




下載本文檔
版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
1、云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn)考試開(kāi)始時(shí)間:2013-06-27 09:00:00考試結(jié)束時(shí)間:2013-07-0423:00:00考試時(shí)長(zhǎng)(分鐘):60試卷總分:100通過(guò)分?jǐn)?shù):100 可考試次數(shù):100第1題(單選題,分值:5分)客戶(hù)表示撤銷(xiāo)投訴,不投訴了。只有()類(lèi)型可以給云客服一次機(jī)會(huì)的。其他類(lèi)型均需要做投訴成立U 1.服務(wù)推諉2. 業(yè)務(wù)回答不完整3. 3分鐘未及時(shí)響應(yīng)目 4.網(wǎng)絡(luò)故障流轉(zhuǎn)了服務(wù)第2題(單選題,分值:5分)客戶(hù)投訴云客服 A回答錯(cuò)誤,投訴處理專(zhuān)員核實(shí)服務(wù)記錄,發(fā)現(xiàn)云客服A當(dāng)時(shí)咨詢(xún)了二線值日生A,值日生A給了錯(cuò)誤答案。請(qǐng)問(wèn),該投訴誰(shuí)會(huì)判定成立?()1. 云客服A投訴成立,值日生A也投
2、訴成立口 2.云客服A不成立,值日生A投訴成立色 3.云客服A投訴不成立,值日生 A也不成立4.云客服A投訴成立,值日生A不成立第3題(單選題,分值:5分)會(huì)員投訴云客服 A某個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)回答錯(cuò)誤,投訴處理專(zhuān)員核實(shí)服務(wù)記錄,發(fā)現(xiàn)被投訴的云客服A回答錯(cuò)誤,同時(shí)云客服B和C是先回答錯(cuò)誤在前,導(dǎo)致云客服A看了前面的回復(fù)之后回答錯(cuò)誤。請(qǐng)問(wèn),該投訴誰(shuí)會(huì)判定成立?"1.云客服ABC均投訴成立D 2.云客服B違規(guī)成立3.云客服B和C都投訴成立4.云客服A投訴成立第4題(單選題,分值:5分)新的云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn)將在()正式開(kāi)始執(zhí)行1.2013年3月1日廠2.2012年12月1日廣3.2013年12月3
3、1日因4.2013年7月1日第5題(單選題,分值:5分) 服務(wù)過(guò)程中,遇到會(huì)員看不到云客服說(shuō)話的情況。云客服的正確處理方式是( )“1.發(fā)話術(shù),與客戶(hù)解釋之后自己主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框。刷新系統(tǒng)后重新登錄平臺(tái)上班口 2.反正客戶(hù)也看不到我的消息,直接刷新頁(yè)面關(guān)閉即可圧 3.征得會(huì)員的同意之后,流轉(zhuǎn)至其他云客服繼續(xù)服務(wù)4.反饋云服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),求指導(dǎo)第6題(單選題,分值:5分)服務(wù)過(guò)程中,客戶(hù)對(duì)處理意見(jiàn)不滿意,并辱罵云客服,云客服可采取的正確處理方式為( )已 1.接流轉(zhuǎn)客戶(hù)至其他云客服也 2.和客戶(hù)對(duì)罵,抬杠,私下報(bào)復(fù)。客服也是有尊嚴(yán)的3. 直接關(guān)閉對(duì)話框+4.友好提醒3次,若提醒無(wú)效,發(fā)話術(shù),主動(dòng)關(guān)閉
4、服務(wù)第7題(單選題,分值:5分)QQ服務(wù)過(guò)程中,客戶(hù)和云客服聊人生,聊感情,或咨詢(xún)?cè)瓶头€(gè)人問(wèn)題(年齡,性別,等),云客服可采取的正確處理方式為()LD 1.和客戶(hù)拉近距離,繼續(xù)閑聊2. 直接流轉(zhuǎn)客戶(hù)至其他云客服DI 3.直接關(guān)閉對(duì)話框因 4.友好提醒2次,若提醒無(wú)效,婉言拒絕,主動(dòng)關(guān)閉服務(wù)第8題(單選題,分值:5分)“主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口或未經(jīng)客戶(hù)同意流轉(zhuǎn)?!睂儆冢ǎ?,將會(huì)受到()處罰E 1.違規(guī)成立;勞務(wù)費(fèi)不影響廠 2.業(yè)務(wù)回復(fù)類(lèi);勞務(wù)費(fèi)70滋放止 3.服務(wù)態(tài)度類(lèi);勞務(wù)費(fèi)70滋放日 4.基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放第9題(單選題,分值:5分)“隨意承諾會(huì)員或承諾未兌現(xiàn)。”屬于(),
5、將會(huì)受到()處罰1. 服務(wù)態(tài)度類(lèi);勞務(wù)費(fèi)70滋放2. 基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放*3.業(yè)務(wù)回復(fù)類(lèi);勞務(wù)費(fèi)70滋放也 4.違規(guī)成立;勞務(wù)費(fèi)不影響第10題(單選題,分值:5分)隱瞞客戶(hù)對(duì)自己的投訴,未將投訴信息反饋給tousu值日生的,將會(huì)受到()處罰X 1.勞務(wù)費(fèi)70滋放2.永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放也 3.勞務(wù)費(fèi)不影響廣 4.勞務(wù)費(fèi)70%g放+凍結(jié)資格1個(gè)月第11題(單選題,分值:5分)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)50分鐘,客戶(hù)一直不肯走,()可以給出最終處理意見(jiàn)之后,主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框"1.專(zhuān)家云客服日 2.云客服一線口 3.云客服和專(zhuān)家云客服都可以4. 二線值日生第12題(單選題
6、,分值:5分)當(dāng)投訴處理專(zhuān)員核實(shí)服務(wù)記錄時(shí),發(fā)現(xiàn)云客服同時(shí)存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題和業(yè)務(wù)答復(fù)錯(cuò)誤的問(wèn) 題時(shí),云客服會(huì)被判定為()成立Q 1.服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)回復(fù)均成立U 2.服務(wù)態(tài)度類(lèi)成立已 3.業(yè)務(wù)回復(fù)類(lèi)成立4.服務(wù)基準(zhǔn)線成立第13題(單選題,分值:5分)服務(wù)過(guò)程中,客戶(hù)提出投訴上一位服務(wù)的云客服,云客服的正確處理方式為:()1.告知客戶(hù)重新?lián)艽驘峋€進(jìn)行投訴工 2.直接告知客戶(hù)不能投訴,并主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話框3. 征得會(huì)員同意之后流轉(zhuǎn)專(zhuān)家繼續(xù)服務(wù)B4記錄會(huì)員名、云客服編號(hào)、投訴內(nèi)容,服務(wù)時(shí)間,反饋tousu值日生第14題(單選題,分值:5分)云客服將投訴反饋給tousu值日生后,我們會(huì)在()時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶(hù)C
7、 1.24小時(shí)畫(huà)2. 2個(gè)工作日Q3. 48小時(shí)U4. 3個(gè)工作日第15題(單選題,分值:5分)“辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶(hù)的行為”屬于(),將會(huì)受到()處罰1.服務(wù)基準(zhǔn)線;勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放GI 2.服務(wù)態(tài)度類(lèi);勞務(wù)費(fèi)70滋放*3.基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放Q 4.服務(wù)態(tài)度類(lèi);永久凍結(jié)服務(wù)資格第16題(判斷題,分值:5分)當(dāng)客戶(hù)要投訴當(dāng)前云客服時(shí),我們可以讓客戶(hù)直接聯(lián)系“tousu值日生”進(jìn)行投訴正確*錯(cuò)誤第17題(判斷題,分值:5分)服務(wù)過(guò)程中,客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接指定客服,我們可以直接流轉(zhuǎn)給其他云客服正確*錯(cuò)誤第18題(判斷題,分值:5分)客戶(hù)投訴云客服處理錯(cuò)誤,經(jīng)核實(shí)該客服處理無(wú)誤,是由于其他客服人員的過(guò)錯(cuò)造成客戶(hù) 投訴,投訴轉(zhuǎn)移至其他客服人員正確錯(cuò)誤第19題(判斷題,分值:5
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)試題及答案
- 軟件設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的誤區(qū)試題及答案
- 高考三角函數(shù)試題及答案
- 2025年金融行業(yè)深度應(yīng)用人工智能算法審計(jì)策略報(bào)告
- 足浴清潔協(xié)議書(shū)
- 2025年計(jì)算機(jī)軟件復(fù)習(xí)試題及答案
- 公司合伙人協(xié)議書(shū)
- 陽(yáng)臺(tái)清理協(xié)議書(shū)
- 補(bǔ)栽樹(shù)木協(xié)議書(shū)
- 重復(fù)部件協(xié)議書(shū)
- 農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)流轉(zhuǎn)及農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施投資協(xié)議
- 新興原料市場(chǎng)分析-洞察闡釋
- 社工崗前培訓(xùn)課件
- 《企業(yè)的股權(quán)規(guī)范化落地實(shí)務(wù)》-20250506
- 山東省青島市、淄博市2025年高三年級(jí)第二次適應(yīng)性檢測(cè)英語(yǔ)試題及答案(青島、淄博二模)
- 廣東省佛山市高三二模語(yǔ)文試題(原卷版)
- 2025年上海市靜安區(qū)初三二模語(yǔ)文試卷(含答案)
- 樓梯 欄桿 欄板(一)22J403-1
- 2024屆九省聯(lián)考英語(yǔ)試題(含答案解析、MP3及錄音稿)
- 2024年高考真題-政治(江蘇卷) 含答案
- 幼兒園大班語(yǔ)言《沒(méi)有耳朵的兔子》課件
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論