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文檔簡介
1、.案場管理制度一、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護銷售現(xiàn)場的良好形象,保持良好的銷售及工作環(huán)境,利于促進案場銷售工作的順利進行,特指定本制度:1、除正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應(yīng)由其接待人員負責(zé)及時清理,如接待人員正在接待其它客戶,則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理。2、個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點,保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序,談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。3、所有人員都有維護案場衛(wèi)生的義務(wù)。二、考勤管理制度1、上班時間:上午 8:00-12:00, 下午 15:00-18:00值班人員到晚上18:30 (根據(jù)具體情況進行調(diào)整)2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到,如有代簽、漏簽
2、者,均視為遲到或早退。3、上班時間遲到或早退,5 分鐘以內(nèi)罰款 20 元, 30 分鐘以上按曠工半天處理(曠工一天扣 3 天工資);當(dāng)月第二次遲到或早退翻番,以此類推。4、銷售人員實行每周六天工作制,休假由銷售主管統(tǒng)一安排,經(jīng)銷售總監(jiān)審批后執(zhí)行,如有特殊情況須向上級領(lǐng)導(dǎo)請示,批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。5、每天例會及相關(guān)培訓(xùn)會議均不能缺席,如有特殊情況須及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示,批準(zhǔn)后執(zhí)行。專業(yè)資料.6、請假必須提前一天填寫請假條申請,請假一天由銷售主管批準(zhǔn),兩天以上的須由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗(病假須出示醫(yī)院病假單)。7、如遇突發(fā)事件需請假,須及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)且獲得批準(zhǔn)后離崗,并在上班后的一個工作日
3、內(nèi)補辦請假手續(xù),若沒有及時告知或補辦請假手續(xù),則按曠工處理并予以口頭警告。8、上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者,應(yīng)在外出之前向上級領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)班同事說明,并填寫外出登記表, 按登記表外出時間及時返回,如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位三十分鐘以上,事后又沒有合理的解釋,作曠工處理。三、儀容儀表1、全體員工上班時須儀表整潔,制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈,制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須,不得蓄長發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝,不得留長指甲、化濃妝及異妝,使用氣味過濃的香水和佩戴夸張的飾物。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時間必須佩戴工作牌,著工裝。四、日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守
4、現(xiàn)場管理制度、恪盡職守。2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密、銷售資料必須妥善保管,不得外傳。專業(yè)資料.3、熱情招待客戶,倒水及說禮貌用語。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶,接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。4、嚴(yán)禁在銷售案場吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無關(guān)的事項。5、銷售案場的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用,工作用后物品自覺放回原處。6、銷售人員應(yīng)及時填寫來電來訪登記表、客戶信息資料表,每天交秘書存檔。7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài),不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關(guān)書籍報刊,工作期間不得從事與本職工作無關(guān)事項。8、工作期間所有
5、員工團結(jié)協(xié)作,體現(xiàn)出優(yōu)秀的團隊精神。9、工作期間不得接待私客,且通電話時不得在工作區(qū)域內(nèi),限時5 分鐘。10 、愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。11 、如有客戶來電咨詢要簡潔明了,不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。12 、員工要即時以書面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會制度1、日例會:每天早上8:00 8:20 為早例會時間,安排當(dāng)日接待順序,及工作布置,堅持儀容儀表及衛(wèi)生等;下午17:30 18:00 為晚例會時間,由主管(經(jīng)理)主持一天工作總結(jié),統(tǒng)計客戶情況,分析工作中問題,總結(jié)會當(dāng)日銷售人員必須全員參加(處理其他客戶人員除外)。專業(yè)資料.2、周例會:每周日召開全
6、體銷售人員工作會議,由銷售經(jīng)理(總監(jiān))主持召開,總結(jié)本周工作,擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。3、月例會:每月最后一天為例會時間,由銷售總監(jiān)召開,總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績評定,并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計劃。4、售樓處主管每周一上午以書面形式向營銷總監(jiān)匯報工作進展情況及銷售業(yè)績,協(xié)商需要解決問題,匯報工作周報。業(yè)務(wù)制度一、銷售輪接細則宗旨:本輪接細則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上,堅持公平、公正、公開的原則,力求高效率的完成銷售工作。第一條:每日銷售人員按值班表順序輪接客戶(當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計入輪接次序,否則不計入輪接) ,若因個人原因錯過排輪則不予補輪。第二條:銷
7、售人員每天按值班表順序輪流擔(dān)任前臺接待任務(wù),前臺接待人員若有老客戶來訪,由其指定最后一個輪接人員接替其當(dāng)班,以此類推??蛻暨M門后,由前臺接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后,若為新客戶, 則指定當(dāng)前輪接人員負責(zé)接待。 如果客戶點出某銷售人員名字,則由該銷售人員接待。第三條:銷售人員輪休當(dāng)天,若老客戶回訪,則按當(dāng)前輪接人員負責(zé)接待。第四條:老客戶帶新客戶來到現(xiàn)場,原銷售人員上班,則由原銷售人員接待,若原銷售人員休息,則按當(dāng)前輪接人員負責(zé)接待,(具體新客戶分成由本人和幫接人員協(xié)商)。專業(yè)資料.第五條:客戶第二次來,記不起原銷售人員,在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過程中,若第一輪接人員出現(xiàn),并與客戶彼此認出的情況下(
8、以登記為準(zhǔn)),或晨會客戶核對時認出,(僅指未定客戶) 則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶,并默契、友好的做好過度工作。(沒有時間限制)(否則一經(jīng)查明證實則對該接待人員處以150 元罰款,并停接客戶 1-5 天)。第六條:新客戶的朋友先來替其看房或帶資料,新客戶與其朋友非同一接待人員接待,則以新客戶本人為準(zhǔn)。第七條:新客戶親人(指:兄弟、姐妹及其配偶)先來替看房或來帶資料,新客戶與其親人非同一銷售人員接待,則以新客戶本人為準(zhǔn)。第八條:電話接聽、房展會以及外出活動,所接客戶,若客戶來到售房部點某銷售人員名字,則由該銷售人員接待。否則,均計入輪接。售房現(xiàn)場舉行活動的客戶均分,當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。第九
9、條:客戶第二次來, 若不找原接待人員, 第二名接待人員在知道原接待人員是誰的情況下,有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負責(zé)接待。第十條:若出現(xiàn)明知客戶非第一次來,且知道第一接待人員是誰的情況下,仍堅持接待,一經(jīng)查明證實,則對該銷售人員處以150 元罰款,并停接客戶5-10 天。第十一條:非上班時間, 在場人員仍以輪接次序輪接但不計入輪接名額之內(nèi)(銷售人員全都在場外)。專業(yè)資料.第十二條:客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn),每日的銷售會議核對客戶情況登記表。第十三條:晨會時核對客戶, 如有銷售員認出客戶而能拿出證據(jù),則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條:一家人的認定:父母、子女、夫妻(無論購房量)。親人的認定:兄弟
10、、姐妹及其配偶第十五條:若多人同來看房,以登記為準(zhǔn)。第十六條:1、客戶第二次來時不能記起第一次接待人員并且在接待過程中,第一次接待人員也未能與客戶彼此相認,第二次接待人員當(dāng)次逼定成功,(包括大、小定)如第二次來訪在四天內(nèi),第二次接待人員可得該提成的二分之一并計任務(wù)(合同由第二人員簽署并負責(zé)到底)若超出一個月則歸逼定成功人員。(如出現(xiàn)退定情況,則由第一人繼續(xù)負責(zé))注:逼定成功以客戶交誠意金或定金為準(zhǔn)。2、此客戶帶來的新客戶,首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待(按第四條執(zhí)行)若其休息則由首次接待之人員接待(按第四條執(zhí)行)。3、若老客戶第二次購房則以第二個銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待
11、,若兩個均不在則計入輪接。第十七條:接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條:公差按上班時間執(zhí)行。第十九條:當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過三天,均不得再提出異議。第二十條:若出現(xiàn)制度未盡之情況則以上級領(lǐng)導(dǎo)判定為準(zhǔn)。專業(yè)資料.二、引導(dǎo)臺規(guī)范A 、銷售人員按編排順序(值班表順序)每天負責(zé)引導(dǎo)臺接待任務(wù)。B 、客戶進門引導(dǎo)人員應(yīng)做到:看到客戶走至門口時,應(yīng)立即站起,待客戶進門后應(yīng)馬上上前問: “您好,看房嗎?”得到客戶肯定答復(fù),應(yīng)進一步問:“以前有沒有來過?” 。得到肯定答復(fù)后應(yīng)做好客戶來訪登記并將客戶引導(dǎo)至沙盤前說:“請稍等,我安排一位專業(yè)的置業(yè)顧問給您介紹。 ”然后按輪接順序安排置業(yè)顧問接待。C、
12、老客戶回訪應(yīng)做到:客戶進門后,得到客戶肯定答復(fù)曾來過,應(yīng)問清第一次接待的置業(yè)顧問是那位,得到答復(fù)后,應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座,然后邀請該置業(yè)顧問為客戶做進一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時不在銷售部內(nèi)或客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問是哪位,則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來負責(zé)接待。要求: 1、引導(dǎo)臺應(yīng)保持整潔,臺上只能放置輪接本、客戶金薄。2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。3 、輪到引導(dǎo)員接新客戶或有老客戶來訪,引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前最后一名輪接人員頂替自己值班,做好交接后才能接待客戶。4、引導(dǎo)員導(dǎo)臺時不得做任何與接待客戶無關(guān)的事。5、引導(dǎo)員不得隨意離開引導(dǎo)臺。三、售房部每日工作流程1 、按照分
13、工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生;2 、按照當(dāng)季度要求整理著裝;專業(yè)資料.3 、參加晨會;4 、了解工作內(nèi)容;5 、查看個人資料夾資料是否齊全;6 、按照輪接次序接待客戶;7 、接待完客戶后,銷售人員及時清理桌面及地面污物;8 、下班前做好工作統(tǒng)計;9 、下班前翻看客戶接待表,總結(jié)當(dāng)日得失;計劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資料。四、客戶接待流程1、客戶進門,輪接人員上前打招呼“您好!看房嗎?”。若非看房人員,禮貌的告知應(yīng)去部門,對推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。2、得到肯定回答則追問“您是否第一次來?”若已來過則詢問“是哪位給您介紹的?”并邀請前次介紹的同事前來接待。3、若客戶第一次來則遞給客戶名片,按照統(tǒng)一說詞講解沙盤。4、了解客戶意向鎖定房型5、邀請落座,倒水。6、深度洽談。7、參觀樣板房,工地。8、填寫樓款預(yù)算單,了解客戶購買力。9、逼定成交。10 、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來訪時間。11 、將客戶送出門外。專業(yè)資料.12 、填寫來訪客戶跟蹤表個人客戶記錄。五、關(guān)于電話接聽1、來電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。2、接聽時間一般不能超過3 分鐘。3、在拿起電話后首先要說:您好!雁翔云天。然后仔細傾聽客戶詢問,待客戶問完基本情況后, 我們在發(fā)問、 我們發(fā)問一般要把握好時機,一定不要在沒有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的
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