如何提高你的服務技巧

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流如何提高你的服務技巧.精品文檔.如何提高你的服務技巧財富雜志的專欄作家托馬斯曾說過這樣一句話“一個顧客決定是忠誠還是背叛，都由在你公司的一系列遭遇的總和構成的?！逼髽I(yè)的員工在控制著這些遭遇的發(fā)生。因此，企業(yè)要想獲得客戶的忠誠，就必須首先擁有員工的忠誠，在此基礎上進一步提高員工的服務技能和技巧，有效地為客戶服務。當然，服務人員所具有的思想素質、業(yè)務能力是主要的。這也是對一般服務人員所要求做到的。但是在工作中，我們一些服務員，即便是思想素質高、業(yè)務能力強，有時也會讓客戶心中有不舒服的感覺。為什么？就是因為缺乏服務技巧！是否具有高水平的服務技巧，是

2、衡量主動服務與規(guī)范的標致。也可以說，客戶與企業(yè)服務人員的接觸中，感受最多、最深的就是服務技巧。有時甚至，服務人員服務技巧的高低，會決定客戶是否背叛?？蛻舴杖藛T一個冷漠的表情，一個善解人意的微笑，一個粗魯?shù)膭幼?，一句熱情的話語，客戶都會感受到，一個小小的努力，一個小小的失誤，都會產(chǎn)生難以想象的后果。因此，如果不提高服務人員的服務技巧，就無法使我們從規(guī)范服務上升為主動服務。要提高我們的服務水平，就必須要加強對服務人員的服務技巧培訓，提升服務技巧水準。我們堅信，新世紀是一個追求學習的時代：你的對手在學習，你的客戶也在學習，要么比別人學習得更好，要么就死亡。企業(yè)是如此，個人也是如此。因此，我們要有一

3、定的信心和決心。學習服務技巧，必須要這樣的信心和決心。1. 關于服務技巧的學習研究表明，服務人員與客戶直接接觸，必須要具有：看、聽、笑、說、動等五個方面的技巧。2. 看的技巧：我們接待客戶，首先是觀察客戶。觀察客戶，主要從年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等幾個方面去觀察。觀察客戶要求感情投入。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。譬如：對待煩躁的顧客，你要有耐心，溫和地與他（她）交談；對待有依賴性的顧客，你的態(tài)度要溫和，富于同情心：對待不滿意的顧客，他們持懷疑態(tài)度。你要坦率、有禮貌保持自控能力等。與客戶接觸時，與客戶的目光接觸也必須要有一定的技巧。千萬不要回避與客戶的目光接觸

4、。否則會讓客戶不信任你。目光接觸的技巧，一般按照“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角”。這里講的“大三角”，是指以肩為底線，頭頂為頂點的大三角形?！靶∪恰保侵敢韵掳蜑榈拙€，額頭為頂點的小三角形?！暗谷恰?，則是指以兩眼為底線，鼻子為頂點的倒三角形。注意：觀察客戶時表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客要求感情投入。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法：例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提供有益的建議，但

5、別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客；他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好回報。如果客戶看宣傳資料，他看的內容也許就是他想要的。這也許是發(fā)展業(yè)務的好對象。如果他是匆匆忙忙進來的，或者他說話很急，也許，他的時間很緊，你就要盡快給他辦。否則，對你意見最大的也許是他，等等。因為各種各樣的原因，會使客戶不愿意將自己的期望直接說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來。這時我們的電信服務人員就需要及時揣摩顧客的心理，以達到事半功倍的效果。心理

6、學家做出的實踐表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒鐘，美國人習慣1秒鐘。顧客的五種需求：說出來的需求；真正的需求；沒說出來的需求；滿足后令人高興的需求；秘密需求。3. 聽的技巧根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意的顧客背后，有這么一組數(shù)據(jù)：一個不滿的顧客背后有25個不滿意的顧客；24人不滿意但不投拆；6個有嚴重嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲；投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系；投拆者的問題得到解決，會有60%的投拆者愿與公司保持關系，如果

7、迅速得到解決，會有90%95%的顧客會與公司保持關系。如果你了解這些數(shù)字后，你還會對客戶的抱怨感到煩嗎？如果留心，你會發(fā)現(xiàn)，每個人都喜歡談話，尤其喜歡談自己，人人都喜歡好聽眾。聽的時候要注意：一是要有耐心?？蛻粝矚g談話，尤其是談他們自己。他們談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。二是聽的時候你要學會克制自己。即便你認為顧客談的是一些無關緊要的事，或者說是很幼稚的事，我們都要學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，我們都要耐心地聽，多讓客戶說話。三是要關心客戶，要帶著真正的興趣聽客戶在說什么。千萬不要在聽的時候顯得漫不經(jīng)心。理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。四是為了讓客戶感到你

8、是在認真、專心地聽，你始終要保持與客戶進行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，集中精力，讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓客戶感到，他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。六是你聽完后，不凡問一句：“你的意思是”“我沒理解錯的話，你需要”以印證你所聽到的。當然不要以為客戶說的都是真的，對他們說的話打個問號，這樣有助于你認真聽。注意：表情不要過分，否則就成了居委會的老大媽。4. 笑的技巧客戶花錢消費的時候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒火沖天地來投訴，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑

9、傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務。”微笑可以激發(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。不要認為微笑很容易做到。要讓你的微笑時時自然地展現(xiàn)在客戶面前，不是一件容易的事，是要進行訓練的。日本航空公司訓練空姐的微笑，要用半年的時間。當然我們電信公司的服務員是不可能有這么多時間來訓練的。因此我們只有先掌握訓練方法，自己在空閑時進行自我訓練，同樣會使你擁有空姐般的微笑。訓練分四個步驟：首先對著鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。然后，輕輕淺笑，減少“E”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。無論自己在坐車、走

10、路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。當然，你的微笑必須要與眼睛結合起來，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。取一張厚紙遮住眼睛的下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是常說的“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這們你的微笑才會更傳神、更親切。微笑的“三結合”微笑時不僅與眼睛結合，還要與你的語言、身體相結合，這樣才會給客戶留下最佳印象。當然，微笑也要注意時間、場合的配合，否則會有表達過分的危險。什么時候該使用微笑，什

11、么時候不該使用，你要根據(jù)你所處的時間和場合來確定，要恰如其分。（不要光說不笑，或光笑不說，或有說有笑身體亂動。）學會了微笑，但還是笑不起來，那是為什么呢？誰偷走了你的微笑？事例一：早班會上，值班主任點名批評我的服務沒有做好，真煩。工作中的煩惱偷走了你的微笑。事例二：昨天那張單子，我沒有處理錯，班長硬說我處理錯了，真煩人，我又不能爭辨。有時你甚至都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了你的微笑。事例三：今天真倒霉，早上下來，家里停水，跑到樓下提水上來嗽口，牙膏又沒有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領導撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了你的微笑。

12、怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議：一是安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾悼。二是運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，是可以通過練習，每個都可以獲得的。三是直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松?？傊?，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑。微笑的好處微笑可以感染客戶。微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務”。微笑可以增強你的創(chuàng)造力。當你微

13、笑的時候，你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍進，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。（提醒接待投訴客戶微笑過度的危險：話費不實、電話寬帶長時間裝不通、電話被盜打等等，面部要放松，目光要關注，問題解決了要適時送上你的微笑） 5. 說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。你在引導顧客使用電信產(chǎn)品時，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后再闡述“利益”。按這三步進行。這樣客戶就容易接受。利益永遠是顧客最關心的事情。所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為最好的利益。客戶已知的利益要說出來。這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象

14、，二是避免客戶可能的懷疑，因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候，客戶是把這種不滿埋在心里不說出來的。你必須要對電信產(chǎn)品與業(yè)務處理流程十分熟悉。對這些，你要有十足的把握不持懷疑。你要相信自己所說的，別人才能相信你。以上是對產(chǎn)品介紹時的說法。下面是我們經(jīng)常遇到的小情景。熟悉的小情景一：客戶拿著一臺壞了的電話機或（小靈通）找上門。不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的電話機（小靈通）?！币驗榭蛻魰J為：“有毛病的機子也賣給我?！睉撜f：“我理解這部機給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”熟悉的小情景二：微機出故障不要說：“真不好意思，系統(tǒng)又出故障了?！?/p>

15、因為客戶會認為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好?！睉撜f：“對不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不你稍等一下，要不你明天再來？”熟悉的小情景三：客戶講，別人后申請的電話（或寬帶）都裝好了，他先申請的還沒裝好。不要說：“我明白你的意思，我們那些部門一頓亂搞，真對不對起?！币驗榭头繒J為：“我不管你們誰亂搞，我要解決問題?！睉撜f：“對不起，讓你等急了。我?guī)湍悴橄率鞘裁丛颉＃ú椋?，哦，工單已到了線維，你先回去，我與他們聯(lián)系，要他們盡快給你裝，晚上我一定給你回話，告訴你情況好嗎？”與客戶交流需注意的五種方式：方法一：說“我會”以表達你服務的意愿，而且列出你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的

16、腦子里會明確自己所必須采取的行動?？蛻袈犃四愕男袆佑媱潱蜁械綕M意。千萬不要說“我盡可能”因為客戶不知道你的“盡可能”到底有多大可能。許多客戶聽了“盡可能”后，會感到生氣。方法二：說“我理解”以體諒對方的情緒。不要說讓“上帝”發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝”發(fā)瘋。“我不知道你咯樣不滿?！薄拔乙呀?jīng)跟你講了好多遍了啦”“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”“我不知道?！薄斑@不是我們的責任?！薄安皇俏覀兊腻e?！钡鹊确椒ㄈ赫f你“你能嗎?”“請你好嗎?”以緩解緊張程度。當你急于通知對方，或當你原來的要求沒有得到滿足的時候，你說“你能嗎?” “請你好嗎?”這樣容易被對方接受。不要說：“你必須”“你應該明白

17、”“我本來不該告訴你”“你為什么不”方法四：用“你可以”來代替說“不”當你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別有辦法的時候；或者盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務時候；你的客戶可能對自己要什么不明確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時候，你用“你可以”來表達你的意思，客戶更容易接受。方法五：說明原因以節(jié)省時間當你傳達技術信息，而其他人可能不懂的時候；當你認為別人可能不會相助的時候；當別人不了解你或不相信你的時候；你可以采用以下方式來節(jié)約你的時間：“為了節(jié)約你的時間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不

18、問收入、不問住址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不身體。6. 動：運用身體語言的技巧“動”，主要是指身體語言。身體語言是一種無聲的語言。人們在交往時從對方獲取信息的比例是：語言7%，語氣38%，身體語言55%。因此，身體語言是一種更有效的語言。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子的神態(tài)，一下表露無疑。可見體態(tài)語言表達的內容是十分豐富的。身體語言，我們一般分為頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。身體語言內容繁雜眾多。作為電信服務人員，我們主要要求在服務工作做到以下幾點：頭部動作：在接待客戶時，身體要

19、挺直、頭部要端正，表現(xiàn)的是自信、有精神的風度；客戶有困難時，你的頭要向前，表示你在傾聽、同情和關心；你答應、同意、理解和贊許客戶時，可輕輕點頭。眼睛：在接待客戶時，按照“三角原則”正視客戶，不要仰視，千萬不要斜視和俯視客戶。嘴部：你在聽客戶表達時，嘴唇微微閉攏，表示和諧寧靜、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇。手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌子上，表示你的坦誠直率、善意禮貌、積極肯定，不要有其它不良動作。你的身體姿勢要端正，不要靠一支腳支撐，斜站或歪站。坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背。運用身體語言有“三忌”：一忌雜亂，凡是沒用的，不能表情達意的動作，如摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等，都不

20、要表現(xiàn)出來；二是忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，這些動作不但沒用，而且有害；三是忌卑俗，卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內容出發(fā)，具體面靈活地運用。你才能成為一個“文質彬彬”的優(yōu)秀服務人員。孔子說：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然后君子。”意思是說：“一個人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽；只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅的人，才是值得尊敬的君子?！?. 談

21、談客戶投訴據(jù)專家統(tǒng)計；客戶不滿意時，只有4%的客戶會投訴，96%的客戶會離開，其中91%的客戶會永遠不再來。平均來說，1位對電信服務不滿意的客戶會告訴8-10個人他的不愉快的經(jīng)驗。由此可見，接待好客戶的投訴工作是多么重要。我們不僅不能拒之門外，而且還要爭取保留下來，要歡迎他們來投訴。只要妥善處理好顧客的投訴，并重新使顧客滿意，企業(yè)反而能增強客戶忠誠度，化投訴為商機。處理客戶投訴時要注意事項：一是了解自己的身份，隨時準備提供幫助，絕對不用“不關我的事，不是我們部門負責”來推卸責任。二是當電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少顧客的等候時間，并向那位同事提供已知的所有信息。三是不要與投訴的顧客進行爭論或辯論。要承認問題已經(jīng)發(fā)生并盡量站在顧客的立場角度來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼顧客。四是不要老和顧客說這點做不到，那點做不到。要記得向他強調許多你可以提供