管理工作流程圖

1、 管理工作流程圖編制： 日期： 審核： 日期： 批準： 日期： 文件受控章責任部門：物業(yè)管理部 聲 明：未經(jīng)許可，不得翻印。2005年 月 日發(fā)布 2005年 月 日實施作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題物業(yè)管理服務流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁14采購及外包管理30數(shù)據(jù)分析和改進28不合格品(服務)控制30 顧客滿意服務31過程、服務巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎設施工作環(huán)境21清潔服務22綠化服務23安保服務26顧客財產(chǎn)管理25延伸服務24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測量裝置19房屋裝修管理13人員和培訓管理15 標識管理16 小 區(qū)1

2、2 審批、實施8編制、評審合同9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計劃2新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設計開發(fā)4非招標文件5招投標文件6編制、評審標書7 投標、中標1顧客需求 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.3-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題文件控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準 審 批 分 發(fā) 號 編 號 編 號 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實施 評 審 歸 檔 作廢文件 批 準 保留標識 更改狀態(tài) 銷 毀 更 換 作 業(yè) 指

3、導 書文 件 號ZH/IB4.2.4-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題記錄控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 表格設計 審 核 外來記錄 標 識 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB6.2-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題人員和培訓管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 培訓計劃申請 年度培訓計劃 批 準 組織實施 內部培訓 外部培訓 培訓檔案 過程監(jiān)視 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、供方評價控

4、制流程圖 供方初選 采購物品、勞務分類 A類物品、勞務（關鍵物品）B類物品、勞務（公司統(tǒng)一采購）C類其他物品 供方評價、選擇 集體評價直接評價 不作評價評價準則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過 程 控 制 改 進 供方從新評價重新評價準則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、采購控制流程圖物品需求計劃采購計劃初審、會簽勞務采購申請 審 批 采 購 實 施 直 接 采 購合同、協(xié)議采購 驗 證進貨 現(xiàn)場驗證進 貨 驗 證 勞 務

5、 驗 證勞務合格判定物品合格判定 入 庫 退 貨 備 案 整 改 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB8.2.1-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題顧客滿意管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復 統(tǒng) 計 分 析 改 進 過 程 監(jiān) 視 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB8.3-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題不合格品（服務）管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁不合格識別 不合格服務進貨不合格品 標 識 隔 離 性質判別 不合格服務性質進貨不合格品性制 嚴重不合格輕

6、微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見處置意見 審 批 處置實施 讓步接受 不合格服務進貨不合格品 拒 收 整改、返工讓步使用教育、批評經(jīng)濟、行政處罰驗 證糾正/預防措施 報 告文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁管理處組建入伙前3個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前1個月所有人員配齊。落實管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據(jù)采購程序適時采購。人員培訓：從管理

7、處成立之日起，開始對新進員工安排培訓，具體見：QMP6.2人員和培訓管理程序入 伙 準 備入伙資料編制、委托方確認：交房手冊；業(yè)主臨時公約；承諾受；業(yè)主資料登記表等。工程技術人員提前3個月到場，參與設備調試，了解設備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向。制定、執(zhí)行收樓驗收方案，詳見：ZH/IB8.2.3-2物業(yè)接管驗收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物業(yè)接管驗收流程圖。公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個月入住小區(qū)，對小區(qū)進行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見清潔標準主動聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事

8、機構和部門進行溝通，協(xié)調關系。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括：入伙流轉單；入伙手續(xù)辦理流程圖；入伙收費一覽表等。文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁入 伙 實 施入伙場景布置：室外花卉擺設、景觀布置；導向路標設置、引導人員安排；室內環(huán)境布置，實行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公；入伙手續(xù)辦理：入伙資料發(fā)放；填寫登記表；交納相關費用；簽署“承諾書”具體見ZH/IB7.5（1）-2業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：ZH/IB8.2.3-4業(yè)主看房

9、收樓流程圖。樓宇交接完成后，由文員負責進行交樓登記工作，填寫記錄QR7.5（1）-3交樓統(tǒng)計表。 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（2）-0-2005 版號/狀態(tài)C/0標 題 房屋裝修管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 裝修宣傳、指導 制定相關制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運控制共用部位防護 違規(guī)處理 過程監(jiān)視文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 物業(yè)接管驗收流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、實物部分驗收：發(fā)展商通知物

10、業(yè)公司約定驗收時間 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成驗收小組物業(yè)共用部位、共用設施設備驗收房間內部設備設施驗收對機電設備、公用建筑/小型設施、室外給排水等逐項驗收交接，填寫記錄：QR8.2.3-7工程項目交接表（詳見附表1-17）。對房屋建筑、給排水、電氣等每間、每項、每個逐項檢查驗收，填寫記錄：QR8.2.3-8房屋交接檢查表。物業(yè)公司接管缺陷登記，填寫記錄QR82.3-9整改項目驗收表N確認檢查結果 由施工方對缺陷部分進 行整改。 Y 施工方、管理處對整改項進行驗證，填寫記錄：QR8.2.3-9整改項目驗收表。填寫記錄：QR8.2.3-10房屋交接驗收單；QR8.2.3-11工程資料移交清單；

11、QR8.2.3-12房屋共用部位及設施移交清單；QR8.2.3-13房屋附屬設施設備移交清單。注：1。經(jīng)初驗同意接管的樓宇，不等于樓宇質量完全符合國家及設計標準，發(fā)展商不能排除承擔整改質量缺陷的責任； 2在相關規(guī)定的保修期結束時，經(jīng)過物業(yè)公司認可后才能向施工單位支付保修金。文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 物業(yè)接管驗收流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、資料部分移交： 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成資料驗收小組 列出移交文件清單 根據(jù)文件清單內容對資料逐項進行移交 產(chǎn)權資料：a項目批準文件b用地批準文件c建筑執(zhí)照 d業(yè)主清冊等(見QR8.

12、2.3-11工程資料移交清單) 市府驗收合格資料：a工程竣工驗收書b消防工程驗收合格證c小區(qū)綜合驗收合格證d用電許可證e電梯使用合格證f供電協(xié)議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費收繳合同書等。 （見清單）工程技術資料：a建筑、結構等工程全套竣工圖紙及公用設備說明書、調試報告等。b地質勘察報告；c工程合同及開、竣工報告；d工程預決算分項清單；e工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質量保證書；i水、電、空調、電梯等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證；j機電設備訂購合同、單臺設備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調

13、試記錄等（見清單）。 工程資料移交清單交發(fā)展商 N 確認檢查結果 Y移交物業(yè)管理公司 注：資料移交最遲在地產(chǎn)商將樓宇資料報送市檔案館的同時，移交一份到物業(yè)公司存檔。 文 件 號ZH/IB8.2.3-4-2005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 業(yè)主看房收樓流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 業(yè)主持“流轉單”由維修人員陪同到現(xiàn)場查驗 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。 配置的設備設施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設備、裝飾情況等。抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 填寫記錄：QR7.5（1）-2交接維修記錄 N填寫記錄：QR7.5（1）-1樓宇接收記錄 Y 記錄交施工方安排整改，約定完成時間 物業(yè)、業(yè)主對整改部分驗收，簽字確認。業(yè) 主 簽 字 確 認 鑰 匙 移 交文 件 號ZH/IB7.5（1）-2-2005作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時間；到收樓處領取收樓通知書，按“入伙流轉單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉單”“收樓通知書”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地