導(dǎo)游理論與實(shí)踐第十章導(dǎo)游管理

1、. 第十章第十章 導(dǎo)游管理導(dǎo)游管理 本章提要：本章提要： 本章共分四節(jié)，第一節(jié)是導(dǎo)游管理的意義和內(nèi)容；第二節(jié)是導(dǎo)游質(zhì)量管理，其中包括導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容和導(dǎo)游質(zhì)量管理的監(jiān)控兩部分；第三節(jié)是導(dǎo)游激勵(lì)管理，主要包括導(dǎo)游激勵(lì)的原則和導(dǎo)游激勵(lì)的方式兩部分；第四節(jié)是導(dǎo)游培訓(xùn)管理，這一節(jié)具體闡述了導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原則、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的內(nèi)容和導(dǎo)游培訓(xùn)管理的實(shí)施等內(nèi)容。.第一節(jié)第一節(jié) 導(dǎo)游管理的意義和內(nèi)容導(dǎo)游管理的意義和內(nèi)容一、導(dǎo)游管理的重要意義一、導(dǎo)游管理的重要意義 （一）導(dǎo)游管理是導(dǎo)游所處地位的需要 （二）導(dǎo)游管理是導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的需要 （三）導(dǎo)游管理是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 （四）導(dǎo)游管理是維護(hù)旅游形象的需要二、導(dǎo)

2、游管理的主要內(nèi)容二、導(dǎo)游管理的主要內(nèi)容 導(dǎo)游管理的基本目標(biāo)，是造就一支合格的優(yōu)秀的導(dǎo)游員隊(duì)伍，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。導(dǎo)游管理的內(nèi)容是根據(jù)這一目標(biāo)，并按導(dǎo)游服務(wù)運(yùn)行過(guò)程的特點(diǎn)來(lái)確定的。導(dǎo)游管理的內(nèi)容主要包括以下三方面： （一）導(dǎo)游質(zhì)量管理 . “客源是關(guān)鍵，質(zhì)量是根本?！睂?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是導(dǎo)游員的素質(zhì)和工作積極性在導(dǎo)游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)中的體現(xiàn)。高水平的導(dǎo)游服務(wù)能帶來(lái)愉快的旅行，而低質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)則會(huì)影響客源的增長(zhǎng)。加強(qiáng)導(dǎo)游管理，是確保質(zhì)量的關(guān)鍵。 （二）導(dǎo)游激勵(lì)管理 為了最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，旅游企業(yè)的管理者必須學(xué)會(huì)激勵(lì)導(dǎo)游員。旅游企業(yè)的管理者可以運(yùn)用工作激勵(lì)、情感激

3、勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)和角色激勵(lì)等方式來(lái)有效地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的目標(biāo)。 （三）導(dǎo)游培訓(xùn)管理 導(dǎo)游培訓(xùn)有狹義和廣義之分：狹義的導(dǎo)游培訓(xùn)是指對(duì)正在從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的教育培訓(xùn)。廣義的導(dǎo)游培訓(xùn)包括狹義的導(dǎo)游培訓(xùn)和學(xué)校教育， .其培訓(xùn)對(duì)象包括將來(lái)有志于從事導(dǎo)游工作的人員和正在從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員。導(dǎo)游管理中所涉及的主要是狹義上的導(dǎo)游培訓(xùn)。1樹(shù)立文化觀念， 形成價(jià)值理念2補(bǔ)充新的知識(shí)， 鍛煉新的技能3全面培育人才， 提高競(jìng)爭(zhēng)能力4及時(shí)交流信息， 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作.第二節(jié)第二節(jié) 導(dǎo)游質(zhì)量管理導(dǎo)游質(zhì)量管理 導(dǎo)游質(zhì)量管理包括導(dǎo)游質(zhì)量的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，以及為落實(shí)質(zhì)量管理而對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)過(guò)程實(shí)施

4、的監(jiān)控。前者是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，后者是實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游質(zhì)量管理的保證。一、導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容一、導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容 （一）服務(wù)形象 1儀表儀態(tài) 2服務(wù)態(tài)度 3語(yǔ)言表達(dá) （二）服務(wù)內(nèi)容 1導(dǎo)游知識(shí) 2服務(wù)范圍 3帶團(tuán)購(gòu)物. （三）服務(wù)技能 1帶團(tuán)技能 2協(xié)作技能 3講解技能 4交際技能 5審美技能 6應(yīng)變技能 （四）服務(wù)過(guò)程 導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)程序性很強(qiáng)的工作，其服務(wù)質(zhì)量受到服務(wù)過(guò)程的制約。這種服務(wù)過(guò)程包含了對(duì)各個(gè)服務(wù)階段的具體要求，組成了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程。二、導(dǎo)游質(zhì)量管理的控制二、導(dǎo)游質(zhì)量管理的控制 （一）導(dǎo)游質(zhì)量管理控制的難度.導(dǎo)游服務(wù)具有無(wú)形性，難以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行量化管理導(dǎo)游服務(wù)具有獨(dú)立性，難以實(shí)行全面

5、質(zhì)量管理導(dǎo)游服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性，導(dǎo)游質(zhì)量管理彈性較大（二）導(dǎo)游質(zhì)量管理的監(jiān)控體系主要的控制途徑有四條：旅游主管部門(mén)的監(jiān)控、旅游相關(guān)企業(yè)的監(jiān)控、導(dǎo)游人員之間的監(jiān)控和旅游者的全程監(jiān)控。旅游主管部門(mén)的監(jiān)控旅游相關(guān)企業(yè)的監(jiān)控導(dǎo)游人員之間的監(jiān)控旅游者的全程監(jiān)控.第三節(jié) 導(dǎo)游激勵(lì)管理一、導(dǎo)游激勵(lì)的原則一、導(dǎo)游激勵(lì)的原則 （一）導(dǎo)游激勵(lì)的含義 導(dǎo)游激勵(lì)是指旅行社或?qū)в畏?wù)公司為滿(mǎn)足導(dǎo)游的內(nèi)心需要而采取的一系列管理手段。美國(guó)管理學(xué)家貝雷爾森和斯坦尼爾定義激勵(lì)為：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。它是人類(lèi)活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。” （二）導(dǎo)游激勵(lì)的原則 1物質(zhì)利益原則 2精神鼓勵(lì)原則 3公平

6、合理原則 4差異多樣原則.二、導(dǎo)游激勵(lì)的方式二、導(dǎo)游激勵(lì)的方式 （一）工作激勵(lì) 工作激勵(lì)就是通過(guò)分配恰當(dāng)?shù)膸F(tuán)任務(wù)來(lái)激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情和努力程度，其中包括兩方面的內(nèi)容：一是針對(duì)導(dǎo)游員的個(gè)性特點(diǎn)和工作風(fēng)格來(lái)下達(dá)旅游接待任務(wù)，做到人盡其才；二是把接團(tuán)的數(shù)量和質(zhì)量同導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量掛鉤。 （二）情感激勵(lì) 情感激勵(lì)就是利用情感影響行為的原理，努力增長(zhǎng)導(dǎo)游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵(lì)方式。 （三）獎(jiǎng)懲激勵(lì) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)就是通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰等手段來(lái)助長(zhǎng)或削弱導(dǎo)游員行為的一種激勵(lì)方式。獎(jiǎng)懲激勵(lì)是一種“硬激勵(lì)”，也是一種行之有效的激勵(lì)方式。. （四）角色激勵(lì) 導(dǎo)游員與游客是兩種不同的社會(huì)角色，角色激勵(lì)

7、就是讓導(dǎo)游員實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)化，去感受、理解旅游者的需求和心理狀態(tài)，從而激發(fā)起導(dǎo)游員的工作責(zé)任感。.第四節(jié)第四節(jié) 導(dǎo)游培訓(xùn)管理導(dǎo)游培訓(xùn)管理一、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原則一、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的原則 （一）計(jì)劃性原則 所謂計(jì)劃性，就是根據(jù)塑造導(dǎo)游員的總體目標(biāo)，制定各階段的培訓(xùn)方案，使導(dǎo)游員培訓(xùn)有目標(biāo)、有步驟地向前推進(jìn)。 （二）實(shí)用性原則 培訓(xùn)目的是為了提高導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，如果培訓(xùn)只流于形式，不僅學(xué)不到真正實(shí)用的知識(shí)，而且還浪費(fèi)了大量的人力和物力。 （三）標(biāo)準(zhǔn)化原則 導(dǎo)游服務(wù)是一種面對(duì)面的規(guī)范服務(wù)，因此導(dǎo)游員培訓(xùn)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化顯得尤為重要。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求導(dǎo)游培訓(xùn)也要有標(biāo)準(zhǔn)。.二、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的內(nèi)容二

8、、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的內(nèi)容 （一）服務(wù)意識(shí)教育 良好的服務(wù)意識(shí)是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。服務(wù)意識(shí)就是以服務(wù)為自身應(yīng)盡之義務(wù)與職責(zé)，并自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)的思想或精神。服務(wù)意識(shí)： 1對(duì)旅游者不分國(guó)籍、民族、膚色、宗教信仰，服務(wù)一個(gè)樣； 2對(duì)旅游者不分性別、文化高低，服務(wù)一視同仁； 3不管旅游者是笑顏或有慍色，服務(wù)不變樣； 4對(duì)旅游者不馬虎應(yīng)付，要真心為旅游者服務(wù)； 5要站在旅游者的角度考慮問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)在前；.6在旅游接待中對(duì)客人不做任何索取的暗示。（二）服務(wù)技能教育1準(zhǔn)確迅速計(jì)算的技能2幫助旅客上下車(chē)的技能3選擇景觀方位的技能4舉旗和使用喇叭的技能（三）語(yǔ)言技能教育1發(fā)音規(guī)范不論是說(shuō)普通話(huà)、方言或外語(yǔ)，發(fā)音必須

9、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)調(diào)自然。2口齒清楚語(yǔ)言要清晰清楚，不打混。3用詞恰當(dāng)語(yǔ)言詞匯要豐富，用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng)。.4語(yǔ)言禮貌語(yǔ)速中等，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。5態(tài)度和藹對(duì)旅游者真誠(chéng)、熱情、態(tài)度和藹。6無(wú)口頭禪導(dǎo)游員講話(huà)不要有口吃、口頭禪和不良習(xí)慣。（四）專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育1導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)主要是掌握導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位、作用、要求、導(dǎo)游規(guī)程、導(dǎo)游技巧、應(yīng)急處理辦法等知識(shí)。2旅游政策法規(guī)主要掌握我國(guó)旅游業(yè)的基本政策、法規(guī)、條例等。3中外旅游史識(shí)主要掌握中外旅游發(fā)展的歷史、特點(diǎn)。.4旅游地理知識(shí)主要掌握國(guó)內(nèi)外具有旅游資源價(jià) 值的地理地貌、自然風(fēng)光、歷史文化 和宗教、建筑考古以及一些人文知識(shí)。5旅游文化知識(shí)主要掌握旅游文化的基本

10、理論和方法，旅游消費(fèi)行為文化、旅游審美文化、旅游景區(qū)文化、旅游接待地經(jīng)營(yíng)文化，旅游資源及其開(kāi)發(fā)的文化分析等。6服務(wù)心理知識(shí)主要使學(xué)生掌握一般的心理學(xué)知識(shí)，并以此為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際工作學(xué)會(huì)觀察旅游者心理變化、隨時(shí)掌握不同的心理反應(yīng)，作為提供服務(wù)的向?qū)亩{(diào)整自己的導(dǎo)游內(nèi)容。7旅游管理知識(shí)主要掌握一般的管理知識(shí)、管理原理、管理技術(shù)和管理實(shí)務(wù)。.8旅游公關(guān)禮儀主要掌握旅游公共關(guān)系學(xué)的知 識(shí)，結(jié)合導(dǎo)游實(shí)踐，改進(jìn)導(dǎo)游工作。9美學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)主要掌握如何引導(dǎo)旅游者去審 美、去欣賞自然美、藝術(shù)美、社會(huì) 生活美。（五）外事知識(shí)教育導(dǎo)游是旅游接待工作的一部分，特別是我國(guó)國(guó)際旅游業(yè)還具有民間外交往來(lái)的性質(zhì)，要為執(zhí)行對(duì)外

11、政策和僑務(wù)政策服務(wù)。作為導(dǎo)游員，就必須要學(xué)習(xí)我國(guó)近代以來(lái)對(duì)外交史，建國(guó)以來(lái)我國(guó)對(duì)外基本政策及其在實(shí)踐中的發(fā)展。（六）財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)現(xiàn)金結(jié)算方式轉(zhuǎn)賬結(jié)算方式. 轉(zhuǎn)賬結(jié)算則是根據(jù)當(dāng)?shù)亟哟绲慕哟闆r，以收費(fèi)的項(xiàng)目為依據(jù)，將收費(fèi)的內(nèi)容全部匯總在一張結(jié)算單上，再報(bào)組團(tuán)社進(jìn)行清算的一種方法。三、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的實(shí)施三、導(dǎo)游培訓(xùn)管理的實(shí)施 （一） 崗前培訓(xùn) 新導(dǎo)游員進(jìn)社以后，在到達(dá)接待崗位之前的定位培訓(xùn)，稱(chēng)之為崗前培訓(xùn)。參加崗前培訓(xùn)的導(dǎo)游員要學(xué)習(xí)國(guó)家旅游局人教司編寫(xiě)的系列教材導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、方針政策等。此外，還應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)旅行社知識(shí)、職業(yè)道德教育、旅游禮節(jié)禮貌、旅游涉外工作守則、客源國(guó)概況等。培訓(xùn)方式有：短期集中培訓(xùn)、適應(yīng)性訓(xùn)練、模擬導(dǎo)游和見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游四個(gè)階段。 1短期集中培訓(xùn)階段.主要聘請(qǐng)有豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的教師或旅行社的優(yōu)秀導(dǎo)游員授課2適應(yīng)性訓(xùn)練階段也就是進(jìn)行初步的導(dǎo)游基本訓(xùn)練，使受訓(xùn)者逐步熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)并能將所掌握的書(shū)面知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。3模擬導(dǎo)游階段這種方法有助于導(dǎo)游技能的訓(xùn)練。讓受訓(xùn)人員通過(guò)抽簽，對(duì)指定的風(fēng)景點(diǎn)進(jìn)行導(dǎo)游講解，如有條件，可利用室內(nèi)幻燈片，使受訓(xùn)者容易進(jìn)入角色。4見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游階段這時(shí)，讓受訓(xùn)人員跟著有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員上崗帶團(tuán)，