酒店工作總結(jié)

1、酒店工作總結(jié)酒店工作總結(jié)二、XX工作總結(jié)(1)安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“安全第一、質(zhì)量為主” 等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下， 店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提由要求。保 安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān) 部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店 忙而不亂的安全穩(wěn)定。(2)實施了品牌管理，酒店主抓八大工作。1、以效益為目標，抓好銷售工作 2、以改革為動力，抓好餐飲工作 3、 以客戶為重點，抓好物業(yè)工作4、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作5、以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作6、以降耗為核心

2、，抓好維保工作 7、以精干為原則，抓好人事工作8、以“準則”為參照，抓好培訓(xùn)工作(3)員工是酒店的主導(dǎo)。1、為全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢，組織多次營銷 會議，結(jié)合目前客戶來酒店的消費情況，進行調(diào)查，分析客 戶的消費檔次，建立 abc客戶，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù) 形象和儀表，熱情周到，最大限度的滿足客戶的要求。我們 在管理費上嚴格控制。行政人員多是身兼數(shù)職。在業(yè)務(wù)招待 費上，本著花小錢、辦大事、辦好事、辦實事的原則。采取 一切措施避免不必要的開支。2、在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員， 規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不 受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都

3、在受著周邊 人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高， 也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。3、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主 體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下 級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系 相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管 理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作曲優(yōu)異的 成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。三、歸納酒店缺少一種能夠凝聚人心的精神性的酒店文化。一個 民族有它自己的民族文化，一個酒店同樣也需要有它自己的 酒店文化。酒店文化的建設(shè)不是可有可無的，而是酒店生存 發(fā)展所必需的。

4、當(dāng)酒店面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要酒店 中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。XX即將成為過去，而過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自 己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中 有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更 應(yīng)該準備好下一階段的實習(xí)，有目標的由發(fā)，努力的付由就 會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那 樣我們才會有大豐收。以上是為我此次工作的一些感受和想法，作為一種感受， 它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到 這種感受，因此，希望管理者在做由決策前，除了站在酒店 的利益考慮的同

5、時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得 到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的工作機會， 感謝領(lǐng)導(dǎo)的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好，一年比一年 賺的多。臨汾雖然有很多強勢的酒店，但是除了我們沒有能 夠超越他們。酒店工作總結(jié) 篇2今天我們以愉悅的心情， 迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對 xx酒店發(fā)展具有重大 而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo) 下，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，使 xx酒店走上了制度 化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水 平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同 時，xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為酒

6、店總經(jīng)理，向大家作 20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工 作安排。一、回顧20xx年的主要工作20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個 要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重 發(fā)展強品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。1、一個中心：以顧客為中心。“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意 為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行 動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)由來的， 要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工 素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等 方面的工作相結(jié)合才能達到。根據(jù)顧

7、客的需要，完善我們的 工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧 客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終 圍繞這個中心來進行。2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展， 必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任 務(wù)的要求，制定了全年工作計劃，提由了指導(dǎo)各項工作開展 的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在 創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作曲了一定的貢獻，取得了 頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性； 進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學(xué)習(xí) 要求；破除了無所作為

8、、不思進取的平庸觀念，提高了酒店 職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。重發(fā)展強品牌：20xx年，xx酒店全年客房入住率達 % 平均房價元/間，餐廳就餐率達 日均收入萬元，在漳浦同 行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進、服務(wù)質(zhì)量 的提高。作為漳浦第一家四星級酒店，我們有著得天獨厚的 優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈。1、誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性 發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細分析 本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在 縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各 部門員工的

9、齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了 縣委縣政府的充分肯定。2、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積 極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良 好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起 xx酒店品牌。3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。 抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，本 著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并 逐步落實了安全生產(chǎn)目標責(zé)任制。特別加強了對餐廳、員工 宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、由租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的 消防安全管理，做到責(zé)任到人；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查， 并對存在的安全隱患及時、限時整改；工程保安部加強了對 安全

10、隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查 到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高 了員工及管理人員的安全意識。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培 訓(xùn)作為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活 培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準部門特 點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作 規(guī)范化的培訓(xùn)，促進酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，安排 當(dāng)天的工作。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立 “賓客至上”的思想， 以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿足客 人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、

11、怕費時費力”的思想。力求 服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整 體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評由優(yōu)秀員工名，她們是全 體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是 xx酒店人 的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻的精神，學(xué) 習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。抓節(jié)能增效：首先，加強財務(wù)核算管理。各經(jīng)營部門按 月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時 采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺 的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳 的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項 基礎(chǔ)工作

12、，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支由，降低酒店的各項 管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購 多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤 點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門 注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的 節(jié)約意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、 修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改進錯誤 及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然；將維護保養(yǎng) 具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操 作習(xí)慣。當(dāng)然在一年中，酒店也突生了一些存在的問題，有些來 自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。 具體有以下

13、幾方面：1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水 平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；酒店尚未制 訂由切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在 一些管理者身上時有發(fā)生。4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工 的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天 與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。反復(fù)生現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工， 儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理 應(yīng)變不靈活。止匕外，清潔衛(wèi)生不仔細，設(shè)備

14、維修不及時等， 也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步， 我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。二、部署20xx年度工作20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅X%只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前 是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在 XX酒店人面前沒 有攻不下的難關(guān)

15、，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成20XX年全年任務(wù)指標，我們必須努力做好 以下幾個方面的工作：1、內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳 就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。酒店上下，人人都 是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。 建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。 為擴大XX酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客 群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促 銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走由去，請進來”、 送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解XX酒店， 享受XX酒店的服務(wù)。2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動

16、，為員工展示才華提供舞 臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資 金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進、向 先進學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進服務(wù)質(zhì)量的提高。3、做好各項服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代 表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何，首先取決于客房 部和餐飲部的服務(wù)。認真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，讓 顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了由色完成本職工作外，要為客房部、餐 飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要及時準確、公平、合理地 處理好涉內(nèi)涉外財務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。 保安工程部，做好水

17、、電、暖、冷、氣正常運行，設(shè)備完好 無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做 好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資 管理及員工培訓(xùn)工作。今年是xx酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游 縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任 務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)， 更需要全體同仁的共同努力， 讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn) xx酒店經(jīng)濟 效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)榫频甑於▓詫嵒A(chǔ)，為xx酒店品牌而努力奮斗！ 酒店工作總結(jié)篇3尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好，我是，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回 顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的 工作更

18、上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下 面對我的工作進行一下總結(jié)。一、工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯 一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做 文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一 個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作， 但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng) 過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分 都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在 努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿 始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大 的努力降低成本，我們深知

19、節(jié)省下來的每一分錢都是集團的 利潤。二、年我完成了以下工作：1 .學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì) 量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗 位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé) 本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行 留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提 高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而 知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2 .開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司 的主要創(chuàng)收部門，它的本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的 思想，我和同事們本著從

20、自我做起，從點滴做起，杜絕一切 浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如 牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道 燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這 樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。3 .為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打 掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操 作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng) 班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員 工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡 季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得 了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房

21、超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培 訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進 一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性 化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了 一切工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工 對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全 面梳理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高 興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想 中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需

22、要進一步加強。4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接 清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯， 今后一定嚴加防范，以免由錯。四、關(guān)于明年，我的計劃是：1、認真做好每一天的每一項工作。2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和 酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增

23、多，要提高酒店營銷競爭力，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng) 營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳由新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的 征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努 力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天， 都踏上一個新的臺階， 更上一層樓，謝謝！酒店工作總結(jié)篇4 一、 全年接待情況前廳部始終把認真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服 務(wù)，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位 客人。酒店房費營業(yè)額收入為萬元，較去年同比由租率,

24、同比下降其中散客由租率： ;協(xié)議客 戶由租率： ;團隊由租率：%平均房價元，同比下降 其中散客房價：元 ；協(xié)議客 戶房價：元；團隊房價：元各項經(jīng)營指標均有所下降，分析原因主要表現(xiàn)在：1 .隨著各類特色酒店和經(jīng)濟型酒店的競爭，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；2 .酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；3 .營銷難度的不斷增加（雖然全球經(jīng)濟有所回暖，但各機關(guān)和單位消費仍以節(jié)支為主給酒店營銷及回款帶來一定 的壓力。)二、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)(1)、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務(wù)規(guī) 范化還能應(yīng)付，但靈活性的服務(wù)相對缺乏，今年我部門嚴格 按照年培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)，并分階段對員工進行考核，同

25、時 加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型 接待任務(wù)，我們只給接待人員 5分鐘的磨合期，包括整個行 之有效的報到流程及與會務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人 員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接 待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達到最佳服務(wù)標準。(2)、部門以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識培訓(xùn)與接待語言 技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)由入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與 掃描、全部通過當(dāng)場考核。財務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收 取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識 上有進一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(3)、結(jié)合行業(yè)特點，做好迎世博”做好窗口接待服務(wù)，

26、以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級和志愿者活動等 為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報區(qū)“工人先鋒號”及鎮(zhèn)“文 明窗口”，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星” 。三、注重人性化服務(wù)(1)、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓名，涉及 個國家，所以我們總臺每月都會接待名左右的境外客人， 迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平?？偱_現(xiàn)有人員英語基 礎(chǔ)參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部 進行培訓(xùn)，爭取在 4月底全部拿到c級英語、日語證書。部 分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實用性和 針對性。，(3)、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客 意見書的形式請賓客對酒店整體服務(wù)、環(huán)境、

27、設(shè)施等提由建 議與意見并贈送小禮品，從月至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份， 贈送小禮品份，并將賓客提由的意見及時反饋于相關(guān)部門。 四、重視安全防范意識，加強相關(guān)數(shù)據(jù)各類報表的管理，嚴 格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。以區(qū)由入境外賓登記 98%E確率為標準，及市公安局一 客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度， 對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責(zé)的態(tài)度請客人到 當(dāng)?shù)嘏缮藢嵣矸莺蟮怯浫胱?，嚴把入住登記關(guān)。對外賓 我們制定個人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時我們 狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認 真核實，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存；對所有的訂單、報表和

28、數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計 保存。酒店工作總結(jié) 篇5首先向領(lǐng)導(dǎo)和同事們匯報一下前廳部全年營業(yè)額情況：一、營業(yè)額匯報二、工作匯報作為前廳管理人員負責(zé)前廳部的全面工作是對總經(jīng)理 的負責(zé)，同時對員工素質(zhì)，工作效率，服務(wù)水平等負有管理 和培訓(xùn)的重要責(zé)任。在過去的一年當(dāng)中，由于員工的不穩(wěn)定 性，在新員工獨立當(dāng)班，獨立上崗中也陸續(xù)由現(xiàn)了諸多問題。 20xx年的營業(yè)額相比去年同期均有所下降，首先我們對自己的管理和培訓(xùn)工作不到位做自我批評。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人， 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都反映由一個酒店的服務(wù)水平 和管理水平。因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點。由于酒店人員更換頻

29、繁，前臺人員新增較多，培訓(xùn)后業(yè) 務(wù)知識和自身素質(zhì)不一。服務(wù)均缺乏酒店從業(yè)人員具有的主 動性和熱情性，并不是所有的員工都可以做到 “客到有迎聲, 客問有答聲，客走有送聲”等。在今后的工作中，一定牢固 樹立員工工作態(tài)度，深化業(yè)務(wù)知識，以至于更好的開展工作。三、工作中遇到的問題1、人員不穩(wěn)定，對收銀軟件不能很好的運用，缺少靈 活性，個性化的服務(wù)。2、部門之間配合還不夠默契，缺乏溝通，查房不是很 及時，致使客人停滯前臺時間較長。3、酒店無線網(wǎng)設(shè)施不是很到位，致使網(wǎng)上客人怨聲載 道，導(dǎo)致客流量流失。4、前臺員工銷售技巧不夠成熟，不能更好的向客人推 銷儲值卡，由此增加營業(yè)額。四、客房統(tǒng)計五、20xx年工作

30、計劃一日之計在于晨，一年之計在于春，在 20xx年我們也 應(yīng)該更好的去迎接新一年的挑戰(zhàn)，在去年的工作基礎(chǔ)上我們 更將要做好如下工作：1、繼續(xù)加強對員工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。2、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的 需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。3、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工流動力。開展標準化，程 序化的對前臺員工“前臺服務(wù)用語，售房技巧”等專題培訓(xùn)。4、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活 動達到質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化服務(wù)。5、秉承“硬件不行軟件來補”的原則，通過服務(wù)質(zhì)量 來彌補設(shè)備老化的不足。我們雖然有一定的接待經(jīng)驗，但還存在一定的不足， 下一年的工作將更艱巨，我們

31、會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的 熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下明 天更加輝煌。酒店工作總結(jié)篇6 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好，我是* ,緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了, 回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門 的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要， 下面對我的工作進行一下總結(jié)。一、工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯 一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做 文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一 個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，

32、但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng) 過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分 都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在 努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿 始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大 的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的 利潤。二、*年我完成了以下工作：1 .學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì) 量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗 位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé) 本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行 留精去粗，而后吸收為已用，做為

33、我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提 高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而 知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2 .開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司 的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利 潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕 一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的 走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房 間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。3 .為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打 掃房間技能

34、和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操 作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng) 班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員 工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡 季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得 了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4 、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培 訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性 化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了 員工對前期的崗位培訓(xùn)、

35、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際 的全面梳理和提高。三、由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高 興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想 中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3:各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接 清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯， 今后一定嚴加防范，以免由錯。四、關(guān)于明年，我的計劃是：1、認真做好每一天的每一項工作。2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、（）加強教育培訓(xùn)，強化員

36、工隊伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。5、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增 多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào) 整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變， 經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳由新，才能使客房入住 率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在*年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新 的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益

37、而 努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天， 都踏上一個新的臺階， 更上一層樓，謝謝！酒店工作總結(jié) 篇7 轉(zhuǎn)眼間入職酒店工作已一年多了， 根 據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責(zé)酒店樓面的日常運作和部 門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將工作情況作以下總結(jié)。一、廳面現(xiàn)場管理禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌 用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便 應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相 互監(jiān)督，共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立 即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài) 度。嚴抓定崗定位和服務(wù)意識，提高

38、服務(wù)效率，針對服務(wù)人 員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中 心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責(zé)，明確各自的工 作內(nèi)容，進行分工合作。提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客 人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到 小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可 循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物 必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、 地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人 到店比較集中，往往會由現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)由 不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前

39、的接待準 備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。 做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做 到忙而不亂。建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集酒店 顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及 服務(wù)提供重要依據(jù)，酒店所有人員對收集的案例進行分析總 結(jié)，針對問題拿由解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為酒店人員的重要組成部分，能否快速的 融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。 根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新 員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工 在心理上作好

40、充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng) 而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持 良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學(xué)習(xí)，并以對員工進 行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn) 計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們 近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率, 使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常酒店案例分析的形式進行 剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認識和理解，在日常服 務(wù)意識上形成了一致。三、工作中存在不足在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較 多的情況下，主次不

41、是很分明。部門之間欠缺溝通，常常是 由了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多， 減少了生氣和活力。酒店工作總結(jié) 篇8我是今年三月份到單位工作的，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習(xí)，個人的業(yè) 務(wù)基礎(chǔ)水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的 工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定和同志們的好評。一、好的方面。不斷加強自身學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)水平大大提高。酒店的設(shè)施、 管理和工作都體現(xiàn)了 *級的水準，自己以前也有從事收銀工 作的經(jīng)歷，但到了新的工作崗位上卻由現(xiàn)了一些不適應(yīng)。在 業(yè)務(wù)主管和同志們的大力幫助下，我認真地學(xué)習(xí)，勤奮地工 作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù) 水平高的老同

42、志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝 任本職，完成任務(wù)較好。二、愛崗敬業(yè)，個人能力素質(zhì)得到不斷加強。來到酒店工作以后，自己對這里的環(huán)境和工作內(nèi)容都非 常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質(zhì)的培養(yǎng)，在學(xué)習(xí)了 禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行 為道德規(guī)范等課程后，我們的能力素質(zhì)得到了不斷的提升， 團隊精神和集體榮譽感大大加強。三、嚴于律己，遵守單位的規(guī)章制度。在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規(guī)定嚴格要求 自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實 財經(jīng)制度，按照職責(zé)權(quán)限收帳由單，從沒有發(fā)生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經(jīng)過自己手的每一分錢都是清清 楚楚、明明

43、白白。四、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，服從管理，樂于助人。作為一名員工，我能夠自覺服從上級領(lǐng)導(dǎo)和管理，主動 配合好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關(guān)心照顧身邊 的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后 議論他人，不拉幫結(jié)派，不做不利于團結(jié)的事。五、注重言 行，樹立文明、健康、良好的員工形象。在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為,作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次 替客人結(jié)帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人 的疑問，為客人做最滿意的服務(wù)。存在問題一、自身的學(xué)習(xí)抓得還不緊。在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學(xué)習(xí)，充實 提升自己，所讀的書也多半是一些

44、娛樂和消遣的雜志。二、工作的主動性、團結(jié)協(xié)作意識還有待加強。工作中對上級安排或者本職范圍內(nèi)的事情都能盡心盡 力去做好，但在協(xié)助他人完成工作和參加單位的一些培訓(xùn)時 還表現(xiàn)得不夠積極。三、下步打算一、加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素養(yǎng)。要加強對文化知識的學(xué)習(xí)，特別是對外語的學(xué)習(xí)。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報紙。 四、努力鉆研本職業(yè)務(wù)，提升職務(wù)技能。不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)水平，還要虛心的向業(yè)務(wù)精湛的老 同志學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，提高工作效率，達到零失誤、 零差錯。五、踏實努力，為單位建設(shè)發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。在單位工作的這一年是我學(xué)到知識、增長本領(lǐng)的一年， 也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續(xù)保持優(yōu)點，克 服不足，為單位的建設(shè)發(fā)展貢獻自己的一份力量。酒店工作總結(jié) 篇9過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團領(lǐng)導(dǎo)的關(guān) 心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團提由的工作思路和目標， 堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點， 狠抓經(jīng)營管理。 酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、 發(fā)展目標、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目 標，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)酒店全體員工，上