弱電機(jī)房維保技術(shù)方案

1、xxx省地、縣級(jí)公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)集成維護(hù)項(xiàng)目投標(biāo)文件xxx省地、縣級(jí)公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)集成維護(hù)項(xiàng)目編制單位： 投標(biāo)日期：年月日目錄一、服務(wù)方案31.服務(wù)檔案的建立32.服務(wù)記錄43.完善的故障解決流程44.“一站式”服務(wù)方式55.規(guī)范及技術(shù)手冊(cè)5二、服務(wù)流程61.服務(wù)流程描述62.系統(tǒng)應(yīng)急方案73.服務(wù)優(yōu)惠條件9三、技術(shù)服務(wù)說(shuō)明101.服務(wù)期限102.服務(wù)內(nèi)容103.服務(wù)方式11四、技術(shù)保障措施121.評(píng)審132.測(cè)試133.加強(qiáng)設(shè)備和工具管理134.實(shí)施預(yù)防與校正措施135.服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施146.電話(huà)回訪服務(wù)157.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查15五、管理措施151.組織保障152.質(zhì)量控制163

2、.質(zhì)保措施16六、xxxxxx介紹16七、xxxxxx股份有限公司介紹17結(jié)合x(chóng)xx省地、縣級(jí)公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)的實(shí)際需求和公司多年來(lái)相似工程項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)以及眾多系統(tǒng)維護(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)，我們特制定以下詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案。從整個(gè)系統(tǒng)集成維護(hù)項(xiàng)目的開(kāi)始，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。分散于地州各處的用戶(hù)通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理或維護(hù)服務(wù)中心來(lái)獲得所需的服務(wù)，同時(shí)我司維護(hù)服務(wù)中心將定期對(duì)用戶(hù)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外，維護(hù)服務(wù)中心還會(huì)定期地向用戶(hù)提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶(hù)系統(tǒng)的升級(jí)和改造提供服務(wù)與支持。在我司將在貴陽(yáng)組建一個(gè)專(zhuān)職的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目提供維護(hù)服務(wù)，

3、根據(jù)客戶(hù)提出的技術(shù)服務(wù)需求，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不xxxxxx式的維護(hù)服務(wù)支持。一、 服務(wù)方案1. 服務(wù)檔案的建立xxxxxx將對(duì)本項(xiàng)目涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，建立詳細(xì)的檔案庫(kù)，在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。檔案庫(kù)主要內(nèi)容包括：1. 單位名稱(chēng)、地址、聯(lián)系人等信息；2. 單位環(huán)境情況：機(jī)房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或它不利于設(shè)備運(yùn)行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；3. 單位所使用的設(shè)備信息：型號(hào)、采購(gòu)日期、軟件版本等；4. 系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5. 設(shè)備的配置

4、信息：設(shè)備名稱(chēng)、IP地址、路由配置等；6. 設(shè)備的使用信息：是否有過(guò)維修記錄、更換記錄等；7. 設(shè)備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；8. 系統(tǒng)的運(yùn)行情況：系統(tǒng)負(fù)載、線路狀況、設(shè)備是否又不穩(wěn)定運(yùn)行情況、不正常運(yùn)行情況等；9. 應(yīng)用軟件使用情況：軟件名稱(chēng)、上線時(shí)間、系統(tǒng)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)工具等；10. 其它相關(guān)參數(shù)。2. 服務(wù)記錄服務(wù)請(qǐng)求的追蹤與記錄部分的主要內(nèi)容包括：1. 唯一的服務(wù)號(hào)以便于追蹤和記錄；2. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括服務(wù)請(qǐng)求人信息（姓名、單位、電話(huà)、地址）；3. 每項(xiàng)服務(wù)記錄包括請(qǐng)求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類(lèi)型、名稱(chēng)、登記號(hào)；4. 包括所請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容（技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、故障信息等）；5

5、. 記錄所分配響應(yīng)該項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求的工程師、分配時(shí)間等追蹤信息；6. 記錄所提供的服務(wù)活動(dòng)（電話(huà)、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等）；7. 記錄所提供服務(wù)的結(jié)果（完成、技術(shù)專(zhuān)家響應(yīng)、應(yīng)急啟動(dòng)等）；8. 質(zhì)量管理結(jié)果（客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查）；9. 月度、季度、年度總結(jié)及匯報(bào)。3. 完善的故障解決流程根據(jù)多年來(lái)在相似項(xiàng)目建設(shè)與服務(wù)中積累的經(jīng)驗(yàn)，xxxxxx總結(jié)了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障系統(tǒng)的可用性：Ø 故障診斷：對(duì)故障情況作診斷，記錄，分析；Ø 故障修復(fù)：盡可能減少用戶(hù)故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；Ø 系統(tǒng)清理：對(duì)故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計(jì)、系統(tǒng)檢查、清理；Ø 系統(tǒng)防護(hù)：

6、對(duì)故障發(fā)生過(guò)的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；Ø 證據(jù)收集：對(duì)由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。4. “一站式”服務(wù)方式傳統(tǒng)的服務(wù)流程中，用戶(hù)的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件產(chǎn)品，在日常的應(yīng)用期間，往往會(huì)面臨諸多問(wèn)題：l 信息系統(tǒng)由多個(gè)廠商的產(chǎn)品組成，并且技術(shù)的發(fā)展日新月異，用戶(hù)無(wú)法對(duì)每一種產(chǎn)品都精通。因此，用戶(hù)將難以?xún)H靠自己的能力保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。l 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起來(lái)，進(jìn)行多方系統(tǒng)會(huì)診。但這面臨著組織上的困難，和廠商責(zé)任上互相間的推諉。最終，使得問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決，在經(jīng)濟(jì)上和精神上都對(duì)用戶(hù)造成損失。在我們所提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)中

7、，用戶(hù)只需要面對(duì)一家的服務(wù)商。在得到用戶(hù)授權(quán)的前提下，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們將全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行診斷和解決，并根據(jù)提供上來(lái)的問(wèn)題的界面，和用戶(hù)共同協(xié)調(diào)不同廠家全力解決所出現(xiàn)的問(wèn)題，這也是我們提供“一站式”服務(wù)的初衷，從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)需求?！耙徽臼健狈?wù)流程提供了單一的用戶(hù)界面，簡(jiǎn)化流程，節(jié)省用戶(hù)投入，用戶(hù)只需要一個(gè)電話(huà)即可得到我們所提供的全程的服務(wù)，無(wú)需面對(duì)多個(gè)分散的服務(wù)入口多帶來(lái)的服務(wù)效率的降低和互相之間的扯皮現(xiàn)象。5. 規(guī)范及技術(shù)手冊(cè)xxxxxx在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)項(xiàng)目上積累了大量的技術(shù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，結(jié)合各廠家的產(chǎn)品手冊(cè)，已

8、經(jīng)形成了公司的知識(shí)體系。在對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)上，我們將有針對(duì)性的建立服務(wù)規(guī)范和技術(shù)手冊(cè)，保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。二、 服務(wù)流程xxxxxx積累多年的維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用戶(hù)僅需與我們進(jìn)行單點(diǎn)接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。徹底解決了用戶(hù)在不同故障需求時(shí)多個(gè)部門(mén)或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個(gè)電話(huà)，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心的專(zhuān)家，其它所有事情可全部由我們來(lái)完成。1. 服務(wù)流程描述1.1 服務(wù)受理xxxxxx提供7*24小時(shí)的服務(wù)熱線電話(huà)受理用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心在接到信息后

9、，立即記錄設(shè)備名稱(chēng)、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類(lèi)型并移交工程師進(jìn)行處理，同時(shí)在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。1.2 確定故障類(lèi)型及處理在項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類(lèi)型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試，如需要?jiǎng)t立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)；如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程師在項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。1.3 故障升級(jí)當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和調(diào)試等正常手段無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行故障升級(jí)，提交技術(shù)專(zhuān)家處理，由技術(shù)專(zhuān)家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場(chǎng)工程師共同進(jìn)行

10、排除故障工作。必要時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。1.4 應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工程師及技術(shù)專(zhuān)家均無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，在上報(bào)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案方案一：提請(qǐng)?jiān)紡S商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持。1.5 維護(hù)記錄在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項(xiàng)服務(wù)。1.6 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督部門(mén)將進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改進(jìn)意見(jiàn)。2. 系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶(hù)的投資，我們公司不僅提供完善服務(wù)內(nèi)容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時(shí)

11、解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行。22.1 故障預(yù)案建議維護(hù)一個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護(hù)和故障預(yù)案，而不是在故障發(fā)生后去挽救。我們所提供的巡檢服務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)可以提供一定的故障預(yù)案保障，除此之外，我們還建議用戶(hù)應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的維護(hù)和異常檢測(cè)。常用的預(yù)防措施有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機(jī)備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好的使用這些預(yù)防措施可以有效預(yù)防發(fā)生故障，降低故障損失。2.2 系統(tǒng)應(yīng)急組織即使有完善的預(yù)防措施，仍然有隨時(shí)發(fā)生意外的可能性，這就要求我們能有系統(tǒng)應(yīng)急策略，盡量減少系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。提前制定合理的系統(tǒng)應(yīng)急

12、策略。Ø 人員組成為應(yīng)付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件，項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心同時(shí)也承擔(dān)著系統(tǒng)應(yīng)急工作。當(dāng)用戶(hù)系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時(shí)，請(qǐng)立即與項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心將立即成立應(yīng)急支持中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)xxxxxx所有資源，調(diào)動(dòng)和指揮公司和現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心的工程師，竭盡全力為用戶(hù)提供最迅速、最有力的現(xiàn)場(chǎng)和電話(huà)支持。Ø 時(shí)間安排對(duì)于突發(fā)事件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制。只要用戶(hù)系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請(qǐng)立即與我們的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，相應(yīng)的技術(shù)專(zhuān)家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶(hù)承諾每周7天，每天24小時(shí)的熱線應(yīng)急服務(wù)。Ø 聯(lián)系方式如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)立即致電項(xiàng)目維護(hù)

13、服務(wù)中心，項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)立即召集相應(yīng)人員，研究對(duì)策，開(kāi)始緊急事件應(yīng)急處理。在工程進(jìn)入維護(hù)期后，我們將向用戶(hù)定向提交應(yīng)急工程師的工作檔案和聯(lián)系方式，并及時(shí)更新工程師信息，以保持聯(lián)系人員的可用性。2.3 應(yīng)急方案啟動(dòng)條件在發(fā)生下述情況，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”：Ø 按正常處理流程由技術(shù)專(zhuān)家仍無(wú)法解決故障時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案一”。Ø 突發(fā)大范圍設(shè)備故障，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超時(shí)設(shè)備平均故障水平而導(dǎo)致備件數(shù)量降至維持承諾服務(wù)質(zhì)量臨界點(diǎn)以下時(shí)，啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案二”。Ø 發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案三”。2.4 應(yīng)急方案內(nèi)容方案一：提請(qǐng)

14、原始廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)支持當(dāng)有故障經(jīng)技術(shù)專(zhuān)家處理仍無(wú)法解決的，可立即與原始廠商申請(qǐng)技術(shù)支持和服務(wù)，由原廠技術(shù)服務(wù)部門(mén)直接解決用戶(hù)故障。方案二：增購(gòu)備品備件保障服務(wù)質(zhì)量當(dāng)有突發(fā)性設(shè)備故障集時(shí)，導(dǎo)致備件庫(kù)中備品備件的數(shù)量在設(shè)備平均故障率水平以下時(shí)，可立即購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)備品備件，補(bǔ)充備件庫(kù)。xxxxxx與項(xiàng)目相關(guān)設(shè)備的廠商均有多年良好的合作，可以順暢地在較短的時(shí)間內(nèi)，得到產(chǎn)品支持。方案三：其他突發(fā)事件應(yīng)急若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，xxxxxx會(huì)立即派遣技術(shù)支持小組到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同用戶(hù)一起確定解決辦法，盡快提出解決方案。通過(guò)各級(jí)備品/備件庫(kù)、各廠商支援中心，以最快的速度幫助用戶(hù)恢

15、復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。在系統(tǒng)恢復(fù)后，雙方本著友好協(xié)商的原則解其他盡事宜?？傊?，無(wú)論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障，我們都會(huì)從“及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，減少用戶(hù)損失”角度出發(fā)，及時(shí)尋求完善的解決方案。3. 服務(wù)優(yōu)惠條件根據(jù)xxxxxx多年的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速發(fā)展，我們?cè)跐M(mǎn)足招標(biāo)書(shū)中所提出的技術(shù)需要的基礎(chǔ)之上，主動(dòng)提高我們提供的服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)惠條件如下：Ø 提高響應(yīng)時(shí)間為了保證整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我們承諾：技術(shù)響應(yīng)時(shí)間為十分鐘內(nèi)，一般故障在十分鐘內(nèi)解決。Ø 遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)全面提升為7*24小時(shí)在出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，遠(yuǎn)程調(diào)試是最快的解決問(wèn)題的方法，因此我們提供全方面的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。我們?cè)诮?/p>

16、到用戶(hù)服務(wù)需求時(shí)，即時(shí)提供每周7*24小時(shí)的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，保證在接到用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，提供響應(yīng)時(shí)間為十分鐘的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。Ø 響應(yīng)時(shí)間保證為保證為本項(xiàng)目提供最快的服務(wù)，xxxxxx將在貴陽(yáng)組建項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)處理項(xiàng)目服務(wù)請(qǐng)求。1233.1 專(zhuān)職服務(wù)機(jī)構(gòu)xxxxxx將在貴陽(yáng)組建一個(gè)專(zhuān)職的項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目提供維護(hù)服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)提出的技術(shù)服務(wù)需求，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不xxxxxx式的維護(hù)服務(wù)支持。項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心是分析故障問(wèn)題的核心，工程師根據(jù)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心提供的解決方案完成問(wèn)題的處理，工程師還要根

17、據(jù)問(wèn)題的具體情況，及時(shí)將處理過(guò)程上報(bào)到項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心。3.2 人員配備專(zhuān)職服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備明細(xì)表序號(hào)姓名公司職務(wù)服務(wù)角色1路彥和技術(shù)總監(jiān)專(zhuān)家顧問(wèn)2李曉揚(yáng)客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量跟蹤3韋渤技術(shù)主管軟硬件維護(hù)4吳志剛技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)5羅雪松技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)6劉長(zhǎng)青技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)3.3 人員資質(zhì)證書(shū) 三、 技術(shù)服務(wù)說(shuō)明對(duì)于本項(xiàng)目的技術(shù)與服務(wù)，xxxxxx鄭重承諾，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保和技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目中能夠獲取達(dá)到并超過(guò)招標(biāo)書(shū)要求的全方位服務(wù)，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。1. 服務(wù)期限技術(shù)服務(wù)期限為一年（自雙方代表在維護(hù)合同簽字之日起計(jì)算）。除設(shè)備和系統(tǒng)運(yùn)行故障保修外，xxxxxx對(duì)用戶(hù)在系統(tǒng)運(yùn)行中的疑難問(wèn)題

18、提供技術(shù)咨詢(xún)和支持服務(wù)，并根據(jù)用戶(hù)要求，保證在服務(wù)期內(nèi)隨時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)。2. 服務(wù)內(nèi)容技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容為本項(xiàng)目提供技術(shù)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)，服務(wù)范圍為系統(tǒng)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、故障解決、系統(tǒng)維護(hù)、配置維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持、系統(tǒng)升級(jí)等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。3. 服務(wù)方式針對(duì)本項(xiàng)目，xxxxxx提供包括電話(huà)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場(chǎng)巡檢等四種服務(wù)方式。1233.1 電話(huà)服務(wù)我們?yōu)橛脩?hù)提供7*24小時(shí)技術(shù)援助電話(huà)，如果用戶(hù)使用的設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障，無(wú)論是硬件、軟件，都可以通過(guò)熱線電話(huà)得到支持和幫助。請(qǐng)用戶(hù)仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過(guò)服務(wù)熱線與我們

19、聯(lián)系，我們的維護(hù)服務(wù)人員將在半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)助和指導(dǎo)用戶(hù)制定解決問(wèn)題的方案和操作方法，然后由用戶(hù)反饋是否有效，我們會(huì)依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步的支持措施。熱線電話(huà)：136183177253.2 遠(yuǎn)程調(diào)試在出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)，如果無(wú)需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們將在項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，直到故障排除為止。在接到用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求后，提供十分鐘的響應(yīng)，每周7*24小時(shí)遠(yuǎn)程調(diào)試。支持范圍如下：Ø 對(duì)設(shè)備的軟件進(jìn)行升級(jí)；Ø 提供對(duì)系統(tǒng)參數(shù)配置、修改服務(wù)；Ø 對(duì)系統(tǒng)的日志信息及錯(cuò)誤代碼信息進(jìn)行分析；Ø 對(duì)網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行分析；Ø 通過(guò)遠(yuǎn)程登陸對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷或故

20、障排查；Ø 其它與之相關(guān)的需要遠(yuǎn)程調(diào)試支持的相關(guān)技術(shù)服務(wù)。3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程調(diào)試或遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試的方式提供技術(shù)服務(wù)的情況下，如操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)變更等技術(shù)支持服務(wù)，我們將派遣技術(shù)支持工程師到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)故障診斷及排除，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，技術(shù)支持與咨詢(xún)等。xxxxxx承諾：向用戶(hù)提供全天候（24*7）的維護(hù)服務(wù)，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在十分鐘內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題的，應(yīng)確保在6小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（視設(shè)備地點(diǎn)與貴陽(yáng)的距離確定），實(shí)地解決問(wèn)題，一般故障在十分鐘內(nèi)解決，重大一級(jí)故障在四小時(shí)內(nèi)解決，重大二級(jí)故障在八小時(shí)內(nèi)解決，若無(wú)法解決問(wèn)題，

21、提供同型號(hào)的備品。3.4 現(xiàn)場(chǎng)巡檢xxxxxx承諾為所有單位提供每服務(wù)年內(nèi)每季度進(jìn)行1次現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)。在項(xiàng)目開(kāi)始，我們將派遣工程師對(duì)所服務(wù)的單位進(jìn)行全面的巡檢服務(wù)，形成最初的巡檢服務(wù)報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題，其目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供了保證。并形成相應(yīng)的巡檢報(bào)告，巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶(hù)的運(yùn)行記錄和系統(tǒng)的運(yùn)行日志，對(duì)軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問(wèn)題：Ø 檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行情況；Ø 檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運(yùn)行情況；Ø 協(xié)助機(jī)房技術(shù)人員，分析日常運(yùn)行中出現(xiàn)的不正常情況；&

22、#216; 對(duì)維護(hù)人員提出的疑問(wèn)進(jìn)行講解；Ø 根據(jù)用戶(hù)需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況，對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行測(cè)試及調(diào)整，解答用戶(hù)與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問(wèn)題，了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度和新的需求。4. 響應(yīng)時(shí)間Ø xxxxxx向用戶(hù)提供保證全天候（24*7）的保修服務(wù)；Ø xxxxxx在十分鐘內(nèi)對(duì)項(xiàng)目單位所提出的維修要求做出反應(yīng)；Ø 在遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題時(shí)，我公司技術(shù)服務(wù)人員確保向用戶(hù)提供全天候（24*7）的維護(hù)服務(wù)；Ø 日常一般故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在十分鐘內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；Ø 重大一級(jí)故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在四個(gè)小時(shí)內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；Ø 重大二級(jí)故障

23、在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在八個(gè)小時(shí)內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)四、 技術(shù)保障措施為確保服務(wù)周期各階段的質(zhì)量要求得到滿(mǎn)足，我們按照ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和控制。各階段包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場(chǎng)巡檢等維護(hù)服務(wù)活動(dòng)均以下要求監(jiān)控質(zhì)量：服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)尺度表序號(hào)衡量標(biāo)準(zhǔn)具體考慮因素1功能度準(zhǔn)確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯(cuò)性、可恢復(fù)性3可用性可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性4效率時(shí)間特性、資源特性5可維護(hù)性可改變性、穩(wěn)定性、可測(cè)試性此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)還提供與項(xiàng)目有關(guān)的質(zhì)量保證計(jì)劃，說(shuō)明每個(gè)階段所提供的技術(shù)保證措施，所選擇措施的有效性及其影響。在每個(gè)階段進(jìn)行記錄

24、，必要時(shí)，這些報(bào)告還會(huì)附帶審計(jì)和修改的措施，以滿(mǎn)足不同服務(wù)階段的特殊要求。具體技術(shù)保證措施如下各節(jié)所述。1. 評(píng)審對(duì)于重大技術(shù)問(wèn)題的處理，由項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)成立評(píng)審組，由評(píng)審組成員確定是否滿(mǎn)足要求和可行性，對(duì)于不能達(dá)到要求的技術(shù)問(wèn)題必須糾正，完成后再次評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)才可由工程師執(zhí)行具體的服務(wù)過(guò)程，并填寫(xiě)“重大技術(shù)問(wèn)題確認(rèn)評(píng)審報(bào)告”，評(píng)審的目的就是為了保證這一階段的工作輸出滿(mǎn)足輸入的要求，沒(méi)有偏離用戶(hù)需求，規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)。2. 測(cè)試測(cè)試時(shí)保證項(xiàng)目質(zhì)量的重要手段之一，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán)境許可的前提下，在處理系統(tǒng)升級(jí)、更換設(shè)備及配件等重大故障時(shí)，要提前進(jìn)行測(cè)試，規(guī)避故障恢復(fù)過(guò)程可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，測(cè)試

25、過(guò)程中需要考慮如下問(wèn)題：² 備件更換時(shí)的功能是否會(huì)對(duì)另一個(gè)模塊的功能產(chǎn)生不利影響；² 系統(tǒng)參數(shù)做重大調(diào)整時(shí)是否會(huì)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響；² 功能調(diào)整完成后，能否達(dá)到預(yù)期要求。3. 加強(qiáng)設(shè)備和工具管理目的：明確對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量有影響的設(shè)備、工具、軟件的管理，確保設(shè)備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿(mǎn)足質(zhì)量管理的要求。工作程序如下：Ø 項(xiàng)目設(shè)備管理：提供設(shè)備的供應(yīng)商必須通過(guò)供方評(píng)定，是我們的合格供方，采購(gòu)的設(shè)備必須嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)，記錄并保存設(shè)備標(biāo)記。我們?cè)诒卷?xiàng)目中將嚴(yán)格控制備件和消耗品的質(zhì)量。Ø 工具和工具軟件的管理和使用：工具必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)和檢測(cè)，具有

26、完整的使用檔案。4. 實(shí)施預(yù)防與校正措施制定有效、切實(shí)可執(zhí)行的預(yù)防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對(duì)用戶(hù)提出的服務(wù)需求制定明確處理規(guī)程，積極預(yù)防不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。1.預(yù)防為主、采取預(yù)防措施。根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，這在整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)階段尤為重要。例如：對(duì)計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)應(yīng)特別注意計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防，以免整個(gè)系統(tǒng)遭到病毒迫害。2.出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)采取糾正措施。同時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并控制問(wèn)題的影響范圍。3.及時(shí)記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢(xún)。4.預(yù)防與糾正措施要經(jīng)過(guò)雙方共同評(píng)審。針對(duì)本項(xiàng)目，xxxxxx所提供的定期巡檢服務(wù)和不定期性能優(yōu)化服務(wù)的也正是為預(yù)

27、防和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的。5. 服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施為了控制和監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過(guò)程要求服務(wù)工程師及時(shí)提供相關(guān)的報(bào)告，使項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心能夠確切掌握服務(wù)的進(jìn)程，以統(tǒng)一調(diào)配資源，提高服務(wù)的效率。Ø 服務(wù)周報(bào)為了使項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心及時(shí)及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，服務(wù)工程師每周提交周報(bào)。格式如下表：服務(wù)周報(bào)表部門(mén)項(xiàng)目名稱(chēng)日期上周工作情況總結(jié)上周未完成工作計(jì)劃情況上周未完成計(jì)劃原因及準(zhǔn)備采取措施下周工作計(jì)劃下周協(xié)助部門(mén)及配合工作備注Ø 項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心將對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)支持工程師對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心。格式如下表：項(xiàng)目服

28、務(wù)報(bào)告表項(xiàng)目名稱(chēng)：序號(hào)技術(shù)活動(dòng)名稱(chēng)工程師姓名狀態(tài)追蹤過(guò)程記錄123Ø 服務(wù)進(jìn)展項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)中心要經(jīng)常關(guān)心項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)解決項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。6. 電話(huà)回訪服務(wù)為用戶(hù)提供定期電話(huà)訪問(wèn)服務(wù)，了解客戶(hù)系統(tǒng)運(yùn)行情況和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)一個(gè)非常有效的服務(wù)質(zhì)量保證體制，以雙方認(rèn)可的服務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)可與否，同時(shí)也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)質(zhì)量的信息來(lái)源。五、 管理措施1. 組織保障針對(duì)本項(xiàng)目，xxxxxx配備了專(zhuān)職的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員，并制定了詳細(xì)的服務(wù)流程、方式和內(nèi)容。Ø 統(tǒng)一管理項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)將負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)中所有人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，對(duì)所有的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一管理。Ø 統(tǒng)一協(xié)調(diào)項(xiàng)目服務(wù)總監(jiān)做為xxxxxx項(xiàng)目服務(wù)的全權(quán)代表，統(tǒng)