酒店“四個(gè)三”服務(wù)的重要性百度

1、酒店“四個(gè)三”服務(wù)的重要性百度酒店服務(wù)是酒店管理中需要研究的一個(gè)永恒課題，在現(xiàn)實(shí)的服務(wù)實(shí)踐中還是有其規(guī)律可尋的 因?yàn)榉?wù)的主體始終是人，客人的滿意度就是服務(wù)宗旨，貫穿服務(wù)過程巧用“四個(gè)三”服務(wù) 理念，即抓好“三個(gè)度”、做好“三個(gè)細(xì)”，寫好“三封信”，記住“三句話”，以此為抓 手，抓實(shí)做精，將會給酒店服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)起到重要的推動(dòng)作用。抓好“三個(gè)度”三個(gè)度是指服務(wù)的熱情度、快捷度、靈活度。所有員工都要對服務(wù)的賓客具有恰如其分的發(fā) 至內(nèi)心的熱情度，拉近與賓客服務(wù)的心里距離，讓賓客有如到家的感覺。處處洋溢熱情友好 氣氛是酒店服務(wù)中最起碼應(yīng)做到的，也是最易做到的重要環(huán)節(jié)，但也必須做到位，在任何時(shí) 候?qū)θ?/p>

2、何一個(gè)賓客都應(yīng)如此，不能生疏有別、厚此薄彼或是隨心所欲、變化無常。服務(wù)也要 講究適度，過度的熱情會導(dǎo)致干擾，客人在心理上有排斥的傾向，所以熱情要有度，要適中快捷度是熱情度的延續(xù)，是接下來為客人快速服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，如前臺快速為客人登記入住 或是為客人快速結(jié)賬離店，都要體現(xiàn)一個(gè)“快”字，因?yàn)榇蠖鄶?shù)商務(wù)客人對時(shí)間要求更敏感 一些。快捷度是體現(xiàn)酒店員工技術(shù)技能熟練程度，代表酒店形象，酒店管理者應(yīng)高度重視， 重點(diǎn)培訓(xùn)，每個(gè)崗位員工服務(wù)速度之和代表著整個(gè)酒店的運(yùn)作效率，所以快捷度的重要性不 可低估。靈活度反映一個(gè)酒店的整體素質(zhì)，靈活體現(xiàn)的是個(gè)性或針對性的服務(wù)，考量的是服務(wù)人員的 素質(zhì)和智慧，“靈活”不可缺

3、少。一個(gè)服務(wù)流程前若干個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)的都很好，客人也是滿意 的，但進(jìn)入到關(guān)鍵性個(gè)性化服務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)，受到限制或阻礙，這個(gè)時(shí)候如果處理的好，靈活一 下，客人會由滿意變?yōu)楦袆?dòng)，這正是酒店追求的目標(biāo)，若對客人提出的要求沒有做到靈活， 就會出現(xiàn)100-1=0的后果。這個(gè)環(huán)節(jié)的處理必須要深入研究，為什么會出現(xiàn)兩個(gè)截然不同的 結(jié)果？這就是靈活度的掌握上出現(xiàn)了問題。有人會問是授權(quán)不到位引起的嗎？不全是，關(guān)鍵 在于服務(wù)人員的機(jī)智性不夠，一般酒店請示系統(tǒng)的暢通的，但現(xiàn)場操作人員自認(rèn)為可以處理 好不請示，或雖有請示，但沒有客觀公正如實(shí)的表述當(dāng)時(shí)情景，或由于是現(xiàn)場操作人的過錯(cuò) 導(dǎo)致又怕承擔(dān)責(zé)任，而掩蓋了事實(shí)真相等都會出現(xiàn)不

4、良后果。不管是員工個(gè)人原因，還是客 人原因，都應(yīng)首先靈活處理好客人的關(guān)系，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)最大限度滿足客人需求， 讓客人高興而來至少是滿意而去，構(gòu)建好酒店與賓客和諧友好關(guān)系。這才是靈活度要達(dá)到的 真正目的。做好“三個(gè)細(xì)” 就是服務(wù)中的細(xì)心，細(xì)節(jié)和細(xì)致。細(xì)心是一種態(tài)度，在服務(wù)中持什么態(tài)度就會導(dǎo)致什么樣的服務(wù)效果，所以不論做何事態(tài)度首 先要端正。細(xì)節(jié)就是對構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)進(jìn)行仔細(xì)查找問題的過程。細(xì)致就是把檢查出 的質(zhì)量問題再精細(xì)化，并分析產(chǎn)生的原因即是加以糾正，把問題徹底解決處理好后得到的合 格服務(wù)產(chǎn)品的措施保障。細(xì)心、細(xì)節(jié)、細(xì)致三者關(guān)系應(yīng)是用心做事，找出各個(gè)服務(wù)流程中存 在的不足，然后

5、再細(xì)化讓問題得到圓滿解決，把服務(wù)做到極致，直至讓賓客滿意甚至感動(dòng)。 這也是“三細(xì)”服務(wù)中的魅力所在。細(xì)心成就品質(zhì)。細(xì)心就是用心，用心的服務(wù)體現(xiàn)的是一種境界，是心靈的飛揚(yáng)，用心了就有 了一種責(zé)任感，責(zé)任在肩，就會有一種動(dòng)力，在動(dòng)力驅(qū)使下，員工就會變得更加努力，主要 表現(xiàn)為服務(wù)更加主動(dòng)、舉止更加文明、微笑更加真誠，模范帶頭效應(yīng)更加凸顯，酒店服務(wù)品 質(zhì)通過員工群體的、積極的、用心的作用得到總體提升，走向良性循環(huán)走向成功，成功在于 用心。細(xì)節(jié)決定成敗。現(xiàn)代酒店管理對細(xì)節(jié)服務(wù)重視程度越來越高，酒店服務(wù)產(chǎn)品的差異性大都來 源于細(xì)節(jié)服務(wù)的不同設(shè)計(jì)，細(xì)節(jié)服務(wù)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的靈魂，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的關(guān)鍵性反映在細(xì)節(jié) 上

6、，細(xì)節(jié)能體現(xiàn)款款深情，展現(xiàn)服務(wù)特色，細(xì)節(jié)服務(wù)將使產(chǎn)品更加完美，更具品位。反之， 服務(wù)產(chǎn)品的任何一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題，哪怕像一個(gè)“釘子”那么小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就可能導(dǎo) 致全盤皆輸。著名的“蹄鐵效應(yīng)”原理足以證明細(xì)節(jié)重要性。滿意來自細(xì)致。細(xì)致就是把服務(wù)做到極致、極致的服務(wù)應(yīng)該是用細(xì)心的態(tài)度，關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)， 綜合運(yùn)用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、個(gè)性化的精髓和亮點(diǎn)，立體式全方位為客人提供的服務(wù)。 這樣的服務(wù)，客人不僅會滿意，也可能會驚喜，但酒店所關(guān)注的是客人的感動(dòng)。讓客人滿意 的服務(wù)是高星級酒店應(yīng)具備的基本要求，沒有不滿意是高星級酒店服務(wù)底線，讓客人感動(dòng)的 服務(wù)才是酒店不斷追求的最高服務(wù)境界。寫好“三封信”就

7、是服務(wù)中的歡迎信、致歉信和服務(wù)信。歡迎信常用在入住酒店 VIP接待服務(wù)中，給客人以溫馨和禮貌，客人看到后感覺受到重視。 歡迎信不宜太長，內(nèi)容應(yīng)簡單明了，也不宜有過多的套語。寫好歡迎信首先要弄清貴賓的來 意、行程安排；其次要準(zhǔn)確了解貴賓身份、來自何方，基本信息切不可寫錯(cuò)。再次簡單介紹 酒店的服務(wù)與功能以及酒店周邊的購物中心與景點(diǎn)，接下來24小時(shí)之內(nèi)的當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r等。致歉信是客人對服務(wù)不滿意，有投訴時(shí)受理投訴部門在不便于客人當(dāng)面解釋與道歉時(shí)的一種 表達(dá)方式。比如住店客人夜間馬桶被堵，投訴后，幾分鐘內(nèi)處理正常，但由于打擾了客人的 休息，第二大客人又外出辦事，房務(wù)部這時(shí)就要真真切切地寫一封致歉信放于客

8、房，真誠地向客人表達(dá)歉意。寫好致歉信能起到此時(shí)無聲勝有聲的效果，多數(shù)問題都能因此而得到客人 諒解，有的客人還能被酒店的真情所打動(dòng)成為忠誠顧客。服務(wù)信息是隱性服務(wù)崗位向客人表達(dá)個(gè)性化服務(wù)的一種方式。服務(wù)信息多用于住店客人。如 服務(wù)員在整理房間衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客人床頭有感冒藥盒，就留下一封體貼關(guān)心客人注意保暖的信, 再如發(fā)現(xiàn)泡在面盆上的襪子，服務(wù)員幫助洗凈后就可以留下一封“某某先生您好，未征得您 的同意，將您的襪子洗了，請勿介意”親筆書信等。寫好“三封信”并不難，但難在堅(jiān)持和傳承。有人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代寫信“OUT” 了，具事實(shí)證明傳統(tǒng)的書寫方式無法被替代。“三封信”組合運(yùn)用恰是春天里的細(xì)雨雖潤物無聲， 但卻

9、與客人進(jìn)行著心靈的溝通，使寧靜的服務(wù)有了生氣，使隱形的服務(wù)仿佛就在眼前，它讓 客人真切感受到服務(wù)的真情美、細(xì)節(jié)美，一般可窺全貌，酒店的素質(zhì)、文明程度、服務(wù)品質(zhì) 從“三封信”中就能讀得出來。記住“三句話”就是服務(wù)中的投訴補(bǔ)救，首問負(fù)責(zé)，滿意 100.服務(wù)時(shí)一項(xiàng)有著很大彈性空間的工作，它無法用一個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)去界定和衡量。在實(shí)際工作中 會因時(shí)、因地、因人、因事而異，而每個(gè)消費(fèi)者在體驗(yàn)服務(wù)的過程中也千差萬別，因此服務(wù) 過程中顧客的投訴是不可避免的。如何處理好顧客投訴，是現(xiàn)代酒店管理者將長期面臨的一 道難題。投訴補(bǔ)救，首問負(fù)責(zé)，滿意 100是處理顧客投訴的三大法寶。投訴補(bǔ)救，就是通常所說的補(bǔ)救服務(wù)。如果酒

10、店將視角進(jìn)行一種轉(zhuǎn)換，將投訴抱怨看作是顧 客對酒店的一種贈予，就會更積極的利用投訴所形成的信息進(jìn)行補(bǔ)救，使酒店進(jìn)一步得到發(fā) 展。補(bǔ)救服務(wù)就是要采取果斷、靈活的措施糾正服務(wù)中的不足，盡量適應(yīng)和，滿足賓客的需 求，做好相應(yīng)的解釋，誠懇地向顧客承認(rèn)，并且正視已經(jīng)發(fā)生的現(xiàn)實(shí)，時(shí)刻站在顧客的角度 去理解問題，把“面子”留給客人，以求賓客的諒解。補(bǔ)救服務(wù)實(shí)際是整個(gè)服務(wù)流程的一個(gè) 重要組成部分。首問負(fù)責(zé)是補(bǔ)救服務(wù)的最初環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即顧客投訴的問題，只需陳述一次，一經(jīng) 受理，不需再找其他部門就能得到解決。首問負(fù)責(zé)需要有勇氣和智慧，一旦承擔(dān)就是問題處 理與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵人物，此時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，用心傾聽，用從容言語真誠溝通，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤, 加以真誠道歉，切忌過多的辯解，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，加以真誠道歉，切忌過多的辯解，否則會 出現(xiàn)對立。處理投訴是一門藝術(shù)，酒店應(yīng)進(jìn)行專門的培訓(xùn)和引導(dǎo)。員工積極接受并處理顧客 投訴，應(yīng)成為員工服務(wù)的一項(xiàng)專門技能，要大力培養(yǎng)，進(jìn)而培育出善于從投訴中學(xué)習(xí)的企業(yè) 文化。滿意 100 是補(bǔ)救服務(wù)最終追求的結(jié)果，就是要讓投訴的客人100% 滿意才能離開酒店。也就是說補(bǔ)救服務(wù)做得及時(shí)、真誠和快速到位，同樣可以發(fā)出閃光亮點(diǎn)，給酒店帶來良好的口碑，讓客人重新認(rèn)識酒店