冰箱售后服務(wù)協(xié)議書(shū)復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、冰箱售后服務(wù)協(xié)議書(shū) 甲方：寧波寶潔電器有限公司 / 寧波波特蘭電器有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：甲方） 乙方： （簡(jiǎn)稱(chēng)：乙方） 服務(wù)區(qū)域：（最小區(qū)域單位：縣級(jí)市）服務(wù)理念：用戶(hù)在我心中 服務(wù)在我手中 用戶(hù)第一 客戶(hù)至上 乙方應(yīng)具備以下條件：1、法人資格，持有工商局核發(fā)的具有家用電器制冷維修能力的服務(wù)企業(yè)；2、具有一定的技術(shù)力量，具備持有家用電器制冷維修上崗證的從業(yè)服務(wù)人員 3 名以上；3、具備專(zhuān)業(yè)維修設(shè)施和滿(mǎn)足精度要求的檢測(cè)手段；4、具備必要的交通、聯(lián)絡(luò)工具；5、備件管理設(shè)施及制度健全和完善；6、有固定電話和傳真機(jī)各一部以上。 甲方的權(quán)利和義務(wù)：應(yīng)與乙方保持經(jīng)常性聯(lián)系， 了解產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)設(shè)施要求等各方面的

2、信息； 有義務(wù)及時(shí)將產(chǎn) 品的設(shè)計(jì)改進(jìn)和采用的新技術(shù)通知乙方； 并提供技術(shù)咨詢(xún)， 指導(dǎo)和培訓(xùn)； 當(dāng)乙方在服務(wù)運(yùn)行 中遇到各種疑難問(wèn)題時(shí)，甲方有義務(wù)協(xié)助乙方解決。甲方安排乙方的工作， 并對(duì)乙方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督， 如發(fā)現(xiàn)乙方有不符合服務(wù)規(guī)范行為的 （如：私自收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度惡劣等） ，甲方有權(quán)對(duì)乙方進(jìn)行處罰； 甲方為乙方及時(shí)發(fā)送維修產(chǎn)品所必需的各種零配件， 按出廠價(jià)格供應(yīng)； 且有權(quán)了解乙方零配 件的使用情況及流向。甲方應(yīng)向乙方提供結(jié)算必須的服務(wù)記錄單和費(fèi)用結(jié)算申報(bào)表等單據(jù)； 并及時(shí)依照服務(wù)費(fèi)用結(jié) 算標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付服務(wù)費(fèi)用（結(jié)算時(shí)間： 60 天）乙方的權(quán)利和義務(wù) 乙方有義務(wù)將維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問(wèn)

3、題及無(wú)能力解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給甲方,由雙方共同解決 ;凡是 牌產(chǎn)品，無(wú)論用戶(hù)在何處購(gòu)買(mǎi)， 接到通知后皆應(yīng)前往進(jìn)行服務(wù)； 凡屬保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修， 乙方不得向用戶(hù)收取任何名目的費(fèi)用； 因非“三包”范圍的損壞， 按規(guī)定收取費(fèi)用，其費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)；乙方在對(duì)產(chǎn)品的維修過(guò)程中， 要按甲方提供的維修工藝進(jìn)行操作， 產(chǎn)品修復(fù)后要達(dá)到甲方的 技術(shù)要求，其使用期至少九十天以上， 此期間若發(fā)生在原部位的同類(lèi)故障， 費(fèi)用由乙方承擔(dān)， 屬甲方提供配件質(zhì)量問(wèn)題由甲方負(fù)責(zé)；服務(wù)記錄要有用戶(hù)的簽章， 維修人員簽字和乙方單位的公章， 三者缺一不可； 用戶(hù)信息要求 絕對(duì)詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚，以便甲方對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪。針對(duì)產(chǎn)品主要零配

4、件的損壞情況、產(chǎn)品 編號(hào)等要準(zhǔn)確填寫(xiě)，按季度寄往甲方，由甲方進(jìn)行審核并存檔； 服從甲方的工作安排。與甲方保持聯(lián)系，對(duì)甲方安排的工作要主動(dòng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地去完成。 保修范圍及規(guī)定：1、自購(gòu)買(mǎi)之日起（以購(gòu)機(jī)發(fā)票開(kāi)票日期為準(zhǔn)）整機(jī)保修一年，冰箱主要部件（壓縮機(jī)、蒸 發(fā)器、冷凝器、過(guò)濾器、溫控器、毛細(xì)管）保修三 年。2、保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶(hù)憑發(fā)票和產(chǎn)品保修卡辦理保修；3、接到用戶(hù)或甲方要求服務(wù)的通知： 市區(qū) 24小時(shí)，效區(qū) 48小時(shí)，效縣 72小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù) 或給予答復(fù)并于三天內(nèi)完成；4、屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理； 用戶(hù)因使用、維修及搬運(yùn)不適當(dāng)造成損壞的； 用戶(hù)在非指定維修點(diǎn)

5、拆動(dòng)造成損壞的；無(wú)產(chǎn)品保修卡及有效購(gòu)機(jī)發(fā)票的； 產(chǎn)品保修卡上的型號(hào)及編號(hào)與要維修產(chǎn)品不符或涂改的； 因不可抗拒力造成損壞的；5、產(chǎn)品退換及有關(guān)三包其他規(guī)定， 按國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等四部頒發(fā)的 1995458 號(hào)文件 部份商品 修理更換退貨責(zé)任規(guī)定執(zhí)行。配件供應(yīng)：供應(yīng)方式無(wú)償供應(yīng)： 在國(guó)家三包規(guī)定期內(nèi)及我公司規(guī)定的保修期內(nèi)所需的備件， 實(shí)行押金申領(lǐng)、 以舊 換新方式。有償供應(yīng)： 在國(guó)家三包規(guī)定外及我公司規(guī)定的保修期外所需的備件， 公司按供貨價(jià)格出售給 特約維修單位， 用戶(hù)以出售價(jià)向特約維修單位支付錢(qián)款， 配件不得在公司退換。 一經(jīng)查處按 備件價(jià)值 10 倍罰款。小鴨、長(zhǎng)虹牌電冰箱備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)及流程 網(wǎng)點(diǎn)

6、保內(nèi)備件申領(lǐng)：特約維修單位備件申領(lǐng)方法： 各特約維修單位在第一次申請(qǐng)備件之前應(yīng)交納配件押金， 配件押金的數(shù)額視維修單位自身的 維修量需要而定，最少壹千無(wú)。 （金額直接打入公司統(tǒng)一帳號(hào)） 各特約維修單位因未繳納備件押金， 造成缺件導(dǎo)致用戶(hù)投訴的，按 服務(wù)管理手冊(cè)的考核 獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行處罰。協(xié)議有效期內(nèi)，備件押金不得以任何理由要求退還。維修單位經(jīng)我公司同意終止維修協(xié)議， 并把所有的配件清退完畢后方可退還押金。配件押金統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)保管，其收、 退均由財(cái)務(wù)部門(mén)辦理。注意事項(xiàng)： 如果維修單位將更換下的舊件（指：主要性能件）3 個(gè)月以?xún)?nèi)不返回，視為購(gòu)買(mǎi)。各維修單位的管理員必須要求統(tǒng)一建賬、 記賬，

7、 規(guī)范管理， 并做好每季度的備件清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)工 作。售后服務(wù)部對(duì)各維修單位備件的使用情況將進(jìn)行100%電話回訪，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，將按對(duì)維修單位的考核激勵(lì)政策進(jìn)行處罰。返廠舊配件應(yīng)以最經(jīng)濟(jì)的方式運(yùn) （寄） 往指定地址， 若發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符的返廠舊備件一律不 予退回，并且返本廠舊備件的運(yùn)（郵）費(fèi)用不得報(bào)銷(xiāo)。售后服務(wù)部將嚴(yán)格檢查、控制保修期內(nèi)零配件退還，保修期外及非本公司零配件不予退還； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即對(duì)責(zé)任維修單位處以該配件價(jià)值 5 倍的罰款。對(duì)于人為責(zé)任和用戶(hù)使用不當(dāng)造成的零配件損壞，售后服務(wù)部拒絕退換。 退換的控制程序退換條件本公司產(chǎn)品在發(fā)票開(kāi)具之日起 7 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇退貨，換貨或修理。

8、 本公司產(chǎn)品在發(fā)票開(kāi)具之日起 15 天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以選擇換貨或修理。 退換機(jī)須開(kāi)具小鴨、長(zhǎng)虹牌退換質(zhì)量報(bào)告單報(bào)公司審核批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行，不經(jīng)我公司 批準(zhǔn)，退換貨的損失我方不予承認(rèn)。其他嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。 特約維修網(wǎng)點(diǎn)撤消規(guī)定不符合以下條款中的任一條，可以撤消服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)維修資格： 因服務(wù)不及時(shí)、拒修、維修服務(wù)質(zhì)量差、態(tài)度惡劣、亂收費(fèi)等，用戶(hù)投訴或造成我公司產(chǎn)品 聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響的； 不能?chē)?yán)格遵守我公司產(chǎn)品的規(guī)章制度和維修服務(wù)協(xié)議中各項(xiàng)條款和要求的； 因特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身原因，不能或喪失服務(wù)保修能力的：弄虛作假情節(jié)嚴(yán)重的； 與經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系緊張極不融洽者。八、維修費(fèi)用及結(jié)算：1、

9、維修費(fèi)用結(jié)算 表一：冰箱三包維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 維修費(fèi)用結(jié)算類(lèi)別 維修服務(wù)內(nèi)容基本費(fèi)用要求小修上門(mén)咨詢(xún)及指導(dǎo)使用：噪音、耗電、開(kāi)、停機(jī)時(shí)間等咨詢(xún)。20 元1、不合格零件不得使2、保修 90 天上門(mén)調(diào)整：調(diào)門(mén)封、調(diào)門(mén)體、調(diào)整管路等。上門(mén)更換附件：冰盒、抽屜、擱板、果菜盒等。維修更換：燈泡、門(mén)燈開(kāi)關(guān)、溫控器、啟動(dòng)器、保護(hù)器、門(mén)封條、門(mén)體、調(diào)整排水堵、調(diào)整結(jié)冰等。鑒定測(cè)試冰箱高低壓內(nèi)漏鑒定，需返廠的。50 元1、返廠后屬于錯(cuò)誤判的按供貨價(jià)買(mǎi)單中修維修制冷系統(tǒng)：處理臟堵、凍堵、檢漏、補(bǔ)焊充冷媒。80 元1、必需更換干燥過(guò)濾器2、保修 180 天3、屬于備件原因的除外大修維修制冷系統(tǒng)：更換壓縮機(jī)、冷凝器、

10、蒸發(fā)器、箱體。100 元外掛冷凝器維修內(nèi)置式冷凝器，外掛到箱體外140 元1年1、保修2、已包含購(gòu)置冷凝器材料費(fèi)基本維修費(fèi)用（包括人工費(fèi)、氣焊、焊條、制冷劑等稅金和市內(nèi)交通費(fèi)）費(fèi)用類(lèi)別及支付標(biāo) 準(zhǔn)（見(jiàn)表一），同一臺(tái)產(chǎn)品有兩種以上故障時(shí)按所修理項(xiàng)目中基本維修最高的一項(xiàng)計(jì)算費(fèi)用， 其余不計(jì)。上門(mén)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 上門(mén)服務(wù)費(fèi)（按承諾時(shí)限到位）單程在 15 公里內(nèi)的按 10 元/ 次（含交通補(bǔ)助） ； 單程 15公里以上在 40公里以?xún)?nèi)按 1 元/公里給予交通補(bǔ)助；單程 40公里以上按 0.5元/公 里給予交通補(bǔ)助； （必須由用戶(hù)簽字確認(rèn)實(shí)際上門(mén)公里數(shù)，否則不結(jié)算此部分費(fèi)用） 一次維修同方向兩個(gè)地點(diǎn)以上用戶(hù)時(shí)

11、，以最遠(yuǎn)距離計(jì)算一次，其它不計(jì)。搬運(yùn)費(fèi)：在三包期內(nèi)， 24 小時(shí)上門(mén)檢測(cè)需要拉回維修部維修（中、大）包拉包送往返 40 元 / 臺(tái),單程 20 元 /臺(tái) 帶車(chē)費(fèi)：對(duì)必須運(yùn)回維修部處進(jìn)行維修的產(chǎn)品，乙方要派車(chē)予以拉送， 其運(yùn)輸費(fèi)由甲方 （單 程實(shí)際公里數(shù)-15公里）x2元/公里計(jì)算，超80公里必須填寫(xiě)長(zhǎng)途派車(chē)單報(bào)售后總部審批否 則不予結(jié)算。 （必須由用戶(hù)簽字確認(rèn)實(shí)際上門(mén)公里數(shù)，否則不結(jié)算此部分費(fèi)用） 搬運(yùn)費(fèi)和上門(mén)費(fèi)不能同時(shí)享用。商品機(jī)維修，不享受上門(mén)費(fèi)。商品機(jī)批量維修，搬動(dòng)費(fèi)和交通費(fèi)只結(jié)算一次，以售前機(jī)維 修委托書(shū)為準(zhǔn)。維修費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)的80%結(jié)算。里程參照中國(guó)交通運(yùn)營(yíng)里程圖計(jì)算。結(jié)算方式：（1

12、）凡本協(xié)議書(shū)內(nèi)規(guī)定由甲方承擔(dān)的費(fèi)用，均按甲方提供的各種表單認(rèn)真填寫(xiě)，并蓋乙方 公章； 每月結(jié)算一次， 單月結(jié)算費(fèi)用不足 300 元的按季度結(jié)算。 費(fèi)用結(jié)算時(shí)各服務(wù)點(diǎn)必須提 供一份具備法人資格的賬號(hào)給我公司，以備轉(zhuǎn)賬用。（2）結(jié)算維修費(fèi)時(shí)必須將本次結(jié)算期內(nèi)性能件全部返廠并附返廠明細(xì)表否則不予以結(jié)算。 對(duì)非性能件，必須填寫(xiě)返廠明細(xì)表與結(jié)算單同時(shí)寄回，否則不予以沖減備件額度。（3）所有信息必須報(bào) 800 信息中心，否則不予以結(jié)算。（4）費(fèi)用結(jié)算按上述時(shí)間要求進(jìn)行； 當(dāng)年服務(wù)費(fèi)用必須當(dāng)年結(jié)算， 否則不予結(jié)算。 （時(shí)間以 當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)） ；（ 5 ）乙方按服務(wù)費(fèi)支付明細(xì)表規(guī)定的時(shí)間，將服務(wù)記錄、結(jié)算單及

13、相應(yīng)的憑證于每月7 日前寄到甲方核算；（6）甲方審核無(wú)誤后告知乙方開(kāi)據(jù)包括所有費(fèi)用的發(fā)票結(jié)算，未按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行的結(jié)算項(xiàng) 目或手續(xù)記錄不全的不予結(jié)算；（7）虛假憑證一經(jīng)查出不予結(jié)算，并按假憑證金額給予一至十倍罰款，罰款將從甲方應(yīng)付 服務(wù)費(fèi)中扣除，情節(jié)嚴(yán)重者甲方有權(quán)解除本協(xié)議。九、違約責(zé)任（1 ）因乙方工作失誤或違反本協(xié)議條款，導(dǎo)致用戶(hù)投訴或發(fā)生有損甲方形象、 聲譽(yù)的現(xiàn)象，甲方視情節(jié)給予扣罰 1 00 1 000元的考核； （反之經(jīng)甲方核實(shí)認(rèn)可后可獎(jiǎng)勵(lì)50500元。）（2）因乙方的原因?qū)τ脩?hù)造成人身、財(cái)產(chǎn)的損失，乙方應(yīng)承擔(dān)用戶(hù)索賠責(zé)任；（3）甲方隨時(shí)對(duì)全國(guó)各地的用戶(hù)進(jìn)行電話、信函或登門(mén)走訪聽(tīng)取意見(jiàn)

14、，對(duì)不符合甲方要求 的特約維修服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行調(diào)整， 并限期進(jìn)行整改， 仍達(dá)不到甲方要求的， 甲方有權(quán)撤消 該服務(wù)點(diǎn)； 雙方在執(zhí)行協(xié)議中發(fā)生糾紛時(shí)，可向甲方所在地的人民法院提出公訴。十、附則：同時(shí)雙方以前簽訂的各種共同協(xié)商解決。 如任何一月 日；在協(xié)議有本協(xié)議一式二份， 甲乙雙方各持一份； 經(jīng)雙方簽字并蓋章后生效， 維修協(xié)議廢止；協(xié)議期內(nèi)如出現(xiàn)不可抗拒因素， 甲乙雙方本著真誠(chéng)合作相互諒解， 方有意終止合協(xié)議，需提前 30 天通知對(duì)方。議有效期為 年 月 日至 年 效期最后一個(gè)月，乙方應(yīng)向甲方重新申請(qǐng)，若協(xié)議過(guò)期，則自動(dòng)取消特約維修中心資格。一、維修服務(wù)的一般流程 維修服務(wù)的一般流程詳見(jiàn)附表的規(guī)

15、定。十二、 乙方是甲方小鴨、 長(zhǎng)虹牌冰箱的特約維修服務(wù)點(diǎn)， 按中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法第十九條規(guī)定，雙方協(xié)定：乙方負(fù)有對(duì)所售出小鴨、長(zhǎng)虹牌冰箱的維修、服務(wù)的責(zé)任 并承擔(dān)全過(guò)程監(jiān)督、管理的職能；對(duì)甲方產(chǎn)品的信譽(yù)負(fù)責(zé)。本協(xié)議一式叁份 ,雙方負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章 （或合同專(zhuān)用章 ）后生效 ,甲方持兩份 ,乙方持一份 本協(xié)議內(nèi)容不得涂改 ,否則涂改無(wú)效 .若有修正或補(bǔ)充 ,可由雙方協(xié)商一致后簽訂補(bǔ)充協(xié)議 ,補(bǔ) 充協(xié)議與本合同具有同等法律效力 .甲方：寧波寶潔電器有限公司 / 寧波波特蘭電器有限公司 乙方：代理人：法人代表：開(kāi)戶(hù)銀行：開(kāi)戶(hù)銀行：帳號(hào)：帳號(hào)：地址：地址：郵編：郵編：電話：電話：傳真：傳真：業(yè)務(wù)聯(lián)系人：業(yè)務(wù)聯(lián)系人日期：日期：（本協(xié)議自 2008-4-1 號(hào)起執(zhí)行