客戶(hù)投訴處理方案

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶(hù)投訴處理方案.精品文檔.客戶(hù)投訴處理辦法一、目的為了改善客戶(hù)經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿意度，特制定本控制程序。二、客戶(hù)投訴處理原則1有章可循，依章行事有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2及時(shí)處理對(duì)于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶(hù)一個(gè)圓滿的結(jié)果。3責(zé)任明晰分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶(hù)投訴1配送中心安排專(zhuān)人受理客戶(hù)的各類(lèi)投訴，確保2

2、4小時(shí)受理客戶(hù)投訴。2客戶(hù)投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。（4）其他投訴。3客戶(hù)投訴記錄（1）客戶(hù)不論以何種方式投訴，客戶(hù)投訴人員均須填寫(xiě)客戶(hù)投訴記錄單，客戶(hù)投訴記錄單的格式如下表所示。客戶(hù)投訴記錄單投訴客戶(hù)名稱(chēng)營(yíng)業(yè)地址受理日期受理編號(hào)投訴方式客戶(hù)聯(lián)系方式投訴理由（事件經(jīng)過(guò)）：投訴要求： 受理人員（簽字）： 四、分析投訴原因客戶(hù)服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1若客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于鹽品質(zhì)量問(wèn)題，要耐心、認(rèn)真地向客戶(hù)作出解釋?zhuān)瑫r(shí)退換鹽品或召回。2若客戶(hù)投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶(hù)經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶(hù)。五

3、、確定投訴處理部門(mén)1內(nèi)部責(zé)任判斷客戶(hù)投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶(hù)提供的相關(guān)證明判斷造成客戶(hù)投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門(mén)，主要責(zé)任部門(mén)包括生產(chǎn)部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督人員、調(diào)度運(yùn)輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等。2客戶(hù)服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)客戶(hù)投訴處理單副本，相關(guān)責(zé)任人根據(jù)部門(mén)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。六、提出處理方案1客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門(mén)進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。2投訴處理部門(mén)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部提出客戶(hù)投訴處理的結(jié)果和建議。3客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門(mén)形成客戶(hù)投訴處理具體方案。4主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見(jiàn)，并將其交客戶(hù)服務(wù)部。七、方案實(shí)施1客戶(hù)服

4、務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶(hù)及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。2客戶(hù)服務(wù)部認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)投訴處理方式的意見(jiàn)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)后，客戶(hù)在客戶(hù)投訴處理單上簽字，客戶(hù)服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3客戶(hù)投訴處理單的格式如下表所示。客戶(hù)投訴處理單客戶(hù)名稱(chēng)處理單編號(hào)處理部門(mén)處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)客戶(hù)意見(jiàn)八、收集客戶(hù)反饋信息1客戶(hù)服務(wù)部在客戶(hù)投訴處理后一周內(nèi)就客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿意度。2客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)將客戶(hù)回訪的意見(jiàn)填寫(xiě)進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶(hù)服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。九、總結(jié)改進(jìn)1客戶(hù)服務(wù)部定期對(duì)客戶(hù)投訴

5、的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表，客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表的具體內(nèi)容如下表所示?？蛻?hù)投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表投訴客戶(hù)姓名投訴內(nèi)容責(zé)任單位處理方式損失金額品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他日期編號(hào)2客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)客戶(hù)投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)流程和管理制度。3客戶(hù)服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和工作能力。春天的風(fēng)是有靈性的，依著風(fēng)的眼眸，我看到了那一株株桃花讀信的倩影，在桃林深處，紫色的青藤爬滿那個(gè)小屋。我的小城，桃花已然開(kāi)成海，像是一場(chǎng)粉色的春夢(mèng)。是否，可以赴一場(chǎng)最美的相逢，如是，便不負(fù)曾經(jīng)許下的約定。守住心底最美風(fēng)景，是一種風(fēng)度，一種期

6、望。讓心，隨花兒輕舞，讓夢(mèng)，隨蝶兒翩躚。等一縷柔風(fēng)載滿詩(shī)意，落滿我的小院，好想，牽著你的手走在花開(kāi)的路上，臨摹又一個(gè)春的相遇，陌上綠色蔓延，讓深情的詩(shī)句落在眉彎，打開(kāi)靈魂的心門(mén)，寫(xiě)盡情意綿綿。春雨如絲，暖了一季寒涼露出溫暖，碧水映藍(lán)天，云朵兒似乎摸到嫩草尖尖?；ㄏ闶铮迪阌?。我們微笑著，不說(shuō)話，就十分美好。生命里，總會(huì)有一些人，漸行漸遠(yuǎn)，偶爾想起，卻只是停留在文字里，那一抹淡淡的回憶。唯有春天，總那么詩(shī)意明亮，始終暈染著眉心，讓澀澀的往事隨風(fēng)，讓一些溫暖的記憶溫潤(rùn)著心房。珍惜眼前的幸福，緊握手中的暖意，面向青山綠水，一路微笑，一路行走情暖山水間，盈一份詩(shī)意于心田，以云的飄逸輕盈過(guò)往，以花的

7、姿態(tài)擁馨香滿懷，以文字的杯盞邀約一曲細(xì)水長(zhǎng)流。煮一壺春色，與時(shí)光對(duì)語(yǔ)。窗前，柳枝兒發(fā)芽，玉蘭含苞，時(shí)光一直繞指馨香。心念如這徐徐春風(fēng)，蕩漾成一片流云。春落人間，一種別樣的景致美了心境，所有的疲憊與憂愁也隨風(fēng)而去，微笑著面對(duì)生活，用內(nèi)心的那份熱情，那份純真來(lái)經(jīng)營(yíng)生活，來(lái)創(chuàng)造幸福，何嘗不是一種快樂(lè)？我的流年，風(fēng)過(guò)，紅塵入畫(huà)；雨落，纏綿入心。行走在春天里，眼里滿是明麗與清澈，一樹(shù)一樹(shù)的花開(kāi)，細(xì)碎而芬芳；一片一片的綠地，靜美而清新。嗅著陽(yáng)光的味道，把自己置身于大自然中，真好！只要心足夠明媚，縱然有小小的陰霾也無(wú)妨。我們一路走來(lái)，沿途總會(huì)有美麗的風(fēng)景。于喧囂紅塵中，守著心靈的一方山水。不亂于心，不困于情，不畏將來(lái)，不念過(guò)往。春水初生，耐人尋味。春雨如絲，絲如媚，綿綿的不著一點(diǎn)兒聲息。踏春而去，不知是哪一處的紅塵山水在心間已布滿了雅致，心如花開(kāi)，一朵嫻雅的光陰，柔軟著眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹淺喜，一懷深?lèi)?ài)。一顆心，便在另一顆心的相隨里靜好。春光無(wú)限溫柔地灑滿山川，我愿，生命里所有的遠(yuǎn)方，都開(kāi)滿春天的芬芳，待一輪明月悄悄爬上西窗，歸來(lái)的都是安詳。三月，陽(yáng)光明媚，草色青青，小鳥(niǎo)兒也靈動(dòng)了起來(lái)，嘰嘰