酒店預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-270編號(hào)：_酒店預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)審核：_時(shí)間：_單位：_酒店預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。酒店預(yù)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）預(yù)定設(shè)備用品預(yù)定部室內(nèi)整潔，美觀。配備預(yù)定前廳、操作臺(tái)、預(yù)定電話、聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)。各種設(shè)置擺放整齊，運(yùn)轉(zhuǎn)自如，完好率與100%，無人為損壞和故障發(fā)生。預(yù)定單、預(yù)定報(bào)表、來往函件、訂單確定信等各種預(yù)定資料用

2、品齊全，分類存放整齊，取用方便。能適應(yīng)各種預(yù)定業(yè)務(wù)的需要。（2）預(yù)定人員（1）每天掌握預(yù)定工作內(nèi)容、預(yù)定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等級(jí)、類型、設(shè)備、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及每天的租用情況。掌握計(jì)算機(jī)辦公應(yīng)用全套操作技術(shù)。熟悉預(yù)定來往函件、訂單確認(rèn)信等各種預(yù)定資料處理方法，能夠熟練處理客人的各種預(yù)定，無人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生.（3）預(yù)定受理每天掌握可預(yù)定房間的時(shí)間、類型、預(yù)訂可行性及接到的預(yù)定申請(qǐng)，全面掌握客人預(yù)定的房間數(shù)，人數(shù)，抵離店時(shí)間以及航班和訂房人姓名，單位，聯(lián)系電話，付款方式等情況。電話預(yù)定三響內(nèi)接聽，語言溫和禮貌，詢問預(yù)定要求，準(zhǔn)確填寫訂單。函電預(yù)定，新訂，更改，取消分類準(zhǔn)確。針對(duì)客

3、人預(yù)定要求處理快捷適當(dāng)。前廳口頭預(yù)定，接待主動(dòng)熱情，訂單處理符合客人要求。婉拒、取消禮貌周全，客人滿意。預(yù)訂金、保證金收取符合標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。各類客人預(yù)訂中的散客價(jià)、團(tuán)體優(yōu)惠價(jià)、協(xié)議價(jià)扣價(jià)等報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，講求信譽(yù)。每個(gè)預(yù)訂接受后，及時(shí)將訂單內(nèi)容準(zhǔn)確輸入電腦，保證每間客房延續(xù)預(yù)訂的準(zhǔn)確性，同時(shí)為前廳接待提供準(zhǔn)確的資料。所有預(yù)訂均無錯(cuò)訂、漏訂或重訂現(xiàn)象發(fā)生。各類預(yù)訂資料處理后，立即分類歸檔，準(zhǔn)確加蓋印章。無差錯(cuò)和人為責(zé)任事故發(fā)生。（4）預(yù)訂確認(rèn)對(duì)已經(jīng)確認(rèn)的客人訂房，在客人到店5天前向客人或預(yù)訂代理人簽發(fā)確認(rèn)信（時(shí)間緊近的確認(rèn)需用電話通知），確認(rèn)客人預(yù)訂的人數(shù)、房間數(shù)、客房類型和房?jī)r(jià)、到店時(shí)間、航班等清

4、楚準(zhǔn)確。復(fù)函處理禮得當(dāng)，文字簡(jiǎn)練。確認(rèn)預(yù)訂與客人到店、預(yù)訂房間兌現(xiàn)準(zhǔn)確。無人為差錯(cuò)或預(yù)訂糾紛發(fā)生。（5）訂房核對(duì)預(yù)訂確認(rèn)至客人到店期間，預(yù)訂員按程序認(rèn)真做好訂房核對(duì)工作。間隔期1月以上的預(yù)訂，核對(duì)不少于3次；1周以上的預(yù)訂，核對(duì)不少于2次。核對(duì)時(shí)同訂房人聯(lián)系。核對(duì)房數(shù)、人數(shù)、到店時(shí)間等準(zhǔn)確及時(shí)，核對(duì)中發(fā)現(xiàn)新訂、更改、取消等處理方法和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與受理預(yù)訂時(shí)相同。每次核對(duì)后均加蓋核對(duì)印章，資料處理準(zhǔn)確，能保證滿足客人預(yù)訂要求。不會(huì)因工作失誤或造成訂房不準(zhǔn)。（6）海外預(yù)訂情況通報(bào)設(shè)有海外預(yù)訂網(wǎng)點(diǎn)，加入公司海外預(yù)訂系統(tǒng)或同海外代理機(jī)構(gòu)簽有訂房協(xié)議的公司下屬酒店，每天同海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)互通酒店客房預(yù)訂情況。酒

5、店向海外預(yù)算訂機(jī)構(gòu)通報(bào)各類客房預(yù)訂、出租、可訂房間、房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)等情況，海外預(yù)訂機(jī)構(gòu)向預(yù)訂部發(fā)回預(yù)訂房間數(shù)量、類型、時(shí)間等情況資料。通報(bào)內(nèi)容經(jīng)主管審閱，準(zhǔn)確及時(shí)、配額合理、符合簽約原則，然后輸入電腦，將海外預(yù)訂納入酒店預(yù)訂之中。無錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)和差錯(cuò)發(fā)生。（7）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂協(xié)調(diào)由銷售部受理的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、重要客人訂房，銷售部受理完成后，將每團(tuán)隊(duì)、會(huì)議或重要客人全部預(yù)訂資料填人預(yù)訂單，交預(yù)訂主管，經(jīng)審核后交電腦操作員準(zhǔn)確及時(shí)輸入電腦，將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和重要客人訂房統(tǒng)一納入預(yù)訂部訂房之中。無銷售部團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)訂同預(yù)訂部訂房、散客用房不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象發(fā)生。（8）預(yù)訂客人接送服務(wù)對(duì)要求接送的預(yù)訂客人，預(yù)訂部每周1次準(zhǔn)確提供

6、接送客人名單，經(jīng)主管審閱后交機(jī)場(chǎng)代表或指定機(jī)構(gòu)人員安排客人接送。機(jī)場(chǎng)接送提前半小時(shí)到達(dá)，車站、碼頭接送提前20分鐘到達(dá)。迎接客人主動(dòng)、熱情、禮貌。無人為錯(cuò)誤、漏接、放空車、誤接現(xiàn)象發(fā)生。（9）預(yù)訂與前廳銜接預(yù)訂部每天下午準(zhǔn)確打印預(yù)期到達(dá)、貴賓到達(dá)名單和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議預(yù)訂報(bào)告等表格，經(jīng)主管審閱后送前廳接待員及有關(guān)部門，前廳接待員同時(shí)查閱電腦預(yù)訂信息。預(yù)訂部需提前封門的房間要及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)前廳接待員，預(yù)訂與接待、房門封定與接待始終保持銜接與協(xié)調(diào)，無沖突、差錯(cuò)、一脫節(jié)、錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。（10）預(yù)訂報(bào)表處理預(yù)訂部制作的未來客房出租情況、出租預(yù)測(cè)、預(yù)期到達(dá)、每日預(yù)訂統(tǒng)計(jì)、更改、取消、使館及商務(wù)客人、獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)計(jì)等各種報(bào)表制作準(zhǔn)確及時(shí)，無人為差錯(cuò)發(fā)生。各類報(bào)表按規(guī)定時(shí)間分送總經(jīng)理、銷售部、前廳、客房等有關(guān)人員簽收，能為高中級(jí)管理人