客戶服務(wù)表格

1、版權(quán)所有，應(yīng)用范圍包括：MBA教學(xué)與實(shí)踐，企業(yè)業(yè)務(wù)講座客戶調(diào)查與服務(wù)表格匯集徐大振 杜桂玲上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院1.客戶拜訪計(jì)劃表客戶名稱拜訪時(shí)間拜訪地點(diǎn)成行方式拜訪級別客戶會(huì)談室 其他場所飛機(jī)火車 客車高層訪問 中層訪問 一般訪問自備交通工具客戶基本情況客戶的長處與短處長處短處競爭對手的有關(guān)情況競爭對手一的情況競爭對手二的情況此次拜訪準(zhǔn)備達(dá)到的目標(biāo)建立聯(lián)系增進(jìn)感情達(dá)成初步合作意向合作取得明顯進(jìn)展收集信息了解客戶需求商討產(chǎn)品合作會(huì)談主題客戶可能需要的服務(wù)我方準(zhǔn)備提供的產(chǎn)品擬向目標(biāo)客戶介紹哪些情況及提供哪些宣傳材料需進(jìn)一步了解的問題拜訪開始的策略客戶可能會(huì)提出哪些問題及如何解答可能提出的問題回

2、答可能出現(xiàn)的異議及處理辦法可能出現(xiàn)的異議處理辦法客戶態(tài)度不明確時(shí)的策略客戶拒絕時(shí)的策略如果是聯(lián)合拜訪，應(yīng)該再關(guān)注以下問題：帶隊(duì)客戶經(jīng)理姓名負(fù)責(zé)介紹的客戶經(jīng)理 小組成員及職務(wù)集體討論時(shí)可能遇到的問題及解決辦法2.目標(biāo)客戶開發(fā)價(jià)值初步評價(jià)表評價(jià)內(nèi)容正（）負(fù)（）客戶資產(chǎn)規(guī)模大小客戶原料供應(yīng)/產(chǎn)品銷售區(qū)域全省或全國范圍本地市場占有量/市場影響大/是知名品牌小/為一般產(chǎn)品資金流量大小其他港口的爭奪態(tài)勢大小船公司的爭奪偏好激烈不感興趣是否為上市公司是不是行業(yè)情況發(fā)展中或成熟的行業(yè)萌芽或衰退行業(yè)目前對航運(yùn)服務(wù)的需求評價(jià)說明：按上述評價(jià)內(nèi)容，如有二項(xiàng)以上得正分，則表明該客戶具有開發(fā)價(jià)值。3.目標(biāo)客戶名單表目標(biāo)

3、客戶名稱主要業(yè)務(wù)范圍通訊地址聯(lián)系方式成為現(xiàn)實(shí)客戶的可能性擬投入的開發(fā)資源時(shí)間工作安排實(shí)際進(jìn)度工作目標(biāo)具體策略一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份4.客戶需求調(diào)查表客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需求下列哪些服務(wù)產(chǎn)品（或：有哪些貨源需求？）具體要求（時(shí)限、業(yè)務(wù)流程、價(jià)格等）其他業(yè)務(wù)（請注明）備注：5.客戶調(diào)研計(jì)劃表調(diào)研對象名稱調(diào)研時(shí)間安排調(diào)研對象地址聯(lián)系方式調(diào)研范圍客戶本身調(diào)查所在行業(yè)調(diào)查所在區(qū)域調(diào)查被調(diào)研方接待人員客戶主要決策者（董事長、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)等）中層干部（部門負(fù)責(zé)人）一般干部我方調(diào)研人員及分工123456調(diào)研要達(dá)到的目標(biāo)調(diào)研的方式實(shí)地調(diào)查與

4、主要人員談話收集財(cái)務(wù)報(bào)表、規(guī)章制度等書面資料問卷調(diào)查電話調(diào)查其它調(diào)研的主要內(nèi)容基礎(chǔ)調(diào)查客戶競爭力調(diào)查市場狀況調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查行業(yè)狀況調(diào)查關(guān)聯(lián)方調(diào)查調(diào)研結(jié)果的整理與分析整理與分析責(zé)任人反映形式大致完成時(shí)間6.企業(yè)概況調(diào)查表企業(yè)名稱地址經(jīng)營范圍所屬行業(yè)工業(yè)商業(yè)外貿(mào)建筑安裝公用事業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)投資管理綜合法人代表聯(lián)系電話成立日期所獲認(rèn)證資格資質(zhì)等級質(zhì)量認(rèn)證技術(shù)成果獎(jiǎng)勵(lì)專利榮譽(yù)（知名公眾機(jī)構(gòu)進(jìn)行的排名）進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)或其它國家特許經(jīng)營權(quán)營業(yè)執(zhí)照號碼企業(yè)法人代碼財(cái)務(wù)報(bào)表審查機(jī)構(gòu)是否為新客戶是 不是貸款卡號是否為本銀行股東是 不是是否為上市公司是 不是主營業(yè)務(wù)資產(chǎn)狀況總資產(chǎn)： 凈資產(chǎn)： 注冊資本： 股東狀況股東名

5、稱股東性質(zhì)出資比例出資方式資金到位時(shí)間資產(chǎn)類別原有名稱原有價(jià)值評估價(jià)值登記機(jī)構(gòu)評估方法實(shí)物資產(chǎn)無形資產(chǎn)企業(yè)結(jié)構(gòu)及人員狀況子公司及參股公司名稱控股比例注冊資本經(jīng)營范圍職工狀況人數(shù)總計(jì) 其中：管理人員數(shù)量每年新招職工人數(shù)職工年均收入職工每年受培訓(xùn)天數(shù)大學(xué)學(xué)歷職工占比注：表中“近三年發(fā)生的重大事件”含分立、重組、資產(chǎn)剝離、收購、股東變更和公司名稱變更等。7.企業(yè)競爭能力調(diào)查表企業(yè)的主要客戶名稱類型占總銷售額的比重試說明企業(yè)與此客戶保持關(guān)系之能力企業(yè)的主要供應(yīng)商名稱類型占總供應(yīng)量的比重試說明與此供應(yīng)商保持關(guān)系之能力企業(yè)的主要競爭者名稱類型與之相比的競爭優(yōu)勢擬采取的競爭對策簡述客戶的付款方式及原因：8.

6、企業(yè)產(chǎn)品狀況調(diào)查表企業(yè)產(chǎn)品目錄產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三研制時(shí)間推向市場時(shí)間批量生產(chǎn)時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量穩(wěn)定性評價(jià)產(chǎn)品技術(shù)含量評價(jià)過去三年產(chǎn)品年銷售增長率明年產(chǎn)品銷量預(yù)測主要原材料主要原材料供應(yīng)商進(jìn)口原材料占總原材料的比重近三年主要原材料價(jià)格變化原材料占成本比重原材料采購過程描述以往有無采購不同原材料的情況？簡述原因存貨政策及管理流程原材料供應(yīng)商要求的付款方式近三年的原材料采購量近三年的產(chǎn)品銷售量9.企業(yè)產(chǎn)品市場調(diào)查表國內(nèi)市場占有率國際市場占有率年出口創(chuàng)匯額年進(jìn)口支匯額外匯結(jié)算方式主要匯率風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品出口鼓勵(lì)政策企業(yè)市場銷售計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則：銷售網(wǎng)絡(luò)分布地區(qū)銷售人員數(shù)量請列出手頭現(xiàn)有之定單請預(yù)測國內(nèi)市場前景及

7、預(yù)測之依據(jù)：10. 客戶訪問管理表訪問公司 名 稱拜訪對象住址電話拜訪預(yù)定備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1計(jì)劃實(shí)際2計(jì)劃實(shí)際3計(jì)劃實(shí)際4計(jì)劃實(shí)際5計(jì)劃實(shí)際6計(jì)劃實(shí)際7計(jì)劃實(shí)際8計(jì)劃實(shí)際9計(jì)劃實(shí)際10計(jì)劃實(shí)際11計(jì)劃實(shí)際12計(jì)劃實(shí)際13計(jì)劃實(shí)際14計(jì)劃實(shí)際15計(jì)劃實(shí)際11客戶開發(fā)對象測定表公 司 名 稱住 址注 意 事 項(xiàng)1.成 長 率A B C D E2.信 用 度A B C3.總 利 潤 率A B C4.綜 合 判 定點(diǎn)5.順 序 評 核位判定者：_12客戶訪問實(shí)情日報(bào)表訪問用戶地址電話業(yè)種訪問動(dòng)機(jī)面談時(shí)間經(jīng)過對應(yīng)貨種或服務(wù)預(yù)估產(chǎn)量額區(qū)分備注主動(dòng)訪問 公司命令 探

8、聽得來 介紹新客戶 續(xù)訪問 用戶 售后服務(wù) 其他主動(dòng)訪問 公司命令 探聽得來 介紹 新客戶續(xù)訪問 用戶 售后服務(wù) 其他主動(dòng)訪問 公司命令 探聽得來 介紹 新客戶 續(xù)訪問用戶 售后服務(wù) 其他主動(dòng)訪問 公司命令 探聽得來 介紹 新客戶 續(xù)訪問用戶 售后服務(wù) 其他本日成果上司評價(jià)部門主管：_單位主管：_報(bào)告人：_13潛在客戶追蹤表編號產(chǎn)品名稱潛在客戶預(yù)定運(yùn)輸貨物量預(yù)算產(chǎn)量報(bào)表號碼競爭港口結(jié)果客戶名稱接洽人（電話）一個(gè)月內(nèi)三個(gè)月內(nèi)六個(gè)月內(nèi)一年內(nèi)14新客戶開發(fā)報(bào)告表客戶名稱編號地址公司電話工廠電話主辦人員使用產(chǎn)品首回交易額及品名開拓經(jīng)過備注15現(xiàn)在、過去、將來顧客情況分析表現(xiàn)有顧客哪些人向我們需要什么不

9、可能需要什么能推薦哪些顧客名稱地址電話決策人及主管姓名產(chǎn)品數(shù)量子公司朋友、親戚過去顧客哪些人為什么失去如何挽回能買什么產(chǎn)品名稱地址電話決策人及主管姓名將來顧客哪些人怎樣才能向我們訂貨不可能購買什么名稱地址電話決策人及主管姓名他們需要什么能滿足需要嗎？16客戶資料卡的詳盡內(nèi)容編號公司類顧客編號個(gè)人或家庭12345678910111213141516171819公司名稱公司地址聯(lián)系電話所屬行業(yè)員工認(rèn)識(shí)注冊資本額負(fù)責(zé)人業(yè)界信用市場地位（占有率）采購主管采購協(xié)辦人員公司創(chuàng)辦日期與公司開始交易日交易實(shí)績信用評級狀況開戶銀行付款方式付款日期付款條件1234567891011121314姓名年齡住址聯(lián)系電話

10、職業(yè)職務(wù)興趣喜愛的運(yùn)動(dòng)與本企業(yè)開始交易的日期交易實(shí)績信用狀況往來銀行付款條件付款日期18客戶基本資料客戶名稱：_客戶地址：_負(fù) 責(zé) 人：_主要經(jīng)營項(xiàng)目：_主要聯(lián)絡(luò)人：資 本 額：交 易 額：年度 年 年 年 年 年 年?duì)I業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)往來狀況：交易金額記錄年度 年 年 年 年 年 年交易額備注19客戶管理卡公司董事長總經(jīng)理部長直接主管承辦人公司地址主要業(yè)務(wù)服務(wù)合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部電話分公司電話法人代表從業(yè)年限出生年月 年 月 日業(yè)務(wù)銀行注冊資金 萬元資金狀況 充足 一般 不足 緊張 成立時(shí)間 年 月 日信用狀況 高 一般 低 很低 成立年限在同行中的地位 超一流 一流 居中 末流

11、 員工人數(shù)男女合計(jì)銷售量（月） 萬元年產(chǎn)量 萬元不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物分類面積(米2)自有租賃面積(米2)自有租賃總部分公司摘要公司商品占有率公司商品占有率近半年每月平均收支采購銷售額 萬元成本 萬元管理費(fèi)· 銷售費(fèi)用 萬元其余家營業(yè)利潤 萬元銷售利息支付·折舊 萬元損益額 萬元盈利率 萬元其余 家月交易限額 萬元累計(jì)萬元過去有無遲付（有、無）20客戶分析表區(qū)域名稱經(jīng)營性質(zhì)運(yùn)輸產(chǎn)品數(shù)量客戶因素分析：1.運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量2.售后服務(wù)質(zhì)量：21客戶等級分類表客戶等級分類A級業(yè)種客戶代碼B級業(yè)種客戶代碼C級業(yè)種客戶代碼D級業(yè)種客戶代碼E級業(yè)種客戶代碼22客戶升級評審表客戶名稱交易額上升幅度

12、問題所在評審結(jié)果23客戶維護(hù)訪問計(jì)劃安排客戶級別客戶名稱訪問頻率安排（次/每年）擬拜訪人員核心客戶重點(diǎn)客戶一般客戶潛在客戶服務(wù)說明：客戶經(jīng)理簽字： 年 月 日工作效率評價(jià)：上一級經(jīng)理簽字：年 月 日24強(qiáng)化客戶關(guān)系計(jì)劃卡客戶名稱客戶競爭潛力強(qiáng)化對策客戶內(nèi)部關(guān)系人推動(dòng)的影響力競爭對手競爭關(guān)系人及職務(wù)與客戶內(nèi)部關(guān)系人的關(guān)系強(qiáng)化負(fù)責(zé)人訪問頻率（次/季度）強(qiáng)化策略檢查對策董事長副董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理部長副部長外圍關(guān)系人其他關(guān)系人注：“與客戶內(nèi)部關(guān)系人的關(guān)系”指競爭對手的關(guān)系人與客戶內(nèi)部起主要推動(dòng)力的關(guān)系人的關(guān)系，如親戚、朋友、有相同愛好、家屬等。25客戶信用度項(xiàng)目分析表（一）公司業(yè)界動(dòng)向1.生意往來企

13、業(yè)之業(yè)界動(dòng)向是好是壞2.現(xiàn)今國際環(huán)境、狀況下之動(dòng)向如何3.金融環(huán)境如何4.業(yè)界未來之展望是光明還是黑暗5.業(yè)界之長期展望如何經(jīng)營素質(zhì)1.生意往來企業(yè)之經(jīng)營是法人還是個(gè)人（同族）2.其資本、資金如何3.同行的評價(jià)如何4.總公司、關(guān)系企業(yè)、主要銀行的信賴如何5.合作關(guān)系如何評語1.是否有不當(dāng)交易的謠傳2.是否有政治性不明朗的謠傳3.與問題多之外部團(tuán)體的聯(lián)系如何4.是否有計(jì)算上不公正的謠傳5.稅務(wù)是否正當(dāng)市場1.主力商品之利益率多少2.銷售戰(zhàn)略是否困難3.批發(fā)商或者零售商是否安全4.對新產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)開發(fā)是否熱心5.庫存管理、交貨措施是否萬全財(cái)務(wù)狀況1.過去之平均利益如何2.公司的資產(chǎn)怎樣3.貸款是

14、否適當(dāng)4.過剩投資是否安全5.是否有不良的債權(quán)評價(jià)（二）管理人員負(fù)責(zé)人的素質(zhì)1.負(fù)責(zé)人的人品是否可信賴2.負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)能力如何3.負(fù)責(zé)人的健康、體力如何4.負(fù)責(zé)人的年齡多大5.經(jīng)營理念是否堅(jiān)定負(fù)責(zé)人的個(gè)人條件1.負(fù)責(zé)人的家庭是否圓滿2.是否有花邊新聞3.酒品是否很壞4.是否愛好賭博5.是否有很多興趣、嗜好負(fù)責(zé)人的評語1.在商場上的聲譽(yù)如何2.是否受職員敬愛3.是否有不明朗的政治關(guān)系4.是否與特別的曖昧團(tuán)體有關(guān)系5.是否有犯罪的記錄負(fù)責(zé)人的經(jīng)營能力1.負(fù)責(zé)人的經(jīng)營手法如何2.業(yè)績?nèi)绾?.指導(dǎo)部署是否卓越4.是否費(fèi)心的培育后繼人才5.顧客或主要銀行的評語如何負(fù)責(zé)人的資產(chǎn)1.負(fù)責(zé)人的個(gè)人資產(chǎn)與其經(jīng)營規(guī)模是否成正比2.個(gè)人貸款是否過多3.是否有個(gè)人的事業(yè)4.凡事是否都不編列預(yù)算隨意支出5.抵押狀況如何評價(jià)（三）職員士氣1.全員的士氣很高昂2.全員有干勁3.很多誠實(shí)、親切的人4.很多職員都有謙虛的品性