[大客戶銷售培訓(xùn)課程]

1、大客戶營(yíng)銷之道大客戶營(yíng)銷之道聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)部柴鵬柴鵬破冰之旅破冰之旅誰是我們的大客戶？什么是大客戶營(yíng)銷？大客戶營(yíng)銷的難點(diǎn)？大客戶營(yíng)銷之道大客戶營(yíng)銷之道（術(shù)）（術(shù)）一、拜訪客戶二、對(duì)客戶的了解與研究三、化解與客戶的異議四、商場(chǎng)上的禮儀 五、建立和維護(hù)客戶關(guān)系（做人）六、改變競(jìng)爭(zhēng)位置（做勢(shì)）七、鎖定項(xiàng)目成果（做單）八、打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)” 九、客戶經(jīng)理的“自身修煉” 十、戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法則” 十一、戰(zhàn)法研究一、拜訪客戶一、拜訪客戶拜訪客戶的分類拜訪客戶的分類首次拜訪例行拜訪面訪電話拜訪信息鋪墊拜訪（手機(jī)短信/傳真/電子郵件） 拜訪客戶之道術(shù)拜訪客戶之道術(shù)用正確方法拜訪常規(guī)的拜訪步

2、驟拜訪正確的客戶高效率拜訪拜訪的目標(biāo)設(shè)計(jì)拜訪的過程控制拜訪的成果與得失總結(jié)為下次拜訪做計(jì)劃 不正確的客戶拜訪不正確的客戶拜訪沒有想清楚拜訪的目的沒有事先的拜訪設(shè)計(jì)沒有提前預(yù)約好沒有找對(duì)人時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境不合適準(zhǔn)備工作沒有做好沒有目標(biāo)、過程和結(jié)果控制沒有未來鋪墊常規(guī)的拜訪步驟常規(guī)的拜訪步驟（首次面訪）（首次面訪）想清楚拜訪的目的事先精心設(shè)計(jì)研究客戶找對(duì)人時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境合適提前預(yù)約/鋪墊必要的確認(rèn)拜訪準(zhǔn)備拜訪拜訪客戶的目的是什么？拜訪客戶的目的是什么？結(jié)交客戶？ 不知-知道-認(rèn)識(shí)-了解-熟悉-喜歡-結(jié)交-生意-朋友-同盟提供信息？獲取信息？溝通交流？探討關(guān)注？ 客戶拜訪的系統(tǒng)設(shè)計(jì)客戶拜訪的系統(tǒng)設(shè)

3、計(jì)一切為目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法論（5W&H）Why?What?How?Who?When?Where?拜訪前需要準(zhǔn)備什么拜訪前需要準(zhǔn)備什么（1） 了解和研究客戶拜訪的目標(biāo)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)（包括拜訪的“由頭”設(shè)計(jì)?。┐_認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)事先研究經(jīng)濟(jì)路線和交通狀況著裝公司及產(chǎn)品資料名片小禮品的準(zhǔn)備拜訪前需要準(zhǔn)備什么拜訪前需要準(zhǔn)備什么（2） 呈現(xiàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)和材料準(zhǔn)備（公司、品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)）PPT/ DV DEMO產(chǎn)品樣機(jī)隨行人員隨行道具（交通工具、投影設(shè)備等）形象包裝客戶方可能的陪同人員保密事項(xiàng)的提前設(shè)計(jì)與約定拿到拜訪客戶的機(jī)會(huì)拿到拜訪客戶的機(jī)會(huì) 找對(duì)人找關(guān)系人做預(yù)約/拜訪鋪墊提前/提早預(yù)約/拜訪前

4、的再次確認(rèn)最初30秒（電話預(yù)約）打擾10/30分鐘只要5分鐘找最合適的機(jī)會(huì)安排合適的時(shí)間選擇合適的地點(diǎn)拜訪過程中的技能技巧拜訪過程中的技能技巧務(wù)必要守時(shí)萬一不能守時(shí)要提前通知客戶進(jìn)門前/進(jìn)門后注意觀察握手遞送名片提供資料說明來意（甚至占用客戶大約的時(shí)間長(zhǎng)度）拜訪中客戶對(duì)你輸出時(shí)拜訪中客戶對(duì)你輸出時(shí)聆聽觀察確認(rèn)記錄整理拜訪中你對(duì)客戶輸出時(shí)拜訪中你對(duì)客戶輸出時(shí)拜訪中的談吐、風(fēng)趣及分寸把握呈現(xiàn)的技能、技巧有效傳遞信息/傳遞有效信息提問引導(dǎo)進(jìn)入/切入主題控制主題跑偏控制氣氛與氛圍控制時(shí)間控制成果結(jié)束控制（預(yù)留伏筆） 呈現(xiàn)的技能、技巧呈現(xiàn)的技能、技巧自信、激情 ，我是最成功的sales聲音、語調(diào)、語速、

5、目光、形象、時(shí)間、節(jié)奏等控制知道客戶想聽什么能感覺客戶喜歡聽什么能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷做呈現(xiàn)調(diào)整有重點(diǎn)、有目的有互動(dòng)和積極反饋收尾時(shí)的回顧與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)拜訪過程的特殊時(shí)間段拜訪過程的特殊時(shí)間段 最初三分種（破冰）客戶的導(dǎo)入期客戶的興奮期（用贊揚(yáng)和敬佩客戶進(jìn)行導(dǎo)入）客戶的憤怒期（用默許法和模糊法轉(zhuǎn)移導(dǎo)出）客戶的疲勞期客戶的關(guān)門期拜訪順利、準(zhǔn)備告辭拜訪順利、準(zhǔn)備告辭 小禮品送予為下次拜訪做鋪墊 是否需要高層后續(xù)拜訪是否需要高層后續(xù)拜訪 客戶是否建議拜訪其他關(guān)鍵人客戶是否建議拜訪其他關(guān)鍵人 客戶是否能夠幫助引見其他人客戶是否能夠幫助引見其他人 其他需要拜訪的客戶聯(lián)系信息其他需要拜訪的客戶聯(lián)系信息臨別最后一句話握

6、手時(shí)的衷/終言感謝客戶給予的拜訪機(jī)會(huì)肯請(qǐng)客戶記住你和你的電話（保留好你的名片） 提問的學(xué)問與藝術(shù)提問的學(xué)問與藝術(shù)開放式提問封閉式提問技巧式提問（警探、法官、律師、記者、醫(yī)生的職業(yè)提問）回答問題的學(xué)問回答問題的學(xué)問 應(yīng)對(duì)開放式的問題應(yīng)對(duì)封閉式的問題面對(duì)投訴與牢騷二、對(duì)客戶的了解與研究二、對(duì)客戶的了解與研究對(duì)客戶的了解對(duì)客戶的了解客戶對(duì)其他品牌的鐘愛、偏愛客戶的使用習(xí)慣和慣性客戶的“政治風(fēng)險(xiǎn)”客戶的“機(jī)會(huì)成本”客戶的四種典型性格特征（老虎、貓頭鷹、考拉熊、孔雀）對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（1）客戶的需求表象需求（顯性需求）深層需求潛在需求（隱性需求）特殊需求需求（Needs）與期望（Want） 對(duì)客

7、戶的研究對(duì)客戶的研究（2）客戶的利益客戶的弱點(diǎn)客戶的困難客戶的組織架構(gòu)客戶決策樹/決策鏈 對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（3）客戶的內(nèi)應(yīng)力不同內(nèi)力在項(xiàng)目不同階段的力效（圖示）技術(shù)部門財(cái)務(wù)部門規(guī)劃部門使用部門采購部門權(quán)力部門（driver）對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（4）Coach臥底線人（CEO/GM助理）的建立誰可以影響權(quán)力者誰給權(quán)力者權(quán)力理性的客戶感性的客戶權(quán)變影響曲線（不同內(nèi)力和外力在不同時(shí)間段的影響力）周邊類似采購案例-CASE的影響對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（5）攻關(guān)的線路設(shè)計(jì)圖（策略銷售設(shè)計(jì)）銷售漏斗銷售杠桿（撬動(dòng)影響力）客戶滿意研究（標(biāo)志之一是持續(xù)給單）SWOT定位分析法競(jìng)爭(zhēng)分析建立優(yōu)勢(shì)改

8、變位置壓制和抑制對(duì)手對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（6）決策者的背景和愛好如何尊重客戶我能給客戶提供什么價(jià)值區(qū)別于他人的價(jià)值判斷客戶的類型與價(jià)值取向客戶的職業(yè)發(fā)展走向客戶信息的積累與完善對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（7）如何給客戶的內(nèi)部決策設(shè)置障礙保持安全距離全年采購BP及近期項(xiàng)目信息關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)財(cái)務(wù)預(yù)算付款方式服務(wù)需求項(xiàng)目關(guān)鍵決策人與決策規(guī)則對(duì)客戶的研究對(duì)客戶的研究（8）敏感的客戶客戶的變化對(duì)客戶的持續(xù)研究 三、化解與客戶的異議三、化解與客戶的異議化解與客戶的異議化解與客戶的異議（1）用技巧化解與客戶的異議四兩撥千斤/事半功倍轉(zhuǎn)移客戶的注意力觀念與理念的沖突價(jià)格沖突的解決之道價(jià)格與價(jià)值的轉(zhuǎn)移術(shù)換位思考保

9、護(hù)客戶的隱私化解與客戶的異議化解與客戶的異議（2）準(zhǔn)備好妥協(xié)與替代方案給自己留余地妥協(xié)真讓步與假讓步我需要請(qǐng)示一下且退且戰(zhàn)/進(jìn)以退為進(jìn)難得糊涂/大智若愚算大帳/棄小利學(xué)會(huì)放棄四、商場(chǎng)上的禮儀四、商場(chǎng)上的禮儀 商場(chǎng)上的禮儀商場(chǎng)上的禮儀 禮品的選擇送禮的時(shí)機(jī)送禮的藝術(shù)商場(chǎng)上的禮儀商場(chǎng)上的禮儀回傭的操作行賄與受賄的法律邊界為自己和公司必留的“安全傘”危機(jī)中安全“解脫”五、建立和維護(hù)客戶關(guān)系五、建立和維護(hù)客戶關(guān)系（做人）（做人） 建立和維護(hù)客戶關(guān)系建立和維護(hù)客戶關(guān)系（1） 開發(fā)一個(gè)新客戶比守住一個(gè)老客戶難很多做人、做勢(shì)、做單與客戶的日常聯(lián)絡(luò)迎來送往吃吃喝喝玩玩樂樂平時(shí)坐坐有單做做建立和維護(hù)客戶關(guān)系建立

10、和維護(hù)客戶關(guān)系（2）培養(yǎng)感情的設(shè)計(jì)與行動(dòng)接近的技巧機(jī)會(huì)的把握網(wǎng)絡(luò)溝通手機(jī)短信溝通傳真溝通見面溝通客戶活動(dòng)建立和維護(hù)客戶關(guān)系建立和維護(hù)客戶關(guān)系（3）對(duì)客戶的邀請(qǐng)接待客戶酒桌上的文化酒桌上的談資與客戶的娛樂安全第一客戶的特殊日期/機(jī)會(huì)把握交往中與客戶的深入交流建立和維護(hù)客戶關(guān)系建立和維護(hù)客戶關(guān)系（4）感動(dòng)客戶（“拿下”客戶的“殺手锏”）立即就辦為客戶創(chuàng)造出“上帝的感覺”研究客戶的反饋平穩(wěn)/平靜階段交朋友與客戶建立友誼與客戶培育感情友誼和感情的私人化私人化的進(jìn)程控制建立和維護(hù)客戶關(guān)系建立和維護(hù)客戶關(guān)系（5）夸獎(jiǎng)與親佩客戶保護(hù)客戶的隱私對(duì)客戶慎重承諾承諾兌現(xiàn)與及時(shí)兌現(xiàn)“我需要請(qǐng)示一下”建立和維護(hù)客戶關(guān)

11、系建立和維護(hù)客戶關(guān)系（6）為客戶設(shè)計(jì)“業(yè)績(jī)”為客戶設(shè)計(jì)“仕途”培養(yǎng)和使用“線人”培養(yǎng)和使用“攪局者”場(chǎng)合的選擇時(shí)機(jī)的選擇長(zhǎng)期維護(hù)與頃刻傷害修復(fù)裂痕六、改變競(jìng)爭(zhēng)位置六、改變競(jìng)爭(zhēng)位置（做勢(shì)）（做勢(shì)）改變競(jìng)爭(zhēng)位置改變競(jìng)爭(zhēng)位置（1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的博弈給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“做局”“做局”的藝術(shù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“做局”“破局”的藝術(shù)改變競(jìng)爭(zhēng)位置改變競(jìng)爭(zhēng)位置（2）樣機(jī)測(cè)試中的“瞕眼法”尋找和培養(yǎng)“說客”時(shí)刻有內(nèi)情補(bǔ)充把握大局決策樹與決策流內(nèi)應(yīng)力變化影響評(píng)委影響采購中心/招標(biāo)辦改變競(jìng)爭(zhēng)位置改變競(jìng)爭(zhēng)位置（3）借助上級(jí)參戰(zhàn)工程師助戰(zhàn)逐步接近保持距離/距離產(chǎn)生美學(xué)會(huì)委婉拒絕對(duì)公司的忠誠(chéng)對(duì)產(chǎn)品的熱愛不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提高品位/不戰(zhàn)而勝 七

12、、鎖定項(xiàng)目成果七、鎖定項(xiàng)目成果（做單）（做單）鎖定項(xiàng)目成果鎖定項(xiàng)目成果（1）做單與謀略做客戶者得天下影響使用者影響評(píng)委影響關(guān)鍵決策者各個(gè)擊破前期進(jìn)入后期進(jìn)入緊急切入鎖定項(xiàng)目成果鎖定項(xiàng)目成果（2）資源的研究和使用研究長(zhǎng)板與短板談價(jià)格的藝術(shù)總包和分包從高報(bào)價(jià)逐步降低從報(bào)中價(jià)切入逐步走低直接報(bào)低價(jià)直接報(bào)底價(jià)負(fù)利潤(rùn)奪單鎖定項(xiàng)目成果鎖定項(xiàng)目成果（3）丟標(biāo)后的“回馬槍”尷尬時(shí)的處理藝術(shù)隨即應(yīng)變順?biāo)浦蹃G標(biāo)不丟人八、打標(biāo)的八、打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)” 打標(biāo)的打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)” （1）標(biāo)書制作投標(biāo)技巧講標(biāo)人的選擇和準(zhǔn)備講標(biāo)技巧第一輪投標(biāo)第二輪投標(biāo)第三輪投標(biāo)（決勝局）報(bào)價(jià)技巧打標(biāo)的打標(biāo)

13、的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)” （2）底牌與授權(quán)尋求支持不可逾越的底線注意陷阱從陷阱中跳出給對(duì)手“挖坑”，誘導(dǎo)把對(duì)手推進(jìn)陷阱，擠壓九、客戶經(jīng)理的九、客戶經(jīng)理的“自身修煉自身修煉” 客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的“自身修煉自身修煉”（1）項(xiàng)目管理時(shí)間管理積累談資掌握信息化工具團(tuán)隊(duì)合作救火與補(bǔ)漏謀略中的選擇與優(yōu)化 客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理的“自身修煉自身修煉”（2）決心與意志外力和借力商場(chǎng)上的忌諱永不放棄以柔克剛暗渡陳倉誠(chéng)信營(yíng)商職業(yè)道德十、戰(zhàn)場(chǎng)上的十、戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法則商務(wù)法則”戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法則商務(wù)法則”（1）法律常識(shí)采購法/招標(biāo)法/其它法規(guī)采購中心、招標(biāo)辦招標(biāo)公司合同法戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法則商務(wù)法則”（2）普通匯票呈兌匯票貼現(xiàn)與貼現(xiàn)率回款尾款壞帳風(fēng)險(xiǎn)回款逾期滯納金戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法則商務(wù)法則”（3）