銀行信息系統(tǒng)上線應(yīng)急預(yù)案模板

1、.Document number文檔編號(hào)Confidentiality level密級(jí)內(nèi)部公開(kāi)Document version文檔版本Total 11 pages共 11頁(yè)V1.00XX 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案Prepared byDateyyyy-mm-dd擬制日期Reviewed byDateyyyy-mm-dd評(píng)審人日期Approved byDateyyyy-mm-dd批準(zhǔn)日期.XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案Revision Record修訂記錄DateRevisionSec No.Change DescriptionAuthor日期Version修改章節(jié)修改描述作者修訂版本第 2頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

2、目錄1目的.42原則.53故障定義及響應(yīng)方式 .63.1故障級(jí)別定義 .63.2響應(yīng)方式 .64聯(lián)系方式 .75一般故障處理流程 .85.1處理界面 .85.2處理流程 .85.3常規(guī)故障應(yīng)急處理 . .86應(yīng)急回退處理 .106.1應(yīng)急回退的條件 .106.2應(yīng)急回退的步驟 .10第 3頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案1 目的<說(shuō)明應(yīng)急預(yù)案所針對(duì)的主要系統(tǒng)和主要客戶對(duì)象，以及需要實(shí)現(xiàn)的應(yīng)急目標(biāo)>例如：為了切實(shí)保障深發(fā)展卡中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，能夠規(guī)范、高效、及時(shí)的處理系統(tǒng)的緊急突發(fā)情況，做為MIS 系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方，宇信易誠(chéng)公司將按照此預(yù)案進(jìn)行技術(shù)保障支持。第 4頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)

3、急預(yù)案2 原則<說(shuō)明應(yīng)急過(guò)程中，應(yīng)急人員、客戶等相關(guān)干系人需要遵從的原則，便于開(kāi)展有效的應(yīng)急 >例如：要求項(xiàng)目組與客戶負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)上線前確定本預(yù)案；要求項(xiàng)目組人員保證聯(lián)絡(luò)方式的通暢：電子郵件、遠(yuǎn)程端口開(kāi)放、保證手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)；要求項(xiàng)目組人員保證電腦及相關(guān)技術(shù)資料完備并能隨時(shí)獲得；要求故障處理過(guò)程形成書面記錄，保留歸檔。第 5頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案3 故障定義及響應(yīng)方式3.1故障級(jí)別定義<對(duì)故障的嚴(yán)重程度進(jìn)行定性分級(jí) >例如：根據(jù)客戶方的實(shí)際情況，我們將系統(tǒng)故障定義為以下三級(jí)：級(jí)別故障表現(xiàn)一級(jí)故障MIS 系統(tǒng)宕機(jī)， 系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降低，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成重

4、大影響二級(jí)故障MIS 系統(tǒng)操作功能受損，使用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作中的某一部分功能受到不良影響，但其它部分業(yè)務(wù)功能仍可正常運(yùn)作三級(jí)故障MIS 系統(tǒng)的操作性能 （效率） 降低，用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作的受到不良影響，但業(yè)務(wù)功能應(yīng)用仍可正常工作3.2響應(yīng)方式<對(duì)故障的響應(yīng)方式進(jìn)行定義，便于針對(duì)不同的響應(yīng)采取不同的應(yīng)急措施>例如：宇信易誠(chéng)MIS 項(xiàng)目組根據(jù)以上故障定義提供兩種故障響應(yīng)處理方式：響應(yīng)方式故障表現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)技術(shù)支持工程師在用戶故障發(fā)生地在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障非現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)技術(shù)支持工程師通過(guò)電話、郵件等方式在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障第 6頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案4 聯(lián)系方式<

5、詳細(xì)描述應(yīng)急人員（包括客戶）的聯(lián)系方式>例如：宇信易誠(chéng)項(xiàng)目組聯(lián)系人員方式如下：人員支持手機(jī)（ 24 小時(shí)開(kāi)姓名郵件級(jí)別機(jī)）一級(jí)支持人員二級(jí)支持人員客戶方聯(lián)系人員方式如下：姓名手機(jī)郵件第 7頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案5 一般故障處理流程5.1處理界面<描述應(yīng)急處理中不同人員之間的溝通和處理界面>例如：對(duì)于故障的處理，客戶只需要和一級(jí)支持人員進(jìn)行聯(lián)系，由一級(jí)支持人員各自協(xié)調(diào)并組織相關(guān)資源（包括二級(jí)支持人員）提供解決方法。5.2處理流程<詳細(xì)描述應(yīng)急處理流程 >對(duì)于 MIS 系統(tǒng)的故障基本按照如下流程處理：客戶聯(lián)系人提供故障問(wèn)題描述，通過(guò)電話、 電子郵客戶問(wèn)題反饋件

6、方式聯(lián)系到項(xiàng)目組一級(jí)支持人員項(xiàng)目組一級(jí)支持人員根據(jù)客戶提供的故障描述確故障問(wèn)題定位定故障級(jí)別，與客戶聯(lián)系人協(xié)商決定響應(yīng)方式項(xiàng)目組一級(jí)支持人員負(fù)責(zé)組織資源，按照協(xié)定的響問(wèn)題處理應(yīng)方式 （電話或現(xiàn)場(chǎng)）解決問(wèn)題， 客戶聯(lián)系人協(xié)調(diào)組織內(nèi)部人員協(xié)同問(wèn)題的處理過(guò)程5.3常規(guī)故障應(yīng)急處理<采用列表的方式列出常規(guī)的故障現(xiàn)象，便于應(yīng)急人員或現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)排除基礎(chǔ)問(wèn)題>例如：在 MIS 項(xiàng)目組支持人員提供技術(shù)支持之前，客戶聯(lián)系人也可按照以下常規(guī)故障應(yīng)急處理流程，預(yù)先處理故障問(wèn)題。第 8頁(yè)，共 10頁(yè)XX 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案序故障現(xiàn)象號(hào)1 主機(jī)掉電后， 系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)2 主機(jī)硬件出現(xiàn)故障3 數(shù)據(jù)庫(kù)啟動(dòng)失敗4Apa

7、che Http服務(wù)啟動(dòng)失敗5 JBOSS服務(wù)啟動(dòng)失敗6 某個(gè)硬盤分區(qū)空間滿， 導(dǎo)致應(yīng)用異常7 某個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)表空間滿， 導(dǎo)致應(yīng)用異常8 在 IE 中輸入 MIS 系統(tǒng)的 IP 地址后不能出現(xiàn)登陸頁(yè)面9 在登陸頁(yè)面輸入正確的用戶名和密碼， 無(wú)法登陸并返回異常錯(cuò)誤10 查詢不到當(dāng)前時(shí)間段全部報(bào)表的日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)或月報(bào)數(shù)據(jù)11 查詢不到當(dāng)前時(shí)間段某張報(bào)表日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)或月報(bào)數(shù)據(jù)12 報(bào)表中涉及到某個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)全部為 013 E 信使不能正常生成郵件和短信文件處理流程聯(lián)系主機(jī)服務(wù)提供商聯(lián)系主機(jī)服務(wù)提供商記錄出錯(cuò)信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.lo

8、g 中的報(bào)錯(cuò)信息，聯(lián)系 MIS 項(xiàng)目組支持人員記錄出錯(cuò)信息，聯(lián)系MIS 項(xiàng)目組支持人員記錄出錯(cuò)信息或查看，聯(lián)系 MIS 項(xiàng)目組支持人員清理硬盤空間清理表空間，刪除過(guò)期數(shù)據(jù)檢查 Apache Http服務(wù)是否正常，檢查JBOSS服務(wù)是否正常檢查 JBOSS服務(wù)是否正常，檢查數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器當(dāng)前是否可用檢查源數(shù)據(jù)是否正常導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)檢查后臺(tái)指標(biāo)運(yùn)算服務(wù)和報(bào)表生成服務(wù)是否正常檢查該報(bào)表的模板設(shè)置是否正確檢查該指標(biāo)的配置是否正確檢查帳單文件和催收文件是否已經(jīng)正常上傳檢查 E 信使后臺(tái)服務(wù)進(jìn)程是否正常運(yùn)行第 9頁(yè)，共 10頁(yè)XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案6 應(yīng)急回退處理6.1應(yīng)急回退的條件<描述在什么情況的觸發(fā)下需要進(jìn)行應(yīng)急回退>例如：如果在測(cè)試過(guò)程中，出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的測(cè)試沒(méi)有通過(guò)，交易無(wú)法進(jìn)行，交易出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤，造成業(yè)務(wù)無(wú)法完成的情況，并且現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員無(wú)法快速解決，項(xiàng)目要進(jìn)行回退。6.2應(yīng)急回退的步驟<詳細(xì)描述每一步回退的步驟， 包括需要執(zhí)行的命令，具體步驟可以另外編寫單獨(dú)的EXCEL文件 >例如：1）應(yīng)急回退期間需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明的工作項(xiàng)目回退時(shí)要注意盡量在柜臺(tái)營(yíng)業(yè)前完成，不應(yīng)影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)行。2）詳細(xì)見(jiàn)文檔回退方案 如下表格編纂日期： 2008 年