國際會展酒店案例分析報告

1、國際會展酒店案例分析報告工商1012班小組白金花20103101 黃勇20103112 劉浩煒20103114 馬金蔓20103115 寧爽20103119 唐華20103123吳文敏20103127 楊英20103129 張新悅20103135 周曉炫20103139摘要：隨著酒店業(yè)經(jīng)營環(huán)境的日益復(fù)雜、競爭對手的日漸成熟、消費對象的日趨精明，給酒店的永續(xù)經(jīng)營帶來了前所未有的壓力，很多經(jīng)營者深陷路在何方的茫然之中，特別在金融危機(jī)的影響下，求發(fā)展、求生存已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。 廈門國際會展酒店是按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的廈門頂級休閑式會議主題酒店，是建發(fā)旅游集團(tuán)八家成員酒店之一，自2001年8月18日開

2、業(yè)以來多次榮獲金枕頭獎、星光獎等獎項，在行內(nèi)具有一定的知名度，經(jīng)過七年多的運作，廈門國際會展酒店逐步走向了成熟期，與此同時也即將面臨發(fā)展的瓶頸。目錄：1背景2企業(yè)目前需要解決的主要問題3形勢分析31環(huán)境分析32行業(yè)分析33顧客分析4SWOT分析5分析建議6總結(jié)1背景廈門國際會展酒店是廈門建發(fā)旅游集團(tuán)成員酒店之一，是按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)打造的廈門頂級休閑式會議主題酒店。酒店位于風(fēng)光旖旎的環(huán)島路風(fēng)景區(qū)，與著名的廈門國際會展中心以玻璃連廊相銜接。酒店造型超凡絕倫，猶如一艘整裝待發(fā)的豪華游輪，全長325米，堪稱“世界最長酒店”。所有海景客房均配有全海景觀海露臺，推開落地玻璃門，臺灣大小金門島就在窗外。每間

3、客房均配入高科技寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓您的商務(wù)活動更加方便快捷。酒店擁有10余處設(shè)施完備的會議場所，以及經(jīng)驗豐富、具有專業(yè)素質(zhì)的會議團(tuán)隊提供管家式會議服務(wù)。位于酒店大堂的怡海苑餐廳是享受悠閑時光的最佳場所。在品嘗環(huán)球精選美食的同時，欣賞窗外美麗海景。這里有時尚舒適的拿多利咖啡廊，雅致豪華的半島西餐廳，古樸典雅的麗灣中餐廳，還有日式銀座酒吧提供日本清酒、各式名酒。2000多平方米的天心閣健康俱樂部，是廈門最大的足浴城，提供足浴、桑拿、蒸汽浴、美容美體及KTV、棋牌、臺球等娛樂休閑服務(wù)。此外還有15萬平方米的大草坪方便悠閑散步，放飛風(fēng)箏；或沿著海邊慢跑，飽覽金廈海域美景；亦可以騎上雙人自行車，在世界最美的馬

4、拉松賽道上來一場愉悅身心的海風(fēng)之旅。國際會展酒店于2004年1月19日加入了世界金鑰匙酒店聯(lián)盟，并憑借得天獨厚的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，于2005年、2006年、2007年三度蟬聯(lián)“中國酒店金枕頭獎中國十大最受歡迎度假酒店”，并成功蟬聯(lián)2005年、2006年、2007年的中國酒店金鑰匙服務(wù)最高獎金鑰匙鉆石獎。 2企業(yè)目前需要解決的主要問題隨著酒店業(yè)經(jīng)營環(huán)境的日益復(fù)雜、競爭對手的日漸成熟、消費對象的日趨精明，給酒店的永續(xù)經(jīng)營帶來了前所未有的壓力，很多經(jīng)營者深陷路在何方的茫然之中，特別在金融危機(jī)的影響下，求發(fā)展、求生存已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。如何讓自己在經(jīng)濟(jì)危機(jī)這個又是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)的環(huán)境中持續(xù)經(jīng)營并能擴(kuò)大影響

5、，成功做大做強(qiáng)是企業(yè)現(xiàn)階段最主要的問題。3形勢分析3.1環(huán)境分析廈門市政府先后出臺了多項振興旅游業(yè)的優(yōu)惠政策，一方面通過宏觀調(diào)控的手段加快了區(qū)域內(nèi)旅游資源整合的步伐，另一方面依靠本區(qū)對臺交流的優(yōu)勢，把廈門打造成連接內(nèi)陸與臺灣的橋梁，致力營造海西旅游的大環(huán)境，使得廈門旅游市場得到前所未有的發(fā)展，兩岸直航更是帶來了可觀的客源，從而促使酒店市場需求強(qiáng)勁。廈門是閩南風(fēng)情很濃厚的一個城市，加之與臺灣隔海相望、同根同生，很多內(nèi)地的游客慕名而來只為就近體驗一下海西人文。32行業(yè)分析面對不斷發(fā)展的廈門，國際各大酒店巨頭紛紛落戶廈門，雖然該酒店與會展中心合作，擁有較為穩(wěn)定的客源，但是隨著時間的發(fā)展，如果酒店的不

6、進(jìn)行發(fā)展，勢必會被淘汰出酒店市場。33顧客分析酒店以參加會展和國際性會議的的人員為主，同時接待商務(wù)人士和旅游人士。這些人群主要以舒適、高檔次的住宿環(huán)境為主要需求的消費，他們大都數(shù)屬于公費出差的公司高管或政府官員，他們的需求在于服務(wù)的舒適度而非價格，所以高質(zhì)量的服務(wù)是保住已有客源最主要的方法。4SWOT分析優(yōu)勢分析（S） 1、優(yōu)越的地理位置廈門國際會展酒店原本是作為國際會展中心的配套設(shè)施而承建的，酒店內(nèi)部以玻璃連廊與會展中心相銜接，十分便利于兩者之間的互通、互動，很多大型的訂貨會及國際性的會議為其帶來穩(wěn)定的客源；同時酒店座落在風(fēng)光迤儷的環(huán)島路上，在廣袤無垠的大海、生機(jī)勃勃的草地的映襯下，尤顯磅礴

7、大氣，遙望4000米外的小金門，讓來賓與寶島臺灣有了近距離的交流，因而備受商務(wù)休閑人士的青睞。2、良性的品牌經(jīng)營歷經(jīng)七年的磨礪，廈門國際會展酒店樹立了良好的企業(yè)形象，不單三度入圍金枕頭獎，還連續(xù)兩次獲評星光獎之最佳會議型酒店，在攜程網(wǎng)顧客評比中也穩(wěn)居廈門地區(qū)首位，在福建乃至全國享有較高的聲譽(yù)，特別是近年來建發(fā)旅游集團(tuán)積極參與專業(yè)性的促銷展會，并為各成員酒店搭建了中央預(yù)訂系統(tǒng)，使得國際會展酒店有了更好的推廣平臺。3、穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)廈門國際會展酒店開業(yè)時的管理團(tuán)隊是從悅?cè)A酒店分流出來的，并提升了若干業(yè)務(wù)骨干補(bǔ)充到管理基層，整個管理團(tuán)隊具有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，開業(yè)的第一批員工大多是剛從中專學(xué)校畢業(yè)

8、的學(xué)生，吃苦耐勞不說對酒店也有了深厚的感情，如今大多已經(jīng)成為部門的中流砥柱，成為捍衛(wèi)制度、執(zhí)行政策的先導(dǎo)，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明酒店六年以上的老員工占據(jù)了40%的比例，從而使酒店的結(jié)構(gòu)日趨穩(wěn)定，增強(qiáng)了應(yīng)對危機(jī)的能力。4、鮮明的市場定位 廈門國際會展酒店定位于休閑會議主題酒店，圍繞這一市場方向，酒店不斷完善提高自身的軟、硬件設(shè)施，開展有針對性的營銷活動，充實員工的服務(wù)實力與管理能力，自內(nèi)而外夯實基礎(chǔ)，在休閑方面著力打造從容大氣的人文環(huán)境，讓顧客有種悠然自得的心情，而在會議方面獨創(chuàng)會議管家，把專業(yè)化服務(wù)作為營銷的切入點。5、貼切的企業(yè)文化廈門國際會展酒店推崇助人為樂、與人為善的服務(wù)精神，把“給人方便、給人

9、自信、給人歡喜”作為經(jīng)營理念加以傳承，“三給”既簡單明了、通俗易懂，又符合服務(wù)時代的需要，從戰(zhàn)略的高度詮釋了以顧客為中心的服務(wù)理念和以人為本的管理方針，成為酒店永續(xù)經(jīng)營的“佛典”，特別是給人方便的提倡，成為每項工作的衡量準(zhǔn)則，受到顧客的一致好評 劣勢分析（W）    1、逐年老化的設(shè)施設(shè)備由于酒店之初是作為會展中心的附屬建筑而設(shè)計的，在構(gòu)造上要與會展中心保持協(xié)調(diào)，故采用游輪式的造型，兩邊對稱布置，所以在外觀上已經(jīng)固定，內(nèi)部裝飾只能做一些小的改善，致使沿用至今的硬件設(shè)施出現(xiàn)了嚴(yán)重老化，與其他新式酒店相對尤顯老氣，很多顧客對此頗有微言，覺得整個房間傷痕累累，

10、遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于自己的期望值2、有待提高的員工素質(zhì)隨著近年來服務(wù)人員缺口的拉大，酒店逐步放寬了相應(yīng)的招聘條件，很多為了生活而工作的人趁機(jī)而入，致使隊伍的整體素質(zhì)參差不齊，在木桶原理的影響下，員工對自己的要求降低，很多員工淡化了主動、熱情、周到的服務(wù)意識，有的甚至對客人的需求視而不見，自身的言行舉止顯得服務(wù)人的要求格格不入3、經(jīng)驗型的管理團(tuán)隊正如之前所提到的，會展酒店的管理團(tuán)隊大多以內(nèi)部培養(yǎng)為主，從而形成一個致命點：經(jīng)驗至上，內(nèi)部管理仍滯留在傳統(tǒng)管理階段，習(xí)慣于摸著石頭過河，經(jīng)驗管理一般偏重于感性，無法做出準(zhǔn)確且合理的決策，致使經(jīng)營成本居高不下，雖然酒店一直用讀書會與早會內(nèi)訓(xùn)的方式來提升中層管理者的內(nèi)涵

11、，但學(xué)習(xí)與內(nèi)化又是一個滯后的過程，容易產(chǎn)生短期行為4、低效率的信息溝通酒店在互聯(lián)網(wǎng)上有自己的網(wǎng)站，但只能通過集團(tuán)網(wǎng)站才能點擊進(jìn)入，在百度搜索里沒有設(shè)置首頁，很多客人想了解酒店情況時只得從部分預(yù)訂網(wǎng)中獲取，而無法知曉酒店最近的促銷措施與優(yōu)惠方案，同時酒店的內(nèi)部溝通基本上依賴紙質(zhì)文件的傳遞與會議的召開，很多部門經(jīng)理沉沒于文山會海之中，信息的傳遞的速度影響了工作效率，不適合快節(jié)奏的現(xiàn)代生活。5、被忽視的海西文化廈門是閩南風(fēng)情很濃厚的一個城市，加之與臺灣隔海相望、同根同生，很多內(nèi)地的游客慕名而來只為就近體驗一下海西人文，而會展酒店雖然根植于海峽西岸，卻沒有采用閩南文化元素，致使本土的特色未能得到有效的

12、開發(fā)與利用，在某一程度上降低了異地體驗的含金量機(jī)會分析（O）1、國際性活動的舉辦自酒店開業(yè)以來，承接了若干國際性的大型會議，比如中國國際投資洽談會、國際石材展、以及馬拉松賽事，這些活動的召開為酒店起到了很好的宣傳作用，使得會展酒店在國際上有所耳聞，很多會議客戶慕名而來，紛紛與酒店簽訂了協(xié)議。2、各項優(yōu)惠政策的出臺廈門市政府先后出臺了多項振興旅游業(yè)的優(yōu)惠政策，一方面通過宏觀調(diào)控的手段加快了區(qū)域內(nèi)旅游資源整合的步伐，另一方面依靠本區(qū)對臺交流的優(yōu)勢，把廈門打造成連接內(nèi)陸與臺灣的橋梁，致力營造海西旅游的大環(huán)境，使得廈門旅游市場得到前所未有的發(fā)展，兩岸直航更是帶來了可觀的客源，從而促使酒店市場需求強(qiáng)勁。

13、3、會議型城市的塑造隨著會展、會議經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，廈門因時制宜的建設(shè)了當(dāng)時全國最大的會展中心，經(jīng)過這些年的不斷完善，初步建立了相匹配的會議旅游產(chǎn)業(yè)鏈，加之獨特的亞熱帶氣候和海洋風(fēng)光，吸引了眾多會展客商的光臨，據(jù)可靠資料顯示，廈門已經(jīng)成為繼上海、北京、廣州之后第四大會議型城市，越來越多的會展業(yè)務(wù)在此安營扎寨，為會展酒店帶來可觀的客源。4、政府對本區(qū)的宏觀規(guī)劃隨著填海造地工程的擴(kuò)展，酒店北面已經(jīng)形成大面積的陸地，廈門市政府把這一帶作為新興的高端商區(qū)來規(guī)劃，這里有國家軟件園、海峽國際社區(qū)、奧林匹克館、國際會議中心、國際游艇碼頭、高端寫字樓等，還有福建的一些知名品牌也將總部遷至該處，從而在一定程度上形成濃

14、厚的商業(yè)氛圍5、建發(fā)旅游集團(tuán)的支撐由于酒店行業(yè)的現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)得較快，建發(fā)旅游集團(tuán)特別重視對酒店業(yè)板塊的投入，為成員酒店的健康發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境，一方面充分利用集團(tuán)化的優(yōu)勢，積極引導(dǎo)成員酒店內(nèi)部資源最大程度的共享，來降低經(jīng)營成本，減低風(fēng)險指數(shù)；另一方面加大對外營銷的力度，組織成員酒店參加重要的推銷展會，并為成員酒店建立了中央預(yù)訂系統(tǒng)。威脅分析（T）1、廈門頻繁的造星運動廈門市近年來為了招商引資，逐步放松了對新建酒店項目的管制，從而引發(fā)投資熱潮，如今的酒店格局猶如春秋戰(zhàn)國時代，根據(jù)規(guī)劃五年內(nèi)竟有二十余家五星級酒店在廈門拔地而起，蜂擁而至的造星運動勢必會引發(fā)客房總數(shù)超前，行業(yè)的擴(kuò)張已經(jīng)超越了社會對行業(yè)

15、的需求，如今已經(jīng)出現(xiàn)三星級價格、五星級設(shè)施、超五星服務(wù)，使得酒店業(yè)的利潤率逐年下滑2、國際酒店的搶灘登陸在造星運動中不乏國際巨頭，諸如溫德母、喜來登、假日、盤基等品牌紛紛搶灘登陸，一致看好廈門酒店業(yè)發(fā)展?jié)摿褪袌鋈萘?，它們憑借管理專業(yè)化與預(yù)定系統(tǒng)化的優(yōu)勢，不僅會給傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理帶來空前的壓力，還將進(jìn)一步壓縮會展酒店在境外市場的份額3、新興酒店的市場定位新興的高檔酒店把矛頭指向商務(wù)休閑，并在硬件設(shè)計上強(qiáng)化了會議接待功能，從而在某一程度上與會展酒店的目標(biāo)市場重合，隨著高端市場產(chǎn)品同質(zhì)化的愈演愈烈，消費者討價還價的籌碼增加，各酒店只得加大營銷成本，拼命打折優(yōu)惠，在資源浪費、成本上升的雙重壓力下，酒店

16、將步入微利階段4、針鋒相對式的營銷策略會展酒店的業(yè)績連年來領(lǐng)跑廈門酒店業(yè)，勢必成為后起之秀最好的參照物，在僧多粥少的情況下，強(qiáng)勁的競爭者將采取針鋒相對的營銷策略，不單在開發(fā)新客戶時推出層出不窮的優(yōu)惠方案，還會將會展酒店的成熟客戶定格為其挖掘?qū)ο蟆?、各項經(jīng)營成本的遞增由于沿海地區(qū)深受金融危機(jī)的影響，很多廠房的倒閉，直接導(dǎo)致原材料的價格的高漲，使得酒店為了日常的運作而付出更多成本，再者隨著酒店設(shè)施設(shè)備的老化，維護(hù)的成本也在逐年增加，這也是酒店日常經(jīng)營一筆很大的支出5分析建議充分發(fā)揮地理位置、品牌、穩(wěn)定的人員、鮮明的市場定位以及與當(dāng)?shù)刭N切的企業(yè)文化等優(yōu)勢，具體來說就是：1理順內(nèi)部關(guān)。.在內(nèi)部管理這

17、一方面，酒店很早就推行了“七種聲音”來加以規(guī)范，但在實際操作中難以兌現(xiàn)，各自為政的案例比比皆是，由此加大了內(nèi)耗成本，對酒店的長治久安不利，因此酒店要強(qiáng)化協(xié)調(diào)會的功能，在橫向溝通中強(qiáng)化“七種聲音”應(yīng)用，在縱向管理上堅持“對事不對人”的原則，打造和諧的團(tuán)隊。2. 提高員工滿意度。沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”給了管理層很多啟發(fā)，因為顧客滿意是由員工來創(chuàng)造的，于此酒店要加強(qiáng)人力資源管理，建立員工滿意的人性化管理體系，通過提供寬松愉快的工作環(huán)境、建立和諧平等的人際關(guān)系、以及制定以公平、信任為基礎(chǔ)的規(guī)章制度，創(chuàng)造出快樂滿意的工作主體。3.注重培訓(xùn)方式與激勵手段。常年來酒店為培訓(xùn)付出了很多，但由于種種原

18、因收效甚微，員工甚至對培訓(xùn)反感，因此酒店要推陳出新，從心態(tài)培訓(xùn)抓起，著手建立學(xué)習(xí)型組織，并結(jié)合員工的興趣和酒店的需要來開發(fā)培訓(xùn)課程使員工從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”。 現(xiàn)行的激勵手段偏重于職位升遷，但這只是針對少部分員工，而未能惠及大眾，要想調(diào)到員工的積極性，打造高績效的團(tuán)隊，酒店要給員工以希望、給員工以機(jī)會、給員工以出路、給員工以待遇、給員工以溫暖來激發(fā)其工作熱忱，使人人竭盡全力，自覺自愿地完成各項任。4.酒店應(yīng)在酒店年度預(yù)算中撥出適度資金更換一些老化落伍的設(shè)施、設(shè)備，與國際高檔酒店接軌。但主體設(shè)施只進(jìn)行維護(hù)不進(jìn)行改變，因為與會展中心的合作任然是酒店最主要的工作方向。5.在創(chuàng)新中發(fā)展。創(chuàng)新是時代發(fā)展的需要，酒店應(yīng)該把它提升到前所未有的高度加以傳承，首先要改變團(tuán)隊的觀念，用新的視角去看待現(xiàn)有的競爭，其次要完善制度的創(chuàng)建，把制度來維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的實施，再者要采用柔性