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1、【精品文檔】如有侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除,僅供學(xué)習(xí)與交流如何提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量.精品文檔.如何提高酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量:前廳服務(wù)心理策略1、打造優(yōu)美的環(huán)境 酒店前廳是整個(gè)酒店的臉面,美好的潛艇環(huán)境,將是客人感到愉快、舒暢。(1)、選址和意境(2)、布局陳設(shè)(3)、物理環(huán)境2、注重員工儀表美 前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅,在與客人打交道的過程中要熱情主動(dòng)、端莊有禮。3、培養(yǎng)員工語言美 服務(wù)員的語言直接影響、調(diào)節(jié)著客人的情緒,而且服務(wù)的成效在很大程度上取決于服務(wù)員語言的正確表達(dá)。4、提高服務(wù)技能 總臺(tái)工作既重要又復(fù)雜,它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣,必須做到準(zhǔn)確、高效、力求萬無一失。5、提供周到
2、的服務(wù) 周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面,就是要充分利用科技發(fā)展的最新成果,不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。1.必須堅(jiān)定地實(shí)行“質(zhì)量控制”的理論“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?!百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績(jī),才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級(jí)高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實(shí)際的目標(biāo)。質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于
3、酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分的,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭(zhēng)與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。2.尋找“最短的一塊木板”一個(gè)由許多塊長(zhǎng)短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長(zhǎng)的那塊木板或全部木板長(zhǎng)度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長(zhǎng)的那塊木板的長(zhǎng)度,而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長(zhǎng)度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”,其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,
4、因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能“對(duì)癥下藥”,延長(zhǎng)“最短的木塊”,使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。3.經(jīng)常重彈“100-1=0”的老調(diào)“100-10”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、
5、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”,服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,“小”事不小,細(xì)節(jié)不“細(xì)”,每一件小事,每一個(gè)細(xì)節(jié),對(duì)酒店和部門來說是1%,對(duì)客人來說卻是100%。所以100-10就成立了。三、對(duì)客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度“不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中”,我們往往對(duì)自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評(píng)判師??腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對(duì)待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對(duì)客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識(shí)。a.寧信勿疑顧客一般不會(huì)無事生非,顧客一般不會(huì)自尋煩惱
6、,顧客不會(huì)花錢買難受,所以對(duì)于顧客和投訴,管理人員和部門應(yīng)“信”,不要“疑”,不管是樓層或廳面服務(wù),發(fā)生投訴時(shí),一般是員工或酒店的過失。b.寧高勿低遇客投訴,部門管理人員對(duì)自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評(píng)判,才能從大局、長(zhǎng)遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題,通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。c.寧嚴(yán)勿寬對(duì)于客人的投訴,如經(jīng)查實(shí)屬于酒店和員工過失,處理時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰,否則無法避免同一錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。四、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的
7、“首長(zhǎng)”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),實(shí)行部門負(fù)責(zé)制,全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次,酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),如禮貌、語言、爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)不到位等,加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”,管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度,觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間
8、,就很有必要加以量化限制。五、提倡“重實(shí)效、輕空談”的管理方法“重實(shí)效、輕空談”是國(guó)際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運(yùn)動(dòng)式”的管理手段。1.堅(jiān)持部門“每天一表,每周一評(píng),每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門,除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員
9、工前進(jìn)的動(dòng)力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對(duì)部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上,酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估報(bào)告,建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。2.酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會(huì)議必議的課題,不再單獨(dú)成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會(huì)”之類的機(jī)構(gòu),這樣可以避免形式主義,增強(qiáng)質(zhì)量管理的力度,腳踏實(shí)地做好本職工作。3.發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用,他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作,并由他們組織成立一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò),同時(shí)采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員。4.實(shí)行酒店管理人員
10、在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)判和檢查的制度由其制訂實(shí)施。5.各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組,部門的例會(huì)應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報(bào)告。六、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念1.員工是酒店的主人,是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者,服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者,不能簡(jiǎn)單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。2.零投訴的酒店不存在,零投訴的部門不存在,零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新,并正確對(duì)待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改進(jìn)服務(wù)。3.創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,如
11、何提高顧客的滿意度,減少或避免顧客的投訴,服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。4.人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑,得體的動(dòng)作,整齊的服飾,關(guān)愛的語言,有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。5.不要太相信評(píng)優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運(yùn)動(dòng)”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有“沉得住氣”的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù),日積月累,才能鞏固原有的服務(wù)理念。七、繼續(xù)堅(jiān)持“溫馨細(xì)微,物有所值”的服務(wù)理念“溫馨細(xì)微,物有所值”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場(chǎng)形象定位,經(jīng)過了近八年的實(shí)踐,證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色,也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的走向?!皽剀凹?xì)微”體現(xiàn)了富有人情味、人性化和個(gè)性化的服務(wù)。“物有所值”即以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來衡量服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動(dòng)的汗水換來的成果,可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時(shí),一定要牢記這八個(gè)字,作為服務(wù)工作的最終歸宿,并千方百計(jì),想方設(shè)法為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失,都是往酒店的市場(chǎng)形象抹黑。除此之外,歷年我們所
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