門店銷售與服務(wù)技巧

1、門店銷售與服務(wù)技巧今天你將學(xué)到：今天你將學(xué)到：l第一部分：贊美：方法、技巧和秘訣；第一部分：贊美：方法、技巧和秘訣；l第二部分：門店銷售服務(wù)流程第二部分：門店銷售服務(wù)流程六脈神六脈神劍劍： 迎賓迎賓-尋機(jī)尋機(jī)-開場(chǎng)開場(chǎng)-體驗(yàn)體驗(yàn)-開單開單-送客；送客；l第三部分第三部分:客人投訴處理技巧客人投訴處理技巧;l從理念到動(dòng)作：具體動(dòng)作的學(xué)習(xí)；從理念到動(dòng)作：具體動(dòng)作的學(xué)習(xí)；l方式：互動(dòng)、演練、溝通中完成今天的學(xué)習(xí)方式：互動(dòng)、演練、溝通中完成今天的學(xué)習(xí).為什么學(xué)習(xí)？為什么學(xué)習(xí)？l士兵士兵l商場(chǎng)商場(chǎng)l導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)什么？學(xué)習(xí)什么？l靈活銷售技巧靈活銷售技巧 客人客人l熱情服務(wù)態(tài)度熱情服務(wù)態(tài)度 自己自己l完備

2、貨品知識(shí)完備貨品知識(shí) 貨品貨品開始課程！開始課程！超級(jí)贊美之不露痕跡超級(jí)贊美之不露痕跡培訓(xùn)第一部分培訓(xùn)第一部分l現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么？l女人逛商場(chǎng)買喜歡的東西是為了什么？l男人呢？請(qǐng)問請(qǐng)問:l花兒不能沒有水，女人不能沒有贊美。l“逢人減歲，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)；超級(jí)贊美之不露痕跡超級(jí)贊美之不露痕跡習(xí)慣贊美習(xí)慣贊美 l含蓄、深藏不露l贊美和奉承、拍馬屁等同l導(dǎo)購(gòu)和客人破冰尋找贊美點(diǎn)尋找贊美點(diǎn)l男性：男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音l女性：女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腿、腰l即興發(fā)揮的贊美即興發(fā)揮的贊

3、美:公交車司機(jī)案例l發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：禿頂贊美贊美五步秘訣：贊美五步秘訣：l尋找一個(gè)點(diǎn)：尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)（小孩、老人）l這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長(zhǎng)處l這是個(gè)事實(shí)：這是個(gè)事實(shí)：真誠(chéng)的態(tài)度贊美對(duì)方的長(zhǎng)處l自己的語(yǔ)言：自己的語(yǔ)言：以自己的語(yǔ)言自然的說(shuō)出l適時(shí)的說(shuō)出：適時(shí)的說(shuō)出：對(duì)話中適時(shí)的加入贊美贊美和奉承的區(qū)別贊美和奉承的區(qū)別 ：l發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美l發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承練就溝通高手練就溝通高手l贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來(lái) 錯(cuò)誤的贊美：錯(cuò)誤的贊美： l翻來(lái)覆去就那幾個(gè)詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯(cuò)”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”超級(jí)贊美

4、演練：超級(jí)贊美演練：門店銷售服務(wù)流程六步曲門店銷售服務(wù)流程六步曲六脈神劍六脈神劍培訓(xùn)第二部分培訓(xùn)第二部分討論時(shí)間：討論時(shí)間：店里沒有客人，接待客人前你在做什么？店里沒有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐案例：不一樣的乞丐l引起注意（陳列、方式）l產(chǎn)生憐憫（購(gòu)買的欲望）l施舍行為（購(gòu)買的行為）吸引客人的方式吸引客人的方式: :動(dòng)作動(dòng)作1 1：忙碌：忙碌門店吸引客人的方式門店吸引客人的方式: :l忙碌的景象l消費(fèi)者的心理抗拒l品牌形象錯(cuò)誤的行為錯(cuò)誤的行為l站在門店等待客人（無(wú)所事事）l站在門口等待、招攬（堵住門口）l站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）六脈神劍第一式：六脈神劍第一式：迎

5、賓迎賓動(dòng)作2：迎賓迎賓語(yǔ)迎賓語(yǔ):“:“歡迎光臨某某品牌歡迎光臨某某品牌”迎賓動(dòng)作迎賓動(dòng)作1：八字步：八字步肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、吐字清晰，脫口而出！ 迎賓動(dòng)作迎賓動(dòng)作2：丁字步：丁字步你能每天保持練習(xí)嗎？你能每天保持練習(xí)嗎？l最好的發(fā)揮；l建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語(yǔ)，清嗓，相互指正；l兩種演練方式演練時(shí)間演練時(shí)間討論：討論：l對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？六脈神劍第二式：六脈神劍第二式：尋機(jī)尋機(jī)尋機(jī)：尋機(jī)：l動(dòng)作：動(dòng)作：忙碌吸引客人的舞蹈同時(shí)余光觀察客人；l與待機(jī)之別

6、與待機(jī)之別l忌諱： “探照燈式探照燈式”、“緊跟式緊跟式”尋找哪些時(shí)機(jī)：尋找哪些時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；B、停下腳步；C、揚(yáng)起臉來(lái)；D、尋找東西；E、觸摸感受；F、打量貨品；H、其他時(shí)機(jī)六脈神劍第三式：六脈神劍第三式：開場(chǎng)開場(chǎng)開場(chǎng)原則開場(chǎng)原則:l通過(guò)開場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（用、拎、體驗(yàn)（用、拎、背、戴、穿、觸摸等客人感受的環(huán)背、戴、穿、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)節(jié) ）來(lái)促成成交目的l扣住客人扣住客人 觸動(dòng)觸動(dòng)-沖動(dòng)沖動(dòng)-感動(dòng)感動(dòng)-行動(dòng)行動(dòng)錯(cuò)誤的開場(chǎng)：錯(cuò)誤的開場(chǎng)：l“小姐，需要幫忙嗎？”（錯(cuò)誤）l“您要買多少錢的？我?guī)湍?。您要買多少錢的？我?guī)湍簟！?（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤）l“您好，需要點(diǎn)什么？” （錯(cuò)誤）l“先

7、生，打攪您下好嗎？” （錯(cuò)誤）l“這是我們的最新款，喜歡嗎？” （錯(cuò)誤）l“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看”（錯(cuò)誤）l“您好，有什么可以幫到您嗎？” （錯(cuò)誤）開場(chǎng)技巧一：開場(chǎng)技巧一：新款開場(chǎng)新款開場(chǎng) “小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?，看是否合適！”（正確）好奇心理好奇心理開場(chǎng)技巧二：開場(chǎng)技巧二： 促銷開場(chǎng)促銷開場(chǎng) “小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！買是最劃算的時(shí)候！”（正確）（正確） “小姐，我們店里正在做促銷，現(xiàn)在買是最小姐，我們店里正在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！劃算的時(shí)候！”（正確）（正確）開場(chǎng)技巧三：開場(chǎng)

8、技巧三：贊美開場(chǎng)贊美開場(chǎng): “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”（正確） “小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，有您這樣身材不多”開場(chǎng)技巧四：開場(chǎng)技巧四：制造熱銷開場(chǎng)：制造熱銷開場(chǎng)： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵： “這是我們公司公司重點(diǎn)推出的最新款，非常暢銷，非常暢銷，在我們南昌某南昌某店鋪，這個(gè)貨已經(jīng)賣斷了，在我們店貨不多了，建議你試試（看看），我?guī)湍纯从袥]有您合適的?！保ㄕ_）開場(chǎng)技巧五：開場(chǎng)技巧五：唯一性開場(chǎng)唯一性開場(chǎng) 物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得 “我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這這2天天，過(guò)了過(guò)了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算最劃算的時(shí)候不然您得多花幾百元幾百元，你說(shuō)是

9、嗎?”（正確） 限量發(fā)售款（促銷存貨不多了。）開場(chǎng)技巧六：開場(chǎng)技巧六：l功能賣點(diǎn)開場(chǎng)功能賣點(diǎn)開場(chǎng)“除了省水，這款潔具的最大特性就是具備自潔功能?！遍_場(chǎng)注意事項(xiàng)：開場(chǎng)注意事項(xiàng)：l永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià)：永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià)：價(jià)格在客人喜歡上我們的商品之前，沒有任何意義；l“小姐，這個(gè)打幾折？”的回答？六脈神劍第四式：六脈神劍第四式：體驗(yàn)體驗(yàn)體驗(yàn)（體驗(yàn)（用、拎、背、戴、穿、觸摸等 ) )一、溝通一問二套一、溝通一問二套二、兩種顧客類型二、兩種顧客類型三：處理客人異議三：處理客人異議動(dòng)作動(dòng)作3 3：鼓勵(lì)體驗(yàn)：鼓勵(lì)體驗(yàn)案例：案例：服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:1、目測(cè)碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)）、目測(cè)碼數(shù)（

10、專業(yè)服務(wù)）2、解開扣子（鼓勵(lì)試穿）、解開扣子（鼓勵(lì)試穿）3、取出衣架（防盜技巧）、取出衣架（防盜技巧）4、引領(lǐng)敲門（避免糾紛）、引領(lǐng)敲門（避免糾紛）5、守侯服務(wù)（提高成交）、守侯服務(wù)（提高成交）6、收拾打理（感動(dòng)服務(wù)）、收拾打理（感動(dòng)服務(wù)）動(dòng)作動(dòng)作4 4：試穿服務(wù)動(dòng)作：試穿服務(wù)動(dòng)作溝通技巧溝通技巧l相對(duì)于同伴，客人更愿意聽誰(shuí)的？l說(shuō)服力來(lái)自哪里？真誠(chéng)和專業(yè)；l案例：案例：醫(yī)生和藥店店員的賣藥溝通技巧溝通技巧1：?jiǎn)枺簡(jiǎn)杔銷售就是發(fā)問需求l案例：買手機(jī)的經(jīng)歷首先問客人需求：首先問客人需求： l問客人問客人“需求需求”的問題的問題 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，還是送人？” （正確）

11、“您喜歡什么顏色？”（正確） “您喜歡什么樣子的款式？” （正確） 然后問客人感受的問題然后問客人感受的問題:l問問“有同理心有同理心”的話的話 客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想的！客人會(huì)覺得你提出的問題是為她著想的！ “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？” “買東西款式非常重要，您說(shuō)是吧？” “買東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？” “買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧？” “結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點(diǎn)也是值得的！您說(shuō)是嗎？”最后問客人的選擇最后問客人的選擇:l問問“多選一多選一”的問題的問題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過(guò)多的商品：男三女上忌諱推薦過(guò)多的商品

12、：男三女上 記住記住:問題不要一個(gè)接一個(gè)問題不要一個(gè)接一個(gè)l不連續(xù)發(fā)問（“查戶口”會(huì)引起反感）l快速整理客人需求，為客人選合適的商品錯(cuò)誤的問話方式錯(cuò)誤的問話方式：l“需要我?guī)湍榻B嗎？”l“您要試下看看嗎？”l“今年流行綠色，您喜歡嗎？”l“小姐，這個(gè)您要不要？”l“您以前用過(guò)我們品牌嗎？”l“這個(gè)很適合您，您覺得呢？”l“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”l溝通技巧溝通技巧2：套：套l“五同五同”行銷法：銷售中期行銷法：銷售中期 同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛好、同學(xué)、同窗你能碰到的顧客類型你能碰到的顧客類型l半明確型（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)不明確）l完全明確型（需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確）（需求明

13、確、標(biāo)準(zhǔn)明確）溝通策略溝通策略半明確型客戶l幫助客戶建立標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶建立標(biāo)準(zhǔn)l事實(shí)闡述事實(shí)闡述l問題關(guān)注問題關(guān)注l觀點(diǎn)導(dǎo)入：觀點(diǎn)導(dǎo)入： 品牌、質(zhì)量、款式、功能、服務(wù)、售后、價(jià)格品牌、質(zhì)量、款式、功能、服務(wù)、售后、價(jià)格案例：案例：買手機(jī)買手機(jī)-半明確型客戶的溝通半明確型客戶的溝通溝通策略溝通策略完全明確型客戶l調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)：l是：產(chǎn)品呈現(xiàn)，價(jià)值塑造；是：產(chǎn)品呈現(xiàn)，價(jià)值塑造；l否：影響她的標(biāo)準(zhǔn)；否：影響她的標(biāo)準(zhǔn)；l了解客戶標(biāo)準(zhǔn)背后的原因；問了解客戶標(biāo)準(zhǔn)背后的原因；問“為什么？為什么？”如何處理客人異議？如何處理客人異議？討論：討論：如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？如何對(duì)待價(jià)格這一敏感

14、問題？如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問題？l“聲東擊西聲東擊西”和和“價(jià)格談判價(jià)格談判”l一般的銷售過(guò)程無(wú)不遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購(gòu)買欲望，通過(guò)試穿（用），感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。l“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？（打折時(shí)用）l“這件是最新的流行款式，買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？”l“價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看下東西是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？”l“價(jià)格部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在商品的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，

15、因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說(shuō)是吧？”聲東擊西：轉(zhuǎn)移聲東擊西：轉(zhuǎn)移價(jià)格談判：取舍價(jià)格談判：取舍l其實(shí)談判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。當(dāng)客人提出要求時(shí)，銷售人員的直接否定只會(huì)激怒客人，或者讓客人下不來(lái)臺(tái)；案例：案例：客人提出“2000元套系的婚紗照，只付1800元可不可以？”l對(duì)：“當(dāng)然可以呀，不過(guò).”（此時(shí)表情不要太嚴(yán)肅，要適時(shí)輕松的語(yǔ)氣）“你如果不要40寸大照片，我就可以給你這個(gè)價(jià)格。”l如果客人非要求優(yōu)惠不可；l對(duì)：我知道你們結(jié)婚東花花、西花花很多錢，向我提出優(yōu)惠也是對(duì)我的信任，不過(guò)你們的要求優(yōu)惠太多了我們這個(gè)檔次的影樓是做不到的！我看這樣吧，我可以

16、幫你問問主管，說(shuō)你們是我的好朋友，可以優(yōu)惠九五折，您看可以嗎？（停頓停頓）；好，我去請(qǐng)示一下看看？”錯(cuò)誤的回答錯(cuò)誤的回答 “不可能，您要看東西的質(zhì)量”（錯(cuò)誤） “不貴了，隔壁的更貴拉” （錯(cuò)誤） “不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了” （錯(cuò)誤） “我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)誤）客人異議正確的認(rèn)識(shí)：客人異議正確的認(rèn)識(shí)：l客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強(qiáng)加我們的意志，我們所能做的就是了解原因，解決問題，引導(dǎo)消費(fèi)；l拒絕不可怕，引起情緒才最可怕；l如何對(duì)待拒絕積極的心態(tài)是最重要的！處理反對(duì)問題的原則處理反對(duì)問題的原則l表示接受：我懂，我能了解；l表示認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受；l不在

17、某個(gè)話題上糾纏不休；l眼光尊重客人，絕對(duì)禁止目光上下打量或者斜看客人。處理常見反對(duì)問題討論處理常見反對(duì)問題討論成交的關(guān)鍵成交的關(guān)鍵 敢于提出成交敢于提出成交l買香水的案例；l深圳某女裝專柜主動(dòng)開單的案例；l目前的成交現(xiàn)狀；l形成主動(dòng)提出成交的意識(shí)；客人猶豫不決，無(wú)法決定時(shí)客人猶豫不決，無(wú)法決定時(shí)可能問：可能問：“我選擇哪一款好呢？我選擇哪一款好呢？”l問情況l作出結(jié)論 結(jié)論：推薦庫(kù)存大的一款！結(jié)論：推薦庫(kù)存大的一款！討論討論:遇到胖、瘦、老、矮時(shí)委婉表達(dá)遇到胖、瘦、老、矮時(shí)委婉表達(dá) l胖豐滿、健康l瘦苗條l老成熟、有魅力l矮小巧、秀氣l黑暗l任何情況下不去猜測(cè)說(shuō)出客人的年齡。l這是拒絕：這是拒

18、絕： 1、另外推薦兩款；另外推薦兩款； 2、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客；、留資料和名片給客人，禮節(jié)送客； 4、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品 5、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷活動(dòng)的話，及時(shí)通知您；、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷活動(dòng)的話，及時(shí)通知您； “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”一線萬(wàn)金一線萬(wàn)金l給個(gè)理由，留下給個(gè)理由，留下 ：l“禮品登記禮品登記”、“活動(dòng)通知活動(dòng)通知”、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)”、“新款到新款到l貨貨”l聯(lián)系時(shí)機(jī)：聯(lián)系時(shí)機(jī)：1-3天內(nèi)天內(nèi)“給我份資料，看了再回來(lái)給我份資料，看了再回來(lái)”踩點(diǎn)的潛在客人踩

19、點(diǎn)的潛在客人立刻重點(diǎn)跟進(jìn)：立刻重點(diǎn)跟進(jìn)： 1、多溝通會(huì)，留下深刻印象；2、給個(gè)價(jià)值，留下聯(lián)系方式，同時(shí)表示說(shuō)，我們不會(huì)隨便打擾您；3、附送個(gè)小禮品；“沒有聽說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子沒有聽說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子”l注重品牌，是想了解品牌詳細(xì)情況；l介紹l銷量、第一個(gè)、設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)l引導(dǎo)推薦幾款，我們的設(shè)計(jì)、款式、質(zhì)量我們比較喜歡我們比較喜歡*品牌的產(chǎn)品品牌的產(chǎn)品l巧妙的攻擊行業(yè)內(nèi)幕；l質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌；l語(yǔ)言技巧先、后順序；“質(zhì)量都差不多的，我不在乎。質(zhì)量都差不多的，我不在乎?！眑價(jià)格很敏感l(wèi)利益談判l(wèi)談判不了的講個(gè)故事嚇嚇?biāo)簂“其實(shí)我以前也是這么看的，后來(lái)干了這一行才知道，材料的不同、工藝設(shè)計(jì)的不同，帶來(lái)的作用是大大

20、不一樣的?！眑“我有個(gè)朋友，以前買*，認(rèn)為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結(jié)果現(xiàn)在出了問題，又要重新*，非常麻煩，這種東西又都是自己用的，所以一定選質(zhì)量好點(diǎn)的?！碑?dāng)客人說(shuō)：當(dāng)客人說(shuō)：“款式過(guò)時(shí)款式過(guò)時(shí)”時(shí)時(shí) l對(duì)：“經(jīng)典款式，質(zhì)量穩(wěn)定，多年來(lái)深受喜愛；l對(duì)：“是的，您真是行家，一眼就看的出來(lái)，所以我才要跟您說(shuō)，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?，現(xiàn)在買才是最劃算的時(shí)候”（化異義為賣點(diǎn)）l對(duì)：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來(lái)這款跟去年的款式有點(diǎn)相似，只是這確實(shí)是今年的新款，差別不大，沒有讓您看出來(lái)，真的很抱歉！這款的特點(diǎn)是”（利用疑義引導(dǎo)到賣點(diǎn)上）客人提出客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”導(dǎo)購(gòu)

21、要有絕對(duì)的信心去回答，讓客人有信心錯(cuò)：“您這樣說(shuō)我就沒有辦法拉”錯(cuò)：“不會(huì)啦”錯(cuò)：“我們的東西有問題的話，商場(chǎng)開了那么多年，為什么有那么多人還來(lái)買”對(duì)：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心。”（品牌賣點(diǎn)）對(duì)：“是的，質(zhì)量上我們是有保證的，這點(diǎn)請(qǐng)您放心。若您不放心，假設(shè)質(zhì)量上的有了出現(xiàn)了問題，隨時(shí)送過(guò)來(lái)，我們有完善的售后服務(wù)負(fù)責(zé)到底，同時(shí)我把 留給您”（售后賣點(diǎn)）客人說(shuō)：客人說(shuō)：“是不是真的象你承諾的？是不是真的象你承諾的？”l錯(cuò)：“您這樣說(shuō)我也沒有辦法”l錯(cuò)：“怎么會(huì)呢”l錯(cuò)：“不會(huì)拉”l錯(cuò)：“怎么這么說(shuō)呢”l對(duì)：“賣場(chǎng)品牌

22、的保障”l對(duì)：”這點(diǎn)請(qǐng)你放心，我們品牌在中國(guó)已經(jīng)有*年 的歷史了，全國(guó)擁有*家連鎖專柜?！發(fā)對(duì)：“您覺得如何做才能讓您有信心呢？” 導(dǎo)購(gòu)以謙虛和請(qǐng)教的方式處理客人的刁難，可以更好的解決問題?？腿苏f(shuō)：客人說(shuō)：“認(rèn)識(shí)你們公司的某某，認(rèn)識(shí)你們公司的某某，便宜點(diǎn)吧便宜點(diǎn)吧”l錯(cuò)：“不好意思，沒有辦法”l對(duì)：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司是非常注重誠(chéng)信服務(wù)，而且質(zhì)量都有保證，花錢花的放心，您說(shuō)是嗎？”l對(duì)：“是這樣的話，您更應(yīng)該支持我們品牌了?！碑?dāng)客人說(shuō)當(dāng)客人說(shuō)“超過(guò)購(gòu)買計(jì)劃超過(guò)購(gòu)買計(jì)劃”或或“錢沒帶那么多錢沒帶那么多”l如果確認(rèn)是希望降價(jià)的說(shuō)辭，用緊迫感促使購(gòu)買： “哇，那真是太可惜了，這促銷

23、已經(jīng)是最后一天” “哇，那是太可惜了，為了保證款式的與眾不同，這個(gè)款式我們公司是限量制作，現(xiàn)在剩下不多了”l如果真的是手頭現(xiàn)金不足，客人有購(gòu)買的欲望，就主動(dòng)提供解決方案：表示為客人保留下這件商品，請(qǐng)客人交納一定的定金（不是訂金）客人客人“你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎？你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎？”l錯(cuò)：“不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們”l錯(cuò)：“我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們”l錯(cuò)：“沒有，我們不參加”l對(duì)：“我們直接給您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，我們還買滿送的促銷活動(dòng)”l對(duì)：“我們有活動(dòng)，十一期間，我們直接給您打88折，讓您購(gòu)物不必多花錢，同時(shí)”l對(duì)：“我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打折，同時(shí)我們有買有送” 討

24、論討論: 導(dǎo)購(gòu)所有關(guān)于“不參加”的語(yǔ)言以及“道歉”是錯(cuò)誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒有別人家優(yōu)惠的印象?，F(xiàn)場(chǎng)的客人都會(huì)扭頭就走。正確的回答：正確的回答：正價(jià)情況下客人問正價(jià)情況下客人問“打折嗎？打折嗎？”l對(duì)：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來(lái)不打折，不會(huì)象其他品牌，買過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)就開始打折了。”l對(duì)：”我們新款是從來(lái)不打折！“ 客人反問說(shuō)：“上月就見你們打了折的！”l對(duì)：“那是我們的一些個(gè)別老款，回饋老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)?！眑對(duì)：“那是廠家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場(chǎng)是從來(lái)都不打折的！”六脈神劍第五式：六脈神劍第五式：開單開單動(dòng)作5：提出成交主動(dòng)要求主動(dòng)要求l處理完反對(duì)問題，沒有疑義，主動(dòng)大膽提出成

25、交要求：處理完反對(duì)問題，沒有疑義，主動(dòng)大膽提出成交要求： 對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋?lái)” 對(duì)：“小姐，我給您打包” 對(duì)：“先生，我現(xiàn)在給您開單” 對(duì)：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？” 對(duì)：“您是付定金或者全額付款” 對(duì)：“什么時(shí)間安排送貨比較合適”肯定自信的語(yǔ)氣大膽成交！客人沒有表示反對(duì)就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！成交完了干什么？成交完了干什么？送客？送客？六脈神劍第六式：六脈神劍第六式：送客送客六脈神劍第六式：送客六脈神劍第六式：送客l對(duì)：對(duì)：“歡迎再次光臨某某品牌歡迎再次光臨某某品牌”l對(duì)：對(duì)：“我叫什么，下次來(lái)了找我；王先生，請(qǐng)慢走！我叫什么，下次來(lái)了找我；王先生，請(qǐng)慢走！” 對(duì)：對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)挑選滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意