酒店督導管理1

1、 酒店督導管理項目一 督導的職業(yè)角色督導管理是一個很基層的問題，也是一個很基礎(chǔ)的問題，但對于企業(yè)來說，又是一個很重要的問題，在談到督導管理問題時，我們首先要問一個問題，什么是督導？督導就是那些經(jīng)常被員工說他是個叛徒，還是經(jīng)常被經(jīng)理們給出賣出去的那些人，是那些經(jīng)常面對基層員工，不斷和他造成一些矛盾，陷在矛盾當中的一些人，還是說，上頭不斷有很多管理者給他施加很多壓力的那些人，督導是經(jīng)常陷在矛盾當中感覺非常無奈的那些人。飯店管理的層次 高級管理層 中級管理層 督導管理層 非管理層總經(jīng)理總經(jīng)理部門總監(jiān)或經(jīng)理部門總監(jiān)或經(jīng)理主管主管領(lǐng)班領(lǐng)班員工員工飯店管理的結(jié)構(gòu)呈三角形。作為高級管理層的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、

2、總經(jīng)理助理或住店經(jīng)理人數(shù)最少，他們的主要職責是對企業(yè)的重大問題如企業(yè)經(jīng)營目標、發(fā)展方向、重大管理問題做出決策，因而稱之為“決策管理層”；作為中級管理層的部門總監(jiān)或部門經(jīng)理，人數(shù)不太多，他們的主要職責是執(zhí)行最高領(lǐng)導層提出的目標和重大決策，組織完成屬于本部門的任務(wù)，因而稱之為“執(zhí)行管理層”；作為一線管理層的主管和領(lǐng)班，是飯店中人數(shù)較多的第一線管理人員，他們處在工作第一線，往往出現(xiàn)在生產(chǎn)、服務(wù)或銷售的現(xiàn)場，直接指揮員工的操作，因而稱之為“現(xiàn)場或操作管理層”。既然身臨現(xiàn)場直接對飯店的各種資源（尤其是員工）進行管理，則其擔負的職責中很大部分是檢查、監(jiān)督和指導員工的工作，因而，習慣上又把主管和領(lǐng)班合稱為“

3、督導管理層”。有的飯店規(guī)模小，員工少，這樣的飯店往往不設(shè)主管，由部門經(jīng)理直接領(lǐng)導領(lǐng)班。所以，督導管理是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理。督導對飯店業(yè)的成功至關(guān)重要。面對員工，督導代表著上層管理者，面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，在整個飯店業(yè)中，督導是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。任務(wù)一 作為督導的要求作為督導，會面臨各方面的壓力，在職業(yè)上會對他有很多的要求。他有上級，上級會對他樹立很多的工作目標，需要讓他去完成；他有員工，員工會不斷向他投訴一些問題，需要讓他解決；他又要面對客人，客人會時時向他投訴，表示自

4、己的不滿，這也需要他來解決；他有很多同級的督導人員，要求跟他們保持一致。他有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，比如，行政部門、人事部門、安全部門等，有很多規(guī)章制度去約束他。他有很多人際關(guān)系需要溝通；他要對企業(yè)文化有充分的認同，才能夠很好的訓導員工，使員工融入到企業(yè)文化當中去。他有很多行業(yè)上的要求，比如，法律法規(guī)的要求。作為督導，他的職業(yè)角色是發(fā)生變化的。如果說他只是一個員工，把自己的工作做好，整天埋頭苦干，任勞任怨，就可以了。但是當他換了西服，換上督導的衣服，突然工資變了樣的時候，他面臨的是職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要他能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵自己的員工，訓練自己的員工把工作做好，所以說，作為一個員工，他只

5、需要自己好，作為一個管理人員，他需要大家好，這是一個很重要的區(qū)別。督導的重要性在于他是組織上的“腰”。任務(wù)二 督導- -組織的腰為什么叫組織的“腰”？臉整天很光鮮，四肢干什么事大家都知道。腰整天被衣服裹著，但是它是人身上最重要的一個部位。如果一個人沒有腰，那會怎么樣。督導就是組織的腰，雖然他不是時時的在前臺能夠讓大家看見，他有很多工作是默默無聞，但他這個部位正是最重要的部位。他負責上情下達和下情上達，所以這個部位很重要。對于督導有哪些職業(yè)要求呢？督導的職業(yè)角色：1.上司。作為上司來講，他要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力，雖然是個基層干部，也需要有相當?shù)墓芾碡熑巍?.下屬。他上面有經(jīng)理

6、，有總經(jīng)理，有一層一層的管理人員在管著他，從這個角度講，他又要服從命令，又得任勞任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.專業(yè)人員。他面臨員工對他提出很多專業(yè)問題需要讓他解答，需要讓他進行培訓，他必須是自己這個專業(yè)方面的專家。4.服務(wù)人員。他不像經(jīng)理那樣只要巡視就行了，有時需要督導親自到崗位上去為客人服務(wù)。5.監(jiān)督員。督導當然要發(fā)現(xiàn)問題，所以是監(jiān)督員。6.訓導員。他要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)。督導是管理者，不管多大級別，他仍然是管理者，需要掌握管理的知識，用管理的技巧去進行自己的工作。7.信息員。他需要不斷的把一些下面的信息，下情上達給上級管理人員。所以，督導有很多職業(yè)角色就

7、會有很多職業(yè)要求，他會有很多的壓力，又有很高的職業(yè)要求。任務(wù)三 督導失敗的原因為什么督導人員在工作中會感覺到受挫折，或者會覺得郁悶，做了很多工作不被大家認可，既不被員工認可，又不被領(lǐng)導認可。督導失敗的原因，有這樣幾方面：1.缺乏有效的管理能力。督導是一個管理者，需要他有管理的知識、管理的經(jīng)驗和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在進行實際管理的時候，往往是做了很多工作，但最后效果卻不好。2.缺乏與員工相處的技巧。有些督導人員在當員工時沒問題，跟大家一起喝酒、吃飯、聊天，大家覺得他很好，但他一旦換上督導的衣服，他的身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，應(yīng)該把手放哪兒，話應(yīng)該怎么

8、說。角色變了，但他自己在素質(zhì)方面、能力方面，并沒有馬上跟上，跟員工進行溝通時，比如當員工有矛盾時，或員工與他有矛盾時，員工與其他部門發(fā)生矛盾時，員工與客人發(fā)生矛盾時，在處理這些問題時就覺得比較困難。3.個人品質(zhì)和性格的不足。作為基層管理人員，既要面對客人，又要面對員工，他個人的素質(zhì)、性格、品質(zhì)很重要。4.缺乏最基本的管理能力。比如計劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓導等。管理不是只是管人，人是管理的對象，不是去批評一個員工，去檢查他的問題，去挑他的錯。需要使用管理的手段。學會計劃，計劃你的工作，怎樣把工作按部就班、有條不紊；要學會協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和外部，以及和客人的關(guān)系；要學會下達指令，怎樣恰如其分在

9、合適的時間，向合適的人下達合適的指令；要學會檢查，知道問題所在，能及時發(fā)現(xiàn)問題，最好能提前預(yù)防問題；能夠訓導員工，使一個員工行為不斷發(fā)生變化，由普通員工成為優(yōu)秀員工。如果缺乏這些基本能力，督導工作很難做好。任務(wù)四 督導成功的關(guān)鍵督導人員成功的關(guān)鍵包括兩方面。 一、技術(shù)層面 1.了解督導的職業(yè)角色與作用。 在企業(yè)中，在整個組織架構(gòu)中，你是什么位置；在這盤棋里，你起什么作用。2.專業(yè)上以身作則好的督導人員一定是一個好的榜樣，這樣員工才會佩服你。以身作則是成功的重要方面，否則，員工會說，你看他還不如我呢，這樣你很難給員工下命令，很難帶領(lǐng)員工。3.掌握溝通技巧。學會和客人、上級、員工溝通，工作時就會順

10、手很多。4.學會有效的培訓。有效培訓才能使員工的行為一天比一天好，使新入店的員工逐漸的進步，成為優(yōu)秀的員工，當你手下有眾多優(yōu)秀員工時工作必然做的好。5.學會解決問題和沖突的方法。督導會面臨很多細小的、頻繁的問題。遇到問題時，首先第一時間給予解決。凡是發(fā)生危機時關(guān)鍵在于前幾分鐘、前幾句話，這時督導人員在現(xiàn)場，能夠迅速、恰當?shù)慕鉀Q問題。6.會激勵員工，建立有效的團隊。如果督導人員是孤家寡人，跟員工關(guān)系不好，團隊一盤散沙，這個團隊做不好工作。7.掌握人員配備和緊急排班的技能。學會排班和人員配備，誰和誰干比較合適，這些人怎么組織比較合適。8.學會改善員工工作表現(xiàn)。督導不單是完成上級交給的工作，組織下屬

11、一起完成，并且要不斷改善下屬的工作表現(xiàn)，使工作又有效率又有質(zhì)量。9.學會合理分配時間。督導工作這么多，怎樣在較短時間內(nèi)做更多工作，就需要學會合理分配時間。把工作按輕重緩急進行分類，優(yōu)先處理重要的、緊急的，使工作既有效率又有質(zhì)量。從這些技術(shù)層面可看出，作為合格、優(yōu)秀的督導人員確實不容易，但對職業(yè)要求來說，又是必須的一件事。二、人格層面1.勇于承擔責任。不能一發(fā)生問題馬上跟部門經(jīng)理說，就是張三，就是李四，一下擱到具體員工身上，問題發(fā)生在員工身上，根源在管理者身上，管理者對員工有管理之責，要能夠幫助他發(fā)現(xiàn)問題，幫助他，訓練他，員工發(fā)生問題，管理人員要負更多的責任，否則，你在員工中就沒有信任。2.積極

12、的性格。積極的心態(tài)和態(tài)度。督導不像部門經(jīng)理整天可以坐在辦公室里頭，參加很多大的活動，老在外面露露臉。督導整天是埋頭工作，跟員工打成一片，這時對督導是一個重要的考驗，能不能持之以恒，有積極的心態(tài)，把自己的工作在困難重重的情況下，瑣碎的情況下，一天天做好，積極的心態(tài)很重要。3.良好的自我形象從言談舉止、工作表現(xiàn)等方方面面都讓員工佩服，員工跟他干活很自豪。所以說，注重儀容儀表、個人素質(zhì)很必要。4.善良的人格魅力因為你面對員工，員工是來工作的，工作要獲得收入。員工有家庭，面對員工等于面對他的家庭。有的當了督導，馬上就高高在上，對員工頤指氣使。善良是對督導人員的一個基本要求，如果督導不與人為善，就會眾叛

13、親離，沒人與你合作，你的工作業(yè)績又從何談起。5.有謙虛的學習精神督導只是一個剛從員工到了一個高一級的位置上，需要有更多的學習機會，更虛心的精神，在職業(yè)上才能夠有新發(fā)展。不能整天發(fā)牢騷，今天說張三不行，明天說李四不行，上邊不行，下邊不行，總之，別人不行。要增加自己的能力，使自己的能力足以勝任你的工作。作為督導，虛心學習很重要，你的主要工作除了帶領(lǐng)員工做好工作外，增加自己的知識和經(jīng)驗至關(guān)重要，這是督導人員職業(yè)發(fā)展的一個必然的過程。6.要不斷的創(chuàng)新督導要有創(chuàng)造性的去工作，不要因循守舊。督導有很多職業(yè)要求，不管是從技術(shù)層面，還是人格層面，覺得這不是督導了，可能是部門經(jīng)理了，部門經(jīng)理有更高的職業(yè)要求。作

14、為合格的督導人員，上面說的都不為過，每個督導人員都應(yīng)是優(yōu)秀的管理人員。思考題：1.飯店管理分為哪幾層？2.督導層包括哪些管理人員？什么叫督導管理？3.督導的職業(yè)角色有哪些？4.督導失敗的原因有哪些？5.督導成功的關(guān)鍵是什么？ 項目二 團隊建設(shè)的技巧團隊建設(shè)對管理者來說，對督導來說為什么很重要？督導就管一個小組，可能是3、5個人或8、10個人。其實，既然你在督導位置上，你面臨的這些員工，自然就組成了一個團隊，而你怎么有效的去組織這些員工，讓員工圍繞你身邊，在你指令下，有效的完成你的工作，這點至關(guān)重要，你怎么組建一個有效的團隊？一個優(yōu)秀的團隊有哪些標志？任務(wù)一 優(yōu)秀工作團隊的標志1.友善的行為在整

15、個組織中，大家都很友善，這點很重要，也就是有一個非常良好的人際環(huán)境。大家都有友善的行為，互相之間有禮貌，互相客氣，有這樣的行為，團隊才能融洽，才能說我們準備做什么事，這是一個基礎(chǔ)。2.相互信任團隊成員互相信任，不管男女老少，在工作當中，都能互相信任。好比打仗一樣，在戰(zhàn)場上，如果戰(zhàn)友之間失去信任，那難以想象。在團隊當中，如果大家失去信任，也難以想象。在做具體工作時，大家互相不信任，互相拆臺，工作很難做好。3.相互關(guān)心大家真誠的關(guān)心對方，這點很重要。在這樣的環(huán)境和氛圍，真誠的關(guān)心指的是各方面的關(guān)心。即在一個班組里頭，員工之間，假如說，作為主管，你問一下員工，最近家里怎樣了？父母病好沒？家里有什么困

16、難？可能你一句話，讓員工感到溫暖，員工之間其實也是這樣，互相關(guān)心很重要。4.坦誠的表達每個人的看法一個好團隊必然大家是坦誠的，不管誰，允許不同意見存在，不是說主管一人說了對。大家都可表達自己的意思，通過充分討論后，良好的討論切磋，能夠取得一致的意見，完成團隊的工作，這樣最好。5.濃厚的學習氛圍一個優(yōu)秀的團隊，一定是一個有效的團隊，有知識的團隊，學習氛圍非常濃厚的團隊。難以想象，一個團隊里的成員都不愛學習，卻能把工作做好。盡管他有很多經(jīng)驗，但缺乏理論知識的指導，也很難做好工作。濃厚的學習氛圍對團隊來說是它不斷發(fā)展壯大，把工作做得又好又快的基礎(chǔ)。6.共同面對困境，相互支持工作中，大家能共同面對困境

17、，當遇到?jīng)_突矛盾時，困難時，大家相互支持，很團結(jié)。團結(jié)就是力量，加上這么多人，這么多知識、經(jīng)驗，再加上大家的團結(jié)，這個團隊就很厲害。7.致力于共同目標的完成大家共同完成一項工作。有一個領(lǐng)班，一次在一個學校操場訓練員工隊姿、儀容儀表，練到半截時，突然跑過來一人對他們說，“出事了，有一人拿著一把菜刀，在飯店門口走來走去，半個小時了。”聽到這些，這個領(lǐng)班抬腿就往飯店門口跑，跑到半截時，他回頭看到員工都跟著自己。面對困難、沖突、危險時，能體現(xiàn)團隊的團結(jié)、素質(zhì)和一致性。8.鼓勵思維的多樣性同樣一件事，會有不同的解決方法。成人和學生不一樣。小學生，我們告訴他，一加一只能等于二，不能等于三；中學以后，會有幾

18、個選擇題，單選或多選；大學以后，訓練學生的思維是從不同的途徑解決問題；員工是成人，經(jīng)驗、知識多方面，面對實際問題也是多方面的，答案不可能只一個。好的團隊里頭，允許大家集思廣益，能從不同角度考慮問題，只有這樣，才能找出更多方案，優(yōu)中選優(yōu)。9.靈活處理問題，不因循守舊這是兩個層面：一個層面是說，在進行基礎(chǔ)教育時，比如，工作規(guī)范、工作標準、規(guī)章制度這些訓練時，按規(guī)章去做，按流程。另一個層面是說，在實際運用時，特別是處理突發(fā)情況時、有個性化要求時，又需要在規(guī)章制度基礎(chǔ)上的靈活性。好比練武術(shù)，開始是基本功，實戰(zhàn)打仗時，必須靈活，具體情況具體分析，這時的靈活性也是創(chuàng)造性。10.有健康的工作和生活態(tài)度加班是

19、不是健康的工作態(tài)度，根據(jù)具體情況來說。工作時間之內(nèi)認真做好工作，工作時間之外，開心的把生活過好，不是說越是埋頭工作，不顧身體和安全的蠻干，就是好的工作表現(xiàn)。要能夠科學的、非常合理的去利用時間。外方總經(jīng)理對新入職的員工會發(fā)一張紙，上面說，有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種是每天都要加班的人。 任務(wù)二 組建優(yōu)秀團隊的技巧可從以下幾方面來準備；1.一視同仁團隊里有年老的，年少的，男的，女的，學歷高的，學歷低的，俊的，丑的，情況不一樣，要一視同仁。2.各用所長每個人都有長處。性格上的，特點上的，技術(shù)上的長處，發(fā)現(xiàn)大家的長處，然后用其所長。3.不斷設(shè)定簡單的目標某經(jīng)理參加了一個班前會，會上，領(lǐng)班給大家提了一

20、個要求：你不要說我為我的企業(yè)做多大貢獻，我只要求你們做到一條，把自己的工作做好就可以了。督導給下屬不要下很高的一個目標，下的目標要可達到，不斷提出一個新的目標，這樣循序漸進去做，大家心理上會感覺很舒服。4.善于利用關(guān)鍵事件，提高凝聚力比如班組里的一個人突然住院了，或者面臨一個突然的事件，不管是火險也好，自然災(zāi)害也好，治安事件也好，這種時候，其實正是讓大家能夠產(chǎn)生凝聚力的時候。如果員工住院了，整個班組的人輪流到醫(yī)院去陪護，他住院不會很長時間，可能是一星期或一個月，出院以后，這個員工會永遠感激這個團體，這點很關(guān)鍵，假如發(fā)生緊急情況時，大家一致對待問題，解決這個危機情況，這個時候產(chǎn)生的凝聚力及事件之

21、后產(chǎn)生的效果比你平常嘮嘮叨叨說半天要大得多，并且使員工難忘的多。5.學會展示個人魅力（1）督導的形象、言談舉止很重要，你是榜樣。（2）督導的知識程度是展示個人魅力的很重要的一個方面。督導要有廣博的知識。（3）協(xié)調(diào)技巧。督導在進行部門之間、客人之間等各方面的協(xié)調(diào)方面，有很好的協(xié)調(diào)能力，會讓大家很佩服。（4）處事的風格。做事雷厲風行，有效的把問題解決掉，這樣員工對你的依賴程度、信任程度都能夠增加。（5）辦事能力。你能否把很多復雜的問題、棘手的問題，在員工看來難辦的問題你能立即解決掉。（6）獲利潛力。俗話說，千里跟狼吃肉，千里跟狗吃什么。跟什么樣的管理人員，員工會得到不同的結(jié)果。要讓員工愿意跟你一起

22、干活。6.妥善處理員工之間的矛盾。任務(wù)三 解決矛盾的技巧矛盾的類型：1.相互疏遠。互相之間誰也不理誰，老死不相往來。2.暗中糾紛。互相勾心斗角，你踹我一腳，我踢你一腿，經(jīng)常告狀。3.矛盾公開化。這是三個不同的級別。產(chǎn)生矛盾的原因是多方面的。從個人來看，有這樣幾方面：1.利益獲得的不平等。員工自己感覺自己獲得的不平等，可能你認為是公平的，但他自己認為不公平，這會產(chǎn)生矛盾。2.他個人的人格或素質(zhì)有差異，比如他的心理承受能力，他的寬容程度，個人素養(yǎng)，處事風格都會影響到產(chǎn)生矛盾。3.每個人不同的身份和角度，比如，對于獎金，管理者認為這是成本，要控制，對于員工來說，這就是利益，是他該得的。不同人員站在不

23、同角度上，會對一個問題產(chǎn)生不同的看法，最后結(jié)果不一樣，認同不一樣，就會產(chǎn)生矛盾。還有一些外部因素，包括：1.資源獲得的不平衡性。在企業(yè)當中，不可能把所有資源都給某個班組或部門，假如這種資源，時間上的、場地上的、人力上的、設(shè)備上的，這種資源的不平等，就會產(chǎn)生矛盾。因為資源上的不平等就會產(chǎn)生工作上的質(zhì)量或者效率的問題，那么責任在誰，會直接落到一個部門、班組或員工身上，員工會覺得這不公平，為什么？我沒有獲得這樣的資源。比如，保衛(wèi)部沒有那么多的對講機，發(fā)生問題時，通訊不靈，處理不快，你說保衛(wèi)部貽誤戰(zhàn)機，他會覺得非常不公平，也會產(chǎn)生矛盾。2.部門之間的管理力度不平衡。同樣一件小事，在一個部門或班組里，可

24、能什么都不算，但在另外一個班組里，可能就算很嚴重的事兒。因為管理者的認知不一樣，這種情況下，嚴格的班組的員工就會覺得心里不平衡，在人家那兒不算，到你這兒還挺事兒的，非要嚴格處理，員工會產(chǎn)生這樣的不平衡。內(nèi)部因素（部門）包括：1.職責不清。職責不清，就會賞罰不明，大家互相扯皮，產(chǎn)生矛盾。2.管理有失公平。對人對事一碗水不端平，同樣一個問題，對他嚴格，對他寬松，這樣，員工心里不平衡，容易產(chǎn)生管理者和員工之間的這種矛盾。3.缺乏有效的溝通。員工之間沒有有效溝通會產(chǎn)生矛盾，管理者和員工之間、外部門之間、同級之間、上級之間也會有矛盾，掌握溝通技巧很重要，缺乏有效溝通會產(chǎn)生矛盾或使矛盾擴大化。什么叫有效溝

25、通？比如：我去找他了，說了半天，他不理我，這不叫有效溝通。要使用溝通技術(shù)，用溝通技巧和方法，并且要有良好的心態(tài)面對大家，積極去和別人溝通才能達到有效溝通。有哪些因素會對矛盾有影響？個人因素。內(nèi)部因素會作用到個人身上產(chǎn)生矛盾，外部因素也會作用到個人身上產(chǎn)生矛盾，會從不同角度和方面。剛才說的三方面（個人、內(nèi)部、外部）都會作用在個人身上，使員工之間、員工和管理人員之間、管理人員之間、管理人員和上級之間產(chǎn)生矛盾，它是作用的一個過程，怎樣才能有效的解決這些矛盾，作為主管、督導人員來說，遇到矛盾就急、冒火、嚷嚷，行嗎？不行，應(yīng)掌握很多解決矛盾的技巧。解決矛盾的技巧：1.通過會議來進行解決。開會是很官方的一

26、種方法，有時會很有效。（1）開會要在適當?shù)臅r間、地點，適當?shù)娜藚⒓?。如員工之間產(chǎn)生矛盾影響工作正常開展時，要召集一個會議，對大家強調(diào)這個問題，解決問題。督導要選擇恰當?shù)臅r間。晚上10；00下班了，你說咱們開個會，今天誰也不許回家，咱們專門解決他們倆打架的問題，大家都會反感。適當?shù)牡攸c：非常安靜、干凈、舒適，沒人打擾的地點。參加的人很重要：不要使矛盾無形擴大，讓大家都知道張三和李四有矛盾，不可調(diào)解，沒必要。（2）在會議當中對事不對人。督導往往會說，今天開會說張三和李四的事，張三不對，李四也不對。這時你就變成其中一個新的矛盾對象，她倆不打了，現(xiàn)在對上你了，因為你說了她倆，你進到了他們的戰(zhàn)爭中。你是

27、一個調(diào)解者，你不要加入到里頭去，成為新的矛盾對象，這最不明智。（3）不要有傾向性。不要偏向任何一方，如果你有傾向性，員工會覺得，你最后的結(jié)論，中間的調(diào)解，他都不愛聽。因為你在向著那個人，你再進行調(diào)解就很難。你是一個中間人，調(diào)解者，管理者，你很客觀的進行分析，解決這個問題，你的角色要把握好。（4）你的語言技巧。要語氣舒緩，說話和氣。（5）還要善于控制會場氣氛，避免大家產(chǎn)生新的矛盾。假如主管在主持這個解決矛盾的會議時，弄的大家你說一遍，她說一遍，最后吵起來了，你控制不了了，成了激化矛盾的一個會議，與初衷事與愿違，所以一定要控制會場氣氛，避免大家爭執(zhí)。允許雙方講話，但一定要善意的，適時地控制，制止、

28、啟發(fā)，恰當時候發(fā)表你的意見，來控制這個局面。（6）要提出可行的解決問題的辦法。不要強迫命令。暫時不能化解的矛盾，要留出余地來，以備以后解決。會議解決矛盾，在有些時候這是很有效的一種方法，它不但對矛盾當中的一些人是一種教育、引導和一種調(diào)解的作用，對其他的人也是一種警示或是啟迪的作用。另外最經(jīng)常用的技巧是：2.通過談話來進行解決督導人員不同于總經(jīng)理，有權(quán)威，也不同于一個經(jīng)理，他也有他的權(quán)威性，而督導人員天天跟大家生活在一起，他怎么能通過他的人格魅力、有效解決矛盾的技巧來解決矛盾呢？通過談話，但要注意這樣幾點：（1）要選擇好時間、地點。（2）談話開始時就要營造一個融洽的氣氛。在融洽的環(huán)境中去談這個問

29、題，它的原委是什么，不要著急去區(qū)分責任。（3）你要注意聽。雖然3人中，你是官，年齡大、資歷深，但你要注意聽，不是簡單聽，對對方要表示理解，不要面無表情，沒有任何身體語言，或者只哼、嗯一句，要認真聽，真心解決矛盾。傾聽也是態(tài)度，你的態(tài)度傳達給對方，讓矛盾雙方直接感受到你的情緒。你對這個矛盾抱一個什么態(tài)度。只有傾聽后，你才知道這個事件的原委，你一邊聽，一邊分析，問題到底出在什么地方，聽時你思考怎么解決這個問題，聽對你來說也是一個準備的過程。對雙方表示理解，那你不是和事佬嗎？其實不是，每個人由于都有不同的角色和位置，會對同樣的問題有不同的看法，會有自己的道理，從這個角度講，你應(yīng)該理解他，說：你這么想

30、，我是可以理解的，但是在這件事情上，此時此地這么說話和辦事是不合適的，我們可以用更好的一種辦法，更有建設(shè)性的一種辦法去解決問題，我給你提一個建議。所以表示理解不是和事老，不是一團和氣，不是沒有原則。（4）還要注意語言的運用。因為作為一個員工，到了領(lǐng)班以后，他心理上有一個坎兒，昨天還是一個被誰都可以命令的員工，今天突然一下就換了衣服了，手底下就有一幫人了，可以不管是臨時工，不管是正式工，不管比自己年紀大，年紀輕，她都可以有權(quán)利去指使他們時，心理上會產(chǎn)生一個微妙的變化，對她來說這是一個坎兒，怎么正確對待、正確理解，認識督導這個位置，你不能前兩天手還在前面放著，換了衣服后，手馬上就背后邊了，見誰好像都不愛搭理了，如果帶著這種心理去解決員工問題，容