IT服務(wù)管理手冊(cè)

1、WORD格式IT 效勞管理手冊(cè)目錄1.管理手冊(cè)說明 .41.1公司簡介 .41.2IT 效勞管理X圍 .51.3術(shù)語和定義 .51.4IT 效勞管理手冊(cè)的管理 .52.管理體系要求 .62.1管理職責(zé) .62.2文件要求 .82.3能力、意識(shí)和培訓(xùn) .93.效勞管理規(guī)劃和實(shí)施 .93.1方案效勞管理 .93.2實(shí)施 IT 效勞 .103.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審 .103.4持續(xù)改進(jìn) .104.新效勞或變更效勞的籌劃與實(shí)施.114.1制訂新效勞或變更效勞方案 .115.效勞交付過程 .115.1效勞級(jí)別管理 .115.2效勞報(bào)告 .115.3可用性和 IT 效勞持續(xù)性管理 .125.4IT 效勞的預(yù)

2、算及財(cái)務(wù)管理 .135.5容量管理 .135.6信息平安管理 .136.關(guān)系過程 .146.1總那么 .146.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理 .146.3供應(yīng)商管理 .147.解決方案流程 .167.1背景 .167.2事件管理 .167.3問題管理 .168.控制流程 .168.1配置管理 .168.2變更管理 .18專業(yè)資料整理WORD格式9.發(fā)布過程189.1發(fā)布管理1810.輸出的文件19附錄一：公司組織架構(gòu)圖20附錄二：各部門主要工作職責(zé)211公司管理事務(wù)局部212財(cái)務(wù)局部223公司市場(chǎng)及銷售管理局部224公司技術(shù)管理局部23專業(yè)資料整理WORD格式發(fā) 布 令信息技術(shù)效勞科技股份按照ISO/IEC

3、 20000 "信息技術(shù)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)"的要求以及本公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，建立與本公司IT 效勞業(yè)務(wù)相一致的IT 效勞管理體系，編制本"IT 效勞管理手冊(cè)"。本手冊(cè)是公司實(shí)施IT 效勞管理，開展持續(xù)改進(jìn)IT 效勞質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原那么性標(biāo)準(zhǔn)。為滿足不斷變化的客戶需求及公司IT 效勞業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長，秉承“共創(chuàng)、共贏、共享的開展理念，在“客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越的方針指導(dǎo)下，公司將遵照ISO/IEC20000 的要求，提高公司整體的IT 效勞質(zhì)量管理水平、業(yè)務(wù)能力，以及全體員工的工作技能和效

4、勞質(zhì)量意識(shí)。并通過有效的PDCA 活動(dòng)，向客戶持續(xù)提供滿足要求的IT 效勞。為了能夠更好地貫徹公司管理層在IT 效勞管理方面的策略和方針，根據(jù)ISO/IEC 20000"信息技術(shù)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)"的要求， 任命為公司的效勞管理者代表，作為本公司組織和實(shí)施IT 效勞管理體系的負(fù)責(zé)人，直接向公司管理層報(bào)告、負(fù)責(zé)。管理者代表的主要職責(zé)是：1、按照 ISO/IEC20000 "信息技術(shù)效勞管理標(biāo)準(zhǔn)"的要求，組織相關(guān)資源，建立、實(shí)施和保持IT效勞管理體系，不斷改進(jìn)IT 效勞管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。2、向公司管理層報(bào)告IT 效勞管理體系的業(yè)績，如：效勞方

5、針和效勞目標(biāo)的業(yè)績、客戶滿意度狀況、各項(xiàng)效勞活動(dòng)及改進(jìn)的要求和結(jié)果等。3、組織 ISO/IEC 20000體系的管理評(píng)審，推動(dòng)內(nèi)部審核活動(dòng)。4、推動(dòng)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)，積極組織全體員工，通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對(duì)滿足客戶需求的重要性的認(rèn)知程度，以及為到達(dá)公司效勞管理目標(biāo)所應(yīng)做出的奉獻(xiàn)。公司總經(jīng)理：日期專業(yè)資料整理WORD格式1. 管理手冊(cè)說明1.1公司簡介信息技術(shù)效勞科技股份是一家主要從事綜合解決方案提供、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主機(jī)運(yùn)維效勞提供的高科技公司。從2001 年創(chuàng)立至今，憑借“專業(yè)、誠信、負(fù)責(zé)的經(jīng)營理念，以“先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才、科學(xué)的管理的管理理念，構(gòu)建了集需

6、求分析、開發(fā)應(yīng)用、工程管理、組織實(shí)施、更新與完善、培訓(xùn)、支持到維護(hù)等完整的體系，成為業(yè)界享有盛譽(yù)的完整解決方案供應(yīng)商。多年來，信息技術(shù)效勞科技股份飛速開展，公司規(guī)模不斷壯大，公司總部位于，在*、*、*等地設(shè)立分公司，已形成擁有多家分公司的規(guī)?；w系，年銷售額超過億元。公司相繼通過了ISO9001 2000 版質(zhì)量管理體系認(rèn)證、系統(tǒng)集成壹級(jí)資質(zhì)認(rèn)證、信息平安效勞資質(zhì)認(rèn)證、涉秘信息系統(tǒng)集成資質(zhì)認(rèn)證、高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證資格認(rèn)證，信息技術(shù)效勞科技股份已成為IT行業(yè)內(nèi)具有影響力的企業(yè)，業(yè)務(wù)X圍覆蓋全國各地。信息技術(shù)效勞科技股份凝聚了一批在業(yè)界具有一定影響力的優(yōu)秀技術(shù)人才和銷售人才：包括CCIE 資深工程師

7、、信息系統(tǒng)集成高級(jí)工程經(jīng)理、信息系統(tǒng)集成工程經(jīng)理、CCNP 高級(jí)工程師、SUN 小型機(jī)系統(tǒng)認(rèn)證工程師、Oracle 數(shù)據(jù)庫認(rèn)證工程師和Tandberg 認(rèn)證工程師等多名高級(jí)工程技術(shù)人員在內(nèi)的中堅(jiān)力量，聚集了計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和實(shí)施及軟件開發(fā)等各方面的專業(yè)人才，已經(jīng)成為當(dāng)仁不讓的、具有豐富的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、工程實(shí)施經(jīng)歷的行業(yè)翹楚?！盀橛脩粜?，替用戶著想，對(duì)用戶負(fù)責(zé)，是公司一貫堅(jiān)持的經(jīng)營原那么。信息技術(shù)效勞科技股份時(shí)刻從用戶利益出發(fā)，努力做好從調(diào)研、需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)到工程實(shí)施、培訓(xùn)、維護(hù)等各階段工作，為用戶提供滿意的設(shè)備、滿意的工程、滿意的效勞、滿意的投資回報(bào)，做用戶的朋友，共擔(dān)用戶的

8、風(fēng)險(xiǎn)，與用戶共同創(chuàng)造明天的輝煌與成功。專業(yè)資料整理WORD格式1.2IT 效勞管理X圍1.2.1本公司向客戶提供IDC 運(yùn)營托管效勞。1.2.2本手冊(cè)適用于向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶需求的IT 效勞能力和效勞質(zhì)量。1.3術(shù)語和定義1.3.1本手冊(cè)應(yīng)用ISO/IEC 20000 中的術(shù)語及定義。1.4IT 效勞管理手 冊(cè)的管理1.4.1手冊(cè)的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布1.4.1.1按照公司業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略和客戶需求，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)，客戶效勞部組織相關(guān)人員，結(jié)合本公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)ISO/IEC 20000 標(biāo)準(zhǔn)的要求編寫。1.4.1.2" IT 效勞管理手冊(cè)"由公司

9、管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)布。1.4.2手冊(cè)的分發(fā)1.4.2.1客戶效勞部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放、更新、管理與存檔。1.4.2.2公司各部門負(fù)責(zé)手冊(cè)的使用和保管。1.4.3手冊(cè)的受控狀態(tài)1.4.3.1書面形式的手冊(cè)分“有效文件和“保存文件兩種形式。作為公司日常運(yùn)營的依據(jù)及提供應(yīng)外部認(rèn)證機(jī)構(gòu)的手冊(cè)均為“有效文件形式。1.4.3.2當(dāng)手冊(cè)內(nèi)容變更時(shí)，“有效文件形式的手冊(cè)應(yīng)及時(shí)予以更新和發(fā)放。1.4.3.3“有效文件形式的文件在更新后，如需保存原來的版本， 以便于追溯， 那么應(yīng)當(dāng)用“保存文件的標(biāo)識(shí)予以區(qū)分。1.4.3.4電子形式的手冊(cè)由客戶效勞部在工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中進(jìn)展管理。1.4.4手冊(cè)的變更1.4.4.1因公司戰(zhàn)略

10、調(diào)整、客戶需求或改進(jìn)活動(dòng)等引起的手冊(cè)內(nèi)容的變更，按公司總經(jīng)理指示，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)涉及變更的內(nèi)容進(jìn)展更新，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。1.4.4.2更新后的手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)地發(fā)放給公司內(nèi)部原手冊(cè)持有者，并收回舊版的手冊(cè)。對(duì)電子形式的手冊(cè)，由客戶效勞部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)那么進(jìn)展更新和歸檔管理。1.4.5公司內(nèi)部手冊(cè)持有者的責(zé)任1.4.5.1與公司或部門內(nèi)部的相關(guān)人員溝通、學(xué)習(xí)手冊(cè)的要求并遵照?qǐng)?zhí)行。專業(yè)資料整理WORD格式1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手冊(cè)的內(nèi)容。不得隨意向其他與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的第三方傳播，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶效勞部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報(bào)

11、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2. 管理體系要求2.1管理職責(zé)2.1.1由客戶效勞部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略及客戶需求，發(fā)布和建立適合公司IT 效勞管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護(hù)IT 效勞管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。2.1.2公司 IT 效勞管理體系組織架構(gòu)參見附錄一2.1.3各部門主要工作職責(zé)參見附錄二2.1.4公司 IT效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)圖效勞部效勞臺(tái)/ 事件信息平安管理供應(yīng)商管理IT 財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理管理工程經(jīng)理問題管理配置管理可用性與效勞級(jí)別連續(xù)性管理管理發(fā)布管理變更管理能力管理管理效勞報(bào)告2.1.4.1效勞管理職能說明為保證 IT 效勞管理體系的順

12、利實(shí)施，以及實(shí)施后得到持續(xù)的管理和維護(hù)，在現(xiàn)有的組織架構(gòu)外建立效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)。IT 效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)，并不替代現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)展的分工，現(xiàn)有的按技術(shù)類別進(jìn)的分工，在將來的IT 效勞管理體系中仍將發(fā)揮其作用。效勞部根據(jù)IT 效勞管理程序要求對(duì)所有效勞合同按照工程進(jìn)展管理與運(yùn)行，由工程經(jīng)理按照效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)中的要求對(duì)工程執(zhí)行管理。一個(gè)完整的效勞工程必須包含效勞臺(tái)、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、信息平安管理、供應(yīng)商管理和IT 財(cái)務(wù)管理。對(duì)于上圖虛線框內(nèi)的的問題管理、發(fā)布管理、配置管理、變更管理、可用性和連續(xù)性管理、容量管理、效勞級(jí)別管理以及效勞報(bào)告可由效勞部經(jīng)理依照與用戶簽署的效勞合同進(jìn)

13、展選擇裁剪。專業(yè)資料整理WORD格式2.1.4.2角色分配說明針對(duì)效勞部當(dāng)前組織架構(gòu)及人員狀況，將不再為每一具體流程分配流程經(jīng)理。為此將13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。對(duì)項(xiàng)目組成員主要是組織、協(xié)調(diào)、安排相應(yīng)工作任務(wù)的完成，可能并不是由自己去完成。2.1.4.2.1工程經(jīng)理職責(zé)說明：1、負(fù)責(zé) IT 效勞工程的立項(xiàng)工作，按照效勞合同要求負(fù)責(zé)相應(yīng)流程的實(shí)施、管理和控制。組織、協(xié)調(diào)、安排工程組成員完成相應(yīng)工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)從效勞臺(tái)承受事件報(bào)告開場(chǎng)，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)展事件處理，直至找到問題的根本原因的整個(gè)過程的管理和協(xié)調(diào)。3、負(fù)責(zé)

14、各系統(tǒng)的配置管理、變更和發(fā)布控制。4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)的可用性規(guī)劃和管理、負(fù)責(zé)安排系統(tǒng)連續(xù)性的方案和演練，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)容量的規(guī)劃和監(jiān)控。5、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對(duì)供應(yīng)商的管理，以及工程的預(yù)/決算的管理。能力要求：熟悉效勞部的各種效勞管理流程，具有較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。2.1.4.2.2值守工程師專業(yè)資料整理WORD格式2.1.5由管理者代表授權(quán)客戶效勞部經(jīng)理，按ISO/IEC 20000 的要求，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和組織所有與IT 服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，通過管理和實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)，使IT 效勞業(yè)務(wù)的質(zhì)量得到有效的保持和維護(hù)。2.1.6客戶效勞部組織制訂、批準(zhǔn)和發(fā)布公司IT 效勞策略、 效勞目標(biāo)， 并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，

15、專業(yè)資料整理WORD格式成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、凝聚公司的所有活動(dòng)和資源的準(zhǔn)那么，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn)IT效勞專業(yè)資料整理WORD格式管理體系的宗旨。專業(yè)資料整理WORD格式1.公司IT效勞策略：專業(yè)資料整理WORD格式客戶至上、全員參與、創(chuàng)新高效、系統(tǒng)管理、追求卓越專業(yè)資料整理WORD格式2.公司IT效勞目標(biāo)：專業(yè)資料整理WORD格式公司通過效勞質(zhì)量改進(jìn)程序確定年度效勞質(zhì)量目標(biāo)專業(yè)資料整理WORD格式2.1.7公司的IT效勞目標(biāo)按ISO/IEC20000 的要求，與公司的業(yè)務(wù)相結(jié)合，并通過流程績效不斷提專業(yè)資料整理WORD格式高和改進(jìn)。2.1.8技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，通過會(huì)議、評(píng)審

16、、書面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時(shí)有效溝通工作，到達(dá) IT 效勞管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需求，并在公司中積極貫徹實(shí)施IT 效勞管理的重要性。2.1.9IT 效勞委員會(huì)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按照PDCA 的要求，通過對(duì)所屬業(yè)務(wù)的規(guī)劃，適時(shí)優(yōu)化和提供資源以方案、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)IT 效勞的交付和管理。2.1.10管理者代表按照"內(nèi)部審核程序"中的方案間隔，由人事行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施IT 效勞管理體系的內(nèi)部審核，確保IT 效勞管體系的有效性與符合性。2.1.11最高管理者按照 "管理評(píng)審程序" 中的方案間隔， 組織相關(guān)部門執(zhí)行IT 效勞管理體系的管理評(píng)審，確保 I

17、T 效勞管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。2.2文件要求2.2.1公司的文件管理體系分為A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊(cè)、 B 層為程序文件、 C 層為工作流程或規(guī)定、 D 層為記錄。2.2.1.1管理手冊(cè) 描述 IT效勞管理體系的文件，是全體員工必須長期遵循的法規(guī)性文件。2.2.1.2程序文件 覆蓋公司主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文件。2.2.1.3工作流程或規(guī)定是開展具體業(yè)務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)類、指導(dǎo)性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4記錄 在開展具體業(yè)務(wù)工作過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。專業(yè)資料整理WORD格式2.2.2人事行政

18、部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)的要求，制訂相關(guān)的程序文件， 經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.3根據(jù)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在IT 效勞管理體系運(yùn)行的初期，由銷售部門代表客戶按照"效勞級(jí)別管理程序"的要求，共同簽署"效勞級(jí)別協(xié)議"，經(jīng)公司管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。2.2.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類C 層文件， 并按"文件控制程序" 、"記錄控制程序"的要求對(duì)文件和記錄的有效性進(jìn)展管理。2.2.5人事行政部負(fù)責(zé)定期組織各部門對(duì)文件和記錄的有效性和適用性進(jìn)展評(píng)審，按"糾正預(yù)防控制程序&qu

19、ot;的要求，組織各部門實(shí)施改進(jìn)措施。2.3能力、意識(shí)和培訓(xùn)2.3.1人事行政部應(yīng)通過工作實(shí)踐、教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方法，培養(yǎng)和增強(qiáng)IT 效勞管理人員的職業(yè)技能， 并確保員工在 IT 效勞管理體系要求的X圍內(nèi)認(rèn)識(shí)各自工作的相關(guān)性和重要性，以及為達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)效勞管理目標(biāo)所應(yīng)做出的奉獻(xiàn)。2.3.2人事行政部按照"人力資源管理程序"要*施人員的招聘、培訓(xùn)、崗位規(guī)劃與績效評(píng)估等工作。2.3.3人事行政部根據(jù)公司業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略及"人力資源管理程序"的要求， 組織各部門采取人力資源規(guī)劃、工作分析、 崗位設(shè)計(jì)等方法，確保崗位開展需求及每個(gè)與IT 效勞管理有關(guān)的角色在工作中

20、所需的能力。2.3.2.1通過檢查職位申請(qǐng)者的信息包括專業(yè)資格的有效性，識(shí)別申請(qǐng)者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。2.3.2.2針對(duì)所有員工，每年定期評(píng)審每個(gè)員工的績效，并組織有關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.3.4人事行政部按照"人力資源管理程序"的要求，負(fù)責(zé)維護(hù)部門員工適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)歷的記錄，與 IT 效勞相關(guān)的各部門負(fù)責(zé)定期對(duì)培訓(xùn)、績效等結(jié)果進(jìn)展評(píng)價(jià)、分析和報(bào)告。3. 效勞管理規(guī)劃和實(shí)施在開展 IT 效勞管理的活動(dòng)中，PDCA 原理貫穿于IT 效勞管理體系的全部流程，其中：P方案 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。D實(shí)施 實(shí)施流程。C檢查 根據(jù)策略、目標(biāo)和要求對(duì)過程

21、和效勞進(jìn)展監(jiān)控、測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A改進(jìn) 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。專業(yè)資料整理WORD格式3.1方案效勞管理專業(yè)資料整理WORD格式3.1.1公司向客戶提供"產(chǎn)品手冊(cè)"中效勞工程。對(duì)于不在"產(chǎn)品手冊(cè)"的客戶要求，公司將成立工程組提供相關(guān)效勞。3.1.2技術(shù)運(yùn)營中心根據(jù)公司IT 效勞管理職能關(guān)系架構(gòu)圖中的所分配的職責(zé)并依據(jù)條款4-9中所規(guī)定的效勞管理過程向客戶提供IT效勞。3.1.3相關(guān)部門根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際，由客戶效勞部組織相關(guān)部門對(duì)當(dāng)前與本部門相關(guān)的IT 效勞工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)開展策略、技術(shù)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)要求

22、、下一年度 IT 效勞工作的安排進(jìn)展規(guī)劃，制訂本部門的年度工作方案，并按公司內(nèi)控制度制訂對(duì)應(yīng)的部門年度費(fèi)用預(yù)算。3.2實(shí)施 IT 效勞3.2.1人事行政部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度方案，對(duì)方案周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)展分解，組織各部門制訂各自的年度工作方案和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)展跟蹤、檢查。3.2.2相關(guān)部門年度工作方案、年度費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與已批準(zhǔn)的本部門年度工作方案、預(yù)算一致， 如有變更，引起預(yù)算的變化，應(yīng)上報(bào)財(cái)務(wù)部 按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。3.2.3工程經(jīng)理按照工程管理規(guī)定對(duì)工程方案周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)展分解，制訂工程實(shí)施方案和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)展跟蹤、檢查。3.3監(jiān)視、測(cè)量

23、和評(píng)審3.3.1技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)收集、匯總、整理IT 效勞工程的日常效勞數(shù)據(jù)。3.3.2技術(shù)運(yùn)營中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織IT 效勞工程，按各工程階段性工作方案、費(fèi)用預(yù)算的內(nèi)容，以及IT效勞管理的要求，收集與IT效勞相關(guān)的信息，監(jiān)控、測(cè)量和評(píng)審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的效勞規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 效勞工程在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測(cè)量和評(píng)審的內(nèi)容為：3.3.1.1既定的 IT 效勞目標(biāo)的達(dá)成程度。3.3.1.2客戶滿意度。3.3.1.3資源利用。3.3.1.4效勞實(shí)施的趨勢(shì)。3.3.1.5嚴(yán)重不符合。3.3.3技術(shù)運(yùn)營中心按照"糾正預(yù)防控制程序"的要求，組織IT 效勞管理體系的管

24、理評(píng)審活動(dòng)，以確保IT 效勞要求得到有效的實(shí)施和維護(hù)。3.4持續(xù)改進(jìn)專業(yè)資料整理WORD格式3.4.1人事行政部每年至少進(jìn)展一次效勞管理體系的有效性評(píng)估，評(píng)估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)展。專業(yè)資料整理WORD格式3.4.2在評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)該采取糾正措施予以改進(jìn)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。3.4.3公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評(píng)審，管理評(píng)審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報(bào)告，存在問題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反響以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。專業(yè)資料整理WORD格式3.4.4人事行政部按管理評(píng)審的要求，確定效勞改進(jìn)的測(cè)量、報(bào)告和溝通流程和內(nèi)容。監(jiān)控IT效勞

25、運(yùn)行專業(yè)資料整理WORD格式中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動(dòng)。任何不符合ISO/IEC 20000-1： 2005 標(biāo)專業(yè)資料整理WORD格式準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)被糾正。專業(yè)資料整理WORD格式3.4.5對(duì)于內(nèi)部審核、管理評(píng)審或其他活動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)或潛在不符合項(xiàng)，應(yīng)按照"糾正預(yù)防控制程序"要求進(jìn)展及時(shí)糾正。4. 新效勞或變更效勞的籌劃與實(shí)施4.1制訂新效勞或變更效勞方案4.1.1銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，效勞部配合，收集客戶對(duì)現(xiàn)有SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更效勞的要求，及時(shí)反響客戶的改進(jìn)需求。4.1.2當(dāng)出現(xiàn)新效勞或變更效勞時(shí)，銷售部根據(jù)&qu

26、ot;效勞籌劃管理程序"的要求，組織實(shí)施IT 效勞籌劃和實(shí)施工作。4.1.3銷售部 組織對(duì)新效勞或變更效勞籌劃結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過后按"效勞籌劃管理程序"實(shí)施。4.1.4技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)報(bào)告新效勞或變更效勞按方案實(shí)施所到達(dá)的結(jié)果，效勞部按 "發(fā)布管理程序" ，執(zhí)行實(shí)施發(fā)布評(píng)審，比較實(shí)際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 效勞交付過程5.1效勞級(jí)別管理5.1.1參見"效勞級(jí)別管理程序"。5.2效勞報(bào)告5.2.1技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)就向客戶提交的效勞報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。5.2.2技術(shù)運(yùn)營中心擬制內(nèi)部效勞報(bào)告，對(duì)方案

27、間隔內(nèi)的客戶效勞狀況、問題趨勢(shì)、效勞數(shù)據(jù)、SLA 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)展匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，組織召開效勞質(zhì)量分析會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)放。專業(yè)資料整理WORD格式5.2.3效勞報(bào)告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行效勞級(jí)別目標(biāo)的績效，違反SLA 、平安管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、客戶滿意度分析。5.2.4當(dāng)出現(xiàn)有關(guān)IT 效勞系統(tǒng)配置項(xiàng)的變更時(shí)，效勞部應(yīng)按"變更管理程序"的要求執(zhí)行。5.2.5效勞報(bào)告應(yīng)及時(shí)、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。5.3可用性和IT 效勞持續(xù)性管理5.3.1技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)按照"可用性與I

28、T 效勞持續(xù)性管理程序"的要求，擬制"可用性與IT 效勞持續(xù)性方案"，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、 效勞級(jí)別協(xié)議和評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)， 按設(shè)計(jì)的工作量方案維護(hù)有效的效勞能力，并與"效勞級(jí)別協(xié)議"的目標(biāo)保持一致。應(yīng)考慮：5.3.1.1IT 效勞持續(xù)性方案考慮對(duì)效勞和系統(tǒng)組成的關(guān)系。5.3.1.2應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT 效勞持續(xù)性方案的責(zé)任，并清晰的方案對(duì)每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。5.3.1.3備份效勞恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大效勞失敗或?yàn)?zāi)難時(shí)，保持快速有效。5.3.1.4在遠(yuǎn)程的平安地點(diǎn)，所有IT 效勞持續(xù)性文件應(yīng)存儲(chǔ)和維護(hù)至少一份，與

29、其他必要的設(shè)備保存在一起。5.3.1.5定期開展 IT 效勞持續(xù)性方案的測(cè)試。5.3.1.6使員工理解調(diào)用、執(zhí)行方案的角色與職責(zé)，并能訪問IT 效勞持續(xù)性文件。5.3.2技術(shù)運(yùn)營中心每年末或針對(duì)臨時(shí)工程組織對(duì)"可用性與IT 效勞持續(xù)性方案"進(jìn)展評(píng)審， 并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時(shí)調(diào)整方案的內(nèi)容和目標(biāo)，確保從普通到重大效勞失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。5.3.3當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)， 技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)重新組織評(píng)審、 修訂"可用性與 IT效勞持續(xù)性方案" 。并通過能力管理和配置管理活動(dòng)，評(píng)價(jià)所有效勞組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措

30、施。5.3.4對(duì)"可用性與 IT 效勞持續(xù)性方案" 中內(nèi)容和目標(biāo)的變更， 技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門按"變更管理程序"的要求進(jìn)展評(píng)估、驗(yàn)證和確認(rèn)，確保變更的效果及滿足SLA 的要求。5.3.5技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)定期對(duì)可用性信息進(jìn)展測(cè)量和記錄，未方案的不可用應(yīng)被調(diào)查、評(píng)估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施?？捎眯曰顒?dòng)包括：5.3.5.1監(jiān)控和記錄效勞的可用性。5.3.5.2效勞準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)。5.3.5.3與 SLA 中定義需求相比較，以識(shí)別不符合SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)。專業(yè)資料整理WORD格式5.3.5.4記錄不符合項(xiàng)，并組織評(píng)審。5.3.5.5考慮、評(píng)估供應(yīng)

31、商的影響。5.3.5.6預(yù)計(jì)未來的可用性。5.4IT 效勞的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理5.4.1參見" IT 財(cái)務(wù)管理程序"。5.4.2在預(yù)算期間出現(xiàn)的效勞變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按"IT 財(cái)務(wù)管理程序"的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請(qǐng)。5.4.3效勞部應(yīng)在效勞變更時(shí)，計(jì)算效勞變更本錢，并通過"變更管理程序"進(jìn)展批準(zhǔn)。5.4.4財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)預(yù)算跟蹤情況，對(duì)超出預(yù)算趨勢(shì)，提出預(yù)警信號(hào)。5.5容量管理5.5.1技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT效勞系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)"容量管理程序"的要求，制訂"容量管理方案"，應(yīng)在方

32、案中描述業(yè)務(wù)需求，包括：5.5.1.1當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量和性能需求。5.5.1.2針對(duì)效勞升級(jí)所定義的時(shí)間表、閾值和本錢。5.5.1.3評(píng)估預(yù)期的效勞升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。5.5.1.4預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。5.5.1.5對(duì)數(shù)據(jù)和流程進(jìn)展預(yù)先分析。5.5.1.6定義監(jiān)控效勞容量、調(diào)整效勞性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。5.5.1.7為到達(dá) SLA 所要求的效勞級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。5.5.2技術(shù)運(yùn)營中心收集、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)前 IT 根底設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持效勞業(yè)務(wù)的開展。5.5.3資源部應(yīng)根據(jù)效勞特點(diǎn)、效勞量、效勞報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)

33、等信息，組織對(duì)"容量管理方案"進(jìn)展評(píng)審，并保存評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄，對(duì)于大客戶效勞工程或增值平臺(tái)的容量管理，由技術(shù)運(yùn)營中心組織對(duì)"容量管理方案"進(jìn)展評(píng)審，并保存評(píng)審相關(guān)的紀(jì)錄。5.5.4當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更效勞時(shí)，銷售部按5.1 執(zhí)行，發(fā)生預(yù)算變化時(shí)按5.4 執(zhí)行，技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)根據(jù)"容量管理程序"的要求，技術(shù)運(yùn)營中心及時(shí)對(duì)"容量管理方案"的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)展評(píng)估和更新。5.6信息平安管理專業(yè)資料整理WORD格式5.6.1參見ISO27001 體系文件，"信息平安管理手冊(cè)"。專業(yè)資料整理WORD格式6.

34、關(guān)系過程6.1總那么6.1.1供應(yīng)商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。6.1.2銷售部、產(chǎn)品經(jīng)理按"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"的要求明確客戶的角色、X圍和職能；資源部、財(cái)務(wù)部按"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"的要求明確定義供應(yīng)商的角色、X圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與效勞提供的各方介入：6.1.2.1理解并滿足業(yè)務(wù)需求。6.1.2.2理解能力和約束條件。6.1.2.3理解職責(zé)和責(zé)任。6.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理6.2.1產(chǎn)品經(jīng)理按照 "業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序" 的要求， 牽頭并定期組織技術(shù)部門， 開展效勞管理評(píng)價(jià)活動(dòng)，討論、匯報(bào)效勞X圍、 SL

35、A 、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施方案，并形成會(huì)議紀(jì)要。6.2.2當(dāng)效勞目標(biāo)、效勞需求、支持合同、業(yè)務(wù)等發(fā)生新增、變更或撤銷時(shí)，銷售部應(yīng)按"效勞籌劃管理程序"的要求，提出并評(píng)估效勞X圍和SLA 的改進(jìn)方案， 通過批準(zhǔn)后，由技術(shù)運(yùn)營中心組織實(shí)施。6.2.3客戶效勞部與客戶建立有效的互動(dòng)、溝通關(guān)系，以便及時(shí)了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)展響應(yīng)。根據(jù)"客戶滿意度測(cè)量程序"，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)。6.2.4客戶效勞部根據(jù)"業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序"中的客戶投訴管理流程，負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分

36、析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的開展趨勢(shì)和存在問題，確保效勞的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6.3供應(yīng)商管理6.3.1資源部、財(cái)務(wù)部按"外包與采購管理程序"的要求，對(duì)供應(yīng)商提供的IT 效勞的過程進(jìn)展管理，完善供應(yīng)商管理制度和采購標(biāo)準(zhǔn)，建立和維護(hù)公司"合格供應(yīng)商"。并確保：6.3.1.1供應(yīng)商了解其對(duì)本公司承擔(dān)的責(zé)任。6.3.1.2效勞要求滿足協(xié)議約定的效勞級(jí)別和X圍。6.3.1.3管理變更。6.3.1.4記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。6.3.1.5了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。專業(yè)資料整理WORD格式6.3.2資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商提供效勞的所

37、滿足的需求、X圍、效勞級(jí)別、接口和溝通流程等進(jìn)展評(píng)審并達(dá)成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含：6.3.2.1效勞、角色、責(zé)任的定義。6.3.2.2效勞X圍。6.3.2.3合同管理流程、授權(quán)級(jí)別和合同完畢方案。6.3.2.4相關(guān)支付條款。6.3.2.5約定報(bào)告的內(nèi)容和效勞成果記錄。6.3.3與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供效勞的SLA 相關(guān)聯(lián)，并一致。6.3.4資源部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制公司"合格供應(yīng)商"，并負(fù)責(zé)"合格供應(yīng)商"的維護(hù)和管理。6.3.5當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同或供貨協(xié)議需要修訂或變更時(shí)

38、，商務(wù)部應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)展合同評(píng)審，在評(píng)審中應(yīng)討論和明確對(duì)本公司SLA 影響和變更，并按照"變更管理程序"的要*施。6.3.6資源部、財(cái)務(wù)部按"供應(yīng)商管理程序"的要求，對(duì)公司合格供應(yīng)商進(jìn)展季度評(píng)價(jià)和年度評(píng)審，監(jiān)督、記錄供應(yīng)商對(duì)本公司SLA 的落實(shí)情況，擬制"供應(yīng)商合作分析報(bào)告"，將評(píng)定的結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)供應(yīng)商，并組織進(jìn)展相關(guān)調(diào)整和改進(jìn)。6.3.7資源部、財(cái)務(wù)部應(yīng)組織管理與供應(yīng)商之間的合同沖突，并在支持合同或供貨協(xié)議中明確。如果爭議無法通過正常途徑解決時(shí)，應(yīng)交由更高級(jí)別的解決途徑。6.3.8資源部、財(cái)務(wù)部應(yīng)確保所有合同沖突被記錄、

39、調(diào)查、解決并正式關(guān)閉。注：資源部負(fù)責(zé)運(yùn)營商的管理；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)代購、采購產(chǎn)品的供應(yīng)商管理專業(yè)資料整理WORD格式7. 解決方案流程7.1背景7.1.1事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是效勞恢復(fù)，而問題管理考慮的是識(shí)別并消除事件隱患。7.1.2事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素：7.1.2.1優(yōu)先級(jí)。7.1.2.2現(xiàn)有技能。7.1.2.3資源要求。7.1.2.4解決方案的效果和本錢。7.1.2.5實(shí)施解決方案所需時(shí)間。7.2事件管理7.2.1參見"事件管理程序" 。7.2.2技術(shù)運(yùn)營中心組織建立事件知識(shí)庫，以確保效勞臺(tái)人員可訪問經(jīng)常更新的知識(shí)庫。知識(shí)庫中包括

40、技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB 、檢查清單等有助于恢復(fù)效勞的各種信息。7.2.3對(duì)效勞質(zhì)量投訴的處理，客戶效勞部按"投訴受理流程"的要求執(zhí)行。7.2.4技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且效勞已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉，執(zhí)行故障處理流程。7.3問題管理7.3.1技術(shù)運(yùn)營中心負(fù)責(zé) IT 效勞過程中的問題管理，參見"問題管理程序"。8. 控制流程8.1配置管理專業(yè)資料整理WORD格式8.1.1技術(shù)運(yùn)營中心應(yīng)根據(jù)"配置管理程序" 的要求， 評(píng)估所有與 IT 效勞相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項(xiàng)，識(shí)別、定義、 維護(hù) IT效勞和根底設(shè)施的組件， 明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性和作用， 定義命名標(biāo)準(zhǔn)、版本號(hào)，制訂和實(shí)施"配置項(xiàng)分類定義表" ，以確保有效