人壽qu產(chǎn)品服務(wù)流程描述v

1、壽售后服務(wù)流程描述文檔二零一五年四月服務(wù)計劃文檔 第 1 頁壽 Quantum，不得目 錄服務(wù)保障項目組組成31.Quantum支持流程描述42.QuantumQuantum 設(shè)備基本維護原則53.附件：DXi8500 巡檢報告7附件：Scalar i6000 巡檢報告11服務(wù)計劃文檔 第 2 頁壽 Quantum，不得1.Quantum服務(wù)保障項目組組成壽是Quantum 大客戶計劃的重要用戶壽使用的Quantum 設(shè)備，在日常維護流程方面的工作成立了相應(yīng)的項目組：1.商隊伍由技術(shù)經(jīng)理帶隊，日常工作有駐場工程師和一線支持工程師配合實時相應(yīng)用戶的服務(wù)請求，及時將服務(wù)情況及請求傳遞給 Quant

2、um。起到為客戶提供服務(wù)和與 Quantum的橋梁作用2.Quantum 隊伍由當(dāng)?shù)毓こ處熦?fù)責(zé)日常的、處理等工作。配合銷售經(jīng)理整體調(diào)動公司更好更快的解決日常遇到的問題3.在日常的支持工作本著 Quantum 工程師總負(fù)責(zé)，商工程師負(fù)責(zé)一線的日常技術(shù)支持工作，由 Quantum 廠商縱向貫穿整個支持過程的原則。服務(wù)計劃文檔 第 3 頁壽 Quantum，不得工作地任職郵件印凱琦上海NKO平臺技術(shù)經(jīng)理kaiqi.yin.sh楊智上海NKO駐場工程師zhi.yang.bj上海NKO一線支持工程師weiping.shen.sh黃國生上海NKO一線支持工程師guosheng.huang.sh上海QTM售

3、后工程師roger.zhang周北京QTM售后工程師Zhou.Fu-JunQuantum.Com北京QTM銷售經(jīng)理James.li北京QTM售前工程師Wei.HanQ北京QTM售前經(jīng)理tony.wang2. Quantum支持流程描述1.日常維護階段，每進行一次設(shè)備的健康檢查。對設(shè)備的狀態(tài)燈、設(shè)備界面（如果有告警需要跟蹤）進行，每次需要填寫巡檢報告及其服務(wù)表格，巡檢一周內(nèi)需要將巡檢報告以郵件方式給用戶。一個季度需要對本季度的巡檢、服務(wù)進行總結(jié)，包括故障次數(shù)、備件數(shù)量、現(xiàn)場支持等情況。2.與Quantum 設(shè)備相備份軟件、交換機、主機等）的第變更，壽需要通知 Quantum 方面（商工程師或者

4、Quantum 工程師，以下統(tǒng)稱 Quantum 方面）；涉及 Quantum 設(shè)備的參數(shù)調(diào)整，需要通知并討論后再進行修改，需要將此類信息到服務(wù)表格。3.故障發(fā)生后，用戶需要及時通知Quantum 方面，駐場工程師需要第一時間了解故障現(xiàn)象、設(shè)備相關(guān)日志、初步對故障進行，并且第一時間通知Quantum 工程師以便于Quantum 對故障進度及時跟進。于此同時，在第一時Service Request 號碼。故障確定后，需間撥打服務(wù)尋求技術(shù)支持并要和壽共同確定部件更換的業(yè)務(wù)變更時間。在故障順利解決后，需要第一時間返還備件。此類需要到服務(wù)表格4.在遇到故障或者疑難問題造成停不可使用時，需要立刻啟動應(yīng)急

5、支持流程，全程需要 Quantum 工程師親自參與解決并全盤調(diào)動，Quantum 工程師申請公司的高級技術(shù)和Quantum 技術(shù)總監(jiān)一共跟進，協(xié)助進展需要進行故障并告知銷售經(jīng)理 更新，直到故障解決。方式提交給用戶。壽，共同商討后確定升故障解決后，需要對進行總結(jié)和報告，并且以5.Quantum 設(shè)備的新微碼升級請求需要提前告知級步驟和時間。服務(wù)計劃文檔 第 4 頁壽 Quantum，不得3. Quantum 設(shè)備基本維護原則1)磁帶庫的維護及配置安裝需要由 Quantum 認(rèn)證工程師完成，Quantum 認(rèn)證工程師必須按照 Quantum 的操作規(guī)范為用戶提供服務(wù)。2)維護具有認(rèn)證的的磁帶庫資質(zhì)

6、，安裝維護前需要認(rèn)真參閱，嚴(yán)格按照手冊的操作步驟進行操作。3)設(shè)備運行過程中不進行任何操作，任何操作都是在和用戶的充分協(xié)商后進行的。4)故障發(fā)生后，工程師第一時間到用戶現(xiàn)場配合用戶了解故障詳細(xì)信息做故障的初步診斷，配合用戶得到的故障相關(guān)信息。包括磁帶庫本身、主機、交換機、備份軟件等。5)Quantum 設(shè)備可以通過 web并且日志文件，得到設(shè)備的故障信息。故障發(fā)生第一時間日志并且發(fā)給 Quantum 可以在第一時間對故障進行診斷。6)系統(tǒng)健康檢查是一項重要的主動服務(wù)。通過系統(tǒng)巡檢工作，Quantum 定期提供系統(tǒng)的健康報告。附件為Quantum Scalar i6000 和DXi8500 的巡

7、檢報告7)為每臺建立，跟蹤每次維護、維修，每次告警，做到每次發(fā)生事情都有、有結(jié)果。每次Quantum 設(shè)備和第設(shè)備的變更做到全面的工作，做到每次都有據(jù)可查。8)不定期與用戶就問題解決、用戶疑問、微碼例行升級、磁帶庫新技 第 5 頁服務(wù)計劃文檔壽 Quantum，不得術(shù)等問題進行面對面的會議。9)現(xiàn)場工程師、用戶、Quantum根據(jù)實際的操作經(jīng)驗不斷的服務(wù)計劃，進一步滿足用戶的需求。服務(wù)計劃文檔 第 6 頁壽 Quantum，不得附件：DXi8500 巡檢報告DXi 虛擬磁帶庫巡檢報告編號：服務(wù)計劃文檔 第 7 頁壽 Quantum，不得設(shè)備配置信息：設(shè)備型號：DXiSN# 磁盤柜個數(shù)：系統(tǒng) F

8、irmware 版本： 磁盤個數(shù)： 物理總?cè)萘浚?可用總?cè)萘浚?系統(tǒng)配置：NAS 名稱NFS/CIFSExport Path權(quán)限用戶使用方式分區(qū)名稱模擬類型磁帶機類型磁帶機個數(shù)磁帶容量磁帶個數(shù)使用率%名稱人到場時間離場時間巡檢內(nèi)容：服務(wù)計劃文檔 第 8 頁壽 Quantum，不得序號檢查項目檢查規(guī)范結(jié)論1磁帶庫的外觀是否完好、各種連接線（FCLAN電源）是否牢固等外觀完好，連線牢固2檢查電源、板卡、磁盤、交換機以及端口的狀態(tài)指示燈是否正常無黃色警告或紅色故障 LED 亮3登錄 DXi WEB 臺，檢查各部件的狀態(tài)顯示，包括 器、磁盤柜、FC 交換機、網(wǎng)絡(luò)交換機、電源 模塊等系統(tǒng)狀態(tài)為 Norm

9、al4在臺界面中， 檢查 systemlog 和 event，是否存在異常。無故障信息和 Ticket5系統(tǒng)日志，并分析系統(tǒng)運行狀態(tài)6檢查 DXi 磁帶庫的 firmware 版本，確認(rèn) firmware 的版本是否為當(dāng)前最新的版本；并與用戶、系統(tǒng)集成商、備份軟件廠商協(xié)商是否升級；根據(jù)需要進行 firmware 的升級。在備份軟件兼容的條件下，要求使用最新的微碼7登錄 DXi DART 管理界面，檢查系統(tǒng)運行的詳細(xì)信息，如磁盤容量、去重壓縮比、FC I/O、IP 網(wǎng)服務(wù)計劃文檔 第 9 頁壽 Quantum，不得絡(luò) I/O 等。異常問題：巡檢情況總結(jié)分析（DART 統(tǒng)計報告）：1) 磁盤容量：

10、磁盤使用量為TB，使用率約為%。2）去重壓縮比：服務(wù)計劃文檔 第 10 頁壽 Quantum，不得3） FC I/O 備份統(tǒng)計：最大備份速度 4） IP I/O 數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每個工作天的數(shù)據(jù)可以按時完成，且運行穩(wěn)定。5） 系統(tǒng)一內(nèi)的磁盤變化量系統(tǒng)管理、維護措施建議：用戶方代表巡檢方代表簽字：簽字：蓋章：日期：年月日日期：年月日附件：Scalari6000 巡檢報告Scalar i6000 磁帶庫巡檢報告編號：服務(wù)計劃文檔 第 11 頁壽 Quantum，不得設(shè)備配置信息：名稱人到場時間用戶意見及建議：巡檢內(nèi)容：服務(wù)計劃文檔 第 12 頁壽 Quantum，不得序號檢查項目檢查規(guī)范系統(tǒng)狀態(tài)及結(jié)論1

11、磁帶庫的外觀是否完好、各種連接線（FCLAN電源）是否牢固等磁帶庫外觀干凈、整潔；各連接線牢固2確認(rèn)工作環(huán)境是否滿足要求溫度：10°C 35°C濕度：15 75%海拔高度:不超過 3000米3檢查電源、板卡、磁帶機、機械手的狀態(tài)指示燈是否正常綠色 LED 正常閃爍； 黃色 LED 故障燈熄滅4登錄磁帶庫臺，檢查各部件的狀態(tài)顯示，例如：查看并分析各部件的錯誤碼（若有），根據(jù)需要進行故障處理。各個部件為綠色， 無警告/錯誤提示5系統(tǒng)日志-Capture Snapshot，并分析系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查 RasDumpOutput和 Rcs_snapshot.log ，磁帶庫型號：Sca

12、lar i6000SN# 機械手個數(shù)：磁帶庫 Firmware 版本： 帶庫插槽數(shù)：磁帶庫 槽位： 磁帶機類型：磁帶機 Firmware 版本： 磁帶機個數(shù)： 磁帶盤數(shù) ： 服務(wù)計劃文檔 第 13 頁壽 Quantum，不得是否存在錯誤信息以及系統(tǒng)狀態(tài)是否正常6分別檢查磁帶庫、磁帶機各自的firmware 版本。磁帶機、磁帶庫微碼必須匹配；在與用戶當(dāng)前環(huán)境兼容的前提下， 將升級微碼到最新版本7檢查各庫體的水平以及 alignment marks（ 注： 此操作需要 partition offline，并打開磁帶庫門）檢查每個庫體三個位置的水平， 要求滿足0.00 +/- 0.30；X 軸導(dǎo)軌水平要求： +/- 0.05（Gen 1）alignment marks：要求在可接受的范圍內(nèi)（Gen 2）8磁帶庫基本功能測試，包括機械手抓帶、磁帶機上帶和下帶、磁帶的 export 與 import 、磁帶庫Inventory 等。（注：此操作需要partition offline）機械手的各操作可以順利完成9檢查磁帶庫的配置信息，并保存配置文件。要求將配置文件保存三份（用戶/磁帶庫 CF 卡（Save Rescue）/巡檢工程師）10磁帶機是否需要， 根據(jù)需要，磁帶機。磁帶機無警告11清潔磁帶庫內(nèi)