如何提高你的服務(wù)技巧

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流如何提高你的服務(wù)技巧.精品文檔.如何提高你的服務(wù)技巧財(cái)富雜志的專(zhuān)欄作家托馬斯曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)“一個(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的?！逼髽I(yè)的員工在控制著這些遭遇的發(fā)生。因此，企業(yè)要想獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)，就必須首先擁有員工的忠誠(chéng)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高員工的服務(wù)技能和技巧，有效地為客戶(hù)服務(wù)。當(dāng)然，服務(wù)人員所具有的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力是主要的。這也是對(duì)一般服務(wù)人員所要求做到的。但是在工作中，我們一些服務(wù)員，即便是思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，有時(shí)也會(huì)讓客戶(hù)心中有不舒服的感覺(jué)。為什么？就是因?yàn)槿狈Ψ?wù)技巧！是否具有高水平的服務(wù)技巧，是

2、衡量主動(dòng)服務(wù)與規(guī)范的標(biāo)致。也可以說(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)服務(wù)人員的接觸中，感受最多、最深的就是服務(wù)技巧。有時(shí)甚至，服務(wù)人員服務(wù)技巧的高低，會(huì)決定客戶(hù)是否背叛。客戶(hù)服務(wù)人員一個(gè)冷漠的表情，一個(gè)善解人意的微笑，一個(gè)粗魯?shù)膭?dòng)作，一句熱情的話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)都會(huì)感受到，一個(gè)小小的努力，一個(gè)小小的失誤，都會(huì)產(chǎn)生難以想象的后果。因此，如果不提高服務(wù)人員的服務(wù)技巧，就無(wú)法使我們從規(guī)范服務(wù)上升為主動(dòng)服務(wù)。要提高我們的服務(wù)水平，就必須要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧水準(zhǔn)。我們堅(jiān)信，新世紀(jì)是一個(gè)追求學(xué)習(xí)的時(shí)代：你的對(duì)手在學(xué)習(xí)，你的客戶(hù)也在學(xué)習(xí)，要么比別人學(xué)習(xí)得更好，要么就死亡。企業(yè)是如此，個(gè)人也是如此。因此，我們要有一

3、定的信心和決心。學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，必須要這樣的信心和決心。1. 關(guān)于服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)研究表明，服務(wù)人員與客戶(hù)直接接觸，必須要具有：看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)等五個(gè)方面的技巧。2. 看的技巧：我們接待客戶(hù)，首先是觀察客戶(hù)。觀察客戶(hù)，主要從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為、態(tài)度等幾個(gè)方面去觀察。觀察客戶(hù)要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。譬如：對(duì)待煩躁的顧客，你要有耐心，溫和地與他（她）交談；對(duì)待有依賴(lài)性的顧客，你的態(tài)度要溫和，富于同情心：對(duì)待不滿(mǎn)意的顧客，他們持懷疑態(tài)度。你要坦率、有禮貌保持自控能力等。與客戶(hù)接觸時(shí)，與客戶(hù)的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬(wàn)不要回避與客戶(hù)的目光接觸

4、。否則會(huì)讓客戶(hù)不信任你。目光接觸的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。這里講的“大三角”，是指以肩為底線(xiàn)，頭頂為頂點(diǎn)的大三角形?！靶∪恰保侵敢韵掳蜑榈拙€(xiàn)，額頭為頂點(diǎn)的小三角形。“倒三角”，則是指以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。注意：觀察客戶(hù)時(shí)表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。不要表現(xiàn)太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類(lèi)型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法：例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提供有益的建議，但

5、別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客；他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回報(bào)。如果客戶(hù)看宣傳資料，他看的內(nèi)容也許就是他想要的。這也許是發(fā)展業(yè)務(wù)的好對(duì)象。如果他是匆匆忙忙進(jìn)來(lái)的，或者他說(shuō)話(huà)很急，也許，他的時(shí)間很緊，你就要盡快給他辦。否則，對(duì)你意見(jiàn)最大的也許是他，等等。因?yàn)楦鞣N各樣的原因，會(huì)使客戶(hù)不愿意將自己的期望直接說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。這時(shí)我們的電信服務(wù)人員就需要及時(shí)揣摩顧客的心理，以達(dá)到事半功倍的效果。心理

6、學(xué)家做出的實(shí)踐表明，人們視線(xiàn)相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話(huà)題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話(huà)沒(méi)有興趣。視線(xiàn)接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘，美國(guó)人習(xí)慣1秒鐘。顧客的五種需求：說(shuō)出來(lái)的需求；真正的需求；沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求；滿(mǎn)足后令人高興的需求；秘密需求。3. 聽(tīng)的技巧根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客背后，有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)意的顧客；24人不滿(mǎn)意但不投拆；6個(gè)有嚴(yán)重嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投拆者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投拆者愿與公司保持關(guān)系，如果

7、迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。如果你了解這些數(shù)字后，你還會(huì)對(duì)客戶(hù)的抱怨感到煩嗎？如果留心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)人都喜歡談話(huà)，尤其喜歡談自己，人人都喜歡好聽(tīng)眾。聽(tīng)的時(shí)候要注意：一是要有耐心?？蛻?hù)喜歡談話(huà)，尤其是談他們自己。他們談得越多，心里感受到越開(kāi)心，就越感到滿(mǎn)意。二是聽(tīng)的時(shí)候你要學(xué)會(huì)克制自己。即便你認(rèn)為顧客談的是一些無(wú)關(guān)緊要的事，或者說(shuō)是很幼稚的事，我們都要學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，我們都要耐心地聽(tīng)，多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。三是要關(guān)心客戶(hù)，要帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。千萬(wàn)不要在聽(tīng)的時(shí)候顯得漫不經(jīng)心。理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的惟一方式。四是為了讓客戶(hù)感到你

8、是在認(rèn)真、專(zhuān)心地聽(tīng)，你始終要保持與客戶(hù)進(jìn)行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，集中精力，讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽(tīng)，讓客戶(hù)感到，他的話(huà)已經(jīng)引起你的足夠重視。六是你聽(tīng)完后，不凡問(wèn)一句：“你的意思是”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，你需要”以印證你所聽(tīng)到的。當(dāng)然不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的，對(duì)他們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，這樣有助于你認(rèn)真聽(tīng)。注意：表情不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì)的老大媽。4. 笑的技巧客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶(hù)怒火沖天地來(lái)投訴，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑

9、傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。不要認(rèn)為微笑很容易做到。要讓你的微笑時(shí)時(shí)自然地展現(xiàn)在客戶(hù)面前，不是一件容易的事，是要進(jìn)行訓(xùn)練的。日本航空公司訓(xùn)練空姐的微笑，要用半年的時(shí)間。當(dāng)然我們電信公司的服務(wù)員是不可能有這么多時(shí)間來(lái)訓(xùn)練的。因此我們只有先掌握訓(xùn)練方法，自己在空閑時(shí)進(jìn)行自我訓(xùn)練，同樣會(huì)使你擁有空姐般的微笑。訓(xùn)練分四個(gè)步驟：首先對(duì)著鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。然后，輕輕淺笑，減少“E”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車(chē)、走

10、路、說(shuō)話(huà)、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。當(dāng)然，你的微笑必須要與眼睛結(jié)合起來(lái)，否則給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。取一張厚紙遮住眼睛的下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是常說(shuō)的“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這們你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。微笑的“三結(jié)合”微笑時(shí)不僅與眼睛結(jié)合，還要與你的語(yǔ)言、身體相結(jié)合，這樣才會(huì)給客戶(hù)留下最佳印象。當(dāng)然，微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則會(huì)有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)。什么時(shí)候該使用微笑，什

11、么時(shí)候不該使用，你要根據(jù)你所處的時(shí)間和場(chǎng)合來(lái)確定，要恰如其分。（不要光說(shuō)不笑，或光笑不說(shuō)，或有說(shuō)有笑身體亂動(dòng)。）學(xué)會(huì)了微笑，但還是笑不起來(lái)，那是為什么呢？誰(shuí)偷走了你的微笑？事例一：早班會(huì)上，值班主任點(diǎn)名批評(píng)我的服務(wù)沒(méi)有做好，真煩。工作中的煩惱偷走了你的微笑。事例二：昨天那張單子，我沒(méi)有處理錯(cuò)，班長(zhǎng)硬說(shuō)我處理錯(cuò)了，真煩人，我又不能爭(zhēng)辨。有時(shí)你甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下來(lái)，家里停水，跑到樓下提水上來(lái)嗽口，牙膏又沒(méi)有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的路上又塞車(chē)，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了你的微笑。

12、怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議：一是安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾悼。二是運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)都可以獲得的。三是直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。總之，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。微笑的好處微笑可以感染客戶(hù)。微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達(dá)這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)”。微笑可以增強(qiáng)你的創(chuàng)造力。當(dāng)你微

13、笑的時(shí)候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍進(jìn)，從而創(chuàng)造性地解決客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。（提醒接待投訴客戶(hù)微笑過(guò)度的危險(xiǎn)：話(huà)費(fèi)不實(shí)、電話(huà)寬帶長(zhǎng)時(shí)間裝不通、電話(huà)被盜打等等，面部要放松，目光要關(guān)注，問(wèn)題解決了要適時(shí)送上你的微笑） 5. 說(shuō)的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么。你在引導(dǎo)顧客使用電信產(chǎn)品時(shí)，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后再闡述“利益”。按這三步進(jìn)行。這樣客戶(hù)就容易接受。利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事情。所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為最好的利益?？蛻?hù)已知的利益要說(shuō)出來(lái)。這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象

14、，二是避免客戶(hù)可能的懷疑，因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候，客戶(hù)是把這種不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。你必須要對(duì)電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)處理流程十分熟悉。對(duì)這些，你要有十足的把握不持懷疑。你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信你。以上是對(duì)產(chǎn)品介紹時(shí)的說(shuō)法。下面是我們經(jīng)常遇到的小情景。熟悉的小情景一：客戶(hù)拿著一臺(tái)壞了的電話(huà)機(jī)或（小靈通）找上門(mén)。不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的電話(huà)機(jī)（小靈通）?！币?yàn)榭蛻?hù)會(huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)子也賣(mài)給我。”應(yīng)該說(shuō)：“我理解這部機(jī)給你帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”熟悉的小情景二：微機(jī)出故障不要說(shuō)：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了?！?/p>

15、因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)認(rèn)為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好?！睉?yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不你稍等一下，要不你明天再來(lái)？”熟悉的小情景三：客戶(hù)講，別人后申請(qǐng)的電話(huà)（或?qū)拵В┒佳b好了，他先申請(qǐng)的還沒(méi)裝好。不要說(shuō)：“我明白你的意思，我們那些部門(mén)一頓亂搞，真對(duì)不對(duì)起。”因?yàn)榭头繒?huì)認(rèn)為：“我不管你們誰(shuí)亂搞，我要解決問(wèn)題。”應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓你等急了。我?guī)湍悴橄率鞘裁丛?。（查），哦，工單已到了線(xiàn)維，你先回去，我與他們聯(lián)系，要他們盡快給你裝，晚上我一定給你回話(huà)，告訴你情況好嗎？”與客戶(hù)交流需注意的五種方式：方法一：說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)你服務(wù)的意愿，而且列出你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的

16、腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)?？蛻?hù)聽(tīng)了你的行動(dòng)計(jì)劃，就會(huì)感到滿(mǎn)意。千萬(wàn)不要說(shuō)“我盡可能”因?yàn)榭蛻?hù)不知道你的“盡可能”到底有多大可能。許多客戶(hù)聽(tīng)了“盡可能”后，會(huì)感到生氣。方法二：說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方的情緒。不要說(shuō)讓“上帝”發(fā)瘋的話(huà)，以下這些話(huà)足以讓我們的“上帝”發(fā)瘋?！拔也恢滥憧硬粷M(mǎn)?！薄拔乙呀?jīng)跟你講了好多遍了啦”“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”“我不知道?！薄斑@不是我們的責(zé)任?！薄安皇俏覀兊腻e(cuò)?！钡鹊确椒ㄈ赫f(shuō)你“你能嗎?”“請(qǐng)你好嗎?”以緩解緊張程度。當(dāng)你急于通知對(duì)方，或當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候，你說(shuō)“你能嗎?” “請(qǐng)你好嗎?”這樣容易被對(duì)方接受。不要說(shuō)：“你必須”“你應(yīng)該明白

17、”“我本來(lái)不該告訴你”“你為什么不”方法四：用“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”當(dāng)你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別有辦法的時(shí)候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)時(shí)候；你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么不明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時(shí)候，你用“你可以”來(lái)表達(dá)你的意思，客戶(hù)更容易接受。方法五：說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂的時(shí)候；當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助的時(shí)候；當(dāng)別人不了解你或不相信你的時(shí)候；你可以采用以下方式來(lái)節(jié)約你的時(shí)間：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿(mǎn)足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員的“七不問(wèn)”：不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不

18、問(wèn)收入、不問(wèn)住址、不問(wèn)經(jīng)歷、不問(wèn)信仰、不身體。6. 動(dòng)：運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧“動(dòng)”，主要是指身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。人們?cè)诮煌鶗r(shí)從對(duì)方獲取信息的比例是：語(yǔ)言7%，語(yǔ)氣38%，身體語(yǔ)言55%。因此，身體語(yǔ)言是一種更有效的語(yǔ)言。詩(shī)人徐志摩曾專(zhuān)門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞?！眱H僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子的神態(tài)，一下表露無(wú)疑?？梢?jiàn)體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容是十分豐富的。身體語(yǔ)言，我們一般分為頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。身體語(yǔ)言?xún)?nèi)容繁雜眾多。作為電信服務(wù)人員，我們主要要求在服務(wù)工作做到以下幾點(diǎn)：頭部動(dòng)作：在接待客戶(hù)時(shí)，身體要

19、挺直、頭部要端正，表現(xiàn)的是自信、有精神的風(fēng)度；客戶(hù)有困難時(shí)，你的頭要向前，表示你在傾聽(tīng)、同情和關(guān)心；你答應(yīng)、同意、理解和贊許客戶(hù)時(shí)，可輕輕點(diǎn)頭。眼睛：在接待客戶(hù)時(shí)，按照“三角原則”正視客戶(hù)，不要仰視，千萬(wàn)不要斜視和俯視客戶(hù)。嘴部：你在聽(tīng)客戶(hù)表達(dá)時(shí)，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧?kù)o、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定，不要有其它不良動(dòng)作。你的身體姿勢(shì)要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。運(yùn)用身體語(yǔ)言有“三忌”：一忌雜亂，凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不

20、要表現(xiàn)出來(lái)；二是忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，這些動(dòng)作不但沒(méi)用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象?？傊?，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體面靈活地運(yùn)用。你才能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的優(yōu)秀服務(wù)人員?？鬃诱f(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f(shuō)：“一個(gè)人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德，又顯得虛偽；只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅的人，才是值得尊敬的君子。”7. 談

21、談客戶(hù)投訴據(jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)；客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，只有4%的客戶(hù)會(huì)投訴，96%的客戶(hù)會(huì)離開(kāi)，其中91%的客戶(hù)會(huì)永遠(yuǎn)不再來(lái)。平均來(lái)說(shuō)，1位對(duì)電信服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)告訴8-10個(gè)人他的不愉快的經(jīng)驗(yàn)。由此可見(jiàn)，接待好客戶(hù)的投訴工作是多么重要。我們不僅不能拒之門(mén)外，而且還要爭(zhēng)取保留下來(lái)，要?dú)g迎他們來(lái)投訴。只要妥善處理好顧客的投訴，并重新使顧客滿(mǎn)意，企業(yè)反而能增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，化投訴為商機(jī)。處理客戶(hù)投訴時(shí)要注意事項(xiàng)：一是了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，絕對(duì)不用“不關(guān)我的事，不是我們部門(mén)負(fù)責(zé)”來(lái)推卸責(zé)任。二是當(dāng)電話(huà)必須交給另外一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少顧客的等候時(shí)間，并向那位同事提供已知的所有信息。三是不要與投訴的顧客進(jìn)行爭(zhēng)論或辯論。要承認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場(chǎng)角度來(lái)考慮問(wèn)題。要懂得使用禮貌用語(yǔ)來(lái)稱(chēng)呼顧客。四是不要老和顧客說(shuō)這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得向他強(qiáng)調(diào)許多你可以提供