昆明希文信息文山電信固話秘書運(yùn)營(yíng)策劃書

1、 固話秘書業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策劃書（文山）固話秘書業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)策劃書昆明希文科技有限公司Kunming Sciwen Co., Ltd. 目 錄一、固話秘書業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景及簡(jiǎn)介11.1、固話秘書業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景11.1.1 電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展11.1.2 固話增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀21.2、固話秘書業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介2二、市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位32.1市場(chǎng)前景分析32.2目標(biāo)市場(chǎng)32.3市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)4三、運(yùn)營(yíng)費(fèi)率的定制4四、關(guān)于培訓(xùn)4五、行銷組合策略55.1戶外廣告55.2 車身廣告65.3媒體廣告65.4 網(wǎng)站宣傳65.5利用電信現(xiàn)有固話網(wǎng)宣傳65.6利用電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行宣傳75.7印制宣傳彩頁75.8消費(fèi)者信息反饋75.8效果評(píng)估

2、7六、固話秘書業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理制度8七、客戶服務(wù)方案97.1客戶服務(wù)組織和工作制度97.2客戶服務(wù)內(nèi)容97.3客服服務(wù)承諾107.4客戶服務(wù)方式107.5客戶服務(wù)流程117.6客戶服務(wù)質(zhì)量117.7希文科技服務(wù)保障體系127.8系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)工程的實(shí)施與監(jiān)理127.9系統(tǒng)效能調(diào)試127.10實(shí)行系統(tǒng)備份機(jī)制137.11快速的響應(yīng)方式13一、固話秘書業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景及簡(jiǎn)介1.1、固話秘書業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景1.1.1 電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展 從上個(gè)世紀(jì)90 年代的無線尋呼業(yè)務(wù)和聲訊服務(wù)開始，再到今天的手機(jī)短信和彩鈴業(yè)務(wù)，眾多具有特色的電信增值業(yè)務(wù)正逐步走進(jìn)廣大電信用戶的生活，并已被廣為認(rèn)同和接受。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的統(tǒng)計(jì)，中

3、國電話用戶總數(shù)到2006年1月底已達(dá)7.5億戶，其中，固話用戶有3.5億，移動(dòng)用戶4.0億。以增值業(yè)務(wù)中比較具有代表性的短信和彩鈴業(yè)務(wù)為例，截至2005年11月底，中國的手機(jī)短信業(yè)務(wù)量達(dá)1958.9億條；彩話業(yè)務(wù)在湖北一省，去年收入就超過一千萬元。可以說，在傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)日趨飽和的情況下，增值業(yè)務(wù)已經(jīng)成為各大運(yùn)營(yíng)商和電信服務(wù)提供商爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)。 當(dāng)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)在利用增值業(yè)務(wù)來增加盈利點(diǎn)的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商同時(shí)也在緊鑼密鼓地進(jìn)行另一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和改造的工作。3G（第三代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)）和NGN（下一代電信網(wǎng)）成為網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向，目前它已成為眾多運(yùn)營(yíng)商和電信設(shè)備提供商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，傳統(tǒng)的電路交換網(wǎng)絡(luò)正在逐步向基于IP的分

4、組交換網(wǎng)演進(jìn)。 當(dāng)前的固話運(yùn)營(yíng)商擁有龐大的PSTN（公共電話交換網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)資源，傳統(tǒng)的語音交換仍然是固化運(yùn)營(yíng)商的主要收入來源，但是相比移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，由于缺少短信等技術(shù)手段的資源，在增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域顯得不夠靈活。本世紀(jì)初在全國各地迅速崛起的“小靈通”業(yè)務(wù)就是在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局中，固話運(yùn)營(yíng)商針對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的成功舉措，已為固話運(yùn)營(yíng)商帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 但相對(duì)于移動(dòng)通信而言，固話業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容貧乏簡(jiǎn)單。因此，如何抑制固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)ARPU 值的下滑、開發(fā)有贏利能力和增長(zhǎng)潛力的固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)便成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急。 1.1.2 固話增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 固話被叫用戶在下列二種情況下，固定電話基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商將收不到任何

5、費(fèi)用，但卻占用了電信電路資源： 1. 被叫忙 2. 久叫無人應(yīng)答 據(jù)人民郵電報(bào)報(bào)道，目前固話的久叫不應(yīng)比例達(dá)到了37%左右，撥叫遇忙比例也達(dá)到了10%左右。面對(duì)如此高的呼損率，運(yùn)營(yíng)商似乎只能眼睜睜的看著電信線路資源的浪費(fèi)，而辦法不多。 如果一個(gè)被叫用戶一天發(fā)生1次久叫應(yīng)答不成功的情況，那么一個(gè)月就是30次，對(duì)于一個(gè)中等城市100萬用戶的固話網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商就是3000萬次的呼損，也即占用了電信電路，而不能計(jì)費(fèi)。運(yùn)營(yíng)商似乎拿不出好的增值方案，也就默認(rèn)了呼損率近乎50%的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀。1.2、固話秘書業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介固話秘書業(yè)務(wù)是一項(xiàng)對(duì)固話運(yùn)營(yíng)商被叫用戶免費(fèi)開通，對(duì)主叫使用固話秘書服務(wù)后按通常市話收費(fèi)的增值業(yè)務(wù)；也是

6、針對(duì)固話基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商高達(dá)50%的呼損率，通過與固話秘書平臺(tái)提供商的合作，達(dá)到增值目標(biāo)的領(lǐng)先解決方案。固話秘書業(yè)務(wù)是主動(dòng)對(duì)固話被叫用戶免費(fèi)開通使用的業(yè)務(wù)。所有對(duì)被叫用戶發(fā)起的呼叫如確認(rèn)需要固話秘書服務(wù)后，只需付通常市話費(fèi)就可得到固話秘書及時(shí)高效的將來電或語音留言信息及時(shí)傳達(dá)給被叫用戶的服務(wù)。 詳情請(qǐng)參閱我公司制訂的固話秘書業(yè)務(wù)項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書。二、市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)定位 2.1市場(chǎng)前景分析固話秘書增值業(yè)務(wù)是我公司基于InfoSwitch-08增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)，新開發(fā)出的一項(xiàng)針對(duì)固話運(yùn)營(yíng)商的新興增值業(yè)務(wù)。它能主動(dòng)以語音方式提醒被叫未接的來電號(hào)碼，如果該固話用戶將固話和小靈通或手機(jī)進(jìn)行了綁定，還可以以短信息

7、的方式提醒用戶未接的來電號(hào)碼。這樣，固話秘書業(yè)務(wù)一方面大大方便了固定電話用戶準(zhǔn)確及時(shí)的獲得呼叫信息，并進(jìn)而選擇使用平臺(tái)所提供的及其他個(gè)性化服務(wù)；另一方面，通過豐富的服務(wù)內(nèi)容提升固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)品牌價(jià)值，更加有效的利用現(xiàn)有電信線路資源，將呼損轉(zhuǎn)化成為效益，從而進(jìn)一步提高了固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力，具有廣泛的市場(chǎng)前景。 另外由于免費(fèi)開通了固話秘書的基本功能，用戶在使用過程中，逐漸對(duì)該業(yè)務(wù)加深認(rèn)識(shí)，也會(huì)對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)的擴(kuò)展功能感興趣，方便了運(yùn)營(yíng)商對(duì)新業(yè)務(wù)的推廣。用戶為享受更多方便的、適合自己的、個(gè)性化的服務(wù)，從而定制新的業(yè)務(wù)功能，增加了固話秘書項(xiàng)目的收入源。 同時(shí)，由于InfoSwitch-08增值業(yè)務(wù)交換

8、平臺(tái)是基于NGN的設(shè)計(jì)思想開發(fā)出來的大型增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)，在滿足固話秘書業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，可以方便地開發(fā)出諸如定時(shí)呼、點(diǎn)歌、信息查詢、信息采編、信息公告、電話營(yíng)銷等普通座席功能以及虛擬傳真、語音短信、虛擬呼叫中心坐席和人工彩鈴等多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，詳情請(qǐng)參閱我公司制訂的固話秘書InfoSwitch-08系統(tǒng)技術(shù)方案2.2目標(biāo)市場(chǎng) 以目前電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)內(nèi)的固定電話用戶作為目標(biāo)消費(fèi)者，對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，降低現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)中近50%的呼損率，將呼損轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)固話秘書的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將目標(biāo)人群分為： （1）已安裝固定電話用戶和即將安裝固定電話的用戶（2）在網(wǎng)小靈通用戶以及即將開通小靈通業(yè)務(wù)用戶2.

9、3市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì) 當(dāng)前的固話運(yùn)營(yíng)商擁有龐大的PSTN（公共電話交換網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)資源，傳統(tǒng)的語音交換仍然是固化運(yùn)營(yíng)商的主要收入來源。針對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)需求和未來電信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)，希文科技提出了一款智能化、多業(yè)務(wù)、面向未來的業(yè)務(wù)承載平臺(tái)和完整解決方案。InfoSwitch-08綜合增值業(yè)務(wù)交換平臺(tái)以NGN為設(shè)計(jì)理念，采用PICMG（PCI工業(yè)計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì)）系列標(biāo)準(zhǔn)，成功推出了廣泛商用的業(yè)務(wù)承載平臺(tái)。制定了多資源、多接口、多協(xié)議、多種媒體流的發(fā)展方向，并強(qiáng)化其業(yè)務(wù)的開放性，系統(tǒng)的穩(wěn)定性及易維護(hù)性，和高性價(jià)比。在平臺(tái)應(yīng)用上，可為現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)商提供多種實(shí)用的增值業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)；為企業(yè)用戶提供更多種實(shí)用業(yè)務(wù)；還為

10、應(yīng)用集成商提供開放的靈活接口的InfoSwitch-08可編程交換機(jī)。三、運(yùn)營(yíng)費(fèi)率的定制固話秘書業(yè)務(wù)的基本功能，由電信運(yùn)營(yíng)商免費(fèi)向所有本網(wǎng)用戶開通，按照目前的固話秘書基本功能的呼叫流程，能從以下幾個(gè)方面收費(fèi)：1、用戶A打用戶B遇忙轉(zhuǎn)入平臺(tái)后，在語音提示后如果3秒內(nèi)不掛機(jī)，平臺(tái)將接通A用戶，接收A用戶的按鍵選擇或接收留言；2、平臺(tái)語音提示被叫用戶（用戶B）有未接來電時(shí)，只要用戶按“”鍵選擇系統(tǒng)接通主叫（用戶A），并且系統(tǒng)將主被叫接通后，就會(huì)對(duì)用戶B計(jì)費(fèi)；3、用戶撥打特服號(hào)號(hào)碼詢問未接的電話號(hào)碼或者是聽留言或者是給其他用戶留言。用戶每次進(jìn)行有效操作后(有效操作請(qǐng)參閱操作流程手冊(cè))，以目前電信統(tǒng)一收

11、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。四、關(guān)于培訓(xùn)希文科技固話秘書業(yè)務(wù)是目前國內(nèi)領(lǐng)先的固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)，與許多其它電信增值業(yè)務(wù)相類，新增業(yè)務(wù)的推廣認(rèn)知程度及系統(tǒng)的不穩(wěn)定性因素將會(huì)導(dǎo)致部分用戶投訴；故將對(duì)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行較為系統(tǒng)的培訓(xùn)。 針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的情況作以下三點(diǎn)培訓(xùn)建議：1、對(duì)電信話務(wù)員及營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)，使其詳細(xì)了解固話秘書的相關(guān)業(yè)務(wù)功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能對(duì)用戶的詢問及投訴作出合理、滿意的解釋。2、對(duì)電信內(nèi)部與固話秘書業(yè)務(wù)相關(guān)部門人員的培訓(xùn)，使其了解固話秘書的相關(guān)業(yè)務(wù)功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到推廣宣傳的作用。3、對(duì)電信內(nèi)部的維護(hù)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)二到三個(gè)工程師，使其了解固話秘書業(yè)務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其工作原理等，能對(duì)系統(tǒng)死機(jī)

12、、癱瘓等原因造成的業(yè)務(wù)中斷作出及時(shí)有效的處理。五、行銷組合策略由于固話秘書業(yè)務(wù)是一項(xiàng)新興增值業(yè)務(wù)，了解的人并不多，為了使用戶在使用固話秘書業(yè)務(wù)前，了解相關(guān)業(yè)務(wù)功能及其資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。從運(yùn)營(yíng)商的自身特點(diǎn)出發(fā)，作出以下業(yè)務(wù)推廣建議：5.1戶外廣告 為了增強(qiáng)消費(fèi)者注意力，形成印象積累效果，在市區(qū)主要交通干道及人群集中地區(qū)（如廣場(chǎng)、閱報(bào)欄等）設(shè)立戶外廣告牌、燈箱、霓虹燈等，使人們以欣賞藝術(shù)的輕松心情，自然地接受廣告信息。具體地點(diǎn)可以選擇在人流集中的地方。廣告應(yīng)著眼于宣傳固話秘書為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨及其新業(yè)務(wù)，要避免過于商業(yè)化，結(jié)合本地區(qū)文化，著重體現(xiàn)企業(yè)形象及企業(yè)文化，使消費(fèi)者易于接受。廣告內(nèi)容應(yīng)形式多樣、全

13、方位體現(xiàn)出固話秘書業(yè)務(wù)及隨之而推出的固話新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。 廣告語言應(yīng)著重體現(xiàn)出固話秘書為消費(fèi)者帶來方便的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及電信企業(yè)的形象，應(yīng)選擇生動(dòng)活潑、表意豐富的廣告語言，如：“固話秘書，您生活的好秘書”，“溝通無限”等。讓固話秘書的廣告牌成為當(dāng)?shù)丶润w現(xiàn)電信的企業(yè)文化與人文精神，又成為一道亮麗的風(fēng)景線，融電信的企業(yè)文化于地區(qū)文化。 5.2 車身廣告利用當(dāng)?shù)氐墓黄囓嚿恚∩吓c固話秘書業(yè)務(wù)相關(guān)的車身廣告?？梢赃_(dá)到流動(dòng)宣傳的效果。此類廣告不宜太過復(fù)雜，以簡(jiǎn)單明了為主，廣告詞圖應(yīng)該具有視覺沖擊力，讓人有過目不忘的效果。 5.3媒體廣告充分利用當(dāng)?shù)孛襟w力量，對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的宣傳。在當(dāng)?shù)匕l(fā)行的報(bào)刊上，

14、以一個(gè)版面的篇幅持續(xù)一個(gè)月的時(shí)間專門對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，宣傳內(nèi)容要比較詳細(xì)，包括固話秘書業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)熱線等；以新聞的方式在當(dāng)?shù)匦侣劰?jié)目里進(jìn)行撥報(bào)，以達(dá)到廣泛宣傳的效果；在當(dāng)?shù)攸c(diǎn)播類電視節(jié)目中，利用2個(gè)月的時(shí)間，在點(diǎn)播前的等待畫面中對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，可將各項(xiàng)宣傳內(nèi)容以滾動(dòng)的方式進(jìn)行撥出；在地方臺(tái)的電視節(jié)目下方，播放橫條滾動(dòng)廣告，此廣告內(nèi)容可將業(yè)務(wù)介紹的越細(xì)致越好。利用當(dāng)?shù)孛襟w的宣傳力量，可以將固話秘書業(yè)務(wù)進(jìn)行最為廣泛的宣傳，讓此業(yè)務(wù)徹底的為消費(fèi)者所了解和認(rèn)可。5.4 網(wǎng)站宣傳 借用當(dāng)?shù)仉娦啪W(wǎng)站平臺(tái)，由我方提供數(shù)據(jù)資料進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，此宣傳資料需包含業(yè)務(wù)介

15、紹、業(yè)務(wù)操作手冊(cè)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、疑難解答、技術(shù)人員信箱等詳細(xì)資料。5.5利用電信現(xiàn)有固話網(wǎng)宣傳利用電信客服平臺(tái)主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫，通知其用戶已開通固話秘書業(yè)務(wù)，并對(duì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。并告知用戶如需了解詳細(xì)情況請(qǐng)拔打電信特服號(hào)免費(fèi)電話進(jìn)行咨詢。也可利用現(xiàn)在電信已有的固話彩鈴平臺(tái)對(duì)未主動(dòng)使用固話彩鈴業(yè)務(wù)的用戶免費(fèi)播放固話業(yè)務(wù)宣傳彩鈴。5.6利用電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行宣傳可在電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一個(gè)月的以固話秘書業(yè)務(wù)為主題的宣傳活動(dòng)，其具體手段為在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)臺(tái)上擺放固話秘書業(yè)務(wù)宣傳小彩頁，以方便用戶查閱。在營(yíng)業(yè)廳主要位置放置固話秘書大幅宣傳廣告，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員進(jìn)行較為系統(tǒng)的固話秘書業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能夠主動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行宣傳

16、和解釋固話秘書業(yè)務(wù)。5.7印制宣傳彩頁 印制大量宣傳小彩頁，在其制作上應(yīng)力求精美，務(wù)實(shí)的宣傳固話秘書業(yè)務(wù)。形式可以是招貼，掛歷，圖卡，廣告小裝飾品，公司紀(jì)念品等，結(jié)合不同的目標(biāo)消費(fèi)層次，有的放矢的對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳。 可將宣傳小彩頁發(fā)到電信營(yíng)業(yè)廳等相關(guān)合作伙伴處，方便廣大用戶的查閱。5.8消費(fèi)者信息反饋 召開消費(fèi)者意見采納會(huì)，廣開言路；并成立“固話秘書業(yè)務(wù)消費(fèi)者信息處理中心”，設(shè)立消費(fèi)者意見熱線電話，意見信箱。定期做市場(chǎng)問卷調(diào)查，動(dòng)態(tài)掌握消費(fèi)熱點(diǎn)及消費(fèi)心理。并根據(jù)反饋信息及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。 5.9效果評(píng)估 從廣告的經(jīng)濟(jì)效果看，通過以上長(zhǎng)期及短期的廣告宣傳和誘導(dǎo)，自然會(huì)吸引一部分消費(fèi)群體，獲取一

17、定的市場(chǎng)份額，給電信運(yùn)營(yíng)商帶來更大的利潤(rùn)。更重要的是穩(wěn)定了大部分未來的、潛在的消費(fèi)者，從而達(dá)到廣告的最基本、最重要的效果經(jīng)濟(jì)效果。 從廣告的心理效果看，通過對(duì)各種宣傳手段的途徑，拉近了消費(fèi)者和固話秘書業(yè)務(wù)的距離，培養(yǎng)了消費(fèi)者對(duì)固話秘書業(yè)務(wù)的信任和好感，樹立了良好的品牌形象和企業(yè)形象。六、固話秘書業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理制度1、 建立信息安全崗位，共有4人，并由相關(guān)人員負(fù)責(zé);2、 設(shè)立24小時(shí)的應(yīng)急投訴電話及專門負(fù)責(zé)人員3、 服務(wù)器日常維護(hù)及管理制度；l 服務(wù)器由專人維護(hù)，工作時(shí)間進(jìn)入機(jī)房的人員應(yīng)持有有效證件，并由系統(tǒng)安全管理員進(jìn)行登記。下班時(shí)間(包括加班)進(jìn)入機(jī)房的人員，除按規(guī)定

18、要求外，還必須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；l 選定系統(tǒng)安全管理人員時(shí)，應(yīng)從政治思想品德、人際關(guān)系、工作能力、社會(huì)關(guān)系和精神狀態(tài)幾個(gè)方面進(jìn)行考察；l 系統(tǒng)安全管理員應(yīng)經(jīng)常加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)了解國家的方針政策和國內(nèi)外的行業(yè)動(dòng)態(tài)；l 平時(shí)加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)安全管理員和與系統(tǒng)管理相關(guān)人員的思想品德的教育，并且加強(qiáng)其遵法守法意識(shí)，發(fā)現(xiàn)思想動(dòng)態(tài)不利于工作或精神狀態(tài)不正常的人員，要及時(shí)調(diào)離崗位。4、 機(jī)房值班安全制度，由電信安排值班人員值班；5、 設(shè)定工作崗位及人員權(quán)限：加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)管理員帳號(hào)的管理，建立帳號(hào)使用登記制度。6、 系統(tǒng)安全管理員要經(jīng)常檢查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，對(duì)出現(xiàn)下列情況之一的，應(yīng)立即采取跟蹤和制止措施：l 未經(jīng)允許，對(duì)

19、業(yè)務(wù)平臺(tái)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除、修改或者增加的；l 故意制作，傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；l 侵犯用戶的通信自由和通信秘密的；七、客戶服務(wù)方案固話秘書業(yè)務(wù)是希文科技推出的電信增值業(yè)務(wù)。衡量一個(gè)電信增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有諸多要素，客戶滿意度、對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度都是其中的關(guān)鍵因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的推動(dòng)下，現(xiàn)代企業(yè)已從過去推測(cè)性商業(yè)模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨然貞?yīng)客戶需求的商業(yè)模式。希文科技一直本著“服務(wù)至上，賓至如歸”的宗旨，從客戶角度出發(fā)，以客戶感知為導(dǎo)向，不斷推進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，保證公司電信增值業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。7.1客戶服務(wù)組織和工

20、作制度l 客戶服務(wù)的組織：希文科技為加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，特設(shè)立客戶服務(wù)部。客服人員負(fù)責(zé)受理用戶咨詢、申告和投訴，并做出書面處理記錄，方便查實(shí)?？头藛T24小時(shí)值守，對(duì)用戶咨詢立即答復(fù)，對(duì)用戶投訴立即調(diào)查，以最快速度進(jìn)行處理。通過受理、處理、反饋、回訪四個(gè)工作環(huán)節(jié)，形成了閉環(huán)管理系統(tǒng)，使用戶的每一件咨詢、投訴、求助都件件有著落、事事有回音。建立健全服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，推行對(duì)外承諾制。他們堅(jiān)持日常監(jiān)察，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，限期整改。l 客服工作制度希文科技制定了完善的客戶服務(wù)管理制度，以制度將公司各部門統(tǒng)籌到誠信服務(wù)體系中，使服務(wù)操作更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做到各項(xiàng)工作有章可循，有條不紊。并確定了“首問

21、責(zé)任制”、“全員服務(wù)制”等服務(wù)措施。其中“首問責(zé)任制”規(guī)定無論客戶以何種形式投訴，第一位接受投訴人員必須受理，并提供工號(hào)，跟蹤處理結(jié)果?！叭珕T服務(wù)制”要求各個(gè)部門、各個(gè)崗位將誠信服務(wù)的思想貫穿到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。7.2客戶服務(wù)內(nèi)容l 開通服務(wù)后，由于目前用戶的層次參差不齊造成多種多樣的投訴，客服人員要對(duì)問題作出準(zhǔn)確的判斷和處理，及時(shí)受理用戶的咨詢和投訴，必要情況要對(duì)用戶回復(fù)。l 客服人員必須熟悉業(yè)務(wù)具體內(nèi)容、業(yè)務(wù)資費(fèi)等情況，準(zhǔn)確無誤禮貌地回答用戶咨詢，細(xì)心了解用戶來電的具體要求，認(rèn)真分析客戶需求和其中原因并及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)用戶需求做出處理。l 服務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)平臺(tái)故障，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門反映情況

22、，并由客服經(jīng)理與開發(fā)部門及時(shí)聯(lián)系解決。l 根據(jù)客戶服務(wù)的特點(diǎn)，客服人員負(fù)責(zé)收集客戶的咨詢、申訴、意見、建議，改進(jìn)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)處理流程，為客戶提供快速、方便的客戶服務(wù)，形成對(duì)業(yè)務(wù)策劃人員的有效支撐。7.3客服服務(wù)承諾l 遵守相關(guān)法律、法規(guī)，保障用戶權(quán)益，對(duì)用戶信息需嚴(yán)格注意保密。l 對(duì)客戶嚴(yán)禁使用任何不文明用語。絕對(duì)不允許與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，l 規(guī)范受理好每一個(gè)用戶申告，解答用戶所提問題需耐心細(xì)致，客氣禮貌。 l 客服電話實(shí)現(xiàn)7×24個(gè)小時(shí)服務(wù)制度。7.4客戶服務(wù)方式l 電信客服中心安排客服人員，受理用戶咨詢和申告l 網(wǎng)站上提供完整的業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)、咨詢電話等7.5客戶服務(wù)流程

23、接到用戶投訴問題分類其它問題計(jì)費(fèi)投訴業(yè)務(wù)投訴 根據(jù)具體情況，直接向用戶做出解釋查詢業(yè)務(wù)記錄查詢系統(tǒng)業(yè)務(wù)資費(fèi)用戶誤解技術(shù)問題非技術(shù)問題業(yè)務(wù)查詢進(jìn)行資費(fèi)說明告知用戶當(dāng)前使用的業(yè)務(wù)。由客服直接解決。直接向用戶解釋。向用戶致歉并采取相應(yīng)補(bǔ)償措施。告知用戶通過特服號(hào)電詢或網(wǎng)站查詢業(yè)務(wù)信息的的方法。通知技術(shù)部門解決問題。7.6客戶服務(wù)質(zhì)量完善客戶服務(wù)質(zhì)量的措施：l 加強(qiáng)對(duì)客服人員在企業(yè)文化、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能等方面的梯度培訓(xùn)，不斷提高客服人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)起員工的積極性，以主人翁的精神主動(dòng)為客戶排憂解難。l 每月定期圍繞客戶服務(wù)情況召開業(yè)務(wù)聯(lián)系會(huì)，重點(diǎn)解決客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。強(qiáng)對(duì)客戶處理的首問責(zé)任制的考核，加大對(duì)投訴工作的監(jiān)督和管理力度，提高對(duì)客戶投訴的反應(yīng)速度，使客戶投訴的特殊問題最終得到圓滿解決。7.7希文科技服務(wù)保障體系專業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍 我們擁有一批COMPAQ、HP、IBM、Cisco、ORACLE、MS、Lotus、JAVA等高級(jí)認(rèn)證工程師，多年從事網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)等工作，具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。技術(shù)支持部為用戶提供系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)服務(wù)。技術(shù)人員具有多年技術(shù)咨詢、系統(tǒng)分析和大中