委外催收管理制度

1、委外催收管理制度第一章 總則第一條 目的為規(guī)范XXXX信息咨詢有限公司（以下簡稱 XX車貸 業(yè)務逾期委外催收業(yè)務，提高管理質量，防范和控制逾期風險，保證 委外催收的有效實施，特制定本辦法。第二條 定義 本制度所稱 “委外催收 ”是指逾期案件達到一定逾期 時限后，將逾期案件委托第三方機構代為提供催告服務的行為。第三條 適用范圍 本制度適用于 XX 公司車貸管理部轄下所有車貸 營業(yè)部及與車貸業(yè)務相關聯(lián)的職能部門和人員；本制度僅適用于 XX 車貸業(yè)務。第二章 委外催收機構準入制度第四條 催收機構甄選資格要求 委外催收機構必須是經合法登記注 冊、具備法人資格、按期年檢、按章納稅、經營期限內合法經營的公

2、 司實體。第五條 催收機構的營業(yè)執(zhí)照 催收機構的營業(yè)執(zhí)照經營范圍中應載 明可接受合法委托對信用卡、信貸產品提供通知、提醒、催告、催收 字眼的，法律中介機構應為經國家主管機構批準設立的合法律師事務 所。第六條 變通處理 催收機構注冊地工商登記機構對經營范圍有特殊 規(guī)定的，上述要求可做適當調整。第七條 委外硬件要求：（一）設備及環(huán)境：有獨立安全的機房，存放客戶數(shù)據文件檔案室及 錄音機房應設有可記錄進出登記之門禁， 確?？蛻魯?shù)據安全， 受委托 機構應接受委托方定期檢查其實地環(huán)境，以確認有營業(yè)事實；（ 二） 保密裝置：受委托機構相關作業(yè)人員計算機需設密碼控管，使 用的計算機應采用非開放式局域網絡主機系

3、統(tǒng)， 且不可提供外露儲存 裝置（如USB接口，軟盤接口等）；（ 三） 錄音設備系統(tǒng)：受委托機構相關作業(yè)人員之電話須裝設錄音系統(tǒng)，且電話錄音制作備份，并至少保存 12 個月以上；錄音系統(tǒng)需與 計算機系統(tǒng)配合可實時調閱錄音，以供稽核或遇爭議時查證之用； 第八條 軟件要求：（ 一） 催收機構必須成立滿一年以上（含一年） ，有固定的經營場所， 基本的辦公設備，有較完善的催收業(yè)務系統(tǒng)平臺；（ 二） 有規(guī)范的內部管理制度，固定成文的業(yè)務流程、及保障合作方 資料安全性、保密性的措施。第九條 公司業(yè)務資質 催收機構在承接我公司業(yè)務之前，已經具有 兩個以上（含兩個）類似催收業(yè)務的金融機構合作客戶，目前有實質 性

4、業(yè)務往來。第十條 催收服務合同 車貸管理部在委托催收機構需要以“xxxX言 息咨詢有限公司”為簽約主體進行簽約。第十一條 催收服務合同制作流程（一） 按照公司“委托催收服務合同”版本，把我司信息（包括公司 名稱、公司地址、法定代表人、電話等）填寫完整，填寫完畢后發(fā)送 郵件至預簽約的催收機構并要求其把合同中的以下項目補充完整：1、委托催收機構相關信息 （包括公司名稱、 公司地址、 法定代表人、 電話等）；2、委托催收機構收款賬號信息；（ 二） 待催收機構蓋章完畢后郵寄至我司時，由車貸管理部相關負責 同事完成相關流程；（三） 我司完成相關流程后，需給委托催收機構 2 份原件，其他原件 由車貸管理部

5、相關負責同事留底，并知會相關協(xié)調。第三章 內部相關管理規(guī)定第十二條 內部委外案件申請 每月統(tǒng)一委外一次，時間為每月首個 工作日；委外案件申請需在每月 25 號前完成，并審核完成納入待委 外案件庫（待委外案件明細表見附件 1）。第十三條 內部申請標準 抵/ 質押車輛不在庫， 且客戶本人失聯(lián)客戶 存在高風險案件；逾期超過 90 天的案件。第十四條 內部申請流程 如有符合委外條件的，由各城市以郵件形式向車貸管理部相關負責同事提交申請， 審核通過后納入待委外案件 庫；每月截止月底最后一個自然日，逾期天數(shù)超過90天的案件由車貸管理部相關同事統(tǒng)一匯總并納入待委外案件庫， 無需單獨申請。（郵 件形式見附件2

6、）第十五條 委外案件分配 每月委案一次，時間在每月首個工作日； 每次委案周期為兩個月，兩個月后未回收案件必須退案回我司， 如需 留案則須按規(guī)定向車貸管理部提交申請（申請通過后才可留案）。委外催收機構在委案期滿后，須停止該批案件的催收（除留案案件）。第十六條派發(fā)新增委案操作流程每月回收統(tǒng)計整理完成后（包括 當月新增委案）-篩選出當月的待委外案件（包括當月新增案件及退 件案件）-按照委案要求進行分配。第十七條 案量分配 以委外催收機構上月催收業(yè)績排名確定，新增 及退回案件分開分配，具體比例如下：（一）新增案件以上月委外催收機構整體委案回收率排名；（二）退回案件以上月委外催收機構 90天以上案件委案

7、回收率排名；排名分配案件第一名45%第二名30%第三名25%第十八條 分配方式 由車貸管理部相關負責同事匯總當月需委案案 件，提取相關案件資料，按分配對象以郵件形式發(fā)送給對應的委外催 收機構。發(fā)送后須確認相關委外催收機構是否收到及是否清晰。第十九條委外催收傭金及結算管理（一）委外催收傭金標準逾期天數(shù)結傭率0-60 天15%61-90 天20%91-180 天25%181-360 天30%361-720 天35%721天及以上40%（ 二） 委外催收傭金結算流程 見附件 3第四章 外部相關管理規(guī)定第二十條 日常業(yè)務對接 日常業(yè)務由車貸管理部相關負責同事進行 對接，含日常業(yè)務咨詢、案件情況了解、費

8、用計算等。 （日常業(yè)務對 接郵件格式見附件 4）第二十一條 逾期客戶資料調取 由委外催收機構以郵件形式以提交 調取資料申請，車貸管理部相關負責同事經上級領導審批后以電子檔 方式提供給委外催收機構。第二十二條 逾期客戶減免申請 由委外催收機構按規(guī)定以郵件形式 提交減免申請， 車貸管理部相關負責同事進行流程審批， 審批通過后 以郵件形式反饋委外催收機構并監(jiān)督落實情況。第二十三條 委外催收機構留案申請 委外催收機構如需留案，則必 須在當批案件委案時間到期前 5 個工作日以書面郵件形式向車貸管 理部相關負責同事進行申請， 由車貸管理部相關負責同事向上級領導 申請，申請通過后方可留案。每次留案期為一個委

9、案周期。 （留案申 請表格見附件 5）第五章 委外催收機構稽核制度第二十四條 催收周報表 委外催收機構必須每周按既定表格格式向 我司反饋當周催收情況。 （催收周報格式見附件 6）第二十五條 案件狀況區(qū)分（客戶狀態(tài)）（ 一） 達成還款協(xié)議（客戶或第三方承諾還款，已滿足還款三原則： 時間、金額、方式，且客戶的承諾還款時間不超過一周） ；（ 二） 有還款意愿（客戶或第三方愿意還款，但是目前暫時沒有達成 還款承諾）；（ 三） 中客戶本人，談判中（找到客戶本人，客戶稱沒有能力或不愿 意還款）；（ 四 ） 中客戶家人或聯(lián)系人（找不到客戶本人，找到客戶家人或第三 方且愿意幫助聯(lián)系客戶） ；（ 五） 失聯(lián)（客

10、戶所有電話都找不到客戶， 客戶家人也無法找到客戶，（ 六） 客戶聯(lián)系人也稱與客戶沒有聯(lián)系或是沒有其聯(lián)系方式，確認聯(lián) 系不上）；（ 七 ） 查找中（新增狀態(tài)，用于不確認客戶是否可聯(lián)，正在想辦法查 找）。第二十六條 案件狀況區(qū)分（車輛狀態(tài)）（ 一） 無法找到車輛；（ 二） 找到車輛，可設法拖回；（ 三） 找到車輛，暫無法拖回；（ 四） 已拖回車輛。第二十七條 反饋時間要求 每周首個工作日，委外催收機構須以郵 件形式將催收周報發(fā)送到車貸管理部。 如當周工作日少于 3 天，則可 合并至下周一同提交。第二十八條 催收情況抽查（ 一 ） 催收錄音抽查 每月抽查 2-3 個案件 / 家委外催收機構的催收錄

11、音，確保催收過程合法合規(guī)。（ 二 ） 催收跟進情況抽查 每月抽查 2-3 個案件 / 家委外催收機構的跟 進流程，確保案件及時有效跟進。第二十九條 委外催收公司稽核 新合作委外催收機構，在簽訂合同 前須完成現(xiàn)場稽核； 已合作委外催收機構， 每半年須完成至少一次現(xiàn) 場稽核。第三十條 稽核內容（ 三） 公司資質 相關證照是否齊全、 是否有信息安全操作、 是否有正 式職場，是否有正式的管理規(guī)章制度。（ 四） 業(yè)務操作 主要稽核委外催收機構對我司案件的重視程度、 工作 人員的催收技能、 委托案件的催收密度、催收過程中的合規(guī)、對于我 司檔案信息的保管。第三十一條 稽核方式（ 一 ） 現(xiàn)場觀察 現(xiàn)場查看委

12、外催收機構工作狀態(tài)氛圍， 查看相關資質 證明。（ 二） 人員溝通 與委外催收機構各層級員工溝通， 了解實際業(yè)務操作。 第三十二條 稽核異常處理（ 三 ） 資質不符 如委外催收機構當前資質已不符合與我司合作條件， 應及時向上級匯報并申請終止與該機構的合作， 經上級批準后立刻終 止與該機構的合作關系。（ 四 ） 其他異常 對于稽核發(fā)現(xiàn)的問題， 由車貸管理部相關負責同事以 郵件形式通知相關機構進行整改， 并在要求后半個月內進行復核， 如 情況仍無法改善，則應及時向上級匯報并申請終止與該機構的合作， 經上級批準后立刻終止與該機構的合作關系。第六章 委外投訴處理制度第三十三條 投訴來源（ 一） 400

13、熱線客服轉入（ 二） 車貸營業(yè)部轉入（ 三 ） 錄音及流程稽查發(fā)現(xiàn)（ 四 ） 其他反饋渠道第三十四條 投訴定性（ 一） 無效投訴 對于公司商譽或實際業(yè)務操作并未產生影響， 在實際 催收過程中不可避免的爭執(zhí)， 合作機構不存在責任的， 均視為無效投 訴。（ 二） 有效投訴 對于公司商譽或實際業(yè)務操作已產生影響， 在實際催 收過程中由于合作機構操作不當引起的不必要爭執(zhí)， 合作機構出現(xiàn)違 法違紀行為的，均視為有效投訴。第三十五條 投訴處理流程（ 一 ） 投訴處理負責人 車貸管理部相關負責同事。（ 二） 情況匯報 接收投訴后，車貸管理部相關負責同事須進行投訴調 查并對投訴進行定性， 核實清楚后連同處罰建

14、議以郵件形式向上級匯 報。（ 三） 投訴反饋 待上級批核處罰方式后， 車貸管理部相關負責同事須 將投訴調查結果及處罰決定以郵件形式反饋至相關合作機構， 并責令 相關合作機構進行投訴處理（安撫逾期客戶等） 。如逾期客戶接受處 理結果則投訴處理完結， 如逾期客戶不接受處理結果則必須持續(xù)處理， 直至逾期客戶接受為止。（四）處理后反饋由車貸管理部相關負責同事對投訴發(fā)生至處理完 畢全程督辦。在投訴處理完成后須及時向上級匯報， 處理過程中須每 周向上級匯報處理進展。第三十六條投訴處罰（一）無效投訴 不予處罰，但須以郵件形式責令相關機構避免投訴發(fā) 生。（二）有效投訴（業(yè)務操作層面） 情節(jié)較輕者，書面警告或暫

15、停委案 一到三個月；情節(jié)嚴重者，報請上級審核，終止合作關系。（三） 有效投訴（涉及違法違規(guī)）報請上級審核，終止合作關系。第七章附則第三十七條 本制度最終解釋權歸車貸管理部門所有附件1待委外案件明細表格式模板待委外案件明細表類型城市客 戶 姓 名身 份 證 號合 同 編 號借 款 時 間借 款 金 額展 期 次 數(shù)逾 期 天 數(shù)車 輛 情 況案 件 情 況登 記 時 間登記人附件2:內部委外申請郵件格式發(fā)件人逾期客戶所歸屬車貸營業(yè)部的回款專員/回款主管/營業(yè)部經理收件人車貸管理部貸后管理室貸后管理經理/回款主管/回款專員:抄送車貸管理部相應權責副總監(jiān)/經理/主管/專員主題委外申請一車貸營業(yè)部附件

16、待委外案件明細表正文年月總計申請委外個案件，合計欠款本金 X元。附件3:委外催收傭金結算流程委外催收傭金結算流程車貸管理部審批財務部車貸管理部核對無誤-核對異常簽批審批流程完成f財務核對車貸管理部 收取發(fā)票并 轉交財務部圖構結車貸管理部 計算傭金簽批核對無誤核對到賬車貸管理部與 委外催收機構 核對到賬情況財務付款委外催收機構 計算傭金附件4:對外業(yè)務對接郵件格式發(fā)件人委外催收機構對接人/催收負責人收件人車貸管理部貸后管理室委外對接人抄送車貸管理部相應權責經理/主管/專員主題業(yè)務對接一公司一（具體事務：如檔案調取、費用計算、費用 減免、留案申請等）附件無正文1、客戶信息：客戶姓名、證件號碼、有效聯(lián)系電話；2、