銀行信息系統(tǒng)上線應(yīng)急預(yù)案模板

1、.Document number文檔編號Confidentiality level密級內(nèi)部公開Document version文檔版本Total 11 pages共 11頁V1.00XX 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案Prepared byDateyyyy-mm-dd擬制日期Reviewed byDateyyyy-mm-dd評審人日期Approved byDateyyyy-mm-dd批準(zhǔn)日期.XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案Revision Record修訂記錄DateRevisionSec No.Change DescriptionAuthor日期Version修改章節(jié)修改描述作者修訂版本第 2頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

2、目錄1目的.42原則.53故障定義及響應(yīng)方式 .63.1故障級別定義 .63.2響應(yīng)方式 .64聯(lián)系方式 .75一般故障處理流程 .85.1處理界面 .85.2處理流程 .85.3常規(guī)故障應(yīng)急處理 . .86應(yīng)急回退處理 .106.1應(yīng)急回退的條件 .106.2應(yīng)急回退的步驟 .10第 3頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案1 目的<說明應(yīng)急預(yù)案所針對的主要系統(tǒng)和主要客戶對象，以及需要實現(xiàn)的應(yīng)急目標(biāo)>例如：為了切實保障深發(fā)展卡中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，能夠規(guī)范、高效、及時的處理系統(tǒng)的緊急突發(fā)情況，做為MIS 系統(tǒng)的開發(fā)方，宇信易誠公司將按照此預(yù)案進行技術(shù)保障支持。第 4頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)

3、急預(yù)案2 原則<說明應(yīng)急過程中，應(yīng)急人員、客戶等相關(guān)干系人需要遵從的原則，便于開展有效的應(yīng)急 >例如：要求項目組與客戶負(fù)責(zé)人在系統(tǒng)上線前確定本預(yù)案；要求項目組人員保證聯(lián)絡(luò)方式的通暢：電子郵件、遠程端口開放、保證手機24小時開機；要求項目組人員保證電腦及相關(guān)技術(shù)資料完備并能隨時獲得；要求故障處理過程形成書面記錄，保留歸檔。第 5頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案3 故障定義及響應(yīng)方式3.1故障級別定義<對故障的嚴(yán)重程度進行定性分級 >例如：根據(jù)客戶方的實際情況，我們將系統(tǒng)故障定義為以下三級：級別故障表現(xiàn)一級故障MIS 系統(tǒng)宕機， 系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降低，對用戶的業(yè)務(wù)運作造成重

4、大影響二級故障MIS 系統(tǒng)操作功能受損，使用戶的業(yè)務(wù)運作中的某一部分功能受到不良影響，但其它部分業(yè)務(wù)功能仍可正常運作三級故障MIS 系統(tǒng)的操作性能 （效率） 降低，用戶的業(yè)務(wù)運作的受到不良影響，但業(yè)務(wù)功能應(yīng)用仍可正常工作3.2響應(yīng)方式<對故障的響應(yīng)方式進行定義，便于針對不同的響應(yīng)采取不同的應(yīng)急措施>例如：宇信易誠MIS 項目組根據(jù)以上故障定義提供兩種故障響應(yīng)處理方式：響應(yīng)方式故障表現(xiàn)現(xiàn)場響應(yīng)技術(shù)支持工程師在用戶故障發(fā)生地在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障非現(xiàn)場響應(yīng)技術(shù)支持工程師通過電話、郵件等方式在用戶工程師的協(xié)助下解決系統(tǒng)故障第 6頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案4 聯(lián)系方式<

5、詳細描述應(yīng)急人員（包括客戶）的聯(lián)系方式>例如：宇信易誠項目組聯(lián)系人員方式如下：人員支持手機（ 24 小時開姓名郵件級別機）一級支持人員二級支持人員客戶方聯(lián)系人員方式如下：姓名手機郵件第 7頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案5 一般故障處理流程5.1處理界面<描述應(yīng)急處理中不同人員之間的溝通和處理界面>例如：對于故障的處理，客戶只需要和一級支持人員進行聯(lián)系，由一級支持人員各自協(xié)調(diào)并組織相關(guān)資源（包括二級支持人員）提供解決方法。5.2處理流程<詳細描述應(yīng)急處理流程 >對于 MIS 系統(tǒng)的故障基本按照如下流程處理：客戶聯(lián)系人提供故障問題描述，通過電話、 電子郵客戶問題反饋件

6、方式聯(lián)系到項目組一級支持人員項目組一級支持人員根據(jù)客戶提供的故障描述確故障問題定位定故障級別，與客戶聯(lián)系人協(xié)商決定響應(yīng)方式項目組一級支持人員負(fù)責(zé)組織資源，按照協(xié)定的響問題處理應(yīng)方式 （電話或現(xiàn)場）解決問題， 客戶聯(lián)系人協(xié)調(diào)組織內(nèi)部人員協(xié)同問題的處理過程5.3常規(guī)故障應(yīng)急處理<采用列表的方式列出常規(guī)的故障現(xiàn)象，便于應(yīng)急人員或現(xiàn)場人員及時排除基礎(chǔ)問題>例如：在 MIS 項目組支持人員提供技術(shù)支持之前，客戶聯(lián)系人也可按照以下常規(guī)故障應(yīng)急處理流程，預(yù)先處理故障問題。第 8頁，共 10頁XX 系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案序故障現(xiàn)象號1 主機掉電后， 系統(tǒng)無法啟動2 主機硬件出現(xiàn)故障3 數(shù)據(jù)庫啟動失敗4Apa

7、che Http服務(wù)啟動失敗5 JBOSS服務(wù)啟動失敗6 某個硬盤分區(qū)空間滿， 導(dǎo)致應(yīng)用異常7 某個數(shù)據(jù)庫表空間滿， 導(dǎo)致應(yīng)用異常8 在 IE 中輸入 MIS 系統(tǒng)的 IP 地址后不能出現(xiàn)登陸頁面9 在登陸頁面輸入正確的用戶名和密碼， 無法登陸并返回異常錯誤10 查詢不到當(dāng)前時間段全部報表的日報數(shù)據(jù)或月報數(shù)據(jù)11 查詢不到當(dāng)前時間段某張報表日報數(shù)據(jù)或月報數(shù)據(jù)12 報表中涉及到某個指標(biāo)的數(shù)據(jù)全部為 013 E 信使不能正常生成郵件和短信文件處理流程聯(lián)系主機服務(wù)提供商聯(lián)系主機服務(wù)提供商記錄出錯信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.lo

8、g 中的報錯信息，聯(lián)系 MIS 項目組支持人員記錄出錯信息，聯(lián)系MIS 項目組支持人員記錄出錯信息或查看，聯(lián)系 MIS 項目組支持人員清理硬盤空間清理表空間，刪除過期數(shù)據(jù)檢查 Apache Http服務(wù)是否正常，檢查JBOSS服務(wù)是否正常檢查 JBOSS服務(wù)是否正常，檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器當(dāng)前是否可用檢查源數(shù)據(jù)是否正常導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫檢查后臺指標(biāo)運算服務(wù)和報表生成服務(wù)是否正常檢查該報表的模板設(shè)置是否正確檢查該指標(biāo)的配置是否正確檢查帳單文件和催收文件是否已經(jīng)正常上傳檢查 E 信使后臺服務(wù)進程是否正常運行第 9頁，共 10頁XX系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案6 應(yīng)急回退處理6.1應(yīng)急回退的條件<描述在什么情況的觸發(fā)下需要進行應(yīng)急回退>例如：如果在測試過程中，出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的測試沒有通過，交易無法進行，交易出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，造成業(yè)務(wù)無法完成的情況，并且現(xiàn)場技術(shù)人員無法快速解決，項目要進行回退。6.2應(yīng)急回退的步驟<詳細描述每一步回退的步驟， 包括需要執(zhí)行的命令，具體步驟可以另外編寫單獨的EXCEL文件 >例如：1）應(yīng)急回退期間需要重點強調(diào)和說明的工作項目回退時要注意盡量在柜臺營業(yè)前完成，不應(yīng)影響正常業(yè)務(wù)運行。2）詳細見文檔回退方案 如下表格編纂日期： 2008 年