電力職業(yè)規(guī)范與優(yōu)質(zhì)服務(311)

1、刁琳琳刁琳琳即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容等內(nèi)容所構(gòu)成。儀容儀容指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它體現(xiàn)一個人的精神面貌。儀表儀表頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型；男性不留長 發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無睡意，不充血，不斜視；眼鏡端正、潔凈明亮； 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他 怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食 物，不在營業(yè)場所抽煙，不得酒后上崗。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。

2、指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷指甲油，不 戴結(jié)婚戒指以外的戒指。春秋裝夏裝要要求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混求：統(tǒng)一規(guī)范，不允許制便混穿。穿。注意要點：制服應干凈、整齊、筆挺。 一線員工嚴禁穿便裝進入工作崗位；必須穿好工作服方可進入。交接班未完成前，嚴禁更換工作服。穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上；穿戴襯衣時紐扣必須要全部扣好，并將襯衣下擺系入裙子或褲子中；女員工襯衣內(nèi)只能穿戴淺色內(nèi)衣。著工裝不得敞開外衣，卷褲腳、衣袖。只準著黑色皮鞋或統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋上班，禁止著涼鞋；男員工應著深色、無花紋的襪子；女員工著裙裝時，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。 必須佩戴工號牌或工作證，工號牌應佩戴在左胸

3、部偏上的位置。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。 身體挺直，目光平視，兩膝并攏，身體挺直，目光平視，兩膝并攏， 挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，面帶微笑。1.1.腰脊挺直，腰脊挺直，面帶微笑，兩腳平落地面。面帶微笑，兩腳平落地面。背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的滿椅子的2/32/3即可。即可。2 2. .女性入座后，膝蓋并攏，永遠都不能女性入座后，膝蓋并攏，永遠都不能分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。分開雙腿，這體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。3.3.離座時，不可猛地起身，制造緊張氣離座時，不可猛地起身，制造緊張氣氛。氛。 營業(yè)廳與營業(yè)廳與 現(xiàn)

4、場服務規(guī)范現(xiàn)場服務規(guī)范 微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶微笑可以激發(fā)熱情微笑可以激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力微笑可以增加創(chuàng)造力人際關(guān)系偷走了你的微笑；生活的瑣事偷走了你的微笑；工作中的煩惱偷走了你的微笑。 安裝過濾器 “世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”1 1）說）說“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2 2）輕輕淺笑，減弱）輕輕淺笑，減弱“”的程度，的程度，這時可感覺到顴骨這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。被拉向斜后上方。短片：微笑的力量短片：微笑的力量電話禮儀三要素:

5、 態(tài)度語調(diào)用詞1.1.電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話，延遲電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話，延遲太久接太久接電話應電話應先先致歉；致歉；2.2.第一聲：問候第一聲：問候+ +報單位名稱或人名；報單位名稱或人名；3.3.聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣；聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣；4.4.去除去除“ “ 別人不知道我是誰別人不知道我是誰” ” 的的心態(tài)；心態(tài)；5.5.不得同時兼顧其他工作；不得同時兼顧其他工作；6.6.如客戶提出的問題不能立即答復，要記錄如客戶提出的問題不能立即答復，要記錄客戶信息，告知客戶何時回復客戶信息，告知客戶何時回復；7.7.口中不要吃口中不要吃東東西或西或含著東含著東西。西。1.1.要有要有準

6、備；準備；2.2.注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打；注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打；3.3.微笑的語調(diào)，聲音清晰有禮貌，問候；微笑的語調(diào)，聲音清晰有禮貌，問候；4.4.不要急于在電話中承諾事情或是做決定；不要急于在電話中承諾事情或是做決定；5.5.講電話同時在紙上作記錄；講電話同時在紙上作記錄；6.6.詢問同事問題時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶產(chǎn)生詢問同事問題時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶產(chǎn)生不良印象，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式或遮不良印象，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式或遮擋話筒。擋話筒。1.1.接聽對方的電話時，確接

7、聽對方的電話時，確認對方已掛電話，自己才認對方已掛電話，自己才掛電話；掛電話；2.2.電話輕放，勿摔話筒。電話輕放，勿摔話筒。問候禮貌用語問候禮貌用語 您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。告別禮貌用語告別禮貌用語 再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！應答禮貌用語應答禮貌用語 不必客氣。沒關(guān)系。這是我應該做的。不必客氣。沒關(guān)系。這是我應該做的。 非常感謝。謝謝您的好意。非常感謝。謝謝您的好意。 表示道歉的禮貌用語表示道歉的禮貌用語 請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。 謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。

8、謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。 短片：短片： 營業(yè)廳服務規(guī)范營業(yè)廳服務規(guī)范1、服務前的準備工作（1）首先換上工作服，佩戴工作證，整理儀容儀表；（2）準備好上門所需的服務工具。2、進入客戶現(xiàn)場時，應主動出示工作證，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應先敲門，客戶同意后方可進入。3、到客戶現(xiàn)場工作時，工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后放回原處。1、當可以答復時，應依據(jù)相關(guān)規(guī)定認真分析，提供正確、簡單、有效的解決方法。2、當遇到無法解答或沒有把握的問題時，不隨意答復，做好記錄，留下客戶聯(lián)系方式，告知客戶將在最短時間內(nèi)答復。3、當客戶的要求與法規(guī)、

9、公司制度相悖時，先表示理解客戶心情，再依據(jù)相關(guān)規(guī)定，向客戶耐心解釋，不得與客戶爭執(zhí)。 短片：短片： 微山湖上的光明守護者微山湖上的光明守護者客戶服務應該具備的客戶服務應該具備的心態(tài)和素質(zhì)心態(tài)和素質(zhì) 例：例：一用戶撥打供電所值班電話，強烈投訴突然一用戶撥打供電所值班電話，強烈投訴突然停電對其造成的損失，并且口沫橫飛專挑最毒最停電對其造成的損失，并且口沫橫飛專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤臟的字眼辱罵你，甚至罵你全家老小。完全被憤怒控制而口不擇言，壓根就是認為你該罵欠罵而怒控制而口不擇言，壓根就是認為你該罵欠罵而無須擇言。這時候兩種完全不同的心態(tài)決定了兩無須擇言。這時候兩種完全

10、不同的心態(tài)決定了兩個結(jié)果。個結(jié)果。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認識到他不是其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認識到他不是針對你個人，并且能站在他的角度考慮問題。針對你個人，并且能站在他的角度考慮問題。 其二，你的心態(tài)不好，被用戶一罵也火冒三丈，你其二，你的心態(tài)不好，被用戶一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不平衡，可能無法自控的和對方爭執(zhí)被罵得心理極不平衡，可能無法自控的和對方爭執(zhí) 1 1、心理素質(zhì)要求、心理素質(zhì)要求1）“處變不驚”的應變力。2） 對挫折、打擊的承受能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4）滿負荷情感付出的支持能力。2 2、品格素質(zhì)要求、品格素質(zhì)要求1）

11、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德。2）不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。3）勇于承擔責任。4）擁有博愛之心，真誠對待每一個人。5）強烈的集體榮譽感。3 3、技能素質(zhì)要求、技能素質(zhì)要求1）良好的語言表達能力。2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗和熟練的專業(yè)技能。3）得體的表達技巧。4）思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。5）具備良好的人際關(guān)系溝通能力。6）良好的傾聽能力。4 4、綜合素質(zhì)要求、綜合素質(zhì)要求 1）“客戶至上”的服務觀念。 2）工作的獨立處理能力。 3）各種問題的分析解決能力。沒有完全理解對方的話，或者詢問不當。 缺乏信息或知識。 不良的情緒。職位的差距、文化的差距。只注重了表達，而沒

12、有注重傾聽。（一）溝通的兩種方式（一）溝通的兩種方式1 1、語言的溝通、語言的溝通 2 2、肢體語言的溝通、肢體語言的溝通 ( (二二) )溝通的雙向性溝通的雙向性 ( (三三) )溝通的三個行為：說、聽、問溝通的三個行為：說、聽、問 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的沒有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自己呆會兒”。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。情景一情景一 客戶反映電表走的快，電量高。不要說：“對不起，你的這塊電表確實有問題。” 因為客戶會認為：“有問題的電表你們還裝？ 說

13、“你可以”來代替說“不”可以說：“我們的電表是經(jīng)過校驗合格的，如果您認為電表有問題，可以申請校驗，校驗結(jié)果確實有問題的話，將按誤差退補電費”。情景二情景二 客戶要臨時蓋房用電，聽到需要到供電所提申請，客戶要臨時蓋房用電，聽到需要到供電所提申請，認為不方便。認為不方便。不要說：“真不好意思，我也沒辦法?！币驗榭蛻魰J為：“你是電工，你說沒辦法？那我們更沒辦法了！”說“我理解”以體諒對方情緒可以說：“理解你急需用電的心情，我們工作有規(guī)定，要按照規(guī)定執(zhí)行啊，還望您能理解，繼續(xù)支持我的工作?！鼻榫叭榫叭?客戶撥打客戶撥打9559895598報修，你不想讓客戶打報修，你不想讓客戶打95598電電話。話。不要說：“誰讓你打95598的!”因為客戶會認為：“你憑什么不讓我打95598？以后還要打?！闭f“我會.”以表達服務意愿可以說：“以后你打我們供電所的值班服務電話，我會盡快過來為您維修，95598接到電話還要派工單，肯定沒有我的速度快。”短片：短片： 客服小姐遇到的雷人客戶投訴客服小姐遇到的雷人客戶投訴客戶抱怨投訴處理客戶抱怨投訴處理技能訓練技能訓練1 1、客戶抱怨產(chǎn)生的過程、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴2 2、客戶抱怨投