第二章銷(xiāo)售的基本理論

1、第二章 銷(xiāo)售的基本理論 銷(xiāo)售方格理論銷(xiāo)售方格理論 銷(xiāo)售三角理論銷(xiāo)售三角理論 銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售模式 著重研究銷(xiāo)售人員與顧客之間的人際關(guān)著重研究銷(xiāo)售人員與顧客之間的人際關(guān)系和買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。系和買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。 一、銷(xiāo)售方格一、銷(xiāo)售方格（一）什么是銷(xiāo)售方格（一）什么是銷(xiāo)售方格 銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)至少有兩方面的目銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售工作時(shí)至少有兩方面的目標(biāo)，一是努力完成銷(xiāo)售任務(wù)，二是竭力迎合顧客。標(biāo)，一是努力完成銷(xiāo)售任務(wù)，二是竭力迎合顧客。第一節(jié)第一節(jié) 銷(xiāo)售方格理論銷(xiāo)售方格理論對(duì)對(duì)顧顧客客的的關(guān)關(guān)心心程程度度對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)心程度對(duì)銷(xiāo)售的關(guān)心程度1.19876543211234567891.95.59.99.1圖：銷(xiāo)

2、售方格圖：銷(xiāo)售方格顧客顧客導(dǎo)向?qū)蚪鉀Q問(wèn)解決問(wèn)題導(dǎo)向題導(dǎo)向銷(xiāo)售技銷(xiāo)售技術(shù)導(dǎo)向術(shù)導(dǎo)向事不關(guān)事不關(guān)己導(dǎo)向己導(dǎo)向強(qiáng)力推強(qiáng)力推銷(xiāo)導(dǎo)向銷(xiāo)導(dǎo)向?qū)︻櫩完P(guān)心程度對(duì)顧客關(guān)心程度對(duì)銷(xiāo)售關(guān)心程度對(duì)銷(xiāo)售關(guān)心程度低低高高高高低低1 1、事不關(guān)己型（、事不關(guān)己型（1 1，1 1） 表現(xiàn)：表現(xiàn)：不關(guān)心銷(xiāo)售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是不關(guān)心銷(xiāo)售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿(mǎn)足。否被滿(mǎn)足。 原因：原因：主觀上缺乏努力；激勵(lì)措施和獎(jiǎng)懲制度不合理。主觀上缺乏努力；激勵(lì)措施和獎(jiǎng)懲制度不合理。 改進(jìn)：改進(jìn)：嚴(yán)格自我管理，合理的獎(jiǎng)懲制度。嚴(yán)格自我管理，合理的獎(jiǎng)懲制度。2 2、顧客導(dǎo)向型（、顧客導(dǎo)向型（1 1，9 9） 表現(xiàn)：

3、表現(xiàn)：關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷(xiāo)售。關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷(xiāo)售。 原因：原因：本身是個(gè)老好人，認(rèn)識(shí)問(wèn)題。本身是個(gè)老好人，認(rèn)識(shí)問(wèn)題。 改進(jìn)：改進(jìn)：盡力說(shuō)服或引導(dǎo)顧客。盡力說(shuō)服或引導(dǎo)顧客。 是一位理想的人際關(guān)系學(xué)家，卻不是一位成功的銷(xiāo)售專(zhuān)家是一位理想的人際關(guān)系學(xué)家，卻不是一位成功的銷(xiāo)售專(zhuān)家（二）五種銷(xiāo)售心態(tài)（二）五種銷(xiāo)售心態(tài)3 3、強(qiáng)力銷(xiāo)售型（、強(qiáng)力銷(xiāo)售型（9 9，1 1） 表現(xiàn)表現(xiàn)：只關(guān)心銷(xiāo)售效果，不管顧客的實(shí)際需要和購(gòu)買(mǎi)心理。 原因原因：成就感太強(qiáng)，太急于求成，忽略了尊重顧客。 改進(jìn)改進(jìn)：替顧客著想，加強(qiáng)溝通，建立友情。4 4、銷(xiāo)售技巧型（、銷(xiāo)售技巧型（5 5，5 5） 表現(xiàn)：表現(xiàn)：關(guān)心銷(xiāo)售效果 原因：

4、原因：有經(jīng)驗(yàn)，性格比較圓滑。 改進(jìn)改進(jìn)：應(yīng)盡量向滿(mǎn)足需求型發(fā)展。5 5、滿(mǎn)足需求型（、滿(mǎn)足需求型（9 9，9 9） 表現(xiàn)：表現(xiàn)：對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)和顧客的需求都達(dá)到極大的關(guān)心。 原因：原因：宗旨是最大限度滿(mǎn)足顧客的實(shí)際需求。 理想的銷(xiāo)售人員理想的銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)方格的自我檢測(cè)推銷(xiāo)方格的自我檢測(cè) 為了幫助銷(xiāo)售人員了解自己的心理態(tài)度，布萊克和蒙頓為了幫助銷(xiāo)售人員了解自己的心理態(tài)度，布萊克和蒙頓兩位教授合編了一份推銷(xiāo)方格試題，供每一個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行兩位教授合編了一份推銷(xiāo)方格試題，供每一個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)行自我測(cè)驗(yàn)。自我測(cè)驗(yàn)。每題分每題分A A至至E E五個(gè)陳述語(yǔ)句。先將六題略看一遍然后逐題五個(gè)陳述語(yǔ)句。先將六題略看一遍

5、然后逐題回答，將每題的五個(gè)陳述語(yǔ)句加以排列，將你認(rèn)為最適合你回答，將每題的五個(gè)陳述語(yǔ)句加以排列，將你認(rèn)為最適合你的陳述語(yǔ)句給五分，其余的給四分，依此類(lèi)推；最后對(duì)不適的陳述語(yǔ)句給五分，其余的給四分，依此類(lèi)推；最后對(duì)不適合你的陳述語(yǔ)句給一分。合你的陳述語(yǔ)句給一分。第一題第一題. . 我接受顧客的決定。我接受顧客的決定。. . 我十分重視維持與顧客之間的良好關(guān)系。我十分重視維持與顧客之間的良好關(guān)系。. . 我善于尋求一種對(duì)客我雙方均為可行的結(jié)果。我善于尋求一種對(duì)客我雙方均為可行的結(jié)果。. . 我在任何困難的情況下都要找出一個(gè)結(jié)果來(lái)。我在任何困難的情況下都要找出一個(gè)結(jié)果來(lái)。E. E. 我希望在雙方相互

6、了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。我希望在雙方相互了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。第二題第二題 . 我能夠接受顧客的全部意見(jiàn)和各種態(tài)度，并且避免提我能夠接受顧客的全部意見(jiàn)和各種態(tài)度，并且避免提出反對(duì)意見(jiàn)。出反對(duì)意見(jiàn)。 . 我樂(lè)于接受顧的各種意見(jiàn)和態(tài)度，更善于表達(dá)自己的我樂(lè)于接受顧的各種意見(jiàn)和態(tài)度，更善于表達(dá)自己的意見(jiàn)和態(tài)度。意見(jiàn)和態(tài)度。 . 當(dāng)顧客的意見(jiàn)和態(tài)度與我的意見(jiàn)和態(tài)度發(fā)生分歧時(shí)，當(dāng)顧客的意見(jiàn)和態(tài)度與我的意見(jiàn)和態(tài)度發(fā)生分歧時(shí)，我就采取折衷辦法。我就采取折衷辦法。 . 我總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)與態(tài)度。我總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)與態(tài)度。 . 我愿意聽(tīng)取別人不同的意見(jiàn)與態(tài)度，我有自己獨(dú)立的我愿意聽(tīng)取別人不同的意見(jiàn)

7、與態(tài)度，我有自己獨(dú)立的見(jiàn)解，但是當(dāng)別人的意見(jiàn)更為完善時(shí)，我能改變自己原來(lái)見(jiàn)解，但是當(dāng)別人的意見(jiàn)更為完善時(shí)，我能改變自己原來(lái)的立場(chǎng)。的立場(chǎng)。 v第三題第三題 . 我認(rèn)為多一事不如少事。我認(rèn)為多一事不如少事。. 我支持和鼓勵(lì)別人做他們所想做的事情。我支持和鼓勵(lì)別人做他們所想做的事情。. 我善于提出積極的合理化建議，有利于事業(yè)我善于提出積極的合理化建議，有利于事業(yè)的順利進(jìn)行。的順利進(jìn)行。 .我了解自己的真實(shí)追求，并且要求別人也接我了解自己的真實(shí)追求，并且要求別人也接受我的追求。受我的追求。. 我把全部精力傾注在我正從事的事業(yè)之中，我把全部精力傾注在我正從事的事業(yè)之中，并且也熱情并心別人的事業(yè)。并且也

8、熱情并心別人的事業(yè)。 第四題第四題. 當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我總是保持中立，并且盡量避免當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我總是保持中立，并且盡量避免惹是生非。惹是生非。. 我總是千方百計(jì)避免發(fā)生沖突，萬(wàn)一出現(xiàn)沖突，我也我總是千方百計(jì)避免發(fā)生沖突，萬(wàn)一出現(xiàn)沖突，我也會(huì)設(shè)法去消除沖突。會(huì)設(shè)法去消除沖突。. 當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)盡力保持鎮(zhèn)定，不抱成見(jiàn)，當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)盡力保持鎮(zhèn)定，不抱成見(jiàn)，并且設(shè)法找出一個(gè)公平合理的解決辦法。并且設(shè)法找出一個(gè)公平合理的解決辦法。. 當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法擊敗對(duì)方，贏得勝利。當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法擊敗對(duì)方，贏得勝利。. 當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法找出沖突的根源，并且當(dāng)沖

9、突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法找出沖突的根源，并且有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。 第五題第五題 . 為了保持中立，我很少被人激怒。為了保持中立，我很少被人激怒。 . 為了避免個(gè)人情緒的干擾，我常常以溫和友好為了避免個(gè)人情緒的干擾，我常常以溫和友好的方法和態(tài)度來(lái)對(duì)待別人。的方法和態(tài)度來(lái)對(duì)待別人。 . 在情緒緊張時(shí)，我就不知所措，無(wú)法避免更進(jìn)在情緒緊張時(shí)，我就不知所措，無(wú)法避免更進(jìn)一步的壓力。一步的壓力。 . 當(dāng)情緒不對(duì)勁時(shí)，我會(huì)盡力保護(hù)自己，抗拒外當(dāng)情緒不對(duì)勁時(shí)，我會(huì)盡力保護(hù)自己，抗拒外來(lái)的壓力。來(lái)的壓力。 . 當(dāng)情緒不佳時(shí)，我會(huì)設(shè)法將它隱藏起來(lái)。當(dāng)情緒不佳時(shí)，我會(huì)

10、設(shè)法將它隱藏起來(lái)。 第六題第六題 . 我的幽默感常常讓人覺(jué)得莫名其妙。我的幽默感常常讓人覺(jué)得莫名其妙。 . 我的幽默感主要是為了維持良好的人際關(guān)系，希望利用我的幽默感主要是為了維持良好的人際關(guān)系，希望利用自己的幽默感來(lái)沖淡嚴(yán)肅的氣氛。自己的幽默感來(lái)沖淡嚴(yán)肅的氣氛。 . 我希望我的幽默感具有一定的說(shuō)服力，可以讓別人接受我希望我的幽默感具有一定的說(shuō)服力，可以讓別人接受我的意見(jiàn)。我的意見(jiàn)。 . 我的幽默感很難覺(jué)察。我的幽默感很難覺(jué)察。 . 我的幽默感一針見(jiàn)血，別人很容易覺(jué)察到，即使在高壓我的幽默感一針見(jiàn)血，別人很容易覺(jué)察到，即使在高壓下，我仍然能夠保持自己的幽默感。下，我仍然能夠保持自己的幽默感。

11、在答完上述試題后，請(qǐng)將每一題里每個(gè)方案的得分填在答完上述試題后，請(qǐng)將每一題里每個(gè)方案的得分填寫(xiě)在表的空格里，然后將每列分?jǐn)?shù)相加，假若你對(duì)每題的寫(xiě)在表的空格里，然后將每列分?jǐn)?shù)相加，假若你對(duì)每題的類(lèi)陳述語(yǔ)句都排列很高，你便接近（類(lèi)陳述語(yǔ)句都排列很高，你便接近（,）型；假若你對(duì)）型；假若你對(duì)每題的類(lèi)陳述語(yǔ)句都排列很高，你便屬于（每題的類(lèi)陳述語(yǔ)句都排列很高，你便屬于（,）型，）型，依此類(lèi)推。下表可協(xié)助你計(jì)算你的得分，將你的答案放在表依此類(lèi)推。下表可協(xié)助你計(jì)算你的得分，將你的答案放在表中，然后加起來(lái)，每列的總計(jì)最多中，然后加起來(lái)，每列的總計(jì)最多30分，最少分，從每分，最少分，從每列的總計(jì)來(lái)看，每位推銷(xiāo)員

12、或多或少都屬于這一類(lèi)型，若你列的總計(jì)來(lái)看，每位推銷(xiāo)員或多或少都屬于這一類(lèi)型，若你在（在（,）方格得）方格得30分，而在（分，而在（,）方格）方格20分，則表分，則表示你接近（示你接近（1,1）類(lèi)型。）類(lèi)型。 .1.1型1.9型5.5型9.1型 9.9型第一題A1B1C1D1E1第二題A2B2C2D2E2第三題A3B3C3D3E3第四題A4B4C4D4E4第五題A5B5C5D5E5第六題A6B6C6D6E6總分（一）什么是顧客方格（一）什么是顧客方格 顧客目標(biāo)：顧客目標(biāo)： 獲得有利的購(gòu)買(mǎi)條件；獲得有利的購(gòu)買(mǎi)條件； 人際關(guān)系。人際關(guān)系。二、顧客方格二、顧客方格對(duì)對(duì)銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員的的關(guān)關(guān)心心程程度

13、度對(duì)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度對(duì)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度1.19876543211234567891.95.59.99.1圖：顧客方格圖：顧客方格1 1、漠不關(guān)心（、漠不關(guān)心（1 1，1 1） 表現(xiàn)：表現(xiàn)：既不關(guān)心銷(xiāo)售人員，也不關(guān)心購(gòu)買(mǎi)行為。 原因：原因：沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)，視工作為麻煩。2 2、軟心腸型（、軟心腸型（1 1，9 9） 表現(xiàn)：表現(xiàn)：銷(xiāo)售人員為關(guān)心，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)行為則不太關(guān)心。 原因：原因：主要是心腸較軟，性格比較豪爽。（二）五種不同類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)心理二）五種不同類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)心理3 3、防衛(wèi)型（、防衛(wèi)型（9 9，1 1）現(xiàn)象：現(xiàn)象：顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為極為關(guān)心，對(duì)銷(xiāo)售人員卻漠不關(guān)心。顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為極為關(guān)心，對(duì)銷(xiāo)售人員卻漠

14、不關(guān)心。原因：原因：生性保守，曾受過(guò)騙。生性保守，曾受過(guò)騙。4 4、干練型（、干練型（5 5，5 5）表現(xiàn)：表現(xiàn)：關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，也關(guān)心銷(xiāo)售人員。關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，也關(guān)心銷(xiāo)售人員。原因：原因：比較自信、虛榮或是受消費(fèi)流行的影響。有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。比較自信、虛榮或是受消費(fèi)流行的影響。有購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。5 5、尋求答案型（、尋求答案型（9 9，9 9）表現(xiàn)：表現(xiàn)：高度關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，又高度關(guān)心與銷(xiāo)售人員的人高度關(guān)心自己的購(gòu)買(mǎi)行為，又高度關(guān)心與銷(xiāo)售人員的人際關(guān)系。際關(guān)系。原因：原因：最成熟，見(jiàn)多識(shí)廣。最成熟，見(jiàn)多識(shí)廣。 顧客方格顧客方格搭配效果搭配效果銷(xiāo)售方格銷(xiāo)售方格1，1（漠不關(guān)心）（漠不關(guān)心）1，

15、9（軟心腸型）（軟心腸型）5，5（干練型）（干練型）9，1（防衛(wèi)型）（防衛(wèi)型）9，9（尋求答案型）（尋求答案型）9，9（滿(mǎn)足需求型）（滿(mǎn)足需求型）+ + + + + +9，1（強(qiáng)力銷(xiāo)售型）（強(qiáng)力銷(xiāo)售型）0 0+ + +0 00 05，5（銷(xiāo)售技巧型）（銷(xiāo)售技巧型）0 0+ + +0 01，9（顧客導(dǎo)向型）（顧客導(dǎo)向型）+ +0 00 01，1（事不關(guān)己型）（事不關(guān)己型）圖：銷(xiāo)售方格與顧客方格搭配效果表圖：銷(xiāo)售方格與顧客方格搭配效果表三、銷(xiāo)售方格與顧客方格的關(guān)系三、銷(xiāo)售方格與顧客方格的關(guān)系表中，表中，“+”+”表示能夠達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議的概率高；表示能夠達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議的概率高；“-”-”表示不能達(dá)成銷(xiāo)售

16、協(xié)議的概率高；表示不能達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議的概率高；“0”0”表示銷(xiāo)售成功表示銷(xiāo)售成功與失敗的概率幾乎相等。與失敗的概率幾乎相等。 第二節(jié)第二節(jié) 銷(xiāo)售三角理論銷(xiāo)售三角理論產(chǎn)品（產(chǎn)品（G）銷(xiāo)售人（銷(xiāo)售人（M）公司（公司（E）圖：圖：GEM模式圖模式圖銷(xiāo)售三角理論是一種銷(xiāo)售三角理論是一種培養(yǎng)銷(xiāo)售人員自信心，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員自信心，提高其說(shuō)服能力的理論。提高其說(shuō)服能力的理論。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是三個(gè)相信。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是三個(gè)相信。一、什么是銷(xiāo)售三角理論一、什么是銷(xiāo)售三角理論 銷(xiāo)售三角理論銷(xiāo)售三角理論是指銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中必須相信自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品G (goods)，相信自己所代表的公司E (establishment)，相

17、信自己M (man)。這就是著名的“GEM”銷(xiāo)售公式，中文譯成“吉姆”公式。二、銷(xiāo)售三角理論的內(nèi)容二、銷(xiāo)售三角理論的內(nèi)容（一）銷(xiāo)售人員必須相信自己的產(chǎn)品 相信產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客的需求 相信產(chǎn)品的價(jià)格公道 “價(jià)值價(jià)值”（二）銷(xiāo)售人員必須相信自己的公司 相信自己公司行為的合理性 相信自己公司的能力 相信自己公司的發(fā)展前景 熱愛(ài)企業(yè) 致加西亞的一封信致加西亞的一封信（三）必須相信自己三）必須相信自己 相信從事的職業(yè)相信從事的職業(yè) 相信自己的選擇，相信自己能夠勝任相信自己的選擇，相信自己能夠勝任 制定多層目標(biāo)：制定多層目標(biāo)： （1）首要目標(biāo)：希望完成的目標(biāo)設(shè)想）首要目標(biāo)：希望完成的目標(biāo)設(shè)想 （2）最低目標(biāo)

18、：最悲觀的結(jié)果設(shè)想）最低目標(biāo)：最悲觀的結(jié)果設(shè)想 （3）設(shè)想目標(biāo)：按最樂(lè)觀的估計(jì)設(shè)想）設(shè)想目標(biāo)：按最樂(lè)觀的估計(jì)設(shè)想 . 銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售模式是根據(jù)銷(xiāo)售活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)顧客購(gòu)是根據(jù)銷(xiāo)售活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)個(gè)各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套買(mǎi)活動(dòng)個(gè)各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售形式。所有銷(xiāo)售模式都是成功銷(xiāo)售的總程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售形式。所有銷(xiāo)售模式都是成功銷(xiāo)售的總結(jié)和歸納。結(jié)和歸納。 埃達(dá)模式埃達(dá)模式 迪伯達(dá)模式迪伯達(dá)模式 費(fèi)比模式費(fèi)比模式 PRAM模式模式 社交類(lèi)型模式社交類(lèi)型模式第三節(jié)第三節(jié) 銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售模式. 1980 1980年著名的銷(xiāo)售專(zhuān)家海因茲年著名的銷(xiāo)

19、售專(zhuān)家海因茲姆姆戈得曼在戈得曼在銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧怎樣贏得顧客怎樣贏得顧客 愛(ài)達(dá)模式是愛(ài)達(dá)模式是AIDA的譯音，的譯音，Attention( (注意注意) )、Interest( (興趣興趣) )、Desire( (欲望欲望) )、Action( (行動(dòng)行動(dòng)) )，它，它表示購(gòu)買(mǎi)者心理演變過(guò)程的四個(gè)階段，也是推銷(xiāo)過(guò)表示購(gòu)買(mǎi)者心理演變過(guò)程的四個(gè)階段，也是推銷(xiāo)過(guò)程的四個(gè)發(fā)展階段。程的四個(gè)發(fā)展階段。 是指推銷(xiāo)員首先把顧客的注意力吸引到要推銷(xiāo)是指推銷(xiāo)員首先把顧客的注意力吸引到要推銷(xiāo)的產(chǎn)品上，使顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，的產(chǎn)品上，使顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。促使顧客采取購(gòu)

20、買(mǎi)行動(dòng)?！句N(xiāo)售成功的四大法則銷(xiāo)售成功的四大法則】一、一、AIDA（愛(ài)達(dá)）模式（愛(ài)達(dá)）模式.（一）引起注意引起注意 注意注意就是人們心理活動(dòng)對(duì)一定客體的指向和就是人們心理活動(dòng)對(duì)一定客體的指向和集中，以保證對(duì)客觀事物獲得清晰的反映。可以分為集中，以保證對(duì)客觀事物獲得清晰的反映。可以分為有意注意和無(wú)意注意，銷(xiāo)售學(xué)需要引起有意注意。有意注意和無(wú)意注意，銷(xiāo)售學(xué)需要引起有意注意。引起顧客注意的理論依據(jù)：引起顧客注意的理論依據(jù)： 人們重視銷(xiāo)售員給予顧客的第一印象；人們重視銷(xiāo)售員給予顧客的第一印象； 人們只注意與自己密切相關(guān)的事物；人們只注意與自己密切相關(guān)的事物； 顧客只注意他們感興趣的事物；顧客只注意他們感

21、興趣的事物； 顧客注意力集中的時(shí)間、程度與刺激的強(qiáng)度有關(guān)顧客注意力集中的時(shí)間、程度與刺激的強(qiáng)度有關(guān)。 .（二）喚起顧客興趣（二）喚起顧客興趣 興趣興趣是指一個(gè)人對(duì)一定事物所抱有的積極是指一個(gè)人對(duì)一定事物所抱有的積極心態(tài)。心態(tài)。喚起顧客興趣的理論依據(jù)喚起顧客興趣的理論依據(jù) 把握興趣與注意的關(guān)系；把握興趣與注意的關(guān)系； 把握興趣與需要的關(guān)系；把握興趣與需要的關(guān)系； 注意興趣的變化注意興趣的變化如有時(shí)對(duì)質(zhì)量感興趣，有如有時(shí)對(duì)質(zhì)量感興趣，有時(shí)對(duì)分期付款感興趣。時(shí)對(duì)分期付款感興趣。.（三）激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 欲望欲望是希望獲得某些東西大的意念。購(gòu)買(mǎi)欲望購(gòu)買(mǎi)欲望是指顧客想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品

22、或服務(wù)給自己帶來(lái)某種特定利益的一種需求。激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的理論依據(jù)激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的理論依據(jù) 產(chǎn)品具有滿(mǎn)足顧客需要的使用價(jià)值，是激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的物質(zhì)基礎(chǔ)； 顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望還取決于滿(mǎn)足需要方式的選擇； 顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望多來(lái)自情感而不是理智； 情感和理智并重，才能強(qiáng)化與維持購(gòu)買(mǎi)欲望； 要充分說(shuō)明理由，必須依據(jù)大量信息； 不能用相同的理由去激發(fā)所有的顧客。.（四）促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為 促成購(gòu)買(mǎi)促成購(gòu)買(mǎi)是指銷(xiāo)售人員用一定成交技巧來(lái)督促顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為。促成顧客購(gòu)買(mǎi)行為的理論依據(jù)促成顧客購(gòu)買(mǎi)行為的理論依據(jù) 只有強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)意志指向，顧客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)； 不同氣質(zhì)類(lèi)型的顧客有不同的購(gòu)買(mǎi)決策類(lèi)型

23、； 具有不同性格的人，對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策有不同的反應(yīng)； 具有不同能力水平的顧客會(huì)有不同的決策類(lèi)型； 對(duì)銷(xiāo)售看法不同，顧客的購(gòu)買(mǎi)決策不同。 .AIDA（愛(ài)達(dá)）模式主要適用于：（愛(ài)達(dá)）模式主要適用于：店堂的銷(xiāo)售、店堂的銷(xiāo)售、易于攜帶的生活用品及辦公用品的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售人員易于攜帶的生活用品及辦公用品的銷(xiāo)售及銷(xiāo)售人員面對(duì)陌生顧客的銷(xiāo)售。面對(duì)陌生顧客的銷(xiāo)售。 . 海因茲姆戈德曼根據(jù)自身推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的新公式，被認(rèn)為是一種創(chuàng)造性的推銷(xiāo)方法?！暗喜_(dá)”是六個(gè)英文字母DIPADA的譯音。這六個(gè)英文字母分別為六個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母。它們表達(dá)了迪伯達(dá)公式的六個(gè)推銷(xiāo)步驟： 發(fā)現(xiàn)（Definition）、 結(jié)合（Ident

24、ification）、證實(shí)（Proof）、接受（Acceptance） 、欲望（Desire） 、購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)（Action） 迪伯達(dá)模式比埃達(dá)模式更具有創(chuàng)造性，充分體現(xiàn)了以顧客需求為核心的現(xiàn)代銷(xiāo)售理念。其主用觀點(diǎn)是先談?lì)櫩偷膯?wèn)題，然后談?wù)撍N(xiāo)售的產(chǎn)品。二、二、DIPADA（迪伯達(dá)）模式（迪伯達(dá)）模式.將推銷(xiāo)過(guò)程的六個(gè)階段： 推銷(xiāo)員先要準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)并指出顧客的需要和愿望 (Definition) ； 把產(chǎn)品和顧客的需要和愿望結(jié)合結(jié)合起來(lái) (Identification)； 并證實(shí)證實(shí)產(chǎn)品符合顧客的需要和愿望 (Proof)； 促使顧客接受接受產(chǎn)品 (Acceptance)； 刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望欲望

25、 (Desire) ； 促使顧客作出購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)行為 (Action) 。產(chǎn)品與顧客需要的結(jié)合，是迪伯達(dá)模式的精髓及銷(xiāo)售工作的實(shí)質(zhì)所在。產(chǎn)品與顧客需要的結(jié)合，是迪伯達(dá)模式的精髓及銷(xiāo)售工作的實(shí)質(zhì)所在。二、二、DIPADA（迪伯達(dá)）模式（迪伯達(dá)）模式. 迪伯達(dá)公式較適用于：迪伯達(dá)公式較適用于：生產(chǎn)資料市場(chǎng)產(chǎn)品、老顧客及熟悉顧客、無(wú)形產(chǎn)品及開(kāi)展無(wú)形交易（如保險(xiǎn)、技術(shù)服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、信息情報(bào)、勞務(wù)市場(chǎng)等）、顧客屬于有組織購(gòu)買(mǎi)即單位購(gòu)買(mǎi)者等產(chǎn)品或顧客的推銷(xiāo)。 若是顧客主動(dòng)詢(xún)問(wèn)情況，銷(xiāo)售人員也可以用迪伯達(dá)模式。.迪伯達(dá)模式與埃達(dá)模式的主要區(qū)別：迪伯達(dá)模式與埃達(dá)模式的主要區(qū)別： 它們的第一個(gè)步驟不同，迪伯達(dá)

26、模式的第一步驟就是準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與愿望；而埃達(dá)模式的第一個(gè)步驟則是引起顧客的注意。 迪伯達(dá)模式所銷(xiāo)售的產(chǎn)品主要是生產(chǎn)資料；而埃達(dá)模式主要是銷(xiāo)售消費(fèi)品。.費(fèi)比模式費(fèi)比模式是由美國(guó)俄克拉荷馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)出來(lái)的推銷(xiāo)模式。是一種非常有效的促銷(xiāo)方法，這種方法通過(guò)一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功促銷(xiāo)的目的。 費(fèi)比模式的四個(gè)步驟：費(fèi)比模式的四個(gè)步驟： 第一步，把產(chǎn)品的特征（Feature）詳細(xì)介紹給顧客； 第二步，充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（Advantage）； 第三步，盡述產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益（Benefit）； 第四步，以“證據(jù)”（Evidence）說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。三、三、FABE（費(fèi)比）模式（費(fèi)比）模式.PRAM模式就是雙贏模式，是從買(mǎi)賣(mài)雙方利益出發(fā)達(dá)成交易的模式。雙贏模式包括四個(gè)步驟 ： 計(jì)劃(plans) 關(guān)系(relationshi