學”過程中，熟悉人際溝通技巧，為進一步學好專門化課程打好基礎(chǔ)。(3)在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓練。在實踐實操過程中，使學生掌握民航服務與人際溝通的操作技能，提高學生的崗位適應能力。(4)教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)所需的心理素質(zhì)，發(fā)展綜合職業(yè)能力。八、教學評價建議1 .期末考核評價及方式筆試，100分2 .教學過程評價突出階段評價模式，對學生完成某一階段學習任務進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通過完成某一工作任務，對學生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導學生

10、進行學習方式的改變，即從注重知識點的學習和掌握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\輸服務崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務。加強理論與實踐一體化評價模式，應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。關(guān)注評價的多元性。實施主體多元化，可采用教師評價、自我評價、學生互評和相關(guān)機構(gòu)評價等模式。評價形式多元化。可選擇筆試（開卷或閉卷），業(yè)務操作、課堂提問、課后作業(yè)、現(xiàn)場演講等個人或團隊考試形式進行評價。評價內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀等方面進行評價。評價目標多元化。

11、對不同層次，不同發(fā)展要求的學生可采用不同的評價標準。3.課程成績形成方式評價實施及過程評價元素職業(yè)精神（20）課堂進程（30）實操考評（20）工作任務（30）評價標準誠實、敬業(yè)、態(tài)課程預習5禮貌用語5分任務方案度端正等10分分服務流程標準正確10分工具使用根據(jù)遵守設備安課堂發(fā)言積10分止確5分全、人身安全規(guī)極10分服務態(tài)度標準操作過程定和生產(chǎn)紀律等課后作業(yè)55分止確5分任務完成情況進行者10分分良好10分評價方式由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評由指導教師根據(jù)學生表現(xiàn)集中考評教師評價與學生互評相結(jié)合教師評價與相關(guān)實訓單位評價相結(jié)合評價、階段11評價結(jié)果11l111234567綜合評價期末考評（卷面考試）平時成績占30%（出勤、紀律），實踐成績40%（作業(yè)、研討），綜合考核成績30%（期末考核）九、課程主講教師和教學團隊要求說明教師情緒飽滿，語言清晰流暢，旁征博引，知識面較廣，時間分配恰當，教學態(tài)度認真，教學方法新穎，有高度的責任感，授課儀態(tài)端莊，聲音清晰，富有教學激情，教學內(nèi)容豐富，重點突出。普通話能力、掌握民航服務要求和特點、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù)工作內(nèi)容設計教學情境、能按照設計的教學情境實施教學。十、課程教學環(huán)境和條件要求多媒體教室，校內(nèi)模擬候機樓實訓基地、多媒體教學設備、教學課件、軟件、視頻教學資料十一、課程建設等級說明一般課程十二、教學資