[大客戶銷售培訓課程]

1、大客戶營銷之道大客戶營銷之道聯(lián)想大客戶業(yè)務部聯(lián)想大客戶業(yè)務部柴鵬柴鵬破冰之旅破冰之旅誰是我們的大客戶？什么是大客戶營銷？大客戶營銷的難點？大客戶營銷之道大客戶營銷之道（術）（術）一、拜訪客戶二、對客戶的了解與研究三、化解與客戶的異議四、商場上的禮儀 五、建立和維護客戶關系（做人）六、改變競爭位置（做勢）七、鎖定項目成果（做單）八、打標的“戰(zhàn)場操作手冊” 九、客戶經(jīng)理的“自身修煉” 十、戰(zhàn)場上的“商務法則” 十一、戰(zhàn)法研究一、拜訪客戶一、拜訪客戶拜訪客戶的分類拜訪客戶的分類首次拜訪例行拜訪面訪電話拜訪信息鋪墊拜訪（手機短信/傳真/電子郵件） 拜訪客戶之道術拜訪客戶之道術用正確方法拜訪常規(guī)的拜訪步

2、驟拜訪正確的客戶高效率拜訪拜訪的目標設計拜訪的過程控制拜訪的成果與得失總結為下次拜訪做計劃 不正確的客戶拜訪不正確的客戶拜訪沒有想清楚拜訪的目的沒有事先的拜訪設計沒有提前預約好沒有找對人時間、地點、環(huán)境不合適準備工作沒有做好沒有目標、過程和結果控制沒有未來鋪墊常規(guī)的拜訪步驟常規(guī)的拜訪步驟（首次面訪）（首次面訪）想清楚拜訪的目的事先精心設計研究客戶找對人時間、地點、環(huán)境合適提前預約/鋪墊必要的確認拜訪準備拜訪拜訪客戶的目的是什么？拜訪客戶的目的是什么？結交客戶？ 不知-知道-認識-了解-熟悉-喜歡-結交-生意-朋友-同盟提供信息？獲取信息？溝通交流？探討關注？ 客戶拜訪的系統(tǒng)設計客戶拜訪的系統(tǒng)設

3、計一切為目標服務系統(tǒng)設計的方法論（5W&H）Why?What?How?Who?When?Where?拜訪前需要準備什么拜訪前需要準備什么（1） 了解和研究客戶拜訪的目標和系統(tǒng)設計（包括拜訪的“由頭”設計?。┐_認時間和地點事先研究經(jīng)濟路線和交通狀況著裝公司及產(chǎn)品資料名片小禮品的準備拜訪前需要準備什么拜訪前需要準備什么（2） 呈現(xiàn)內(nèi)容設計和材料準備（公司、品牌、產(chǎn)品、技術、服務）PPT/ DV DEMO產(chǎn)品樣機隨行人員隨行道具（交通工具、投影設備等）形象包裝客戶方可能的陪同人員保密事項的提前設計與約定拿到拜訪客戶的機會拿到拜訪客戶的機會 找對人找關系人做預約/拜訪鋪墊提前/提早預約/拜訪前

4、的再次確認最初30秒（電話預約）打擾10/30分鐘只要5分鐘找最合適的機會安排合適的時間選擇合適的地點拜訪過程中的技能技巧拜訪過程中的技能技巧務必要守時萬一不能守時要提前通知客戶進門前/進門后注意觀察握手遞送名片提供資料說明來意（甚至占用客戶大約的時間長度）拜訪中客戶對你輸出時拜訪中客戶對你輸出時聆聽觀察確認記錄整理拜訪中你對客戶輸出時拜訪中你對客戶輸出時拜訪中的談吐、風趣及分寸把握呈現(xiàn)的技能、技巧有效傳遞信息/傳遞有效信息提問引導進入/切入主題控制主題跑偏控制氣氛與氛圍控制時間控制成果結束控制（預留伏筆） 呈現(xiàn)的技能、技巧呈現(xiàn)的技能、技巧自信、激情 ，我是最成功的sales聲音、語調(diào)、語速、

5、目光、形象、時間、節(jié)奏等控制知道客戶想聽什么能感覺客戶喜歡聽什么能根據(jù)現(xiàn)場判斷做呈現(xiàn)調(diào)整有重點、有目的有互動和積極反饋收尾時的回顧與重點強調(diào)拜訪過程的特殊時間段拜訪過程的特殊時間段 最初三分種（破冰）客戶的導入期客戶的興奮期（用贊揚和敬佩客戶進行導入）客戶的憤怒期（用默許法和模糊法轉(zhuǎn)移導出）客戶的疲勞期客戶的關門期拜訪順利、準備告辭拜訪順利、準備告辭 小禮品送予為下次拜訪做鋪墊 是否需要高層后續(xù)拜訪是否需要高層后續(xù)拜訪 客戶是否建議拜訪其他關鍵人客戶是否建議拜訪其他關鍵人 客戶是否能夠幫助引見其他人客戶是否能夠幫助引見其他人 其他需要拜訪的客戶聯(lián)系信息其他需要拜訪的客戶聯(lián)系信息臨別最后一句話握

6、手時的衷/終言感謝客戶給予的拜訪機會肯請客戶記住你和你的電話（保留好你的名片） 提問的學問與藝術提問的學問與藝術開放式提問封閉式提問技巧式提問（警探、法官、律師、記者、醫(yī)生的職業(yè)提問）回答問題的學問回答問題的學問 應對開放式的問題應對封閉式的問題面對投訴與牢騷二、對客戶的了解與研究二、對客戶的了解與研究對客戶的了解對客戶的了解客戶對其他品牌的鐘愛、偏愛客戶的使用習慣和慣性客戶的“政治風險”客戶的“機會成本”客戶的四種典型性格特征（老虎、貓頭鷹、考拉熊、孔雀）對客戶的研究對客戶的研究（1）客戶的需求表象需求（顯性需求）深層需求潛在需求（隱性需求）特殊需求需求（Needs）與期望（Want） 對客

7、戶的研究對客戶的研究（2）客戶的利益客戶的弱點客戶的困難客戶的組織架構客戶決策樹/決策鏈 對客戶的研究對客戶的研究（3）客戶的內(nèi)應力不同內(nèi)力在項目不同階段的力效（圖示）技術部門財務部門規(guī)劃部門使用部門采購部門權力部門（driver）對客戶的研究對客戶的研究（4）Coach臥底線人（CEO/GM助理）的建立誰可以影響權力者誰給權力者權力理性的客戶感性的客戶權變影響曲線（不同內(nèi)力和外力在不同時間段的影響力）周邊類似采購案例-CASE的影響對客戶的研究對客戶的研究（5）攻關的線路設計圖（策略銷售設計）銷售漏斗銷售杠桿（撬動影響力）客戶滿意研究（標志之一是持續(xù)給單）SWOT定位分析法競爭分析建立優(yōu)勢改

8、變位置壓制和抑制對手對客戶的研究對客戶的研究（6）決策者的背景和愛好如何尊重客戶我能給客戶提供什么價值區(qū)別于他人的價值判斷客戶的類型與價值取向客戶的職業(yè)發(fā)展走向客戶信息的積累與完善對客戶的研究對客戶的研究（7）如何給客戶的內(nèi)部決策設置障礙保持安全距離全年采購BP及近期項目信息關鍵時間點財務預算付款方式服務需求項目關鍵決策人與決策規(guī)則對客戶的研究對客戶的研究（8）敏感的客戶客戶的變化對客戶的持續(xù)研究 三、化解與客戶的異議三、化解與客戶的異議化解與客戶的異議化解與客戶的異議（1）用技巧化解與客戶的異議四兩撥千斤/事半功倍轉(zhuǎn)移客戶的注意力觀念與理念的沖突價格沖突的解決之道價格與價值的轉(zhuǎn)移術換位思考保

9、護客戶的隱私化解與客戶的異議化解與客戶的異議（2）準備好妥協(xié)與替代方案給自己留余地妥協(xié)真讓步與假讓步我需要請示一下且退且戰(zhàn)/進以退為進難得糊涂/大智若愚算大帳/棄小利學會放棄四、商場上的禮儀四、商場上的禮儀 商場上的禮儀商場上的禮儀 禮品的選擇送禮的時機送禮的藝術商場上的禮儀商場上的禮儀回傭的操作行賄與受賄的法律邊界為自己和公司必留的“安全傘”危機中安全“解脫”五、建立和維護客戶關系五、建立和維護客戶關系（做人）（做人） 建立和維護客戶關系建立和維護客戶關系（1） 開發(fā)一個新客戶比守住一個老客戶難很多做人、做勢、做單與客戶的日常聯(lián)絡迎來送往吃吃喝喝玩玩樂樂平時坐坐有單做做建立和維護客戶關系建立

10、和維護客戶關系（2）培養(yǎng)感情的設計與行動接近的技巧機會的把握網(wǎng)絡溝通手機短信溝通傳真溝通見面溝通客戶活動建立和維護客戶關系建立和維護客戶關系（3）對客戶的邀請接待客戶酒桌上的文化酒桌上的談資與客戶的娛樂安全第一客戶的特殊日期/機會把握交往中與客戶的深入交流建立和維護客戶關系建立和維護客戶關系（4）感動客戶（“拿下”客戶的“殺手锏”）立即就辦為客戶創(chuàng)造出“上帝的感覺”研究客戶的反饋平穩(wěn)/平靜階段交朋友與客戶建立友誼與客戶培育感情友誼和感情的私人化私人化的進程控制建立和維護客戶關系建立和維護客戶關系（5）夸獎與親佩客戶保護客戶的隱私對客戶慎重承諾承諾兌現(xiàn)與及時兌現(xiàn)“我需要請示一下”建立和維護客戶關

11、系建立和維護客戶關系（6）為客戶設計“業(yè)績”為客戶設計“仕途”培養(yǎng)和使用“線人”培養(yǎng)和使用“攪局者”場合的選擇時機的選擇長期維護與頃刻傷害修復裂痕六、改變競爭位置六、改變競爭位置（做勢）（做勢）改變競爭位置改變競爭位置（1）與競爭對手的博弈給競爭對手“做局”“做局”的藝術被競爭對手“做局”“破局”的藝術改變競爭位置改變競爭位置（2）樣機測試中的“瞕眼法”尋找和培養(yǎng)“說客”時刻有內(nèi)情補充把握大局決策樹與決策流內(nèi)應力變化影響評委影響采購中心/招標辦改變競爭位置改變競爭位置（3）借助上級參戰(zhàn)工程師助戰(zhàn)逐步接近保持距離/距離產(chǎn)生美學會委婉拒絕對公司的忠誠對產(chǎn)品的熱愛不貶低競爭對手提高品位/不戰(zhàn)而勝 七

12、、鎖定項目成果七、鎖定項目成果（做單）（做單）鎖定項目成果鎖定項目成果（1）做單與謀略做客戶者得天下影響使用者影響評委影響關鍵決策者各個擊破前期進入后期進入緊急切入鎖定項目成果鎖定項目成果（2）資源的研究和使用研究長板與短板談價格的藝術總包和分包從高報價逐步降低從報中價切入逐步走低直接報低價直接報底價負利潤奪單鎖定項目成果鎖定項目成果（3）丟標后的“回馬槍”尷尬時的處理藝術隨即應變順水推舟丟標不丟人八、打標的八、打標的“戰(zhàn)場操作手冊戰(zhàn)場操作手冊” 打標的打標的“戰(zhàn)場操作手冊戰(zhàn)場操作手冊” （1）標書制作投標技巧講標人的選擇和準備講標技巧第一輪投標第二輪投標第三輪投標（決勝局）報價技巧打標的打標

13、的“戰(zhàn)場操作手冊戰(zhàn)場操作手冊” （2）底牌與授權尋求支持不可逾越的底線注意陷阱從陷阱中跳出給對手“挖坑”，誘導把對手推進陷阱，擠壓九、客戶經(jīng)理的九、客戶經(jīng)理的“自身修煉自身修煉” 客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的“自身修煉自身修煉”（1）項目管理時間管理積累談資掌握信息化工具團隊合作救火與補漏謀略中的選擇與優(yōu)化 客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的“自身修煉自身修煉”（2）決心與意志外力和借力商場上的忌諱永不放棄以柔克剛暗渡陳倉誠信營商職業(yè)道德十、戰(zhàn)場上的十、戰(zhàn)場上的“商務法則商務法則”戰(zhàn)場上的戰(zhàn)場上的“商務法則商務法則”（1）法律常識采購法/招標法/其它法規(guī)采購中心、招標辦招標公司合同法戰(zhàn)場上的戰(zhàn)場上的“商務法則商務法則”（2）普通匯票呈兌匯票貼現(xiàn)與貼現(xiàn)率回款尾款壞帳風險回款逾期滯納金戰(zhàn)場上的戰(zhàn)場上的“商務法則商務法則”（3）