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文檔簡介

1、 96052客服中心服務(wù)規(guī)范及常見問題使用手冊 文件編碼:客字【2012】K001號文件名稱:96052客服中心服務(wù)規(guī)范及常見問題使用手冊文件版本:V1.0編寫人:葉柏凡批準(zhǔn)人:抄送:總經(jīng)辦、客服服務(wù)中心、行政部、財(cái)務(wù)部頒布日期:2012年11月02日 密級:普通 目 錄訂單受理流程3訂單受理常用規(guī)范術(shù)語4商品缺貨處理術(shù)語 New4你們的配送時(shí)間是什么時(shí)候? New5下單后多久能發(fā)貨? New5可以刷銀行卡或信用卡么? New5商品實(shí)物與宣傳資料或網(wǎng)站照片相差太大! New5雜志價(jià)與網(wǎng)站的價(jià)格不一致,以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)? New5我們購物可以享受積分活動(dòng)么? New6購買的商品能開發(fā)票嗎?如果是單

2、位購買,可以開增值稅發(fā)票嗎New6我不要發(fā)票,可不可以抵扣部分款項(xiàng) New6收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎 New6商品現(xiàn)場退貨可以馬上退錢給我嗎? New6去你們配送中心,當(dāng)場下單可以立馬提貨嗎? New7一個(gè)訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送、配送地址? New7配送費(fèi)是多少? New7七天無條件退換貨條例總則8食品類商品退換貨細(xì)則10日化類商品退換貨細(xì)則10居家用品和家紡用品類商品退貨細(xì)則11小家電類商品退貨細(xì)則11訂單受理流程訂單受理常用規(guī)范術(shù)語1、 您好,無線商城,請問有什么可以為你服務(wù)? (電話開頭語.必須) 2、 請問您貴姓?3、 XX先生/小姐,您需要了解我們哪款商品?4、 您好

3、,請問您咨詢的商品名稱是什么或者商品編號是多少,我這可以為您查詢。謝謝!5、 好的,我馬上為您查詢,請稍等。6、 XX先生/小姐,信息已經(jīng)為您查到,這款商品是XXX,價(jià)格是XX,我現(xiàn)在馬上為您訂購。7、 XX先生/小姐,已經(jīng)為您訂購,請問收貨是本人還是其他人,請?zhí)峁┫氯?,方便收貨?lián)系電話是您打進(jìn)來的號碼還是其他?您的收貨地址多少。8、 請問您什么時(shí)候方便收貨?9、 請稍等,正在輸入您的信息。10、您好,XX先生/小姐,您的訂單已經(jīng)為您生成,請您保持手機(jī)暢通,我們配送人員會(huì)盡快將訂單送到您手上。11、請問還有其他需要嗎?12、感謝您的支持,如有任何問題請及時(shí)與我們聯(lián)系,無線商城祝您生活愉快,再

4、見!商品缺貨處理術(shù)語 New1、電話受單中無貨:XX先生/小姐,很抱歉因您訂購的商品是活動(dòng)熱銷款,現(xiàn)在倉庫暫時(shí)沒貨,我們現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系采購部進(jìn)行補(bǔ)貨,請問還有其他商品需要訂購?2、訂單下單后無貨:您好,XX先生/小姐,很抱歉您在XX月XX日訂購的XXX商品,因?yàn)槭潜敬位顒?dòng)熱銷款,倉庫現(xiàn)已經(jīng)斷貨。可能會(huì)延遲到XX月XX日給您送貨,您看可以嗎?3、繼續(xù)訂購:好的,我們會(huì)安排配送盡快給您配送,感謝您對無線商城的支持,祝您生活愉快!4、取消訂單:好的,我現(xiàn)在為您取消訂單。XX先生/小姐,您的訂單已經(jīng)為您取消,給您帶來不便真的很抱歉,歡迎您繼續(xù)關(guān)注和下次選購,再見!備注:用戶接受延遲配送,訂單中其他商品可

5、以選擇優(yōu)先單獨(dú)配送; 用戶選擇取消訂單,訂單中其他商品可以安排配送和引導(dǎo)用戶只取消訂單中缺貨商品。你們的配送時(shí)間是什么時(shí)候? New我們的配送時(shí)間是從早上9點(diǎn)到晚上6點(diǎn),只要您在下午17:30前下訂單我們當(dāng)天都可以給您配送到指定地點(diǎn);備注:小河區(qū)范圍內(nèi),若其他地區(qū)(云巖區(qū)、南明區(qū)、金陽、烏當(dāng))。下單后多久能發(fā)貨? New我們銷售的商品倉庫里面都有貨,下單后2小時(shí)內(nèi)發(fā)貨,您現(xiàn)在可以立即下單。備注:活動(dòng)期間,針對某些活動(dòng)商品庫存為零庫存,需要延遲配送時(shí)間,具體配送是否延遲見“臨時(shí)活動(dòng)商品上線通知”??梢运y行卡或信用卡么? New很抱歉,我們暫時(shí)還不支持刷卡,后期我們會(huì)慢慢實(shí)現(xiàn)刷卡。也很感謝您提出

6、的建議,我這邊會(huì)把這個(gè)建議等級反饋給我們上級。商品實(shí)物與宣傳資料或網(wǎng)站照片相差太大! New您好,我們銷售的商品全部有無線商城自己拍攝,受燈光等因素和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異,希望您能理解和支持。如果您需要退貨,我可以為您辦理退貨申請。請您保留商品包裝和外包裝。雜志價(jià)與網(wǎng)站的價(jià)格不一致,以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)? New您好,由于雜志(海報(bào))印刷填寫可能會(huì)出現(xiàn)誤差或商品價(jià)格同步存在一定時(shí)差,商品價(jià)格請以無線商城商品終端頁面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。我們購物可以享受積分活動(dòng)么? New您好,我們暫時(shí)還沒有推出積分活動(dòng),在后期我們推出的話會(huì)通知您。感謝您對無線商城的支持。購買的商品能開發(fā)票嗎?如果是單位購買,可

7、以開增值稅發(fā)票嗎New您好,無線商城所售商品都是正品,每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”,此發(fā)票可用于財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)通包裹一同發(fā)出,發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。您好,很抱歉!我們暫時(shí)不提供增值稅發(fā)票。無線商城中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”可以用于單位報(bào)銷憑證。我不要發(fā)票,可不可以抵扣部分款項(xiàng) New您好,為了保護(hù)您的消費(fèi)權(quán)益,請您所要并保留好發(fā)票,以備日后處理商品售后問題。收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎 NewA、在簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品與訂購不符,請直接拒收,我們將為您重新安排配送。B、在簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)商品有損壞,請直接拒收,我們將為您重新安排配送。商品現(xiàn)場退貨可以馬上退錢給我嗎? New您好,無線

8、商城有完善的退款流程,為保證您的權(quán)益,商品退貨您可以到無線商城配送中心或社區(qū)工作站進(jìn)行退貨,只要符合退貨標(biāo)準(zhǔn)我們即馬上為您辦理退貨服務(wù),退貨金額低于800元我們將現(xiàn)場為您辦理退款,退貨金額超過800元將由我們財(cái)務(wù)部1個(gè)工作日內(nèi)為您辦理退款到您銀行賬戶內(nèi)。去你們配送中心,當(dāng)場下單可以立馬提貨嗎? New您好,訂單都是由無線商城訂單系統(tǒng)集中處理下單,您必須通過電話、網(wǎng)站、客戶端進(jìn)行下單。配送中心分揀系統(tǒng)中有您訂單,可由分揀員將您訂單分揀出裝箱,您即可簽收您的訂單。感謝您的理解與配合。一個(gè)訂單多件商品是否可以通過不同的方式配送、配送地址? New您好,一個(gè)訂單只能選擇一種配送方式和一個(gè)配送地址,訂單

9、一旦提交成功,配送方式無法修改,您可以按不同的配送方式、配送地址提交多個(gè)訂單(如果您分開的訂單不符合我們免費(fèi)配送要求,我們將收取相應(yīng)配送費(fèi)用)。配送費(fèi)是多少? New活動(dòng)期:您好,只要您購買任何一樣商品,在貴陽市內(nèi)我們都免費(fèi)為您免費(fèi)配送上門。非活動(dòng)期:您好,只要您購物金額超過50元,我們將免費(fèi)為您上貨上門,訂單金額低于50元我們將加收5元配送費(fèi)。無線商城商品售后服務(wù)準(zhǔn)則七天無條件退換貨條例總則 自顧客簽收商品之日起7天內(nèi),如對商品不滿意,只要商品未經(jīng)使用、包裝保持出售時(shí)原狀、配件和贈(zèng)品齊全,不影響二次銷售,無線商城為您提供一次退換貨服務(wù)。1. 出現(xiàn)以下情形時(shí),并于商品簽收后7天內(nèi)(以客戶簽收日

10、期為準(zhǔn))退貨且經(jīng)網(wǎng)上申請退貨或通過無線商城96052客服中心申請退貨的均滿足一次無條件退貨(特殊商品和即時(shí)促銷商品除外):1.1 商品本身質(zhì)量問題;1.2 商品及商品外包裝保持無線商城出售時(shí)原狀且配件、贈(zèng)品、資料齊全,不影響二次銷售的。2. 出現(xiàn)以下任一情形時(shí)均不予退貨 無線商城所售商品均為全新正品。為保護(hù)消費(fèi)者利益,若退貨商品及配件、貨牌、贈(zèng)品、發(fā)票、包裝等缺失,以及其他影響二次銷售或不符合無線商城退貨政策,恕不接受退換貨。(1)不符合無線商城退換貨政策(如未做出退貨申請、超過7天時(shí)效、退換貨商品與退換貨申請不一致等);(2)未經(jīng)網(wǎng)上或96052客服中心申請退貨而自行退貨至無線商城配送中心;

11、(3)數(shù)碼商品原廠包裝打開或安裝電池開機(jī)使用;(4)密封商品原包裝打開;(5)食品、日化等涉及個(gè)人衛(wèi)生的商品及無線商城指定的特殊商品,一經(jīng)開封非質(zhì)量問題;(6)任何因保管及使用不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品;(7)商品的正常磨損;(8)如所購的商品外帶盒(如電器盒、食品包裝袋),退貨時(shí)切勿在商品外盒上直接膠帶纏繞,若對外盒造成涂污或損壞,有可能不給予退貨。(9)特殊商品和即時(shí)促銷商品不提供退換貨服務(wù);(10)任何非由無線商城出售的商品。3. 不提供單品退貨3.1 無線商城致力為用戶提供本土實(shí)惠、快捷、便利、安全的購物平臺,確保所有提供給用戶的商品都是最新、齊全的商品,因此不提供訂單中某個(gè)單獨(dú)商品退

12、貨或簽收,一律只作整單退貨處理。如需繼續(xù)購買,建議您重新下單訂購,此單可直接辦理退貨服務(wù)。4. 不支持上門退換貨4.1 您辦理退貨申請后,需到無線商城所在區(qū)域配送中心或社區(qū)工作站辦理商品退貨,無線商城暫不支持上門退換貨服務(wù),如有不便,敬請諒解!溫馨提示:1. 無線商城向您保證所售商品均為正品行貨,自帶機(jī)打發(fā)票,與商品一起寄送;2. 憑質(zhì)保證書及無線商城發(fā)票,可享受全國聯(lián)保服務(wù)(旅游產(chǎn)品、本土特產(chǎn)除外,享受法定三包售后服務(wù));3. 退貨金額超800元,現(xiàn)金訂單退貨工作站不直接退現(xiàn)金;1個(gè)工作日內(nèi)退至用戶銀行賬戶中;4. 禮品卡、代金券或活動(dòng)優(yōu)惠券退貨時(shí)金額退回賬戶錢包,不予兌現(xiàn)現(xiàn)金;5. 圖片及

13、信息僅供參考,不屬質(zhì)量問題。因拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與實(shí)物有色差,一切以實(shí)物為準(zhǔn);6. 由于使用方法、使用環(huán)境限制造成的誤報(bào)以及實(shí)際情況與您描述不符合無線商城將不予受理,按原地址返回的運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān);7. 禮包或套裝中的商品不可以部分退貨,退貨后金額不滿足贈(zèng)品贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)的要將贈(zèng)品一同進(jìn)行退換貨或退貨商品綁定的贈(zèng)品一同進(jìn)行退回。食品類商品退換貨細(xì)則1. 從無線商城購買的食品類商品,為了保證食品安全,請?jiān)谑肇洉r(shí)務(wù)必查驗(yàn)商品名稱、規(guī)格及保質(zhì)期,如發(fā)現(xiàn)商品存在包裝破損或保質(zhì)期問題,請您現(xiàn)場向配送人員指出后拒收整個(gè)包裹。此類商品,一旦簽收后,不予接受退貨。2. 如果由國家食品質(zhì)量監(jiān)督

14、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)公告的有質(zhì)量問題的商品,無線商城會(huì)提供退換貨。日化類商品退換貨細(xì)則1退貨原因1.1 商品質(zhì)量問題(根據(jù)國家相關(guān)法律規(guī)定,此類商品屬于特殊商品,一經(jīng)售出非質(zhì)量問題概不退貨)。2注意事項(xiàng)2.1 出于安全和衛(wèi)生考慮,個(gè)人護(hù)理、日化用品不予退貨,經(jīng)權(quán)威部門檢測商品存在內(nèi)在質(zhì)量問題者除外。2.2 如商品包裝破損,商品過期或離過期不到2個(gè)月可以申請退貨;2.3 商品銷售頁面明確標(biāo)示商品保質(zhì)期將到期、外包裝有損壞或商品有瑕疵的,不得再以此為由要求退貨。2.4 遇過敏問題產(chǎn)生退貨需要提供醫(yī)院的相關(guān)證明。2.5 我們保證商品的進(jìn)貨渠道和質(zhì)量,如果您在使用時(shí)對商品質(zhì)量表示質(zhì)疑,請出具書面鑒定,我們會(huì)按照國

15、家法律規(guī)定予以處理。溫馨提示:日化用品的使用效果會(huì)因膚質(zhì)、年齡、季節(jié)、氣候、使用方法以及配套產(chǎn)品等的不同而效果不一,因此,介紹的功能及使用效果僅供參考,如果您對商品細(xì)節(jié)有任何疑問,請?jiān)谟嗁徢芭c客服聯(lián)系并詳細(xì)確認(rèn)。居家用品和家紡用品類商品退貨細(xì)則1. 退貨原因1.1 商品質(zhì)量問題;1.2 商品及商品本身包裝保持無線商城出售時(shí)原裝且配件齊全,不影響二次銷售的,在訂單簽收7日內(nèi)可辦理退貨。2注意事項(xiàng)2.1 因個(gè)人原因造成商品損壞(如不按說明使用、洗滌)的,不予退貨;2.2 商品吊牌、發(fā)貨單、商品配件、說明書、保修單及標(biāo)簽等丟失的或包裝破損,不予退貨。小家電類商品退貨細(xì)則1. 退貨原因1.1 商品質(zhì)量問題;1.2 商品及商品本身包裝保持無線商城出售時(shí)原狀且配件贈(zèng)品資料齊全(注:未打開塑封包裝和商品外包裝或撕開開箱即損貼紙),不影響二次銷售,在退貨期限內(nèi)可以辦理退貨;2. 注意事項(xiàng)2.1 商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題,請先行按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家的售后部門聯(lián)系,如果確認(rèn)屬于質(zhì)量問題,憑品牌售后部門開具的質(zhì)量檢測單,請?jiān)跓o線商城官網(wǎng)或與無線商城96052客服中心申請退換貨事宜;2.2 退換貨時(shí),請您務(wù)必將商品的外包裝、內(nèi)帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票等隨同商品一起退回;2.3 若商品在購買時(shí)

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