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文檔簡介
1、云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn)考試開始時(shí)間:2013-06-27 09:00:00考試結(jié)束時(shí)間:2013-07-0423:00:00考試時(shí)長(分鐘):60試卷總分:100通過分?jǐn)?shù):100 可考試次數(shù):100第1題(單選題,分值:5分)客戶表示撤銷投訴,不投訴了。只有()類型可以給云客服一次機(jī)會(huì)的。其他類型均需要做投訴成立U 1.服務(wù)推諉2. 業(yè)務(wù)回答不完整3. 3分鐘未及時(shí)響應(yīng)目 4.網(wǎng)絡(luò)故障流轉(zhuǎn)了服務(wù)第2題(單選題,分值:5分)客戶投訴云客服 A回答錯(cuò)誤,投訴處理專員核實(shí)服務(wù)記錄,發(fā)現(xiàn)云客服A當(dāng)時(shí)咨詢了二線值日生A,值日生A給了錯(cuò)誤答案。請問,該投訴誰會(huì)判定成立?()1. 云客服A投訴成立,值日生A也投
2、訴成立口 2.云客服A不成立,值日生A投訴成立色 3.云客服A投訴不成立,值日生 A也不成立4.云客服A投訴成立,值日生A不成立第3題(單選題,分值:5分)會(huì)員投訴云客服 A某個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)回答錯(cuò)誤,投訴處理專員核實(shí)服務(wù)記錄,發(fā)現(xiàn)被投訴的云客服A回答錯(cuò)誤,同時(shí)云客服B和C是先回答錯(cuò)誤在前,導(dǎo)致云客服A看了前面的回復(fù)之后回答錯(cuò)誤。請問,該投訴誰會(huì)判定成立?"1.云客服ABC均投訴成立D 2.云客服B違規(guī)成立3.云客服B和C都投訴成立4.云客服A投訴成立第4題(單選題,分值:5分)新的云客服投訴判定標(biāo)準(zhǔn)將在()正式開始執(zhí)行1.2013年3月1日廠2.2012年12月1日廣3.2013年12月3
3、1日因4.2013年7月1日第5題(單選題,分值:5分) 服務(wù)過程中,遇到會(huì)員看不到云客服說話的情況。云客服的正確處理方式是( )“1.發(fā)話術(shù),與客戶解釋之后自己主動(dòng)關(guān)閉對話框。刷新系統(tǒng)后重新登錄平臺(tái)上班口 2.反正客戶也看不到我的消息,直接刷新頁面關(guān)閉即可圧 3.征得會(huì)員的同意之后,流轉(zhuǎn)至其他云客服繼續(xù)服務(wù)4.反饋云服務(wù)現(xiàn)場指導(dǎo),求指導(dǎo)第6題(單選題,分值:5分)服務(wù)過程中,客戶對處理意見不滿意,并辱罵云客服,云客服可采取的正確處理方式為( )已 1.接流轉(zhuǎn)客戶至其他云客服也 2.和客戶對罵,抬杠,私下報(bào)復(fù)。客服也是有尊嚴(yán)的3. 直接關(guān)閉對話框+4.友好提醒3次,若提醒無效,發(fā)話術(shù),主動(dòng)關(guān)閉
4、服務(wù)第7題(單選題,分值:5分)QQ服務(wù)過程中,客戶和云客服聊人生,聊感情,或咨詢云客服個(gè)人問題(年齡,性別,等),云客服可采取的正確處理方式為()LD 1.和客戶拉近距離,繼續(xù)閑聊2. 直接流轉(zhuǎn)客戶至其他云客服DI 3.直接關(guān)閉對話框因 4.友好提醒2次,若提醒無效,婉言拒絕,主動(dòng)關(guān)閉服務(wù)第8題(單選題,分值:5分)“主動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口或未經(jīng)客戶同意流轉(zhuǎn)?!睂儆冢ǎ?,將會(huì)受到()處罰E 1.違規(guī)成立;勞務(wù)費(fèi)不影響廠 2.業(yè)務(wù)回復(fù)類;勞務(wù)費(fèi)70滋放止 3.服務(wù)態(tài)度類;勞務(wù)費(fèi)70滋放日 4.基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放第9題(單選題,分值:5分)“隨意承諾會(huì)員或承諾未兌現(xiàn)。”屬于(),
5、將會(huì)受到()處罰1. 服務(wù)態(tài)度類;勞務(wù)費(fèi)70滋放2. 基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放*3.業(yè)務(wù)回復(fù)類;勞務(wù)費(fèi)70滋放也 4.違規(guī)成立;勞務(wù)費(fèi)不影響第10題(單選題,分值:5分)隱瞞客戶對自己的投訴,未將投訴信息反饋給tousu值日生的,將會(huì)受到()處罰X 1.勞務(wù)費(fèi)70滋放2.永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放也 3.勞務(wù)費(fèi)不影響廣 4.勞務(wù)費(fèi)70%g放+凍結(jié)資格1個(gè)月第11題(單選題,分值:5分)服務(wù)時(shí)長超過50分鐘,客戶一直不肯走,()可以給出最終處理意見之后,主動(dòng)關(guān)閉對話框"1.專家云客服日 2.云客服一線口 3.云客服和專家云客服都可以4. 二線值日生第12題(單選題
6、,分值:5分)當(dāng)投訴處理專員核實(shí)服務(wù)記錄時(shí),發(fā)現(xiàn)云客服同時(shí)存在服務(wù)態(tài)度問題和業(yè)務(wù)答復(fù)錯(cuò)誤的問 題時(shí),云客服會(huì)被判定為()成立Q 1.服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)回復(fù)均成立U 2.服務(wù)態(tài)度類成立已 3.業(yè)務(wù)回復(fù)類成立4.服務(wù)基準(zhǔn)線成立第13題(單選題,分值:5分)服務(wù)過程中,客戶提出投訴上一位服務(wù)的云客服,云客服的正確處理方式為:()1.告知客戶重新?lián)艽驘峋€進(jìn)行投訴工 2.直接告知客戶不能投訴,并主動(dòng)關(guān)閉對話框3. 征得會(huì)員同意之后流轉(zhuǎn)專家繼續(xù)服務(wù)B4記錄會(huì)員名、云客服編號、投訴內(nèi)容,服務(wù)時(shí)間,反饋tousu值日生第14題(單選題,分值:5分)云客服將投訴反饋給tousu值日生后,我們會(huì)在()時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶C
7、 1.24小時(shí)畫2. 2個(gè)工作日Q3. 48小時(shí)U4. 3個(gè)工作日第15題(單選題,分值:5分)“辱罵、欺騙、報(bào)復(fù)客戶的行為”屬于(),將會(huì)受到()處罰1.服務(wù)基準(zhǔn)線;勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放GI 2.服務(wù)態(tài)度類;勞務(wù)費(fèi)70滋放*3.基準(zhǔn)線;永久凍結(jié)服務(wù)資格+勞務(wù)費(fèi)不得發(fā)放Q 4.服務(wù)態(tài)度類;永久凍結(jié)服務(wù)資格第16題(判斷題,分值:5分)當(dāng)客戶要投訴當(dāng)前云客服時(shí),我們可以讓客戶直接聯(lián)系“tousu值日生”進(jìn)行投訴正確*錯(cuò)誤第17題(判斷題,分值:5分)服務(wù)過程中,客戶要求轉(zhuǎn)接指定客服,我們可以直接流轉(zhuǎn)給其他云客服正確*錯(cuò)誤第18題(判斷題,分值:5分)客戶投訴云客服處理錯(cuò)誤,經(jīng)核實(shí)該客服處理無誤,是由于其他客服人員的過錯(cuò)造成客戶 投訴,投訴轉(zhuǎn)移至其他客服人員正確錯(cuò)誤第19題(判斷題,分值:5
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