酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量提高策略研究開題報告

1、論文實習(xí)報告課題名稱酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量提高策略研究-以北京東 方君悅大酒店的長安壹號為例選題方向?qū)W生姓名學(xué)號班級一、研究目的（一）研究目1和研究意義 的隨著人們生活水平的提升，人們對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量更加重視。我國酒店業(yè)發(fā)展加速，但是和國際的先進(jìn)水平還是存在一定的差距，特別是酒店的服務(wù)質(zhì)量方面，很多的經(jīng)營者都存在很多的誤區(qū)，導(dǎo)致酒店的餐廳服務(wù)質(zhì)量一直無法提升。本文以北京東方君悅大酒店的長安壹號為例嘗試研究酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量提升策略，通過案例分析法、對比研究法、數(shù)據(jù)分析法等來分析北京東方君悅大酒店的長安壹號餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題。通過對問題本質(zhì)的剖 析和研究，最后提升提升的策略，希望通過此次的研究提升

2、北京東方君悅大酒店的長安壹號餐廳服務(wù)質(zhì)量，幫助酒店經(jīng)營業(yè)轉(zhuǎn)變管理理念，為顧客提供高質(zhì)量的餐廳服務(wù)同時也讓酒店 的經(jīng)濟(jì)效率不斷的提升。讓酒店提升自己的競爭優(yōu)勢。（二）研究意義理論意義：從知網(wǎng)等文獻(xiàn)平臺檢索的數(shù)據(jù)可以看到，有關(guān)酒店服務(wù)的文獻(xiàn)6000多條,但是有關(guān)酒店餐廳服務(wù)的只有數(shù)10條，從這樣的數(shù)據(jù)可以看出，很多的學(xué)者研究方向大部分都集中在酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升、酒店質(zhì)量影響因素等方面。 此次的研究以北京東方君悅大酒店的長安壹號為例研究酒店的餐廳服務(wù)質(zhì)量提升策略，極大的彌補(bǔ)了餐廳服務(wù)質(zhì)量提升的學(xué)術(shù)研究空白。為后來的研究者提供一定的資料和數(shù)據(jù)參考。具有很大的學(xué)術(shù)研究價值 和研究意義?，F(xiàn)實意義：此次

3、的研究通過北京東方君悅大酒店的長安壹號餐廳服務(wù)質(zhì)量提升策略，幫助經(jīng)營者轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營和管理理念，提升酒店的餐廳服務(wù)質(zhì)量，為廣大的消費者提供最優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)內(nèi)容，為酒店的經(jīng)濟(jì)效率做出巨大的貢獻(xiàn)，提升酒店的核心競爭力。讓酒店正在行業(yè)的競爭中更加具有優(yōu)勢，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、本課題的文獻(xiàn)綜述和主要參考文獻(xiàn)（一）文獻(xiàn)綜述（研究現(xiàn)狀）Tiziana Oggionni,Linchi Kwok等人展開對酒店 DMQ艮務(wù)的定性調(diào)查，了解 DMO;酒店提供的服務(wù)，使用從文獻(xiàn)回顧中得出的訪談協(xié)議。在DMO勺輸入下提出了一個改進(jìn)的協(xié)議，然后用于調(diào)查的第二階段，以評估酒店對DMQ艮務(wù)的評價，以及可能需要改

4、進(jìn)的領(lǐng)域。YuanLi; Manisha Singal等人研究了酒店的資本結(jié)構(gòu)資產(chǎn)輕化與收費導(dǎo)向戰(zhàn)略的作用。利用2002-2016年間982個公司年度的觀察結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)ALFO在酒店業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，如預(yù)期的那樣，費用收入比率和特許經(jīng)營程度有所提高，而資產(chǎn)有形性和資本強(qiáng)度有所降低。王嵋分析了餐廳服務(wù)與管理課程是酒店管理專業(yè)中能夠提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的重要課程。其認(rèn)為很多的中職學(xué)生由于自身學(xué)習(xí)成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責(zé)任感和專業(yè)的知識，并且酒店管理專業(yè)本身具有理論性強(qiáng)，操作性強(qiáng)等特點，和自身行業(yè)缺乏一定的聯(lián)系性。王帥認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理是酒店生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)保持核心競爭力和可

5、持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要因素。從顧客感知角度深入探討酒店服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)構(gòu)成，有助于酒店經(jīng)營管理者轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理思維，明確改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的努力方向，在為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)的同時實 現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)收益的穩(wěn)步增長，在激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。徐琳、宋薇等人以2017年內(nèi)想去高星級酒店中餐廳消費的沈陽市民為研究樣本，采用問卷調(diào)查的方法深入分析受訪者在菜品、菜單、餐位和員工服務(wù)四個方面的個性化服務(wù)需求特征，研究成果有助于我國高星級酒店中餐廳及時、準(zhǔn)確地把握消費者對個性化服務(wù)的需求動機(jī)、內(nèi)容與強(qiáng)度，從而為顧客提供高品質(zhì)的中國餐飲文化體驗。(二)主要參考文獻(xiàn)1Tiziana Oggionni,Linchi Kwo

6、k. A qualitative inquiry of DMO services to hotels: How valuable are they perceivedJ. Journal of Destination Marketing & Management,2018,9.2Yuan Li,Manisha Singal. Capital structure in the hospitality industry: Therole of the asset-light and fee-oriented strategyJ. TourismManagement,2017,11.3王嵋.

7、酒店管理專業(yè)提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的途徑探討J.中國培訓(xùn)：2018-08-34王帥.淺析李滄藍(lán)海酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量提升對策J.經(jīng)貿(mào)實踐，2016(01):347.5.北京東方君悅大酒店長安壹號攜手海南航空沖上云霄J.中國會展(中國會議),2016(16):24.6邵亮.淺談度假型酒店經(jīng)營管理中存在的問題與應(yīng)對措施J.商場現(xiàn)代 化,2017(24):79-80.口 王嵋.酒店管理專業(yè)提高餐廳服務(wù)教學(xué)質(zhì)量的途徑探討J.中國培 訓(xùn):12018-08-31.8.北京東方君悅大酒店長安壹號攜手海南航空沖上云霄J.中國會展（中國會議）,2016（16）:24.9包曉莉.項目教學(xué)法在高職酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用一一

8、以“酒店服務(wù)（餐廳服務(wù)）”課程為例J.紹興文理學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)）,2014,34（01）:96-99.10黃志偉.探討“心”級餐廳服務(wù)對酒店管理“心”思路的要求J.企業(yè)導(dǎo) 報,2013（07）:103.11徐琳；宋薇.沈陽市民對高星級酒店中餐廳個性化服務(wù)的需求研究J.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2017三、本課題的研究思路1、研究酒店行業(yè)中的餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，分析包括行業(yè)的數(shù)據(jù)、酒店餐廳服務(wù)質(zhì)量評分、 調(diào)查數(shù)據(jù)等。2、研究北京東方君悅大酒店的長安壹號的餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，包括：餐廳服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、評分、評價以及市場的反饋數(shù)據(jù)等。3、分析北京東方君悅大酒店的長安壹號餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，包括：各部門的協(xié)調(diào)效

9、 率、質(zhì)量控制系統(tǒng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)化內(nèi)容、餐廳服務(wù)參與的員工的素質(zhì)、員工的滿意程度。4、提升北京東方君悅大酒店的長安壹號餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，如：提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性、加強(qiáng)部門間的溝通； 完善酒店服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)、 加強(qiáng)監(jiān)督；強(qiáng)化培訓(xùn)、提高酒店員工的水 平。四、開始寫論文前的準(zhǔn)備工作 （一）研究需要的理論知識1、無缺點管理理論亦稱“無缺點計劃"、"無缺點運動".要求全體職工都能注意并設(shè)法防止和消除工作中 的缺點，以提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和降低成本的企業(yè)管理方法。二十世紀(jì)六十年代起源于美 國,1965年傳入日本后，得到迅速推廣和應(yīng)用.它強(qiáng)調(diào)管理中的心理影響，以彌補(bǔ)單靠監(jiān)督

10、和 組織管理的不足.是資產(chǎn)階級經(jīng)濟(jì)心理學(xué)在企業(yè)管理方面的具體運用.與以往的經(jīng)營管理著重于為職工規(guī)定一系列工作要求和方法不同，無缺點管理進(jìn)一步要求職工必須具有“無誤地進(jìn)行工作的愿望"，從而從精神上加強(qiáng)對勞動者的控制.其實施內(nèi)容主要是：建立"無缺點管理小組"確定小組在一定時期防止或消除缺點的目標(biāo)；由作業(yè)人員提出消除錯誤原因的建議；對無缺點地完成任務(wù)者或達(dá)到無缺點目標(biāo)者進(jìn)行獎勵2、弗魯姆期望理論弗魯姆認(rèn)為，人總是渴求滿足一定的需要并設(shè)法達(dá)到一定的目標(biāo)。這個目標(biāo)在尚未實現(xiàn)時，表現(xiàn)為一種期望，這時目標(biāo)反過來對個人的動機(jī)又是一種激發(fā)的力量，而這個激發(fā)力量的大小，取決于目標(biāo)價值（效價）和期望概率（期望值）的乘積。3、麥克利蘭的成就動機(jī)理論麥克利蘭的動機(jī)理論在企業(yè)管理中很有應(yīng)用價值。首先在人員的選拔和安置上，通過測量和評價一個人動機(jī)體系的特征對于如何分派工作和安排職位有重要的意義。其次由于具有不同需要的人需要不同的激勵方式，了解員工的需要與動機(jī)有利于合理建立激勵機(jī)制。（二）研究需要的調(diào)查和訪談2017年度中國高端酒店市場大數(shù)據(jù)