提高來(lái)客數(shù)的途徑

1、提高來(lái)客數(shù)的途徑關(guān)于來(lái)客數(shù)的討論之一最近，論壇上有不少員工關(guān)注如何提高人氣或如何提高來(lái)客數(shù)的問(wèn)題。實(shí)際上這兩個(gè)問(wèn)題是一個(gè)問(wèn)題提高來(lái)客數(shù)，這是門店經(jīng)營(yíng)的核心問(wèn)題。在某種意義上說(shuō)，門店所有的工作都是為了這一個(gè)目標(biāo)。 我曾經(jīng)在一次店長(zhǎng)培訓(xùn)課上講過(guò)，提高來(lái)客數(shù)有兩個(gè)途徑，一是擴(kuò)大商圈，讓離店更遠(yuǎn)的顧客到店里來(lái)買東西；二是搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客源，提高門店的市場(chǎng)占有率。第一個(gè)途徑在于提升門店的品牌形象，擴(kuò)大門店的影響力；第二個(gè)途徑在于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行針?shù)h相對(duì)的肉搏戰(zhàn)。哪種手段好，這要看你門店所處的位置和競(jìng)爭(zhēng)狀況。第一個(gè)途徑最重要的技術(shù)是對(duì)商圈吸引力的分析。如果你的商店對(duì)需要擴(kuò)展的市場(chǎng)吸引力太小，采取第一種途徑會(huì)

2、事倍功半。第二個(gè)途徑的核心是搶先機(jī)，先聲奪人是決勝的關(guān)鍵。我們一線的員工在提高來(lái)客數(shù)的問(wèn)題上是下了功夫的，有的取得了很好的效果，但有的卻一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有。我認(rèn)為，目前我們?cè)谔岣邅?lái)客數(shù)的工作中存在的主要問(wèn)題是沒(méi)有一個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，都想通過(guò)一招一式迅速地把門店的來(lái)客數(shù)提起來(lái)，這種想法不切合實(shí)際的。我們知道，吸引顧客到門店來(lái)買東西是在改變一個(gè)顧客的購(gòu)買習(xí)慣，而習(xí)慣是最難改的。因此，門店要把提高來(lái)客數(shù)做為門店的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，要在分析當(dāng)?shù)叵M(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣的基礎(chǔ)上，確定自己的策略，并根據(jù)策略做出計(jì)劃，一步一步的將計(jì)劃落實(shí)到位。不要指望通過(guò)一次性的活動(dòng)就能把你的來(lái)客數(shù)提高多少。更重要的是在吸引新顧客的同時(shí)，要保住

3、老顧客。這一點(diǎn)很關(guān)鍵，理由我在關(guān)于處理顧客投訴的建議中講過(guò)。了解顧客的選擇零售店的模式關(guān)于來(lái)客數(shù)的討論之二消費(fèi)者有了購(gòu)買藥品的需求后的決策就是到什么地方去買。消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買地點(diǎn)的選擇是建立在日常習(xí)慣的基礎(chǔ)上的。一般來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)者考慮去哪家藥店購(gòu)買的時(shí)候會(huì)面臨以下四種基本情況：一是消費(fèi)者確定了需要購(gòu)買的藥品，也知道去哪家藥店購(gòu)買這些藥品。這是因?yàn)橄M(fèi)者一般均有一定的藥品知識(shí)，他們可以根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，幾乎可以絲毫不費(fèi)思考地解決許多的購(gòu)買藥品的問(wèn)題。一些患慢性病的患者購(gòu)藥就屬于這種情況，中國(guó)有句俗話，叫久病成良醫(yī)；二是消費(fèi)者需要去藥店購(gòu)買藥品，根據(jù)以往了解到的有關(guān)藥品知識(shí)，也知道去哪家藥店購(gòu)買，但是不

4、知道哪種藥品（通用名）或哪種牌子的藥品（商品名）是他想要買的。這是有一定的購(gòu)藥經(jīng)驗(yàn)的人經(jīng)常處于這種情況；三是消費(fèi)者知道要買什么藥品或哪種牌子，但究竟哪些藥店賣這種藥消費(fèi)者不清楚。一部分有健康保健知識(shí)但不經(jīng)常買藥的人屬于這種情況；四是消費(fèi)者需要買藥，但不知道在什么地方買，也不知道買什么藥品或什么牌子的好，這一般都是一些很少買藥的人?？梢钥闯觯瑢?duì)商店的選擇，受消費(fèi)者的閱歷和藥品信息的影響。對(duì)有關(guān)藥品知識(shí)和藥品信息的了解，是與消費(fèi)者對(duì)藥品信息的搜集有關(guān)的。應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，對(duì)藥品信息的了解，包括外在的和內(nèi)在的。內(nèi)在的信息的了解，是指消費(fèi)者以往去藥店購(gòu)買商品的閱歷，或者對(duì)以往所了解的藥品信息的回憶。外在的信息

5、的了解，是指對(duì)個(gè)人以外的各個(gè)方面的信息的搜集。外在的搜集包括向醫(yī)務(wù)人員、同事、親朋好友咨詢，打聽(tīng)去哪家藥店購(gòu)買為好，或者從本地的報(bào)紙上查閱有關(guān)的廣告。門店可以從幾個(gè)方面去影響消費(fèi)者的選擇。一是通過(guò)門店的服務(wù)，可以增加消費(fèi)者的閱歷。如果消費(fèi)者在店里買過(guò)藥品，不管滿意不滿意，他都會(huì)記住的，成為他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，作為以后購(gòu)藥的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或是作為傳授給其他人購(gòu)藥的知識(shí)。二是門店的廣告水平也是影響消費(fèi)者選擇的一個(gè)重要因素。消費(fèi)者對(duì)藥店的選擇，在一定程度上受到藥店控制商品信息的影響。因此這就要求我們的門店對(duì)當(dāng)前的促銷活動(dòng)一定要仔細(xì)的研究和設(shè)計(jì)。了解消費(fèi)者選擇的傾向性關(guān)于來(lái)客數(shù)的討論之三消費(fèi)者選定了需要去的

6、幾家藥店以后，還會(huì)考慮先去哪家藥店。不同的消費(fèi)者在選擇上具有不同的傾向性，而這些傾向性對(duì)消費(fèi)者先去哪家藥店有著微妙的影響。格列高里·斯通先生認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)商店的選擇，有以下四種主要的傾向： (1)注重經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉；(2)愿意去認(rèn)識(shí)自己的商店購(gòu)買；(3)注重商店的商業(yè)道德和服務(wù)；(4)對(duì)購(gòu)買商品缺乏興趣，只要求購(gòu)買方便。 必須注意的是，對(duì)于上述四種傾向，消費(fèi)者并不是非此即彼，有的消費(fèi)者有一種傾向，有的消費(fèi)者有二種甚至三種傾向。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)藥店的選擇傾向，國(guó)內(nèi)有一家調(diào)查公司進(jìn)行過(guò)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果是： 藥品質(zhì)量（安全性）89.2%藥店信譽(yù)（可靠性）53.6%價(jià) 格（經(jīng)濟(jì)性）45.8%藥品種類（選

7、擇性）34.3%購(gòu)買方便（便利性）28.9%服務(wù)態(tài)度（友善性）18.1%藥店規(guī)模 15.1%其 他 4.8%可以看出，消費(fèi)者首先關(guān)注的是安全性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性，其次是選擇性、便利性和友善性。安全性和可靠性是所有藥店應(yīng)該具有的，這就是所謂的保健因素，這兩條不具備，將會(huì)被清出市場(chǎng)。而經(jīng)濟(jì)性、選擇性、便利性和友善性是藥店的競(jìng)爭(zhēng)因素。不同的消費(fèi)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)因素有不同的側(cè)重。我們必須考慮的是，我們的目標(biāo)消費(fèi)群體更側(cè)重于哪些因素。提升來(lái)客數(shù)的四個(gè)工具（1）關(guān)于來(lái)客數(shù)的討論之四這次我走了山東、河南和陜西三個(gè)公司，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，并在三個(gè)公司的中高層管理人員的會(huì)議上談了一些自己的想法，現(xiàn)將這些內(nèi)容整理，與大家分享，

8、不當(dāng)之處還請(qǐng)各位指正。所有的零售企業(yè)均可以不花費(fèi)任何促進(jìn)銷售的費(fèi)用開(kāi)支，而獲得一定的銷售額。銷售額可以來(lái)自零售商店商圈里的住戶。銷售額也可以來(lái)自過(guò)路人偶然進(jìn)入商店所作的臨時(shí)購(gòu)買。如何讓更多的商圈里的人和過(guò)路的人來(lái)店購(gòu)買，首先必要的條件是了解商圈里住戶和過(guò)路人的需求特征，根據(jù)這些特征來(lái)采用不同的促進(jìn)銷售的措施。一般來(lái)說(shuō)，零售店促進(jìn)銷售的工具有四種：1、形象推廣形象推廣就是通過(guò)廣告（電視、電臺(tái)、報(bào)紙和印刷品）、新聞和各種活動(dòng)在目標(biāo)消費(fèi)群體中樹(shù)立自己的形象。這是促進(jìn)銷售的一個(gè)很有效的措施。形象推廣是一個(gè)注重中長(zhǎng)期銷售業(yè)績(jī)的手段，當(dāng)然也會(huì)對(duì)短期的銷售有一定的影響。目前，我們?cè)谛蜗笸茝V上存在下列問(wèn)題：一

9、是在目標(biāo)消費(fèi)群體中應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)什么樣的形象的問(wèn)題還很模糊。是低價(jià)形象還是其他？我個(gè)人建議應(yīng)該樹(shù)立的是商品優(yōu)（正規(guī)的大公司特征）、價(jià)格低（平價(jià)特征）和商品全（大賣場(chǎng)的特征）。二是沒(méi)有把形象推廣作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)來(lái)抓。形象目的是提升知名度和美譽(yù)度。這是個(gè)長(zhǎng)期的、連續(xù)的任務(wù)。但我們的很多的管理者大都有一個(gè)急功近利的思想，想通過(guò)一兩次活動(dòng)就達(dá)成理想狀態(tài)（實(shí)際上，這種理想狀態(tài)是什么，這些管理者還不一定清楚）。因此我們的推廣活動(dòng)目的性不強(qiáng)，大多是為了搞社區(qū)活動(dòng)而搞社區(qū)活動(dòng)，為了發(fā)而發(fā)DM，為了新聞而搞新聞，結(jié)果是事倍功半。各公司應(yīng)該根據(jù)自己在當(dāng)?shù)厍闆r，設(shè)定自己的這兩個(gè)指標(biāo)的目標(biāo)，然后找出現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，再根據(jù)差距去設(shè)定推廣策略，一步一步的實(shí)現(xiàn)。關(guān)于知名度與美譽(yù)度如何調(diào)查，我在會(huì)議上講過(guò)，在這里我不重復(fù)了，沒(méi)有聽(tīng)至的同仁，如果感興趣，可以去問(wèn)問(wèn)上述三個(gè)公司的企劃主管。三是手段單一。我們現(xiàn)在的形象推廣活動(dòng)只停留在社區(qū)活動(dòng)上，各種