客戶投訴管理課件

1、客戶投訴管理客戶投訴管理 客戶投訴管理空杯心態(tài)手機開振動換個腦筋說在前面客戶投訴管理客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認識第二部分：客戶投訴的處理技巧第三部分：客戶投訴的預(yù)防客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認識一. 客戶投訴的來源（1）產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶的要求（2）沒有受到服務(wù)人員的禮遇（3）沒有實現(xiàn)服務(wù)承諾（4）客戶自身的偏見與習(xí)慣客戶投訴管理二. 客戶想通過投訴獲得什么 （1）能被理解、重視和關(guān)心 （2）服務(wù)人員對問題反應(yīng)迅速、有行動 （3）得到補償或賠償 （4）問題徹底解決，不會出現(xiàn)新的麻煩 客戶投訴管理當(dāng)投訴未得到正確的處理時：對客戶本身的影響對客服人員的影響對公司造成的影響產(chǎn)

2、生不良情緒工作熱情降低公司信譽下降不再購買收入下降發(fā)展受到限制不再向別人宣傳受到批評生存受到威脅做負面宣傳沒有工作成就感競爭對手獲勝三.如何正確看待客戶投訴 （1）對待投訴的錯誤看法 A.沒有投訴才說明我們的工作做的很好 B.失去一位顧客無傷大局 C.我們總會有新客戶的 D.投訴的顧客都是些無理取鬧的人客戶投訴管理（2） 了解客戶的權(quán)益 客戶為什么購買？客戶為什么再購買？客戶為什么會告訴他的朋友也要購買？ 因為客戶的合法權(quán)益會在這里得到全面、充分、及時、合理的維護;因為這里有幾乎是為他們量身定做的最佳選擇，有誠實、專業(yè)、負責(zé)、親切的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 A.真實地了解產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利 B.自主地選擇產(chǎn)品

3、或服務(wù)的權(quán)利 C.有獲得產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等保障的權(quán)利 D.有要求索賠、直至起訴伸張其合法權(quán)益的權(quán)利 E.有受到充分尊重的權(quán)利客戶投訴管理四.客戶投訴對企業(yè)的好處 (1) 客戶的投訴（異議）是珍貴的情報 (2) 有效地維護企業(yè)的形象 (3) 挽回客戶對企業(yè)的信任 (4) 及時發(fā)現(xiàn)并留住客戶 客戶投訴管理美國白宮全國消費者統(tǒng)計：即便不滿意，但還會在你那里購買產(chǎn)品的客戶有多少？客戶投訴管理客戶投訴管理第一部分：客戶投訴的基本認識第二部分：客戶投訴的處理技巧第三部分：客戶投訴的預(yù)防客戶投訴管理第二部分：客戶投訴的處理技巧一. 接受客戶情緒 A.客戶不滿時，最想做的事情： 1、表達他的心情，

4、描述問題帶給他的痛苦 2、迅速解決問題 B.給客戶提供發(fā)泄的空間和時間 1.把客戶請到環(huán)境適宜的空間坐下來 2.給客戶倒杯水 客戶投訴管理 C.處理客戶情緒： 1.接受 2.分享 3.肯定和引導(dǎo) D.即時回應(yīng)： 1.與其保持眼神的交流 2.不時的點頭 3.說話語氣要柔和 4.不時的回應(yīng)：哦，原來是這樣 嗯，理解您此刻的心情 服務(wù)忌語：你先冷靜一下 你別激動 這不可能 是不是你弄錯了客戶投訴管理E.有效傾聽的技巧 不要講話 設(shè)身處地 允許對方講完避免幫對方接話怎樣有效傾聽 避免下結(jié)論 維持目光接觸 忍耐頭腦放空，除去分心事F. 管理好自己的情緒 （1）深呼吸減壓法 （2）改變事情定義法 （3）改

5、變?nèi)宋锂嬅娣?（4）改變對己問話法 （5）改變學(xué)習(xí)人物法客戶投訴管理二. 誠懇道歉 （1）說聲“對不起”真的很容易 A.說對不起并不代表你或者公司犯了錯誤，這主要表明你對顧客不愉快經(jīng)歷的遺憾和同情 B.客戶是對是錯并不重要 C.表達的語氣一定真摯、誠懇客戶投訴管理三.把握問題的核心，表示服務(wù)的意愿 （1）有效提問： A.客戶往往情緒激動，忘記了描述一些重要的信息，提問可以把握談話 的方向，及時有效的處理問題。 B.問什么樣的問題最有效？ 1.了解客戶身份的問題“請問您的姓名和聯(lián)系方式是？” 2.描述事件的問題“請問，事情的經(jīng)過是怎樣的？” 3.診斷性的問題“您用手機上過網(wǎng)嗎？” 4.結(jié)果性的問

6、題“看來，您需要到我們移動的營業(yè)廳打印一下消費清單了“ 5.詢問其他要求的問題“請問您還有其他需要我?guī)椭膯?？客戶投訴管理（2）分析客戶抱怨的原因（3）認真傾聽，做好筆記（4）復(fù)述問題，向客戶確認顧客：我1號剛剛交了電話費，3號就欠費了，我又沒有打長途，怎么會出現(xiàn)這樣的情況呢？！肯定是你們的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題！服務(wù)人員：“嗯，讓我來確認一下，您是說您在1號剛剛交了話費，3號接到了欠費通知，而且您在此期間沒有打過長途，是嗎？我已經(jīng)記錄下來了?！翱蛻敉对V管理四. 提出解決方案 （1）為客戶提供選擇 通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。同時，客戶選擇的解決方案在實施的時

7、候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。 （2）誠實的向客戶承諾 同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實會更容易得到客戶的尊重。 （3）適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補償 為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進工作要避免今后發(fā)生類似的問題。 客戶投訴管理第三部分：客戶投訴的預(yù)防一. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 （1）過硬的質(zhì)量 （2）合理的價格 （3）新穎的款式 （4）容易修復(fù)客戶投訴管理二.為客戶提供良好的服務(wù) （1）創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境 （2）服務(wù)及時、便利 （3）提供客戶咨詢與培訓(xùn) （4）其他客戶投訴管理三. 服務(wù)人員具備良好的職業(yè)素養(yǎng) （1）良好的專業(yè)技能 （2）良好的個人形象 （3）具備服務(wù)意識和服務(wù)敏感度 （4）誠實謙虛 （5）注重承諾 （6）同理心客戶投訴管理四.管理客戶的期望值 （1）了解客戶的期望值 （2）設(shè)定客戶的期望值 （3）降低客戶的期望值 （4）達成交易協(xié)議客戶投