弱電機(jī)房維保技術(shù)方案

1、xxx省地、縣級公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)集成維護(hù)項目投標(biāo)文件xxx省地、縣級公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)集成維護(hù)項目編制單位： 投標(biāo)日期：年月日目錄一、服務(wù)方案31.服務(wù)檔案的建立32.服務(wù)記錄43.完善的故障解決流程44.“一站式”服務(wù)方式55.規(guī)范及技術(shù)手冊5二、服務(wù)流程61.服務(wù)流程描述62.系統(tǒng)應(yīng)急方案73.服務(wù)優(yōu)惠條件9三、技術(shù)服務(wù)說明101.服務(wù)期限102.服務(wù)內(nèi)容103.服務(wù)方式11四、技術(shù)保障措施121.評審132.測試133.加強(qiáng)設(shè)備和工具管理134.實施預(yù)防與校正措施135.服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施146.電話回訪服務(wù)157.客戶滿意度調(diào)查15五、管理措施151.組織保障152.質(zhì)量控制163

2、.質(zhì)保措施16六、xxxxxx介紹16七、xxxxxx股份有限公司介紹17結(jié)合xxx省地、縣級公安機(jī)關(guān)指揮中心系統(tǒng)的實際需求和公司多年來相似工程項目的成功經(jīng)驗以及眾多系統(tǒng)維護(hù)的成功經(jīng)驗，我們特制定以下詳細(xì)的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)方案。從整個系統(tǒng)集成維護(hù)項目的開始，我們具有一套完整規(guī)范的技術(shù)流程提供不間斷的跟蹤維護(hù)和技術(shù)支持。分散于地州各處的用戶通過業(yè)務(wù)經(jīng)理或維護(hù)服務(wù)中心來獲得所需的服務(wù)，同時我司維護(hù)服務(wù)中心將定期對用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡檢。另外，維護(hù)服務(wù)中心還會定期地向用戶提供相關(guān)新產(chǎn)品、新技術(shù)的信息，為用戶系統(tǒng)的升級和改造提供服務(wù)與支持。在我司將在貴陽組建一個專職的項目維護(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對本項目提供維護(hù)服務(wù)，

3、根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目維護(hù)服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不xxxxxx式的維護(hù)服務(wù)支持。一、 服務(wù)方案1. 服務(wù)檔案的建立xxxxxx將對本項目涉及單位的所有設(shè)備進(jìn)行巡檢，建立詳細(xì)的檔案庫，在此基礎(chǔ)上，有針對性的制定詳細(xì)的服務(wù)方案。檔案庫主要內(nèi)容包括：1. 單位名稱、地址、聯(lián)系人等信息；2. 單位環(huán)境情況：機(jī)房建設(shè)情況、供電情況、防雷情況、是否為雷區(qū)或它不利于設(shè)備運行的地區(qū)（如灰塵、潮濕度、不正常酸堿情況等）；3. 單位所使用的設(shè)備信息：型號、采購日期、軟件版本等；4. 系統(tǒng)及設(shè)備維護(hù)人員情況：人員數(shù)量、技術(shù)水平等；5. 設(shè)備的配置

4、信息：設(shè)備名稱、IP地址、路由配置等；6. 設(shè)備的使用信息：是否有過維修記錄、更換記錄等；7. 設(shè)備的配置文件：系統(tǒng)軟件備份、配置文件直接備份等；8. 系統(tǒng)的運行情況：系統(tǒng)負(fù)載、線路狀況、設(shè)備是否又不穩(wěn)定運行情況、不正常運行情況等；9. 應(yīng)用軟件使用情況：軟件名稱、上線時間、系統(tǒng)平臺、開發(fā)工具等；10. 其它相關(guān)參數(shù)。2. 服務(wù)記錄服務(wù)請求的追蹤與記錄部分的主要內(nèi)容包括：1. 唯一的服務(wù)號以便于追蹤和記錄；2. 每項服務(wù)記錄包括服務(wù)請求人信息（姓名、單位、電話、地址）；3. 每項服務(wù)記錄包括請求的應(yīng)用系統(tǒng)和設(shè)備類型、名稱、登記號；4. 包括所請求服務(wù)的內(nèi)容（技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、故障信息等）；5

5、. 記錄所分配響應(yīng)該項服務(wù)請求的工程師、分配時間等追蹤信息；6. 記錄所提供的服務(wù)活動（電話、郵件、現(xiàn)場等）；7. 記錄所提供服務(wù)的結(jié)果（完成、技術(shù)專家響應(yīng)、應(yīng)急啟動等）；8. 質(zhì)量管理結(jié)果（客戶滿意度調(diào)查）；9. 月度、季度、年度總結(jié)及匯報。3. 完善的故障解決流程根據(jù)多年來在相似項目建設(shè)與服務(wù)中積累的經(jīng)驗，xxxxxx總結(jié)了一套完善的故障解決流程，最大限度的保障系統(tǒng)的可用性：Ø 故障診斷：對故障情況作診斷，記錄，分析；Ø 故障修復(fù)：盡可能減少用戶故障造成的損失，并修復(fù)系統(tǒng)；Ø 系統(tǒng)清理：對故障發(fā)生的系統(tǒng)作系統(tǒng)完整性審計、系統(tǒng)檢查、清理；Ø 系統(tǒng)防護(hù)：

6、對故障發(fā)生過的系統(tǒng)增加、加強(qiáng)保護(hù)措施；Ø 證據(jù)收集：對由于故障造成的記錄、破壞情況、直接損失情況收集證據(jù)。4. “一站式”服務(wù)方式傳統(tǒng)的服務(wù)流程中，用戶的信息系統(tǒng)可能包含大量不同廠商的軟硬件產(chǎn)品，在日常的應(yīng)用期間，往往會面臨諸多問題：l 信息系統(tǒng)由多個廠商的產(chǎn)品組成，并且技術(shù)的發(fā)展日新月異，用戶無法對每一種產(chǎn)品都精通。因此，用戶將難以僅靠自己的能力保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。l 當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，用戶經(jīng)常要將多方廠商和集成商召集起來，進(jìn)行多方系統(tǒng)會診。但這面臨著組織上的困難，和廠商責(zé)任上互相間的推諉。最終，使得問題不能得到及時的解決，在經(jīng)濟(jì)上和精神上都對用戶造成損失。在我們所提供的專業(yè)服務(wù)中

7、，用戶只需要面對一家的服務(wù)商。在得到用戶授權(quán)的前提下，當(dāng)出現(xiàn)問題時，我們將全權(quán)負(fù)責(zé)對出現(xiàn)的問題進(jìn)行診斷和解決，并根據(jù)提供上來的問題的界面，和用戶共同協(xié)調(diào)不同廠家全力解決所出現(xiàn)的問題，這也是我們提供“一站式”服務(wù)的初衷，從根本上解決了信息系統(tǒng)高穩(wěn)定、高標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)需求?！耙徽臼健狈?wù)流程提供了單一的用戶界面，簡化流程，節(jié)省用戶投入，用戶只需要一個電話即可得到我們所提供的全程的服務(wù)，無需面對多個分散的服務(wù)入口多帶來的服務(wù)效率的降低和互相之間的扯皮現(xiàn)象。5. 規(guī)范及技術(shù)手冊xxxxxx在多年的系統(tǒng)集成和維護(hù)項目上積累了大量的技術(shù)技術(shù)經(jīng)驗和服務(wù)經(jīng)驗，并總結(jié)出相應(yīng)工作規(guī)范和技術(shù)手冊，結(jié)合各廠家的產(chǎn)品手冊，已

8、經(jīng)形成了公司的知識體系。在對本項目服務(wù)上，我們將有針對性的建立服務(wù)規(guī)范和技術(shù)手冊，保證維護(hù)工作順利進(jìn)行。二、 服務(wù)流程xxxxxx積累多年的維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗，為規(guī)范服務(wù)形式，提高工作效率，特推出了優(yōu)質(zhì)、全面、方便、快捷、可靠的“一站式”服務(wù)模式。用戶僅需與我們進(jìn)行單點接觸，我們即可提供承諾范圍內(nèi)的所有服務(wù)。徹底解決了用戶在不同故障需求時多個部門或工程師接觸的各種不便之處。您只要打一個電話，或是一封郵件，將您的需求告訴我們項目維護(hù)服務(wù)中心的專家，其它所有事情可全部由我們來完成。1. 服務(wù)流程描述1.1 服務(wù)受理xxxxxx提供7*24小時的服務(wù)熱線電話受理用戶的服務(wù)請求，項目維護(hù)服務(wù)中心在接到信息后

9、，立即記錄設(shè)備名稱、基本信息及故障現(xiàn)象等信息，根據(jù)故障現(xiàn)象初步確定故障類型并移交工程師進(jìn)行處理，同時在服務(wù)管理系統(tǒng)中增加相應(yīng)服務(wù)信息。1.2 確定故障類型及處理在項目維護(hù)服務(wù)中心收到故障信息后，立即確定故障類型為硬件故障、軟件故障，如果硬件故障則即派遣工程師攜帶相應(yīng)備品備件出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如是軟件故障，還需判斷是否需要現(xiàn)場調(diào)試，如需要則立刻派遣工程師出發(fā)趕往用戶現(xiàn)場；如可遠(yuǎn)程調(diào)試解決，則由工程師在項目維護(hù)服務(wù)中心通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程調(diào)試的方式提供服務(wù)。1.3 故障升級當(dāng)工程師進(jìn)行硬件更換和調(diào)試等正常手段無法解決問題時，則進(jìn)行故障升級，提交技術(shù)專家處理，由技術(shù)專家根據(jù)各種信息與現(xiàn)場工程師共同進(jìn)行

10、排除故障工作。必要時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)組織資源以提供服務(wù)。1.4 應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工程師及技術(shù)專家均無法解決的問題時，在上報項目相關(guān)負(fù)責(zé)人后，啟動應(yīng)急預(yù)案方案一：提請原始廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場支持。1.5 維護(hù)記錄在完成服務(wù)后，進(jìn)行詳細(xì)完整的維護(hù)記錄，并在服務(wù)管理系統(tǒng)中關(guān)閉此項服務(wù)。1.6 客戶滿意度調(diào)查對已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)，服務(wù)監(jiān)督部門將進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果并提出工作改進(jìn)意見。2. 系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資，我們公司不僅提供完善服務(wù)內(nèi)容，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)境等因素，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時

11、解決突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運行。22.1 故障預(yù)案建議維護(hù)一個系統(tǒng)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)的維護(hù)和故障預(yù)案，而不是在故障發(fā)生后去挽救。我們所提供的巡檢服務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)可以提供一定的故障預(yù)案保障，除此之外，我們還建議用戶應(yīng)當(dāng)特別注意在系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)時的維護(hù)和異常檢測。常用的預(yù)防措施有：建立系統(tǒng)基線、線路備份、主機(jī)備份、電源備份、異常事件診斷、日志審閱等。很好的使用這些預(yù)防措施可以有效預(yù)防發(fā)生故障，降低故障損失。2.2 系統(tǒng)應(yīng)急組織即使有完善的預(yù)防措施，仍然有隨時發(fā)生意外的可能性，這就要求我們能有系統(tǒng)應(yīng)急策略，盡量減少系統(tǒng)停機(jī)時間，盡快恢復(fù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。提前制定合理的系統(tǒng)應(yīng)急

12、策略。Ø 人員組成為應(yīng)付系統(tǒng)的各種突發(fā)事件，項目維護(hù)服務(wù)中心同時也承擔(dān)著系統(tǒng)應(yīng)急工作。當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件時，請立即與項目維護(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，項目維護(hù)服務(wù)中心將立即成立應(yīng)急支持中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)xxxxxx所有資源，調(diào)動和指揮公司和現(xiàn)場的項目維護(hù)服務(wù)中心的工程師，竭盡全力為用戶提供最迅速、最有力的現(xiàn)場和電話支持。Ø 時間安排對于突發(fā)事件的響應(yīng)不受工作日與工作日的限制。只要用戶系統(tǒng)發(fā)生緊急事件，請立即與我們的項目維護(hù)服務(wù)中心聯(lián)系，相應(yīng)的技術(shù)專家將立即協(xié)商、確定解決方案。我們向用戶承諾每周7天，每天24小時的熱線應(yīng)急服務(wù)。Ø 聯(lián)系方式如果有任何問題，請立即致電項目維護(hù)

13、服務(wù)中心，項目維護(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)立即召集相應(yīng)人員，研究對策，開始緊急事件應(yīng)急處理。在工程進(jìn)入維護(hù)期后，我們將向用戶定向提交應(yīng)急工程師的工作檔案和聯(lián)系方式，并及時更新工程師信息，以保持聯(lián)系人員的可用性。2.3 應(yīng)急方案啟動條件在發(fā)生下述情況，應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案”：Ø 按正常處理流程由技術(shù)專家仍無法解決故障時，應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案一”。Ø 突發(fā)大范圍設(shè)備故障，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超時設(shè)備平均故障水平而導(dǎo)致備件數(shù)量降至維持承諾服務(wù)質(zhì)量臨界點以下時，啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案二”。Ø 發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓，應(yīng)啟動“系統(tǒng)應(yīng)急方案三”。2.4 應(yīng)急方案內(nèi)容方案一：提請

14、原始廠商技術(shù)服務(wù)和現(xiàn)場支持當(dāng)有故障經(jīng)技術(shù)專家處理仍無法解決的，可立即與原始廠商申請技術(shù)支持和服務(wù)，由原廠技術(shù)服務(wù)部門直接解決用戶故障。方案二：增購備品備件保障服務(wù)質(zhì)量當(dāng)有突發(fā)性設(shè)備故障集時，導(dǎo)致備件庫中備品備件的數(shù)量在設(shè)備平均故障率水平以下時，可立即購買相應(yīng)備品備件，補充備件庫。xxxxxx與項目相關(guān)設(shè)備的廠商均有多年良好的合作，可以順暢地在較短的時間內(nèi)，得到產(chǎn)品支持。方案三：其他突發(fā)事件應(yīng)急若發(fā)生自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、火災(zāi)等不可抗力，導(dǎo)致整個系統(tǒng)癱瘓，xxxxxx會立即派遣技術(shù)支持小組到用戶現(xiàn)場，同用戶一起確定解決辦法，盡快提出解決方案。通過各級備品/備件庫、各廠商支援中心，以最快的速度幫助用戶恢

15、復(fù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。在系統(tǒng)恢復(fù)后，雙方本著友好協(xié)商的原則解其他盡事宜?？傊?，無論發(fā)生任何的系統(tǒng)故障，我們都會從“及時恢復(fù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，減少用戶損失”角度出發(fā)，及時尋求完善的解決方案。3. 服務(wù)優(yōu)惠條件根據(jù)xxxxxx多年的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗，并考慮到信息系統(tǒng)的飛速發(fā)展，我們在滿足招標(biāo)書中所提出的技術(shù)需要的基礎(chǔ)之上，主動提高我們提供的服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)惠條件如下：Ø 提高響應(yīng)時間為了保證整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，我們承諾：技術(shù)響應(yīng)時間為十分鐘內(nèi)，一般故障在十分鐘內(nèi)解決。Ø 遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)全面提升為7*24小時在出現(xiàn)技術(shù)問題時，遠(yuǎn)程調(diào)試是最快的解決問題的方法，因此我們提供全方面的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。我們在接

16、到用戶服務(wù)需求時，即時提供每周7*24小時的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，保證在接到用戶服務(wù)請求時，提供響應(yīng)時間為十分鐘的遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)。Ø 響應(yīng)時間保證為保證為本項目提供最快的服務(wù)，xxxxxx將在貴陽組建項目維護(hù)服務(wù)中心，專門處理項目服務(wù)請求。1233.1 專職服務(wù)機(jī)構(gòu)xxxxxx將在貴陽組建一個專職的項目維護(hù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對本項目提供維護(hù)服務(wù)，根據(jù)客戶提出的技術(shù)服務(wù)需求，對問題進(jìn)行診斷、記錄和分析，提出解決方案，由項目維護(hù)服務(wù)中心根據(jù)故障的難易和嚴(yán)重程度，提供不xxxxxx式的維護(hù)服務(wù)支持。項目維護(hù)服務(wù)中心是分析故障問題的核心，工程師根據(jù)項目維護(hù)服務(wù)中心提供的解決方案完成問題的處理，工程師還要根

17、據(jù)問題的具體情況，及時將處理過程上報到項目維護(hù)服務(wù)中心。3.2 人員配備專職服務(wù)機(jī)構(gòu)人員配備明細(xì)表序號姓名公司職務(wù)服務(wù)角色1路彥和技術(shù)總監(jiān)專家顧問2李曉揚客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量跟蹤3韋渤技術(shù)主管軟硬件維護(hù)4吳志剛技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)5羅雪松技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)6劉長青技術(shù)經(jīng)理軟硬件維護(hù)3.3 人員資質(zhì)證書 三、 技術(shù)服務(wù)說明對于本項目的技術(shù)與服務(wù)，xxxxxx鄭重承諾，保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保和技術(shù)服務(wù)項目中能夠獲取達(dá)到并超過招標(biāo)書要求的全方位服務(wù)，并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議。1. 服務(wù)期限技術(shù)服務(wù)期限為一年（自雙方代表在維護(hù)合同簽字之日起計算）。除設(shè)備和系統(tǒng)運行故障保修外，xxxxxx對用戶在系統(tǒng)運行中的疑難問題

18、提供技術(shù)咨詢和支持服務(wù)，并根據(jù)用戶要求，保證在服務(wù)期內(nèi)隨時提供現(xiàn)場技術(shù)支持和系統(tǒng)運行保障服務(wù)。2. 服務(wù)內(nèi)容技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容為本項目提供技術(shù)服務(wù)和維護(hù)服務(wù)，服務(wù)范圍為系統(tǒng)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，包括現(xiàn)場服務(wù)、故障解決、系統(tǒng)維護(hù)、配置維護(hù)、系統(tǒng)監(jiān)控、線路監(jiān)控、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場技術(shù)支持、系統(tǒng)升級等網(wǎng)絡(luò)相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。3. 服務(wù)方式針對本項目，xxxxxx提供包括電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等四種服務(wù)方式。1233.1 電話服務(wù)我們?yōu)橛脩籼峁?*24小時技術(shù)援助電話，如果用戶使用的設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障，無論是硬件、軟件，都可以通過熱線電話得到支持和幫助。請用戶仔細(xì)記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務(wù)熱線與我們

19、聯(lián)系，我們的維護(hù)服務(wù)人員將在半小時內(nèi)響應(yīng)用戶服務(wù)請求，協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案和操作方法，然后由用戶反饋是否有效，我們會依據(jù)反饋信息決定進(jìn)一步的支持措施。熱線電話：136183177253.2 遠(yuǎn)程調(diào)試在出現(xiàn)技術(shù)問題時，如果無需到現(xiàn)場服務(wù)，我們將在項目維護(hù)服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程調(diào)試服務(wù)，直到故障排除為止。在接到用戶服務(wù)請求后，提供十分鐘的響應(yīng)，每周7*24小時遠(yuǎn)程調(diào)試。支持范圍如下：Ø 對設(shè)備的軟件進(jìn)行升級；Ø 提供對系統(tǒng)參數(shù)配置、修改服務(wù)；Ø 對系統(tǒng)的日志信息及錯誤代碼信息進(jìn)行分析；Ø 對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行分析；Ø 通過遠(yuǎn)程登陸對系統(tǒng)進(jìn)行診斷或故

20、障排查；Ø 其它與之相關(guān)的需要遠(yuǎn)程調(diào)試支持的相關(guān)技術(shù)服務(wù)。3.3 現(xiàn)場服務(wù)無法通過遠(yuǎn)程調(diào)試或遠(yuǎn)程指導(dǎo)調(diào)試的方式提供技術(shù)服務(wù)的情況下，如操作系統(tǒng)重置、網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)變更等技術(shù)支持服務(wù)，我們將派遣技術(shù)支持工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)：現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)故障診斷及排除，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，技術(shù)支持與咨詢等。xxxxxx承諾：向用戶提供全天候（24*7）的維護(hù)服務(wù)，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在十分鐘內(nèi)對項目單位所提出的維修要求做出響應(yīng)，如遠(yuǎn)程不能解決問題的，應(yīng)確保在6小時內(nèi)趕到現(xiàn)場（視設(shè)備地點與貴陽的距離確定），實地解決問題，一般故障在十分鐘內(nèi)解決，重大一級故障在四小時內(nèi)解決，重大二級故障在八小時內(nèi)解決，若無法解決問題，

21、提供同型號的備品。3.4 現(xiàn)場巡檢xxxxxx承諾為所有單位提供每服務(wù)年內(nèi)每季度進(jìn)行1次現(xiàn)場巡檢服務(wù)。在項目開始，我們將派遣工程師對所服務(wù)的單位進(jìn)行全面的巡檢服務(wù)，形成最初的巡檢服務(wù)報告，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，其目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供了保證。并形成相應(yīng)的巡檢報告，巡檢服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：根據(jù)用戶的運行記錄和系統(tǒng)的運行日志，對軟件、硬件的狀況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題：Ø 檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運行情況；Ø 檢查系統(tǒng)日志總結(jié)系統(tǒng)運行情況；Ø 協(xié)助機(jī)房技術(shù)人員，分析日常運行中出現(xiàn)的不正常情況；&

22、#216; 對維護(hù)人員提出的疑問進(jìn)行講解；Ø 根據(jù)用戶需求和產(chǎn)品技術(shù)的更新情況，對系統(tǒng)性能進(jìn)行測試及調(diào)整，解答用戶與系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)的問題，了解用戶對服務(wù)的滿意程度和新的需求。4. 響應(yīng)時間Ø xxxxxx向用戶提供保證全天候（24*7）的保修服務(wù)；Ø xxxxxx在十分鐘內(nèi)對項目單位所提出的維修要求做出反應(yīng)；Ø 在遠(yuǎn)程不能解決問題時，我公司技術(shù)服務(wù)人員確保向用戶提供全天候（24*7）的維護(hù)服務(wù)；Ø 日常一般故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在十分鐘內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；Ø 重大一級故障在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在四個小時內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)；Ø 重大二級故障

23、在十分鐘內(nèi)相應(yīng)，在八個小時內(nèi)解決并恢復(fù)業(yè)務(wù)四、 技術(shù)保障措施為確保服務(wù)周期各階段的質(zhì)量要求得到滿足，我們按照ISO9001系列標(biāo)準(zhǔn)對本項目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理和控制。各階段包括郵件服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)試和現(xiàn)場巡檢等維護(hù)服務(wù)活動均以下要求監(jiān)控質(zhì)量：服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)尺度表序號衡量標(biāo)準(zhǔn)具體考慮因素1功能度準(zhǔn)確度、互操作性、安全性2可靠性成熟度、容錯性、可恢復(fù)性3可用性可理解性、可學(xué)習(xí)性、可操作性4效率時間特性、資源特性5可維護(hù)性可改變性、穩(wěn)定性、可測試性此外，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門還提供與項目有關(guān)的質(zhì)量保證計劃，說明每個階段所提供的技術(shù)保證措施，所選擇措施的有效性及其影響。在每個階段進(jìn)行記錄

24、，必要時，這些報告還會附帶審計和修改的措施，以滿足不同服務(wù)階段的特殊要求。具體技術(shù)保證措施如下各節(jié)所述。1. 評審對于重大技術(shù)問題的處理，由項目維護(hù)服務(wù)中心專門成立評審組，由評審組成員確定是否滿足要求和可行性，對于不能達(dá)到要求的技術(shù)問題必須糾正，完成后再次評審?fù)ㄟ^才可由工程師執(zhí)行具體的服務(wù)過程，并填寫“重大技術(shù)問題確認(rèn)評審報告”，評審的目的就是為了保證這一階段的工作輸出滿足輸入的要求，沒有偏離用戶需求，規(guī)避可能的風(fēng)險。2. 測試測試時保證項目質(zhì)量的重要手段之一，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在系統(tǒng)環(huán)境許可的前提下，在處理系統(tǒng)升級、更換設(shè)備及配件等重大故障時，要提前進(jìn)行測試，規(guī)避故障恢復(fù)過程可能出現(xiàn)的風(fēng)險，測試

25、過程中需要考慮如下問題：² 備件更換時的功能是否會對另一個模塊的功能產(chǎn)生不利影響；² 系統(tǒng)參數(shù)做重大調(diào)整時是否會對現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)生不利影響；² 功能調(diào)整完成后，能否達(dá)到預(yù)期要求。3. 加強(qiáng)設(shè)備和工具管理目的：明確對項目質(zhì)量有影響的設(shè)備、工具、軟件的管理，確保設(shè)備的采用、工具和工具軟件的使用和安裝能滿足質(zhì)量管理的要求。工作程序如下：Ø 項目設(shè)備管理：提供設(shè)備的供應(yīng)商必須通過供方評定，是我們的合格供方，采購的設(shè)備必須嚴(yán)格進(jìn)行檢驗，記錄并保存設(shè)備標(biāo)記。我們在本項目中將嚴(yán)格控制備件和消耗品的質(zhì)量。Ø 工具和工具軟件的管理和使用：工具必須經(jīng)過檢驗和檢測，具有

26、完整的使用檔案。4. 實施預(yù)防與校正措施制定有效、切實可執(zhí)行的預(yù)防和校正措施并貫徹執(zhí)行。對用戶提出的服務(wù)需求制定明確處理規(guī)程，積極預(yù)防不合格的現(xiàn)象發(fā)生，徹底校正已發(fā)生的不合格現(xiàn)象。1.預(yù)防為主、采取預(yù)防措施。根據(jù)系統(tǒng)運行中可能出現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，這在整個系統(tǒng)服務(wù)階段尤為重要。例如：對計算機(jī)硬件系統(tǒng)應(yīng)特別注意計算機(jī)病毒的預(yù)防，以免整個系統(tǒng)遭到病毒迫害。2.出現(xiàn)問題時采取糾正措施。同時分析問題產(chǎn)生的原因，并控制問題的影響范圍。3.及時記錄故障現(xiàn)象，制定出文檔，以備以后查詢。4.預(yù)防與糾正措施要經(jīng)過雙方共同評審。針對本項目，xxxxxx所提供的定期巡檢服務(wù)和不定期性能優(yōu)化服務(wù)的也正是為預(yù)

27、防和校正可能出現(xiàn)的故障而提供的。5. 服務(wù)執(zhí)行監(jiān)督措施為了控制和監(jiān)督整個服務(wù)過程要求服務(wù)工程師及時提供相關(guān)的報告，使項目維護(hù)服務(wù)中心能夠確切掌握服務(wù)的進(jìn)程，以統(tǒng)一調(diào)配資源，提高服務(wù)的效率。Ø 服務(wù)周報為了使項目維護(hù)服務(wù)中心及時及時了解項目進(jìn)展情況，服務(wù)工程師每周提交周報。格式如下表：服務(wù)周報表部門項目名稱日期上周工作情況總結(jié)上周未完成工作計劃情況上周未完成計劃原因及準(zhǔn)備采取措施下周工作計劃下周協(xié)助部門及配合工作備注Ø 項目服務(wù)報告項目維護(hù)服務(wù)中心將對項目的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)解決發(fā)現(xiàn)的問題，服務(wù)支持工程師對一時無法解決的問題及時上報項目維護(hù)服務(wù)中心。格式如下表：項目服

28、務(wù)報告表項目名稱：序號技術(shù)活動名稱工程師姓名狀態(tài)追蹤過程記錄123Ø 服務(wù)進(jìn)展項目維護(hù)服務(wù)中心要經(jīng)常關(guān)心項目進(jìn)展情況，及時解決項目服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。6. 電話回訪服務(wù)為用戶提供定期電話訪問服務(wù)，了解客戶系統(tǒng)運行情況和需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。7. 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查時一個非常有效的服務(wù)質(zhì)量保證體制，以雙方認(rèn)可的服務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)，及時了解用戶對服務(wù)的認(rèn)可與否，同時也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)質(zhì)量的信息來源。五、 管理措施1. 組織保障針對本項目，xxxxxx配備了專職的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員，并制定了詳細(xì)的服務(wù)流程、方式和內(nèi)容。Ø 統(tǒng)一管理項目服務(wù)總監(jiān)將負(fù)責(zé)對工程服務(wù)中所有人力資源、設(shè)備資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，對所有的服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一管理。Ø 統(tǒng)一協(xié)調(diào)項目服務(wù)總監(jiān)做為xxxxxx項目服務(wù)的全權(quán)代表，統(tǒng)