酒店員工培訓(xùn)方案

1、酒店員工培訓(xùn)方案大全總綱階段一員工的服務(wù)意識與對企業(yè)忠誠的培養(yǎng)課程 1 企業(yè)發(fā)展理念與企業(yè)文化（1 課時）課程 2 企業(yè)發(fā)展與員工的利益（1 課時）課程 3 服務(wù)心理學(xué)（ 2-3 課時）階段二酒店服務(wù)的基本禮儀，禮節(jié)的培訓(xùn)與工作技巧課程 1 酒店接待工作的禮儀，禮節(jié)培訓(xùn)（14 課時）課程 2 酒店客房服務(wù)的禮儀與工作注意事項 （3 課時）課程 3 服務(wù)藝術(shù)的培養(yǎng)（ 4-5 課時）專業(yè)資料課程 4 酒店常用術(shù)語與專用稱謂（2 課時）階段三各崗位崗前基本工作技能培訓(xùn)前廳部門課程 1 前廳部門員工基本守則（1 課時）課程 2 酒店前廳部門員工的工作流程（2 課時）課程 3 酒店系統(tǒng)的使用與注意事項（

2、3 課時）課程 4 酒店前廳部門設(shè)備的使用與維護（2 課時）課程 5 酒店前廳部門工作技巧（2 課時）細則第一階段培訓(xùn)目的與計劃第一階段培訓(xùn)的目的主要有兩個方面：第一，培養(yǎng)酒店員工對酒店的忠誠意識；讓員工養(yǎng)成以酒店的榮譽為自身的榮譽，酒店的失敗為自身的失敗的工作意識。 保持員工對酒店的忠誠性， 提高員工的工作積極性。第二，培養(yǎng)員工的主動服務(wù)意識，幫助員工克服服務(wù)他人是低人一等的思想， 讓員工能正確的認識到自己的工作職責(zé)。讓員工能夠熱愛自己的工作，熱愛自己的崗位。第一階段培訓(xùn)的計劃主要是以酒店的管理人員介紹企業(yè)的歷史，企業(yè)文化，以及企業(yè)的發(fā)展理念為主。加以服務(wù)心理學(xué)的正確引導(dǎo)，幫助專業(yè)資料員工對

3、企業(yè)以及企業(yè)文化有一個正確的認識。提高自身的工作熱情與積極性。解決酒店行業(yè)員工流失量大，對工作消極對待的問題。第二階段的培訓(xùn)目的與具體計劃的實施第二階段培訓(xùn)主要是一個旨在提高員工素質(zhì)，增加員工的工作效率，以及提高酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合性培訓(xùn)。 通過一周左右對酒店員工的禮儀加強性訓(xùn)練， 讓員工能夠把酒店禮儀融入的最平常的工作中， 生活中。服務(wù)藝術(shù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個瓶頸。 在目前酒店都是同樣的服務(wù)態(tài)度，同樣的規(guī)范禮儀動作的情況下， 服務(wù)藝術(shù)可以讓顧客在我們酒店感覺到與其他酒店不一樣的服務(wù)，感覺到真正的賓至如歸。酒店專用術(shù)語和專用稱謂的學(xué)習(xí)，是現(xiàn)代化酒店管理系統(tǒng)的一個標志，在工作中可以提高工作效率

4、， 更可以讓顧客從我們的工作中看出我們的專業(yè)程度。通過這一系列的綜合性培訓(xùn)，無論從氣質(zhì)上，工作素養(yǎng)上，專業(yè)程度上都能夠把員工提升到一個更高的層次。 培養(yǎng)精英式的酒店員工。第二階段的培訓(xùn)計劃的實施主要先從員工的基本禮儀規(guī)范著手， 以加強性的禮儀訓(xùn)練，輔助以模擬實際操作，情景訓(xùn)練等。提高員工的自身素質(zhì)，糾正不良的工作習(xí)慣。 客房服務(wù)的禮儀與工作技巧需要先從理論入手，再加以情景模擬和突發(fā)事件的模擬。 是對前面基本禮儀的一個加深培訓(xùn)。 服務(wù)藝術(shù)的培訓(xùn)不僅僅是理論上的學(xué)習(xí)， 更是對員工的工作領(lǐng)悟能力的考驗， 要著手于活學(xué)活用， 通過大量的模擬突發(fā)事件來鍛煉員工的反應(yīng)能力， 對問題的處理能力。 酒店專用術(shù)

5、語與專用稱謂的學(xué)習(xí)主要是以為員工解釋術(shù)語與稱謂意義， 幫助員工更好的記專業(yè)資料憶與運用這些術(shù)語與稱謂。以助于酒店引用更先進的酒店管理系統(tǒng)，提高工作的效率與專業(yè)性。第三階段培訓(xùn)計劃的目的和實施第三階段的培訓(xùn)主要是對員工崗位的培訓(xùn)，以前廳部為例:需要通過第三階段的培訓(xùn)來讓員工明確自己的崗位職責(zé)與職能。對自己崗位的工作規(guī)范做出一個明確的認識。 再就是通過對員工的崗位技能培訓(xùn)來增強員工的工作能力， 熟悉自己崗位的工作流程與一些器械和工具的操作與使用。最后針對崗位的性質(zhì)不同，培訓(xùn)員工的工作技巧，提高工作效率。第三階段的培訓(xùn)工作需要以讓員工牢記自己的崗位職責(zé)與工作守則著手，然后再進行酒店管理系統(tǒng)的實際操作

6、和對前廳部門的器械和工具的使用培訓(xùn)，進而加強員工的工作能力。附一參考型講義階段一 課程 3 服務(wù)心理學(xué)第一課時正文：大家好，我是余政。通過之前我們企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對我們企業(yè)的一個系統(tǒng)性的介紹，讓我們了解到了我們企業(yè)的歷史，我們企業(yè)的文化，以及我們企業(yè)的發(fā)展理念。 在這里，我想和大家分享一下我對我們企業(yè)的文化的一個認識。首先，通過前面我們領(lǐng)導(dǎo)的介紹，我們可以知道我們專業(yè)資料的企業(yè)文化是一個“感恩式”的企業(yè)文化，這一企業(yè)文化在國內(nèi)目前的企業(yè)文化當(dāng)中是一個全新的企業(yè)文化。它從根本上顛覆了以前 “企業(yè)利用員工來賺錢，員工依靠企業(yè)來養(yǎng)家”的企業(yè)理念，把員工與企業(yè)放在了一個同樣的高度來對待。大家都知道，我們的企業(yè)

7、主要是以服務(wù)行業(yè)為主， 在這樣的一個行業(yè)領(lǐng)域里， 員工的流失量與福利待遇一直是困擾企業(yè)和員工的第一難題。就我們員工而言， 服務(wù)行業(yè)是一個既辛苦，又不能賺錢，而且還會受到一些人輕視的行業(yè)。在這樣一個行業(yè)里工作， 能夠拿到一份優(yōu)厚的薪水和得到人們的尊重，是我們每一個員工的心愿。在這種情況下，我們企業(yè)的“感恩式”的企業(yè)文化，首先體現(xiàn)了我們企業(yè)對員工的一種尊重。 “感恩”，不僅僅是我們員工對企業(yè)為我們提供就業(yè)平臺和發(fā)放薪水的感恩。更是企業(yè)對我們員工為企業(yè)創(chuàng)造利潤， 創(chuàng)造輝煌與榮譽的感恩。 沒有我們員工的努力工作與辛勤付出， 企業(yè)無法運營下去。 沒有企業(yè)為我們提供的良好就業(yè)平臺，我們就無法發(fā)揮自己的能力

8、與才干。所以，不光是我們員工是服務(wù)人員，我們企業(yè)更是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)于員工，感恩于員工。謝謝大家，以上就是我對我們企業(yè)文化的一個認識， 大家可以互相交流一下，如果有對我的觀點有不同意見的同事，歡迎大家提出來，我們互相學(xué)習(xí)，互相進步?！镜酱藶樽杂砂l(fā)言與討論時間（休息時間） 】大家好，通過剛剛的討論， 也有不少同事發(fā)表了自己的觀點。接下來我們可以做更深一步的討論和學(xué)習(xí)。 “感恩式”的企業(yè)文化，我覺得不僅僅是在我們企業(yè)的內(nèi)部流傳， 更應(yīng)該體現(xiàn)到我們平常的生活與工作當(dāng)中去。大家都知道服務(wù)行業(yè)里有一句話“顧客就是上帝” ，對于專業(yè)資料這句話我有這樣一種理解，顧客就像“上帝”一樣創(chuàng)造了我們，我們也要像尊重“

9、上帝”一樣尊重我們的顧客。沒有顧客，就沒有我們服務(wù)行業(yè)，就不會有我們現(xiàn)在的工作崗位。所以我們服務(wù)于顧客不是我們低于顧客一等，不是我們的工作崗位低微，而是我們在“感恩”。同樣，顧客對于我們工作的認可，愿意接受我們的服務(wù)，也是對我們的一種尊重，一種感恩。沒有我們服務(wù)人員的辛苦工作，出行在外的人們就不會在寒風(fēng)暴雨中， 在漫長旅途中找到一絲家的溫暖。我們優(yōu)質(zhì)，溫馨的服務(wù)， 為出門在外的顧客提供了最舒適的休息環(huán)境，讓他們可以精神飽滿的踏上旅程。 所以我覺得我們服務(wù)行業(yè)的員工是最讓人驕傲，最讓人敬佩的感恩者！謝謝大家。附二參考型講義階段二 課程 3 第一課時正文：大家好，通過之前一個星期大家對酒店禮儀，禮

10、節(jié)的學(xué)習(xí)，相信大家應(yīng)該已經(jīng)很好的掌握了酒店禮儀的規(guī)范與要領(lǐng)。但是，在目前資訊這么發(fā)達的年代。我們會的這些禮儀規(guī)范， 其它酒店的員工也都學(xué)習(xí)過，專業(yè)資料甚至有些可能比我們做的更好。 那我們怎么樣才能讓自己所學(xué)到的這些禮儀更好的運用到工作當(dāng)中， 更好的去服務(wù)顧客。 讓顧客感覺到我們服務(wù)的與眾不同， 讓顧客能在我們酒店感受到真正的賓至如歸。 這里就要引出我們下面將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。 服務(wù)藝術(shù)。首先大家先討論一下自己對服務(wù)藝術(shù)的一個初步認識。 【討論與自由發(fā)言時間】剛剛大家已經(jīng)發(fā)表了自己對服務(wù)藝術(shù)的看法，下面我為大家做一個總結(jié)。服務(wù)藝術(shù)就是在最正確的時間給予顧客最正確的服務(wù)，讓顧客有最貼心，最溫暖的感覺。

11、那么，咱們怎么樣才能發(fā)揮自己的服務(wù)藝術(shù)，我舉一個例子：一位住店顧客，在出入酒店時，匆匆忙忙，不小心打碎了一個放在前臺接待上煙灰缸。這時，這名顧客也驚慌失措起來。我們的服務(wù)人員應(yīng)該給予客人怎樣服務(wù)，或者說怎樣處理才能完善的解決這個問題。好，現(xiàn)在大家可以自由討論，然后我會請幾位同事上臺來模擬這個情景，讓我們可以更直觀的體驗到當(dāng)時的情景?！居懻摃r間】好，我們現(xiàn)在請幾位同事上臺來為我們模擬當(dāng)時的情景，與他們的處理方案?！菊n堂情景模擬】感謝剛剛幾名同事為我們帶來的精彩表演，他們記下顧客的房號， 然后先讓顧客處理自己的急事的處理方案很好的體現(xiàn)了我們員工的服務(wù)藝術(shù)，既維護了酒店的利益， 又讓顧客感受到了我們的真誠和我們的貼心。希望以后大家在今后的工作當(dāng)中也能夠這樣的處理類似的事情