物流公司質量手冊

1、黃山斯普藍帝物流有限公司文件編號：ZTA-SPLD 版 號：A質 量 手 冊依據GB/T19001-2008idtISO9001:2008標準受 控 狀 態(tài)： 發(fā) 放 編 號： 編制：査琛 審核：余宇翔 批準：馬必軒 2014年2月20日發(fā)布 2014年2月20日實施本手冊章節(jié)號 本 手 冊 章 節(jié) 名 稱ISO9001章 節(jié)ISO9001章節(jié)名稱修訂號0.1目錄00.2公司簡介00.3 發(fā)布令00.4任命書0 0.5質量手冊的說明及管理0 1質量方針和質量目標102組織機構圖和質量管理體系結構圖203質量管理體系職責分配表及質量職責描述304質量管理體系4質量管理體系04.1總要求04.2文

2、件要求05管理職責 5管理職責 05.1管理承諾05.2以顧客為關注焦點05.3質量方針05.4策劃05.5職責、權限與溝通05.6管理評審06 資源管理6資源管理06. 1資源的提供06.2人力資源06.3基礎設施06.4工作環(huán)境07產品實現(xiàn)7產品實現(xiàn)07.1產品實現(xiàn)的策劃07.2與顧客有關的過程07.3設計和開發(fā)07.4采購07.5物流服務（普通貨物運輸）07.6監(jiān)視和測量設備的控制08測量、分析和改進8測量、分析和改進08.1總則08.2監(jiān)視和測量0顧客滿意0內部審核0過程的監(jiān)視和測量0產品的監(jiān)視和測量08.3不合格品控制08.4數(shù)據分析08.5改進00.2公 司 簡 介 黃山斯普藍帝物

3、流有限公司地處安徽省黃山經濟開發(fā)區(qū)內。公司屬全國制造業(yè)與物流業(yè)聯(lián)動發(fā)展示范企業(yè)，是安徽省推薦的全國第七批物流稅收試點單位，安徽省物流采購聯(lián)合會常務理事單位。2010年度被安徽省黃山經濟開發(fā)區(qū)管委會授予“納稅大戶”光榮稱號。黃山斯普藍帝物流有限公司是經國家交通、工商、稅務等監(jiān)督部門審批簽發(fā)具有稅務登記證，公路運輸許可證的一家專業(yè)從事國內公路貨物運輸和貨物倉儲的現(xiàn)代化水準的物流公司。 公司多年來始終本著“精干高效、通力協(xié)作、客戶至上”的原則，積極承接種類生產企業(yè)貨物運輸、產品存放、原材料存儲等綜合性業(yè)務。不斷改進和提升公司物流管理水平，以實現(xiàn)共贏為目標，努力沿著現(xiàn)代物流方向不斷向前推進，真正為提升

4、客戶在國際國內行業(yè)競爭中的力度做出不懈的努力。安徽省黃山市經濟技術開發(fā)區(qū)百川路電話：傳真編：245100 0.3發(fā) 布 令 為適應市場經濟需要，確保向顧客提供符合規(guī)定質量要求的物流服務，本公司依據GB/T190012008 idt ISO90012008質量管理體系要求，結合本公司物流管理和經營管理實際，建立質量管理體系，編寫了本手冊質量手冊（以下簡稱手冊），本手冊適用于公司物流管理過程和提供的服務。本手冊自2014年2月20日發(fā)布，2014年2月20日起正式實施。 本手冊闡述了公司的質量方針和質量目標，對公司質量體系作了具體描述，是指導公司實施質量管理和質量保證的

5、綱領性文件和行為準則，對內是質量管理法規(guī)，對外是本公司的質量承諾。全體職工必須認真學習，深刻領會，堅決執(zhí)行。各級管理者更應該按照質量手冊的有關規(guī)定，努力做好本職工作，實現(xiàn)公司的質量方針。 總經理： 馬必軒 2014年2月20日0.4任 命 書為建立并運行質量管理體系,根據質量管理要求,任命余宇翔同志為黃山斯普藍帝物流有限公司的管理者代表，除繼續(xù)執(zhí)行原職責外，在質量管理方面代表黃山斯普藍帝物流有限公司行使最高權利。其職責是：1. 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2. 向最高管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎；3. 確保在公司內提高滿足顧客要求的意識；

6、4. 就質量管理體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。 總經理：馬必軒 2014年2月20日0.5質量手冊的說明及管理1、目的和適用范圍 1.1 總則編寫本手冊的目的是使公司的質量管理體系活動與ISO9001：2008標準的要求相一致，使公司普通貨物運輸服務質量得到連續(xù)而有效控制，并能證實公司物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動滿足顧客需要和適用的法律、法規(guī)要求的能力，通過公司質量體系的有效運行，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程而達到顧客的滿意。1.2 本手冊適用范圍：物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動全過程。 2、引用文件 1、ISO9000：2008質量管理體系基礎和術語 2、ISO900

7、1：2008質量管理體系要求3、中華人民共和國合同法4、中華人民共和國計量法3、術語和定義a) 本手冊中采用ISO9000：2008標準中的術語和定義及其在描述供應鏈中使用的術語。b) 供應鏈使用的術語如下所示：供方 組織 顧客供方：指為公司提供服務的供應方。組織：指本公司。顧客：指公司產品和服務的接受方。4、質量手冊的管理本質量手冊是黃山斯普藍帝物流有限公司依據 GB/T19001-2008 標準建立的質量管理體系要求而編寫的，它對內是質量管理的法規(guī)，對外是本公司質量的承諾 。 4.1 編制、審批和發(fā)布 管理者代表負責組織質量手冊的編制、審批。 最高管理者批準和發(fā)布質量手冊。 4.2 分發(fā)范

8、圍 總經理、管理者代表各一冊。 公司所屬各部門負責人及相關質量管理員各一冊。 申請認證時提交認證機構兩冊。 顧客需要時提供 。 其他需要時提供。 4.3 控制方式 受控的質量手冊在受授狀態(tài)欄有“受控”標識。 本公司內使用和提交認證機構的均為受控的質量手冊。 非受控手冊無“受控”標識，有發(fā)放編號（不在公司內使用）。 4.4 更改 管理者代表負責組織質量手冊的修改、換版。 版本標識用英文大寫字母，按A、B、C、D順序從A開始使用。 修改標識用阿拉伯數(shù)字，從0開始順序使用。 質量手冊的任何更改必須經管理者代表審核，最高管理者批準。 4.5 管理 綜合部負責質量手冊的印制、分發(fā)及回收。 受控質量手冊和

9、非受控質量手冊發(fā)放時均應登記并由手冊持有者簽字。 手 冊 持 有 者 應 妥 善 保 管 ，不 損 壞 、不 丟 失 、不 涂 改 ，如 有 損 壞 、丟 失 ，應 及 時報告 。需補發(fā)時 ，補 發(fā) 新 發(fā) 放 編 號 的 手 冊 ，原 分 發(fā) 編 號 作 廢 。 受控手冊的持有者在調離本崗位時，應將手冊交回綜合部。 當手冊修改或換版時，綜合部負責及時以換頁或調換手冊的方式更新所有受控手冊。1、質量方針和質量目標質量方針： 誠信守法 物流天下 客戶滿意 持續(xù)改進質量目標： a.貨損貨差率0.5以內（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）；（實施辦法：綜合辦每月進行統(tǒng)計）b.顧客滿意率90%以

10、上（調查的顧客滿意數(shù)/被調查的顧客總數(shù)）。 （實施辦法：市場部每半年進行一次調查統(tǒng)計） 總經理：馬必軒 2014年2月20日2、組織機構圖總經理綜合辦市場部運輸管理部倉儲 質量管理體系結構圖總經理綜合辦管理者代表市場部運輸管理部3、質量管理體系職責分配表及質量職責描述 部 門 職能分配條 款領導層管理者代表運輸管理部 市場部綜合辦4.1 總要求4.2 總則 質量手冊 文件控制記錄控制5.1管理承諾5.2 以顧客為關注焦點5.3 質量方針5.4 質量目標 質量管理體系策劃5.5 職責和權限 管理者代表 內部溝通 5.6 管理評審6.1 資源的提供6.2 人力資源6.3 基礎設施6.4 工作環(huán)境7

11、.1 產品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關的過程7.3 設計和開發(fā)（刪減）7.4 采購7.5 生產和服務提供的控制生產和服務提供過程的確認 標識和可追溯性 顧客財產 續(xù)上表： 產品防護7.6 監(jiān)視和測量設備的控制8.1 總則8.2顧客滿意內部審核過程的監(jiān)視和測量產品的監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據分析8.5持續(xù)改進糾正措施預防措施各部門的質量職責和權限總經理a) 領導和組織全公司的工作，主持日常物流管理經營管理，并對公司工作負責；b) 組織制定質量方針、質量目標，批準質量手冊；c) 確定組織機構及從事與質量有關的管理，執(zhí)行和驗證工作人員的職責和權限；d) 主持管理評審，確保質量體系適宜

12、和有效；e) 任命管理者代表，明確其職責、權限，確保按標準建立、實施和保持質量體系；f) 提供確保質量體系運行的充分資源；g) 組織貫徹國家有關質量法律、法規(guī)和政策；h) 在公司中樹立以顧客為中心的意識，建立溝通渠道。管理者代表a) 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向最高管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎；c) 確保在公司內提高滿足顧客要求的意識；組織、實施公司內、外部質量體系審核，參與管理評審；d) 就質量管理體系有關事宜與外部各方的聯(lián)絡工作。運輸管理部經理a) 負責物流管理作業(yè)指導書的編制、審核，以及及時傳遞物流管理任務單；b) 按要求組織

13、好物流管理，做好物流管理調度工作；c) 合理安排物流管理力量，嚴格按工藝文件、操作規(guī)程和產品質量標準組織物流管理，保證產品質量符合規(guī)定要求；d) 監(jiān)督物流管理全過程中的質量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時要求有關人員整改；e) 負責物流管理設施的管理，及時解決物流管理過程中的問題，創(chuàng)造良好的物流管理環(huán)境，f) 保證做到安全物流管理、文明物流管理，管理好物流管理現(xiàn)場，保證按物流管理進度要求完成物流管理任務； g) 負責物流管理過程的產品標識和產品防護工作；h) 合理使用材料，注意節(jié)約、減少浪費，努力降低產品成本，為增加公司效益努力工作；i) 監(jiān)督物流管理有關人員進行物流管理記錄的填寫、控制、收集、歸檔及匯總分

14、析；j) 負責制定主要設備維修保養(yǎng)計劃并按計劃維修保養(yǎng)；k) 利用多種渠道消滅物流管理中存在的或潛在的不合格因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效的糾正和預防措施。業(yè)務經理a) 負責市場的預測、分析，開拓新業(yè)務；b) 負責物流管理的經營、投標、合同評審及合同簽訂工作；c) 負責完成公司的年度經營目標；d) 按質量體系要求做好合同登記工作，及時將物流管理任務單傳遞到相關部門；e) 負責與顧客溝通，及時了解物流管理過程中的合同執(zhí)行和履約情況，根據需要，及時完善合同的修訂工作；市場部經理 有計劃地組織質量回訪、顧客滿意度調查以及組織解決回訪中發(fā)現(xiàn)的顧客投訴質量問題，保證按合同要求向顧客提供必需的服務。綜合辦主

15、任a) 合理配置人力資源、明確人力資源的素質要求。根據公司發(fā)展需要,制訂、實施年度培訓計劃，與相關部門配合組織實施對管理人員的考核、物流管理人員職業(yè)技能培訓和鑒定的工作；做好勞動保護工作，不斷提高全體人員的業(yè)務（技術）水平；b) 根據公司的實際情況和發(fā)展需要，組織制訂完善、切實可行的管理制度，學習先進管理經驗，在總經理領導下，為公司采用先進管理方法，提高整體管理水平做好工作； c) 制訂檔案管理制度，提高文印質量，監(jiān)督各部門的資料管理，做好各種資料歸檔、保管、借閱、科學合理有效；d) 負責公司的會議管理和行政事務工作。圍繞公司的經營、物流管理、管理做好各項相關工作；e) 督促檢查各部門按規(guī)定要

16、求填寫、保管、傳遞記錄、報表，做到記錄、報表反映的情況，數(shù)據真實、合理、可信；f) 負責GB/T190012008系列標準的宣貫工作，指導、協(xié)調、監(jiān)督各部門實施質量體系的全過程；g) 收集、分發(fā)和宣貫國家有關質量和行業(yè)的法律、法規(guī)、政策；h) 負責組織質量手冊、程序文件以及物流管理作業(yè)指導書等第三層文件的編制、印制和修訂；i) 協(xié)助管理者代表組織、實施公司內、外部質量體系審核，參與管理評審。綜合辦采購主管a) 了解市場行情，采用“貨比三家”的原則，選擇供方、評定合格供方，保證供應適合物流管理需要的合格材料；b) 負責制訂采購計劃，組織采購工作；c) 按評審結果對不合格原輔材料實施處置；d) 深

17、入物流管理現(xiàn)場，了解材料使用情況，幫助運輸管理部開展合理用料、節(jié)約用料活動，減少浪費，降低成本，提高企業(yè)效益。倉儲主管a) 貫徹公司的質量方針，嚴格按照物流管理作業(yè)指導書和配送進行物流管理；b) 對倉儲工作質量負責；對物流配送的正確性、完整性、統(tǒng)一性負責；c) 有權制止違反物流管理規(guī)定的行為；d) 認真地做好各貨物標識、防護和檢查工作，及時、準確、真實地提供貨物數(shù)據，為公司各級領導準確全面掌握物流情況提供可靠的信息；e) 負責庫存材料的登記、保管、維護以及出、入庫和盤點工作；f) 結合本公司情況，管理好材料，在財務部配合下，健全物資進出手續(xù)和物資帳，做好庫存物資合理、有效。內審員a）遵守相應的

18、審核要求，并傳達和明確審核要求；b）有效地策劃和履行被賦予的職責；c）將審核結果形成文件，并及時報告審核結果；d）驗證所采取的糾正和預防措施；e）收存和保管與審核有關的文件；f）支持并配合審核組長的工作。4、質量管理體系A、目的 按ISO9001:2008標準要求建立本公司物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動的質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，以達到顧客滿意的目的。B、范圍適用于本公司質量管理體系的建立、實施和保持工作。4 質量管理體系4.1總要求公司按照ISO9001:2008標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。為此本公司：a) 對

19、質量管理體系所需要的物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動過程進行識別，并編制相應的程序文件；這些過程既包括了識別顧客需求到顧客評價的大過程也包括具體質量活動的子過程；b) 明確物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動過程控制方法及過程之間相互順序和接口關系；通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程有效運作和控制進行管理；c) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；d) 對物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動進行管理，以實現(xiàn)公司的質量方針和目標；e) 對物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動過程進行測量、監(jiān)視和分析及采取改進措施，實現(xiàn)所策劃的結果，并進行持續(xù)的改進

20、。經識別，本公司的外包過程為公司臨時性運輸、車輛維修。4.2 文件要求4.2.1總則4.2.1.1 為實現(xiàn)質量方針和質量目標，公司策劃、建立和保持質量管理體系，以確保承擔的產品和服務能夠滿足顧客需要和符合法律、法規(guī)要求。.2 質量管理體系文件是指對建立質量方針和質量目標，并使其實現(xiàn)的一組關聯(lián)的相互作用要素的描述。這種描述可以用紙張，計算機磁盤、光盤、照片及其它電子媒體或他們的組合形式。.3 本公司按照ISO9001：2008標準要求建立建全質量管理體系，并形成質量管理體系文件，分 為 三 個 層 次 ： a) 質 量 手 冊 列 A 層 次(包含質量方針和質量目標) ；b) 程 序 文 件 列

21、 B 層 次 ；c) 支 持 性 文 件 ，含 規(guī) 章 制 度、 崗位責任制、作 業(yè) 指 導 書、外 來 文 件 、表 格 等 列 層 次.。 .4本公司對ISO9001：2008標準中要求的六個程序文件都已進行了編制，并根據公司質量管理體系運行的需要，增加了程序文件。.5 本公司對ISO9001：2008標準中作出“規(guī)定”（含“制定”、“編制”等）的內容，分別在質量手冊中作出描述，并根據公司的特點編制了三層文件。.6本公司對質量手冊涉及的其它支持性文件和記錄，分別在手冊每章節(jié)之后或程序文件中作出規(guī)定。4.2.2 質量手冊.1 質量手冊是闡述公司的質量方針、質量目標，概括性、綱領性地描述質量管

22、理體系，引出質量管理體系程序。 .2 公司依據ISO9001：2008標準要求，為實現(xiàn)質量方針和質量目標，結合公司實際編寫本手冊，并實施和保持手冊所規(guī)定的質量管理體系。 .3 本手冊引用了程序文件，并在受控文件清單中記錄程序文件和其他質量文件的目錄。.4 本質量手冊對經確定和建立的質量管理體系各過程之間的相互作用及順序，分別在第4、5、6、7、8章作具體描述。.5 本質量手冊的管理按0.5章規(guī)定的要求執(zhí)行。 .6 質量管理體系程序文件、支持性文件以及與質量管理體系要求有關的更改、修訂和補充必須與本手冊保持一致。 文件控制4.2.3.1 總則對于質量管理體系要求有關的文件進行有效控制，即控制文件

23、的編制、批準、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等的管理工作。為此，公司編制了文件控制程序。.2 對文件的控制必須達到如下要求：a. 文件發(fā)布前應由授權人員的批準，以確保文件是充分的，適宜的；b. 公司的所有文件通過文件本身的修訂狀態(tài)標識和綜合部的“發(fā)文登記表”、“受控文件清單”等形式，確保能識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；c. 確保在各使用場所能得到有關版本的適用文件；d. 文件保持清晰、可辨、易于識別和查找；e. 識別直接引用作為采購、物流管理、檢驗、校準等依據的外來文件，并進行管理和登記，控制其分發(fā)和更新；f. 若要保留作廢文件時進行適當標識，并及時從使用現(xiàn)場收回作廢文件，防止作廢文件的非預期使用；g

24、. 記錄表格也是文件的一種，按記錄控制要求進行控制。.3 本公司文件的總體控制由綜合部負責歸口管理，具體分工如下：a 管理性文件：管理性文件由綜合部負責組織編制；b 技術性文件（包括與質量有關的法令、法規(guī)）由運營管理部負責組織編制；c 經濟類、合同類文件：由市場部執(zhí)行完后存檔。4.2.3.4 文件的保管 收到文件后，各部門要在“收文登記欄”內作好記錄，由文件持有者或作業(yè)場所專業(yè)人員負責保存。文件要保持清晰，進行編目保存，使文件易于識別和查閱。4.2.3.5 文件的更改 文件的更改應保證所有受控文件均更改，保證其統(tǒng)一性。4.2.3.6文件的作廢和回收 對已失效的或作廢的文件，文件管理部門負責及時

25、將其撤出使用場所，并作好記錄和銷毀。為積累知識或法律的目的所保留的作廢文件，加蓋紅色“作廢保留”印章后，可作為資料保存。4.2.3.7文件的評審文件規(guī)定應與實際運作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適應性。4.2.3.8相關文件文件控制程序4.2.4 記錄的控制4.2.4.1總則控制記錄的標識、儲存、檢索、保護、保存期限和處置，以提供產品滿足規(guī)定要求，質量管理體系持續(xù)有效運行的證據。為此，公司編制了記錄控制程序。4.2.4.2 記錄的控制a) 各部門負責本部門記錄的收集、填制、標識、編目、歸檔和查閱；b) 綜合部負責

26、質量體系內、外部審核和管理評審方面的記錄；c) 綜合部負責建立記錄總臺帳，并編目、標識存放于專門的檔案柜中；d) 記錄一般不允許更改，如由于筆誤或檢驗設備等原因，確實需要更改，需由原部門負責人確認，方可更改，更改手續(xù)執(zhí)行記錄控制程序；e) 對超過保存期限的不需要再保存的記錄，綜合部提供目錄，經總經理批準歸口管理部門派員監(jiān)銷；f) 法律或積累知識的目的所保留的記錄，要標明“作廢保留”字樣；g) 記錄可按合同規(guī)定，提供給顧客或其代表評價時查閱；h) 記錄可用文字、表格、軟盤等形式表達，要字跡清晰，妥善保存，防止損壞或丟失。4.2.4.3相關文件：記錄控制程序5.管理職責5.1管理承諾總經理代表公司

27、作出以下承諾：(1)按照國際標準（ISO9001）建立、實施和改進質量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務有關的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。(2)質量方針和質量目標是公司在質量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。(3)通過管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。(4)確保提供與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。5.2以顧客為關注的焦點在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收集、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求；通過物流服務規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過

28、各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司市場部對顧客要求進行了解，提供滿足顧客要求的服務，通過改進、糾正和預防措施控制程序進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。(5)質量方針是參照物流行業(yè)特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質量方針也是建立質量目標的框架和基礎。(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質量方針在全公司內得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。(7)在進行管理評審時應評審質量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.3質量方針質量方針：誠信守法 物流天下 客戶滿意 持續(xù)改進質量方針注釋 我們始終堅持“安全第一

29、”的物流服務（普通貨物運輸）及相關管理活動原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客戶負責,并按規(guī)定賠償。我們將運用現(xiàn)代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網絡運輸及配送設備，實現(xiàn)高效率的管理和服務。我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務理念，“想顧客所想，急顧客所急”。通過完善服務網絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的服務。我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網絡交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。質量方針是由經理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質量的宗旨和

30、體現(xiàn)質量管理水平的總的意圖和方向的文件。質量方針是參照物流行業(yè)特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質量方針也是建立質量目標的框架和基礎。對全體員工進行宣傳和教育，使質量方針在全公司內得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。在進行管理評審時應評審質量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。5.4策劃質量目標(1)質量目標是對質量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。(2)質量目標必須是可測量的，為判定質量體系的有效性提供判定依據質量管理體系策劃(1)公司管理層應就如何實現(xiàn)全部質量目標進行策劃。包括對質量管理

31、體系及具體項目開發(fā)經營的策劃，其內容包括：為實現(xiàn)公司質量目標所需資源、措施、方法和職責分工；質量體系建立、實施、改善的負責部門，人員配置、標準要求、職能分工，運行檢查，效果評價等。(2)對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證體系包含物流服務的全過程。5.5職責、權限和溝通主要職責和權限（見職能分配表和職責分工章節(jié)）管理者代表由公司總經理任命管理者代表，代表總經理全權負責質量體系建立、實施、改進的有關事宜。職責前面已有詳細描述，任命書以公司紅頭文件的形式下發(fā)。內部溝通(1)溝通應在各不同職能部門及公司的不同層次之間全方位地進行。(2)一般情況下，內部信息溝通按質量管理體系文件規(guī)定的過程和路

32、徑來實現(xiàn)。(3)溝通方式包括口頭、“聯(lián)絡單”，會議、文件或報告?zhèn)鏖喌刃问健?4)溝通的內容包括質量管理體系過程及其有效性的信息。5.6管理評審總則公司每年最少進行一次管理評審，兩次時間相差不得超過12個月，由總經理主持，管理者代表和綜合部協(xié)助。評審采取會議的形式，評審前應制定計劃，各部門根據計劃提交匯報材料，形成評審輸入。評審會議在總經理的主持下進行，評審后形成報告，形成評審輸出，得出結論，確定整改項目。評審輸入評審輸入應包括以下有關信息：(1)內部和外部各類質量審核、檢查結果。(2)顧客投訴、市場反饋總結評價和重大質量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)要求以及市場發(fā)生重大變化的情況。(4)物流服

33、務過程的總體水平和具體項目的符合性及資源狀況。(5)預防和糾正措施的狀況。(6)上次管理評審的整改情況。(7)經策劃的可能影響質量管理體系的變化。(8)改進的建議。(9)質量方針和目標的適宜性。(10)其他。評審輸出評審輸出應包括與以下方面有關的決定和措施：(1)質量管理體系及其過程有效性的改進。(2)與顧客要求有關的產品的改進。(3)資源需求。應保持管理評審的記錄。對管理評審提出的改進建議，按照改進、糾正和預防措施控制程序實施，綜合部負責跟蹤驗證。管理評審一般在第二次內審完成后實施，如出現(xiàn)重大情況：(1)外部質量審核、檢查結果不合格。(2)顧客重大投訴、重大質量事故。(3)顧客期望、法律法規(guī)

34、要求以及市場發(fā)生重大變化的情況，可臨時進行管理評審。6.資源管理6.1資源的提供本公司的資源主要指人力資源、物流相關的設備、設施、信息、工作環(huán)境和資金資源。公司將積極籌措、配備物流服務所需資源，保證物流服務順利進行，滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2人力資源總則(1)對公司各個崗位的教育、培訓、技能和經驗要求，由綜合部制定并報經理審批。(2)通過招聘、培訓和內部選拔等方式，按照人力資源的需求情況和實現(xiàn)計劃，保證所有人員滿足崗位要求。(3)公司根據人員狀況，制定培訓計劃，組織各類培訓，提高人員素質。能力、意識和培訓(1)培訓要求：要求了解ISO9000質量管理體系的管理思想和內容；熟悉本崗位專業(yè)

35、知識及工作規(guī)范，掌握職責范圍內的各項技能和要求，能夠準確、及時的判斷和處理工作中出現(xiàn)的問題；本崗位工作對物流服務提供及實現(xiàn)公司目標的重要性。有正確的質量意識，熟悉職責范圍內的質量標準、工作程序、方法等。(2)可通過口試、筆試和實操等方式檢查培訓的效果是否達到了培訓計劃所制定的目標。(3)綜合部保留每位員工教育、經歷、培訓以及崗位資格認可的適當?shù)挠涗洝?4)公司應確保員工勝任其工作。6.3基礎設施為確保提供的物流服務能滿足顧客和適用法律、法規(guī)的要求，公司必須識別為實現(xiàn)物流服務的這種符合性所應具有的設施，并在提供這些設施的同時，還要對這些設施給予維修和保養(yǎng)。這些設施是指：(1)工作場所（包括辦公和

36、儲存場所）和相應的設施。(2)公司所使用的運輸工具、包裝設備、檢查儀器、硬件和計算機軟件系統(tǒng)等。(3)公司通訊系統(tǒng)。6.4工作環(huán)境各部門保持良好的辦公環(huán)境。運營管理部負責物流服務各過程的安全文明實施，確保各類財產和人身安全，保持良好的工作環(huán)境。倉庫和營業(yè)場所的環(huán)境應確保符合貨物存放與設備、設施使用要求。在全公司形成文明、祥和、團結進取的工作氛圍。公司制定并實施安全工作規(guī)定 ，確保安全文明提供物流服務。7.物流服務實現(xiàn)7.1物流服務過程的策劃(1)公司市場部根據物流行業(yè)相關的法律、法規(guī)要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現(xiàn)有水平和持續(xù)改進要求，確定物流服務的質量目標和要求。(2)公司制定并實施物流工

37、序流程和信息系統(tǒng)管理程序，確定物流服務的過程、所需的文件和資源要求。(3)公司制定并實施物流服務檢查程序和內部審核控制程序，確定物流及信息服務的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和實驗活動。(4)公司制定并實施記錄控制程序，確定實現(xiàn)物流服務過程及相關信息服務提供證據的記錄并實施控制。對于特定的物流服務、項目或合同的實現(xiàn)過程策劃，通過編制特定質量計劃實現(xiàn)。7.2與顧客有關的過程與物流服務有關要求的確定公司市場部了解顧客的要求和期望，進行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務要求。(1)顧客合同中規(guī)定的要求，包括服務提供的相關后續(xù)服務。(2)顧客合同中未規(guī)定，但根據常理或約定俗成的慣例要求。(3)與物流服務相關的

38、法律、法規(guī)要求。(4)公司確定的持續(xù)滿足和超越顧客規(guī)定的要求。與物流項目有關要求的評審(1)公司市場部對物流服務合同進行評審。確保：服務的要求得到規(guī)定；顧客的特殊要求已事先相互溝通并達成共識；公司能夠滿足顧客的各類要求。(2)當顧客的各類合同未形成文件（如電話委托）時，公司應在合同簽訂前要求顧客確認并及時轉化為文件形式。如合同中途變更，公司應確保各類信息的及時傳遞和作業(yè)文件、計劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。顧客溝通公司市場部對物流服務及相關信息服務的實施情況與顧客溝通，具體包括：(1)公司物流和相關信息服務是否滿足市場需求。(2)顧客的咨詢服務、合同或協(xié)議的落實意見，包括相關要求

39、的變更的實現(xiàn)達成一致。(3)顧客意見的調查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。7.3設計和開發(fā)刪減。7.4采購采購過程(1)分包方的選擇和評價，包括：運輸公司或個體；材料、設備等物品供應商；廣告商、媒體等。(2)公司制定并實施采購及分包方控制程序，控制采購過程，以確保采購材料、設備、服務符合規(guī)定要求。(3)對分包方以及采購的材料、設備、服務控制的方式、程度應取決于采購的產品或服務對隨后的物流服務提供的影響。采購信息(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準則予以規(guī)定。評價的結果及根據評價采取的措施應予以記錄。(2)采購合同應清楚說明所購產品或服務的類別、形式、等級、規(guī)格、人員資格的要求、質量標準等

40、。(3)在與分包方溝通前，公司應確保規(guī)定的要求是充分的。采購文件在發(fā)放前應由主管副總經理審批。采購產品的驗證各類驗證方案要經過使用單位評審、驗證和確認。7.5物流服務的提供物流服務提供的控制公司建立并實施物流工序流程，對物流服務的提供進行管理，保證整個過程的受控。包括：(1)明確各階段、各項目質量要求及檢查驗收標準。(2)對各關鍵崗位，提供作業(yè)指導書和相關文件。(3)對物流服務使用的設備，是否滿足服務要求進行監(jiān)控。(4)對特殊要求的崗位，配備規(guī)定的檢查和測量設備。(5)按規(guī)定要求，對物流服務的各過程和結果進行檢查和測量。(6)實施物流服務提供后的后續(xù)服務，確保顧客滿意。物流服務實施過程的確認對

41、于物流服務中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施安全工作程序。(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準則。(2)消防器材、車輛認可和操作人員資格的鑒定。(3)確定消防和安全行車工作程序。(4)保存相關記錄并再確認（包括實際操作或演習）。（5）本公司的特殊過程為物流運輸。標識和可追溯性公司安技部應確保達到識別或追溯的目的。(1)產品標識物流服務（運送、貯存、配送）相關的物品標識。(2)檢驗狀態(tài)標識通過安全檢查的物品。(3)身份標識公司徽標、員工工作牌、信息服務會員身份的標識。顧客財產公司運營管理部按下述要求管理顧客財產：(1)當顧客財產在公司控制之下或由公司使用時，公司應對其做出專門的標識，

42、接收時進行驗證，貯存和使用時給予防護和維護。(2)當發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。（3）本公司的顧客財產為公司在運輸過程中顧客的貨物。物品的防護公司運營管理部應確保物流服務中運輸物品得到防護對各種不同物品如何搬運作出規(guī)定，防止磕碰損傷；根據物品性質安排合適的貯存場所，合理堆放和標識，避免因貯存造成變質、損壞或丟失。7.6監(jiān)視和測量設備的控制運輸管理部根據測量任務的要求選擇適當?shù)木哂兴铚蚀_度、精確度的測量和監(jiān)控裝置。7.6.2所有測量和監(jiān)視裝置經校準合格后才能使用，在使用時應確保其在校準有效期內，并保證測量準確度與要求的測量能力相一致。7.6.3使用監(jiān)測裝置時，應

43、防止因調整不當而使其校準失效。7.6.4確保測量和監(jiān)視裝置在適宜的環(huán)境下使用或校準，以保證監(jiān)測或校準結果的有效性。7.6.5做好測量和監(jiān)視裝置的日常維護，確保在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。7.6.6發(fā)現(xiàn)測量和監(jiān)視裝置偏離校準狀態(tài)時，應由安技部經理評定已檢驗和檢驗結果的有效性，確定需要重新監(jiān)測的范圍并重新進行監(jiān)測，或采取其它適宜的措施并跟蹤記錄其執(zhí)行結果。當計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應確認其滿足預期用途的能力。確認應在初次使用前進行，并在必要時予以重新確認。本公司在運輸過程中會將GPS等軟件作為監(jiān)視設備，故應在相應的時間段內定時對其進行再確認。8.測量、分析和改進

44、8.1總則公司策劃并實施檢查、監(jiān)控體系，以保證：(1)服務過程符合策劃要求及有關法律法規(guī)要求。(2)質量管理體系有效運行符合ISO9001標準要求。(3)實現(xiàn)質量管理體系有效性的改進。公司應規(guī)定以下活動的內容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術：(1)各級（公司、各部門）質量目標測量。(2)顧客滿意度調查。(3)物流服務質量檢查。8.2監(jiān)視和測量顧客滿意(1)公司制定并實施物流服務檢查程序，對檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規(guī)范。(2)公司應識別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。內部審核(1)公司應按計劃的時間間隔進行內部審核，以確保質量管理體系是否：符合公司所確定的計劃安排和質量管理體系的要求以及ISO9001：2