客戶(hù)投訴定義及基本判定規(guī)則

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶(hù)投訴定義及基本判定規(guī)則.精品文檔.客戶(hù)投訴定義及基本判定規(guī)則第一章 總則第一條 為規(guī)范客戶(hù)投訴的處理，維護(hù)客戶(hù)正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)則。第二章 客戶(hù)投訴相關(guān)定義第二條 客戶(hù)投訴客戶(hù)對(duì)本公司的產(chǎn)品或其服務(wù)過(guò)程不滿(mǎn)意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。第三條 投訴件基本構(gòu)成要素投訴人、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容和投訴訴求。第四條 投訴人投訴人即與本公司直接發(fā)生投訴行為的人員，包括：（一）客戶(hù)：與本公司發(fā)生直接、有效、合法業(yè)務(wù)的投保人、被保人、受益人等；以及由以上人員進(jìn)行書(shū)面授權(quán)委托的代理人。（二）準(zhǔn)客戶(hù)：從未擁有過(guò)本公司任何產(chǎn)

2、品，但主動(dòng)表示或經(jīng)本公司分析存在購(gòu)買(mǎi)意愿或能力的終端個(gè)人或客戶(hù)。（三）第三者：指本公司業(yè)務(wù)條款和約定中規(guī)定的，因保險(xiǎn)的意外事故遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害的需要本公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的第三人。第五條 投訴對(duì)象投訴對(duì)象即投訴具體針對(duì)的主體，包括：（一）本公司組織體和本公司正式聘用人員、試用期工作人員和實(shí)習(xí)期工作人員。（二）本公司書(shū)面授權(quán)委托進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的代理人、服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)商等，包括組織體及其正式聘用的人員。（三）國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)主體。第六條 投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容是指投訴人對(duì)投訴事件過(guò)程的描述，以及相關(guān)的證明。第七條 投訴訴求投訴訴求是指投訴人期望得到的處理結(jié)果或需求。第八條 如客戶(hù)舉報(bào)涉及保險(xiǎn)詐騙、公司員

3、工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶(hù)投訴范疇管理，由對(duì)應(yīng)的管理部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理。第三章 抱怨件及投訴件的區(qū)分第九條 投訴受理后，按后續(xù)處理要求分為抱怨件、投訴件。（一）抱怨件：投訴人僅為發(fā)泄不滿(mǎn)情緒，明確無(wú)后續(xù)處理要求的事件；（現(xiàn)階段投訴系統(tǒng)暫時(shí)未對(duì)抱怨件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，后期將完善此功能。）（二）投訴件：投訴人有明確后續(xù)處理要求，并需要回復(fù)處理結(jié)果的投訴。第四章 重大投訴及一般投訴的區(qū)分第十條 重大投訴件投訴成立件中符合下列任意一條則歸屬于重大投訴件（一）三人以上的群訴案件（二）媒體介入案件（三）上訪(fǎng)到各級(jí)政府及其職能部門(mén)的案件（四）案件處理過(guò)程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件（五）

4、投訴涉案金額車(chē)險(xiǎn)三十萬(wàn)元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)一百萬(wàn)元以上（五）投訴人是VIP客戶(hù)（六）投訴到集團(tuán)相關(guān)高層的案件（七）投訴對(duì)象為總公司職能部門(mén)及其員工的案件第十一條 一般投訴件不符合重大投訴條件的投訴成立件，都為一般投訴件。第十二條 重大投訴件由總公司直接跟進(jìn)調(diào)查處理，并第一時(shí)間發(fā)送分公司總經(jīng)理室督辦。第五章 投訴撤銷(xiāo)操作規(guī)則第十三條 為全面了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)中反映的問(wèn)題，確保投訴系統(tǒng)記錄完整性，一般情況下投訴件一旦進(jìn)入系統(tǒng)，不允許撤銷(xiāo)。第十四條 投訴是否可撤消的判定方法及操作規(guī)則： （一）如同一投訴件被重復(fù)記錄為多個(gè)投訴，可將重復(fù)記錄撤消。（二）如客戶(hù)不是進(jìn)行投訴而被錯(cuò)誤記錄為投訴，可將錯(cuò)誤記

5、錄撤消。如發(fā)生以上兩類(lèi)情況，撤消投訴操作為：由機(jī)構(gòu)發(fā)起簽報(bào)， 由二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)部審批后，報(bào)總公司客戶(hù)服務(wù)部申請(qǐng)撤消；（三）如客戶(hù)投訴事實(shí)存在，但事后客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，再次來(lái)電申請(qǐng)撤消投訴，不能撤消。第六章 判定投訴是否成立的規(guī)則第十五條 因客戶(hù)投訴的原因和內(nèi)容多種多樣，投訴件在調(diào)查并妥善處理完畢之后，可根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則判定為投訴不成立或投訴成立。第十六條 成立的投訴件應(yīng)列入需改進(jìn)服務(wù)舉措，進(jìn)行后續(xù)跟蹤。第十七條 判定投訴成立與不成立的基本原則考慮到投訴人在保險(xiǎn)過(guò)程中處于弱勢(shì)，在判定投訴不成立時(shí)應(yīng)從嚴(yán)判定，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人的利益來(lái)判定。第十八條 判定投訴是否成立的方法和規(guī)則以下針對(duì)

6、現(xiàn)階段投訴件中存在較多爭(zhēng)議的13類(lèi)情況，通過(guò)對(duì)投訴的四個(gè)基本要素進(jìn)行分析，制訂判定投訴是否成立規(guī)則。除以下列明的13類(lèi)情況以外，對(duì)于其它情況下判定投訴是否成立，應(yīng)參考以下類(lèi)似規(guī)則進(jìn)行判定。（一）根據(jù)投訴人判定1當(dāng)投訴人不符合本辦法定義的客戶(hù)、準(zhǔn)客戶(hù)、第三者，也沒(méi)有獲得以上人員的授權(quán)時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只要投訴人不符合定義中的任何一類(lèi)，就可直接判定為投訴不成立。（2）公司內(nèi)部人員、代理渠道、離司人員等，如以公司員工或合作伙伴身份投訴公司管理方面的問(wèn)題，則由對(duì)應(yīng)的管理部門(mén)受理并處理，不屬于客戶(hù)投訴范疇，投訴可判定為不成立；以上成員如果以客戶(hù)身份投訴產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，則不能直接判

7、定為投訴不成立。2當(dāng)客戶(hù)受其它人挑唆后引發(fā)投訴，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：客戶(hù)受他人挑唆后投訴，不能作為判定投訴成立或不成立的依據(jù)。需要通過(guò)調(diào)查投訴事件本身是否成立。（二）根據(jù)投訴對(duì)象判定1當(dāng)投訴對(duì)象（被投訴人）不符合本辦法中有關(guān)投訴對(duì)象的定義時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只要投訴對(duì)象不符合本辦法的任何一條定義，就可直接判定為投訴不成立。（2）但是，對(duì)于投訴對(duì)象的應(yīng)謹(jǐn)慎分析，客戶(hù)投訴時(shí)可能不一定提供了明確的投訴對(duì)象，或者有的情況下投訴對(duì)象是公司本身，不是公司的具體人員、部門(mén)，但不能因此判定為投訴不成立，而應(yīng)該進(jìn)一步根據(jù)投訴內(nèi)容來(lái)判定。2當(dāng)客戶(hù)投訴的對(duì)象是修理廠(chǎng)時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)

8、則如下：（1）如果投訴對(duì)象是修理廠(chǎng)，首先應(yīng)調(diào)查該修理廠(chǎng)是否是我公司推薦的修理廠(chǎng)；（2）如是，應(yīng)再進(jìn)行核實(shí)相關(guān)案件是否為事實(shí)，依據(jù)事實(shí)進(jìn)行判定是否成立；如否，則直接判定為投訴不成立。（三）根據(jù)投訴內(nèi)容判定：1當(dāng)投訴人的投訴內(nèi)容中存在虛假、故意隱瞞或捏造事實(shí)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只有當(dāng)投訴內(nèi)容完全虛假時(shí)，才能判定為投訴不成立。（2）如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞、捏造事實(shí)的現(xiàn)象，但如果同時(shí)也有正常的投訴內(nèi)容，那么仍應(yīng)對(duì)正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并根據(jù)其正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行判定投訴是否成立； 2當(dāng)投訴人對(duì)投訴內(nèi)容沒(méi)有任何證據(jù)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如果投

9、訴人既沒(méi)有法律上認(rèn)可的證據(jù)，也沒(méi)有提供任何可協(xié)助本公司調(diào)查的過(guò)程說(shuō)明和依據(jù)，方可判定投訴不成立。（2）如果客戶(hù)能提供有助于調(diào)查的具體情況描述，就應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查，不能因無(wú)證據(jù)直接判定為投訴不成立。3當(dāng)投訴對(duì)象（被投訴人）按照原則辦事，無(wú)違反公司制度、相關(guān)法規(guī)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）投訴對(duì)象無(wú)違反公司制度、相關(guān)法規(guī)，不能作為直接判定投訴不成立的條件。因?yàn)橥对V對(duì)象在堅(jiān)持原則辦事的同時(shí)，也可能存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不妥的情形，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。（2）應(yīng)該具體分析客戶(hù)投訴的是處理結(jié)果，還是處理過(guò)程。如果客戶(hù)投訴的是處理過(guò)程，則根據(jù)客戶(hù)投訴內(nèi)容來(lái)進(jìn)一步調(diào)查；如果客戶(hù)投訴的是處理結(jié)果，而這個(gè)結(jié)

10、果并沒(méi)有違反公司制度規(guī)則，那么可以判定為投訴不成立。4當(dāng)投訴內(nèi)容包含多個(gè)問(wèn)題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：投訴內(nèi)容中如果包含多個(gè)問(wèn)題，只要其中有一種問(wèn)題成立，即判定該案件投訴成立。5當(dāng)客戶(hù)投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，如投訴方和被投訴方任何一方拿出相關(guān)證據(jù)（錄音、第三者證明、相關(guān)執(zhí)法部門(mén)記錄等），即可作為依據(jù)，判定是否成立；（2）通常投訴服務(wù)態(tài)度很難提供實(shí)際證據(jù)，如果雙方都拿不出相關(guān)證明的，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人利益來(lái)判定，即在投訴人是客戶(hù)本人的情況下，一律判定為投訴成立。（3）客戶(hù)投訴態(tài)度問(wèn)題，雖然公司判定為投訴成立，解決投訴的方式應(yīng)以賠禮道

11、歉為主，不應(yīng)作為放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。6當(dāng)客戶(hù)投訴有關(guān)時(shí)效問(wèn)題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）所有對(duì)于時(shí)效投訴，都可以認(rèn)為是公司的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望，全部都判定為投訴成立。（2）但是，根據(jù)具體情況可分為以下三種方法處理：如工作人員確實(shí)違反了公司對(duì)于服務(wù)時(shí)效的承諾和管理辦法，則應(yīng)計(jì)入機(jī)構(gòu)理賠投訴中；如果是因?yàn)榭蛻?hù)索賠資料不齊導(dǎo)致時(shí)效過(guò)長(zhǎng)的，應(yīng)調(diào)查我公司工作人員是否一次性告知客戶(hù)應(yīng)備的資料。如是一次性告知應(yīng)備索賠資料，則投訴不成立；否則，投訴成立；如工作人員并未違反公司有關(guān)時(shí)效的承諾和管理辦法，則說(shuō)明客戶(hù)對(duì)公司的時(shí)效有更高的要求，屬于客戶(hù)對(duì)公司政策的投訴，不計(jì)入機(jī)構(gòu)投訴。7當(dāng)客戶(hù)投訴有關(guān)人

12、員技能問(wèn)題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如果投訴人能夠列舉出詳細(xì)的過(guò)程說(shuō)明來(lái)投訴相關(guān)人員的技能問(wèn)題，而且這個(gè)技能問(wèn)題確實(shí)是不符合公司要求和管理規(guī)范的，則判定為成立；（2）如果投訴的技能問(wèn)題未違反公司的政策要求和管理規(guī)范，則判定為不成立。8當(dāng)客戶(hù)投訴公司管理中的錯(cuò)誤或缺陷時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如投訴的內(nèi)容屬于公司在管理中發(fā)生的錯(cuò)誤或缺陷，只要公司在投訴的內(nèi)容上應(yīng)該改進(jìn)且存在改進(jìn)的可能，則判定為成立。（2）如公司在投訴的內(nèi)容上符合監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有改進(jìn)的可能，則判定為不成立。（四）根據(jù)投訴訴求判定當(dāng)投訴人的投訴訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不當(dāng)利益時(shí)，判定投訴

13、是否成立的規(guī)則如下：1如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不當(dāng)利益，不能作為直接判定投訴不成立的條件，因?yàn)榭蛻?hù)未必清楚有關(guān)政策規(guī)定；2只要投訴人、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容符合投訴管理的規(guī)范，就應(yīng)該作為正常投訴進(jìn)行受理和處理，應(yīng)該從投訴人、投訴對(duì)象和投訴內(nèi)容等方面判定投訴是否成立；3最終對(duì)客戶(hù)的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關(guān)規(guī)定回復(fù)，也可以根據(jù)具體情況與客戶(hù)協(xié)商解決。第七章 投訴處理、判定、審批、質(zhì)檢的責(zé)任部門(mén)及操作規(guī)則第十九條 投訴處理、判定投訴是否成立（一）投訴內(nèi)容對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴件進(jìn)行調(diào)查、處理；（二）投訴處理完畢后，投訴處理部門(mén)依據(jù)本規(guī)則中的相關(guān)規(guī)則，判定投訴是否

14、成立，提交結(jié)案申請(qǐng)；（三）投訴處理部門(mén)如判定為投訴不成立，應(yīng)寫(xiě)明判定不成立的具體原因。第二十條 審批結(jié)案（一）二級(jí)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行審批結(jié)案；（二）如果對(duì)投訴處理部門(mén)的處理過(guò)程、結(jié)果、或是否成立的判定有疑義，應(yīng)與投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，反饋，對(duì)需要修正的錯(cuò)誤應(yīng)退回修改；（三）如審核投訴處理方法、結(jié)果、判定成立與否均無(wú)意見(jiàn)，方可結(jié)案。第二十一條 質(zhì)檢（一）總公司客戶(hù)服務(wù)部每月對(duì)全系統(tǒng)結(jié)案的投訴件進(jìn)行抽樣質(zhì)檢；（二）質(zhì)檢內(nèi)容貫穿業(yè)務(wù)受理、處理、審批等案件處理全部環(huán)節(jié)；（三）質(zhì)檢從準(zhǔn)確性、真實(shí)性、時(shí)效性三個(gè)方面對(duì)已結(jié)案的投訴件進(jìn)行審核：1準(zhǔn)確性要求：投訴原因分類(lèi)是否準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果是否符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則；2真實(shí)性要求：對(duì)客戶(hù)投訴事件的記錄