裝飾售后服務制度

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上裝飾售后服務制度家裝企業(yè)的售后服務包括客戶跟蹤回訪、隱蔽工程維修、水電工程維修或維護，以及與客戶另行約定的服務項目。同時，建立維修服務卡，實行包修和維修制度。開通售后服務熱線電話和投訴電話。1、分析客戶層次，充分了解服務需求首先客戶服務部建立客戶檔案，并制作客戶意見咨詢表格，征詢客戶的意見。二是通過處于一線的員工直接了解裝修業(yè)主，全面了解客戶的需求。如北京某家裝公司就通過宣傳單頁，直接告訴客戶擁有的權益：您有權選擇本公司的任一設計師為您提供家裝裝修設計。您有權選擇本公司的任一工程監(jiān)督為您提供家庭裝修服務。您有權要求設計師重新修改您的家庭裝修設計方案圖。您有權在簽裝修合

2、同前知道為您家庭裝修的采用材料的品牌、等級。您有權在簽裝修合同之前知道您的家庭裝修的基本準確的預算。您有權對公司提供的不符合合同約定的材料提出質疑和拒用。，您有權享受設計師的全程服務。您有權要求更換設計師、工程監(jiān)督與質檢您有權制止在您家的施工工地所看到的不規(guī)范的施工行為。施工質量出現問題，您有權要求立即停工進行整改。您有權向客服部投訴服務不到位的本公司所有職員。您有權向任何一位配戴標識的本公司員工尋求幫助。另外，家裝企業(yè)營銷部門可成立市場調查小組，對家裝市場和目標客戶群體進行調查，并設置調查商品問卷，開展有回報的問卷調查，既調查又促銷，一舉多得。2制定服務方針、目標、策略和管理辦法家裝企業(yè)要想

3、在激烈的市場競爭中處于不敗之地，一定要明確企業(yè)的發(fā)展方向，明確服務方針和目標，只有這樣，才不會在市場的大海中迷失航向。其次就是制定服務競爭性策略和控制服務質量的管理辦法，以快速、高效、優(yōu)質的后續(xù)服務贏得廣大客戶的支持與信賴。3提高員工的服務素質企業(yè)最大的財富就是人才，因此，加強對人才的培養(yǎng)乃重申之重。家裝企業(yè)是較為特殊的服務型企業(yè)球較高，必須對員工進行服務道德、服務目的、服務規(guī)范方面的教育，不定期地進行操作技巧和業(yè)務知識更新培訓，并獎勵盡職人員，使所有的員工不遺余力地投入到后續(xù)服務中來，為企業(yè)銷售業(yè)績，樹立良好的企業(yè)形象。綜合服務平臺之概念所謂綜合服務平臺，包括為客戶提供設計、裝修中選材、施工

4、、裝修后的家具配套、居家美化、電器采購、售后維修，以及保修期過后的家政維修服務在內的一套全程服務。xx裝飾設置這個綜合服務平臺，就是要把客戶從繁瑣的家裝事務中解放出來，讓他們徹底享受“家裝全托”。綜合服務平臺大大延伸了服務的概念，在傳統(tǒng)的裝修服務，其次，它大擴展了設計的功能，把設計由裝修引向裝飾，通過高品質的設計，將擺脫傳統(tǒng)裝修業(yè)單純賣體力的狀況t在裝修中融人更多的設計和智力因素，走出一條設計領先、智力家裝的新來，最后，它還大大拓展了服務的功能，把以往平面化的局限于裝修材料施工小圈子里的服務擴展到了電器，家具、飾品等更大的外圍市場，形成了綜合的、立體的服務，它還是一種真正的“一站式”服務，真正

5、的全程服務、真正的交鑰匙工程，是家裝服務的一次革命性的變革。由于家居裝飾裝修工程是一個較為復雜的系統(tǒng)工程，設計、報價、選材、施工和售后服務等各個環(huán)節(jié)都可能出現質量問題，因此客戶投訴也包括以上諸多環(huán)節(jié)的各個方面，客戶投訴的種類有如下幾種：客戶投訴主要內容設計質量投訴影響家居工程室內設計質量的因素很多，除裝修業(yè)主的主觀因素之外，還包括在設計存在缺陷，有明顯誤差。影響人體健康及心理和生理感受。報價投訴主要包括裝修施工材料材質、品牌、數量不透明，惡意隱項，漏報工程量，事后追加裝修業(yè)主的費用。材質投訴主要包括裝修施工單位在選材時以次充好，或者使用假冒偽劣產品，造成家居工程質量低劣等；其次是產品規(guī)格不符、

6、產品技術規(guī)格超出允許誤差、產品故障等。工程質量投訴主要包括家居工程施工過程中工藝水平低，設計有缺陷：材料低劣，造成嚴重的質量隱患。不符合國家制定的驗收標準。服務投訴主要包括對家裝企業(yè)設計師、客戶服務經理、服務人員、施工項目經理和施工人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。合同投訴主要包括家居工程設計質量，材料質量、工程預算：服務質量、施工工期、結算方式、交易條件等與原家居工程施工合同的規(guī)定不符。正確處理裝修業(yè)主的投訴，是維護企業(yè)品牌形象，培養(yǎng)忠誠客戶，提升客戶滿意度的關鍵，家裝企業(yè)不要怕出問題，重點是如何妥善處理問題，一般來說，家裝企業(yè)處理裝修業(yè)主投訴時，應該重點注意以

7、下幾個問題：作為一個組織結構較為健全的企業(yè)，應有較為完善的管理制度和專業(yè)的高素質的人員來高效處理裝修業(yè)主投訴問題，同時要以預防為主，切實把好設計、報價、選材、施工和售后服務等各個環(huán)節(jié)。因此，家裝企業(yè)應建立學習型組織、通過業(yè)務培訓來提升員工的職業(yè)技能，樹立至真至誠為客戶服務的思想，并切實加強企業(yè)內外部的信息交流。同時，通過完善的規(guī)章制度來約束和規(guī)范員工的服務行為，使其服務水準日臻完善。對于裝修業(yè)主的投訴，客戶服務部門應聯(lián)合相關的各個部門，互相溝通，力求在24小時或最短的時間內解決問題，不推諉、不拖延，給裝修業(yè)主一個較為圓滿的答案。家裝企業(yè)的有關客戶服務人員在接到裝修業(yè)主的投訴后，一定要分清造成裝修業(yè)主投訴的責任部門和有關責任人，同時還需要明確處理投訴的各個部門。對于各個分工不同的相關人員的具體責任與權限，應按企業(yè)制定的規(guī)章制度來進行處理。不斷跟蹤與回訪，做好客戶的解釋工作，直至客