團(tuán)隊(duì)與溝通(管理心理學(xué)-上海大學(xué))

1、2021/4/21 第第8章章 團(tuán)隊(duì)與溝通團(tuán)隊(duì)與溝通2021/4/22 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)是這樣一種群體, 它通過(guò)其成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極的協(xié)同作用, 結(jié)果使整體的績(jī)效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體成員的績(jī)效水平。2021/4/23群體與團(tuán)隊(duì)的對(duì)比信息共享信息共享中性（有時(shí)消極）中性（有時(shí)消極）個(gè)體化個(gè)體化隨機(jī)的或不同的隨機(jī)的或不同的集體績(jī)效集體績(jī)效積極積極個(gè)體的或共同的個(gè)體的或共同的相互補(bǔ)充的相互補(bǔ)充的目標(biāo)目標(biāo)協(xié)同配合協(xié)同配合責(zé)任責(zé)任技能技能工作群體工作群體工作團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)2021/4/24工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：1.性質(zhì)不同群體: 顯示中性特征團(tuán)隊(duì): 顯示積極向上的協(xié)同效應(yīng)2.目標(biāo)與成果不同群體: 成

2、員之間顯信息共享的關(guān)系群體績(jī)效個(gè)人績(jī)效之和團(tuán)隊(duì): 突出成員共同努力的成果團(tuán)隊(duì)績(jī)效個(gè)人績(jī)效之和2021/4/253.責(zé)任不同群體: 突出個(gè)體化團(tuán)隊(duì): 個(gè)體、團(tuán)隊(duì)共同承擔(dān)責(zé)任 4.技能不同群體: 突出個(gè)體技能與差異化團(tuán)隊(duì): 相互補(bǔ)充，顯示團(tuán)體優(yōu)勢(shì)2021/4/26團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型 問(wèn)題解決型(problem-solving teams) 自我管理型(self-managed work teams) 多功能型(cross-functional teams) 虛擬團(tuán)隊(duì)(virtual teams)2021/4/27問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì) 由來(lái)自同一部門(mén)的5-12人組成 每周花幾個(gè)小時(shí)時(shí)間 就如何改進(jìn)工作程序和工作方

3、法交換看法和提供建議 無(wú)權(quán)單方面采取行動(dòng) 20世紀(jì)80年代的質(zhì)量圈（例）2021/4/28自我管理型團(tuán)隊(duì) 由10-15人組成。 責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工間時(shí)間、甚至挑選成員并相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。 提高的員工的滿(mǎn)意度，但缺勤率和流動(dòng)率偏高。 施樂(lè)、通用汽車(chē)、惠普、百事可樂(lè)等美國(guó)約1/5的公司采用此形式。2021/4/29多功能型團(tuán)隊(duì) 由來(lái)自同一等級(jí)、不同部門(mén)的員工組成。 目的是為了完成一項(xiàng)任務(wù)。 是一種有效的方式，但形成初期要消耗大量時(shí)間。 任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)和委員會(huì)是兩個(gè)例子。 所有主要的汽車(chē)公司都采用此形式來(lái)協(xié)調(diào)完成復(fù)雜項(xiàng)目。2021/4/210塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)情境 足夠的

4、資源 領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu) 適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)酬體系 培養(yǎng)相互信任精神（信任的維度正直，能力，一貫，忠實(shí)，開(kāi)放）2021/4/211培養(yǎng)相互信任精神培養(yǎng)相互信任精神 信任的維度信任的維度 - 正直：誠(chéng)實(shí)、可信賴(lài)正直：誠(chéng)實(shí)、可信賴(lài) - 能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí)能力：具有技術(shù)技能與人際知識(shí) - 一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問(wèn)題時(shí)具有較強(qiáng)一貫：可靠，行為可以預(yù)測(cè)；在處理問(wèn)題時(shí)具有較強(qiáng)的判斷力的判斷力 - 忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子忠實(shí)：愿意為別人維護(hù)和保全面子 - 開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息開(kāi)放：愿意與別人自由地分享觀點(diǎn)和信息 如何培養(yǎng)信任感如何培養(yǎng)信任感2021/4/212如何培養(yǎng)信任

5、感如何培養(yǎng)信任感 表明你既是在為自己的利益而工作，又表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作。是在為別人的利益而工作。 成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持你的工作團(tuán)隊(duì)你的工作團(tuán)隊(duì) 開(kāi)誠(chéng)布公。開(kāi)誠(chéng)布公。 公平公平2021/4/213如何培養(yǎng)信任感如何培養(yǎng)信任感 說(shuō)出你的感受說(shuō)出你的感受 表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的貫的 保密保密 表現(xiàn)出你的才能表現(xiàn)出你的才能 2021/4/214塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)組成 工作團(tuán)隊(duì)規(guī)模（10人） 成員的能力（技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，解決問(wèn)題和決策技能，人際關(guān)系技能） 分配角色以及增加多樣性

6、（以人格特點(diǎn)和個(gè)人偏好為基礎(chǔ)） 對(duì)共同目標(biāo)的承諾 建立具體目標(biāo)2021/4/215能力與角色設(shè)計(jì)要突出多樣性，能力角色互補(bǔ)能力 可包括技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)型（工匠型），決策技能型（管理型）與人際關(guān)系技能型（協(xié)調(diào)型）角色 理想的團(tuán)隊(duì)包括九種角色。即創(chuàng)造者革新者；探索者倡導(dǎo)者；評(píng)價(jià)者開(kāi)發(fā)者；推動(dòng)者組織者；控制者核查者；支持者維護(hù)者；匯報(bào)者建議者；聯(lián)絡(luò)者。2021/4/216唐僧意志堅(jiān)定，是團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖，沒(méi)有除妖本領(lǐng)，但有權(quán)力；孫悟空本領(lǐng)高強(qiáng)，但意氣用事，意志需要磨練；豬八戒本領(lǐng)一般，意志不定，但善于團(tuán)隊(duì)關(guān)系協(xié)調(diào)，活躍氣氛；沙僧團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)成員；白龍馬團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)成員；取經(jīng)團(tuán)隊(duì)的能力與角色分配取經(jīng)團(tuán)隊(duì)的能力與角色

7、分配2021/4/217塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)工作設(shè)計(jì) 工作自主性 技能多樣性 任務(wù)完整性 任務(wù)重要性2021/4/218塑造高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)過(guò)程 共同目的 特定目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)功效 社會(huì)惰化與責(zé)任心（集體層次和個(gè)人層次上的責(zé)任） 矛盾2021/4/219溝通 溝通是意義的傳遞和理解。2021/4/220 人醒著的時(shí)候大約有70%的 時(shí)間在進(jìn)行溝通。 高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上， 在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類(lèi)溝通中 從研究者對(duì)中層管理人員的研究來(lái)看，以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效在組織中溝通的效能越高，員工的滿(mǎn)

8、意度也就越高。2021/4/221溝通的功能 控制 激勵(lì) 情緒表達(dá) 信息2021/4/222溝通的過(guò)程信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲2021/4/223信息流動(dòng)的方式 ALBCDEFGMNOPQ命令報(bào)告命令報(bào)告法約爾的“跳板原則”A總經(jīng)理B、L部門(mén)經(jīng)理C、M主任D、N廠長(zhǎng)E、O監(jiān)工F、P工頭G、Q工人2021/4/224溝通的基本原理 溝通的方向 正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò) 非語(yǔ)言溝通 溝通通道的選擇 有效溝通的障礙2021/4/225溝通的方向 自上而下 自下而上 水平方向2021/4/226平行下行上行外向 組織溝通的類(lèi)型2021/4/227正式與非正式的溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)?輪式 全

9、通道式 小道消息2021/4/228 正式溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)捷喪綀A式星式Y(jié)鏈?zhǔn)轿宸N溝通網(wǎng)絡(luò)2021/4/229溝通特點(diǎn)輪式鏈?zhǔn)綀A式解決問(wèn)題速度快次快慢正確性高高低領(lǐng)導(dǎo)者的突出非常顯著相當(dāng)顯著不顯著士氣非常低低高群體組織專(zhuān)業(yè)化迅速組織化且其組織穩(wěn)定緩慢組織化組織相當(dāng)穩(wěn)定不易組織化不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響2021/4/230非正式溝通非正式溝通 單線型 集束型 流言型 偶然型2021/4/231小道消息 E=N（H-C） E情緒、N信息需要、H預(yù)測(cè)滿(mǎn)足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。 如果預(yù)測(cè)滿(mǎn)足某種需要所需的

10、信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。 當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿(mǎn)足需要所需的任何信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。2021/4/232小道消息的特點(diǎn) 小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。 小道的傳播速度非?？欤@使管理者很難對(duì)付不應(yīng)有的謠言。 小道消息越過(guò)公司的等級(jí)而自由的流動(dòng)。 小道消息很有影響力。2021/4/233如何控制小道消息 管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。 管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰(shuí)，傳播的消

11、息是什么，小道消息如何起作用。 公開(kāi)，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)2021/4/234溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面距離、空間、方向身體動(dòng)作、表情、眼神等身體接觸溝通的分類(lèi) 2021/4/235非語(yǔ)言溝通 身體動(dòng)作手勢(shì)、臉部表情及其他身體語(yǔ)言 說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)或重音 身體距離2021/4/236非語(yǔ)言溝通信息的影響文字7%聲音38%臉部表情及姿勢(shì)55%資料來(lái)源：不用開(kāi)口的溝通/投影片3(p.3)2021/4/237聲調(diào)變化1.這不完全是我的錯(cuò)。(可能有其他的事是我的錯(cuò)。)2.這不完全是我的錯(cuò)。(只有部份是我的錯(cuò)。)3.這不完全是我的錯(cuò)。(我沒(méi)有

12、過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人。)4.這不完全是我的錯(cuò)。(雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪於我。)資料來(lái)源：不用開(kāi)口的溝通/投影片5(p.9)2021/4/2382021/4/239面談電視會(huì)議電話(huà)交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音像手段正式的書(shū)面文件正式匿名文件簡(jiǎn)單 表達(dá)的含義 多樣標(biāo)準(zhǔn)化 使用的語(yǔ)言 變化快 反饋的速度 慢高 個(gè)性化程度 低幾種溝通渠道的比較2021/4/240有效溝通有效溝通準(zhǔn)確的洞察力是溝通致勝的頭號(hào)法寶針對(duì)不同的人群和團(tuán)體，使用不同的溝通方式由于男性與女性認(rèn)知方式的不同，決定了你在和他們或她們進(jìn)行溝通時(shí)要區(qū)別對(duì)待結(jié)合公司的情況，了解組織文化對(duì)溝通的影響202

13、1/4/241 溝通的開(kāi)放性支持性非言語(yǔ)線索 建設(shè)性反饋適宜的自我揭示積極傾聽(tīng) 促進(jìn)溝通的技巧2021/4/242喬韓窗口自己知道的 自己不知道的別人知道的 別人不知道的A 公開(kāi)區(qū)B 盲目區(qū)C 隱秘區(qū)D 未知區(qū)2021/4/243喬韓窗口理論(The Johari Window) 當(dāng)一個(gè)人的公開(kāi)領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活的更加真實(shí)，不論是與人交往還是自處，都會(huì)顯得輕松愉快而有效率，盲目領(lǐng)域變小，人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越清楚，越能在生活中揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的潛能。 “為了了解自己，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時(shí)也應(yīng)該虛心去接納尋找出來(lái)的自我?！?當(dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當(dāng)我們對(duì)自

14、身了解得越多，人際關(guān)系的發(fā)展越有利。2021/4/244適宜的自我揭露 在一個(gè)值得信任的關(guān)系中把自己公開(kāi)地表露給另一個(gè)人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。 自我表露是改善個(gè)人適應(yīng)的重要方式，當(dāng)人們壓抑自我的時(shí)候，他的自我也就停止前進(jìn)了。 通過(guò)自我表露，人們逐漸認(rèn)清自己 那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。 通過(guò)自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強(qiáng)人際關(guān)系。2021/4/245積極的傾聽(tīng) 溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù) 耳朵是通向心靈的道路 會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)松下幸之助 一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的

15、緣故吧瑪利 凱 一個(gè)人力資源經(jīng)理應(yīng)該花65%的時(shí)間傾聽(tīng),20%的時(shí)間發(fā)言,15%的時(shí)間用于閱讀和寫(xiě)作William R Tracey2021/4/246領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)溝通的重要性管理者言行一致雙向溝通重視面對(duì)面的溝通共同承擔(dān)責(zé)任根據(jù)對(duì)象調(diào)整信息組織有效溝通組織有效溝通2021/4/247信息過(guò)濾信息過(guò)濾選擇性知覺(jué)選擇性知覺(jué) 語(yǔ)言本身的局限性語(yǔ)言本身的局限性 情緒情緒 跨文化交流跨文化交流 人際關(guān)系的復(fù)雜性人際關(guān)系的復(fù)雜性 有效溝通的障礙有效溝通的障礙2021/4/248講臺(tái)57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響2021/4/249 100 90 81 73 66 59層級(jí)總裁副總裁分公司經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管員工 100 90 81 73層級(jí)總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較2021/4/250當(dāng)前有關(guān)溝通的問(wèn)題 男性與女性之間的溝通障礙 委婉恰當(dāng)?shù)臏贤?跨文化溝通 電子溝通2021/4/251男性與女性之間的溝通障礙 男性通過(guò)交談來(lái)強(qiáng)調(diào)地位和獨(dú)立性。 女性通過(guò)交談來(lái)建立聯(lián)系和