物業(yè)公司規(guī)范化管理項目管理簡本

1、 項目管理部項目管理部經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)服務(wù)中心相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行職責(zé)3主持服務(wù)中心日常工作，全面進行服務(wù)質(zhì)量控制職責(zé)4及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)職責(zé)5定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見職責(zé)6負(fù)責(zé)服務(wù)中心內(nèi)部員工的培訓(xùn)職責(zé)7負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常服務(wù)項目的審批工作職責(zé)8負(fù)責(zé)服務(wù)中心突發(fā)性事件的處理工作職責(zé)9負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理人員的獎懲、考核以及工資的發(fā)放職責(zé)10負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作職責(zé)11負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理招商、廣告投放事宜職責(zé)2負(fù)責(zé)中心各項規(guī)劃、計劃的制定職責(zé)12完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作項目管理部項目經(jīng)理

2、崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理完成各項規(guī)章制度、計劃的草擬職責(zé)3負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項物業(yè)管理工作，按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行操作職責(zé)4負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會溝通聯(lián)系，按計劃進行顧客滿意度調(diào)查職責(zé)5負(fù)責(zé)每月對轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作進行檢查職責(zé)6組織對所轄物業(yè)房屋、設(shè)施情況按計劃進行檢查職責(zé)7負(fù)責(zé)與轄區(qū)附近街道、派出所等機關(guān)部門的聯(lián)系工作職責(zé)8負(fù)責(zé)處理業(yè)主的投訴及意見反饋等工作職責(zé)9負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)不合格服務(wù)的處理職責(zé)10建立健全轄區(qū)內(nèi)物業(yè)圖紙資料職責(zé)11負(fù)責(zé)保安、保潔管理事宜職責(zé)2按月統(tǒng)計上報轄區(qū)內(nèi)的水電維修情況及各種工作的開展情況，并制定計劃職責(zé)12積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)業(yè)主入住管理流程業(yè) 主服務(wù)中心房產(chǎn)開發(fā)商開

3、始引導(dǎo)辦理手續(xù)協(xié)助報到身份驗證交納物業(yè)費簽訂物業(yè)協(xié)議驗房收樓裝修咨詢結(jié)束業(yè)主遷入管理流程業(yè) 主服務(wù)中心工程管理部開始遷入證件審核遷入準(zhǔn)備發(fā)放用戶手冊服務(wù)介紹房屋驗收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門提供服務(wù)業(yè)主投訴處理流程業(yè) 主服務(wù)中心開始結(jié)束相關(guān)部門投訴事件產(chǎn)生投訴記錄責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理處理情況記錄投訴回訪是否滿意否是施工證件收發(fā)流程施工單位 服務(wù)中心業(yè)主開始辦理申請資料填寫證件審核提供證件辦理證件提供人員相片發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束收回出入證結(jié)束物業(yè)報修服務(wù)流程業(yè)主服務(wù)中心工程管理部開始發(fā)現(xiàn)物品損壞，報修報修受理情況記錄情況調(diào)查維修結(jié)束維修記錄回訪配合結(jié)束裝修審批管理流程業(yè) 主服務(wù)中心工程管

4、理部開始裝修準(zhǔn)備受理裝修申請資料審核工程材料準(zhǔn)備工程管理部查看設(shè)施檢查裝修批復(fù)收取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開始裝修否是是否公司水牌制作流程業(yè) 主服務(wù)中心外部單位開始水牌需求申請受理申請資料審核收繳費用制作水牌核對水牌水牌掛出結(jié) 束協(xié)助業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè) 主服務(wù)中心相關(guān)部門開始制訂回訪計劃電話預(yù)約確定回訪時間實施回訪協(xié)助提出疑問、異議回訪記錄記錄統(tǒng)計結(jié)束現(xiàn)場問題處理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程是是否否否否是是開始 定期自檢提出意見自檢報告檢查審批定期檢查配合聽取業(yè)主反饋意見與建議提出意見根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑解答質(zhì)疑 對解答情況進行分析綜合評分對評分提出意見確定評分審批獎懲接受處理繼續(xù)服務(wù)考核（年終）審批

5、接受處理服務(wù)總結(jié)結(jié)束審核獎懲定期檢查總經(jīng)理行政人事部服務(wù)中心各部門業(yè)主代表管理費用收繳流程否否是是是是否總經(jīng)理業(yè) 主服務(wù)中心財務(wù)部開始發(fā)出繳費通知業(yè)主繳費是否交費發(fā)出催款通知最后催款通知是否交費是否交費暫停服務(wù)通知是否交費暫停服務(wù)申請審核暫停服務(wù)結(jié)束出納收款審核入賬第四章 工程管理部一、工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)1組織制訂、補充、修訂物料調(diào)配、設(shè)備維護與維修的各項規(guī)章制度職責(zé)3根據(jù)公司各物業(yè)管理處的實際需求，結(jié)合公司物料采購情況，合理調(diào)配各種物料負(fù)責(zé)本中心內(nèi)部員工的培訓(xùn)職責(zé)4組織擬定設(shè)備管理、操作、維護的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行職責(zé)6職責(zé)5負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的安裝驗收、安全運行管理工作職責(zé)

6、6負(fù)責(zé)設(shè)備維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作職責(zé)7負(fù)責(zé)對工程管理部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配職責(zé)8配合人事培訓(xùn)部門做好設(shè)備使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作職責(zé)9審查設(shè)備維修計劃及設(shè)備的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并督促、檢查、落實工作職責(zé)10組織制訂設(shè)施更新、改造工程計劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實施職責(zé)11定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見負(fù)責(zé)其他相關(guān)工作職責(zé)2職責(zé)5負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作二、工程管理部主管崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)分管系統(tǒng)和部位設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，確保所轄系統(tǒng)各種設(shè)備的正常運行職責(zé)3編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案職責(zé)4及時登記各設(shè)備的運行情況及維修記錄職

7、責(zé)5制訂設(shè)備的大、中、小修及保養(yǎng)計劃，定期編制與之配套的備品、備件計劃職責(zé)6負(fù)責(zé)檢查下屬實施崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備維修保養(yǎng)制度的執(zhí)行情況職責(zé)7及時掌握科技發(fā)展新動態(tài)，及時提出推廣新技術(shù)、新工藝、新材料的建議職責(zé)8定期檢查各專業(yè)系統(tǒng)各種設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)生故障及時組織力量搶修及時解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)職責(zé)9制定切實可行的節(jié)能措施，提出實施辦法職責(zé)10職責(zé)4審閱運行報表，掌握所屬系統(tǒng)當(dāng)天能耗狀況，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時杜絕浪費現(xiàn)象職責(zé)11實地考察下屬員工維修保養(yǎng)工作質(zhì)量與工作效率，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施職責(zé)2負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)的最佳運行方案職責(zé)12負(fù)責(zé)制訂所管

8、轄系統(tǒng)設(shè)備月度和年度的維修保養(yǎng)計劃和備品、備件計劃職責(zé)13負(fù)責(zé)制定所管轄系統(tǒng)運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施主持服務(wù)中心日常工作，全面進行服務(wù)質(zhì)量控制職責(zé)14職責(zé)3現(xiàn)場督導(dǎo)重要維修工程及增改工程施工，控制工作質(zhì)量與進度職責(zé)15定期對所管轄員工進行技術(shù)考核職責(zé)16檢查下屬崗位紀(jì)律及精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正職責(zé)17及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作三、維修主管崗位職責(zé)職責(zé)13職責(zé)14職責(zé)15職責(zé)16職責(zé)17完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)職責(zé)21職責(zé)20職責(zé)19職責(zé)18職責(zé)1負(fù)責(zé)協(xié)助公司工程管理部對所轄物業(yè)項目新增項目進行接管及驗收工作職責(zé)3掌握公用設(shè)施的運行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)異常，及時組織人員

9、搶修職責(zé)4保證上下水管道、排污管道暢通，確保轄區(qū)污水不外溢負(fù)責(zé)服務(wù)中心相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行職責(zé)5確保所管轄的設(shè)備設(shè)施完好整潔，對下屬人員和設(shè)施、設(shè)備有全面的管理責(zé)任職責(zé)6職責(zé)1負(fù)責(zé)協(xié)助所轄物業(yè)項目其他部門處理小區(qū)工程維修投訴的解釋和處理工作職責(zé)7按公司有關(guān)規(guī)定核定住戶維修項目和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督維修人員及時為住戶提供服務(wù)職責(zé)8按維修回訪要求對住戶進行回訪，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務(wù)職責(zé)9負(fù)責(zé)小區(qū)已接管項目公共區(qū)域所有設(shè)施的管理、維修和維護工作職責(zé)10負(fù)責(zé)向工程管理部經(jīng)理提交管轄范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的更新、改造建議和大、中修計劃職責(zé)11協(xié)助工程管理部經(jīng)理共同向總公司提交方案并組織、

10、監(jiān)督實施項目的整改全過程職責(zé)2負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，出具設(shè)備、設(shè)施巡檢表職責(zé)12向工程管理部經(jīng)理提交設(shè)備的改造、更新前后運行效果的各方面對比資料以及設(shè)備的改造、更新經(jīng)驗總結(jié)負(fù)責(zé)完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作負(fù)責(zé)所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)改建、擴建項目的施工及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作負(fù)責(zé)向工程管理部經(jīng)理提出工程管理方面的合理化建議積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約管理成本積極配合部門內(nèi)其他專業(yè)、其他部門的工作負(fù)責(zé)制訂本部門年度、月度維修工作計劃，并組織實施負(fù)責(zé)維修員工的日常管理、考核，以及安全教育和物業(yè)知識的培訓(xùn)房屋維修管理流程是 是 否 否

11、 否 是 是 是 制定修繕計劃 審核 開始 勘察鑒定制定修繕方案 是否招標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo) 審批 總經(jīng)理工程管理部經(jīng)理工程管理部維修施工單位財務(wù)部審核 是 否 是 審核 審核 投標(biāo)提交工程預(yù)決算 審核資料 簽訂合同 開標(biāo) 簽訂合同 監(jiān)督施工 組織施工 組織施工 否 參加開標(biāo)、評標(biāo)會議驗收是否合格結(jié)算工程款 建立房屋技術(shù)檔案結(jié)束 否 否 參加開標(biāo)、評標(biāo)會議設(shè)備巡查管理流程是否是了解自身責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備按規(guī)定的時間、次數(shù)對責(zé)任設(shè)備巡查檢查設(shè)備表面及機內(nèi)清潔情況清潔緊固接口端子查明原因檢查設(shè)備異味、異聲及過熱情況確認(rèn)設(shè)備正常后完成巡查維修記錄巡查工作日志開始結(jié)束設(shè)備管理主管設(shè)備管理員是否良好 檢查端子緊固情況

12、有無有無告警 檢查告警情況否是否良好 查明原因維修否是是否正常常 電梯運行管理流程否 是 否 是 否 是 否是 開始 雙方簽訂保修協(xié)議審核 配備維修/操作人員 派人協(xié)助解決 定時巡查發(fā)現(xiàn)問題 建立電梯技術(shù)檔案 通知做好生活/工作準(zhǔn)備結(jié)束 是否在保修范圍之內(nèi)內(nèi)？復(fù)驗是否合格接管/驗收停梯 改 進修理/開通使用工程管理部經(jīng)理工程管理部電梯公司業(yè)主制訂維修保養(yǎng)計劃 第五章 保潔管理部一、保潔管理部經(jīng)理崗位職責(zé)職責(zé)1定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會匯報環(huán)境管理部工作情況，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會的意見和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實施職責(zé)3每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量職責(zé)4按上

13、級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作職責(zé)5執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作職責(zé)6檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時調(diào)動人員清運職責(zé)7對存在的問題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案職責(zé)8監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄職責(zé)9檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎罰分明，督促屬下員工工作職責(zé)10做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率職責(zé)2組織部門制定環(huán)境管理制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等職責(zé)11完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)二、保潔主管

14、崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助環(huán)境管理部經(jīng)理制定與保潔工作相關(guān)的制度、規(guī)章、人員紀(jì)律等職責(zé)3每天檢查值班人員的工作區(qū)域保潔工作情況職責(zé)4檢查并監(jiān)督下屬員工個人工作是否按計劃圓滿完成職責(zé)5檢查并記錄每周所需清潔物品，保證手動清潔設(shè)備清潔、擺放整齊職責(zé)6負(fù)責(zé)所有清潔工具及清潔用品的登記、入庫、發(fā)放及回收管理職責(zé)7對新員工和在職員工進行清潔程序和機械使用及設(shè)備維護的培訓(xùn)，幫助其掌握工作技能，勝任工作要求職責(zé)8嚴(yán)格按操作規(guī)程組織開展工作，避免事故的發(fā)生職責(zé)9發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理，對各種違紀(jì)行為、現(xiàn)象及投訴隨時向上級匯報職責(zé)10處理任何突發(fā)事件后的保潔工作，一旦需要則應(yīng)協(xié)助其他人員工作職責(zé)11完成必需的辦公室工作，

15、如保管考勤簿、清潔工具及清潔用品登記簿等職責(zé)2協(xié)助環(huán)境管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的內(nèi)務(wù)監(jiān)督管理工作完成環(huán)境管理部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)職責(zé)12三、綠化主管崗位職責(zé)職責(zé)1協(xié)助環(huán)境管理部經(jīng)理制定綠化管理制度、規(guī)章、人員紀(jì)律等職責(zé)3安排、調(diào)配綠化人員的工作，定期檢查，督促養(yǎng)護職責(zé)4做好綠化工程的施工管理、合同管理及工程材料的檔案管理工作職責(zé)5定期巡查，記錄、報告綠地及轄區(qū)衛(wèi)生現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，問題嚴(yán)重不能立即解決的，向上級匯報職責(zé)6組織專業(yè)人員負(fù)責(zé)綠化設(shè)施及器具的養(yǎng)護職責(zé)7組織對綠化人員進行定期或不定期的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高養(yǎng)護、管理水平職責(zé)8負(fù)責(zé)綠化人員的考勤，協(xié)助行政人事部做好綠化人員的

16、績效考核工作職責(zé)2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的綠化布局、綠化工程施工及各區(qū)域的綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀職責(zé)9完成環(huán)境管理部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)保潔管理流程否是制定保潔管理制度結(jié)束開始按制度要求進行保潔工作監(jiān)督檢查監(jiān)督審核學(xué)習(xí)、執(zhí)行合格保潔工作自檢保潔工作進一步改進提出建議工作改進下發(fā)，組織實施完善保潔制度業(yè) 主保潔人員環(huán)境管理部經(jīng)理總經(jīng)理綠化管理流程開始選擇、劃分物業(yè)綠地配備和培訓(xùn)綠化管理人員設(shè)計物業(yè)綠地選擇綠化植物結(jié)束確定綠色植物配置的方式進行綠化工程施工綠化植物的日常養(yǎng)護綠化環(huán)境的日常維護配合進行陽臺、墻體綠化自覺維護、協(xié)助管理進行物業(yè)空間綠化管理保安人員環(huán)境管理部業(yè)主巡視看管第六章 保安管理部一、保安管理部經(jīng)理崗

17、位職責(zé)職責(zé)1制定秩序管理制度職責(zé)3進行轄區(qū)車輛管理職責(zé)4進行轄區(qū)消防管理職責(zé)5秩序管理部日常工作安排和事項處理職責(zé)6秩序管理部人員培訓(xùn)、考核管理職責(zé)7處理危機事件，制定解決方案職責(zé)8完成公司經(jīng)理交辦的其他事項職責(zé)2進行轄區(qū)治安管理 二、保安主管崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)轄區(qū)人員安全管理、出入管理職責(zé)3負(fù)責(zé)轄區(qū)治安管理，保障業(yè)主人身安全職責(zé)4負(fù)責(zé)轄區(qū)消防管理，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生職責(zé)5負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場管理，維持現(xiàn)場秩序職責(zé)6協(xié)助、配合所在區(qū)域內(nèi)的公安機關(guān)進行治安管理和案件的偵破工作職責(zé)7負(fù)責(zé)保安隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)和管理職責(zé)8制定各種保安制度，并監(jiān)督執(zhí)行職責(zé)9完成經(jīng)理交辦的其他事情職責(zé)2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共財產(chǎn)、業(yè)主財

18、產(chǎn)安全管理三、車輛主管崗位職責(zé) 職責(zé)1制定車輛停放和管理制度，并監(jiān)督實施職責(zé)3停車場車輛安全管理職責(zé)4車輛收費管理職責(zé)5轄區(qū)內(nèi)外來車輛管理職責(zé)6轄區(qū)內(nèi)交通事故管理及危機事件的處理職責(zé)7車輛丟失、刮蹭事件處理職責(zé)8完成經(jīng)理交辦的其他臨時事項職責(zé)2停車場管理和停車場設(shè)備管理辦理業(yè)主出入證流程否是是 張貼辦理大廈出入證通知 開始 準(zhǔn)備證件/證明材料 確認(rèn)辦理人身份 檢查相關(guān)資料 齊全 收取辦證費/押金 辦理證件 領(lǐng)證/簽收 辦理大廈出入證登記表存檔 復(fù)印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔 結(jié)束 服務(wù)中心業(yè)主保安處 盤查可疑人員流程保安主管保安人員出入人員是是÷否否是是否禮貌詢問觀察判斷檢查證件回答問題開始帶有證件是否可疑登記證件查驗攜帶物品攜帶可疑物品 物品說明通知領(lǐng)導(dǎo)盤查嫌疑 送公安機關(guān)處理 否記錄檔案結(jié)束登記離開失物招領(lǐng)流程否 是 拾到物品 張貼失物招領(lǐng) 看到通知 填寫失物認(rèn)領(lǐng)表 失物認(rèn)領(lǐng)表存檔 填寫失物移交記錄表 開始 檢查物品 檢查/核對失主身份 領(lǐng)回失物 遺失物品 簽收/存檔通知業(yè)主（用戶） 結(jié)束 是否有失主信息 辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 服務(wù)中心業(yè) 主保安處打架斗毆處理流程否 是 否 是 協(xié)助警方調(diào)查 協(xié)助警方捉拿肇事者 列出損壞大廈設(shè)施詳細清單，交警方追索賠償費 撰