ITIL_服務(wù)戰(zhàn)略

1、服務(wù)戰(zhàn)略Service StrategyService StrategyGovernance and Decision MakingGovernance and Decision Making主要內(nèi)容v 服務(wù)戰(zhàn)略目標服務(wù)戰(zhàn)略目標v 概念概念 效用和保證效用和保證 資源和能力資源和能力v 原則原則 增值和服務(wù)資產(chǎn)增值和服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)v 過程過程 戰(zhàn)略生成戰(zhàn)略生成 財務(wù)管理財務(wù)管理 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理 需求管理需求管理2服務(wù)戰(zhàn)略v 提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南提供設(shè)計、開發(fā)和實施服務(wù)管理的指南 作為組織能力作為組織能力 作為組織資產(chǎn)作為組織資產(chǎn)v

2、 提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程提供覆蓋整個服務(wù)生命周期的政策、指南和流程v 識別、選擇和優(yōu)化市場機會識別、選擇和優(yōu)化市場機會v 設(shè)立運營目標設(shè)立運營目標v 服務(wù)用戶服務(wù)用戶v 服務(wù)組合的成本與風(fēng)險服務(wù)組合的成本與風(fēng)險v 不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務(wù)運營不僅提高運作效率，還尋求獨特的服務(wù)運營3從何開始？v 為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動為了基業(yè)長青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動v 市場理念是關(guān)鍵市場理念是關(guān)鍵 什么是我們的業(yè)務(wù)？什么是我們的業(yè)務(wù)？（BusinessBusiness） 誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？（CustomerCustomer）

3、他們重視什么價值？他們重視什么價值？（ValueValue）v 服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨特的、戰(zhàn)略性的能力性的能力4目標v 要回答如下問題要回答如下問題 向誰提供服務(wù)？向誰提供服務(wù)？ 提供什么服務(wù)？提供什么服務(wù)？ 為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？為我們的客戶創(chuàng)造什么價值？ 為利益相關(guān)人獲取什么價值？為利益相關(guān)人獲取什么價值？ 我們有什么戰(zhàn)略投資？我們有什么戰(zhàn)略投資？ 通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈是可見的和可控的？通過財務(wù)管理，創(chuàng)造價值的價值鏈是可見的和可控的？ 如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何定義服務(wù)質(zhì)量？ 如何改進服務(wù)質(zhì)量？如何改進服務(wù)質(zhì)量

4、？ 如何有效的分布資源？如何有效的分布資源？ 如何處理共享資源沖突？如何處理共享資源沖突？5思考v 識別新的服務(wù)，為變化服務(wù)識別新的服務(wù)，為變化服務(wù) 客戶和市場空間客戶和市場空間 識別機會識別機會 控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險v 企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值企業(yè)的機會，為客戶帶來的價值v ITIT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？v ITIT組織面臨的競爭環(huán)境組織面臨的競爭環(huán)境v ITIT組織的價值組織的價值 在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營在業(yè)務(wù)經(jīng)營中經(jīng)營ITIT6評估服務(wù)服務(wù)提供價值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力7效用與保證8如何理解？創(chuàng)造客戶價值效用保證提高績效降低約束可

5、用性容量連續(xù)性安全性9資源和能力10服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠景競爭對手法規(guī)供應(yīng)商回報消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報需要平衡資產(chǎn)類型11服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素 類型1：內(nèi)部提供商 類型2：共享服務(wù)單位 類型3：外部提供單位 從價值鏈到價值網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)系統(tǒng) 關(guān)注差距 推銷意向 形成服務(wù)價值框架 溝通效用 溝通保證 綜合效用和保證 資源和能力 業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)12服務(wù)提供商類型v 內(nèi)部內(nèi)部 業(yè)務(wù)單元內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部 為了成本回收而運營為了成本回收而運營v 共享共

6、享 將不同職能統(tǒng)一到特定的共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元服務(wù)單元v 外部外部 利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、利用外部的專業(yè)知識、經(jīng)驗、規(guī)模、能力和資源規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財務(wù)人力資源財務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部13角色和職責(zé)角色角色職責(zé)職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人 將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商 開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn) 從流程角度觀察組織 管理價值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求14主要內(nèi)容v 服務(wù)戰(zhàn)略目標服務(wù)戰(zhàn)略目標v 概念概念 效用和保證效用和保證 資源

7、和能力資源和能力v 原則原則/ /要素要素 增值和服務(wù)資產(chǎn)增值和服務(wù)資產(chǎn) 服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)v 過程過程 戰(zhàn)略生成戰(zhàn)略生成 財務(wù)管理財務(wù)管理 服務(wù)組合管理服務(wù)組合管理 需求管理需求管理15服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運營服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進16服務(wù)戰(zhàn)略生成17定義市場v 向誰，提供什么服務(wù)？向誰，提供什么服務(wù)？v 推銷意向，回答問題：推銷意向，回答問題： 我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的業(yè)務(wù)是什么？ 誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？ 客戶重視什么價值？客戶重視什么價值？ 誰依靠我們的服務(wù)

8、？誰依靠我們的服務(wù)？ 他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？ 這些服務(wù)為什么是有價值的？這些服務(wù)為什么是有價值的？18開發(fā)交付建議書19市場空間及服務(wù)v 利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績v 連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績v 得到監(jiān)控和安全保護的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性得到監(jiān)控和安全保護的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性v 協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制v 這一階段需要考慮效用與保證這一階段需要考慮效用與保證20開發(fā)

9、交付建議書21退役服務(wù)服務(wù)運作 第三方 服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進 服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放v 尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機會（更多服務(wù)，更多客戶）v 開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)22服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績效潛能風(fēng)險資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)樣例23促進進行基于以。方式準備執(zhí)行24財務(wù)管理v 目的目的v 基本概念基本概念v 角色角色25目標與效益v 定義：定義： 負責(zé)管理負責(zé)管理ITIT服務(wù)提供商的預(yù)算、會計和收費的職能與過程服務(wù)提供商的預(yù)算

10、、會計和收費的職能與過程v 目標：目標： 用財務(wù)語言向業(yè)務(wù)與用財務(wù)語言向業(yè)務(wù)與ITIT描述描述 IT 服務(wù)價值， IT資產(chǎn)價值 IT 運作預(yù)測v 效益效益 增強決策增強決策 增加應(yīng)變速度增加應(yīng)變速度 改進服務(wù)組合管理改進服務(wù)組合管理 財務(wù)合規(guī)性和財務(wù)控制、運作控制財務(wù)合規(guī)性和財務(wù)控制、運作控制 獲得價值和創(chuàng)造價值獲得價值和創(chuàng)造價值 增加可見性、增加增加可見性、增加ITIT體驗體驗26基本概念v 服務(wù)估價服務(wù)估價 從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價值從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價值 服務(wù)提供價值服務(wù)提供價值 潛在服務(wù)價值潛在服務(wù)價值v 服務(wù)投資分析服務(wù)投資分析 生命周期價值和成本生命周期價值和成本v 財務(wù)會計記賬財

11、務(wù)會計記賬 服務(wù)記錄服務(wù)記錄 類別類別- -硬件、軟件、人工硬件、軟件、人工 分類分類- -資本成本資本成本/ /運作成本，直接運作成本，直接/ /間接成本間接成本, ,固定固定/ /變動成本變動成本 成本單元成本單元27會計核算單位v ABCABCv 會計（會計（AccountingAccounting）：識別）：識別ITIT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異管理差異v 預(yù)算（預(yù)算（Budget): Budget): 預(yù)測和控制成本預(yù)測和控制成本 周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算v 計費（計費（ChargingChar

12、ging）：）： 需要需要ITIT付費付費 有的組織將有的組織將ITIT部門作為成本中心部門作為成本中心28角色v 管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)管理人員都有財務(wù)管理職責(zé)v 高級管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)高級管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)v 指定人員進行日常財務(wù)控制指定人員進行日常財務(wù)控制v 會計部門提供管理框架和支持會計部門提供管理框架和支持29需求管理v 目標目標v 基本概念基本概念v 角色角色30需求管理v 定義：定義： 了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活了解和影響客戶對服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動。動。v 目標目標 按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的

13、生產(chǎn)能力按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力 服務(wù)的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布服務(wù)的能力在需要時可以快速增加和發(fā)布v 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值 在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動在戰(zhàn)略級別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動模式模式和用戶資料的分析。和用戶資料的分析。 在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時在戰(zhàn)術(shù)級別，它可以包括使用差別收費鼓勵客戶在不太繁忙的時段使用段使用 IT IT 服務(wù)。服務(wù)。31為什么需要需求管理？v 疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源疏于管理需求是一切風(fēng)險的來源v 能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長v 過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造

14、價值過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價值32基本概念（1）v 核心服務(wù)：核心服務(wù)： 提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的提供滿足一個或多個客戶期望的基本結(jié)果的 IT IT 服務(wù)服務(wù)v 支持服務(wù)：支持服務(wù)： 支持或增強核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。支持或增強核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。33基本概念（2）v 業(yè)務(wù)活動模式業(yè)務(wù)活動模式 (PBA) (PBA) 一項或多項業(yè)務(wù)活動描述。一項或多項業(yè)務(wù)活動描述。 包含活動的對象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動的屬性（頻率、包含活動的對象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等保密性、位置、數(shù)量）等 業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動模式模式

15、用于幫助用于幫助 IT IT 服務(wù)提供商服務(wù)提供商理解理解和和規(guī)劃規(guī)劃不同級別的業(yè)不同級別的業(yè)務(wù)活動。務(wù)活動?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動，活動收益和影響范可以分析哪些是高頻率的首要活動，活動收益和影響范圍?；顒拥膬?yōu)先次序。圍?；顒拥膬?yōu)先次序。v 用戶用戶描述（描述（UPUP） 用戶對用戶對 IT IT 服務(wù)的一種需求方式。每個用戶服務(wù)的一種需求方式。每個用戶描述描述包括一個或多個包括一個或多個業(yè)務(wù)活動業(yè)務(wù)活動模式。模式。3435業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求基本概念（3）v 服務(wù)包（服務(wù)包（Service PackageService Package） 服務(wù)詳細描述服務(wù)詳

16、細描述 包括服務(wù)級別包以及一個或多個核心服務(wù)與支持服務(wù)包括服務(wù)級別包以及一個或多個核心服務(wù)與支持服務(wù)v 服務(wù)級別包（服務(wù)級別包（Service Level PackageService Level Package） 定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別定義特定服務(wù)包的效用與保證的級別 滿足業(yè)務(wù)活動模式（滿足業(yè)務(wù)活動模式（PBA)PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)需求，例如金銀銅牌服務(wù)36角色v 業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 提供提供PBA(PBA(業(yè)務(wù)活動模式）和業(yè)務(wù)活動模式）和UP(UP(用戶描述）用戶描述） 識別正確的服務(wù)水平包識別正確的服務(wù)水平包 識別未滿足的客戶需求識別未滿足的客戶需求 與產(chǎn)品經(jīng)理

17、討論需要創(chuàng)建的新服務(wù)與產(chǎn)品經(jīng)理討論需要創(chuàng)建的新服務(wù)37服務(wù)組合管理v 目的目的v 基本概念基本概念v 活動活動v 角色角色38服務(wù)組合管理v 服務(wù)組合服務(wù)組合 服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)：服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)： 服務(wù)通道(建議或開發(fā)中的） 服務(wù)目錄（可提供的或可部署的） 退役的服務(wù)v 業(yè)務(wù)價值業(yè)務(wù)價值 澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ) 為什么客戶需要購買這些服務(wù)？ 為什么他們要從我們這里購買這些服務(wù)？ 價格和收費模式 我們的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險？ 需要配置哪些資源和能力 幫助比較替代的供應(yīng)商幫助比較替代的供應(yīng)

18、商 預(yù)測變化預(yù)測變化服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價值上考慮服務(wù)39服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運作 第三方 服務(wù)服務(wù)設(shè)計服務(wù)改進 服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進資源投放40服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）41服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道服務(wù)通道 描述 推薦價值 業(yè)務(wù)用例 優(yōu)先級 風(fēng)險 交付物與打包 成本與價格服務(wù)目錄服務(wù)目錄服務(wù)支持產(chǎn)品政策訂購與請求流程支持條款與條件入門與升級價格與費用42主要活動定義分析批準立項 清單 業(yè)務(wù)用例 價值建議 優(yōu)先級 服務(wù)組合 批準 宣布決定 分配資源 服務(wù)戰(zhàn)略43角色v 產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理 負責(zé)并管理相關(guān)的服務(wù)集合負責(zé)并管理相關(guān)的服