寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶故障處理流程課件

1、寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)-寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程寬帶故障處理流程寬帶故障處理流程一、寬帶故障現(xiàn)象分類(lèi)一、寬帶故障現(xiàn)象分類(lèi)二、二、ADSL故障處理流程故障處理流程三、三、LAN故障處理流程故障處理流程寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程寬帶常見(jiàn)故障有哪些寬帶常見(jiàn)故障有哪些?寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 ADSL故障故障LAN故障故障ADSL 客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無(wú)

2、法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)ADSL連接成功后應(yīng)用受影響：連接成功后應(yīng)用受影響：LAN客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)LAN連接成功后應(yīng)用受影響：連接成功后應(yīng)用受影響：寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障故障 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程ADSL常見(jiàn)故障有哪些常見(jiàn)故障有哪些?寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 ADSL故障一般可以分為以下六類(lèi)：故障一般可以分為以下六類(lèi)：不能上網(wǎng)，不能打電話；不能上網(wǎng)，不能

3、打電話；能打電話，不能上網(wǎng)；能打電話，不能上網(wǎng)；能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；能上網(wǎng)，但上網(wǎng)速度慢；能上網(wǎng)，但不能打電話；能上網(wǎng)，但不能打電話；能上網(wǎng)，但電話有雜音；能上網(wǎng)，但電話有雜音；1.上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。上網(wǎng)不穩(wěn)定，經(jīng)常斷線等。寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程ADSL ADSL 客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)ADSLADSL連接成功后應(yīng)用受影響：連接成功后應(yīng)用受影響：上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)1.1.部分應(yīng)用不能使用部

4、分應(yīng)用不能使用(QQ(QQ聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、聊天、股票證券公司網(wǎng)站、播放器、電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用）電影卡、業(yè)務(wù)應(yīng)用） 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同，如：客戶反映的故障現(xiàn)象各有不同，如：“無(wú)法連接上無(wú)法連接上網(wǎng)網(wǎng)”、“上網(wǎng)經(jīng)常斷線上網(wǎng)經(jīng)常斷線”、“上網(wǎng)速度慢上網(wǎng)速度慢”、“可以連接可以連接上網(wǎng)，但無(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)上網(wǎng)，但無(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)”、“可以連接上網(wǎng)、但打開(kāi)可以連接上網(wǎng)、但打開(kāi)某網(wǎng)頁(yè)不正常某網(wǎng)頁(yè)不正?！?根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：根據(jù)客戶描述現(xiàn)象分別轉(zhuǎn)入以下處理流程：客戶寬帶故障客戶寬帶故障無(wú)

5、法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)無(wú)法通過(guò)認(rèn)證連接上網(wǎng)連接成功后應(yīng)用受影響連接成功后應(yīng)用受影響q上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線q網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢q連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)q部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)q部分應(yīng)用不能使用部分應(yīng)用不能使用轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程轉(zhuǎn)相關(guān)流程寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程ADSLADSL客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證上網(wǎng)的原因有哪些呢客戶無(wú)法通過(guò)認(rèn)證上網(wǎng)的原因有哪些呢? ?線路問(wèn)題線路問(wèn)題分離器接法是否正確分離器接法是否正確MODEMMODEM是否有故障是否有故障客戶微機(jī)硬件問(wèn)題（網(wǎng)卡問(wèn)題）客戶微機(jī)硬件問(wèn)題

6、（網(wǎng)卡問(wèn)題）客戶微機(jī)軟件問(wèn)題（客戶端、防火墻等第三方軟件影響）客戶微機(jī)軟件問(wèn)題（客戶端、防火墻等第三方軟件影響）客戶賬戶狀態(tài)（欠費(fèi)、非正常下線、賬戶已登陸）客戶賬戶狀態(tài)（欠費(fèi)、非正常下線、賬戶已登陸）系統(tǒng)設(shè)置問(wèn)題系統(tǒng)設(shè)置問(wèn)題1.1.局端設(shè)備問(wèn)題局端設(shè)備問(wèn)題寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟一：步驟一： 首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常：首先查看客戶端是否安裝、打電話是否正常：（1 1）如果客戶端沒(méi)有安裝，則安裝客戶端；）如果客戶端沒(méi)有安裝，則安裝客戶端；（2 2）如果打電話不正常，則為線路問(wèn)題，則查找線路故障；）如果打電話不正常，則為線路問(wèn)

7、題，則查找線路故障；（3 3）如果打電話正常，則轉(zhuǎn)步驟二；）如果打電話正常，則轉(zhuǎn)步驟二；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟二：步驟二： 檢查檢查MODEMMODEM的信號(hào)燈是否正常：的信號(hào)燈是否正常：（1 1）如果）如果MODEMMODEM包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則可能是包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則可能是電源問(wèn)題或是電源問(wèn)題或是MODEMMODEM故障。檢查電源是否插好，電源如果故障。檢查電源是否插好，電源如果插好，更換一個(gè)好的插好，更換一個(gè)好的MODEMMODEM試試，如果正常，說(shuō)明是試試，如果正常，說(shuō)明是MODEM MODEM 損壞

8、，需要更換；損壞，需要更換；（2）如果）如果MOMDEM同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，同步燈閃爍，檢查分離器接法是否正確，重新安裝分離器；重新安裝分離器；（3）如果）如果MODEM同步燈仍不正常，請(qǐng)局端配合處理同時(shí)同步燈仍不正常，請(qǐng)局端配合處理同時(shí)檢查線路狀態(tài)檢查線路狀態(tài) ；（4 4）如果）如果MODEMMODEM狀態(tài)燈都正常，則進(jìn)入步驟三；狀態(tài)燈都正常，則進(jìn)入步驟三；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟三：步驟三：重啟電腦和重啟電腦和MODEMMODEM，看故障是否依然存在：，看故障是否依然存在：（1 1）如果故障消失，處理結(jié)束。）如果故障

9、消失，處理結(jié)束。（2 2）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟）如果故障依然存在則轉(zhuǎn)入下一步驟( (根據(jù)錯(cuò)誤提示）處根據(jù)錯(cuò)誤提示）處理；理；無(wú)法上網(wǎng)無(wú)法上網(wǎng) 能否上網(wǎng)？能否上網(wǎng)？打電話是否正常？打電話是否正常？ 電源是否插好？電源是否插好？ MODEM同步正常否？同步正常否？ 更換更換MODEM 是否故障原因?yàn)楣收显驗(yàn)榭蛻艨蛻鬚C機(jī)問(wèn)題機(jī)問(wèn)題 閃爍否查修線路故障查修線路故障是否重啟電腦及重啟電腦及MODEM是否故障存在是否故障存在 MODEM信號(hào)燈是否正常？信號(hào)燈是否正常？插好電源插好電源檢查、重裝分離器檢查、重裝分離器請(qǐng)局端配合處理同時(shí)檢查線路狀態(tài)請(qǐng)局端配合處理同時(shí)檢查線路狀態(tài)否根據(jù)錯(cuò)誤提示作相

10、應(yīng)處理根據(jù)錯(cuò)誤提示作相應(yīng)處理是寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟四：步驟四：根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程： DHCPDHCP和和PPPOEPPPOE認(rèn)證方式分別有不同的錯(cuò)誤提示認(rèn)證方式分別有不同的錯(cuò)誤提示, ,下下面我們首先看面我們首先看DHCPDHCP認(rèn)證方式的錯(cuò)誤提示認(rèn)證方式的錯(cuò)誤提示: :連接失敗連接失敗請(qǐng)將網(wǎng)卡的請(qǐng)將網(wǎng)卡的TCP/IP屬性屬性改為自動(dòng)獲得改為自動(dòng)獲得IP模式，模式，或者選擇其它網(wǎng)卡?；蛘哌x擇其它網(wǎng)卡。寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程連接失敗連接失敗

11、無(wú)法找到連接設(shè)備，無(wú)法找到連接設(shè)備，請(qǐng)檢查網(wǎng)卡。請(qǐng)檢查網(wǎng)卡。寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程連接失敗連接失敗服務(wù)器消息：服務(wù)器消息：用戶名或密碼錯(cuò)誤！用戶名或密碼錯(cuò)誤！寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程連接失敗連接失敗絡(luò)故障或服務(wù)器超時(shí)未響應(yīng)。絡(luò)故障或服務(wù)器超時(shí)未響應(yīng)。提示：提示：（1）網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。）網(wǎng)查看網(wǎng)線是否插好。（2）查看防火墻是否配置正確。）查看防火墻是否配置正確。寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程登錄后，提示帳號(hào)與密碼不符登錄后，提示帳號(hào)與密

12、碼不符 :1 、確認(rèn)用戶是否欠費(fèi)、確認(rèn)用戶是否欠費(fèi),驗(yàn)證用戶名密碼的正確性，核對(duì)用戶驗(yàn)證用戶名密碼的正確性，核對(duì)用戶名大小寫(xiě)是否正確。確認(rèn)用戶名最后沒(méi)有多余的空格。名大小寫(xiě)是否正確。確認(rèn)用戶名最后沒(méi)有多余的空格。確認(rèn)密碼是否正確。確認(rèn)密碼是否正確。 2 、若用戶的系統(tǒng)為、若用戶的系統(tǒng)為win98，確認(rèn)開(kāi)啟客戶端，確認(rèn)開(kāi)啟客戶端“防偽防偽dhcp”功能。功能。 3 、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶、重新配置帳戶或卸載客戶端軟件，再重新下載安裝客戶端端帳號(hào)與密碼不符帳號(hào)與密碼不符客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)客戶寬帶賬號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)？賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)？ 重裝客戶端軟件重

13、裝客戶端軟件 是否請(qǐng)客戶繳費(fèi)請(qǐng)客戶繳費(fèi) 是否重新輸入賬號(hào)、密碼重新輸入賬號(hào)、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？ 后臺(tái)處理后臺(tái)處理 否是能上網(wǎng)否？能上網(wǎng)否？ 否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)結(jié)束結(jié)束 是寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程提示撥號(hào)連接失敗提示撥號(hào)連接失敗 :步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)稍后再試；）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)稍后再試；（2）如果無(wú)，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無(wú)，則進(jìn)入下一步

14、繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：檢查檢查MODEM信號(hào)燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟三，如不正常檢信號(hào)燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；的，則按線路故障處理；步驟三：步驟三：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則：（1）關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試：）關(guān)閉防火墻及第三方軟件后再試： 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理

15、；步驟四：步驟四： 確認(rèn)是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址（確認(rèn)是否獲得正確的內(nèi)網(wǎng)地址（10.*）。如果得到了錯(cuò)誤的）。如果得到了錯(cuò)誤的192.168.0.x，無(wú)法釋放掉地址，請(qǐng)啟動(dòng)防偽，無(wú)法釋放掉地址，請(qǐng)啟動(dòng)防偽DHCP驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 步驟五：步驟五：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟六：步驟六：請(qǐng)客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝請(qǐng)

16、客戶在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤(pán)（光盤(pán)（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤(pán)）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤(pán)）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件：動(dòng)，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟七：步驟七：建議用戶還原系統(tǒng)。建議用戶還原系統(tǒng)。撥號(hào)連接失敗撥號(hào)連接失敗MODEM信號(hào)燈是否正常？信號(hào)燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否由客戶還原操作系統(tǒng)由客

17、戶還原操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線是是排障結(jié)束排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結(jié)束排障結(jié)束啟動(dòng)防偽啟動(dòng)防偽DHCP寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程客戶端提示客戶端提示“未檢測(cè)到網(wǎng)卡信息，請(qǐng)檢查網(wǎng)卡是否已啟用未檢測(cè)到網(wǎng)卡信息，請(qǐng)檢查網(wǎng)卡是否已啟用”。步驟一、步驟一、檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請(qǐng)重新啟

18、用網(wǎng)卡（若用戶裝檢查網(wǎng)卡是否被禁用，請(qǐng)重新啟用網(wǎng)卡（若用戶裝有兩塊以上的網(wǎng)卡，請(qǐng)選擇和有兩塊以上的網(wǎng)卡，請(qǐng)選擇和modem相連的網(wǎng)卡）。相連的網(wǎng)卡）。 。步驟二、步驟二、重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序。重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序。 步驟三、步驟三、卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件；卸載客戶端軟件，下載最新的客戶端軟件； 未檢測(cè)到網(wǎng)卡信息未檢測(cè)到網(wǎng)卡信息故障是否解決？故障是否解決？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結(jié)束結(jié)束網(wǎng)卡是否被禁用？網(wǎng)卡是否被禁用？ 重新啟用網(wǎng)卡重新啟用網(wǎng)卡是否重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序?qū)拵аb維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程點(diǎn)擊

19、圖標(biāo)沒(méi)有任何反應(yīng)點(diǎn)擊圖標(biāo)沒(méi)有任何反應(yīng) ：步驟一：步驟一：確認(rèn)確認(rèn)windows登錄用戶是否具備管理員登錄用戶是否具備管理員（administrator）權(quán)限，特別在）權(quán)限，特別在win2000和和win xp下，下，需要用需要用administrator權(quán)限才能使用客戶端。權(quán)限才能使用客戶端。 步驟二：步驟二：查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關(guān)閉防火查看是否有防火墻或第三方軟件，如有則關(guān)閉防火墻及第三方軟件；墻及第三方軟件；步驟三：步驟三：請(qǐng)卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。請(qǐng)卸載客戶端軟件，下載安裝最新的客戶端。點(diǎn)擊圖標(biāo)沒(méi)有任何反應(yīng)點(diǎn)擊圖標(biāo)沒(méi)有任何反應(yīng)故障是否解決？故障是否解決？ 是

20、重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否結(jié)束結(jié)束是否具備管理員權(quán)限是否具備管理員權(quán)限 ？ 用具備管理員權(quán)限用具備管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)的用戶登錄系統(tǒng)是否關(guān)閉防火墻及第三方軟件關(guān)閉防火墻及第三方軟件寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程啟動(dòng)時(shí)提示啟動(dòng)時(shí)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行” 如果是在第一次升級(jí)后運(yùn)行的時(shí)候提示該信息：在如果是在第一次升級(jí)后運(yùn)行的時(shí)候提示該信息：在安裝完成后，請(qǐng)先點(diǎn)擊安裝完成后，請(qǐng)先點(diǎn)擊“完成完成”按鈕確保關(guān)閉安裝程序，按鈕確保關(guān)閉安裝程序，再點(diǎn)擊桌面的再點(diǎn)擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標(biāo)

21、運(yùn)行。圖標(biāo)運(yùn)行。 重復(fù)運(yùn)行客戶端兩次也會(huì)提示重復(fù)運(yùn)行客戶端兩次也會(huì)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行在運(yùn)行”。 提示用戶不要連續(xù)多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的提示用戶不要連續(xù)多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的“河南網(wǎng)通河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端寬帶用戶客戶端”。 提示用戶如果在提示用戶如果在“開(kāi)始開(kāi)始程序程序啟動(dòng)啟動(dòng)”組中有組中有“河河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”，請(qǐng)?jiān)谟?jì)算機(jī)啟動(dòng)后不要再點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)谟?jì)算機(jī)啟動(dòng)后不要再點(diǎn)擊桌面的擊桌面的“河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端河南網(wǎng)通寬帶用戶客戶端”圖標(biāo)，圖標(biāo)， 否則會(huì)提否則會(huì)提示示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行”。啟動(dòng)時(shí)提示啟動(dòng)時(shí)提示“已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)

22、行已經(jīng)有一個(gè)客戶端在運(yùn)行”啟動(dòng)組中是否有啟動(dòng)組中是否有“客戶端客戶端” ？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否刪除刪除用戶是否多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的客戶端？用戶是否多次點(diǎn)擊運(yùn)行桌面的客戶端？ 給用戶正確提示給用戶正確提示是否寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟四：步驟四：(PPPOE)(PPPOE)上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)有錯(cuò)誤提示，并根據(jù)錯(cuò)誤提示上網(wǎng)撥號(hào)時(shí)有錯(cuò)誤提示，并根據(jù)錯(cuò)誤提示進(jìn)入相應(yīng)處理流程：進(jìn)入相應(yīng)處理流程：1 1、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤691691；2 2、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤623623；3 3、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤678678；4 4、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤645645；5 5、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤7

23、20720；6 6、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤721721；7 7、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤718718；8 8、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤734/734/錯(cuò)誤錯(cuò)誤735735；9 9、錯(cuò)誤、錯(cuò)誤769/769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651651；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤691691( (由于域上的客戶名或密碼無(wú)效而拒絕訪問(wèn)由于域上的客戶名或密碼無(wú)效而拒絕訪問(wèn)) )處理流程如下：處理流程如下：步驟一：步驟一：通過(guò)后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài)：正常、欠通過(guò)后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶寬帶賬號(hào)狀態(tài)：正常、欠費(fèi)停機(jī)等：費(fèi)停機(jī)等：（1）如果欠費(fèi)停機(jī)，則向客戶說(shuō)明欠費(fèi)情況；）如果欠費(fèi)停機(jī)，則向客戶說(shuō)明欠費(fèi)

24、情況；（2）如果賬號(hào)狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；）如果賬號(hào)狀態(tài)正常，則轉(zhuǎn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：通過(guò)后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號(hào)與密碼是否正確通過(guò)后臺(tái)支撐系統(tǒng)查詢客戶提供賬號(hào)與密碼是否正確（1）如果客戶提供賬號(hào)密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶）如果客戶提供賬號(hào)密碼不正確，（幫助客戶修改賬戶和密碼）則告知客戶正確密和密碼）則告知客戶正確密 碼，重新輸入賬號(hào)和密碼。碼，重新輸入賬號(hào)和密碼。 （2）如果客戶提供賬號(hào)密碼正確，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果客戶提供賬號(hào)密碼正確，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟三：步驟三：

25、查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：查詢賬號(hào)與端口綁定數(shù)據(jù)是否正確：（1） 如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò)，則請(qǐng)后臺(tái)協(xié)助處理；如果綁定數(shù)據(jù)有錯(cuò)，則請(qǐng)后臺(tái)協(xié)助處理；（2）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理；）如果綁定數(shù)據(jù)正確，則進(jìn)入下一步處理； 步驟四：步驟四：經(jīng)過(guò)查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，經(jīng)過(guò)查詢局端設(shè)備正常，可能電腦客戶端軟件故障，客戶重裝客戶端軟件；客戶重裝客戶端軟件； 步驟五：步驟五：如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果重裝客戶端軟件后正常，則故障處理完成；如果不正常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng)。如果不正常，建議客戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng)?？蛻魧拵з~號(hào)是否欠費(fèi)停機(jī)客戶寬帶賬號(hào)

26、是否欠費(fèi)停機(jī)賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)？賬號(hào)、密碼是否錯(cuò)？ 重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件 是否請(qǐng)客戶繳費(fèi)請(qǐng)客戶繳費(fèi) 是否重新輸入賬號(hào)、密碼重新輸入賬號(hào)、密碼端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？端口綁定數(shù)據(jù)是否正確？ 后臺(tái)處理后臺(tái)處理 否是能上網(wǎng)否？能上網(wǎng)否？ 否用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng)用戶重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、恢復(fù)系統(tǒng) 結(jié)束結(jié)束 是寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤623623( (找不到電話薄項(xiàng)目找不到電話薄項(xiàng)目) )步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有，則向

27、客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)稍后再試；請(qǐng)稍后再試；（2）如果無(wú)，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無(wú)，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二： 查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方軟件，如有則有則（1 1）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測(cè)試：如果故障）退出防火墻及上網(wǎng)助手等第三方后測(cè)試：如果故障解決，說(shuō)明是客戶軟件問(wèn)題；解決，說(shuō)明是客戶軟件問(wèn)題； （2 2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟三：步驟三：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線：

28、檢查網(wǎng)卡狀態(tài)并拔插網(wǎng)線： （1 1）如果故障解決，結(jié)束；）如果故障解決，結(jié)束； （2 2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤(pán)在條件具備情況下（有客戶端軟件、安裝光盤(pán)（Win98Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤(pán)）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤(pán)）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件。再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件。區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？故障是否解決？故障是否解決？ 檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)

29、線檢查網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 是否稍后再試稍后再試是否退出防火墻和第三方軟件退出防火墻和第三方軟件 是否重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 結(jié)束結(jié)束寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤678678（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)）的處理流程如下：（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)響應(yīng)）的處理流程如下： 步驟一：步驟一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有則，向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)稍后再試；請(qǐng)稍后再試；（2）如果無(wú)，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果無(wú)，則進(jìn)入下一步繼續(xù)

30、處理；步驟二：步驟二：檢查檢查MODEM信號(hào)燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟信號(hào)燈是否正常，如正常則進(jìn)入步驟三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正三，如不正常檢查電話線是否可用，分離器連接是否正確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；確，如果所有電話都不可以使用的，則按線路故障處理；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟三：步驟三：查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等查看是否有防火墻或上網(wǎng)助手等第三方第三方軟件，如有軟件，如有則：則：（1）關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手）關(guān)閉防火墻及上網(wǎng)助手等第三方等第三方軟件后再試：軟件后再試： 如果故障解決，排障結(jié)

31、束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線檢查網(wǎng)卡狀態(tài)，禁用、啟用網(wǎng)卡、拔插網(wǎng)線：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟五：步驟五：在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤(pán)在條件具備情況下（客戶有客戶端軟件、安裝光盤(pán)（Win98要備有網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)盤(pán)）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)要備有網(wǎng)卡驅(qū)

32、動(dòng)盤(pán)）刪除客戶端軟件及網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件：動(dòng)，再重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)后安裝客戶端軟件：（1） 如果故障解決，排障結(jié)束；如果故障解決，排障結(jié)束；（2） 如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果故障依舊存在，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟六：步驟六：建議用戶重裝系統(tǒng)。建議用戶重裝系統(tǒng)。MODEM信號(hào)燈是否正常？信號(hào)燈是否正常？ 是是否否是是否否檢查電話線及分離器、維修線路故障檢查電話線及分離器、維修線路故障是是否否重裝操作系統(tǒng)重裝操作系統(tǒng)區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后再試稍后再試是否有防火墻、第三方軟件影響？是否有防火墻、第三方軟件影響？退出防火墻和第三方軟

33、件退出防火墻和第三方軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線禁用啟用網(wǎng)卡、插拔網(wǎng)線 是是排障結(jié)束排障結(jié)束重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件重裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)、客戶端軟件 故障是否解決？故障是否解決？ 是是否否否否排障結(jié)束排障結(jié)束寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 錯(cuò)誤錯(cuò)誤645645（發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤、（發(fā)生內(nèi)部身份驗(yàn)證錯(cuò)誤、98系統(tǒng)最多）系統(tǒng)最多）產(chǎn)產(chǎn)生原因生原因: :1 1、用戶安裝了多個(gè)網(wǎng)卡，解決方法為請(qǐng)用戶禁用多余的網(wǎng)、用戶安裝了多個(gè)網(wǎng)卡，解決方法為請(qǐng)用戶禁用多余的網(wǎng)卡；卡；2 2、 98系統(tǒng)沒(méi)有安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器，系統(tǒng)沒(méi)有安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)

34、適配器，解決方法為解決方法為在在Windows中安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器；中安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器；3、系統(tǒng)沒(méi)有安裝、系統(tǒng)沒(méi)有安裝PPPoE協(xié)議；協(xié)議；4、客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故客戶端軟件文件受損造成，重新裝客戶端軟件：如果故障解決，故障排除結(jié)束；障解決，故障排除結(jié)束； 如果故障依舊，則由客戶恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。如果故障依舊，則由客戶恢復(fù)一下電腦系統(tǒng)。 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程系統(tǒng)是否安裝系統(tǒng)是否安裝PPPoE協(xié)議？協(xié)議？ 是重新裝客戶端軟件重新裝客戶端軟件否安裝安裝客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)客戶恢復(fù)電腦系統(tǒng)是否安裝了多個(gè)網(wǎng)卡？是否安裝

35、了多個(gè)網(wǎng)卡？ 禁用多余網(wǎng)卡禁用多余網(wǎng)卡是否有無(wú)安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器？有無(wú)安裝撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)適配器？ 安裝安裝無(wú)有故障是否解決？故障是否解決？ 否寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤720720 現(xiàn)象常見(jiàn)于系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動(dòng)，可撥多現(xiàn)象常見(jiàn)于系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動(dòng)，可撥多次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：次，百分之九十都可以解決，處理流程如下：將系統(tǒng)重新啟動(dòng)后再重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)：將系統(tǒng)重新啟動(dòng)后再重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)： （1 1）如果故障解決，故障處理結(jié)束；）如果故障解決，故障處理結(jié)束； （2 2）如果故障依舊，則建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式）如果故障

36、依舊，則建議客戶還原系統(tǒng)或?qū)⑾到y(tǒng)格式化重裝?；匮b。重啟電腦重啟電腦是否故障存在？是否故障存在？ 是否故障排除故障排除 客戶重裝電腦系統(tǒng)客戶重裝電腦系統(tǒng)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤721721（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)）（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)） 此現(xiàn)象多為此現(xiàn)象多為USBUSB接口接口ModemModem故障代碼，可依據(jù)以下步驟故障代碼，可依據(jù)以下步驟進(jìn)行處理：進(jìn)行處理：步驟一：步驟一：判斷信號(hào)燈是否同步。判斷信號(hào)燈是否同步。 步驟二：步驟二：信號(hào)燈不同步，檢查分離器是否接反；信號(hào)燈不同步，檢查分離器是否接反；步驟三：步驟三：檢查電話線是否可用

37、。檢查電話線是否可用。電話線是否可用電話線是否可用? MODEM信號(hào)燈是否正常信號(hào)燈是否正常 分離器是否接反分離器是否接反？ 更換電話線更換電話線 是否故障排除故障排除 是否維修線路故障維修線路故障是否重接分離器重接分離器寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤718718（等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)作出有效響應(yīng)時(shí)連接超時(shí)）（等待遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)作出有效響應(yīng)時(shí)連接超時(shí)） 錯(cuò)誤錯(cuò)誤718現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問(wèn)題，多為局方服務(wù)現(xiàn)象，極少數(shù)為客戶端問(wèn)題，多為局方服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：器故障，常常伴隨著大面積客戶申告，處理流程如下：步驟一：步驟

38、一：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：了解區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：（1） 如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)稍后再試；請(qǐng)稍后再試；（2） 如果沒(méi)有，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果沒(méi)有，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：重啟計(jì)算機(jī)后測(cè)試：重啟計(jì)算機(jī)后測(cè)試：（1） 如果能夠上網(wǎng)，故障解決；如果能夠上網(wǎng)，故障解決；（2） 如果故障依舊，則請(qǐng)進(jìn)行設(shè)備處理。如果故障依舊，則請(qǐng)進(jìn)行設(shè)備處理。故障是否解決？故障是否解決？ 后臺(tái)檢查局端設(shè)備后臺(tái)檢查局端設(shè)備 是否重啟計(jì)算機(jī)重啟計(jì)算機(jī)結(jié)束結(jié)束 否區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？稍后

39、再試稍后再試寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤734734(ppp(ppp連接控制協(xié)議被終止連接控制協(xié)議被終止) )錯(cuò)誤錯(cuò)誤735735（請(qǐng)求的服務(wù)器地址被拒絕）（請(qǐng)求的服務(wù)器地址被拒絕）步驟一：步驟一：重新啟動(dòng)電腦。重新啟動(dòng)電腦。步驟二：步驟二：客戶端軟件出錯(cuò)，重裝客戶端軟件，常見(jiàn)于系客戶端軟件出錯(cuò)，重裝客戶端軟件，常見(jiàn)于系統(tǒng)。統(tǒng)。 重啟電腦重啟電腦是否故障存在是否故障存在? 否故障排除故障排除 是重裝客戶端軟件重裝客戶端軟件寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程錯(cuò)誤錯(cuò)誤769769( (無(wú)法到達(dá)指定

40、的目標(biāo)地址無(wú)法到達(dá)指定的目標(biāo)地址) )錯(cuò)誤錯(cuò)誤651651( (調(diào)制解調(diào)器報(bào)告一個(gè)錯(cuò)誤調(diào)制解調(diào)器報(bào)告一個(gè)錯(cuò)誤) ) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤769/769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651651現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序（或現(xiàn)象均為網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序（或USB USB MODEMMODEM驅(qū)動(dòng)程序）故障造成，驅(qū)動(dòng)程序）故障造成，769769常見(jiàn)于常見(jiàn)于XPXP系統(tǒng)，系統(tǒng)，651651常見(jiàn)常見(jiàn)于于20002000系統(tǒng)，處理流程如下：系統(tǒng)，處理流程如下： 步驟一：步驟一：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)：（1 1） 如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；如果是網(wǎng)卡被禁用，則啟用網(wǎng)卡；（2 2） 如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；如果網(wǎng)卡狀態(tài)正常，則進(jìn)

41、入下一步繼續(xù)處理；步驟二：步驟二：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序：重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序：（1 1）如果問(wèn)題解決，排障結(jié)束；）如果問(wèn)題解決，排障結(jié)束； （2 2）如果問(wèn)題依舊，進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；）如果問(wèn)題依舊，進(jìn)入下一步繼續(xù)處理；步驟三：步驟三：如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序后還不能恢復(fù)正常，則一如果重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序后還不能恢復(fù)正常，則一般情況下是網(wǎng)卡板損壞，建議用戶更換。般情況下是網(wǎng)卡板損壞，建議用戶更換。網(wǎng)卡是否被禁用？網(wǎng)卡是否被禁用？問(wèn)題是否解決？問(wèn)題是否解決？ 重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序重新裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序是否啟用網(wǎng)卡啟用網(wǎng)卡是否更換網(wǎng)卡更換網(wǎng)卡恢復(fù)正?；謴?fù)正常寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障

42、寬帶故障處理流程處理流程上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi) 部分業(yè)務(wù)無(wú)法使用部分業(yè)務(wù)無(wú)法使用 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟一：步驟一： 詢問(wèn)用戶是否是在每天的某一段時(shí)間斷線：詢問(wèn)用戶是否是在每天的某一段時(shí)間斷線：（1 1）是，則是由于外界干擾引起的斷線，應(yīng)查找干擾）是，則是由于外界干擾引起的斷線，應(yīng)查找干擾（2 2）否，轉(zhuǎn)）否，轉(zhuǎn)“步驟二步驟二”處理；處理；步驟二：步驟二：詢問(wèn)用戶是否是在訪問(wèn)某一個(gè)固定網(wǎng)站時(shí)斷線：詢問(wèn)用戶是否是在訪問(wèn)某一個(gè)

43、固定網(wǎng)站時(shí)斷線：（1 1）是，則是由于對(duì)方網(wǎng)站的問(wèn)題）是，則是由于對(duì)方網(wǎng)站的問(wèn)題（2 2）否，轉(zhuǎn)）否，轉(zhuǎn)“步驟三步驟三”處理；處理；步驟步驟三三： 檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng)：檢查是否有組建內(nèi)網(wǎng)：（1 1）有，接入單機(jī)測(cè)試后進(jìn)入步驟四；）有，接入單機(jī)測(cè)試后進(jìn)入步驟四；（2 2）無(wú)，轉(zhuǎn)）無(wú)，轉(zhuǎn)“步驟四步驟四”處理；處理；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟四：步驟四：ping ping 本地網(wǎng)站測(cè)試；本地網(wǎng)站測(cè)試；（1 1）若出現(xiàn)丟包太多，則需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路）若出現(xiàn)丟包太多，則需檢查室內(nèi)連接是否正確？線路狀態(tài)是否符合要求，狀態(tài)是否符合要求，（2

44、2）若正常，則轉(zhuǎn)）若正常，則轉(zhuǎn)“步驟五步驟五”處理；處理；步驟五：步驟五：在上網(wǎng)同時(shí)打開(kāi)在上網(wǎng)同時(shí)打開(kāi)DOSDOS界面，界面，ping ping 本地網(wǎng)站測(cè)試；本地網(wǎng)站測(cè)試；（1）如果）如果ping值正常，則說(shuō)明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況值正常，則說(shuō)明可能網(wǎng)站服務(wù)器擁塞等情況導(dǎo)致；導(dǎo)致；（2）如果）如果ping值不正常，且值不正常，且MODEM的信號(hào)燈正常，則請(qǐng)的信號(hào)燈正常，則請(qǐng)客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；客戶殺毒、重裝系統(tǒng)或檢修電腦；是否某段時(shí)間斷線？是否某段時(shí)間斷線？是否上某個(gè)固定網(wǎng)站常斷線？是否上某個(gè)固定網(wǎng)站常斷線？ 是否有組建內(nèi)網(wǎng)？是否有組建內(nèi)網(wǎng)？PING本地網(wǎng)站是否正常？本地網(wǎng)站是否

45、正常？ 維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡維修電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡是否單機(jī)測(cè)試單機(jī)測(cè)試 是否是否檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài)檢查室內(nèi)連接線路狀態(tài) 查找干擾源查找干擾源網(wǎng)站問(wèn)題網(wǎng)站問(wèn)題上網(wǎng)時(shí)上網(wǎng)時(shí)PING本地網(wǎng)站是否正常？本地網(wǎng)站是否正常？否否網(wǎng)站問(wèn)題網(wǎng)站問(wèn)題是是寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問(wèn)題、用戶終引起網(wǎng)速慢的原因是相當(dāng)復(fù)雜的，線路問(wèn)題、用戶終端問(wèn)題、訪問(wèn)網(wǎng)站問(wèn)題等，都可能引起網(wǎng)速慢。端問(wèn)題、訪問(wèn)網(wǎng)站問(wèn)題等，都可能引起網(wǎng)速慢。 線路原因：線路原因：如線路串?dāng)_，需注意幾點(diǎn)：如線路串?dāng)_，需注意幾點(diǎn)： a. 線路上不能并分機(jī)，電話只能從分離器

46、線路上不能并分機(jī)，電話只能從分離器 PHONE端口引端口引出。出。 b. 線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。線路上的接頭一定要接好，特別是用戶室內(nèi)接頭。 c. 如果從分線盒內(nèi)出來(lái)電話線太長(zhǎng)，應(yīng)將平行線換成雙絞如果從分線盒內(nèi)出來(lái)電話線太長(zhǎng)，應(yīng)將平行線換成雙絞線，提高線路抗干擾能力。線，提高線路抗干擾能力。環(huán)境原因：如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較環(huán)境原因：如線路附近有較強(qiáng)的噪聲干擾源或天氣情況較惡劣等；惡劣等； 用戶端設(shè)備原因：用戶端設(shè)備原因：主要是指用戶端的主要是指用戶端的MODEM及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)備。主要包括：等硬件設(shè)備。主要包括： a. MODEM處于長(zhǎng)期加電狀態(tài)

47、過(guò)熱等；處于長(zhǎng)期加電狀態(tài)過(guò)熱等； b.用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等；用戶計(jì)算機(jī)設(shè)備配置低或感染病毒等； 由于被訪問(wèn)服務(wù)器在線用戶多，響應(yīng)緩慢也會(huì)影響上由于被訪問(wèn)服務(wù)器在線用戶多，響應(yīng)緩慢也會(huì)影響上網(wǎng)的速度；同時(shí)有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)的速度；同時(shí)有可能上網(wǎng)是處在上網(wǎng)高峰期，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)擁塞，造成連接緩慢擁塞，造成連接緩慢 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟一：步驟一：查看客戶申請(qǐng)的帶寬；查看客戶申請(qǐng)的帶寬；步驟二：步驟二：到本地網(wǎng)站（）上測(cè)速；到本地網(wǎng)站（）上測(cè)速；步驟三：步驟三：對(duì)比測(cè)速結(jié)果與客戶申請(qǐng)的帶寬，判斷測(cè)速數(shù)據(jù)是對(duì)比測(cè)速

48、結(jié)果與客戶申請(qǐng)的帶寬，判斷測(cè)速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步驟否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入下一步驟 ； 步驟四：步驟四：拔掉所有電話機(jī)后，重啟動(dòng)拔掉所有電話機(jī)后，重啟動(dòng)modem后，查看同步后，查看同步速率（網(wǎng)管測(cè)試）速率（網(wǎng)管測(cè)試） ：（1）如果同步速率正常，則說(shuō)明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及）如果同步速率正常，則說(shuō)明上網(wǎng)速率慢是由于分機(jī)及分離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機(jī)及分離器，故分離器連接不正確導(dǎo)致的。正確連接分機(jī)及分離器，故障排除。障排除。（2）如果同步速率仍不正常，則為線路問(wèn)題）如果同步速率仍不正常，則為線路問(wèn)題 。按照線路故。按照線路故障進(jìn)行排除。障進(jìn)行排除。步驟五：如果確認(rèn)局端和

49、線路都正常步驟五：如果確認(rèn)局端和線路都正常,用戶端連接也正常用戶端連接也正常.則則可將故障點(diǎn)確定在用戶電腦上可將故障點(diǎn)確定在用戶電腦上,通過(guò)殺毒或重裝系統(tǒng)的辦通過(guò)殺毒或重裝系統(tǒng)的辦法解決法解決.對(duì)比數(shù)據(jù)是否一致？對(duì)比數(shù)據(jù)是否一致？ 速率是否正常速率是否正常？ 拔掉電話機(jī)，重啟拔掉電話機(jī)，重啟MODEM 否按線路故障維修按線路故障維修 是否查看客戶申請(qǐng)的帶寬查看客戶申請(qǐng)的帶寬正確連接分機(jī)和分離器正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測(cè)速到本地網(wǎng)站測(cè)速寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟一：步驟一：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工作在進(jìn)行：查看區(qū)內(nèi)是否有施工、割接工

50、作在進(jìn)行：（1）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，）如果有，則向客戶解釋我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)稍后再試；請(qǐng)稍后再試；（2）如果沒(méi)有，查看）如果沒(méi)有，查看IE安全級(jí)別、安全級(jí)別、DNS設(shè)置問(wèn)題；則轉(zhuǎn)入設(shè)置問(wèn)題；則轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二；步驟二：步驟二：將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)測(cè)將防火墻及第三方軟件關(guān)閉退出后進(jìn)行訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)測(cè)試：試：（1）如果測(cè)試正常，則說(shuō)明可能是客戶的電腦軟件問(wèn)題導(dǎo)）如果測(cè)試正常，則說(shuō)明可能是客戶的電腦軟件問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)；致無(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)；（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員

51、技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟三：步驟三：PING DNS服務(wù)器，判斷服務(wù)器，判斷ping 結(jié)果是否正常：結(jié)果是否正常：（1）如果）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，服務(wù)器結(jié)果正常，QQ等除等除IE之外的上網(wǎng)軟之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能是由于件都可以使用，則說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能是由于IE問(wèn)題導(dǎo)問(wèn)題導(dǎo)致，由客戶修復(fù)致，由客戶修復(fù)IE；（2）如果）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無(wú)法使服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無(wú)法使用，則說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)是由于客戶電腦系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致，用，則說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)是由于客戶電腦系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致，由客戶請(qǐng)電腦公司人員檢查系統(tǒng)；

52、由客戶請(qǐng)電腦公司人員檢查系統(tǒng)；區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？區(qū)內(nèi)是否有施工、割接？上網(wǎng)是否正常？上網(wǎng)是否正常？Ping DNS后是否正常？后是否正常？ 所有上網(wǎng)軟件都無(wú)法使用所有上網(wǎng)軟件都無(wú)法使用 是否故障排除結(jié)束故障排除結(jié)束 是否檢修電腦系統(tǒng)檢修電腦系統(tǒng) 是QQ等正常、等正常、IE不正常不正常 關(guān)閉防火墻、關(guān)閉防火墻、第三方軟件第三方軟件修復(fù)修復(fù)IE故障排除故障排除 是寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程 只打不開(kāi)某個(gè)網(wǎng)頁(yè)的可能原因有：第三方軟件影響、只打不開(kāi)某個(gè)網(wǎng)頁(yè)的可能原因有：第三方軟件影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時(shí)是因?yàn)樯暇W(wǎng)助防火墻影響、

53、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響。有時(shí)是因?yàn)樯暇W(wǎng)助手的攔截功能會(huì)造成；防火墻等級(jí)設(shè)置過(guò)高也會(huì)造成個(gè)別手的攔截功能會(huì)造成；防火墻等級(jí)設(shè)置過(guò)高也會(huì)造成個(gè)別網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)；有些網(wǎng)站屏蔽某些網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開(kāi)；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，互聯(lián)互通問(wèn)題，網(wǎng)段，互聯(lián)互通問(wèn)題，若客戶獲取該網(wǎng)段的若客戶獲取該網(wǎng)段的IP地址，就無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)了。地址，就無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)了。 可通過(guò)外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一可通過(guò)外網(wǎng)登錄客戶所提供的網(wǎng)站查詢是否局方也一樣無(wú)法登錄，若無(wú)法登錄，有可能對(duì)方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或樣無(wú)法登錄，若無(wú)法登錄，有可能對(duì)方網(wǎng)站出現(xiàn)故障或IP地址被屏蔽。地址被屏蔽。 上述故障大部分屬客戶端原因造成，這時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)助上述

54、故障大部分屬客戶端原因造成，這時(shí)關(guān)閉上網(wǎng)助手或退防火墻即可解決。手或退防火墻即可解決。 部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)的處理流程如下：部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)的處理流程如下：寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟一：步驟一：查看無(wú)法打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)的地址，并在局端進(jìn)行瀏覽該查看無(wú)法打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)的地址，并在局端進(jìn)行瀏覽該網(wǎng)頁(yè)的測(cè)試：網(wǎng)頁(yè)的測(cè)試：（1）如果局端測(cè)試也無(wú)法打開(kāi)，則說(shuō)明為該網(wǎng)站故障或該）如果局端測(cè)試也無(wú)法打開(kāi)，則說(shuō)明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無(wú)法正常訪問(wèn)；網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致客戶無(wú)法正常訪問(wèn)；（2）如果局端測(cè)試可以打開(kāi)該網(wǎng)頁(yè)，則向轉(zhuǎn)入步驟二；）如

55、果局端測(cè)試可以打開(kāi)該網(wǎng)頁(yè)，則向轉(zhuǎn)入步驟二；步驟二：步驟二：退出上網(wǎng)助手、防火墻后測(cè)試，如果可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，退出上網(wǎng)助手、防火墻后測(cè)試，如果可以打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，說(shuō)明故障原因?yàn)榭蛻糗浖?wèn)題。說(shuō)明故障原因?yàn)榭蛻糗浖?wèn)題。寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟一：步驟一：詢問(wèn)用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。詢問(wèn)用戶其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用。 （1）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到）所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)不能處理轉(zhuǎn)到ADSL故障處理流程故障處理流程 （2）只是視頻點(diǎn)播或聊天有問(wèn)題，進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理）只是視頻點(diǎn)播或聊天有問(wèn)題，進(jìn)入步驟二繼續(xù)處理步驟二：步驟二：詢問(wèn)用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)

56、象還是無(wú)法播放詢問(wèn)用戶是播放經(jīng)常出現(xiàn)緩沖現(xiàn)象還是無(wú)法播放 （1）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理）經(jīng)常出現(xiàn)緩存，進(jìn)入步驟三繼續(xù)處理 （2）所有網(wǎng)站的影片無(wú)法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟）所有網(wǎng)站的影片無(wú)法播放，檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝；件及相關(guān)插件等是否正確安裝；（3）部分網(wǎng)站的影片無(wú)法播放，則建議用戶詢問(wèn)影片服）部分網(wǎng)站的影片無(wú)法播放，則建議用戶詢問(wèn)影片服務(wù)提供商。務(wù)提供商。寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟三：步驟三：到本地網(wǎng)站測(cè)試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：到本地網(wǎng)站測(cè)試速度，并判斷用戶網(wǎng)速是否正常：如果網(wǎng)速正常，說(shuō)明

57、是片源本身的問(wèn)題，建議用戶詢問(wèn)影如果網(wǎng)速正常，說(shuō)明是片源本身的問(wèn)題，建議用戶詢問(wèn)影片提供服務(wù)商；片提供服務(wù)商；如果測(cè)試速率低，則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理；如果測(cè)試速率低，則進(jìn)入步驟四繼續(xù)處理；步驟四：步驟四：檢查分離器及分機(jī)連接是否正常檢查分離器及分機(jī)連接是否正常（1）分離器及分機(jī)連接不正確，則正確連接接分離器及）分離器及分機(jī)連接不正確，則正確連接接分離器及分機(jī)；分機(jī)；（2）分離器及分機(jī)連接正確，進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理；）分離器及分機(jī)連接正確，進(jìn)入步驟五繼續(xù)處理；寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程步驟五：步驟五：查看用戶是否組建局域網(wǎng)查看用戶是否組建局域網(wǎng)有組

58、建局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理；有組建局域網(wǎng)，進(jìn)入步驟六繼續(xù)處理；沒(méi)組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；沒(méi)組建局域網(wǎng)，按線路故障處理；步驟六：步驟六：?jiǎn)螜C(jī)測(cè)試（關(guān)閉所有其他無(wú)關(guān)應(yīng)用）單機(jī)測(cè)試（關(guān)閉所有其他無(wú)關(guān)應(yīng)用）單機(jī)測(cè)試正常，則向用戶說(shuō)明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)單機(jī)測(cè)試正常，則向用戶說(shuō)明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問(wèn)題，部組網(wǎng)問(wèn)題， 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程是緩沖或無(wú)法播放？是緩沖或無(wú)法播放？ 速率是否正常速率是否正常？ 單機(jī)測(cè)試網(wǎng)速單機(jī)測(cè)試網(wǎng)速 否是否轉(zhuǎn)無(wú)法認(rèn)證處理流程轉(zhuǎn)無(wú)法認(rèn)證處理流程正確連接分機(jī)和分離器正確連接分機(jī)和分離器到本地網(wǎng)站測(cè)速到本

59、地網(wǎng)站測(cè)速其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常？ 是否經(jīng)常緩沖無(wú)法播放全部無(wú)法播放部分、全部無(wú)法播放部分、全部無(wú)法播放？ 部分無(wú)法播放詢問(wèn)內(nèi)容提供商詢問(wèn)內(nèi)容提供商正確安裝播放軟件及相關(guān)插件正確安裝播放軟件及相關(guān)插件檢修線路檢修線路 詢問(wèn)內(nèi)容提供商詢問(wèn)內(nèi)容提供商分離器是否正常分離器是否正常？ 是是否有局域網(wǎng)是否有局域網(wǎng)？ 是否局端是否能夠打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)？局端是否能夠打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)？否網(wǎng)站故障網(wǎng)站故障 查看網(wǎng)頁(yè)地址查看網(wǎng)頁(yè)地址退出防火墻、第三方等軟件退出防火墻、第三方等軟件 是寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程寬帶障礙處理寬帶障礙處理ADSL故障故障LAN故障

60、故障 寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程LAN常見(jiàn)故障有哪些常見(jiàn)故障有哪些?寬帶裝維人員技能培訓(xùn)寬帶裝維人員技能培訓(xùn)- -寬帶故障寬帶故障處理流程處理流程LAN客戶無(wú)法連接上網(wǎng)（客戶無(wú)法連接上網(wǎng)（PPPOE） 常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼：錯(cuò)誤常見(jiàn)錯(cuò)誤代碼：錯(cuò)誤691；錯(cuò)誤；錯(cuò)誤623；錯(cuò)誤；錯(cuò)誤678；錯(cuò)；錯(cuò)誤誤645；錯(cuò)誤；錯(cuò)誤720；錯(cuò)誤；錯(cuò)誤718；錯(cuò)誤；錯(cuò)誤734/錯(cuò)誤錯(cuò)誤735；錯(cuò)誤；錯(cuò)誤769/錯(cuò)誤錯(cuò)誤651；LAN連接成功后應(yīng)用受影響處理：連接成功后應(yīng)用受影響處理：上網(wǎng)常斷線上網(wǎng)常斷線網(wǎng)速慢網(wǎng)速慢連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)連接成功但所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)部分網(wǎng)