酒店中層管理人員績效考核方案

1、內(nèi)部通啟MEMORANDUMTO致:各相關(guān)部門Date日期 :2011-7-4FM由:行政人事部Ref.檔號 :RS-07-15Cc抄送:總經(jīng)辦Page頁數(shù)：共 12 頁Sub 事由: 度假村中層管理人員績效考核方案績效考核，就是按照一定的標準，采用科學的方法，對員工的品德、工作績效、能力和態(tài)度進行綜合的檢查和評定， 以確定其工作成績和潛力的管理方法。其實質(zhì)是人力資源管理開發(fā)關(guān)于現(xiàn)有員工的信息，為員工的報酬、晉升、調(diào)配、培訓、激勵、辭退和職業(yè)生涯等管理工作提供科學的依據(jù)。一、績效考核的目的管理的精髓其實就是這樣一條最簡單明白不過卻往往被人遺忘的道理：你想要什么，就該獎勵什么。作為重要管理手段的

2、績效考核，目的絕不僅僅局限于為獎懲提供依據(jù)，它更重要的用途是樹立企業(yè)的價值觀，為員工的職業(yè)發(fā)展指明方向。同時，利用其評價和反饋功能，促進員工的職業(yè)生涯發(fā)展?？己四馨l(fā)現(xiàn)員工的長處與不足，找出培訓的需要和進一步開發(fā)的方向，據(jù)此制訂培訓措施與計劃?？己私Y(jié)果還可以用于公司管理者評價檢驗工作方法、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導行為方式、工作條件，從而提升公司管理水平。二、考核機構(gòu)1）績效考核小組，由總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、稽查部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理；總經(jīng)理任組長：負責召集考評會議，對整個度假村的考評結(jié)果具有最終考評權(quán)；總經(jīng)理助理：負責具體考評工作的實施及賓客類數(shù)據(jù)的收集；稽查部：負責整個考核的監(jiān)查和運營及執(zhí)行類

3、數(shù)據(jù)的收集；財務(wù)部：負責財務(wù)類指標的按時收集；行政人事部：負責員工類、成長類數(shù)據(jù)的按時收集；各部每月應(yīng)有計劃的做好相關(guān)績效考核數(shù)據(jù)的搜集和整理工作，并在每月1 日前，交至人事行政部匯總，每月3 日前，由行政人事部呈報總經(jīng)理助理及總經(jīng)理最終復核；2）考核小組的職責：對整個度假村考核結(jié)果負責，并對考評結(jié)果具有最終考評權(quán)；負責平衡各部門績效分數(shù)；處理爭議和申訴，由考核小組最終裁定；確定各績效等級的薪酬系數(shù)；對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認；負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導；將結(jié)果對被考評者反饋，并進行正式面談；三、考核對象度假村部門經(jīng)理（正職 / 主持工作的副經(jīng)理）四、考核指標大致可以

4、分為五大類：財務(wù)類、賓客類、員工類、營運/ 執(zhí)行類、成長類 財務(wù)類指標：財務(wù)類績效指標是體現(xiàn)度假村價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標?？娠@示出度假村和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果( 如利潤 ) 的改善作出貢獻。主要考核的指標 :營收指標：保證度假村年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。GOP指標：滿足度假村盈利性要求。成本率執(zhí)行：加強成本控制。人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。存貨額度能耗賓客、員工類（顧客和員工）指標：客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，度假村應(yīng)以目標客戶和目標市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標:顧客滿意度：

5、度假村各營業(yè)部門、營銷部、廚部等每月調(diào)查客戶管理：目標市場占有率：相對競爭對手員工滿意度：度假村每季度調(diào)查員工流失率 / 核心員工流失率人才培養(yǎng)與輸送 ( 接班人計劃計劃執(zhí)行 )客戶投訴市場信息員工投訴客戶維系 / 流失客戶開拓員工定期面談 / 離職面談 營運 / 執(zhí)行類指標：營運 / 執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)度假村價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色， 體現(xiàn)其直接工作效果的指標。 選擇的指標應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應(yīng)該注意指標數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5 個。主要考核的指標 :計劃制訂及完成質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行責任事故 / 安全生產(chǎn)營銷主題活動策劃、執(zhí)行

6、核心員工流失：保證度假村人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人員、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行 學習與成長類指標：學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持度假村長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合:培訓計劃執(zhí)行培訓滿意度人均受訓時間部門協(xié)作（信息傳遞）員工技能抽查合格率五、考核周期以自然月為考核周期。六、績效工資計算與考核等級評定績效工資工資總額×40×工資系數(shù)考核等級S( 超群級 )A(優(yōu)秀級 )B( 較好級)C（普通級）D(較差級)E(很差級 )考核得分90分及以上89-85 分84-80 分79-75

7、 分75-65 分65 分以下工資系數(shù)1.201.101.000.900.800.60S 出色、無可挑剔 ( 超群級 ) 。A 滿意、不負眾望 ( 優(yōu)秀級 ) 。B 稱職、令人安心 ( 較好級 ) 。C 一般、有待提高 ( 普通級 ) 。D 有問題、需要注意 ( 較差級 ) 。E 危險、勉強維持 ( 很差級 ) 。七、考核結(jié)果的反饋與溝通考核小組確定被考核者的績效結(jié)果后， 應(yīng)及時進行反饋并安排正式面談， 請被考核者簽字確認，統(tǒng)一報行政人事部備案；員工的實際工作表現(xiàn)經(jīng)過考核小組的考察與測評得出結(jié)果后，一般由被評價者的上級或人事行政部，通過正式面談的形式，面對面地將結(jié)果向被評價者提供反饋，聽取其反

8、應(yīng)、申訴。這樣，考核可以幫助被評價者找出評價結(jié)果的差異，分析在哪些方面做得比較好，哪些方面還有待改進，該如何來改進， 并分析解決問題的根源，促進上下級之間的溝通，了解彼此對對方的期望。如果被評價者對某些評價結(jié)果確實存在異議，可以由主管領(lǐng)導通過個別談話或者集體座談的方式向評價者進一步了解相關(guān)情況，然后再根據(jù)座談結(jié)果向被評價者提供反饋，從而可以通過建立共同認可的行為和績效目標來進一步達成雙方的共識。八、各部門考核表 （附后）表一：溫泉部考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標關(guān)鍵指標（ KPI）測評指標實得分備注說明實際值目標值總收入（ 5）當月預(yù)算指標GOP （ 5）當月預(yù)算指標財務(wù)類

9、能耗費用率 （ 10） 當月預(yù)計指標30物料低值費用率當月預(yù)計指標（ 10）賓客類賓客滿意度（ 10）9015客戶維系（ 5）30 條意見員工滿意度（ 5）80員工類關(guān)鍵員工流失（5）15員工面談記錄（5）安全事故（ 10）營運 /工作完成情況（5） 按月工作計劃執(zhí)行類例會交辦工作完30成情況（ 10）質(zhì)檢綜合測評（5）成長類培訓完成情況（6） 按月培訓計劃10員工受訓率（ 4）按員工總?cè)藬?shù)特殊獎勵涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績總得分考核確認簽字：溫泉部經(jīng)理：總經(jīng)理：實際得分 5*（實際值 / 測評目標值）小于或等于當月預(yù)計指可得10分大于當月指標的，超出不足 5%的（預(yù)計指標

10、），扣兩分， 以此類推， 每 5%為一個等級， 每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣 1 分）少1條扣1分以部門員工總數(shù)的80%為依據(jù)，低于80%，每降5%扣一分。主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話，新入職員工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；離職必談；面談率90以上得分，以下不得分；損失 1000 元（含）以上扣5 分； 500-1000 元扣3 分 100-500 元扣 2 分； 100 元以下扣 1 分；一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；100得 4 分； 80得 3 分； 70得 2

11、 分； 60得 1 分最高上限 10 分，行政人事部、財務(wù)部、營銷部、稽查提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-10 分；表二：餐飲部考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標財務(wù)類30賓客類15員工類15營運/ 執(zhí)行類30關(guān)鍵指標（ KPI）測評指標實得分備注說明測評值目標值總收入（ 5）當月預(yù)算指標實際得分 5* （實際值 / 測評目標毛利率（ 5）當月預(yù)算指標值）能耗費用率（ 10） 當月預(yù)計指標小于或等于當月預(yù)計指可得10分大于當月指標的，超出不足5%的（預(yù)計指標），物料低值費用率當月預(yù)計指標扣兩分，以此類推，每5%為一個等級，每等級（10）扣兩分，直至扣完。賓客滿意度（10）9010

12、=90%以上（每遞減5%扣 1 分）客戶維系（ 5）30 條意見少1條扣1分員工滿意度（5）80以部門員工總數(shù)的 80%為依據(jù)，低于 80%，每降5%扣一分。主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)關(guān)鍵員工流失（ 5）班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話，新入職員工第一月每員工面談記錄（ 5）周一次，次月每旬一次， 第三月半月一次； 離職必談；面談率 90以上得分，以下不得分；損失 1000 元（含）以上扣5 分； 500-1000 元扣安全事故（ 10）3 分 100-500 元扣 2 分； 100 元以下扣 1 分；工作完成情況（ 5）按月工作計劃一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；例會交辦工作

13、（ 10）質(zhì)檢綜合測評（ 5）培訓完成情況（ 6）按月培訓計劃成長類10員工受訓率（ 4）按員工總數(shù)特殊獎勵涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績總得分考核確認簽字：餐飲部經(jīng)理：總經(jīng)理：一項未完成扣2 分，直到扣至0 分；100得 4 分； 80得 3 分； 70得 2 分； 60得 1 分最高上限 10 分，行政人事部、 財務(wù)部、 營銷部、稽查部等提名， 總經(jīng)理審批， 每例可加 1-10 分；表三：房務(wù)部考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標關(guān)鍵指標（ KPI）測評指標測評值實得分備注說明目標值總收入（ 5）當月預(yù)算指標GOP （ 5）當月預(yù)算指標財務(wù)類能耗費用率（10）

14、 當月預(yù)計指標30物料低值費用率當月預(yù)計指標（10）賓客類賓客滿意度（10）9015客戶維系（ 5）30 條意見員工滿意度（5）80員工類關(guān)鍵員工流失（5）15員工面談記錄（5）安全事故（ 10）營運/ 執(zhí)工作完成情況（5） 按月工作計劃行類例會交辦工作30（10）質(zhì)檢綜合測評（5）實際得分 5* （實際值 / 測評目標值）小于或等于當月預(yù)計指可得10分大于當月指標的，超出不足 5%的（預(yù)計指標），扣兩分，以此類推，每 5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣 1 分）少1條扣1分主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話， 新入職員工

15、第一月每周一次，次月每旬一次， 第三月半月一次； 離職必談；面談率 90以上得分，以下不得分；損失 1000 元（含）以上扣5 分； 500-1000 元扣3 分 100-500 元扣 2 分； 100 元以下扣 1 分；一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；培訓完成情況（ 6） 按月培訓計劃成長類10員工受訓率（ 4）按員工總數(shù)特殊獎勵涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績總得分一項未完成扣2 分，直到扣至0 分；100得 4 分； 80得 3 分； 70得 2 分； 60得 1 分最高上限 10 分，行政人事部、 財務(wù)部、營銷部、稽查部等提名， 總經(jīng)理審批， 每例可加 1-10 分；

16、考核確認簽字：房務(wù)部經(jīng)理：總經(jīng)理：表四：行政人事部考核表考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標測評指標目測評備注說明關(guān)鍵指標（ KPI）實得分標值值總收入（ 5）當月預(yù)算指標GOP （ 5）當月預(yù)算指標財務(wù)類25人力資源成本率當月預(yù)計指標（15）后勤保障各部滿意度（10）90類 10員工滿意度（5）80關(guān)鍵員工流失員工類（15）25部門員工面談（5）離職員工面談（5）100安全事故（ 10）營運/ 執(zhí)工作完成情況（5） 按月工作計劃行類例會交辦工作20（ 5）質(zhì)檢綜合測評（ 5）月度全員培訓 1 次（ 5）成長類員工受訓率（ 5）按參加總?cè)藬?shù)20培訓整體評估70的滿意率（ 10）特殊獎勵

17、涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績總得分考核確認簽字：行政人事部經(jīng)理：表五：財務(wù)部考核表實際得分 5* （酒店預(yù)算完成值）小于或等于當月預(yù)計指可得15分大于當月指標的， 超出不足 5%的（預(yù)計指標） ，扣兩分，以此類推，每 5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣 1 分）以部門員工總數(shù)的80%為依據(jù)，低于 80%，每降5%扣一分。主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話，新入職員工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；離職必談；面談率 90以上得分， 以下不得分；按每遞減 5%扣 1 分，至直扣完損失 1000

18、元（含）以上扣5 分； 500-1000 元扣 3 分 100-500 元扣 2 分；100 元以下扣 1 分；一項未完成扣 1 分，直到扣至 0 分；以培訓簽到表和培訓評估表為據(jù)90以上得5 分；每遞減10扣 1 分每遞減 5%減 1 分最高上限 10 分，行政人事部、 財務(wù)部、營銷部、稽查部等提名， 總經(jīng)理審批， 每例可加 1-5 分；總經(jīng)理：考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標 關(guān)鍵指標（ KPI）測評指標目實得分備注說明測評值標值總收入（ 5）當月預(yù)算指標GOP （ 5）當月預(yù)算指標財務(wù)類能耗費用率（10） 當月預(yù)計指標30物料低值費用率當月預(yù)計指標（5）應(yīng)收賬款（10） 當月

19、預(yù)計指標后勤保障各部滿意度（10）90類 15客戶維系（ 5）30 條意見員工滿意度（5）80員工類關(guān)鍵員工流失（10）15員工面談記錄（5）質(zhì)檢綜合測評（5）營運/執(zhí)工作完成情況（5） 按月工作計劃行類例會交辦工作30（10）采購到位率（10）90成長類培訓完成情況（6） 按月培訓計劃10員工受訓率（4）按員工總數(shù)特殊獎勵涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績總得分考核確認簽字：財務(wù)部經(jīng)理：總經(jīng)理：表六：營銷部考核表實際得分 5* （酒店預(yù)算完成值）小于或等于當月預(yù)計指可得10分大于當月指標的， 超出不足 5%的（預(yù)計指標） ，扣兩分，以此類推，每 5%為一個等級，每等級扣兩分，直至

20、扣完。每低于指標5%扣 1 分10=90%以上（每遞減5%扣 1 分）少1條扣 1分以部門員工總數(shù)的80%為依據(jù)，低于80%，每降5%扣 1 分。主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話，新入職員工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；離職必談； 面談率 90以上得分， 以下不得分；一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；每遞減 5%扣 1 分，直到扣至0 分一項未完成扣2 分，直到扣至0 分；100得 4 分； 80得 3 分； 70得 2 分； 60得 1 分最高上限10 分，行政人事部、 財務(wù)部、營銷部、稽查部等提名，總經(jīng)理審批，每例可加1-5 分；考核

21、對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標 關(guān)鍵指標（ KPI）測評指標測評值實得分備注說明目標值總收入（ 15）當月預(yù)算指標財務(wù)類GOP （ 5）當月預(yù)算指標30宣傳費用率（5）當月預(yù)計指標應(yīng)收賬款（5）當月預(yù)計指標賓客類賓客滿意度（5）9025客戶維系（ 20）100 條意見員工滿意度（5）80員工類關(guān)鍵員工流失（3）5員工面談記錄（2）員工違紀（ 5）營 運 /工作完成情況（5） 按月工作計劃執(zhí)行類例會交辦工作（5）35預(yù)訂到店率（10）90團、會跟蹤總結(jié)100（ 10）成長類培訓完成情況（3） 按月培訓計劃5員工受訓率（2）按員工總數(shù)特殊獎勵涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績

22、總得分考核確認簽字：營銷部經(jīng)理：總經(jīng)理：表七：工程部考核表實際得分 5* （酒店預(yù)算完成值）5=5+1.0 （以 1.0 為遞減）10=90%以上（每遞減5%扣 1 分）少1條扣 0.5 分以部門員工總數(shù)的80%為依據(jù)，低于80%，每降5%扣 1 分。主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話，新入職員工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；離職必談； 面談率 90以上得分， 以下不得分；輕微過失 1 分/ 人次；嚴重過失3 分 / 人次；一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；每遞減 5%扣 1 分，直至扣完每遞減 5%扣 1 分，直至扣完一項未完成扣1 分，

23、直到扣至0 分；100得 2 分； 80得 1.5 分； 70得 1 分；60得 0.5 分最高上限 10 分，行政人事部、 財務(wù)部、營銷部、稽查部等提名， 總經(jīng)理審批， 每例可加 1-10 分；考核對象：職務(wù)：姓名：考核周期：年月考核指標關(guān)鍵指標（ KPI）測評指標實得分備注說明測評值目標值財務(wù)類總收入（ 5）當月預(yù)算指標實際得分 5* （酒店預(yù)算完成值）30GOP （ 5）當月預(yù)算指標能耗費用率（10）當月預(yù)計指標維修費（ 10）當月預(yù)計指標后勤保障各部滿意度（ 10）90類 10員工滿意度 （ 5）80關(guān)鍵員工流失員工類（10）15員工面談記錄（5）安全事故（ 10）營運/執(zhí)員工違紀（

24、5）行類工作完成情況（5） 按月工作計劃40例會交辦工作（10）小于或等于當月預(yù)計指可得10分大于當月指標的， 超出不足 5%的（預(yù)計指標） ，扣兩分，以此類推，每 5%為一個等級，每等級扣兩分，直至扣完。10=90%以上（每遞減5%扣 1 分）以部門員工總數(shù)的80%為依據(jù)，低于80%，每降5%扣 1 分。主管 3；領(lǐng)班 2；員工 1（優(yōu)秀員工等同領(lǐng)班）已轉(zhuǎn)正員工每月一次談話，新入職員工第一月每周一次，次月每旬一次，第三月半月一次；離職必談； 面談率 90以上得分， 以下不得分；損失 1000 元（含）以上扣 5 分；500-1000 元扣 3 分 100-500 元扣 2 分； 100 元以下扣 1 分；輕微過失 1 分/ 人次；嚴重過失 3 分 / 人次；一項未完成扣1 分，直到扣至0 分；修復率（ 10）90培訓完成情況（3） 按月培訓計劃成長類5員工受訓率（ 2）按員工總數(shù)特殊獎勵涉及賓客表揚、員工突出事跡、重要建議等考核成績總得分考核