物業(yè)顧問管理方案B

1、第七部分 未來接管中的新舉動、新設想第一章 建立“物業(yè)信息島”，實現管理手段現代化縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現代化及信息網絡化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。我們設想在居住區(qū)計算機網上建立XX物業(yè)XXX居住區(qū)管理處網站，將管理處與業(yè)主相關的信息登錄在網站上，網站還可通過Internet國際互聯網、政府主管部門的網絡系統(tǒng)、深圳總公司和其它分公司的計算機網絡獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網站得到相關管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總公司

2、和其它分公司可通過電話網與居住區(qū)計算機網相聯，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，XXX居住區(qū)網絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。一、對小區(qū)網絡平臺的新設想（一）社區(qū)服務1、網上自助查詢水費、電費、氣費、管理費、社區(qū)內消費等費用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權身份登陸到社區(qū)網站查詢各類費用。2、網上預約社區(qū)會所消費、家政服務、家具維修等服務。3、社區(qū)信息統(tǒng)計、投訴處理等服務。（二）休閑娛樂1、網絡游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊

3、天。再不會出現“三缺一”的情況。2、聊天室：小區(qū)居民可以通過聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。3、IP電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對方有計算機及網速夠快時，還可以進行可視對講。4、VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務。（三）信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關的各類費用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息，并可以了解各種時事新聞。（四）社區(qū)學校1、網上學校：在社區(qū)內舉辦各類網上培訓班，如網頁制作、計算機培訓、英語培訓、假期學校等；通過網絡使用各種互動教育軟件，享受全新的網上教學模式。2、遠程教育：社區(qū)可與學校聯網，在家接受輔

4、導、查閱資料等，家長同學校可實時溝通。（五）股市行情與證券公司聯網，實時行情、技術分析、證券分析、委托交易一應俱全，真正高速實現“家庭大戶室”。（六）社區(qū)電子商務1、網上購物：業(yè)主在某一時間段內將訂單下到網上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。由于社區(qū)網絡購物多集中在同人們日常生活緊密聯系的日常消費品上，故這部分的利潤相當可觀。通過服務產生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。2、跳蚤市場：小區(qū)居民可以從網上舊貨交易市場中互通有無，物業(yè)管理處通過管理收取一定傭金。3、中介服務：開展網上房屋租售、家政服務等中介服務。（七）物業(yè)管理提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提

5、高管理水平；另一方面，住戶可通過社區(qū)網站隨時在網上查詢費用清單、服務申請、投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。（八）社區(qū)內免費電子郵箱（九）高速接入internet及其它局域網1、不限時限量，價格低廉。2、高速接入internet查詢資料、收發(fā)信息、網上購物等，高速接入其它商業(yè)機構局域網，方便SOHO一族居家辦公。二、商務網絡能給開發(fā)商帶來的好處（一） 短期利益有利于促進樓盤銷售1真正實現“社區(qū)信息化”，吸引購房者商務網絡能彌補許多信息化社區(qū)只有硬件，沒有應用軟件的不足，真正為住戶提供信息化社區(qū)應有的網上信息服務以及各類增值服務，將信息化社區(qū)落到實處。有效提升小區(qū)住宅品質，改變房產的市場形象

6、和市場價值，并最終促進樓盤銷售。2“零距離”溝通，有助于營造小區(qū)文化可以實現住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。3交互式管理與服務，樹立物業(yè)品牌網絡社區(qū)實現了交互式的管理與服務，住戶可在網上查詢、投訴、報修、提出服務要求等，物業(yè)管理處可以深入到每一個家庭，提供更具個性化的服務。（二）長期利益多元化經營，創(chuàng)造經濟收益和社會效益1將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源通過網上建立的虛擬社區(qū)，房地產商或物業(yè)管理處可以提供諸如網上游戲、網上視頻點播、網上教育、網上醫(yī)療、網上產品廣告增值服務來獲得相應的

7、收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現多元化經營，有效降低投資風險。2擁有無形資產，意味著可以“坐地收錢”信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源家庭。當一個開發(fā)商擁有可以連接全國各地幾十個甚至上百個信息化社區(qū)網絡體系時，就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費者，無論誰想從這些消費者身上賺錢，借用開發(fā)商擁有的網絡無疑是一條捷徑，而開發(fā)商絕對可以“坐地收錢”。三、網絡社區(qū)的特點（一）開展“以物業(yè)管理為基礎、以增值服務為核心”的信息化社區(qū)經營模式網絡社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務提供了可能；另一方面物業(yè)管理處還可以監(jiān)管其他網上服務提供商的經營

8、活動，從根本上解決了網上電子商務中存在的支付信用、商品配送等問題。（二）B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯網的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯網上運行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網站與國際互聯網融為一體。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸社區(qū)網站，獲取即時信息；并可通過各自的身份登陸，進行管理、查詢、看樓、預約等。系統(tǒng)程序集中安裝在服務器端，維護和升級全部在服務器上進行，有效解決遠程化統(tǒng)一管理、維護等瓶頸難題，降低維護成本。（三）具有較強的可擴展性可根據小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設施情況，將社區(qū)“一卡通”系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺上，

9、并可在網上進行查詢、監(jiān)控。（四）靈活的個性化解決方案針對小區(qū)住戶的特點及資源狀況，提供包括社區(qū)網站設計、物業(yè)管理、電子商務、社區(qū)營運及管理等全方位解決方案。（五）運用先進技術保證網絡安全1、系統(tǒng)服務器端采用最新網絡操作系統(tǒng)和大型數據庫系統(tǒng)，精心設置安全選項，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務，設置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護；2、綜合防火墻技術，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；3、加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。四、網絡信息化社區(qū)的優(yōu)點（一）信息化社區(qū)

10、解決方案本身的優(yōu)勢采用全新的信息化社區(qū)經營模式，以社區(qū)網站為統(tǒng)一的信息平臺，集成信息服務、休閑娛樂、物業(yè)管理、社區(qū)電子商務等內容；同時預留職能端口，集成社區(qū)基礎設施功能（如三表遠程抄送系統(tǒng)、消防自動控制系統(tǒng)、停車場IC卡管理系統(tǒng)、紅外線安防系統(tǒng)等），達到設備應用管理、公司內部管理和住戶服務的高效統(tǒng)一；并具有相當的靈活性，可以根據小區(qū)特點及不同需求進行刪減或增加。（二）給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質，改變物業(yè)的市場形象和市場價值；而從長遠來看，能夠提供更多的利潤空間?？梢岳蒙鐓^(qū)網站提供增值服務，將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實現多元化經營。（

11、三）給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時可以通過定制，獲取個性化的社區(qū)服務，實實在在享受方便、快捷的信息化生活。（四）給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經濟價值；另一方面通過與寬帶網信息傳輸技術、電子醫(yī)療應用技術等進行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費、醫(yī)療、家電設備遠程控制、娛樂等內在的信息服務，為公司業(yè)務的延伸和擴展提供廣闊的市場。同時物業(yè)管理處也可以利用自身優(yōu)勢，幫助經營者形成有效交易，并從中獲取利潤。（五）建立寬

12、帶網社區(qū)如果社區(qū)沒有網絡綜合布線，可使用電話線連接，通過ADSL設備接入internet。一個運行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產行業(yè)成熟發(fā)展的標志，而且也是房地產行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產開發(fā)過程中的最后一個環(huán)節(jié)，已成為人們選擇物業(yè)時一個相當重要的考慮因素。信息化社區(qū)所提供的網上購物、VOD視頻點播、家政服務、家具維修、費用查詢等信息服務，不但同社區(qū)住戶息息相關，更是物業(yè)管理處的日常事務。物業(yè)管理處可以通過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務進行監(jiān)督，保證服務質量。第二章 實現網絡辦公自動化計算機技術在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方

13、面做了一些有益的嘗試，主要用于實現物業(yè)管理業(yè)務自動化、行政辦公業(yè)務自動化及建立XX物業(yè)網站為業(yè)主提供信息服務等。在XXX居住區(qū)的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術，使物業(yè)管理的全過程實現計算機化，如對檔案的管理、人力資源的管理，對ISO9001質量管理體系的運行等，有效提高我們的管理效率及水平。一、網絡辦公自動化的實現方式 我們將利用先進的網絡技術在XXX居住區(qū)管理處建立一個WINDOW NT局域網，以實現管理處內部的信息共享，同時通過電話網與深圳總公司、各分公司的電腦網絡相聯，實現與公司的信息共享。XX數碼城總部Modem Win NT server 電話網 Modem XXX居住區(qū)管理處

14、電腦電腦電腦Win NT server 電腦網絡系統(tǒng)圖在XXX居住區(qū)管理處的電腦網絡上，我們將運行綜合物業(yè)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用Lotus Domin Notes R5、Delphi作為開發(fā)工具，選用SQL Server、Aceess作為數據庫，可有效實現房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的電腦化管理。在管理處電腦網絡上，操作人員根據不同的職責和權限進行團體協(xié)作，有效地完成公文申報、審批、歸檔、借閱以及財務審批等工作，可對各類檔案資料進行查閱。另外可通過電話與深圳總公司、各分公司的電腦網絡相聯，及時獲取公司的信息，或將管理處的信息迅速傳到總公司或其它分公司。信息共享、遠程管理流程圖： X

15、XX居住區(qū)管理公司 XX總部管理資源信息資源人力資源決策資源架構在互聯網上的小區(qū)內部網 資源共享 傳遞 信息輸入 傳遞 居住區(qū)管理處實現網上辦公，各部室之間通過網絡實現業(yè)務過程的流通，具體作用主要表現在： （一）實現辦公事務自動化：由XX公司開發(fā)并成功運用多年的內部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個管理層人員都可以通過“發(fā)送郵件”來完成需要別人協(xié)助完成或他人周知的事項的上傳下達。（二）物業(yè)管理模塊化：根據XXX居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務系統(tǒng)，對諸如設備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務特點進行模塊化設置，一種業(yè)務即以一個模塊形式設置物業(yè)管理服務運作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運作得以專業(yè)

16、的網絡化處理。 （三）人事管理、考核和勞資無紙化：管理處員工的人事考核管理完全可以在網上進行，員工的逐級考核完全通過網絡由下至上傳遞匯總，員工只要上網就可以查看到自己的得分情況。人事部門通過網上系統(tǒng)可以直接將員工得分復制到電腦工資系統(tǒng)，完成當月工資的計算，同時還可以對各部門的考核認真度進行監(jiān)督。員工到了發(fā)薪期間還可以在電腦上直接查看到當月的工資情況，不再排隊取工資條。為人事勞資管理節(jié)省了大量時間和工作量。 （四）此外還有網絡化監(jiān)視系統(tǒng)、網絡化車輛進出管理系統(tǒng)、 網絡化保安巡更系統(tǒng)等等。二、網絡辦公自動化系統(tǒng)的管理為保證電腦網絡系統(tǒng)的正常運行，保證數據的安全和可靠，我們將采取如下措施進行管理。

17、（一）設置系統(tǒng)管理人員（兼任）對系統(tǒng)進行定期維護，為不同的操作人員設置不同的授權代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓；制訂嚴格的計算機系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。 （二）定期對系統(tǒng)使用人員進行最新的安全技術培訓，實現安全管理，有效降低網絡信息系統(tǒng)的運行風險。 （三）對操作和使用人員進行控制，當有授權的員工離職或改變工作崗位時，要及時進行安全系統(tǒng)的更新維護。 （四）通過定期將相關系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數據的完整性。第八部分 社區(qū)文化建設提要：1、 找準切入點，開展形式多樣的主體活動，節(jié)日活動，經常性

18、的活動，豐富業(yè)主的文化生活；2、 充分利用綠水、草場、園林景觀，以環(huán)保、休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感、成功的自豪感。生活因文化而美麗。物質文化生活水平的日趨提高，體現生活質量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時尚，品味高雅。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現在從硬件建設上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。精心設計高品味的社區(qū)文化藍圖，展現傳統(tǒng)文化的韻味與現代文化的新銳視角，成為現代文明城市的典范和亮點。 一、社區(qū)文化建設構想（一）硬件建設的構想我們提高居住生活品質，不應以制造“水泥森林”和“文化沙漠

19、”為代價。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構想的這種環(huán)境當中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現出來。（二）軟件建設的構想軟件建設是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃、管理制度、人員的配置和服務、各項活動的籌備實施過程、效果、業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯

20、示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。 二、社區(qū)文化建設的總思路 （一）社區(qū)活動的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設是一門高超的管理藝術。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個“結合”兩點“要求”的指導方針：堅持大與小的結合，遠與近的結合，高雅與通俗的結合，要求內容豐富多彩，要求形式新穎獨特。 （二）活動項目的設立 社區(qū)文化的高揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂、健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據小

21、區(qū)業(yè)主人口結構、文化素質和各種需求，開展特色活動如專題活動、興趣活動等調動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。 （三）他山之石，可以攻玉 我們將加強與周邊小區(qū)的聯誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。 （四）利用地域優(yōu)勢，強強聯手 交通便利，并借助毗鄰高校，聯合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教、各類培訓班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設的成績進行有力宣傳，樹立“文化社區(qū)，溫馨家園”的形象。（五）Internet上的新舞臺我們將促成小區(qū)寬帶網的鋪設 ，在Internet上增設XXX網址、網頁，開辟“XXX人家”，“XXX之星”，“XXX論談”等欄目，為社區(qū)文化建設搭建

22、新舞臺。三、社區(qū)文化建設的保障體系 （一）制度建設為了保證社區(qū)文化建設順利開展，我們將以ISO9001質量管理體系為基礎，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如XXX居住區(qū)社區(qū)文化工作制度、XXX社區(qū)文化活動運作流程、XXX社區(qū)文化活動計劃等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責，還將制訂會所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。（二）人員配備1、專職人員：我們將在管理處設置一名經驗豐富的行政主管，負責XXX社區(qū)文化的組織、實施工作。我們公司的編輯、文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。2、兼職人員：管理處全體員工在必

23、要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化水平。（三）場所安排1、管理處將充分利用小區(qū)內的戶外空間（如休閑走廊，綠地、濱河，花園等）和會所開展活動,并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人、人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。2、在小區(qū)設置宣傳欄、公布欄和各類標識，作為XXX對外對內的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。（四）經費投入為促進社區(qū)文化活動的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業(yè)管理費中按收入總額的2提取社區(qū)文化費用，作為

24、資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。 四、社區(qū)文化活動精彩展現 社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內容，接著設計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復存在。正所謂“皮之不存，毛將焉附”。 我們將在“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合我們多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉

25、辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。 五、社區(qū)文化建設的效果評估社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。（一）內部評估1、活動內容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；2、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；3、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；4、天氣是否影響了活動的效果；5、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足；6、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；7、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；8、對有老年人參加的活動，活動量是

26、否適當；9、活動經費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。（二）外部評估1、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；2、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；3、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通； 4、是否達到了良好的宣傳效果,社會各界反響如何。第九部分項目管理目標及承諾提要：1、以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求；2、嚴格按照ISO9001質量認證體系規(guī)范化、制度化運作。3、依據國家及XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，對各項經營管理指標進行承諾；確保一年內創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。為實現我們對XXX

27、居住區(qū)物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，依據國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標準，并結合我們的質量方針和質量目標，對XXX居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。第一章經營指標承諾及采取的措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據實收費用額/應收費用總額×10098質量保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、以法規(guī)優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳

28、，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95以上租金收取率98測定依據出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×10095租金收取率實收租金額/應收租金總額×10095質量保證措施1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務所積累的招租經驗，制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關經營手續(xù)等。2.以優(yōu)質服務塑造精品物業(yè)，促進XXX居住區(qū)的樓盤銷售，增強居住區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前

29、一個月預收租金等。4.對居住區(qū)內的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第二章管理指標承諾及采取的措施一、房屋及配套設施完好率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積×10098質量保證措施1制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。3嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網絡，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為

30、。二、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98承諾指標99測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×10099質量保證措施 1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。 2維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。 3.根據小區(qū)的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。 4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。 5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關部門及個人的考核依據。三、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優(yōu)標準100承諾指標100測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×10010

31、0質量保證措施 1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。 3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。 4、較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監(jiān)督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100承諾指標100測定依據維修回訪數/總維修數×100100質量保證措施 1、維修實行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。四、保潔率公司內

32、控標準99承諾指標99測定依據保潔達標面積/保潔總面積×10099質量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內控標準0.5承諾指標0.5測定依據案件發(fā)生次數/入住總戶數×10000.5質量保證措施 1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂

33、施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災年發(fā)生率公司內控標準0.5承諾指標0.5測定依據火災發(fā)生次數/總入住戶數×1000<0.5質量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3、小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位

34、必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內控標準1違章年發(fā)生率承諾指標1計算測定依據違章發(fā)生次數/入住總人數×1001公司內控標準100違章處理率承諾指標100計算測定依據違章處理數/總違章數×10099質量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。2、全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主

35、年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2承諾指標2測定依據有效投訴次數/入住總人數×10002質量保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內控標準99承諾指標99測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×10099質量保證措施1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即

36、采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務滿意率國優(yōu)標準95承諾指標兩年內達97以上測定依據（滿意戶數基本滿意戶數）/入住總戶數×10097質量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。3、通過每

37、季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。十、綠化完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據完好綠化面積/總綠化面積×10098質量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。十一、道路、車場完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×10098質量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市

38、政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓合格率公司內控標準98承諾指標98測定依據培訓合格人數/管理人員總數×10098質量保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×10098質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管

39、理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網及互聯網實現互聯，信息共享。第十部分物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、

40、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠化養(yǎng)護、環(huán)境保護與消殺等十個專題進行敘述。第一章前期介入前期介入是現代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成XXX小區(qū)項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對居住區(qū)的設計、施工過程中已經存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建

41、商協(xié)調解決。二、早期接入的主要工作（一）、會審圖紙 從環(huán)境布局，管網設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節(jié)方面考慮。（二）、參與質量管理對設備選型、分布數量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽時，促進無業(yè)建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行，維修創(chuàng)造條件。（三）、收集技術檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術準備。（四）、熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務的內容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業(yè)管理順利運作。三、進行物業(yè)交

42、付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項前期準備工作： （一）協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關問題； （二）提供相關專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設計方案； （三）協(xié)助制訂居住區(qū)內交通管制方案及保安崗亭設置方案； （四）收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試； （五）對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量； （六）建立與社會專業(yè)機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作； （七）積極開展各類商鋪的招商引租工作； （八）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。四

43、、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責、對社會負責”的宗旨，對XXX小區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收。第二章業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。一、入住儀式簡潔活潑為擴大“XXX居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽感，增強居住區(qū)的凝聚力，樹立“XXX居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產開發(fā)公司等相關領導、當地媒體、知名人士參加，以體現物業(yè)管理人與業(yè)主實現自我的信心和美好愿望。入

44、住儀式主要內容要簡潔，富有特色。二、辦理入住高效迅捷（一）合理安排各組團及樓宇之間業(yè)主的入伙時間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理（具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決）； （二）設立入伙總服務臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。 （三）對于單位購房的，提供預約上門、集體辦理等入伙專項服務； （四）聯系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現場同步辦公，方便業(yè)主入伙。三、入住期配套服務力求完善（一）入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設臨時集貿點，組織附近菜農到集貿店賣菜，方便業(yè)主日常生活；（二）在入伙期內由管理

45、處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。四、入住期的便民服務措施（一）組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內進行現場展銷服務，方便業(yè)主按需選購。（二）提供臨時外買服務。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務短期內難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時就餐問題。（三）成立便民搬運隊。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。（四）增設公用電話亭。我們將和電話公司積極聯系，在小區(qū)內增設IC卡公用電話

46、亭23個，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可于緊急條件下作報警使用。第三章二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結構安全，維護居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。一、加強宣傳，正確引導（一）針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點，加強裝修法規(guī)的宣傳，導入先進的裝修設計理念，合理的室內設計方案，恰當的裝修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。（二）制訂詳細的裝修管理指南，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程

47、圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修。二、嚴格審批，加強巡查根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：（一）在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復審、管理處經理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。（二）加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。（三）加強裝修過程的監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求，各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。（四）強調下列監(jiān)管重點：1、為防止房屋結構

48、、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網絡，一經發(fā)現問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。2、為防止裝修后經常出現滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續(xù)施工。3、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出/入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人對違章裝

49、修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。四、謹慎驗收，不留隱患我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發(fā)現的隱患予以堅決消除。

50、我們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發(fā)生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。第四章業(yè)主投訴處理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。對于業(yè)主投訴我們在綜合管理部設置總服務臺予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：一、投訴受理業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務臺值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人

51、員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處經理助理匯報，由管理處經理助理按權限處理。二、投訴處理為實現有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。三、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由綜合管理部組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在投訴受理登記表上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100。第五章安全管理一、治安形式分析XXX居住區(qū)坐落于XX江寧高新科技開發(fā)區(qū)，在治安防范方面存在以下一些難點和重點： （一）周邊閑雜人員及外來勞務工的流動性大、數量多； （二）在入伙期居住區(qū)內將存在大量的臨時裝修施工人員； （三）